项目六 岗位礼仪尽掌握 （课件）旅游职业礼仪与交往（第二版） 同步精品课堂

CONTENTS 01 导游服务礼仪 02 景区服务礼仪 03 旅行社门市接待礼仪 导游服务礼仪 01 案例导入 时逢炎夏，学生们又开始了愉快的假期，师大附中的夏令营活动也开始了。在马老师的带领下，第一站到了南京的中山陵。同学们怀着对孙中山先生的尊敬之情，走进了景区。许多同学一边听着导游讲解，一边在小本子上做记录。马老师看在眼里，不由得为同学们的表现而高兴。因为，这次活动不仅让同学们开阔了视野，而且，还让大家接受了一次爱国主义教育。 突然，马老师面色凝重，眉头紧锁。原来，南京连日艳阳高照，今天最高温度达到了37摄氏度，许多人都热得透不过气来。马老师发现，为游客提供服务的导游们穿着的衣服更是“五花八门”，有长衫、有短裙……真可谓是“导游服饰大荟萃”。只见一位男导游，穿着露双臂的大背心和休闲裤，脚下穿着一双拖鞋，脖子上挂着一条毛巾，更像是街边卖西瓜的生意人，他正滔滔不绝地向大家讲解呢。在他旁边还有一个女导游，一只手用小扇子扇着风，一只手打着太阳伞，身上穿的更是“通透”，一层薄纱下面的内衣若隐若现。无奈的马老师只能摇头。 仪表整洁端庄 美观整洁 美观就是要使自己的仪表更加符合审美的要求。 和谐端庄 仪表的和谐主要是要求做到整体协调，内外统一。 自信友好的神态 神态是一个人通过面部形态所表现的内心思想和情感态度，也就是人的思想情感的外化形式。 优美自然的体态 体态即身体的形态，是不同环境下人所表现出来的身体姿态。 仪态自信大方 1、频繁使用礼貌用语 2、杜绝使用不当言辞 3、巧妙运用语言技巧 一心一意为游客着想，给游客提供热情、周到、贴心的服务，这既是导游服务规范的要求，也是导游彬彬有礼的素质体现。 语言礼貌得体 服务热情周到 5 『任务检测』 1.导游服务的礼仪规范主要包括哪些内容？ 2.导游怎样做到仪表整洁端庄？ 3.导游怎样做到仪态自信大方？ 4.导游怎样做到语言礼貌得体？ 5.导游怎样做到服务热情周到？ 6.图6-1-2的各女性发型中，哪些不适合于导游？为什么？ 7.图6-1-3的各男性发型中，哪些不适合于导游？为什么？ 8.图6-1-4和图6-1-5是导游正在带团服务，仔细观察，两位导游哪些方面不符合礼仪规范要求。 图6-1-2 图6-1-3 图6-1-4 图6-1-5 6 景区服务礼仪 02 验票人员应穿景区统一工服，佩戴工号牌。验票人员的仪容仪表应合乎规范，女验票员应适度化妆。验票员应站在指定位置，并注意站姿优美。 景区票务服务礼仪 景区咨询服务礼仪 景区工作人员应保持良好形象，仪容仪表应保持整洁规范，按规定穿着景区不同岗位的服装，佩戴工号牌。 景区商业服务礼 热情细致地为游客介绍产品和服务，耐心解答游客提出的各种问题。尊重游客意愿，不尾随兜售，不强买强卖。以谦逊的态度对待游客的批评和意见，避免与游客发生争吵。 景区安保服务礼仪 安保人员应注意自己的仪态，站立应挺拔，行走应矫健，坐姿应端庄；在游客面前应精神饱满，热情友善，让游客产生安全感、信任感。 景区投诉接待礼仪 对游客要耐心友善。认真倾听游客的陈述，不轻易打断别人，不急于解释和争辩。要运用好肢体语言，神情要专注，注意力要集中。 前期准备 欢迎仪式 入住酒店 景区活动 欢送贵宾 景区贵宾接待礼仪 『任务检测』 1. 景区售票服务中应注意哪些礼仪规范？ 2. 景区验票服务中应注意哪些礼仪规范？ 3. 景区咨询服务中应注意哪些礼仪规范？ 4. 景区商业服务中应注意哪些礼仪规范？ 5. 景区安保服务中应注意哪些礼仪规范？ 6. 景区投诉接待中应注意哪些礼仪规范？ 7. 景区接待贵宾时应注意哪些礼仪规范？ 8. 下文是2015年3月14日《张家界在线》的一篇报道。