《客房服务与管理》课题七 客人遗留物品处理 45分钟专项训练 (原卷版+解析版)

湖北省对口招生考试《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固机械类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加机械类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《客房服务与管理》 项目三： 楼层对客服务实训 课题七 客人遗留物品处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、客人遗留物品的处理错误的一项是（ ）。 A、服务员查房时发现客人的遗留物品 B、偷偷私藏 C、遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D、掌握发现遗留物品后如何详细填单 2、客人遗留物品的主要操作内容及标准错误的是（ ）。 A、不及时查房：客人退房时，服务员没有及时查房 B、详细填单：发现遗留物品后应填写在工作单上，详细记录拾到物品的地点.时间.物品名称.客房号码.客人姓名.拾获人姓名 C、当天上交：下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交不允许延误。若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想办法尽快找到失主 D、妥善保管：客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单。将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期.物品名称.编号等，妥善存放，以免丢失。服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放 3、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先（ ）。 A、致电客房服务中心 B、将物品交给客人 C、需验明客人证件 D、详细填单 4、外来访客的注意事项不包括（ ）。 A、未经客人同意，将访客引入客人房间 B、对陌生人，服务员必须问清他的目的，如有疑点，及时报告保安部 C、格外留意没有住客送的访客 D、做好访客进出时间记录，超过饭店规定时间访客仍未离开，可以打电话提醒客人 5、外来访客主要操作内容及标准不包括（ ）。 A、使用平语问候客人 B、问清访客的姓名和住客的姓名及房号 C、办理访客登记手续，请访客稍等 D、使用敬语问候客人 6、客人外出，服务员与客人取得联系后的工作不包括（ ）。 A、与住客联系，经同意后请访客进入房间 B、为访客提供茶水服务 C、若住客外出，请访客离开 D、准确记录，及时转告住客 7、联系回复主要操作内容及标准不包括（ ）。 A、与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务 B、若住客不接待访客，应邀请其入内等候 C、若住客外出，请访客留言 D、记录准确，及时转告住客 8、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。 A、每天 B、每周 C、每月 D、每季度 9、如果客人的贵重物品丢失，一般（ ）不参与现场寻找。 A、客人 B、服务员 C、保安人员 D、管理人员 10、客人物品丢失处理不妥的是（ ）。 A、首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B、详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C、向客人说明离店概不负责 D、将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 11、( )不属于客房服务中心的职能。 A、保管和处理客人的遗留物品 B、领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况 C、协助有关管理人员进行人力调配 D、客房部制服的分发和管理 12、客房部员工业务技能的要求不包括( )。 A、客人遗留物品处理 B、铺床的速度与质量 C、不同房态的清扫 D、地毯的吸尘 13、客人住店期间会有访客前来看望住客，访客应在（ ）离开。 A、饭店规定时间 B、晚上12:00以前 C、第二天 D、任意时间 14、客房服务员带领访客进入客人房间时必须（ ）。 A、查验访客证件 B、征得住客同意 C、报告主管 D、亲自带领 15、客人丢失物品后，客房服务员首先（ ）。 A、提醒客人回忆 B、安慰客人，使客人情绪稳定 C、详细填单 D、协助客人查找 16、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先（ ）。 A、致电客房服务中心 B、将物品交给客人 C、需验明客人证件 D、详细填单 17、服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示（ ）。 A、名片 B、身份证 C、欢迎卡 D、贵宾卡 18、客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在（ ）分钟内报告前台收银处。 A、1 B、3 C、5 D、10 19、失主到酒店认领遗留物品时需（ ），并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。 A、报上身份证号 B、提供住宿房号 C、提供手机号码 D、验明证件 20、对于（ ）客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 A、寡言型 B、社交型 C、一般顾客型 D、开放型 21、去除衣物上的瓜果渍，可用稀释（ ）倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。 A、5 B、10 C、15 D、20 22、去除衣物上的血渍，可将衣物在（ ）水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。 A、醋 B、盐水 C、苏打水 D、冷 23、去除白色织物上的鞋油污迹，可用（ ）湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。 