项目六 岗位礼仪尽掌握 （教案）旅游职业礼仪与交往（第二版） 同步精品课堂

《旅游职业礼仪与交往》教案 项目六 岗位礼仪尽掌握 【姓名】： 【授课时间】： 年 月 日 【授课班级】： 课 题 任务一 导游服务礼仪 课 型 新授课 课时 2课时 教学目标 知识目标：熟悉、掌握导游的礼仪规范，理解岗位要求。 能力目标：具备良好的仪容、仪表、仪态、语言规范和服务态度。 情感目标：培养岗位意识，塑造岗位形象。 教学重点 导游的礼仪规范，理解岗位要求 教学难点 良好的仪容、仪表、仪态、语言规范和服务态度 教学方法 问题导学法、情景教学法、实践教学法、讲授教学法。 板书设计 项目六 岗位礼仪尽掌握 任务一 导游服务礼仪 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 案例导入：提出问题，引入新课 时逢炎夏，学生们又开始了愉快的假期，师大附中的夏令营活动也开始了。在马老师的带领下，第一站到了南京的中山陵。同学们怀着对孙中山先生的尊敬之情，走进了景区。许多同学一边听着导游讲解，一边在小本子上做记录。马老师看在眼里，不由得为同学们的表现而高兴。因为，这次活动不仅让同学们开阔了视野，而且，还让大家接受了一次爱国主义教育。 突然，马老师面色凝重，眉头紧锁。原来，南京连日艳阳高照，今天最高温度达到了37摄氏度，许多人都热得透不过气来。马老师发现，为游客提供服务的导游们穿着的衣服更是“五花八门”，有长衫、有短裙……真可谓是“导游服饰大荟萃”。只见一位男导游，穿着露双臂的大背心和休闲裤，脚下穿着一双拖鞋，脖子上挂着一条毛巾，更像是街边卖西瓜的生意人，他正滔滔不绝地向大家讲解呢。在他旁边还有一个女导游，一只手用小扇子扇着风，一只手打着太阳伞，身上穿的更是“通透”，一层薄纱下面的内衣若隐若现。无奈的马老师只能摇头。 任务一 导游服务礼仪 一、仪表整洁端庄 仪表即人的外表，包括人的形体、容貌、服饰等。 1、美观整洁 美观就是要使自己的仪表更加符合审美的要求。 2、和谐端庄 仪表的和谐主要是要求做到整体协调，内外统一。 提出问题：“你认为，作为导游，这样的着装合适吗？为什么？” 汇总提炼 讲解导游服务人员的仪表、仪态规范。 阅读案例 分组讨论 总结归纳 1、了解了解导游服务人员的仪表规范。 2、了解导游服务人员仪态规范。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 二、仪态自信大方 仪态包括神态和姿态，是通过面部表情、身体形态所表现出来的动态特征。 1、自信友好的神态 神态是一个人通过面部形态所表现的内心思想和情感态度，也就是人的思想情感的外化形式。 2、优美自然的体态 体态即身体的形态，是不同环境下人所表现出来的身体姿态。 三、语言礼貌得体 要做好导游工作，必须提高语言表达的能力，掌握语言运用的技巧，努力使自己的讲解生动形象，富有魅力。 1、频繁使用礼貌用语 接团以后，首先要致欢迎词，自然要用欢迎用语。 2、杜绝使用不当言辞 导游的语言要文雅、得体。 3、巧妙运用语言技巧 需要运用语言技巧，用含蓄、委婉的方式来表达意见，这样既维护了游客的自尊，又达到了自己的目的。 四、服务热情周到 一心一意为游客着想，给游客提供热情、周到、贴心的服务，这既是导游服务规范的要求，也是导游彬彬有礼的素质体现。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容。 『任务检测』 1.导游服务的礼仪规范主要包括哪些内容？ 2.导游怎样做到仪表整洁端庄？ 3.导游怎样做到仪态自信大方？ 