项目二 交往沟通善言辞 （课件）旅游职业礼仪与交往（第二版） 同步精品课堂

目 录 掌握交往艺术 学会沟通技巧 善用礼貌用语 1 案例导入： 小夏是一位刚刚加入某旅游社的新员工，主要负责接待顾客的咨询、报名、登记、收取费用等等工作。 一日，某顾客来到旅行社，小夏热情地接待了他，并详细介绍了某旅游线路的相关信息。最后谈到费用时，顾客觉得费用太高，小夏逐项对收费作了说明，表示已经是最低收费。顾客说，听朋友讲，其他旅行社收费要低一些。这话让小夏不太高兴。顾客又说，他们参团的人数较多，希望能够给予更大的优惠。小夏不高兴地回答道：“这个价格已经非常优惠了，不管你们有多少人，都没有办法再低了。”听到小夏这样答复，顾客表示想跟相关负责人直接沟通。小夏通过电话征得经理同意后，对顾客说：“我们经理的办公室在301，他让你过去直接跟他谈。”顾客看了小夏一眼，欲言又止，然后默默地起身，直接离开了旅行社。 真的是因为团费的原因离开的吗？为什么已经上门的顾客最后失去？小夏的工作存在什么问题？ 人无礼则不立 事无礼则不成 2 01 掌握交往艺术 旅游工作中的人际交往 旅游职业交往的功能 交往艺术的特征 交往艺术的基本原则 3 旅游从业者交往的对象主要包括三类人：顾客、同事和合作单位人员。 与顾客的交往多为短期的、临时性的交往。 与同事的交往是旅游职业交往中最稳定、最深入、持续时间最长的人际交往。 与合作方的交往是旅游职业交往的重要内容。 旅游工作中的人际交往 4 旅游职业交往的功能 提升素质 塑造形象 控制风险 5 交往艺术的特征 （一）规范性 人际交往要遵守一定的行为规范，交往艺术就是人们在交往中对相关规范的正确理解和灵活运用。 （二）对象性 交往艺术讲究规范性，但不是说这些规范可以用在任何地方、任何时候，不能简单机械地套用规范。 6 双向沟通原则 三A原则 首轮效应 亲和 效应 所谓双向沟通，是指在人际交往中，双方应保持信息的畅通与互动，达到对对方的基本了解和理解，从而协调彼此的行动。 在英文中，“接受”、“重视”和“赞美”分别是三个以A开头的单词：Accept、Attention、Appraise，因此简称为“三A规则”。 首轮效应亦称首因效应，人们在初次接触某人、某事、某物时所产生的即刻印象，会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 在人际交往中，交往双方往往会因为彼此之间某些共同之处或者相似之处，从而更容易打破交往的戒备和壁垒，使双方很 快拉近距离，进而萌生亲密感和信任感，这就是亲和效应。 交往艺术的基本原则 7 『任务检测』 1.旅游工作中的人际交往主要包括哪些对象？ 2.旅游职业交往对提升个人素质有什么作用？ 3.从交往艺术的角度出发，怎样理解“吃亏是福”？ 4.结合生活中的实际例子，分析交往艺术的规范性、对象性特征。 5.人际交往中怎样实现双向沟通？ 6.什么是“三A原则”？人际交往怎样遵循“三A原则”？ 7.什么是“首轮效应”？ 8.人际交往中怎样运用“亲和效应”？ 8 02 学会沟通技巧 什么是沟通 沟通的过程 沟通的基本方法 沟通的障碍 有效沟通的原则 9 信息 思想 情感 沟通 什么是沟通 沟通的过程 10 沟通的方法很多，大体上可以分为两类：语言沟通和非语言沟通。 沟通的基本方法 11 知识经验 知觉选择性 心理因素 组织结构 沟通的障碍 表达能力 信息过量 12 1 尊重理解 2 3 摆正心态 用心倾听 有效沟通的原则 13 『任务检测』 1.什么是沟通？举例说明沟通的重要性。 2.沟通的过程包括哪些环节？ 3.沟通的方法有哪些？口头沟通和文字沟通各有什么利弊？ 4.用于沟通的身体语言有哪些？使用身体语言要注意什么？ 5.举例说明副语言、标志语言、物体语言在沟通中的运用。 6.沟通的障碍有哪些？怎样克服这些障碍？ 7.有效沟通要遵循哪些原则？ 14 03 善用礼貌用语 什么是礼貌用语 礼貌用语的常用类型 旅游服务忌语 礼貌用语的基本特点 15 什么是礼貌用语 礼貌用语的常用类型 欢迎用语 问候用语 祈请用语 道歉用语 致谢用语 应答用语 祝贺用语 赞赏用语 送别用语 16 不尊重顾客的轻视语 缺乏耐心的烦躁语 缺乏耐心的烦躁语 刁难他人的斗气语 在为顾客服务的时候，有些语言隐含了对顾客的不尊重。 旅游服务中有这样一句话：“顾客永远都是对的”，其核心思想就是要尊重顾客的意见。 在服务过程中，由于事情繁杂，心情不好，有些话可能顺口就说了出去。   在服务工作中，如果顾客提出意见、建议或批评，甚至因种种原因出言不逊时，我们绝不能在言语上以牙还牙、针锋相对。 旅游服务忌语 17 言辞的礼貌性 在旅游接待和服务中，我们要把顾客放在第一位，这就要求我们所用的语言要体现出对顾客的礼貌、尊重、友好之意。 1 2 3 4 措辞的修饰性 措辞的修饰性，主要指旅游职业人员为维护顾客的自尊，使用善意的、避免伤害性的措辞或表达方式。 语言的生动性 这里讲语言的生动性，主要指在旅游接待与服务中，要善于用诙谐、幽默的语言，活跃气氛，化解矛盾，融洽感情，使顾客感到轻松愉快。 表达的灵活性 表达的灵活性，主要指针对顾客不同的年龄、性别、性格、身份、经历等，在不同的场合，灵活运用礼貌用语，使双方更好地沟通与相互理解。 礼貌用语的基本特点 18 『任务检测』 1.什么是礼貌用语？ 2.举例说明，旅游行业的礼貌用语，有哪些常用的类型。 3.举例说明，旅游行业有哪些服务忌语。 4.礼貌用语有哪些基本特点？ 5.举例说明什么是敬语、谦语、雅语和客套话。 19 $$