A、食用油 B、汽油 C、洗衣液 D、醋 24、去除（ ）污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 A、衣物上的圆珠笔 B、白色织物上的鞋油 C、衣物上的食用油 D、衣物上的瓜果渍 25、去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的（ ）中约3小时，再用洗涤剂洗净。 A、醋 B、盐水 C、苏打水 D、香蕉水 26、遗留物品必须( )。 A、分部门管理 B、多部门管理 C、归口管理 D、都可以 27、秘书需( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A、每天 B、每周 C、每月 D、不定期 28、饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为( )个月。 A、1—3 B、3—6 C、6—9 D、9—12 29、服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ）。 A、直接指责客人 B、提醒客人注意 C、记录 D、报告领班 30、非住店客人在客房走廊醉酒应该( )。 A、安排休息 B、适当服务 C、注意观察 D、协助保安送离楼层 二、判断题（共20小题，每题2分，共40分） 1、客人遗失物品的场合下，找到后应及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。（ ） 2、无论何种情况，丢失的物品饭店都要赔偿。（ ） 3、搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房工作的首要任务。（ ） 4、陌生访客：既服务好来访客人，又要防止不法分子进入客房，保证客人生命、财产安全，为客人提供一个安宁的环境。（ ） 5、客人入住期间，造成客人意外伤害的隐患很多，应做好意外伤害防范。例如，客房浴缸、淋浴处必须放置防滑垫，防止客人滑倒；洗浴区应该安装保护扶手，便于客人使用、员工服务手扶，等等，确保人员安全。（ ） 6、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（ ） 7、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（ ） 8、饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。（ ） 9、饭店遗留物品中，水果、食品的保管期般为2—3天。（ ） 10、饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（ ） 11、饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支既是贵重物品又是违禁物品。（ ） 12、客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。（ ） 13、客人原住房已为新客人租用，只要保安人员或管理人员在场，物品遗失的查找工作可以由丢失物品的客人亲自进行。（ ） 14、客房楼层管理的首要任务就是人员管理，使员工达到一定的素质要求。（ ） 15、客房工作量大，没有良好的体质就不能适应工作。（ ） 16、楼层客房服务人员与住客最为接近，而且平时基本上是单独操作，工作的好坏很大程度取决于其良好的思想品德和自觉性。（ ） 17、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（ ） 18、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（ ） 19、为了延长沙发坐垫的使用寿命，坐垫应经常翻转，以使其受力均匀。（ ） 20、客房服务中心或房务办公室应填写遗留物品登记单，将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖北省技能高考酒店管理专业考试《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固酒店管理类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加酒店类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《客房服务与管理》 项目三：楼层对客服务实训 课题七 客人遗留物品处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、客人遗留物品的处理错误的一项是（ ）。 A、服务员查房时发现客人的遗留物品 B、偷偷私藏 C、遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D、掌握发现遗留物品后如何详细填单 【答案】B 【解析】客人遗留物品的处理错误的是偷偷私藏，应该及时按照程序上报。 2、客人遗留物品的主要操作内容及标准错误的是（ ）。 A、不及时查房：客人退房时，服务员没有及时查房 B、详细填单：发现遗留物品后应填写在工作单上，详细记录拾到物品的地点.时间.物品名称.客房号码.客人姓名.拾获人姓名 C、当天上交：下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交不允许延误。若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想办法尽快找到失主 D、妥善保管：客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单。将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期.物品名称.编号等，妥善存放，以免丢失。服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放 【答案】A 【解析】客人遗留物品的主要操作内容及标准错误的是不及时查房，应该及时查房，三分钟之内报告前台。 3、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先（ ）。 A、致电客房服务中心 B、将物品交给客人 C、需验明客人证件 D、详细填单 【答案】C 【解析】客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先需验明客人证件。 