4.导游怎样做到语言礼貌得体？ 5.导游怎样做到服务热情周到？ 6.图6-1-2的各女性发型中，哪些不适合于导游？为什么？ 7.图6-1-3的各男性发型中，哪些不适合于导游？为什么？ 8.图6-1-4和图6-1-5是导游正在带团服务，仔细观察，两位导游哪些方面不符合礼仪规范要求。 讲解导游服务人员的语言规范。 讲解导游服务人员的服务技巧。 总结概括，导游服务的各项规范。 适时点出情感目标。 知晓导游服务人员语言规范。 知晓导游服务人员的服务技巧。 作业设计 1、总结本节知识点。 2、举例说明导游服务中仪容仪态规范的重要性。 3、完成教材中任务检测的内容。 课后记： 《旅游职业礼仪与交往》教案 项目六 岗位礼仪尽掌握 【姓名】： 【授课时间】： 年 月 日 【授课班级】： 课 题 任务二 景区服务礼仪 课 型 新授课 课时 2课时 教学目标 知识目标：熟悉、掌握景区各服务岗位的礼仪规范，理解岗位要求。 能力目标：能够自觉遵守并熟练运用景区各岗位的礼仪规范。 情感目标：培养岗位意识，塑造岗位形象。 教学重点 景区各服务岗位的礼仪规范，理解岗位要求。 教学难点 自觉遵守并熟练运用景区各岗位的礼仪规范 教学方法 问题导学法、情景教学法、 观察教学法、示范教学法。 板书设计 项目六 岗位礼仪尽掌握 任务二 景区服务礼仪 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 复习导入：提出问题，引入新课 导游服务中仪容仪态规范的重要性。 任务二 景区服务礼仪 一、景区票务服务礼仪 1、售票服务中的礼仪 景区售票人员应按时上下班，不随意脱岗。如果让游客等待却无人售票，那不但失职，而且失礼。 景区售票人员应注意仪容仪表，应按要求穿着统一工服，佩戴工号牌。 2、验票服务中的礼仪 景区检票人员应按时上岗，不随意脱岗，避免因验票人员缺岗而让游客等待。 验票人员应穿景区统一工服，佩戴工号牌。验票人员的仪容仪表应合乎规范，女验票员应适度化妆。验票员应站在指定位置，并注意站姿优美。 二、景区咨询服务礼仪 很多旅游景区都有游客服务中心，提供专门的咨询服务。有的景区没有设专门的游客咨询点，那所有景区工作人员都可能为游客提供咨询。在咨询服务中也要注意一些礼仪规范： 景区工作人员应保持良好形象，仪容仪表应保持整洁规范，按规定穿着景区不同岗位的服装，佩戴工号牌。 提出问题：“景区工作服务有哪些岗位，分别应该注意哪些岗位礼仪？” 汇总提炼 讲解景区各岗位的基本礼仪。 回顾上节课的知识点。 讨论“景区工作服务有哪些岗位，分别应该注意哪些岗位礼仪？” 总结归纳 了解景区各岗位的基本礼仪。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 三、景区商业服务礼仪 注意仪容仪表，保持良好形象。女员工应化淡妆，服饰合乎规范。按景区规定穿着相应工装，佩戴工号牌。 仪态端庄大方，服务时无论站姿、坐姿还是走姿、蹲姿，均应姿态优美、合乎规范。 勤用礼貌用语，做到来有迎声、去有送声。 精神饱满，面带微笑，始终以恭敬友好的态度为游客服务。 热情细致地为游客介绍产品和服务，耐心解答游客提出的各种问题。尊重游客意愿，不尾随兜售，不强买强卖。以谦逊的态度对待游客的批评和意见，避免与游客发生争吵。 四、景区安保服务礼仪 仪容仪表对安保人员有特别重要的意义。安保人员不仅要穿着制服，还要按规定佩戴好腰带、肩章、对讲机等。安保人员必须保证制服的整洁，同时还要穿戴整齐，切忌歪戴帽子斜穿衣，给人吊儿郎当的印象。 安保人员应注意自己的仪态，站立应挺拔，行走应矫健，坐姿应端庄；在游客面前应精神饱满，热情友善，让游客产生安全感、信任感。 