项目四 待人接物识礼节 （课件）旅游职业礼仪与交往（第二版） 同步精品课堂

目录 称呼与介绍礼节 Part 01 Part 02 引领与陪同礼节 Part 03 见面与告别礼节 称呼与介绍礼节 -Part 01- 案例导入： 台北某旅行社总经理钟先生利用参加某省旅交会的机会，准备前去拜访该省某旅行社杨总经理。他们去年在台北的海峡两岸旅展上认识，并表达了合作意向。 钟先生提前跟杨总预约了拜访的相关事宜，但杨总没有主动询问是否需要接送。按预约时间，钟先生来到旅行社所在大楼，给杨总打电话，杨总却未接。于是，他来到一间办公室门口，轻轻敲门，一对门而坐的男性职员看着电脑，头也不抬地说：“请进。”钟先生问：“不好意思，请问杨总经理的办公室在哪儿？”男士依然头也不抬地说：“五楼。”钟先生本想再问，但看到男士的反应，只好离开。来到五楼，转了一圈，也没找着，于是又轻敲一门。一侧身对门的女员工转过头来斜看着客人，上上下下打量了一番，问到：“有事吗？”钟先生问：“请问杨总经理办公室在哪儿？”女员工问到：“你找他有什么事吗？”钟先生回道：“是杨总经理让我过来的。”“那您坐会儿吧，他现在正在开会，一会儿就回来。”钟先生想了想，说了声“谢谢”，然后转身离开了。路上，他接到杨总打来的电话。钟先生说：“我今天临时有事，我们以后再约吧！” 是谁伤了钟先生的心？他一路遭遇了哪些不应有的待遇？我们应该如何接待我们的顾客？ 称呼与介绍礼节 泛尊称 职业称 职务称 学位、职称称 衔称 01 02 03 04 05 称呼礼节 尊称 06 在旅游接待与服务时，职业人员 对显示出对对方的尊重，又显示 出自身服务对象的称呼应规范、得体， 既的修养，甚至还体现着双 方熟悉的程度。 （一）称呼方式 07 亲近的称呼 4 无称呼 替代性称呼 误读姓名 称呼误会 乱用地方性称呼 01 02 03 04 05 称呼礼节 称呼俗气 06 （二）称呼禁忌 称呼看似简单，如果不重视，太过随意冒失，会引起别人的不满。以下几方面是在称呼时必须避免的： 07 称呼外号 5 称呼与介绍礼节 遵守常规 入乡随俗 就高不就低 尊者近者先 (三)使用称呼的注意事项 6 称呼与介绍礼节 自我介绍 为他人介绍 被他人介绍 介绍礼节 7 称呼与介绍礼节 1 2 递送的名片，最好放入专用的名片夹、名片盒，然后再放在上衣口袋里。 递送名片时，上身略前倾，面带微笑，眼睛友好地看着对方。双手轻托名片至齐胸，并配以相关口头语，如：“这是我的名片，请多指教”等。如因人多而左手拿着多张名片，也应用右手轻托，左手辅助。 名片应正面朝向客人，以方便对方接受时阅读。 递送名片 接受名片时，应态度恭敬，眼睛友好地看着对方，双手接住，口中称谢。 接过名片后，应认真浏览，如能轻声读出名片上的姓名、单位、职务、职业等重要信息，并随后加上一句“幸会、幸会”、“认识您非常荣幸”等说辞，更显尊重、友好。名片是的内容如有不明白之处，还可马上请教。 接受名片 名片介绍 名片，被喻为“第二身份证”，它既是一个人身份的介绍，也是一个人形象、 脸面的象征。 8 称呼与介绍礼节 『任务检测』 1．举例说明，称呼的方式有哪些？ 2. 有哪些称呼的禁忌？ 3. 称呼顾客时，需要注意些什么？ 4. 为他人介绍时，应遵循哪些顺序？ 5. 在递送与接受名片时，有哪些注意事项？ 见面与告别礼节 -Part 02- Click here to enter your text and change the color or size of the text. Insert the data text icon, change the picture 见面与告别礼节 伸手的先后顺序，则讲究的是“尊者优先”： 1. 位高者优先。 2. 长者优先。 3. 女士优先： （一）伸手的先后顺序 4. 宾主之间：客人到来时，主人先伸手，表示欢迎；客人离开时，客人先伸手，表示谢意 5. 