湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（十）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（十） （本试题卷共七大题，64道小题，共18页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 建设旅游市场和旅游环境的物质基础是( )。 A. 旅游需求市场的旅游客源情况 B. 旅游供给市场的综合经济实力 C. 旅游供求市场的经济实力 D. 旅游需求市场的经济状况 【答案】B 2. ( )已经成为世界上国内旅游人次数最多的国家。 A. 美国 B. 英国 C. 中国 D. 法国 【答案】C 3. 旅游市场质量是指市场的( )。 A. 销售潜力 B. 可进入性 C. 规模大小 D. 占有率 【答案】A 4. 下列不属于亚洲旅游市场的是( )。 A. 日本 B. 新加坡 C. 印度 D. 俄罗斯 【答案】D 5. 把旅游市场细分为欧洲市场、美洲市场、东亚与太平洋市场、非洲市场、中东市场和南亚市场，这依据的标准是( )。 A. 旅游市场的规模 B. 市场质量 C. 人口特点 D. 人口地理分布 【答案】D 6. ( )是旅游市场形成的首要条件。 A. 旅行社 B. 旅游资源 C. 旅游交通 D. 旅游饭店 【答案】B 7. 根据( )细分市场是经常采用的方法。 A. 市场规模 B. 旅游时间 C. 旅游心理 D. 人口特点 【答案】D 8. 我国每年都有大量华侨、海外华人回国探亲观光、寻根问祖，他们的旅游行为主要是因为( )。 A. 中国经济发展水平与前景 B. 人文地缘关系影响 C. 政府发挥的积极作用 D. 中国旅游资源丰富 【答案】B 9. 旅游经营者为了选择更高质量的目标市场，通常使用( )这个标准来细分市场。 A. 旅游市场的规模 B. 利益追求 C. 旅游目的 D. 市场质量 【答案】D 10. 常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售的预订方式是( )。 A. 电话预订 B. 传真预订 C. 网络预订 D. 面谈预订 【答案】A 11. 影响葡萄酒质量最重要的因素是( )。 A. 葡萄品种 B. 土壤 C. 气候 D. 酿造技术 【答案】A 12. 一般在室温下饮用，和肉食配饮的酒是( )。 A. 白葡萄酒 B. 红葡萄酒 C. 啤酒 D. 香槟酒 【答案】B 13. 世界著名啤酒喜力产于( )。 A. 丹麦 B. 荷兰 C. 德国 D. 美国 【答案】B 14. 白兰地主要用作( ),饮用时一般不掺任何其他饮料。 A. 开胃酒 B. 佐餐酒 C. 甜食酒 D. 餐后酒 【答案】D 15. 五粮液产于( )。 A. 山西汾阳市杏花村 B. 四川省绵竹市 C. 四川省宜宾市 D. 安徽省亳州市 【答案】C 16. 以鸡尾酒的材料命名的鸡尾酒是( )。 A. 金汤力 B. 迈阿密 C. 曼哈顿 D. 青草蜢 【答案】A 17. 没有任何一种单一的食品营养成分能和( )相比。 A. 咖啡 B. 可可 C. 茶 D. 牛奶 【答案】C 18. 花式调酒起源于20世纪的( )。 A. 美国 B. 法国 C. 俄罗斯 D. 英国 【答案】A 19. 领队的主要任务是( )。 A. 做好上下站联络工作 B. 督促旅游计划的执行 C. 带领团队游览参观 D. 做好旅途中的生活服务 【答案】B 20. 领队带领旅游团离开某一国家(地区)时，一般是先办理( )。 A. 边防检查手续 B. 海关手续 C. 卫生检疫手续 D. 登机手续 【答案】A 21. 如果散客或散客旅游团是乘火车或轮船而来，导游人员应提前( )抵达接站地点。 A. 20分钟 B. 30分钟 C. 45分钟 D. 60分钟 【答案】B 22. 如果散客是乘飞机离开本地，导游人员协助散客确认机票工作中，表述错误的是 ( )。 A. 导游人员要主动提醒游客确认机票并提供协助 B. 导游人员应免费为散客提供机票确认服务 C. 导游人员可以向游客收取确认机票服务费并开具发票 D. 导游人员确认机票后，要与有关部门核实确认航班号和起飞时间 【答案】B 23. 导游服务中，导游人员应提前( )分钟抵达集合地点接运游客。送站服务中，导游人员必须提前( )分钟到达游客下榻的饭店。 A. 10;15 B. 20;15 C. 15;15 D. 15;20 【答案】D 24. 散客导游服务过程中的最后一个接待环节是( )。 A. 送站服务 B. 末站服务 C. 与游客道别 D. 后续工作 【答案】A 25. 参加散客旅游的游客对导游服务的要求较高，更注重旅游产品的( )。 A. 价格 B. 安全 C. 多样化 D. 文化内涵 【答案】C 26. 旅行社在接受散客去往某一旅游路线、旅游区或者旅游点的委托后，会派遣导游人员为其提供( )。 A. 迎接服务 B. 导游服务 C. 讲解服务 D. 送餐服务 【答案】B 27. 散客若要寻访故居、墓地和拜访名人，导游人员首先应( )。 A. 报告旅行社 B. 事先约定 C. 问清事由和寻访目的 D. 委婉拒绝 【答案】B 28. 散客导游人员的接站服务不包括( )。 A. 提前到港等候 B. 迎接散客 C. 沿途导游服务 D. 确认日程安排 【答案】C 29. 导游人员在为散客提供导游服务时，出发前必须准备好的日常个人用品( )。 A. 游览券 B. 名片 C. 常用药品 D. 宣传材料 【答案】C 30. 导游人员提供散客送站服务，到饭店接送游客时，如果在饭店未找到游客，导游人员的做法错误的是( )。 A. 到饭店前台了解游客是否已离店 B. 与司机一起共同寻找10分钟 C. 向旅行社报告，请计调人员协助查询 D. 当确认实在无法找到游客后，方可离开饭店 【答案】B 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列有关世界近代旅游的特征的表述，正确的有( )。 A. 旅游动机中消遣娱乐的成分增多 B. 旅游活动空间拓展，使全国、跨国旅游成为时尚 C. 旅游保障制度开始全面推进 D. 旅游者人员构成的多层次 E. 旅游业的经济地位非常突出 【答案】ABCD 32. 客人逃账的疑点有( )。 