《前厅服务与管理》总机服务与商务中心-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第8卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第8卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第8卷，按《前厅服务与管理》考纲要求五 ——总机服务与商务中心的范围要求编写。其要求是：1、了解总机服务项目及工作程序标准。2、了解商务中心服务程序与标准。 前厅服务与管理 总机服务与商务中心 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 总机提供叫醒服务的方式包括（ ） A. 人工叫醒和自动叫醒 B. 只有人工叫醒 C. 只有自动叫醒 D. 以上都不对 2. 总机在提供留言服务时，需要问清的信息不包括（ ） A. 留言人姓名 B. 留言人年龄 C. 电话号码 D. 受话人姓名、房号 3. 总机服务工作任务不包括（ ） A. 总机交接班工作 B. 客房清洁工作 C. 总机各项服务工作 D. 以上选项均不正确 4. 总机主管/领班的岗位职责不包括（ ） A. 负责电话总机的所有工作 B. 为宾客提供叫醒服务和留言服务 C. 向前厅部经理提出改进电话总机服务等方面的建议 D. 负责监督管理维护电话总机的各类设施、设备 5. 转接至客房电话时，房号与姓名不一致或房号不详时，应（ ） A. 直接把电话接入房间 B. 仔细询问宾客全名，输入电脑查询房号 C. 告知来电者无法转接 D. 挂断电话 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.商务中心（Business Centre）一般为客人提供复印（ ）、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。 A.传真 B.文字处理 C.翻译 D.文件抄写核对 2.商务中心具有（ ）、整洁等特点，一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。 A. 安静 B. 隔音 C. 优雅 D.舒适 3.当饭店出现紧急情况时（如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件），话务员应按指令执行任务，做到（ ）。 A. 保持冷静，不惊慌 B. 立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。 C. 坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。 D. 想办法保证自身安全，赶紧逃跑 4.商务中心为客人提供（ ）。 A. 打印服务 B.复印服务 C.传真服务 D.票务服务 5.收到已离店客人传真的处理正确的是（ ）。 A.服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 B.经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 C.若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 D.若无法与客人取得联系，则存入档案室留存，备查。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.饭店电话总机： 2.叫醒服务： 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 被称为“办公室外的办公室”。 2. 3. 需给住客留言的电话一律转到前厅 。 3.若两次人工叫醒仍无人回话，则应立即通知 或 前往客房，实地察看，查明原因。 4. 填写“叫醒记录单”,清楚记录叫醒 、 、 并签名（话务员）。 5.为客人提供复印服务时，应根据复印 和规格，开立账单。 6.提供票务服务时，应礼貌询问客人的订票需求细节，包括 、 、日期、车次、座位选择及其他特殊要求等。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.转接电话之后，如对方无人听电话，铃响半分钟后，应向客人说：“对不起，电话没人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”（ ） 2.如遇查询住客房号的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应回答:“对不起，总台电话正忙，请您稍后再打来。”（ ） 3.“免电话打扰”服务，要将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确记录在记事牌上。（ ） 4.当客人无法入睡想与话务员聊天时，话务员应本着顾客至上的原则，与客人聊天。（ ） 5.每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。（ ） 6.接受传真应认真阅读来件信息，与总机房确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。（ ） 7.接受传真若有疑难来件应及时请示前厅部经理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（ ） 8.打印服务，将打印好的文件交给客人，根据打印字数，为客人开单收费。（ ） 9.票务员出票时，请客人自己再次进行检查确认，不必再提醒客人其他注意事项等。（ ） 10.商务中心文员不仅要修养良好，热情礼貌，责任心强。还应具有熟练的计算机操作和打字技术。（ ） 6、 简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 电话总机的服务项目有哪些？ 2.人工叫醒服务程序有哪些？ 3. 出票与确认时，票务员应注意哪些细节？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店总机接到一位住店客人的电话，客人要求总机帮忙转接至酒店内的健身中心咨询课程安排和会员价格。总机接线员在转接过程中，误将电话转接至了酒店的美容美发中心。美容美发中心工作人员接到电话后告知客人转接错误，客人再次致电总机要求重新转接。