《前厅服务与管理》总台服务-知识点训练卷 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第7卷

江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第7卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第7卷，按《前厅服务与管理》考纲要求四 ——总台服务的范围要求编写。其要求是：1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4、了解贵重物品保管的服务程序。5、了解总台收银与结账服务的主要内容。 前厅服务与管理 总台服务 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 总台客账管理中，收银员定期与（ ）核对房间状态。 A. 接待处 B. 客房部 C. 财务部 D. 预订处 2. 散客建账程序中，将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中之前，需要检查的内容不包括（ ）。 A. 住宿登记表 B. 预付款收据 C. 客人行李清单 D. 信用卡公司或银行机构所发“黑名单” 3. 团队离店结账服务程序中，团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出（ ）。 A. 总账 B. 分账 C. 总账和分账 D. 以上都不是 4. 客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用由于某种原因而输入错误，这种情况属于（ ）。 A. 记账特殊情况 B. 退房结账特殊情况 C. 入住登记特殊情况 D. 以上都不是 5. 收银服务中，大中型饭店的收银处还提供（ ）服务。 A. 行李寄存 B. 外币兑换 C. 旅游咨询 D. 票务预订 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其（ ）。 A.房号 B.姓名、性别 C.所属单位 D.证件号码 2.下列属于团队房间减少的处理程序是（ ）。 A.在团单上注明取消的房号 B.取出房卡 C.通知楼层台班及行李组 D.更改电脑资料 3.问讯处可为客人准备一种向导卡（分别用英、日、中三种文字标明（ ）），以方便客人，不致迷路 。 A.饭店名称 B.饭店地址 C.电话号码 D.客人要去的地方 4.关于住客信息查询说法正确的是（ ）。 A. 查询客人是否住在本饭店 B. 查询客人的房号 C. 通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答 D. 为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用 5.在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的（ ）等相关人员联系，要求协助收款。 A.领队 B.陪同 C.导游 D.客人 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.客账： 2.旅行支票： 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 被誉为店中之店。 2.将 、 和 尽量安排在离电梯较近的房间。 3.识别客人有无预订的最佳方法是 ,并询问其预订人姓名，服务员通过店内系统查询确认。 4.饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 和 两大类。 5.团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知 未打扫房间的号码及预计打扫时间。 6.饭店可能因客房的 、住客延期离店，为团队或会议宾客 等原因，向宾客提出换房的要求。 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客人交付预付款是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） 2.团队抵达前1天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。（ ） 3.当团队房间总数少于5间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。（ ） 4.客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。（ ） 5.在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人在场（大堂副理等）。（ ） 6.对于客人的房费，采取依月累计的方法，每天记账一次。（ ） 7.访客留言是指住店客人对来访客人的留言。（ ） 8.住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含电话来访者）留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。（ ） 9.对于挂号类、包裹等，问讯员应尽快转交客人。（ ） 10.如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到中国银行办理兑换。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.受理散客入住前台接待中的主要工作？ 2.前厅问讯处的服务项目？ 3.客人常用的付款方式？ 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 酒店总台接到一个团队预订，团队人数为 50 人，预订了 25 间标准间，入住时间为 7 月 1 日至 7 月 5 日。在团队即将入住的前一天，团队负责人联系总台，表示因部分团员行程变动，需要减少 5 间标准间的预订，并增加 3 间豪华套房的预订。然而，此时酒店的豪华套房已经预订出去了一部分，无法完全满足团队的需求。 请分析：总台应如何应对团队预订的变更请求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第7卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是综合训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第7卷，按《前厅服务与管理》考纲要求四 ——总台服务的范围要求编写。其要求是：1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4、了解贵重物品保管的服务程序。5、了解总台收银与结账服务的主要内容。 前厅服务与管理 总台服务 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 总台客账管理中，收银员定期与（ ）核对房间状态。 A. 接待处 B. 客房部 C. 财务部 D. 预订处 【答案】A 【解析】总台客账管理时收银员定期与接待处核对房间状态，是因为接待处掌握着客房的预订与实际入住等信息，二者核对能确保客账与客房状态信息一致，避免账务差错。 2. 散客建账程序中，将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中之前，需要检查的内容不包括（ ）。 A. 住宿登记表 B. 预付款收据 C. 客人行李清单 D. 信用卡公司或银行机构所发“黑名单” 【答案】C 【解析】散客建账检查主要围绕与账务相关的住宿登记表、预付款收据及信用卡黑名单等，客人行李清单与建账核心的财务流程关联不大，所以不在检查范围内。 3. 团队离店结账服务程序中，团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出（ ）。 A. 总账 B. 分账 C. 总账和分账 D. 以上都不是 【答案】C 【解析】团队离店结账前半小时核对账目并结出总账和分账，是为了清晰呈现团队整体及各成员消费明细，方便与团队负责人结算，确保账务准确无误。 4. 客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用由于某种原因而输入错误，这种情况属于（ ）。 A. 记账特殊情况 B. 退房结账特殊情况 C. 入住登记特殊情况 D. 