A. 付款速度放慢并延期付款 B. 转换付款银行 C. 拒绝会面 D. 突然短时间内大笔消费 E. 拒接电话 【答案】ABCDE 33. 在进行房态控制时，每天定时对客房部送来的“楼层报告”进行核对，每日核对的时间分别是( )。 A. 9:00 B. 14:00 C. 21:00 D. 24:00 E. 18:00 【答案】BCE 34. 下列选项中，饭店可免收其预付款的有( )。 A. 预订客人 B. 常客 C. 长住客 D. 旅游团体 E. 有接待单位的客人 【答案】BCE 35. 聚酰胺纤维又叫( )。 A. 尼龙 B. 丙纶 C. 锦纶 D. 涤纶 E. 新纶 【答案】AC 36. 下列属于大理石地面清洁剂的有( )。 A. 碱性清洁剂 B. 起蜡水 C. 封蜡 D. 水 E. 消毒水 【答案】ABC 37. 下列属于木制墙面材料特点的有( )。 A. 湿度大易发霉 B. 湿度大易脱胶 C. 内有海绵 D. 耐水 E. 耐磨 【答案】ABC 38. 能使食物保持原汁原味、脆嫩爽口的烹饪方法有( )。 A. 烤 B. 煎 C. 烩 D. 煮 E. 余 【答案】AE 39. 下列关于西餐厅午晚餐餐具摆放，表述正确的有( )。 A. 摆放好的装饰盘，图案或店徽正面朝上，盘边距离桌边2cm B. 装饰盘的右边1cm 处摆放餐刀，刀刃朝右，刀柄距离桌边2cm C. 装饰盘的左边1cm 处摆放餐叉，叉柄距离桌边2cm D. 水杯摆放在餐刀上方1cm 处 E. 将折好的餐巾花摆放在装饰盘上，一般选用一种盘花进行摆台，简洁明快、 整齐划一 【答案】ACDE 40. 导游人员确认接到应接的散客后，应( )。 A. 主动问候 B. 核实组团社信息 C. 向游客表示欢迎 D. 介绍所代表的旅行社和自己的姓名 E. 询问游客在机场(车站、码头)是否有需要办理的事项，并给予必要的帮助 【答案】ACDE 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. _____和_____是使住店旅游者产生舒适感的关键。 【答案】客房的清洁卫生 服务人员的态度 42. 根据旅游者的不同需求，旅游娱乐设施可以划分为_____、消闲、_____、娱乐四种类型。 【答案】文化 体育 43. “饭店客房营业日报表”,一般由_____负责编制。该表主要是从当日所出租的_____、所接待的_____以及所应获得的_____这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 【答案】前厅接待处 客房数 客人人数 客房营业收入 44. 如果团队需减少房间数量，则通知_____，并询问价格是否变更。 【答案】预订处 45. 收取客衣时，一定要按程序对_____和_____两项进行检查。 【答案】衣物的件数 状况 46. 素菜是指以_____和_____为原料烹制成的菜肴。 【答案】植物类 菌类 47. 中式烹饪调味_____、_____，并突出原料的本味，使菜肴口味变化无穷。 【答案】多样 巧妙 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述旅游者选择旅游交通的因素。(10分) 【答案】 旅游者选择旅游交通的因素主要包括以下几点： 安全因素：这是旅游者首要考虑的因素。安全可靠的交通方式能够让旅游者放心出行，包括交通工具本身的安全性、交通运营公司的安全记录以及旅途过程中的安全保障措施等。例如，飞机的安全性能、铁路运输的安全管理等都会影响旅游者的选择。 速度与时间因素：旅游者通常希望能够在较短的时间内到达目的地，以节省时间用于游览活动。长途旅行时，速度较快的交通方式如飞机更受青睐；对于短途旅行或者欣赏沿途风景的旅行，速度稍慢但能提供景观的交通方式可能会被选择。 价格因素：旅游交通费用是旅游成本的重要组成部分。不同的交通方式价格差异较大，旅游者会根据自己的经济实力和预算来选择。例如，预算有限的旅游者可能会选择相对便宜的长途客车或火车硬座，而经济条件较好或者时间紧迫的旅游者可能会选择价格较高的飞机头等舱或高铁商务座。 舒适度因素：包括交通工具的座位空间、设施配备、旅途服务等方面。例如，飞机的商务舱和头等舱座位宽敞、服务周到；高铁列车的座椅可调节角度，乘坐较为舒适；豪华游轮提供各种休闲娱乐设施等，这些舒适的交通方式会吸引对旅途舒适度要求较高的旅游者。 距离因素：对于远距离的旅游目的地，如国际旅行或者国内长途旅行，飞机通常是比较合适的选择；而对于近距离的周边游，汽车或者短途火车可能更为方便。 个人偏好因素：有些旅游者喜欢乘坐某种特定的交通工具，比如有人喜欢乘坐火车欣赏沿途风景，有人对飞行有特别的兴趣等，个人的兴趣爱好和以往的旅行经验也会影响交通方式的选择。 49. 简述转接电话及留言服务。(10分) 【答案】 转接电话及留言服务包括以下内容： 转接电话服务： 礼貌询问来电意图：当接到电话时，话务员首先要礼貌地问候来电者，并询问对方需要联系的部门或客人姓名。例如，“您好，这里是 XX 酒店总机，请问您需要转接哪个部门或者找哪位客人呢？” 准确转接：如果来电者要找的部门或客人能够立即接通，话务员要熟练地将电话转接到相应的分机号码。在转接过程中，要确保线路连接顺畅，避免出现断线等情况。 无法转接的处理：如果要找的部门或客人电话占线或无人接听，话务员应向来电者说明情况，并询问是否需要等待或者留言。例如，“很抱歉，您所拨打的电话正在通话中，请问您是愿意稍等还是需要留言呢？” 留言服务： 记录留言内容：如果来电者要求留言，话务员要准确记录留言内容，包括来电者姓名、联系电话、留言事项以及留言时间等重要信息。记录过程中要与来电者核对信息，确保留言准确无误。例如，“麻烦您告诉我您的姓名、电话和留言内容，我会为您转达。” 重复留言内容：记录完成后，要将留言内容向来电者重复一遍，让来电者确认。例如，“您刚才说您是 XX 先生 / 女士，电话是 XXX，留言内容是 XXX，对吗？” 及时转达留言：将留言及时转达给相关的部门或客人。可以通过内部通讯系统、电话、短信或者书面留言等方式进行转达，确保留言能够被及时收到并处理。 50. 洗衣服务的注意事项有哪些?(10分) 【答案】 收取客衣环节： 检查衣物状况：仔细检查衣物是否有破损、褪色、掉扣等情况。