但当总机再次转接时，健身中心的电话一直处于占线状态，客人等待了数分钟后仍未接通，于是向酒店投诉总机服务效率低下。 请分析： 1. 酒店总机在此次服务中存在哪些问题？ 2. 如何改进总机服务以提升客人满意度？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第8卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第8卷，按《前厅服务与管理》考纲要求五 ——总机服务与商务中心的范围要求编写。其要求是：1、了解总机服务项目及工作程序标准。2、了解商务中心服务程序与标准。 前厅服务与管理 总机服务与商务中心 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 总机提供叫醒服务的方式包括（ ） A. 人工叫醒和自动叫醒 B. 只有人工叫醒 C. 只有自动叫醒 D. 以上都不对 【答案】A 【解析】总机为满足不同客人需求与服务场景，提供人工叫醒和自动叫醒两种方式，人工叫醒更具灵活性，自动叫醒则效率较高且可批量操作。 2. 总机在提供留言服务时，需要问清的信息不包括（ ） A. 留言人姓名 B. 留言人年龄 C. 电话号码 D. 受话人姓名、房号 【答案】B 【解析】总机留言服务重点在于准确记录留言人姓名、电话及受话人相关信息以确保留言准确传递，留言人年龄与留言核心目的及信息传递关联不大，无需特别询问。 3. 总机服务工作任务不包括（ ） A. 总机交接班工作 B. 客房清洁工作 C. 总机各项服务工作 D. 以上选项均不正确 【答案】B 【解析】总机主要负责总机自身的交接班、各项服务及相关管理工作，客房清洁工作属于客房部职责范畴，与总机业务无直接关联。 4. 总机主管/领班的岗位职责不包括（ ） A. 负责电话总机的所有工作 B. 为宾客提供叫醒服务和留言服务 C. 向前厅部经理提出改进电话总机服务等方面的建议 D. 负责监督管理维护电话总机的各类设施、设备 【答案】B 【解析】总机主管 / 领班侧重于总机整体工作管理、设施设备维护及向上级提改进建议，而叫醒与留言服务多由总机普通员工直接执行操作。 5. 转接至客房电话时，房号与姓名不一致或房号不详时，应（ ） A. 直接把电话接入房间 B. 仔细询问宾客全名，输入电脑查询房号 C. 告知来电者无法转接 D. 挂断电话 【答案】B 【解析】房号与姓名不一致或房号不详时仔细询问宾客全名并查询房号，是为了精准确定转接对象，保障电话转接的准确性与安全性，避免误接或信息泄露。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.商务中心（Business Centre）一般为客人提供复印（ ）、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。 A.传真 B.文字处理 C.翻译 D.文件抄写核对 【答案】ABCD 【解析】商务中心（Business Centre）一般为客人提供复印、传真、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务，被称为“办公室外的办公室”。 2.商务中心具有（ ）、整洁等特点，一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。 A. 安静 B. 隔音 C. 优雅 D.舒适 【答案】ABCD 【解析】商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。 3.当饭店出现紧急情况时（如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件），话务员应按指令执行任务，做到（ ）。 A. 保持冷静，不惊慌 B. 立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。 C. 坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。 D. 想办法保证自身安全，赶紧逃跑 【答案】ABC 【解析】总机房充当饭店临时指挥中心的内容。 4.商务中心为客人提供（ ）。 A. 打印服务 B.复印服务 C.传真服务 D.票务服务 【答案】ABCD 【解析】商务中心的服务程序与标准内容。 5.收到已离店客人传真的处理正确的是（ ）。 A.服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 B.经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 C.若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 D.若无法与客人取得联系，则存入档案室留存，备查。 【答案】ABC 【解析】收到已离店客人传真的处理 (1) 服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 (2) 经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 （3）若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.饭店电话总机： 【答案】 饭店电话总机（Operator Service）是饭店内外沟通联络的通信枢纽。以电话为媒介,直接为客人提供转接电话,挂拨国际或国内长途,提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 2.叫醒服务： 【答案】 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 被称为“办公室外的办公室”。 【答案】商务中心 2. 需给住客留言的电话一律转到前厅 。 【答案】问讯处 3.若两次人工叫醒仍无人回话，则应立即通知 或 前往客房，实地察看，查明原因。 【答案】大堂副理 楼层服务员 3. 填写“叫醒记录单”,清楚记录叫醒 、 、 并签名（话务员）。 【答案】日期 房号 时间 5.为客人提供复印服务时，应根据复印 和规格，开立账单。 【答案】张数 6.提供票务服务时，应礼貌询问客人的订票需求细节，包括 、 、日期、车次、座位选择及其他特殊要求等。 