以上都不是 【答案】B 【解析】客人结账时才出现折扣或费用输入错误等情况属于退房结账特殊情况，因其在结账环节才暴露问题，需收银员依据相关规定与流程妥善处理，以保障客人权益与酒店利益平衡。 5. 收银服务中，大中型饭店的收银处还提供（ ）服务。 A. 行李寄存 B. 外币兑换 C. 旅游咨询 D. 票务预订 【答案】B 【解析】大中型饭店收银处提供外币兑换服务，是基于国际旅客的需求，便于客人进行货币交易，拓展酒店服务功能，提升对国内外宾客的综合服务能力。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其（ ）。 A.房号 B.姓名、性别 C.所属单位 D.证件号码 【答案】ABCD 【解析】总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号、 姓名、性别、所属单位、证件号码等。 2.下列属于团队房间减少的处理程序是（ ）。 A.在团单上注明取消的房号 B.取出房卡 C.通知楼层台班及行李组 D.更改电脑资料 【答案】ABCD 【解析】团队房间增减的处理程序。 3.问讯处可为客人准备一种向导卡（分别用英、日、中三种文字标明（ ）），以方便客人，不致迷路 。 A.饭店名称 B.饭店地址 C.电话号码 D.客人要去的地方 【答案】ABCD 【解析】为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡（分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方），以方便客人，不致迷路。 4.关于住客信息查询说法正确的是（ ）。 A. 查询客人是否住在本饭店 B. 查询客人的房号 C. 通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答 D. 为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用 【答案】ABCD 【解析】有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一。住客查询通常有两方面内容:一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用。 5.在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的（ ）等相关人员联系，要求协助收款。 A.领队 B.陪同 C.导游 D.客人 【答案】AB 【解析】在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 三、名词解释（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 1.客账： 【答案】客账就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用账目。 2.旅行支票： 【答案】旅行支票是一种定额支票，亦称汇款凭证,通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 被誉为店中之店。 【答案】商务行政楼层 2.将 、 和 尽量安排在离电梯较近的房间。 【答案】残疾人 老年人 带小孩的客人 3.识别客人有无预订的最佳方法是 ,并询问其预订人姓名，服务员通过店内系统查询确认。 【答案】询问客人是否有预定 4.饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 和 两大类。 【答案】旅游团队 会议团队 5.团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知 未打扫房间的号码及预计打扫时间。 【答案】 导游 6.饭店可能因客房的 、住客延期离店，为团队或会议宾客 等原因，向宾客提出换房的要求。 【答案】维修保养 集中排房 五、辨析题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.客人交付预付款是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） 【答案】错误 【解析】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 2.团队抵达前1天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。（ ） 【答案】错误 【解析】团队抵达前1~2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。 3.当团队房间总数少于5间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。（ ） 【答案】正确 4.客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。（ ） 【答案】正确 5.在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人在场（大堂副理等）。（ ） 【答案】错误 【解析】在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂副理等）。 6.对于客人的房费，采取依月累计的方法，每天记账一次。（ ） 【答案】错误 【解析】对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 7.访客留言是指住店客人对来访客人的留言。（ ） 【答案】错误 【解析】访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 8.住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含电话来访者）留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。（ ） 【答案】正确 9.对于挂号类、包裹等，问讯员应尽快转交客人。（ ） 【答案】错误 【解析】对于挂号类、快递等，问讯员应尽快转交客人。 10.如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到中国银行办理兑换。（ ） 【答案】正确 六、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.受理散客入住前台接待中的主要工作？ 【答案】 （1） 识别有无预定 （2） 填写宾客住宿登记表 （3） 合理排房 （4） 制作房卡 （5） 信息存储归档 2.前厅问讯处的服务项目？ 【答案】 （1）解答客人的各种询问 （2）提供留言 （3）处理邮件 （4）物品转交 （5）收发保管客用钥匙 3.客人常用的付款方式？ 【答案】 （1）现金结账 （2）微信或支付宝结账 （3）信用卡结账 （4）签单挂帐 七、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 酒店总台接到一个团队预订，团队人数为 50 人，预订了 25 间标准间，入住时间为 7 月 1 日至 7 月 5 日。在团队即将入住的前一天，团队负责人联系总台，表示因部分团员行程变动，需要减少 5 间标准间的预订，并增加 3 间豪华套房的预订。然而，此时酒店的豪华套房已经预订出去了一部分，无法完全满足团队的需求。 请分析：总台应如何应对团队预订的变更请求？ 【答案】 （1）总台接待员首先向团队负责人表示理解，并对因酒店资源有限可能无法完全满足变更需求表示歉意。 （2）仔细核对酒店当前的客房预订情况，统计出可调配的房间资源。对于减少的 5 间标准间预订，按照相关流程在预订系统中进行修改，并通知客房部、餐饮部等相关部门调整相应的服务安排。 （3）针对增加 3 间豪华套房但酒店部分已预订的情况，与团队负责人协商替代方案。例如，提供其他高档房型如行政套房，并给予一定的价格优惠或额外服务；或者联系附近同等级酒店，协商合作安排这 3 间豪华套房的住宿，同时承担客人在转住期间的交通费用和可能产生的其他协调费用，确保团队整体行程不受太大影响。 （4）将最终确定的预订变更方案以书面形式及时回复团队负责人，确认各项细节信息，包括房间数量、房型、价格、入住及退房时间等。在团队入住期间，密切关注团队的服务需求与反馈，及时处理可能出现的问题，确保团队有一个良好的住宿体验，并在团队离店后对此次预订变更事件进行总结分析，完善预订变更处理流程与应对策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$