湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（九）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（九） （本试题卷共七大题，64道小题，共18页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 小王暑假去昆明探望叔叔，乘坐G2125 前往昆明南站，到达昆明南站后乘坐出租车前往叔叔家。这说明旅游交通具有( )特点。 A. 季节性 B. 区域性 C. 综合性 D. 替代性 2. 按旅游商品的用途分类，北京景泰蓝属于( )。 A. 旅游纪念品 B. 旅游工艺品 C. 文化艺术品 D. 特色服装 3. 旅游者对旅游商品的最基本要求是( )。 A. 艺术性 B. 礼品性 C. 纪念性 D. 针对性 4. 运输能力强、长途运输成本低、受季节和气候的影响小、环境污染小的运输方式是( )。 A. 航空运输 B. 铁路运输 C. 汽车运输 D. 水上运输 5. 下列属于文化类旅游娱乐设施的是( )。 A. 水立方 B. 环球影城 C. 音乐厅 D. 主题公园 6. 据统计，旅游者用于交通方面的开支占总支出的( )。 A. 20%～25% B. 20%～30% C. 30%～40% D. 40%～50% 7. 旅游景区的( )指旅游景区必须有长期固定的场址。 A. 专用性 B. 可控性 C. 季节性 D. 长久性 8. ( )是由当地旅游行政管理部门审核后定点挂牌的。 A. 旅游定点商场 B. 大型旅游商品交易会 C. 旅游商品一条街 D. 机场、码头、车站的免税商店 9. 饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对( )客人要特别注意，防止逾期非法居留。 A. 续住 B. 外籍 C. 有犯罪记录 D. 不诚信 10. 为了做好接待服务工作，( )应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门。 A. 前厅部客房预订处 B. 前厅部总台收银处 C. 客房部客房接待处 D. 客房部客房销售处 11. 已入住的客人登记表属于( )。 A. 临时类文档 B. 待处理类文档 C. 永久存放类文档 D. 其他类文档 12. 下列属于前厅部与总经理室之间沟通内容的是( )。 A. 最新房态信息 B. 房间酒水跑账处理情况 C. 定期呈报“客情预报表” D. 房态差异情况的核对表 13. 客人遗失钥匙后，饭店前厅部工作人员应立即填写( ),饭店按规定手续重新制作钥匙发给客人。 A. 临时住宿登记表 B. 客房钥匙遗失报告 C. 延期退房表 D. 备忘录 14. 客人意外受伤时，前厅部服务员的做法正确的是( )。 A. 客人不提伤情，不要上前询问 B. 轻伤由客人自己处理 C. 如果伤势严重交饭店医务室处理 D. 询问客人是否需要请医生 15. 按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后( )小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关。 A. 48 B. 36 C. 24 D. 12 16. 下列不属于大厅服务事后控制内容的是( )。 A. 同客户进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议 B. 认真维护保养大厅服务处工作设施设备 C. 有为客人提供优质服务的主观愿望 D. 以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想 17. 西餐服务主菜时，跟配的沙拉可用木碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的( )。 A. 左上方 B. 左下方 C. 正上方 D. 右上方 18. 下列关于西餐早餐服务，表述正确的是( )。 A. 其服务程序为：准备工作→餐前摆台→迎宾→值台服务→结账并送客→结束工作 B. 其摆台通常讲究效率，不铺台布 C. 在客人左侧为客人递铺餐巾 D. 若是零点服务可不必递送菜单 19. 中餐大型宴会一般在宴会开始前( )左右摆好冷盘。 A. 3 分钟 B. 10 分钟 C. 15 分钟 D. 20 分钟 20. 大型隆重的宴会活动，根据宴会主办者的要求，常为先行到达的客人准备( )。 A. 餐前鸡尾酒服务 B. 菜单服务 C. 茶水服务 D. 小毛巾服务 21. 一般大型宴会结束后，由( )召开总结会。 A. 领班 B. 主管 C. 经理 D. 大堂副理 22. 致辞用的讲台通常放在主桌的左侧位置，即( )。 A. 主人餐位的右后侧 B. 主人餐位的左后侧 C. 主宾餐位的右后侧 D. 主宾餐位的左后侧 23. ( )的宴请目的非常广泛，宴请形式多样，可根据客人需求灵活安排。 A. 公务宴会 B. 商务宴会 C. 