《前厅服务与管理》前厅信息沟通-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第12卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第12卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第12卷，按《前厅服务与管理》考纲要求八 ——前厅信息沟通的范围要求编写。其要求是：1、了解前厅客情预测传递的常见做法。2、了解前厅报表的制作。3、了解前厅文档管理的步骤。4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。 前厅服务与管理 前厅信息沟通 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 设计表格时应考虑的因素不包括（ ） A. 目的 B. 内容 C. 价格 D. 分发对象 2. 文档管理的原则包括（ ） A. 多人负责 B. 有章可循 C. 随意存放 D. 无需分类 3. 待处理类文档是指（ ） A. 已经处理完成的文件、表格 B. 尚未处理、正等待处理的文件、表格 C. 短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件、表格 D. 需要长期保存，供查阅用的文件、表格 4. 对于近期的订房资料，存放顺序是（ ） A. 先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期，后按字母顺序存放 B. 先按字母顺序存放，后按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期 C. 只按字母顺序存放 D. 只按抵店日期存放 5. 沟通的定义是指（ ） A. 相关岗位之间信息传递的过程 B. 相关岗位之间信息反馈的过程 C. 相关岗位之间信息传递和反馈的过程 D. 相关岗位之间的交流过程 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有（ ）。 A. 客房楼层应每日向总台递交“楼层报告” B. 团队客人抵店前递交“团队用房分配表” C. 将客人入住及退房的情况及时通知客房部 D. 将客人房内特殊服务要求通知客房部 2.前厅部表格设计应考虑（ ）等因素。 A.明确目的 B.确定内容 C.确定分发对象 D.选择印刷方式 3.按文档的特性，将其分成（ ）类。 A.待处理类 B.临时类 C.永久存放类 D.短期存放类 4.关于临时类文档存放说法正确的是（ ）。 A.近期预订资料，先按抵店日期，后按抵店客人的姓名字母顺序存放; B.远期预订资料，先按抵店月份，后按抵店客人姓名字母顺序存放。 C.报价信函。一般按字母顺序存放。 D.住店客人住宿登记表。一般按姓名字母顺序存放。 5.备忘录是饭店上下级之间、部门间沟通协调的一种有效工具，可包括工作指示（ ）和等。 A.请示 B.汇报 C.建议 D.要求 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.待处理类文档： 2. 临时类文档： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. 前厅部预订处应提前一周将未来每天的 、 、团队会议VIP客人等信息统计并制作“ ”。 2. 前厅部的表格一般由 负责设计。 3. 待处理类文件，应按轻重缓急将文件表格分成 和 两类，然后，分别置于文件架中。 4. 客人的 、 已入住的客人登记表属于临时类文档。 5. 、 是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.近期预测一般指一个月及以上的预测。（ ） 2.前厅部预订处应提前一周制作“一周客情预测表”，送饭店总经理，以做好接待准备。（ ） 3.对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少两次进行审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。（ ） 4.预订入住日未能抵店，但没有正式取消预订的客人被称为将到客人。（ ） 5.制作“提前退房表”，目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。（ ） 6.针对不同类型的文档，应采用不同的方法，存放在不同的地方，以方便使用。（ ） 7. 8. 将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的左上角注明索引字码，以方便查找。（ ） 8.针对不同类型的文档，应采用不同的方法，存放在不同的地方，以方便使用。（ ） 9.前厅部和销售部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。（ ） 10.报表、报告是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 一周客情预测表的制作和分送对饭店各部门的工作有哪些具体帮助？ 2. 前厅部沟通的原则有哪些？请简要阐述。 3.前厅部预订处与客房部信息沟通的主要内容有哪些？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 酒店前厅部收到一位客人的特殊要求，客人希望在入住期间能够享受个性化的叫醒服务，包括指定的叫醒音乐和叫醒时提供的特殊饮品。前厅部将这一信息传达给了总机和客房部，但在客人入住后的第一天，总机按照常规的叫醒方式进行了服务，没有播放指定音乐，客房部也没有及时将饮品送到客人房间。客人因此非常不满，向前厅部投诉。 请分析： 1.在这个过程中，前厅部、总机和客房部之间在信息沟通方面出现了什么问题？ 2. 