朋友、平辈之间:谁先伸手均可，但先伸手者更显友好、礼貌。 1.左手握手；2. 交叉伸手；3. 贸然伸手； 4. 目光游离；5. 忙乱握手；6. 回应缓慢； 7. 时间把握不当；8. 力量把握不当； 9. 坐着与人握手；10. 其他不当行为。 （二）握手的禁忌 握手礼 握手礼节 ，是世界上运用最广泛、最普遍的礼节。 11 鞠躬礼 鞠躬礼，即弯身行礼，表示对对方的恭敬。行礼时，在标准站姿的基础上，以腰为轴，腰、上身、头部呈一条直线，向前弯身。一般情况下，男士的双手，应放于两侧；女士的双手，可搭放于下腹，也可放于两侧。常用的鞠躬礼节，主要有三类： 常用于一般性问候、打招呼，或表谢意。 15°鞠躬，常规礼。 常用于一般性迎接或送别时；或表感谢， 感谢支持或惠顾。 30°鞠躬，中礼。 常用于隆重迎接或送别时；或表道歉， 或深表谢意。 45°鞠躬, 敬礼 而90°鞠躬，是特殊礼，表哀悼、悔过或谢罪等，并不常用于工作场合。 12 见面与告别礼节 『任务检测』 1. 鞠躬礼有哪几种形式？分别有什么含义？ 2. 简述握手礼的伸手顺序。 3. 与他人握手时，有哪些禁忌？ 4. 操作训练。 握手礼、鞠躬礼训练。 -Part 03- Click here to enter your text and change the color or size of the text. Insert the data text icon, change the picture 引领与陪同礼节 引领与陪同礼节 “ ” 引领员应走在宾客的侧前方，最好是左侧前方，或外侧前方。 第一， 引领员应根据路况、环境、走向、身高等因素及其变化，始终与客人保持合适的角度与距离，既便于前行，又便于交流。 第二， 遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，引领员应放慢速度，并提前用手势、语言等提示客人。 第三， 引领礼节 15 引领与陪同礼节 三人并行，中为尊，再右贵左轻。 三人行，如全为男性，则以中间为尊，再右贵左轻； 如一男二女行，则男士应走最左或外侧。 男女两人行，男左女右； 二男一女三人行，女士居中。 下楼梯时，一人之后为尊。 男女上楼梯时，男子应走在后面； 下楼梯时，男子应走在女子的前面。 上楼梯时，前者为尊； 两人前后行走，前者为尊； 两人并行，右为尊。 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 迎接客人并引路时，主人走在前面；送客时，主人走在后面。 同行礼节 16 引领与陪同礼节 面门为上 居中为上 以右为上 以远为上 佳座为上 自由为上 室内座次 17 引领与陪同礼节 电梯礼节 A B 第一，无专门的电梯操作人员：引领者应先入电梯，并后于宾客走出电梯。 第二，有专门的电梯操作者时，应请宾客先进入电梯，到达目标楼层后请宾客先出电梯。 18 引领与陪同礼节 乘车礼节 （一）乘坐汽车 1、座次安排的原则：身份对等、以、安全为右为尊上。 2、常见车型的座次安排 19 引领与陪同礼节 乘车礼节 （二）乘坐火车 1、 从不同车厢来讲，距离火车头越近的车厢，其位越尊； 2、从同一车厢来讲，距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位更尊；如为卧铺，则下铺优于中铺，中铺优于上铺； 3、从同一排座位来讲，靠窗的座位优于临通道的座位；座位如果两两相对，与火车行驶方向一致的座位更尊。   20 引领与陪同礼节 『任务检测』 1. 简述引领的注意事项。 2. 与他人同行时，可以参考哪些行走次序？ 3. 室内就坐时，有哪些注意事项？ 4. 简述引领者进出电梯的先后顺序。 5. 乘坐汽车时，座位安排的原则是什么？ 6. 乘坐火车的座次选择，有哪些注意事项？   21 $$