如果发现问题，要及时与客人沟通并在洗衣单上注明，避免后续纠纷。例如，发现衣服有破损，应告知客人 “您好，我们在收取您的衣服时发现有一处破损，为了避免洗衣过程中进一步损坏，需要您确认一下”。 确认衣物件数：认真核对衣物的件数，并与客人当面确认。可以当着客人的面点数，如 “我们一起确认一下，您一共是三件衣服，对吗？” 填写洗衣单细节：详细填写洗衣单，包括客人的房间号、衣物的名称、颜色、材质、洗衣方式（干洗、水洗等）等信息。确保洗衣单填写清晰、准确，以便后续的洗涤操作。 洗衣过程环节： 分类洗涤：根据衣物的材质、颜色和洗涤要求进行分类。例如，将白色衣物和彩色衣物分开，将容易缩水的羊毛衣物单独洗涤等，避免衣物相互染色或者损坏。 遵循洗涤说明：严格按照衣物上的洗涤标签说明进行洗涤。对于特殊材质或者有特殊要求的衣物，要采用合适的洗涤方式和洗涤剂，确保洗衣质量。 送还客衣环节： 检查洗衣质量：在送还客衣前，要再次检查衣物的洗涤质量，确保衣物干净、整洁，没有异味。如果发现洗涤效果不理想，要及时进行返工处理。 核对衣物件数和客人信息：送衣时，要核对衣物件数是否正确，客人房间号是否相符。可以在送衣前先核对一遍，如 “我们先确认一下，这三件衣服是 XX 房间客人的，没错吧？” 然后再将衣服送到客人房间。 51. 简述中国蒸馏酒的六种香型及代表名酒。(10分) 【答案】 中国蒸馏酒的六种香型及代表名酒如下： 浓香型：以粮谷为原料，经固态发酵、贮存、勾兑而成，具有浓郁的窖香。代表名酒有五粮液（产于四川宜宾）、泸州老窖（产于四川泸州）等。五粮液酒液清澈透明，入口甘美醇厚，香味协调；泸州老窖具有浓郁的芳香，口感醇厚绵甜。 清香型：采用清蒸清糟酿造工艺、固态地缸发酵、清蒸流酒，强调 “清蒸排杂、清洁卫生”。代表名酒是山西汾酒（产于山西汾阳市杏花村），酒液清香纯正，入口绵甜，醇厚爽冽，回味悠长。 酱香型：以高粱等为原料，用小麦制成高温曲，经发酵、蒸馏、贮存、勾兑而制成。代表名酒是贵州茅台酒（产于贵州遵义仁怀市茅台镇），酒液微黄透明，酱香突出，幽雅细腻，醇厚丰满，回味悠长。 米香型：以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，采用半固态发酵法。代表名酒是桂林三花酒（产于广西桂林），酒液蜜香清雅，入口绵甜，落口爽净，回味怡畅。 凤香型：以高粱为原料，以大麦、豌豆制曲，采用续渣发酵法。代表名酒是西凤酒（产于陕西宝鸡凤翔区），酒液清澈透明，醇香秀雅，甘润挺爽，诸味协调，尾净悠长。 兼香型：又称复香型、混合型，是指具有两种以上主体香气的白酒。代表名酒是口子窖酒（产于安徽淮北），其口感 “浓头酱尾”，芳香浓郁，口味醇厚。 52. 简述菜单的作用。(10分) 【答案】 对顾客的作用： 信息传递：菜单是顾客了解餐厅菜品的主要途径。它向顾客展示了餐厅提供的菜肴、饮料的名称、种类、价格等信息，顾客可以根据菜单选择自己喜欢的食物和饮品。例如，顾客通过菜单知道餐厅有海鲜、肉类、素菜等不同种类的菜品，以及它们的具体做法和价格范围。 引导消费：菜单的设计和菜品的排列可以引导顾客进行消费。比如，将特色菜品、招牌菜放在显眼的位置或者用特殊的字体、图案来突出，吸引顾客的注意，从而引导顾客尝试这些菜品。同时，菜单上的菜品搭配建议（如套餐组合）也可以影响顾客的点餐选择。 营造氛围：菜单的外观、材质、排版等方面能够营造餐厅的氛围。一份设计精美、具有文化特色的菜单可以增强餐厅的主题氛围，给顾客带来更好的用餐体验。例如，一家中式古典风格的餐厅，其菜单采用古朴的纸张、中式书法字体，能让顾客更好地感受到中式文化氛围。 对餐厅的作用： 菜品管理工具：菜单是餐厅进行菜品管理的重要工具。它规定了餐厅提供的菜品范围，厨房可以根据菜单来准备食材、安排菜品制作流程。餐厅也可以通过菜单的调整来控制成本，例如根据食材的季节性供应和价格变化，更换菜单上的菜品。 营销手段：菜单是餐厅的一种营销工具。通过巧妙的菜单设计，如突出特色菜品、展示餐厅荣誉和特色食材等，可以吸引顾客，提高餐厅的知名度和竞争力。同时，菜单上的价格策略（如特价菜、会员价等）也可以吸引不同消费层次的顾客。 服务依据：菜单是餐厅服务人员为顾客提供服务的依据。服务人员可以根据菜单上的菜品信息为顾客提供详细的介绍和推荐，包括菜品的口味、原料、制作方法等，更好地满足顾客的需求。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 贵重物品保管服务程序。(15分) 【答案】 寄存：首先热情问候客人，礼貌询问寄存需求并验证其身份，查看有效证件。接着请客人填写寄存单，详细记录个人信息、物品详情等，同时当面检查物品状况并告知客人。随后依据物品为客人分配保管箱，发放钥匙或告知密码及使用要点，最后将物品妥善放入箱内锁好，把寄存单客人联交给客人，提示凭单与证件领取。 领取：当客人前来领取时，热情相迎并要求出示寄存单与证件，仔细核对确保一致。然后根据寄存信息找到对应保管箱，在客人面前开启，取出物品与客人共同核对。确认无误后归还物品，让客人在寄存单签字确认领取，收回寄存单完成服务。此程序旨在保障客人贵重物品安全，让客人放心，同时也规范了酒店的保管服务流程，提升服务质量与形象。 54. 行李提取服务程序。(15分) 【答案】 到店：行李员在大堂指定区域待命，客人抵店时主动上前问候，了解行李提取需求与特征。按信息到存放处查找，找到后与客人核对数量与外观。无误后放置行李车，引领客人办理入住或送至房间，途中保障行李安全。 离店：接到客人要求后，记录房间号、行李数量与时间等。按时前往房间，敲门问候后入内协助整理行李并核对。运至大堂或指定地，确认无误后送别客人。这样的程序能高效准确地为客人提供行李服务，使客人感受到酒店的贴心与专业，提升客人的入住体验，为酒店树立良好口碑。 55. 饭店发生火灾事故的处理措施。(15分) 【答案】 报警通知：发现火灾者立即按手动报警按钮并拨打内部消防电话报警，清晰说明火灾地点、火势与燃烧物。同时通知总机或前台，通过广播、电话告知全体人员。例如：“饭店三层东区发生火灾，火势较大，燃烧物疑似家具，请大家迅速疏散。” 初期扑救：火势初期较小时，员工在保障自身安全下，使用灭火器、消火栓等扑救，按正确操作步骤灭火，如使用灭火器要先拔保险销，对准火焰根部喷射。同时关闭火灾区域电源、燃气等，防止火势扩大。 