生日宴 D. 家宴 24. 中餐宴会斟酒服务中应从主宾开始先斟( )。 A. 葡萄酒 B. 烈性酒 C. 软饮料 D. 鸡尾酒 25. 西餐宴会常用( )等装饰物装饰台面，烘托宴会气氛。 A. 艺术品 B. 骨碟垫盘 C. 花草 D. 烛台 26. 在境外入店服务中，领队根据分房名单填写房号并复印，原件由( )保存。 A. 地陪 B. 全陪 C. 饭店前台 D. 领队 27. 在境外遇有购物项目时，领队要将( )放在首位。 A. 商品的质量与价格 B. 配合当地接待社和导游人员 C. 为游客提供购物的帮助 D. 组团社的利益 28. 带领团队游览参观时，领队应走在团队的( )。 A. 最前面 B. 最后面 C. 中间 D. 视情况而定 29. 团队在境外旅游期间，领队应协助游客提前至少( )在该地办理后续航班的机位再确认手续。 A. 72小时 B. 24小时 C. 2小时 D. 30分钟 30. 湖南张家界国家森林公园属于哪种旅游资源类型( )。 A. 人文旅游资源 B. 自然旅游资源 C. 社会旅游资源 D. 宗教旅游资源 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 一个人要成为旅游者，必须具备许多条件，下列属于社会条件的有( )。 A. 社会富裕 B. 社会闲暇 C. 可随意支配收入 D. 闲暇时间 E. 人们的旅游权利 32. 下列选项中属于旅游服务设施的有( )。 A. 公路 B. 购物商场 C. 旅游饭店 D. 邮政电信系统 E. 银行 33. 下列属于有关服务和管理质量投诉的有( )。 A. 不负责任的答复 B. 行李无人搬运 C. 住客在房间受到骚扰 D. 财物在店内丢失 E. 服务不一视同仁 34. 为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视( ) 和 VIP 客人体系的增值服务。 A. 长住客 B. 会员 C. 商务客人 D. 回头客 E. 团队客人 35. C 级VIP客房内物品的配置有( )。 A. 总经理名片 B. 欢迎信 C. 鲜花、水果 D. 饭店致意卡 E. 洗手盅 36. 饭店的员工更衣室要求( )清洁一次。 A. 每日早班 B. 每日中班 C. 每日晚班 D. 中午休息时 E. 晚上休息时 37. 具有吸音效果的墙面有( )。 A. 木质墙面 B. 软墙面 C. 油漆墙面 D. 硬质墙面 E. 大理石墙面 38. 下列属于饭店后台区域的有( )。 A. 洗手间 B. 行政办公室 C. 更衣室 D. 服务员食堂 E. 大堂 39. 中式烹饪的主要特点有( )。 A. 原料丰富，菜品繁多 B. 主题鲜明，风格独特 C. 刀工精湛，善于调味 D. 盛器考究，艺术性强 E. 选料严谨，因材施艺 40. 下列关于不同客人饮食需求的表述，正确的有( )。 A. 欧美客人一般不食动物内脏、狗肉、鸽子肉和蛇肉等 B. 印度客人喜食牛肉 C. 非洲客人爱食用猪肉、牛肉、鸡肉等 D. 美国客人喜吃咸中带甜的菜肴 E. 日本客人不食麻婆豆腐、水鱼 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 欧美国家旅行社一般分为三类，即_____、_____、______。 42. 旅游饭店出售的产品就是_____，______是旅游饭店成功的基础。 43. 凡是客人需要延时退房，一律由接待员发出“_____”(房费更改单),第一联由_____存档，第二联立即送_____，以便及时掌握客人退房情况。 44. 识别客人有无预订的最佳方法是_____。 45. 饭店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括_____的清洁保养制度和_____清洁保养计划。 46. 客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的_____和______。 47. 高级西餐厅因_____、_____，所以餐座周转率很低，客区人一般都提前订座以保证餐位。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述旅游者的基本要求。(10分) 49. 简述旅游景区的定义及须具备的条件。(10分) 50. 简述设立客账账户的八个要素。(10分) 51. 客人结账后，要在房内挂外线应如何处理?(10分) 52. 简述饭店地毯上的巧克力、牛奶污迹的处理方法。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 完成团队抵店前准备工作的程序。(15分) 54. 门童迎接服务程序。(15分) 55. 宾客换房行李服务程序。(15分) 56. 请写出西餐宴会摆台的程序。(15分) 57. 斟倒红葡萄酒服务程序。(15分) 58. 香槟酒开瓶的程序。(15分) 59. 中餐零点酒水斟酒顺序及量度控制。