《前厅服务与管理》总台服务-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第6卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第6卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第6卷，按《前厅服务与管理》考纲要求四 ——总台服务的范围要求编写。其要求是：1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4、了解贵重物品保管的服务程序。5、了解总台收银与结账服务的主要内容。 前厅服务与管理 总台服务 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.散客建账程序中，不需要检查的是（ ）。 A. 账单各项内容 B. 付款方式 C. 客人行李数量 D. 相关附件 【答案】C 【解析】散客建账重点在于账单信息、付款方式及相关附件的核对，以确保账务准确记录与处理，而客人行李数量与建账核心流程无关，不在检查范围内。 2.团队结账时，（ ）应在总账上签名。 A. 团队成员 B. 领队 C. 收银员 D. 大堂经理 【答案】B 【解析】团队结账时，领队作为团队代表应在总账上签名确认，表明团队对消费及结账信息的认可，以便酒店完成团队账务结算流程。 3.客人在办理入住登记时，接待员应请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求进行扫描并上传证件信息，生成入住登记记录并打印宾客住宿登记单，请宾客在住宿登记单上签字确认。注意事项中，用于办理住宿登记的有效证件一般有（ ）。 A. 护照、身份证、工作证 B. 护照、身份证、签证 C. 身份证、签证、学生证 D. 护照、学生证、工作证 【答案】B 【解析】办理住宿登记的有效证件主要是护照、身份证、签证，这些证件能有效核实客人身份信息，符合公安部门及酒店行业规范要求，保障住宿登记的合法性与准确性。 4.客人提前离店，前台应将此信息通知（ ）尽快清扫整理客房。 A. 客房预订处 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 礼宾部 【答案】B 【解析】客人提前离店后，前台通知客房部可使客房部及时安排清扫整理客房，以便尽快将房间重新投入市场销售或为后续客人入住做好准备，保证客房流转效率。 5.一些饭店为方便客人使用房间内长途电话（IDD 、DDD），饮用房内小酒吧的酒水（Mini - bar）、洗衣费签单等，常会要求客人多预交（ ）的房租作为押金。 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天 【答案】A 【解析】饭店为方便客人消费签单并保障自身权益，常要求客人多预交 1 天房租作为押金，用于冲抵可能产生的长途电话、迷你吧、洗衣等费用，避免客人逃账风险并简化结账流程。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.总台接待中常见问题包括( )等，作为接待员要学会正确处。 A.受理宾客换房要求 B.宾客续住、延时退房要求 C.超额预订 D.重房 【答案】ABCD 【解析】总台接待中常见问题包括受理宾客换房要求;宾客续住、延时退房要求;超额预订、重房等，作为接待员要学会正确处理相关问题，做到真诚道歉、耐心说服、积极处理。 2.住客主动提出换房可能因（ ）等原因。 A.客房所处位置、价格、大小、类型、噪声 B.舒适程度以及所处楼层、朝向 C.人数变化 D.客房设施设备出现故障 【答案】ABCD 【解析】宾客换房的原因 3.有关饭店外部信息，通常涉及（ ）。 A.饭店所在城市的旅游景点 B.饭店所在城市的交通情况 C.饭店所在地主要娱乐场所 D.饭店所在地商业中心 【答案】ABCD 【解析】有关饭店外部信息，通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 4.结账前做的准备工作有（ )。 A. 统计次日离店客人名单 B. 核查预期离店客人账单夹内的账单 C. 检查应收款项，试算总费用 D. 检查有无客人信件、留言及需要转交的物品 【答案】ABCD 【解析】前台夜班接待员要协助统计次日离店客人名单，并标注客人需求。收银员核查预期离店客人账单夹内的账单，检查应收款项，试算总费用，问讯员检查有无客人信件、留言及需要转交的物品。 5.下列散客结账退房手续办理标准正确的是（ ）。 A. 检查自身的仪容仪表是否符合规范要求 B. 当宾客行至前台1米左右时，应面带微笑问候宾客。 C. 对宾客住店表示感谢 D. 退房结账办理时间控制在3分钟内 【答案】ACD 【解析】散客结账退房手续办理的程序与标准，当宾客行至前台2米左右时，应面带微笑问候宾客。 三、名词解释(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.夜审工作： 【答案】 夜审工作是核查上个夜班后所收到的账单,将房费录入客人账户上,并做好汇总和核查 工作。 2.访客留言： 【答案】 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住 。 【答案】一个月 2.接待员应及时合理地分配房间，同时抵店有两个以上团队时应先预排 团队，再排 的团队。 【答案】级别高的重点 用房数多 3.关于团队房间增减的处理，特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字，然后通知 和 做好相应变更。 【答案】领队 房务中心 收银处 4. 部分客人如有延时退房需求，应优先考虑给予减免房费。如 、 、 、由饭店行政人员介绍的客人、其他特殊情况的客人。 【答案】VIP客人 饭店常客 公司协议价客人 5.