组织疏散：工作人员按疏散计划引导客人，用湿毛巾捂口鼻、弯腰低姿沿疏散通道撤离，优先疏散老人、儿童、残疾人等行动不便者，确保所有人员安全疏散至指定集合点，并清点人数，防止遗漏。 56. 交通事故的处理措施。(15分) 【答案】 立即停车：事故发生后，司机应立即开启危险警示灯，将车辆停在安全位置，避免二次事故。如果车辆还能移动，在确保安全的情况下，将车移至路边紧急停车带等不妨碍交通的地方。 保护现场：在车辆停稳后，要尽量保护好事故现场。如果有人受伤，应在车辆后方适当距离处放置警示标志，如三角警示牌，提醒过往车辆注意减速避让。同时，不要随意挪动事故车辆和现场物品，除非是为了抢救伤员。 救助伤员：第一时间查看伤者情况，若有人员受伤，应立即拨打急救电话 “120”。在等待救援人员到来的过程中，若自己具备急救知识，可以对伤者进行简单的急救处理，如止血、包扎等，以减轻伤者的痛苦。 报警：拨打报警电话 “110”，向警方准确报告事故发生的时间、地点、车辆信息、人员伤亡情况等。配合警方进行现场勘查，如实回答警方的询问。 收集信息：与对方当事人交换车辆和驾驶人信息，包括姓名、联系方式、车牌号码、保险信息等。如果有现场目击者，尽量留下他们的联系方式，以便后续调查。 通知所属单位：如果是旅游车辆等营运车辆发生事故，司机或导游要及时通知所属单位，报告事故的详细情况。所属单位应根据情况安排后续的救援、安抚游客等工作。 57. 在机场丢失行李的处理。(15分) 【答案】 保持冷静：当发现行李丢失后，首先要保持冷静，避免过度慌张。因为慌乱可能会导致错过寻找行李的最佳时机。 原地寻找：在发现丢失行李的附近区域仔细寻找，可能是因为自己疏忽而放错了位置。比如查看行李传送带周围、值机柜台附近、候机座位周边等地方。 联系机场工作人员：如果在原地找不到行李，立即向机场的行李查询处或服务台报告丢失情况。向工作人员详细描述行李的特征，包括大小、颜色、品牌、内部物品等信息。例如，“我的行李是一个黑色的拉杆箱，大约 24 寸，品牌是 XX，里面有一套商务西装和一台笔记本电脑。” 填写行李丢失登记表：按照机场工作人员的要求，认真填写行李丢失登记表。在表格中填写个人信息、航班信息、行李特征等内容，确保信息的准确性。 跟踪查询进度：留下自己的联系方式后，要求工作人员提供查询电话或查询方式，以便及时了解行李查找的进度。在等待过程中，保持电话畅通。 与航空公司沟通：如果行李是在托运过程中丢失的，还需要与所乘坐的航空公司取得联系。航空公司会根据行李的托运记录等信息进行查找，并告知乘客相应的处理措施和赔偿政策。 58. 导游讲解常用的方法有哪些?(15分) 【答案】 分段讲解法：将一个大的景点或旅游线路按照一定的标准分成若干段落进行讲解。比如在游览故宫时，可将故宫按照中轴线划分为前朝和后寝等不同区域，逐段讲解。这样可以使讲解内容条理清晰，游客也更容易理解和记忆。 突出重点法：导游在讲解过程中，要突出景点的主要景观、历史文化价值等重点内容。例如讲解长城，重点强调其建筑的宏伟规模、防御功能以及所蕴含的古代劳动人民的智慧等方面，避免面面俱到而使游客抓不住重点。 触景生情法：导游根据眼前的景物，结合相关的历史典故、民间传说等进行讲解，引起游客的情感共鸣。比如在西湖边，导游可以讲述许仙和白娘子的爱情传说，让游客在欣赏西湖美景的同时，沉浸于浪漫的故事之中，增添游览的趣味性。 虚实结合法：在讲解中把景点的实体景观和与之相关的神话传说、历史故事等虚的内容相结合。如讲解黄鹤楼，既介绍黄鹤楼的建筑结构、外观特点等实际情况，又讲述崔颢 “昔人已乘黄鹤去” 的传说，使游客对景点有更全面的了解。 问答法：导游通过提问或回答游客的问题来进行讲解。例如导游可以问游客 “大家知道这座寺庙的建筑风格有什么独特之处吗？” 引导游客思考，然后再进行详细讲解，增加游客的参与度。 59. 导游人员如何调节游客的审美行为，激发审美情趣? (15分) 【答案】 导游人员调节游客审美行为、激发审美情趣可以从以下几个方面入手： 传递审美信息：导游要通过生动形象的语言向游客介绍旅游目的地的自然景观和人文景观的美学特征。比如在游览黄山时，用优美的语言描绘黄山的奇松、怪石、云海等景观的形态美、色彩美和意境美，让游客对黄山的美有一个初步的认识，从而激发他们的审美期待。 引导审美感知：在游览过程中，导游要引导游客从不同角度去观赏景观。例如在参观古建筑时，引导游客观察建筑的布局、结构、装饰等细节，触摸建筑的材质，感受其质感，从而使游客能够全面地感知建筑的美。 营造审美氛围：导游可以结合景点的特点，通过讲述相关的历史故事、传说、诗词歌赋等方式，营造出浓厚的审美氛围。比如在游览滕王阁时，吟诵王勃的《滕王阁序》，让游客在诗意的氛围中更好地领略滕王阁的壮美。 调节审美节奏：合理安排游览时间和行程，避免游客审美疲劳。对于重点景观，适当延长观赏时间；对于一些过渡性的景观，可以加快节奏。例如在参观大型博物馆时，不要让游客长时间集中在一个展厅，而是有节奏地引导他们参观不同的展区，使游客始终保持较高的审美兴趣。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 云南省罗平县气候温和，降雨充沛，十分有利于油菜生长，已被列为全国 31个油菜基地县之一。每年1月底至3月初， 20 万亩连片盛开的油菜花把山川大地装点得金黄一片，形成了世界上最大的天然花园。利用这一独特的农业旅游资源，罗平县成功地举办了1999、2000、2001以及2002 四届油菜花节，在全省、全国产生了较大影响。但是罗平旅游旺季集中在1月初至3月底的3个月内，此时旅游者纷至沓来，人满为患，服务设施和交通运输高度紧张；而在4月至12月的9个月内旅游人数寥寥无几，设施大量闲置。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)这则材料体现了现代旅游活动的哪一特点?形成这一特点的最主要原因是什么? (5分) 【答案】 这则材料体现了现代旅游活动的季节性特点。形成这一特点的最主要原因是旅游资源的季节性分布差异以及人们闲暇时间的集中性。罗平县油菜花盛开主要在 1 月底至 3 月初，这一独特景观仅在特定季节呈现，吸引大量游客在此时前往，导致旅游旺季集中于此时间段。而人们的带薪休假等闲暇时间往往也相对集中，例如春节假期等，使得更多游客能够在 1 - 3 月出游，进一步加剧了旅游活动的季节性。 (2)试从旅游景观营造角度提出对策。 (10分) 【答案】 从旅游景观营造角度的对策如下： 景观多样化拓展：在油菜花非盛开季节，打造其他特色景观。利用罗平的自然山水，开发徒步、骑行等观光线路，打造四季常青的山水景观带；挖掘当地的民俗文化资源，建设民俗文化村或民俗博物馆，展示罗平独特的传统习俗、手工艺品制作等，通过民俗表演、游客参与民俗活动等形式，增加文化旅游吸引力。 景观延续与创新：在油菜花花期结束后，通过科技手段或景观设计，保留油菜花元素。比如利用油菜花籽制作油菜花主题的装饰雕塑、景观小品等，布置在城市公园、旅游景区入口等重要节点；开展油菜花籽加工体验活动，游客可参与制作油菜花籽油、油菜花籽香包等，延伸油菜花的旅游价值，缓解旅游淡季的冷清。 夜景景观营造：打造罗平的夜景旅游产品。在油菜花田周边设置灯光夜景设施，如彩色灯带勾勒出油菜花田的轮廓，灯光秀投射在花丛中，形成独特的夜间花海景观；在城镇区域，打造具有罗平特色的夜市街区，结合当地美食、手工艺品售卖与民俗表演，丰富游客的夜间旅游体验，吸引游客在非旺季也能前来游览。 61. 一位客人来到某饭店总台，在办理入住手续时，向服务员提出房价7折的要求。按照饭店规定，只对住店6次以上的常住客提供7折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现该客人的名字。当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于这位客人的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)总台服务员应当怎样处理类似事件?(7分) 【答案】 总台服务员应当这样处理类似事件：首先，要保持冷静和礼貌，避免被客人的情绪所影响而产生冲突。立即将客人引领至相对安静、私密的区域，如大堂吧的角落或专门的接待室，以免其在总台喧闹影响其他客人办理手续和酒店形象。然后，向客人诚恳地道歉，表达对其不满情绪的理解，例如说 “非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我们一定会妥善处理”。接着，再次仔细核实客人提供的信息，包括询问客人之前入住的大概时间、房型、支付方式等细节，同时联系酒店的常客管理部门或相关系统维护人员，进一步深入查找客人的入住记录，看是否存在信息录入错误或遗漏的情况。如果最终确定客人不符合七折优惠条件，要耐心地向客人解释酒店的优惠政策以及此次无法给予折扣的原因，并为客人提供其他可能的优惠方案或增值服务，如赠送酒店的餐饮优惠券、免费升级房型（在条件允许的情况下）或提供免费的酒店设施使用权益等，以弥补客人的心理落差。 (2)总台服务员处理类似问题时应特别注意什么?(8分) 【答案】 总台服务员处理类似问题时应特别注意以下几点：一是注重维护客人的自尊心，不要在公共场合直接拒绝客人或让客人难堪，所有的沟通和交流都应在尊重客人的基础上进行。二是沟通方式要委婉、灵活，在解释政策和说明情况时，语言表达要清晰、简洁且富有亲和力，避免使用生硬、机械的话术。三是始终保持耐心，无论客人情绪多么激动，都不能表现出厌烦或急躁，要认真倾听客人的诉求并积极回应。四是注意处理问题的时效性，不能让客人长时间等待解决方案，以免客人的不满进一步升级。五是在整个过程中要注意团队协作，及时与相关部门沟通协调，如前台与常客管理部门、客房部（涉及房型升级时）等，共同解决问题。六是如果问题无法当场解决，要向客人承诺一个明确的跟进时间，并按时回复客人，让客人感受到酒店对其的重视。七是在事件处理结束后，要对整个过程进行总结反思，以便在今后遇到类似问题时能够更加妥善地处理，同时也可以对酒店的相关政策和流程进行优化和完善。八是保护客人的隐私，在处理过程中涉及到客人的个人信息和入住记录等，都要严格保密，不能随意泄露给无关人员。 62. 某大酒店，下午13:00,顾客李女士来到前台准备退房。小王热情地接待了李女士，李女士在结账的过程中对酒店的环境和服务赞不绝口。小王一边表示感谢， 一边熟练办理退房手续。就在这时，小王接到了来自客房服务员的电话，说李女士住的房间内有一个摆件不见了。 小王马上对李女士说：“您好，您住的房间有一个摆件不见了，是不是您拿了?” 李女士回答道：“这个摆件我以为是免费的，不能送给我吗?”她面露不快之色。说罢，便将摆件和房费放在了收银台，匆匆离开了酒店。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)请为小王巧妙设计问话，能让李女士体面地归还摆件。(7分) 【答案】 小王可以这样巧妙设计问话：“李女士，您好。我们客房服务人员在整理房间时，发现原本放在房间内用于装饰点缀的那个精致摆件好像被挪动了位置，可能是我们工作人员在之前的服务中有一些疏忽，没有跟您说明清楚这个摆件是具有特殊纪念意义且是非赠送品。我想您可能是因为太喜欢它了，所以才会有一些误会。您看您是不是可以帮我们一个忙，让这个摆件回到它原本应该在的地方，这样也能让后面入住的客人也有机会欣赏到它的美呢？” (2)针对客人带走客房内收费物品的情况，应如何进行处理?(8分) 【答案】 针对客人带走客房内收费物品的情况，可以这样处理：首先，服务员发现物品不见后应第一时间通知前台，前台人员要以礼貌、委婉且尊重客人的方式与客人沟通，像上述巧妙设计问话的方式就较为合适，避免直接质问客人是否拿走，给客人留有余地和面子。如果客人归还了物品，要对客人表示感谢，感谢其理解与配合，不要让客人感到尴尬或被指责。若客人不愿意归还或坚称是误会，前台可向客人说明该物品是酒店的财产且有明确标价，如果客人确实喜欢，可以考虑为其提供购买服务，告知客人购买的价格和手续，以满足客人需求同时也保障酒店利益。在客人离店后，无论最终物品是否归还或被购买，都要对事件进行记录，包括客人信息、事件经过、处理结果等，以便后续查询和统计分析，同时也为酒店在物品管理、员工培训等方面提供改进依据，防止类似情况再次频繁发生。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 8 月 1 日，韩国某旅游团一行 20 人由张家界抵达长沙。长沙是该旅游团中国湖南之行的最后一站。小李接受旅行社委派，负责该旅游团在长沙的地接服务。