(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 根据国家统计局数据，2020年受疫情影响，国内游客28.8亿人次，比上年下降52.1%。其中，城镇居民游客为20.7亿人次，下降53.8%;农村居民游客为8.1亿人次下降47.0%。国内旅游收入为22286亿元，比上年下降61.1%。其中，城镇居民游客花费17967亿元，下降62.2%;农村居民游客花费4320亿元，下降55.7%。 进入2021年第一季度，随着国内疫情态势逐步稳定，国内旅游行业呈现复苏迹象。据文化和旅游部预测，2021年第一季度，国内旅游人数和旅游收入分别约6.97亿人次和5600亿元，分别恢复至2019年同期的39%和32%。2020年，受疫情影响，国内居民旅游价格指数逐步回落，直至进入2021年一季度，居民旅游消费价格指数呈现翘尾趋势。原因在于，从供给方来看，随着疫情防控工作稳步推进，供给侧对于市场行情普遍看好，航空、客运、酒店、餐饮等上游企业推动服务价格走高。从需求方来看，一是国内居民对高端品质旅游的追求度提升，二是疫情影响下居民对于旅游卫生要求提升因此对住宿、交通、餐饮等配套服务的品质要求提高，推动消费价格走高。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)分析我国国内旅游市场的主要客源类型? (3分) (2)如何全面提升我国国内旅游市场开发、管理和服务工作? (12分) 61. 2021年7月16日，大美青海生态旅游专题推介会在“2021西安丝绸之路国际旅游博览会”上大放异彩，吸引了西安市民、参会展商、媒体的热情参与和拍照点赞。推介会从“山宗水源国家公园”“时空回响高天流韵”“民族和谐守望相亲”“有机产品健康养生”四个部分展现了青海多元的历史文化和独特的旅游资源。 现场发布了大美青海生态旅游及红色旅游精品线路，青海省旅行社协会代表做了大美青海生态旅游专列推介，青海省演艺集团为现场观众带来了富有民族风情、地域文化的精彩歌舞表演。通过此次推介会，青海向四方宾客生动讲述了青海生态文明建设、绿色人文发展、多姿民族风情、和谐旅游环境，以及千山堆绣、百川织锦的“青海故事”。 “打造国际生态旅游目的地”是推进新阶段青海文旅产业发展的战略指引。青海作为青藏铁路的起点、丝绸之路的重要组成部分，将立足新发展阶段，贯彻新发展理念构建新发展格局，正确处理发展生态旅游与保护生态环境的关系，以生态优势推动生态旅游发展，加强与周边省份、对口援青省份及重点客源地省份之间的资源信息共享、线路产品互联、优惠引客共赢，打造国际生态旅游目的地。。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)谈谈青海省生态旅游发展现状。(9分) (2)分析青海省发展生态旅游的意义。(6分) 62. 吴小姐是 A 团的成员，在办理完入住手续后等待分送行李，当行李员卸完第一辆行李车上的行李，吴小姐只找到了自己的一件行李，而另一件行李却不知去向，不免心中着急。在不安中等待了十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来了不安全感。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 行李分送服务中应怎样避免此类事情的发生? 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17:48的火车前往北京继续旅游。在返回饭店的途中，李小姐与司机商量后对游客说：“今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目——前往××作坊参加湖南刺绣。”刺绣作坊附近设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决，李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖!我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 依据导游人员的行为规范，指出地陪操作不妥当的地方。 64. 某旅游团乘高铁于16日早上到达桂林，按原计划安排上午参观旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看文艺演出，次日乘早班机离开桂林。地陪老吴把旅游者从高铁站接到酒店后，部分旅游者从酒店的广告中得知，当地正在举行民族节庆活动，当晚还有通宵篝火晚会等丰富多彩的活动。于是，他们向老吴提出放弃观看晚上的文艺演出，而去观赏民族节庆表演，同时希望老吴能派车接送他们。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)针对部分旅游者提出观看民族节庆表演的要求，导游老吴应怎样处理?(7分) (2)针对原定观看文艺演出的旅游者，导游老吴应做好哪些工作?