项目二 交往沟通善言辞 （教案）旅游职业礼仪与交往（第二版） 同步精品课堂

《旅游职业礼仪与交往》教案 项目二 交往沟通善言辞 【姓名】： 【授课时间】： 年 月 日 【授课班级】： 课 题 任务一 掌握交往艺术 课 型 新授课 课时 1课时 教学目标 知识目标：了解并理解旅游工作中人际交往的对象、功能、特征与准则。 能力目标：掌握人际交往的基本知识，懂得与人交往的基本方法。 情感目标：领会人际交往在旅游职业中的重要性，初步具备人际交往的意识。 教学重点 旅游工作中人际交往的功能、特征及其基本原则。 教学难点 交往艺术的基本原则。 教学方法 问题导学法、情景教学法、 讲授教学法、实践教学法。 板书设计 项目二 交往沟通善言辞 任务一 掌握交往艺术 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 案例导入：提出问题，引入新课 小夏是一位刚刚加入某旅游社的新员工，主要负责接待顾客的咨询、报名、登记、收取费用等等工作。 一日，某顾客来到旅行社，小夏热情地接待了他，并详细介绍了某旅游线路的相关信息。最后谈到费用时，顾客觉得费用太高，小夏逐项对收费作了说明，表示已经是最低收费。顾客说，听朋友讲，其他旅行社收费要低一些。这话让小夏不太高兴。顾客又说，他们参团的人数较多，希望能够给予更大的优惠。小夏不高兴地回答道：“这个价格已经非常优惠了，不管你们有多少人，都没有办法再低了。”听到小夏这样答复，顾客表示想跟相关负责人直接沟通。小夏通过电话征得经理同意后，对顾客说：“我们经理的办公室在301，他让你过去直接跟他谈。”顾客看了小夏一眼，欲言又止，然后默默地起身，直接离开了旅行社。 顾客真的是因为团费的原因离开的吗？为什么已经上门的顾客最后失去？小夏的工作存在什么问题？ 任务一 掌握交往艺术 一、旅游工作中的人际交往 旅游从业者交往的对象主要包括三类人：顾客、同事和合作单位人员。 · 与顾客的交往多为短期的、临时性的交往。 · 与同事的交往是旅游职业交往中最稳定、最深入、持续时间最长的人际交往。 · 与合作方的交往是旅游职业交往的重要内容。 提出问题：“顾客真的是因为团费的原因离开的吗？为什么已经上门的顾客最后失去？小夏的工作存在什么问题？” 汇总提炼 讲解旅游从业者交往的三类人员的特点及其交往性质。 阅读案例 分组讨论 总结归纳 1、了解旅游从业者主要对象。 2、知道三类交往对象的性质。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 二、旅游职业交往的功能 （一）提升素质 人际交往有助于提高个人的综合素质。 （二）塑造形象 一个掌握了交往艺术的人，能够为自己和所在企业或组织树立起良好的形象。 （三）控制风险 人际交往讲究审时度势，讲究合作共赢。 三、交往艺术的特征 交往作为人的一种特定的行为模式，自然存在着一些不同于人类其他行为的基本特征。交往艺术的特征主要体现为规范性和对象性。 （一）规范性 人际交往要遵守一定的行为规范，交往艺术就是人们在交往中对相关规范的正确理解和灵活运用。 （二）对象性 交往艺术讲究规范性，但不是说这些规范可以用在任何地方、任何时候，不能简单机械地套用规范。 四、交往艺术的基本原则 （一）双向沟通原则 所谓双向沟通，是指在人际交往中，双方应保持信息的畅通与互动，达到对对方的基本了解和理解，从而协调彼此的行动。 （二）三A原则   交往艺术的基础是尊重。 在英文中，“接受”、“重视”和“赞美”分别是三个以A开头的单词：Accept、Attention、Appraise，因此简称为“三A规则”。 （三）首轮效应 首轮效应亦称首因效应，人们在初次接触某人、某事、某物时所产生的即刻印象，会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 （四）亲和效应 在人际交往中，交往双方往往会因为彼此之间某些共同之处或者相似之处，从而更容易打破交往的戒备和壁垒，使双方很快拉近距离，进而萌生亲密感和信任感，这就是亲和效应。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容。 讲解旅游职业交往的功能。 讲解交往艺术的特征。 总结概括，旅游职业交往的重要性及其艺术性。 适时点出情感目标。 讲解双向沟通和三A原则。提出心理学概念：首因效应和亲和效应。指导学生通过网络查阅相关概念。 适时点出情感目标。 分组讨论，归纳总结交往艺术的特征并举例说明。 分组通过查阅网络资料了解心理学的首因效应和亲和效应的具体内容，并演示正反两种不同交往方式带了的不同心理效果。