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为“ ”。 【答案】重房 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.西方客人忌讳带有数字14的楼层或房号。( ) 【答案】错 【解析】西方客人忌讳带有数字13的楼层或房号。 2.商务行政楼层客人入住服务程序中通知行李员要求在15分钟内将行李送到客人房间。( ) 【答案】错 【解析】商务行政楼层客人入住服务程序中通知行李员要求在10分钟内将行李送到客人房间。 3.通常会议用房的客人有两种付款方式。一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。另一种则为房费部分由参加会议客人自付。( ) 【答案】正确 4.若宾客提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。( ) 【答案】错误 【解析】若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。 5.对于不太清楚的问题，问讯员可以告诉客人大约时间，或大概情况，方便客人了解。( ) 【答案】错误 【解析】关于饭店内部信息内容，问讯员均应熟知，以便给予客人准确肯定的答复。千万不可模棱两可或使用否定词回答，如“可能还在营业吧!”“大概在23:00关门!”对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人准确答复。 6.住客查询通常有两方面内容:一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。( ) 【答案】正确 7.客人可通过两种途径获知访客留言内容。（ ） 【答案】错误 【解析】客人可通过三种途径获知访客留言内容（取钥匙时得到留言单，进入客房时，发现留言单，看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容)。 8.为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔两小时用电话与客房联系一次。（ ） 【答案】错误 【解析】留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次，这样做的目的是让客人最迟也可在回饭店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。 9.如客人当面问讯，接待员应在距离总台1～2米处，微笑迎接:“先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮助您的?”（ ） 【答案】错误 【解析】如客人当面问讯，接待员应在距离总台1.5～2米处，微笑迎接:“先生/小姐， 早上好，请问有什么可以帮助您的?” 10.散客结账一般要求在四分钟内完成。（ ） 【答案】错误 【解析】散客结账一般要求在两三分钟内完成。 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1.前台接待员通常的排房顺序？ 【答案】 (1) 团体客人(团队或会议客人) (2) VIP 客人和常客 (3)已付定金的预订客人 (4)要求延期离店的客人 (5)普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 (6) 无预订的散客 2.延时退房的服务程序？ 【答案】 (1) 问清客人姓名、房号、退房时间。 (2)了解当日客房状态。 (3)应向客人重申付款方式、附加费用，如不能享受免费延时退房，应向客人说明情况，必要时请示领导处理。 (4)修改系统中客人入住信息，注明退房时间和付款方式。 (5)如客人已交预付款或预刷卡，费用不够的，请客人到收银处补交，同时通知房务中心延时退房情况。 3.设立客账账户应填写的八个要素？ 【答案】 (1)客人姓名(团队名称) (2)房问号码 (3)房间单价 (4)用房间数 (5)住店日期 (6)离店日期 (7)住店人数 (8)结账方式 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店在旅游旺季时，总台接待了大量的散客与团队客人。在入住高峰时段，一位散客李先生前来办理入住手续，但由于之前预订的房间出现了系统故障，显示为未预订状态。同时，酒店此时只剩下少量高价房型可供选择。李先生对这一情况表示不满，认为酒店工作失误不应由他来承担后果，要求酒店按照原预订价格为其安排房间。 请分析：总台接待员应如何处理这一棘手情况？ 【答案】 （1）接待员应立即向李先生真诚道歉，承认是酒店系统故障给客人带来了不便，安抚客人的情绪，表达酒店对解决问题的积极态度。 （2）迅速查看酒店的客房资源，与客房部及相关部门沟通协调，确认是否有其他房型可调配至与李先生原预订相近的价格与条件。若能找到合适房型，及时为李先生办理入住手续，并给予一定的补偿，如赠送酒店的餐饮券、免费升级房型服务或小礼品等，以弥补客人的不愉快经历。 （3）若确实只有高价房型可供选择，向李先生详细解释酒店目前的困境，提供多种解决方案供其选择。例如，为李先生按原预订价格安排一晚住宿，后续协助其转至其他合作酒店相近价位房型；或者给予李先生较大幅度的折扣优惠，并提供额外的增值服务，如免费接送至附近景点、延迟退房等，让客人感受到酒店的诚意与努力，争取客人的理解与合作。 （4）在处理完此次事件后，及时对系统故障进行排查修复，并对整个预订流程进行全面检查与优化，同时记录此次事件的处理过程与结果，作为员工培训案例，提高员工应对类似突发情况的能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第6卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第6卷，按《前厅服务与管理》考纲要求四 ——总台服务的范围要求编写。