8月5日 8:00旅游团全体成员已在旅游大巴就座，准备离开酒店乘坐10:30 的航班出境回国。地陪小李匆匆赶到，马上办理了退房手续，上车清点完人数，再向全陪了解全团行李情况后请司机开车。 开车后，小李对大家说：“女士们、先生们，早上好!我们全团20 人都已到齐，现在去机场。这次湖南之行我们先后游览了张家界和长沙，大家玩得尽兴吗?俗话说：‘天下没有不散的筵席’,转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。欢迎各位再次光临中国，再来湖南旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。” 9:30,旅游团一行到达长沙黄花机场，小李与旅游团成员告别：“女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往高铁站接另一个旅游团，就先和大家告别了，现在请下车。”引导下车后，小李便坐上旅游大巴赶往高铁站。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)分析小李在本次送团服务中存在哪些不足?(6分) 【答案】 小李在本次送团服务中存在以下不足： 时间安排不当：小李匆匆赶到旅游大巴，仅办理退房手续、上车清点人数、了解行李情况后就请司机开车，未预留足够的时间应对可能出现的交通拥堵等突发情况，导致送团行程较为仓促，若途中出现意外，很可能耽误游客航班。 送团流程不完整：小李在到达机场后，未协助游客办理登机手续，如引导游客托运行李、领取登机牌等，没有尽到地陪导游在送团时应有的全程服务职责。 告别方式欠妥：小李在机场与游客告别时过于匆忙，理由是要赶往高铁站接另一个旅游团，给游客一种急于结束服务、不够重视此次送团任务的感觉，可能会让游客产生不好的体验。 (2)根据欢送辞所包含的要素，指出小李在致辞中的欠缺。(9分) 【答案】 根据欢送辞所包含的要素，小李在致辞中的欠缺如下： 回顾行程内容不详细：小李虽提及先后游览了张家界和长沙，但未对具体的游览景点、特色活动等进行详细回顾，游客难以在告别之际再次回味整个湖南之行的精彩之处。 感谢语缺失：欢送辞中通常应包含对游客在行程中配合导游工作的感谢内容，而小李的致辞里并没有表达对游客在游览期间配合、理解导游工作的感激之情。 征求意见环节缺失：一个完整的欢送辞应包含向游客征求此次旅游服务的意见和建议，以便导游日后改进工作，提升服务质量，但小李在致辞中未提及此项内容，错失了获取游客反馈的机会。 祝福语不够具体：小李只是简单说欢迎各位再次光临中国、再来湖南旅游，祝福语较为笼统，可进一步结合游客的实际情况，如祝愿游客回国后生活愉快、工作顺利等，让祝福语更具温度和诚意。 64. 2014年4月的一天，导游人员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人 的旅游团。班机准时到达，清点人数后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问，他们住的饭店好像不是这一家。小汪对照领队的计划后，发现自己接的并不是旅行社安排的团队。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)说明此案例中事故的性质。(5分) 【答案】 此案例中事故的性质属于错接事故。错接是指由于导游人员责任心不强、粗心大意等原因，在接站时未认真核实旅游团的相关信息，导致接错了旅游团的情况。 (2)分析事故造成的原因。(5分) 【答案】 事故造成的原因主要有以下几点： 导游小汪工作不够细心：在接站过程中，小汪没有仔细核对旅游团的关键信息，如团队名称、游客人数、领队信息等，仅简单清点人数后就带领游客上车，缺乏严谨的工作态度。 未严格按照接待计划操作：小汪没有严格对照旅行社提供的接待计划来确认所接团队的准确性，在接站环节没有做到认真落实每一个细节，从而导致接错团队的失误。 (3)地陪在事故发生后的正确处理措施。(5分) 【答案】 地陪在事故发生后的正确处理措施如下： 立即道歉：小汪应马上向错接的旅游团领队及游客诚恳道歉，承认是自己工作的失误导致了这一情况的发生，以求得游客和领队的谅解。 及时联系：迅速与自己所在的旅行社取得联系，汇报错接的情况，听从旅行社的指示进行后续处理。同时，也要协助错接团队的领队联系其所属旅行社，以便各方能及时沟通协调。 妥善安置：在等待旅行社进一步指示期间，要妥善安置好错接的旅游团，比如安排游客在饭店大堂稍作休息，提供必要的饮水等服务，确保游客的舒适度和安全。 交换团队：按照旅行社协商确定的方案，尽快安排将错接的旅游团与原本应接的旅游团进行交换，确保两个团队都能按照各自的行程安排顺利开展后续的旅游活动。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（十） （本试题卷共七大题，64道小题，共18页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 建设旅游市场和旅游环境的物质基础是( )。 A. 旅游需求市场的旅游客源情况 B. 旅游供给市场的综合经济实力 C. 旅游供求市场的经济实力 D. 旅游需求市场的经济状况 2. ( )已经成为世界上国内旅游人次数最多的国家。 A. 美国 B. 英国 C. 中国 D. 法国 3. 旅游市场质量是指市场的( )。 A. 销售潜力 B. 可进入性 C. 规模大小 D. 占有率 4. 下列不属于亚洲旅游市场的是( )。 A. 日本 B. 新加坡 C. 印度 D. 俄罗斯 5. 把旅游市场细分为欧洲市场、美洲市场、东亚与太平洋市场、非洲市场、中东市场和南亚市场，这依据的标准是( )。 A. 旅游市场的规模 B. 市场质量 C. 人口特点 D. 人口地理分布 6. ( )是旅游市场形成的首要条件。 A. 旅行社 B. 旅游资源 C. 旅游交通 D. 旅游饭店 7. 根据( )细分市场是经常采用的方法。 A. 市场规模 B. 旅游时间 C. 旅游心理 D. 人口特点 8. 我国每年都有大量华侨、海外华人回国探亲观光、寻根问祖，他们的旅游行为主要是因为( )。 A. 中国经济发展水平与前景 B. 人文地缘关系影响 C. 政府发挥的积极作用 D. 