(8分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（九） （本试题卷共七大题，64道小题，共18页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 小王暑假去昆明探望叔叔，乘坐G2125 前往昆明南站，到达昆明南站后乘坐出租车前往叔叔家。这说明旅游交通具有( )特点。 A. 季节性 B. 区域性 C. 综合性 D. 替代性 【答案】C 2. 按旅游商品的用途分类，北京景泰蓝属于( )。 A. 旅游纪念品 B. 旅游工艺品 C. 文化艺术品 D. 特色服装 【答案】B 3. 旅游者对旅游商品的最基本要求是( )。 A. 艺术性 B. 礼品性 C. 纪念性 D. 针对性 【答案】C 4. 运输能力强、长途运输成本低、受季节和气候的影响小、环境污染小的运输方式是( )。 A. 航空运输 B. 铁路运输 C. 汽车运输 D. 水上运输 【答案】B 5. 下列属于文化类旅游娱乐设施的是( )。 A. 水立方 B. 环球影城 C. 音乐厅 D. 主题公园 【答案】C 6. 据统计，旅游者用于交通方面的开支占总支出的( )。 A. 20%～25% B. 20%～30% C. 30%～40% D. 40%～50% 【答案】C 7. 旅游景区的( )指旅游景区必须有长期固定的场址。 A. 专用性 B. 可控性 C. 季节性 D. 长久性 【答案】D 8. ( )是由当地旅游行政管理部门审核后定点挂牌的。 A. 旅游定点商场 B. 大型旅游商品交易会 C. 旅游商品一条街 D. 机场、码头、车站的免税商店 【答案】A 9. 饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对( )客人要特别注意，防止逾期非法居留。 A. 续住 B. 外籍 C. 有犯罪记录 D. 不诚信 【答案】B 10. 为了做好接待服务工作，( )应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门。 A. 前厅部客房预订处 B. 前厅部总台收银处 C. 客房部客房接待处 D. 客房部客房销售处 【答案】A 11. 已入住的客人登记表属于( )。 A. 临时类文档 B. 待处理类文档 C. 永久存放类文档 D. 其他类文档 【答案】C 12. 下列属于前厅部与总经理室之间沟通内容的是( )。 A. 最新房态信息 B. 房间酒水跑账处理情况 C. 定期呈报“客情预报表” D. 房态差异情况的核对表 【答案】C 13. 客人遗失钥匙后，饭店前厅部工作人员应立即填写( ),饭店按规定手续重新制作钥匙发给客人。 A. 临时住宿登记表 B. 客房钥匙遗失报告 C. 延期退房表 D. 备忘录 【答案】B 14. 客人意外受伤时，前厅部服务员的做法正确的是( )。 A. 客人不提伤情，不要上前询问 B. 轻伤由客人自己处理 C. 如果伤势严重交饭店医务室处理 D. 询问客人是否需要请医生 【答案】D 15. 按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后( )小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关。 A. 48 B. 36 C. 24 D. 12 【答案】C 16. 下列不属于大厅服务事后控制内容的是( )。 A. 同客户进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议 B. 认真维护保养大厅服务处工作设施设备 C. 有为客人提供优质服务的主观愿望 D. 以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想 【答案】C 17. 西餐服务主菜时，跟配的沙拉可用木碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的( )。 A. 左上方 B. 左下方 C. 正上方 D. 右上方 【答案】A 18. 下列关于西餐早餐服务，表述正确的是( )。 A. 其服务程序为：准备工作→餐前摆台→迎宾→值台服务→结账并送客→结束工作 B. 其摆台通常讲究效率，不铺台布 C. 在客人左侧为客人递铺餐巾 D. 若是零点服务可不必递送菜单 【答案】A 19. 中餐大型宴会一般在宴会开始前( )左右摆好冷盘。 A. 3 分钟 B. 10 分钟 C. 15 分钟 D. 20 分钟 【答案】C 20. 大型隆重的宴会活动，根据宴会主办者的要求，常为先行到达的客人准备( )。 A. 餐前鸡尾酒服务 B. 菜单服务 C. 茶水服务 D. 小毛巾服务 【答案】A 21. 一般大型宴会结束后，由( )召开总结会。 A. 领班 B. 主管 C. 经理 D. 大堂副理 【答案】B 22. 致辞用的讲台通常放在主桌的左侧位置，即( )。 A. 主人餐位的右后侧 B. 主人餐位的左后侧 C. 主宾餐位的右后侧 D. 主宾餐位的左后侧 【答案】A 23. ( )的宴请目的非常广泛，宴请形式多样，可根据客人需求灵活安排。 