张家界“最牛验票大叔”给我们什么启发？ 张家界“最牛验票大叔” 自学五种外语服务游客 红网张家界站3月14日讯(通讯员 毛建初)3月14日8点多钟，张家界黄龙洞景区验 票口传来一阵爽朗的笑声，只见一位50多岁的大叔用韩语和韩国大妈大叔们谈笑风生，现场气氛不象是在验票，更象是老友聊天一样轻松自然。 　　据了解，大叔叫何明球，今年52岁，是黄龙洞景区一名普通的验票员，由于特殊的工作关系，十年间他自学韩语、印尼语、泰语、日语、和英语等日常用语，成为该景区最受游客欢迎的验票员。 　　验票岗对该景区来说本来是一个严肃岗位，游客素质参差不齐，假证、假票时有出现，一种语气，一个笑容，一个玩笑就会带来不同的效果，遇到持假证的游客他总是首先给足当事人面子，换位思考，晓之以理，动之以情，他总是能将大事化小，小事化了，让游客高兴的拿出钱来补票。十年间，他几乎年年被评为该公司先进个人，2009年和2010年还先后被评为《满意张家界》先进标兵和武陵源劳动模范。 大叔何明球对笔者说，：“他家一共有兄弟姐妹10个，63年出生的他，在家排行老六，特殊的家庭背景从小让他养成了吃苦耐劳的个性。，2004年参加工作后，被公司安排到验票部，他非常珍惜这份来之不易的工作，更懂得游客就是工资来源的浅显道理，只有把服务搞好了，牢固树立了景区品牌形象，黄龙洞才会有更好的经济效益，员工才会有稳定的收入来源。他表示，为了工作需要，他还会自学更多的外国日常用语服务于游客。 另据他的同事介绍，他还自学了国内几十种方言，他总是无形中用方言拉近与游客的距离，工作中无数次受到海内外客人的高度评价。 『任务检测』 『任务检测』 9. 观察图6-2-1，景区工作人员在礼仪方面存在哪些问题？ 10.观察图6-2-2，景区验票人员在礼仪方面有什么问题？ 11.观察图6-2-3，咨询服务人员在礼仪方面还可以怎样改进？ 12.观察图6-2-4，景区安保人员在礼仪方面存在什么问题？ 图6-2-1 图6-2-2 图6-2-3 图6-2-4 旅行社门市接待礼仪 03 基本礼仪规范 仪态优雅、大方 语言礼貌、得体 基本礼仪规范 现场接待礼仪规范 热情迎送、一视同仁 耐心沟通、准确客观 恰当使用身体语言 熟练运用倾听技巧 妥善应对突发情况 妥善应对突发情况 现场接待应避免的情形 电话接待礼仪规范 （一）接听与拨打电话 1. 基本要求 接听及时 接打规范 慎选时间 注意场合 简洁明了 应答礼貌 电话接待礼仪规范 （一）接听与拨打电话 3. 注意事项 （1）电话中断 （2）电话无声 （3）打错的电话 （一）接听与拨打电话 2．特殊情况处理 （1）要有结束提示。 （4）要运用恰当的语音语调。 （3）要有正确的姿势和表情。 （2）要由合适的一方挂断电话。 02 03 04 短信的使用 电话铃声的使用 微信的使用 1. 短信署名，不误正事 2. 短信收发，注意时机 首先，与接打电话一样，微信的使用仍然需要慎选时间、简洁明了、用语礼貌。其次，与发送信息一样，要根据双方的熟悉程度和微信名的真实程度，选择或简或全的署名或自我介绍，让对方迅速知晓自己的身份，避免尴尬；而收发信息时，则要注意场合和时机，不要对他人造成干扰或轻慢。当然，微信还有其自有的特点。 要求：庄重、得体是前提，标新立异尤需谨慎，而怪异、格调低俗的铃声，则绝对不能选用。 电话接待礼仪规范 『任务检测』 1.门市接待人员的基本礼仪规范是什么？ 2.门市接待人员如何做到热情接待、一视同仁？ 3.门市接待人员如何做到耐心沟通、准确客观？ 4.门市接待人员如何正确运用身体语言？ 5.接、打电话有哪些基本要求？ 6.接、打电话时有哪些注意事项？ 7.给顾客发送信息需要注意什么？ 8.微信的使用，需注意哪些细节？ $$