中国旅游资源丰富 9. 旅游经营者为了选择更高质量的目标市场，通常使用( )这个标准来细分市场。 A. 旅游市场的规模 B. 利益追求 C. 旅游目的 D. 市场质量 10. 常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售的预订方式是( )。 A. 电话预订 B. 传真预订 C. 网络预订 D. 面谈预订 11. 影响葡萄酒质量最重要的因素是( )。 A. 葡萄品种 B. 土壤 C. 气候 D. 酿造技术 12. 一般在室温下饮用，和肉食配饮的酒是( )。 A. 白葡萄酒 B. 红葡萄酒 C. 啤酒 D. 香槟酒 13. 世界著名啤酒喜力产于( )。 A. 丹麦 B. 荷兰 C. 德国 D. 美国 14. 白兰地主要用作( ),饮用时一般不掺任何其他饮料。 A. 开胃酒 B. 佐餐酒 C. 甜食酒 D. 餐后酒 15. 五粮液产于( )。 A. 山西汾阳市杏花村 B. 四川省绵竹市 C. 四川省宜宾市 D. 安徽省亳州市 16. 以鸡尾酒的材料命名的鸡尾酒是( )。 A. 金汤力 B. 迈阿密 C. 曼哈顿 D. 青草蜢 17. 没有任何一种单一的食品营养成分能和( )相比。 A. 咖啡 B. 可可 C. 茶 D. 牛奶 18. 花式调酒起源于20世纪的( )。 A. 美国 B. 法国 C. 俄罗斯 D. 英国 19. 领队的主要任务是( )。 A. 做好上下站联络工作 B. 督促旅游计划的执行 C. 带领团队游览参观 D. 做好旅途中的生活服务 20. 领队带领旅游团离开某一国家(地区)时，一般是先办理( )。 A. 边防检查手续 B. 海关手续 C. 卫生检疫手续 D. 登机手续 21. 如果散客或散客旅游团是乘火车或轮船而来，导游人员应提前( )抵达接站地点。 A. 20分钟 B. 30分钟 C. 45分钟 D. 60分钟 22. 如果散客是乘飞机离开本地，导游人员协助散客确认机票工作中，表述错误的是 ( )。 A. 导游人员要主动提醒游客确认机票并提供协助 B. 导游人员应免费为散客提供机票确认服务 C. 导游人员可以向游客收取确认机票服务费并开具发票 D. 导游人员确认机票后，要与有关部门核实确认航班号和起飞时间 23. 导游服务中，导游人员应提前( )分钟抵达集合地点接运游客。送站服务中，导游人员必须提前( )分钟到达游客下榻的饭店。 A. 10;15 B. 20;15 C. 15;15 D. 15;20 24. 散客导游服务过程中的最后一个接待环节是( )。 A. 送站服务 B. 末站服务 C. 与游客道别 D. 后续工作 25. 参加散客旅游的游客对导游服务的要求较高，更注重旅游产品的( )。 A. 价格 B. 安全 C. 多样化 D. 文化内涵 26. 旅行社在接受散客去往某一旅游路线、旅游区或者旅游点的委托后，会派遣导游人员为其提供( )。 A. 迎接服务 B. 导游服务 C. 讲解服务 D. 送餐服务 27. 散客若要寻访故居、墓地和拜访名人，导游人员首先应( )。 A. 报告旅行社 B. 事先约定 C. 问清事由和寻访目的 D. 委婉拒绝 28. 散客导游人员的接站服务不包括( )。 A. 提前到港等候 B. 迎接散客 C. 沿途导游服务 D. 确认日程安排 29. 导游人员在为散客提供导游服务时，出发前必须准备好的日常个人用品( )。 A. 游览券 B. 名片 C. 常用药品 D. 宣传材料 30. 导游人员提供散客送站服务，到饭店接送游客时，如果在饭店未找到游客，导游人员的做法错误的是( )。 A. 到饭店前台了解游客是否已离店 B. 与司机一起共同寻找10分钟 C. 向旅行社报告，请计调人员协助查询 D. 当确认实在无法找到游客后，方可离开饭店 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列有关世界近代旅游的特征的表述，正确的有( )。 A. 旅游动机中消遣娱乐的成分增多 B. 旅游活动空间拓展，使全国、跨国旅游成为时尚 C. 旅游保障制度开始全面推进 D. 旅游者人员构成的多层次 E. 旅游业的经济地位非常突出 32. 客人逃账的疑点有( )。 A. 付款速度放慢并延期付款 B. 转换付款银行 C. 拒绝会面 D. 突然短时间内大笔消费 E. 拒接电话 33. 在进行房态控制时，每天定时对客房部送来的“楼层报告”进行核对，每日核对的时间分别是( )。 A. 9:00 B. 14:00 C. 21:00 D. 24:00 E. 18:00 34. 下列选项中，饭店可免收其预付款的有( )。 A. 预订客人 B. 常客 C. 长住客 D. 旅游团体 E. 有接待单位的客人 35. 聚酰胺纤维又叫( )。 A. 尼龙 B. 丙纶 C. 锦纶 D. 涤纶 E. 新纶 36. 下列属于大理石地面清洁剂的有( )。 A. 碱性清洁剂 B. 起蜡水 C. 封蜡 D. 水 E. 消毒水 37. 下列属于木制墙面材料特点的有( )。 A. 湿度大易发霉 B. 湿度大易脱胶 C. 内有海绵 D. 耐水 E. 耐磨 38. 能使食物保持原汁原味、脆嫩爽口的烹饪方法有( )。 A. 烤 B. 煎 C. 烩 D. 煮 E. 余 39. 下列关于西餐厅午晚餐餐具摆放，表述正确的有( )。 A. 摆放好的装饰盘，图案或店徽正面朝上，盘边距离桌边2cm B. 装饰盘的右边1cm 处摆放餐刀，刀刃朝右，刀柄距离桌边2cm C. 装饰盘的左边1cm 处摆放餐叉，叉柄距离桌边2cm D. 水杯摆放在餐刀上方1cm 处 E. 将折好的餐巾花摆放在装饰盘上，一般选用一种盘花进行摆台，简洁明快、 整齐划一 40. 导游人员确认接到应接的散客后，应( )。 A. 主动问候 B. 核实组团社信息 C. 向游客表示欢迎 D. 介绍所代表的旅行社和自己的姓名 E. 询问游客在机场(车站、码头)是否有需要办理的事项，并给予必要的帮助 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. _____和_____是使住店旅游者产生舒适感的关键。 42. 根据旅游者的不同需求，旅游娱乐设施可以划分为_____、消闲、_____、娱乐四种类型。 43. “饭店客房营业日报表”,一般由_____负责编制。