A. 公务宴会 B. 商务宴会 C. 生日宴 D. 家宴 【答案】B 24. 中餐宴会斟酒服务中应从主宾开始先斟( )。 A. 葡萄酒 B. 烈性酒 C. 软饮料 D. 鸡尾酒 【答案】A 25. 西餐宴会常用( )等装饰物装饰台面，烘托宴会气氛。 A. 艺术品 B. 骨碟垫盘 C. 花草 D. 烛台 【答案】C 26. 在境外入店服务中，领队根据分房名单填写房号并复印，原件由( )保存。 A. 地陪 B. 全陪 C. 饭店前台 D. 领队 【答案】D 27. 在境外遇有购物项目时，领队要将( )放在首位。 A. 商品的质量与价格 B. 配合当地接待社和导游人员 C. 为游客提供购物的帮助 D. 组团社的利益 【答案】A 28. 带领团队游览参观时，领队应走在团队的( )。 A. 最前面 B. 最后面 C. 中间 D. 视情况而定 【答案】A 29. 团队在境外旅游期间，领队应协助游客提前至少( )在该地办理后续航班的机位再确认手续。 A. 72小时 B. 24小时 C. 2小时 D. 30分钟 【答案】A 30. 湖南张家界国家森林公园属于哪种旅游资源类型( )。 A. 人文旅游资源 B. 自然旅游资源 C. 社会旅游资源 D. 宗教旅游资源 【答案】B 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 一个人要成为旅游者，必须具备许多条件，下列属于社会条件的有( )。 A. 社会富裕 B. 社会闲暇 C. 可随意支配收入 D. 闲暇时间 E. 人们的旅游权利 【答案】ABE 32. 下列选项中属于旅游服务设施的有( )。 A. 公路 B. 购物商场 C. 旅游饭店 D. 邮政电信系统 E. 银行 【答案】BCE 33. 下列属于有关服务和管理质量投诉的有( )。 A. 不负责任的答复 B. 行李无人搬运 C. 住客在房间受到骚扰 D. 财物在店内丢失 E. 服务不一视同仁 【答案】ABCDE 34. 为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视( ) 和 VIP 客人体系的增值服务。 A. 长住客 B. 会员 C. 商务客人 D. 回头客 E. 团队客人 【答案】ABCD 35. C 级VIP客房内物品的配置有( )。 A. 总经理名片 B. 欢迎信 C. 鲜花、水果 D. 饭店致意卡 E. 洗手盅 【答案】BCD 36. 饭店的员工更衣室要求( )清洁一次。 A. 每日早班 B. 每日中班 C. 每日晚班 D. 中午休息时 E. 晚上休息时 【答案】AE 37. 具有吸音效果的墙面有( )。 A. 木质墙面 B. 软墙面 C. 油漆墙面 D. 硬质墙面 E. 大理石墙面 【答案】AB 38. 下列属于饭店后台区域的有( )。 A. 洗手间 B. 行政办公室 C. 更衣室 D. 服务员食堂 E. 大堂 【答案】BCD 39. 中式烹饪的主要特点有( )。 A. 原料丰富，菜品繁多 B. 主题鲜明，风格独特 C. 刀工精湛，善于调味 D. 盛器考究，艺术性强 E. 选料严谨，因材施艺 【答案】ACDE 40. 下列关于不同客人饮食需求的表述，正确的有( )。 A. 欧美客人一般不食动物内脏、狗肉、鸽子肉和蛇肉等 B. 印度客人喜食牛肉 C. 非洲客人爱食用猪肉、牛肉、鸡肉等 D. 美国客人喜吃咸中带甜的菜肴 E. 日本客人不食麻婆豆腐、水鱼 【答案】ACDE 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 欧美国家旅行社一般分为三类，即_____、_____、______。 【答案】旅游批发商 旅游经营商 旅游零售商 42. 旅游饭店出售的产品就是_____，______是旅游饭店成功的基础。 【答案】服务 优质的服务 43. 凡是客人需要延时退房，一律由接待员发出“_____”(房费更改单),第一联由_____存档，第二联立即送_____，以便及时掌握客人退房情况。 【答案】延时退房通知单 接待处 收银处 44. 识别客人有无预订的最佳方法是_____。 【答案】询问客人姓名并查看预订记录 45. 饭店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括_____的清洁保养制度和_____清洁保养计划。 【答案】日常 定期 46. 客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的_____和______。 【答案】管理水平 服务质量 47. 高级西餐厅因_____、_____，所以餐座周转率很低，客区人一般都提前订座以保证餐位。 【答案】用餐时间长 服务节奏慢 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述旅游者的基本要求。(10分) 【答案】 旅游者的基本要求如下： 旅游对象方面： 观赏性：希望观赏到具有美感、独特性的自然风光（如壮美山川、秀丽湖泊等）和人文景观（如古老建筑、特色民俗等）。