五、景区投诉接待礼仪 处理投诉需要把握游客的心理并掌握一定的技巧，而礼貌对待客人则是处理好投诉的基础。 受理游客投诉首先要注意自己的仪表仪态。整洁庄重的形象会让投诉的游客觉得你可靠可信。相反，衣衫不整、举止轻浮，会强化游客的反感和对立情绪。 对游客要耐心友善。认真倾听游客的陈述，不轻易打断别人，不急于解释和争辩。要运用好肢体语言，神情要专注，注意力要集中。 六、景区贵宾接待礼仪 1、前期准备 2、欢迎仪式 3、入住酒店 4、景区活动 5、欢送贵宾 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容。 举出实际案例，请学生讨论总结出景区投诉接待礼仪注意事项。 讲解景区贵宾接待礼仪，请学生分组演示。 总结概括，景区服务岗位应该注意的岗位礼仪。 适时点出情感目标。 分组讨论，归纳总结出景区投诉接待礼仪注意事项。 知晓景区贵宾接待礼仪规范，分组通过小组讨论，展示正确的景区贵宾接待礼仪规范。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 『任务检测』 1. 景区售票服务中应注意哪些礼仪规范？ 2. 景区验票服务中应注意哪些礼仪规范？ 3. 景区咨询服务中应注意哪些礼仪规范？ 4. 景区商业服务中应注意哪些礼仪规范？ 5. 景区安保服务中应注意哪些礼仪规范？ 6. 景区投诉接待中应注意哪些礼仪规范？ 7. 景区接待贵宾时应注意哪些礼仪规范？ 8. 下文是2015年3月14日《张家界在线》的一篇报道。张家界“最牛验票大叔”给我们什么启发？ 张家界“最牛验票大叔” 自学五种外语服务游客 红网张家界站3月14日讯(通讯员 毛建初)3月14日8点多钟，张家界黄龙洞景区验 票口传来一阵爽朗的笑声，只见一位50多岁的大叔用韩语和韩国大妈大叔们谈笑风生，现场气氛不象是在验票，更象是老友聊天一样轻松自然。 　　据了解，大叔叫何明球，今年52岁，是黄龙洞景区一名普通的验票员，由于特殊的工作关系，十年间他自学韩语、印尼语、泰语、日语、和英语等日常用语，成为该景区最受游客欢迎的验票员。 　　验票岗对该景区来说本来是一个严肃岗位，游客素质参差不齐，假证、假票时有出现，一种语气，一个笑容，一个玩笑就会带来不同的效果，遇到持假证的游客他总是首先给足当事人面子，换位思考，晓之以理，动之以情，他总是能将大事化小，小事化了，让游客高兴的拿出钱来补票。十年间，他几乎年年被评为该公司先进个人，2009年和2010年还先后被评为《满意张家界》先进标兵和武陵源劳动模范。 大叔何明球对笔者说，：“他家一共有兄弟姐妹10个，63年出生的他，在家排行老六，特殊的家庭背景从小让他养成了吃苦耐劳的个性。，2004年参加工作后，被公司安排到验票部，他非常珍惜这份来之不易的工作，更懂得游客就是工资来源的浅显道理，只有把服务搞好了，牢固树立了景区品牌形象，黄龙洞才会有更好的经济效益，员工才会有稳定的收入来源。他表示，为了工作需要，他还会自学更多的外国日常用语服务于游客。 另据他的同事介绍，他还自学了国内几十种方言，他总是无形中用方言拉近与游客的距离，工作中无数次受到海内外客人的高度评价。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 9. 观察图6-2-1，景区工作人员在礼仪方面存在哪些问题？ 10.观察图6-2-2，景区验票人员在礼仪方面有什么问题？11.观察图6-2-3，咨询服务人员在礼仪方面还可以怎样改进？ 12.