4、外来访客的注意事项不包括（ ）。 A、未经客人同意，将访客引入客人房间 B、对陌生人，服务员必须问清他的目的，如有疑点，及时报告保安部 C、格外留意没有住客送的访客 D、做好访客进出时间记录，超过饭店规定时间访客仍未离开，可以打电话提醒客人 【答案】A 【解析】未经客人同意，不得将访客引入客人房间。 5、外来访客主要操作内容及标准不包括（ ）。 A、使用平语问候客人 B、问清访客的姓名和住客的姓名及房号 C、办理访客登记手续，请访客稍等 D、使用敬语问候客人 【答案】A 【解析】外来访客主要操作内容及标准不包括使用平语问候客人，应该使用境遇问候客人。 6、客人外出，服务员与客人取得联系后的工作不包括（ ）。 A、与住客联系，经同意后请访客进入房间 B、为访客提供茶水服务 C、若住客外出，请访客离开 D、准确记录，及时转告住客 【答案】C 【解析】客人外出，服务员与客人取得联系后的工作不包括若住客外出，请访客离开，而是请访客稍等。 7、联系回复主要操作内容及标准不包括（ ）。 A、与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务 B、若住客不接待访客，应邀请其入内等候 C、若住客外出，请访客留言 D、记录准确，及时转告住客 【答案】B 【解析】若住客不接待访客，不能邀请其入内等候。 8、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。 A、每天 B、每周 C、每月 D、每季度 【答案】B 【解析】遗留物品一般每周由专人整理一次 9、如果客人的贵重物品丢失，一般（ ）不参与现场寻找。 A、客人 B、服务员 C、保安人员 D、管理人员 【答案】B 【解析】如果客人的贵重物品丢失，一般服务员不参与现场寻找。 10、客人物品丢失处理不妥的是（ ）。 A、首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B、详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C、向客人说明离店概不负责 D、将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 【答案】C 【解析】客人物品丢失处理不妥的是向客人说明离店概不负责，应积极主动帮助客人寻找。 11、( )不属于客房服务中心的职能。 A、保管和处理客人的遗留物品 B、领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况 C、协助有关管理人员进行人力调配 D、客房部制服的分发和管理 【答案】D 【解析】客房部制服的分发和管理为布件房的职能。 12、客房部员工业务技能的要求不包括( )。 A、客人遗留物品处理 B、铺床的速度与质量 C、不同房态的清扫 D、地毯的吸尘 【答案】A 【解析】客人遗留物品处理不属于业务技能范畴。 13、客人住店期间会有访客前来看望住客，访客应在（ ）离开。 A、饭店规定时间 B、晚上12:00以前 C、第二天 D、任意时间 【答案】A 【解析】客人住店期间会有访客前来看望住客，访客应在饭店规定时间离开。 14、客房服务员带领访客进入客人房间时必须（ ）。 A、查验访客证件 B、征得住客同意 C、报告主管 D、亲自带领 【答案】B 【解析】客房服务员带领访客进入客人房间时必须征得住客同意。 15、客人丢失物品后，客房服务员首先（ ）。 A、提醒客人回忆 B、安慰客人，使客人情绪稳定 C、详细填单 D、协助客人查找 【答案】B 【解析】客人丢失物品后，客房服务员首先安慰客人，使客人情绪稳定 16、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先（ ）。 A、致电客房服务中心 B、将物品交给客人 C、需验明客人证件 D、详细填单 【答案】C 【解析】客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先需验明客人证件。 17、服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示（ ）。 A、名片 B、身份证 C、欢迎卡 D、贵宾卡 【答案】C 【解析】服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示欢迎卡。 18、客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在（ ）分钟内报告前台收银处。 A、1 B、3 C、5 D、10 【答案】B 【解析】客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用小酒吧内的酒水，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。 19、失主到酒店认领遗留物品时需（ ），并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。 A、报上身份证号 B、提供住宿房号 C、提供手机号码 D、验明证件 【答案】D 【解析】失主到酒店认领遗留物品时需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。 20、对于（ ）客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 A、寡言型 B、社交型 C、一般顾客型 D、开放型 【答案】B 【解析】对于社交型客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 21、去除衣物上的瓜果渍，可用稀释（ ）倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。 A、5 B、10 C、15 D、20 【答案】D 【解析】去除衣物上的瓜果渍，可用稀释20倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。 22、去除衣物上的血渍，可将衣物在（ ）水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。 A、醋 B、盐水 C、苏打水 D、冷 【答案】D 【解析】去除衣物上的血渍，可将衣物在冷水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。 