例如，游客前往黄山旅游，期望欣赏到奇松、怪石等壮丽景观。 知识性：希望在旅游过程中能获取知识，包括历史文化知识（如参观博物馆了解古代文明）、自然科学知识（如在自然保护区了解动植物生态）等。 体验性：追求对不同生活方式、文化活动等的体验，像参与少数民族的传统节日庆典，体验异域生活方式。 旅游设施方面： 便利性：要求交通便利，包括从客源地到旅游地的交通便捷（如多种交通方式可选且换乘方便），以及旅游地内部交通便利（如景区内的交通设施完善）；住宿设施位置合适、周边配套设施完备（如附近有餐厅、便利店等）。 舒适性：住宿设施环境舒适（如房间整洁、安静、设施齐全），交通工具舒适（如座椅舒适、车内空间宽敞等），餐饮设施舒适（如餐厅环境宜人）。 旅游服务方面： 热情友好：期望旅游服务人员态度热情、真诚、友善，如导游能够热情地讲解、酒店工作人员能够微笑服务。 高效及时：要求旅游服务高效，包括预订服务高效（如能快速完成酒店、机票预订）、接待服务高效（如快速办理入住、入园手续）、问题处理高效（如及时解决游客遇到的困难）。 49. 简述旅游景区的定义及须具备的条件。(10分) 【答案】 （1）旅游景区的定义：旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。 （2）须具备的条件如下： 专用性：有明确的范围边界，是专门用于旅游活动的区域，不能与其他非旅游功能区域随意混杂。例如，一个主题公园，其内部设施和场地都是为游客提供游乐体验而设计的。 长久性：必须有长期固定的场址，不是临时搭建用于短期活动的场所。像一些历史古迹类景区，历经多年甚至数百年而存在。 可控性：景区管理者能够对景区内的资源、设施、活动等进行有效的控制和管理。例如，对景区内的游客流量进行控制，对设施的维护和运营进行管理。 安全性：要为游客提供安全的旅游环境，包括设施安全（如游乐设施定期检测维修）、环境安全（如地质稳定、没有安全隐患）和活动安全（如演出活动的安全保障）等方面。 50. 简述设立客账账户的八个要素。(10分) 【答案】 设立客账账户的八个要素如下： 账户编号：用于唯一标识每个客账账户，方便管理和查询，通常是数字编号，如 0001、0002 等。 客人姓名：准确记录客人的姓名，以便确认身份和进行账务处理，包括中文姓名和英文姓名（如果是国际游客）。 房号：如果是住店客人，记录其房间号码，用于关联客人的住宿消费和其他相关费用，如客房送餐、客房小酒吧消费等。 账户类型：分为散客账户、团队账户等类型。散客账户主要用于记录单个客人的消费；团队账户用于记录团队客人的共同消费和分摊费用。 信用额度：根据客人的信用状况、支付方式等设定一个允许客人透支的额度，如信用卡支付的客人可能有一定的信用额度。 开账日期：记录账户开设的具体日期，用于计算客人的入住时长、费用周期等，格式通常为年 / 月 / 日。 结账日期（预计）：预估客人结账离开的日期，便于提前准备账单和安排结算事宜，同样以年 / 月 / 日格式记录。 备注信息：用于记录一些特殊情况或客人的特殊要求，如客人享受了某种折扣优惠、需要特殊的发票开具方式等。 51. 客人结账后，要在房内挂外线应如何处理?(10分) 【答案】 客人结账后，要在房内挂外线可按以下方式处理： 了解客人需求和原因：礼貌地询问客人为什么需要在结账后使用外线电话，是因为有紧急事务还是遗漏了某些事项需要联系等。如果是合理的紧急情况，应尽量满足客人需求。 说明收费情况：告知客人结账后使用外线电话是需要额外收费的，向客人说明收费标准，如按通话时长收费或收取固定的通话费用等，避免产生误解。 开启电话权限（如有需要）：如果酒店系统允许，可以为客人临时开通外线电话权限，确保客人能够正常拨打电话。这可能需要在前台系统或电话交换机系统中进行操作。 记录通话信息：记录客人的通话时间、号码等信息，以便准确计算费用。可以通过酒店电话系统的通话记录功能或者手动记录的方式进行。 结算费用：在客人打完电话后，根据记录的通话信息计算费用，将费用加入客人的最终账单中。可以引导客人到前台支付费用，或者如果客人同意，通过其他便捷支付方式（如移动支付）收取费用。 52. 简述饭店地毯上的巧克力、牛奶污迹的处理方法。(10分) 【答案】 饭店地毯上巧克力、牛奶污迹的处理方法如下： 巧克力污迹处理： 固体巧克力处理：当巧克力还是固体状态沾在地毯上时，先用钝刀（如黄油刀）轻轻地把尽可能多的固体巧克力刮掉，注意不要用力过度刮伤地毯纤维。 污渍溶解：将温水和少量的洗碗液混合（洗碗液和水的比例约为 1:10），用干净的白色布或海绵蘸取混合液，轻轻地擦拭污渍处，从污渍的边缘向中心擦拭，避免污渍扩散。 冲洗吸干：用干净的温水冲洗污渍区域，然后用干布或吸水器吸干水分，重复冲洗和吸干的步骤，直到地毯上没有残留的洗涤液。 牛奶污迹处理： 吸干液体：当牛奶洒在地毯上时，首先用干净的干布或吸水器尽快吸干牛奶，尽量减少牛奶在地毯上的停留时间，防止其渗透到地毯深层。 清洗污渍：用温水和适量的地毯清洁剂混合（按照清洁剂的使用说明调配），用软毛刷或干净的布蘸取清洁剂溶液，轻轻刷洗污渍处，同样从边缘向中心操作。 