【答案】航班 线路 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.转接电话之后，如对方无人听电话，铃响半分钟后，应向客人说：“对不起，电话没人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”（ ） 【答案】正确 【解析】转接电话之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人说：“对不起，电话没人接，您是否需要留言或过会儿再打来？” 2.如遇查询住客房号的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应回答:“对不起，总台电话正忙，请您稍后再打来。”（ ） 【答案】错误 【解析】如遇查询住客房号的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询。 3.“免电话打扰”服务，要将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确记录在记事牌上。（ ） 【答案】错误 【解析】“免电话打扰”服务，要将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 4.当客人无法入睡想与话务员聊天时，话务员应本着顾客至上的原则，与客人聊天。（ ） 【答案】错误 【解析】向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。 5.每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。（ ） 【答案】正确 【解析】每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 6.接受传真应认真阅读来件信息，与总机房确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。（ ） 【答案】错误 【解析】接受传真应认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。 7.接受传真若有疑难来件应及时请示前厅部经理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（ ） 【答案】错误 【解析】接受传真若有疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 8.打印服务，将打印好的文件交给客人，根据打印字数，为客人开单收费。（ ） 【答案】错误 【解析】将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费。 9.票务员出票时，请客人自己再次进行检查确认，不必再提醒客人其他注意事项等。（ ） 【答案】错误 【解析】票务员出票时，请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及其他注意事项等。 10.商务中心文员不仅要修养良好，热情礼貌，责任心强。还应具有熟练的计算机操作和打字技术。（ ） 【答案】正确 【解析】商务中心文员的素质要求。 6、 简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1. 电话总机的服务项目有哪些？ 【答案】 （1） 转接电话及留言服务 （2） 查询服务 （3） “免电话打扰”服务 （4） 挂拨长话服务 （5） 提供叫醒服务 （6） 充当饭店临时指挥中心 2.人工叫醒服务程序有哪些？ 【答案】 （1）受理客人要求叫醒的预订。 （2）问清要求叫醒的具体时间和房号。 （3）填写“叫醒记录单”,内容包括叫醒日期、房号、时间并签名（话务员）。 （4）在定时钟上准确定时。 （5）定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。 （6）核对叫醒记录，以免出现差错。 （7）若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 3. 出票与确认时，票务员应注意哪些细节？ 【答案】 （1）礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收。 （2）认真填写机票信息并及时将订位信息输入计算机。 （3）仔细检查电子客票行程单，并连同零钞等装袋呈交客人。 （4）请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及其他注意事项等。 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店总机接到一位住店客人的电话，客人要求总机帮忙转接至酒店内的健身中心咨询课程安排和会员价格。总机接线员在转接过程中，误将电话转接至了酒店的美容美发中心。美容美发中心工作人员接到电话后告知客人转接错误，客人再次致电总机要求重新转接。但当总机再次转接时，健身中心的电话一直处于占线状态，客人等待了数分钟后仍未接通，于是向酒店投诉总机服务效率低下。 请分析： 1. 酒店总机在此次服务中存在哪些问题？ 2. 如何改进总机服务以提升客人满意度？ 【答案】 1.（1）总机接线员在转接电话时不够细心，未准确核实转接目的地，导致电话转接错误，浪费了客人的时间并给客人带来了不便。 （2）当客人要求重新转接且健身中心电话占线时，总机没有采取有效的应对措施，如告知客人占线原因并询问客人是否愿意等待或留言，只是让客人被动等待，导致客人不满情绪加剧。 2. （1）加强总机接线员的培训，提高其业务操作的准确性和熟练度，要求在转接电话前仔细确认客人需求和转接号码，避免转接错误。 （2）当遇到占线情况时，总机应及时向客人说明情况，并提供多种解决方案，如询问客人是否愿意等待，若等待时间过长可建议客人留言，由总机在健身中心电话空闲时第一时间转达客人信息，或者提供健身中心的其他联系方式（如手机号码或电子邮箱），方便客人自行联系。 （3）建立总机服务监督和反馈机制，定期对总机服务质量进行评估，收集客人的意见和建议，及时发现问题并进行整改，不断提升总机服务水平。 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