酒店应该采取哪些措施来确保信息准确传递，满足客人的个性化需求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第12卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第12卷，按《前厅服务与管理》考纲要求八 ——前厅信息沟通的范围要求编写。其要求是：1、了解前厅客情预测传递的常见做法。2、了解前厅报表的制作。3、了解前厅文档管理的步骤。4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。 前厅服务与管理 前厅信息沟通 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 设计表格时应考虑的因素不包括（ ） A. 目的 B. 内容 C. 价格 D. 分发对象 【答案】C 【解析】设计表格主要考虑目的是为了精准服务，内容要合理涵盖所需信息，还要考虑分发对象以方便使用，价格通常不是设计表格时要考虑的因素。 2. 文档管理的原则包括（ ） A. 多人负责 B. 有章可循 C. 随意存放 D. 无需分类 【答案】B 【解析】文档管理应遵循有章可循的原则，这样才能保证文档管理的规范性、系统性和可追溯性，多人负责易导致职责不清，随意存放和不分类会使文档混乱。 3. 待处理类文档是指（ ） A. 已经处理完成的文件、表格 B. 尚未处理、正等待处理的文件、表格 C. 短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件、表格 D. 需要长期保存，供查阅用的文件、表格 【答案】B 【解析】待处理类文档就是还没开始处理、正等待处理的文件或表格，这与已处理完成的、短期内要处理后再整理归类的以及长期保存查阅的文档是不同的类别。 4. 对于近期的订房资料，存放顺序是（ ） A. 先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期，后按字母顺序存放 B. 先按字母顺序存放，后按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期 C. 只按字母顺序存放 D. 只按抵店日期存放 【答案】A 【解析】对于近期订房资料，先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队这些归类日期划分，再按字母顺序存放，这种顺序有助于快速查找和管理订房信息。 5. 沟通的定义是指（ ） A. 相关岗位之间信息传递的过程 B. 相关岗位之间信息反馈的过程 C. 相关岗位之间信息传递和反馈的过程 D. 相关岗位之间的交流过程 【答案】C 【解析】沟通在前厅服务与管理中定义为相关岗位之间信息传递和反馈的过程，这强调了信息不仅要传递出去，还要有反馈，才能保证沟通的完整性和有效性。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有（ ）。 A. 客房楼层应每日向总台递交“楼层报告” B. 团队客人抵店前递交“团队用房分配表” C. 将客人入住及退房的情况及时通知客房部 D. 将客人房内特殊服务要求通知客房部 【答案】ABCD 【解析】前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容 (1) 客房楼层应每日向总台递交“楼层报告”,以便总台控制房态;（2）团队客人抵店前递交“团队用房分配表";（3）将客人入住及退房的情况及时通知客房部;（4）将客人房内特殊服务要求通知客房部;（5）把客人换房情况通知客房部;（6）客房楼层将客人在房内小酒吧消费情况通知总台接待处。 2. 前厅部表格设计应考虑（ ）等因素。 A.明确目的 B.确定内容 C.确定分发对象 D.选择印刷方式 【答案】ABCD 【解析】前厅部表格设计应考虑的因素 （1）明确目的。（2）确定内容。（3）确定分发对象。（4）选择印刷方式。 3.按文档的特性，将其分成（ ）类。 A.待处理类 B.临时类 C.永久存放类 D.短期存放类 【答案】ABC 【解析】按文档的特性，将其分成三类，待处理类、临时类、永久存放类。 4.关于临时类文档存放说法正确的是（ ）。 A.近期预订资料，先按抵店日期，后按抵店客人的姓名字母顺序存放; B.远期预订资料，先按抵店月份，后按抵店客人姓名字母顺序存放。 C.报价信函。一般按字母顺序存放。 D.住店客人住宿登记表。一般按姓名字母顺序存放。 【答案】ABCD 【解析】文档存放方法 5.备忘录是饭店上下级之间、部门间沟通协调的一种有效工具，可包括工作指示（ ）和等。 A.请示 B.汇报 C.建议 D.要求 【答案】ABCD 【解析】备忘录是饭店上下级之间、部门间沟通协调的一种有效工具，可包括工作指示、请示、汇报、建议和要求等。 三、名词解释题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.待处理类文档： 【答案】 待处理类文档指尚未处理、正等待处理的文件和表格。 2. 临时类文档： 【答案】 临时类文档指短期内需要经过处理、然后再经过整理、归类的文件和表格。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. 前厅部预订处应提前一周将未来每天的 、 、团队会议VIP客人等信息统计并制作“ ”。 【答案】客人人数 用房类型 一周客情预测表 2. 前厅部的表格一般由 负责设计。 【答案】前厅部经理 3. 待处理类文件，应按轻重缓急将文件表格分成 和 两类，然后，分别置于文件架中。 【答案】急办 日常事务 4. 客人的 、 已入住的客人登记表属于临时类文档。 【答案】预定资料 报价信函 5. 、 是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 【答案】工作日志 特别记事簿 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.近期预测一般指一个月及以上的预测。（ ） 【答案】错误 【解析】近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。 2.