23、去除白色织物上的鞋油污迹，可用（ ）湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。 A、食用油 B、汽油 C、洗衣液 D、醋 【答案】B 【解析】去除白色织物上的鞋油污迹，可用汽油湿润揉搓，再用10%的氨水洗，最后用温水漂洗干净。 24、去除（ ）污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 A、衣物上的圆珠笔 B、白色织物上的鞋油 C、衣物上的食用油 D、衣物上的瓜果渍 【答案】C 【解析】去除衣物上的食用油污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 25、去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的（ ）中约3小时，再用洗涤剂洗净。 A、醋 B、盐水 C、苏打水 D、香蕉水 【答案】B 【解析】去除汗渍，把有汗渍的衣物浸入较浓的盐水中约3小时，再用洗涤剂洗净。 26、遗留物品必须( )。 A、分部门管理 B、多部门管理 C、归口管理 D、都可以 【答案】C 【解析】遗留物品必须归口处理。 27、秘书需( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A、每天 B、每周 C、每月 D、不定期 【答案】C 【解析】秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 28、饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为( )个月。 A、1—3 B、3—6 C、6—9 D、9—12 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3——6个月 29、服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ）。 A、直接指责客人 B、提醒客人注意 C、记录 D、报告领班 【答案】A 【解析】服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，而是要提醒客人注意。 30、非住店客人在客房走廊醉酒应该( )。 A、安排休息 B、适当服务 C、注意观察 D、协助保安送离楼层 【答案】D 【解析】非住店客人在客房走廊醉酒应该协助保安送离楼层。 二、判断题（共20题，每题2分，共40分） 1、客人遗失物品的场合下，找到后应及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。（ ） 【答案】B 【解析】客人遗失物品的场合下，找到后应出示相关证件之后及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情 2、无论何种情况，丢失的物品饭店都要赔偿。（ ） 【答案】B 【解析】对 3、搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房工作的首要任务。（ ） 【答案】A 4、陌生访客：既服务好来访客人，又要防止不法分子进入客房，保证客人生命、财产安全，为客人提供一个安宁的环境。（ ） 【答案】A 5、客人入住期间，造成客人意外伤害的隐患很多，应做好意外伤害防范。例如，客房浴缸、淋浴处必须放置防滑垫，防止客人滑倒；洗浴区应该安装保护扶手，便于客人使用、员工服务手扶，等等，确保人员安全。（ ） 【答案】A 6、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（ ） 【答案】B 【解析】客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应及时上报经理或者是安保部。 7、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（ ） 【答案】B 【解析】如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与上级或者是安保部门联系。 8、饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。（ ） 【答案】A 9、饭店遗留物品中，水果、食品的保管期般为2—3天。（ ） 【答案】A 10、饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。（ ） 【答案】A 11、饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支既是贵重物品又是违禁物品。（ ） 【答案】B 【解析】饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支属于违禁物品。 12、客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。（ ） 【答案】A 13、客人原住房已为新客人租用，只要保安人员或管理人员在场，物品遗失的查找工作可以由丢失物品的客人亲自进行。（ ） 【答案】B 【解析】客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行搜索，查找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。 14、客房楼层管理的首要任务就是人员管理，使员工达到一定的素质要求。（ ） 【答案】A 15、客房工作量大，没有良好的体质就不能适应工作。（ ） 【答案】A 16、楼层客房服务人员与住客最为接近，而且平时基本上是单独操作，工作的好坏很大程度取决于其良好的思想品德和自觉性。（ ） 【答案】A 17、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（ ） 【答案】A 18、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（ ） 【答案】A 19、为了延长沙发坐垫的使用寿命，坐垫应经常翻转，以使其受力均匀。（ ） 【答案】A 20、客房服务中心或房务办公室应填写遗留物品登记单，将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失。（ ） 【答案】A 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$