该表主要是从当日所出租的_____、所接待的_____以及所应获得的_____这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 44. 如果团队需减少房间数量，则通知_____，并询问价格是否变更。 45. 收取客衣时，一定要按程序对_____和_____两项进行检查。 46. 素菜是指以_____和_____为原料烹制成的菜肴。 47. 中式烹饪调味_____、_____，并突出原料的本味，使菜肴口味变化无穷。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述旅游者选择旅游交通的因素。(10分) 49. 简述转接电话及留言服务。(10分) 50. 洗衣服务的注意事项有哪些?(10分) 51. 简述中国蒸馏酒的六种香型及代表名酒。(10分) 52. 简述菜单的作用。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 贵重物品保管服务程序。(15分) 54. 行李提取服务程序。(15分) 55. 饭店发生火灾事故的处理措施。(15分) 56. 交通事故的处理措施。(15分) 57. 在机场丢失行李的处理。(15分) 58. 导游讲解常用的方法有哪些?(15分) 59. 导游人员如何调节游客的审美行为，激发审美情趣? (15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 云南省罗平县气候温和，降雨充沛，十分有利于油菜生长，已被列为全国 31个油菜基地县之一。每年1月底至3月初， 20 万亩连片盛开的油菜花把山川大地装点得金黄一片，形成了世界上最大的天然花园。利用这一独特的农业旅游资源，罗平县成功地举办了1999、2000、2001以及2002 四届油菜花节，在全省、全国产生了较大影响。但是罗平旅游旺季集中在1月初至3月底的3个月内，此时旅游者纷至沓来，人满为患，服务设施和交通运输高度紧张；而在4月至12月的9个月内旅游人数寥寥无几，设施大量闲置。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)这则材料体现了现代旅游活动的哪一特点?形成这一特点的最主要原因是什么? (5分) (2)试从旅游景观营造角度提出对策。 (10分) 61. 一位客人来到某饭店总台，在办理入住手续时，向服务员提出房价7折的要求。按照饭店规定，只对住店6次以上的常住客提供7折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现该客人的名字。当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于这位客人的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)总台服务员应当怎样处理类似事件?(7分) (2)总台服务员处理类似问题时应特别注意什么?(8分) 62. 某大酒店，下午13:00,顾客李女士来到前台准备退房。小王热情地接待了李女士，李女士在结账的过程中对酒店的环境和服务赞不绝口。小王一边表示感谢， 一边熟练办理退房手续。就在这时，小王接到了来自客房服务员的电话，说李女士住的房间内有一个摆件不见了。 小王马上对李女士说：“您好，您住的房间有一个摆件不见了，是不是您拿了?” 李女士回答道：“这个摆件我以为是免费的，不能送给我吗?”她面露不快之色。说罢，便将摆件和房费放在了收银台，匆匆离开了酒店。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)请为小王巧妙设计问话，能让李女士体面地归还摆件。(7分) (2)针对客人带走客房内收费物品的情况，应如何进行处理?(8分) 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 8 月 1 日，韩国某旅游团一行 20 人由张家界抵达长沙。长沙是该旅游团中国湖南之行的最后一站。小李接受旅行社委派，负责该旅游团在长沙的地接服务。8月5日 8:00旅游团全体成员已在旅游大巴就座，准备离开酒店乘坐10:30 的航班出境回国。地陪小李匆匆赶到，马上办理了退房手续，上车清点完人数，再向全陪了解全团行李情况后请司机开车。 开车后，小李对大家说：“女士们、先生们，早上好!我们全团20 人都已到齐，现在去机场。这次湖南之行我们先后游览了张家界和长沙，大家玩得尽兴吗?俗话说：‘天下没有不散的筵席’,转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。欢迎各位再次光临中国，再来湖南旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。” 9:30,旅游团一行到达长沙黄花机场，小李与旅游团成员告别：“女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往高铁站接另一个旅游团，就先和大家告别了，现在请下车。”引导下车后，小李便坐上旅游大巴赶往高铁站。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)分析小李在本次送团服务中存在哪些不足?(6分) (2)根据欢送辞所包含的要素，指出小李在致辞中的欠缺。(9分) 64. 2014年4月的一天，导游人员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人 的旅游团。班机准时到达，清点人数后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问，他们住的饭店好像不是这一家。小汪对照领队的计划后，发现自己接的并不是旅行社安排的团队。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)说明此案例中事故的性质。(5分) (2)分析事故造成的原因。(5分) (3)地陪在事故发生后的正确处理措施。(5分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$