前厅部预订处应提前一周制作“一周客情预测表”，送饭店总经理，以做好接待准备。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部预订处应提前一周制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。 3.对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少两次进行审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。（ ） 【答案】错误 【解析】对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少一次进行审查，广 泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。 4.预订入住日未能抵店，但没有正式取消预订的客人被称为将到客人。（ ） 【答案】错误 【解析】“未到客人”是指预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人。 5.制作“提前退房表”，目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。（ ） 【答案】正确 6.针对不同类型的文档，应采用不同的方法，存放在不同的地方，以方便使用。（ ） 【答案】正确 7. 将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的左上角注明索引字码，以方便查找。（ ） 【答案】错误 【解析】将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。 8.针对不同类型的文档，应采用不同的方法，存放在不同的地方，以方便使用。（ ） 【答案】正确 9.前厅部和销售部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部和客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。 10. 报表、报告是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。（ ） 【答案】错误 【解析】举行各种类型的内部会议是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 一周客情预测表的制作和分送对饭店各部门的工作有哪些具体帮助？ 【答案】①餐饮部：可根据客人数量和用餐需求提前准备食材，安排餐厅服务人员。 ②客房部：能合理调配客房清洁人员，确保房间的及时整理和维护。 ③财务部：有助于做好财务预算和成本控制。 ④工程部：可提前了解设备使用需求，进行设备检查和维护。 2. 前厅部沟通的原则有哪些？请简要阐述。 【答案】①明确目的：沟通前明确沟通的目的，确保信息传递的准确性和有效性。 ②注重对象和时机：根据沟通对象的特点和情况，选择合适的沟通方式和时机，提高沟通效果。 ③选择正确的渠道：根据沟通内容的性质和紧急程度，选择合适的沟通渠道，如会议、函件、活动等。 ④注重信息的接收及反馈：确保信息接收者及时、准确地获取全部信息，并在必要时进行反馈，形成有效的沟通闭环。 3.前厅部预订处与客房部信息沟通的主要内容有哪些？ 【答案】 （1）每日递交“客情预测表”。 （2） VIP客人抵店前，递交“VIP客人接待通知单”。 （3） VIP客人抵店当天，送交客房部欢迎信、欢迎卡。 （4）通知房内鲜花布置要求。 （5）通知订房客人所需特殊服务要求。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 酒店前厅部收到一位客人的特殊要求，客人希望在入住期间能够享受个性化的叫醒服务，包括指定的叫醒音乐和叫醒时提供的特殊饮品。前厅部将这一信息传达给了总机和客房部，但在客人入住后的第一天，总机按照常规的叫醒方式进行了服务，没有播放指定音乐，客房部也没有及时将饮品送到客人房间。客人因此非常不满，向前厅部投诉。 请分析： 1.在这个过程中，前厅部、总机和客房部之间在信息沟通方面出现了什么问题？ 2. 酒店应该采取哪些措施来确保信息准确传递，满足客人的个性化需求？ 【答案】 1. （1）信息传递环节：前厅部可能在传达客人个性化叫醒服务要求时，没有足够强调其特殊性或者没有明确各部门的具体职责，导致总机和客房部对信息的重视程度不够，出现理解偏差。 （2）信息协同问题：总机和客房部之间缺乏有效的信息协同，没有相互确认是否都已准备好为客人提供完整的个性化叫醒服务。各自按照常规流程操作，没有考虑到客人的特殊需求需要两个部门共同配合完成。 （3）信息跟进缺失：前厅部在将信息传达给其他部门后，没有对客人的个性化需求是否得到满足进行跟进，使得客人的要求没有得到落实却没有及时发现和补救。 2. （1）详细信息传达：前厅部在传达客人个性化要求时，应制作详细的服务通知单，明确列出客人要求的每一个细节，如叫醒音乐的名称、饮品的种类和送达时间等，同时清楚地划分总机和客房部各自需要完成的任务，通过内部系统发送给两个部门，并要求接收部门回复确认已收到并理解任务内容。 （2）部门间沟通协调：建立总机和客房部之间针对个性化服务的沟通协调机制，在提供服务前，双方互相确认准备情况。例如，总机在为客人提供叫醒服务前，先与客房部确认饮品是否已准备好，确保能同时为客人提供完整的个性化叫醒服务。 （3）跟进与反馈机制：前厅部要建立客人个性化需求的跟进机制，在客人入住期间，定期询问客人特殊要求的落实情况。同时，要求总机和客房部在完成个性化服务后，及时向前厅部反馈服务情况，如是否顺利完成、客人是否满意等，以便前厅部及时掌握服务动态。 （4）员工培训：对前厅部、总机和客房部的员工进行关于个性化服务信息沟通的专项培训，通过实际案例讲解、角色扮演等方式，让员工清楚如何准确接收、传递和落实客人的个性化需求，提高员工的服务意识和沟通协作能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$