观察图6-2-4，景区安保人员在礼仪方面存在什么问题？ 作业设计 1、总结本节知识点。 2、请任选景区某一服务岗位，拍摄正确的服务流程发至指定邮箱。 3、完成教材中任务检测的内容。 课后记： 《旅游职业礼仪与交往》教案 项目六 岗位礼仪尽掌握 【姓名】： 【授课时间】： 年 月 日 【授课班级】： 课 题 任务三 旅行社门市接待礼仪 课 型 新授课 课时 2课时 教学目标 知识目标：熟悉、掌握旅行社门市接待的礼仪规范，尤其是现场沟通与电话沟通的礼仪规范。 能力目标：具备良好的礼仪形象与应答技巧。 情感目标：培养岗位意识，塑造岗位气质。 教学重点 旅行社门市接待的礼仪规范，尤其是现场沟通与电话沟通的礼仪规范。 教学难点 良好的礼仪形象与应答技巧。 教学方法 问题导学法、情景教学法、 观察教学法、示范教学法。 板书设计 项目六 岗位礼仪尽掌握 任务三 旅行社门市接待礼仪 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 复习导入：提出问题，引入新课 景区工作人员服务礼仪规范。 任务三 旅行社门市接待礼仪 旅行社门市接待的主要应注意以下礼仪规范： 一、基本礼仪规范 （一）仪容仪表整洁、美观 作为门市接待人员，干净、整洁的外表，能让顾客在心理上愿意接纳，在身体上愿意接近，为双方进一步的接触奠定基础。 （二）仪态优雅、大方 作为门市接待人员，如果一举一动优雅大方、训练有素，不仅能让顾客感受到接待人员个人的专业性、规范性，还能从中感受到旅游企业的档次、实力，进而增加对旅行社的信任感。 （三）语言礼貌、得体 作为门市接待人员，礼貌、得体的语言，不仅能营造良好的接待氛围，还能减少摩擦、减少矛盾。 二、现场接待礼仪规范 应注意现场接待和服务的各个细节，充分体现对顾客的热情和尊重，展现自己良好的职业素养。 （一）热情迎送、一视同仁 顾客到来时，面带笑容，起身相迎，热情问候；顾客离开时，面带笑容，起身相送，真诚告别。 （1） 耐心沟通、准确客观 与顾客沟通时，应有问必答、百问不厌。 （三）恰当使用身体语言 与顾客交谈时，如果交谈时间不短，可以先请客 人坐下，然后自己再坐；如果客人选择站着说话，接 提出问题：“旅行社门市接待人员应遵循哪些礼仪规范？” 汇总提炼 讲解旅行社门市接待人员基本礼仪规范和现场接待礼仪规范。 回顾上节课的知识点。 讨论“旅行社门市接待人员应遵循哪些礼仪规范？” 总结归纳 1.了解旅行社门市接待人员基本礼仪规范。 2.掌握现场接待礼仪规范。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 待人员理应站着陪同。 （四）熟练运用倾听技巧 听话过程中不要随意打断客人的说话，也不要任意插话。 （五）妥善应对突发情况 与客人谈话时，可能会突然想咳嗽或打喷嚏，此时应立即转身，以手遮面，事前或事后应说声“对不起”。对着客人咳嗽或打喷嚏，是非常忌讳的事情。 （六）正确对待客人意见 若遇客人提出无理要求，应婉言相拒，而不能冷面硬语相向。 （七）现场接待应避免的情形 在接待顾客的时候，有一些情形可能会让客人受到轻视、怠慢甚至难堪，是一定要避免的。 三．电话接待礼仪规范 （一）接听与拨打电话 1. 基本要求 （1）接听及时 一般情况下，尽量在电话铃声响起三声内接。 （2）接打规范 接听座机电话时，首先应问好，再报单位全称或规范简称。 拨通座机电话，对方问候之后，也应首先问候，再行沟通。 （3）慎选时间 与顾客电话沟通，尽量不要影响客人的正常生活。 （4）注意场合 接打电话时，应压低嗓门，放低声调，避免对办公区域的其他顾客或工作人员造成干扰。 （5）简洁明了 与顾客沟通，应言简意赅，条理清晰。 （6）应答礼貌 电话服务的本质，是借助电话、运用语言来体现服务。 2．特殊情况处理 （1）电话中断 正在接听电话时，电话突然中断，通常应由拨打方重新拨打。 （2）电话无声 电话接通后没有任何声音，应礼貌地提醒对方：“您好！请讲话！”重复三次如果仍无反应，则轻轻挂断。 讲解电话接待礼仪规范。 知晓电话接待礼仪规范。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 （3）打错的电话 电话接通后，发现对方打错了电话，应礼貌告知：“对不起，您打错电话了”，然后轻轻挂断。 3.注意事项 （1）要有结束提示。 （2）要由合适的一方挂断电话。 （3）要有正确的姿势和表情。 （4）要运用恰当的语音语调。 （二）短信的使用 1.短信署名，不误正事 2.短信收发，注意时机 （三）电话铃声的使用 要求：庄重、得体是前提，标新立异尤需谨慎，而怪异、格调低俗的铃声，则绝对不能选用。 （四）微信的使用 首先，与接打电话一样，微信的使用仍然需要慎选时间、简洁明了、用语礼貌。其次，与发送信息一样，要根据双方的熟悉程度和微信名的真实程度，选择或简或全的署名或自我介绍，让对方迅速知晓自己的身份，避免尴尬；而收发信息时，则要注意场合和时机，不要对他人造成干扰或轻慢。当然，微信还有其自有的特点。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容。 『任务检测』 1.门市接待人员的基本礼仪规范是什么？ 2.门市接待人员如何做到热情接待、一视同仁？ 3.门市接待人员如何做到耐心沟通、准确客观？ 4.门市接待人员如何正确运用身体语言？ 5.接、打电话有哪些基本要求？ 6.接、打电话时有哪些注意事项？ 7.给顾客发送信息需要注意什么？ 8.微信的使用，需注意哪些细节？ 讲解短信、铃声、微信的使用规范。 知晓短信、铃声、微信的使用规范。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 9.案列分析： 案例一：某旅行社接待人员小唐与某公司经理老秦一起研究、完善旅行社提供的行程安排计划。双方进行了如下交流。 小唐：“秦先生，我的报价已经给您了。不知您算过没有，贵公司二十多名员工，您自己安排吃、住、行、游的费用，不比我们旅行社报给您的费用低，是这样吗？” 老秦：“我也计算过，我们自己组织旅游，确实不太划算，不过，旅行社的行程安排.....” 小唐：“对不起，有一点我想提醒一下，如果您自己安排，不仅钱要多花，而且非常操心。吃、住、行、游，这么多人，这么多事，事事都要您自己的公司亲自打理，难免有所疏漏，难免有安排不周的时候。” 老秦：“对，对，对，但是你误解了我的意思，我是说.......” 小唐：“您的意思我明白。我是说，就算您的下属中，有人对旅游非常有经验，但也不可能像我们旅行社做得那么专业。我们在每一个环节，都能提供物超所值的服务。” 老秦：“你没有完全搞懂我的意思，我是说旅行社的行程安排可不可以根据.......” 小唐：“秦先生，等一下，就等一下，好吗？我只想说一句，如果您认为.....” 老秦：“我认为，我们可以说再见了。” 面对转身而去的老秦，小唐百思不得其解，我不是一直在给你说明情况吗？我们不是还可以再商量吗？ 请问，在沟通过程中，小唐有哪些不妥之处？ 作业设计 1、总结本节知识点。 2、请用生活中真实的案例说明微信使用的原则。 3、完成教材中任务检测和任务拓展的内容。 课后记： 10 学科网（北京）股份有限公司 $$