其要求是：1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4、了解贵重物品保管的服务程序。5、了解总台收银与结账服务的主要内容。 前厅服务与管理 总台服务 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1.散客建账程序中，不需要检查的是（ ）。 A. 账单各项内容 B. 付款方式 C. 客人行李数量 D. 相关附件 2.团队结账时，（ ）应在总账上签名。 A. 团队成员 B. 领队 C. 收银员 D. 大堂经理 3.客人在办理入住登记时，接待员应请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求进行扫描并上传证件信息，生成入住登记记录并打印宾客住宿登记单，请宾客在住宿登记单上签字确认。注意事项中，用于办理住宿登记的有效证件一般有（ ）。 A. 护照、身份证、工作证 B. 护照、身份证、签证 C. 身份证、签证、学生证 D. 护照、学生证、工作证 4.客人提前离店，前台应将此信息通知（ ）尽快清扫整理客房。 A. 客房预订处 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 礼宾部 5.一些饭店为方便客人使用房间内长途电话（IDD 、DDD），饮用房内小酒吧的酒水（Mini - bar）、洗衣费签单等，常会要求客人多预交（ ）的房租作为押金。 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.总台接待中常见问题包括( )等，作为接待员要学会正确处。 A.受理宾客换房要求 B.宾客续住、延时退房要求 C.超额预订 D.重房 2.住客主动提出换房可能因（ ）等原因。 A.客房所处位置、价格、大小、类型、噪声 B.舒适程度以及所处楼层、朝向 C.人数变化 D.客房设施设备出现故障 3.有关饭店外部信息，通常涉及（ ）。 A.饭店所在城市的旅游景点 B.饭店所在城市的交通情况 C.饭店所在地主要娱乐场所 D.饭店所在地商业中心 4.结账前做的准备工作有（ )。 A. 统计次日离店客人名单 B. 核查预期离店客人账单夹内的账单 C. 检查应收款项，试算总费用 D. 检查有无客人信件、留言及需要转交的物品 5.下列散客结账退房手续办理标准正确的是（ ）。 A. 检查自身的仪容仪表是否符合规范要求 B. 当宾客行至前台1米左右时，应面带微笑问候宾客。 C. 对宾客住店表示感谢 D. 退房结账办理时间控制在3分钟内 三、名词解释(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.夜审工作： 2.访客留言： 四、填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住 。 2.接待员应及时合理地分配房间，同时抵店有两个以上团队时应先预排 团队，再排 的团队。 3.关于团队房间增减的处理，特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字，然后通知 和 做好相应变更。 4. 部分客人如有延时退房需求，应优先考虑给予减免房费。如 、 、 、由饭店行政人员介绍的客人、其他特殊情况的客人。 5.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为“ ”。 五、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.西方客人忌讳带有数字14的楼层或房号。( ) 2.商务行政楼层客人入住服务程序中通知行李员要求在15分钟内将行李送到客人房间。( ) 3.通常会议用房的客人有两种付款方式。一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。另一种则为房费部分由参加会议客人自付。( ) 4.若宾客提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。( ) 5.对于不太清楚的问题，问讯员可以告诉客人大约时间，或大概情况，方便客人了解。( ) 6.住客查询通常有两方面内容:一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。( ) 7.客人可通过两种途径获知访客留言内容。（ ） 8.为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔两小时用电话与客房联系一次。（ ） 9.如客人当面问讯，接待员应在距离总台1～2米处，微笑迎接:“先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮助您的?”（ ） 10.散客结账一般要求在四分钟内完成。（ ） 六、简答题(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1.前台接待员通常的排房顺序？ 2.延时退房的服务程序？ 3.设立客账账户应填写的八个要素？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 某酒店在旅游旺季时，总台接待了大量的散客与团队客人。在入住高峰时段，一位散客李先生前来办理入住手续，但由于之前预订的房间出现了系统故障，显示为未预订状态。同时，酒店此时只剩下少量高价房型可供选择。李先生对这一情况表示不满，认为酒店工作失误不应由他来承担后果，要求酒店按照原预订价格为其安排房间。 请分析：总台接待员应如何处理这一棘手情况？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$