冲洗干净：用清水冲洗污渍区域，将清洁剂冲洗干净，避免残留的清洁剂对地毯造成损害，冲洗后用干布或吸水器吸干水分，可使用风扇加速地毯干燥。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 完成团队抵店前准备工作的程序。(15分) 【答案】 团队抵店前准备工作的程序如下： （1）信息获取与确认 提前从销售部或预订处获取团队预订信息，包括团队名称、人数、客房数量和类型、抵离店时间、付款方式、特殊要求等细节信息，仔细核对确保准确无误。 与团队领队或负责人保持联系，确认团队行程是否有变更，如提前或延迟抵达、人数增减等情况。 （2）客房准备 根据团队预订的客房类型和数量，提前安排好房间，检查房间设施设备是否完好，确保房间清洁卫生，包括床铺整理、卫生间清洁、物品配备齐全（如毛巾、洗漱用品等）。 对于有特殊要求的房间（如无烟房、相邻房、连通房等），按照要求进行准备和安排。 （3）人员安排 根据团队规模，合理安排接待人员，包括前台接待员、行李员等。确保接待人员熟悉团队预订信息和特殊要求，提前做好分工安排。 如有需要，安排专人负责团队的引导和讲解工作，如向团队介绍酒店设施、服务项目等。 （4）物品准备 在前台准备好团队的入住登记表格、房卡、钥匙等物品，将房卡按照房间号进行分类整理，方便快速分发。 为团队客人准备欢迎资料，如酒店简介、服务指南、餐饮设施介绍、当地旅游信息等，可放置在房间内或在团队入住时统一发放。 （5）协调相关部门 与客房部、餐饮部、工程部等相关部门进行沟通协调。通知客房部做好房间的最后检查和准备工作；告知餐饮部团队的用餐安排，包括用餐时间、人数、餐标、特殊饮食要求等；要求工程部确保酒店公共区域和客房的设施设备正常运行。 （6）预排房表制作 根据团队客人的信息和要求制作预排房表，将客人姓名、房号、性别等信息清晰列出，方便团队入住时快速分配房间，同时也便于后续的管理和服务。 （7）检查准备工作 在团队抵达前，对上述各项准备工作进行全面检查，包括房间、物品、人员等方面。确保所有准备工作就绪，能够为团队客人提供高效、优质的接待服务。 54. 门童迎接服务程序。(15分) 【答案】 门童迎接服务程序如下： （1）岗位准备 门童在酒店大门前的指定位置站立，保持良好的仪容仪表，制服整洁、干净，姿势端正，面带微笑，随时准备迎接客人。 检查酒店大门及周边区域的卫生情况，确保环境整洁，包括地面清洁、门把手擦拭干净等。 （2）车辆引导 当看到车辆驶向酒店时，门童要迅速行动，以规范的手势引导车辆停靠在合适的位置，通常是酒店正门前的下车区域。手势要清晰、明确，让司机能够准确理解。 若为大型车辆或有较多车辆同时到达，要合理安排停车位置，避免交通拥堵。 （3）开车门服务 车辆停稳后，门童要立即上前为客人开车门。先开后排右侧车门（对于右舵车则先开后排左侧车门），如果是团队客人，要按照先女宾后男宾、先长辈后晚辈的顺序为客人开门。 开车门时，要用左手拉开车门，右手挡在车门上方，防止客人碰头，同时面带微笑，向客人问候，如 “您好，欢迎光临我们的酒店”。 （4）行李服务协助 在客人下车的同时，注意观察客人是否有行李。如果有行李，要及时通知行李员前来提取行李，并协助行李员将行李安全地从车上卸下。 对于携带小件行李的客人，可主动询问客人是否需要帮助提拿行李。 （5）问候与引导 向客人致以热情的问候，除了欢迎语外，还可以根据不同的时间（如早上好、下午好、晚上好）进行问候。 用手势引导客人进入酒店大堂，走在客人前方约一到两步的距离，步伐适中，不时回头关注客人是否跟上。 （6）特殊情况处理 如果遇到下雨天，要提前准备好雨伞，为客人遮雨，并在酒店入口处放置雨伞架和防滑垫，确保客人安全。 对于残疾客人或行动不便的客人，要提供更加贴心的服务，如协助使用轮椅、提供特殊的通道引导等。 55. 宾客换房行李服务程序。(15分) 【答案】 宾客换房行李服务程序如下： （1）接到换房通知 行李员接到前台或客人的换房通知后，要详细了解换房原因、新房间号和客人的基本信息。 立即前往客人原房间，在途中准备好换房所需的工具，如行李车等。 （2）到达原房间 到达客人原房间门口，先轻轻敲门或按门铃，同时报明自己的身份（如 “行李员”），得到客人允许后，方可进入房间。 进入房间后，再次向客人确认换房事宜，并询问客人是否需要帮忙收拾行李。 （3）收拾行李 在客人的注视下收拾行李，先询问客人是否有贵重物品或易碎物品，如有则小心处理。 按照一定的顺序收拾行李，如先收拾衣物，再收拾洗漱用品等，将物品整齐地放置在行李车上，避免物品丢失或损坏。 （4）引导客人前往新房间 收拾好行李后，引导客人前往新房间。走在客人前方，为客人指引方向，同时注意客人的步伐，保持适当的速度。 到达新房间门口，先敲门确认房间无人后，用钥匙打开房门，打开灯，让客人先进房间。 （5）安置行李 将行李车推进新房间，按照客人的要求或酒店的常规摆放方式，将行李放置在合适的位置，如将衣物挂在衣柜里，洗漱用品放在卫生间等。 