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 『任务检测』 1.旅游工作中的人际交往主要包括哪些对象？ 2.旅游职业交往对提升个人素质有什么作用？ 3.从交往艺术的角度出发，怎样理解“吃亏是福”？ 4.结合生活中的实际例子，分析交往艺术的规范性、对象性特征。 5.人际交往中怎样实现双向沟通？ 6.什么是“三A原则”？人际交往怎样遵循“三A原则”？ 7.什么是“首轮效应”？ 8.人际交往中怎样运用“亲和效应”？ 9.案例分析 一个美国的代表团到中国的某文化旅游景点考察后，洽谈合作事宜。在会议室，双方代表相互认识，气氛热烈而融洽。双方互送礼物，更是将气氛推向高潮。美方代表团团长接过礼物后，立即打开了包装盒，以该景点为内容的精美纪念品呈现在大家面前，美方人员发出惊叹和赞许。这方代表团团长接过对方礼物后，满脸笑容地说了几个“谢谢”，然后将礼物交给办公室主任，拿出了会议室。对方团长和其他人员一脸尴尬。 为什么会出现这种情况？中方团长应该怎么做才合适？ 作业设计 1、总结本节知识点。 2、选择首因效应和亲和效应其一举例说明其重要性。 3、完成教材中任务检测的内容。 课后记： 《旅游职业礼仪与交往》教案 项目二 交往沟通善言辞 【姓名】： 【授课时间】： 年 月 日 【授课班级】： 课 题 任务二 学会沟通技巧 课 型 新授课 课时 1课时 教学目标 知识目标：了解并理解沟通的概念、过程、方法、障碍和原则。 能力目标：掌握有效沟通的原则、方法及技巧，懂得与人沟通时，应从哪些方面入手。 情感目标：领会沟通在人际交往中的重要性，初步具备沟通意识。 教学重点 沟通的概念、过程、方法、障碍和原则。 教学难点 有效沟通的原则 教学方法 问题导学法、情景教学法、 讲授教学法、示范教学法。 板书设计 项目二 交往沟通善言辞 任务二 学会沟通技巧 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 复习导入：提出问题，引入新课 旅游工作中人际交往的功能、特征及其基本原则。引出良好的人际交往离不开沟通的技巧。 任务二 学会沟通技巧 一、什么是沟通 所谓沟通，就是为了设定的目标，把相关的信息、思想和情感在个人或群体间传递，以期达成共识的过程。 二、沟通的过程 三、沟通的基本方法 沟通的方法很多，大体上可以分为两类：语言沟通和非语言沟通。 （一）语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通。 1、口头沟通 口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。 提出问题：“如何成为一个善于沟通的人？” 汇总提炼 讲解语言沟通的基本方法。 回顾上节课的知识点。 讨论“如何成为一个善于沟通的人？” 总结归纳 1、了解语言沟通的基本方法。 2、知道口头沟通要注意的三点及文字沟通的技巧。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 口头沟通要注意三点： （1）表达准确清晰 （2）态度礼貌自信 （3）仪态优雅得体 2、文字沟通 文字沟通是以文字作为媒体的信息传递过程。 （二）非语言沟通 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 1、身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 2、副语言沟通 副语言是指非语词的声音信号。 3、标志语言沟通 在生活中，除了运用语言，人们还用各种符号、图形、手势、声音、颜色等来传递信息。 4、物体语言沟通 在沟通交往中，一些物体也会传达出特殊的信息。 四、沟通的障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 沟通的障碍主要有以下因素： 1、表达能力的障碍 2、知识经验的障碍 3、知觉选择性障碍 4、心理因素的障碍 5、组织结构的障碍 6、信息过量的障碍 讲解非语言沟通的种类。 讲解非语言沟通的特点。 总结概括，旅游从业人员掌握沟通技巧的重要性。 适时点出情感目标。 分析造成沟通障碍的因素，从而总结出有效沟通的原则。 适时点出情感目标。 分组讨论，归纳总结非语言沟通的种类及其特点。 分组通过小组讨论，自我刨析每位组员的沟通特点。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 五、有效沟通的原则 要使沟通顺畅并取得实际效果，要遵循以下原则： （一）尊重理解 （二）摆正心态 1、自私 2、自我 3、自大 （三）用心倾听 1．多听少说 2．及时反馈 3、精神集中 4、控制情绪 5、优化环境 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容。 通过沟通游戏，让学生们总结出有效沟通的方法。 参与游戏并总结出有效沟通的方法。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 『任务检测』 1.什么是沟通？举例说明沟通的重要性。 2.沟通的过程包括哪些环节？ 3.沟通的方法有哪些？口头沟通和文字沟通各有什么利弊？ 4.用于沟通的身体语言有哪些？使用身体语言要注意什么？ 5.举例说明副语言、标志语言、物体语言在沟通中的运用。 6.沟通的障碍有哪些？怎样克服这些障碍？ 7.有效沟通要遵循哪些原则？ 8.案例分析 阅读《吕氏春秋·精谕》中的下列文字，然后分析问题。 齐桓公朝而与管仲谋伐卫。退朝而入，卫姬望见君，下堂再拜，请卫君之罪。公问故，对曰：“妾望君之入也，足高气强，有伐国之志也。见妾而色动，伐卫也！”明日君朝，揖管仲而进之。管仲曰：“君舍卫乎？”公曰：“仲父安识之？”管仲曰：“君之揖朝也恭，而言也徐，见臣而有惭色。臣是以知之。” 案例2：阅读爱因斯坦的小故事，回答问题。 爱因斯坦有一次参加一个晚会，有一位老太太对他说：“爱因斯坦先生，你真是不得了啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论。相对论是什么东西啊？”问他的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，她她能听懂吗？爱因斯坦想了一想，告诉她： “亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里面等她，十分钟久不久？” “真是太久了。” “那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？ “真是太快了。” “所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就叫做相对论。” “哦。我明白了。” 分析：爱因斯坦为什么能够和70多岁的老太太做好沟通？ 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 『任务拓展』 沟通训练 【背景】 一架私人飞机坠落在荒岛上，只有8人存活，这时逃生工具只有一个能承载一人的热气球，没有水和食物。这8个人是： （1）孕妇，已怀孕８个月；（2）发明家，正在研究可再生无污染新能源；（3）医学家，研究艾滋病治疗，已取得突破性进展；（4）宇航员，即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球；（5）生态学家，负责热带雨林抢救工作；（6）经济学家，其经济学研究成果刚刚获得诺贝尔经济学奖，尚待进入实际应用阶段；（7）教育家，正在研究符合国内中小学生兴趣和需要的有效的教学方式和教学内容；（8）无业人士。 【规则】 针对由谁乘热气球先离岛的问题，各自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理由；第二个人先复述第一个人的理由，再表明自己的理由；接下来第三个人先复述前面第一、二个人的理由，再表达自己的理由；依次类推（每个人复述和表达的时间控制在３～５分钟之内）。最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可先行离岛的人。 分析：从这个游戏中学到了什么？听重要还是说重要？怎样站在对方的角度去理解对方的意见？怎样用别人能够接受的方式阐述自己的观点？ 作业设计 1、总结本节知识点。 2、请用生活中真实的案例说明有效沟通的原则。 3、完成教材中任务检测和任务拓展的内容。 课后记： 《旅游职业礼仪与交往》教案 项目二 交往沟通善言辞 【姓名】： 【授课时间】： 年 月 日 【授课班级】： 课 题 任务三 善用礼貌用语 课 型 新授课 课时 2课时 教学目标 知识目标：了解礼貌用语的概念和使用禁忌，理解并掌握礼貌用语的常用类型与基本特点。 能力目标：把握礼貌用语的特点，善于使用各类礼貌用语，提高旅游接待服务中对客交流的能力。 情感目标：提升个人素质，培养职业素养。 教学重点 礼貌用语的概念、使用禁忌、方法常用类型和基本特点。 教学难点 善于使用各类礼貌用语，提高旅游接待服务中对客交流的能力。 教学方法 问题导学法、情景教学法、 视频教学法、讨论教学法。 板书设计 项目二 交往沟通善言辞 任务三 善用礼貌用语 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 复习导入：提出问题，引入新课 旅游工作中有效沟通应遵循哪些原则？引出礼貌用语，是人际沟通与交流顺利进行的重要保证。 任务三 善用礼貌用语 一、什么是礼貌用语 礼貌用语是指具有礼貌性的措辞与表达方式。二、礼貌用语的常用类型 旅游行业的礼貌用语主要包括以下几种： （一）欢迎用语 （二）问候用语 （三）祈请用语 （四）应答用语 （五）致谢用语 （六）道歉用语 （七）祝贺用语 （八）赞赏用语 （九）送别用语 三、旅游服务忌语 （一）不尊重顾客的轻视语 在为顾客服务的时候，有些语言隐含了对顾客的不尊重。 （二）缺乏耐心的烦躁语 在服务过程中，由于事情繁杂，心情不好，有些话可能顺口就说了出去。 提出问题：“如果不用礼貌用语，我们的沟通会是怎样的效果。” 讲解礼貌用语的基本概念。 用连线的方式，让学生迅速找到不同礼貌用语的分类。 观看视频，请学生找茬，找出视频中服务人员不礼貌的语言。 适时点出情感目标。 回顾上节课的知识点。 讨论“如果不用礼貌用语，我们的沟通会是怎样的效果。” 小组合作快速对礼貌用语进行分类。 1、了解礼貌用语的概念。 2、掌握礼貌用语的种类。 通过观看视频，归纳总结出服务忌语。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 （三）自以为是的否定语 旅游服务中有这样一句话：“顾客永远都是对的”，其核心思想就是要尊重顾客的意见。 （四）刁难他人的斗气语 在服务工作中，如果顾客提出意见、建议或批评，甚至因种种原因出言不逊时，我们绝不能在言语上以牙还牙、针锋相对。 除了以上四类服务忌语，另外，还应特别注意，不讲粗话、脏话、怪话、黑话、废话。这些话都有悖服务宗旨，应予禁止。 四、礼貌用语的基本特点 礼貌用语有以下几个主要特点： （1） 言辞的礼貌性 在旅游接待和服务中，我们要把顾客放在第一位，这就要求我们所用的语言要体现出对顾客的礼貌、尊重、友好之意。 （2） 措辞的修饰性 措辞的修饰性，主要指旅游职业人员为维护顾客的自尊，使用善意的、避免伤害性的措辞或表达方式。 （三）语言的生动性 这里讲语言的生动性，主要指在旅游接待与服务中，要善于用诙谐、幽默的语言，活跃气氛，化解矛盾，融洽感情，使顾客感到轻松愉快。 （四）表达的灵活性 表达的灵活性，主要指针对顾客不同的年龄、性别、性格、身份、经历等，在不同的场合，灵活运用礼貌用语，使双方更好地沟通与相互理解。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容。 『任务检测』 1.什么是礼貌用语？ 2.举例说明，旅游行业的礼貌用语，有哪些常用的类型。 3.举例说明，旅游行业有哪些服务忌语。 4.礼貌用语有哪些基本特点？ 5.举例说明什么是敬语、谦语、雅语和客套话。 讲解礼貌用语的基本特点 分组讨论，依据礼貌用语的特点举例说明其特点。 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 6.案例分析 林女士是某公司副总。一日，到外地出差，在当地工作的大学同学张先生和赵女士为她接风。入座后，大家谦让一番，最后由林女士点菜。在一口气点了7道菜后，服务员提醒道：“女士，你点的菜已经够多了，不够等会再加吧。”林女士迟疑了一下，加了一份汤、一份小吃，想了一下，又加了一份小吃。此时，服务员在旁边再次提醒道：“女士，你们点的菜真的够多的了，再点，就剩得太多了。”林女士不耐烦地说：“有嫌客人点得多的吗？又没花你的钱。”服务员没好气地说：“还不是为你好。”林女士生气地说：“不需要。” 请问，为什么好心的服务员却惹恼了顾客？ 7.操作训练 训练1： 模拟情景——导游在对客服务时，不小心将导游旗碰到游客的眼睛。 训练要求——由学生分别扮演导游和游客，妥善处理这件事情。要求按以下几种情况分别进行模拟训练。（1）导游男，游客男；（2）导游男，游客女；（3）导游女，游客男；（4）导游女，游客女。 训练2： 模拟情景——蓝天旅行社总经理王刚强赴台北参加海峡两岸旅游博览会，与台湾绿岛旅行社总经理程翰生认识，双方达成合作意向，互为对方旅行团在当地旅游活动提供地陪、食宿、交通、购物等提供支持与服务。绿岛旅行社组织了一旅游团将于近期前往大陆观光，请分别代表绿岛旅行社程总经理和蓝天旅行社王总经理草拟一份商洽函和复函。 训练要求——要合理使用敬语、谦语、雅语、客套话、委婉语、征询语等礼貌用语。 作业设计 1、总结本节知识点。 2、请用情景模拟掌握礼貌用语的运用。 3、完成教材中任务检测的内容。 课后记： 1 学科网（北京）股份有限公司 $$