向客人介绍新房间的设施设备，如灯光开关位置、空调调节方法、客房服务指南等，确保客人能够熟悉和使用房间设施。 （6）确认与道别 询问客人对新房间是否满意，确认客人没有其他需求后，向客人道别，祝客人入住愉快，然后轻轻退出房间，关好房门。 回到前台或行李房，将换房信息（如原房间号、新房间号、行李搬运情况等）进行记录，以便后续查询。 56. 请写出西餐宴会摆台的程序。(15分) 【答案】 西餐宴会摆台的程序如下： （1）铺台布 选择合适尺寸的台布，检查台布是否干净、无破损。站在餐桌一侧，将台布展开，用双手捏住台布的两角，抖开台布，使其均匀地覆盖在餐桌上，台布的中心位置应对准餐桌的中心，四周下垂部分应均匀。 （2）摆放餐具 展示盘（垫盘）：在每位客人的座位正前方摆放展示盘，距离桌沿约 1 - 2 厘米，盘边与桌沿平行。 餐刀、餐叉：在展示盘的右侧依次摆放餐刀，刀刃朝内，从展示盘右侧由外向内依次是主菜刀、鱼刀（如果有鱼菜）、汤匙（如果有汤菜）；在展示盘左侧依次摆放餐叉，叉齿朝上，从展示盘左侧由外向内依次是主菜叉、鱼叉（如果有鱼菜）。 沙拉叉、沙拉刀：如果有沙拉，沙拉叉放在主菜叉的左侧，沙拉刀放在主菜刀的右侧。 甜品叉、甜品勺：甜品叉勺放在展示盘的上方，叉齿朝左，勺柄朝右，叉在左，勺在右，两者呈交叉状摆放。 黄油刀：将黄油刀放在面包盘（稍后放置）上，刀刃朝内，与面包盘的边缘平行。 （3）摆放玻璃器皿 水杯：在展示盘的右上方摆放水杯，水杯的底部中心位置应在餐刀刀尖的上方，水杯与餐刀相距约 1 厘米。 红葡萄酒杯：在水杯的右下方摆放红葡萄酒杯，杯肚之间相距约 1 厘米。 白葡萄酒杯：如果需要，在红葡萄酒杯的右下方摆放白葡萄酒杯，同样杯肚之间相距约 1 厘米。 （4）摆放面包盘和黄油碟 面包盘：在展示盘的左上方摆放面包盘，面包盘的中心与展示盘的中心在同一条直线上，距离展示盘约 1 - 2 厘米。 黄油碟：在面包盘的右上方摆放黄油碟，用于盛放黄油。 （5）摆放餐巾 可以将餐巾折成各种造型，如花朵状、扇形状等。将折好的餐巾放在展示盘的中央，或者将餐巾折叠成长方形，放在展示盘左侧的餐叉上。 （6）摆放装饰品 根据宴会主题和餐厅风格，在餐桌的中心位置摆放装饰品，如鲜花、烛台等。鲜花要新鲜、美观，烛台要干净，蜡烛摆放整齐。装饰品的高度应适中，不妨碍客人的视线和用餐。 （7）检查摆台 完成摆台后，要仔细检查餐具、器皿的摆放是否整齐、规范，位置是否准确；台布是否平整；装饰品是否合适。确保整个摆台符合西餐宴会的标准和要求。 57. 斟倒红葡萄酒服务程序。(15分) 【答案】 斟倒红葡萄酒服务程序如下： （1）准备工作 检查红葡萄酒的品牌、年份、温度是否符合客人要求。红葡萄酒的最佳饮用温度一般在 16 - 18℃左右。 准备好合适的开瓶工具，如酒刀、开瓶器等，以及干净的口布和葡萄酒杯。葡萄酒杯应无破损、无污渍，且大小合适。 （2）示酒 用托盘托着红葡萄酒瓶，走到客人的右侧（如果是多位客人，从主宾开始），微微弯腰，将酒瓶展示给客人，让客人确认葡萄酒的品牌、年份等信息，同时询问客人是否现在开启，如 “先生 / 女士，这是您点的 [红葡萄酒名称]，[年份] 的，现在为您开启可以吗？” （3）开瓶 在得到客人同意后，将酒瓶放在餐桌上或旁边的工作台上，用酒刀或开瓶器开启酒瓶。先去除酒瓶口的锡纸，然后将螺旋钻垂直钻入瓶塞中心，慢慢旋转，直到螺旋钻全部钻入瓶塞。 轻轻拔出瓶塞，注意不要发出过大的声音，将瓶塞放在一个小碟子里，递给客人查看，让客人检查瓶塞是否潮湿、完整，这可以在一定程度上判断葡萄酒的保存情况。 （4）擦拭瓶口 用干净的口布轻轻擦拭瓶口，去除瓶口可能残留的酒液或杂质，确保瓶口清洁。 （5）斟酒 再次站在客人右侧，右手握住酒瓶的底部，左手拿着口布托住酒瓶的下部，将酒瓶标签朝向客人，开始斟酒。 酒瓶口应距离酒杯约 1 - 2 厘米，缓缓地将葡萄酒倒入酒杯中，斟酒量一般为酒杯容量的 1/3 - 1/2，具体根据客人的要求和葡萄酒的种类而定。 （6）收尾工作 斟完酒后，将酒瓶轻轻旋转一下，以避免酒液滴落在餐桌上，然后用口布擦拭瓶口。 将酒瓶放回托盘，询问客人是否还有其他需求，如 “先生 / 女士，酒已经为您斟好了，请问还需要我为您做些什么吗？” 然后离开客人的座位。 58. 香槟酒开瓶的程序。(15分) 【答案】 香槟酒开瓶的程序如下： （1）准备工作 检查香槟酒的品牌、温度是否符合要求，香槟酒的最佳饮用温度一般在 6 - 8℃左右。 准备好开瓶工具，如香槟刀（如果熟练掌握）或普通的开瓶器、干净的口布。同时准备好香槟酒杯，酒杯应无破损、无污渍，并且提前冰镇过为好。 （2）冷却与擦拭 如果香槟酒温度不够低，可以将其放在冰桶中继续冷却一段时间。在开瓶前，用干净的口布擦拭酒瓶表面，去除灰尘和水汽。 （3）去除锡纸和铁圈 先将香槟酒瓶颈处的锡纸去除，露出软木塞和铁丝圈。然后松开并取下铁丝圈，注意要用手按住软木塞，防止其弹出。 （4）开瓶 方法一（使用香槟刀）：如果有香槟刀，将香槟刀沿着瓶颈滑动，快速斩断瓶颈部分，软木塞和酒液在瓶内压力的作用下会自然流出。这种方法需要一定的技巧和经验，操作不当可能会导致危险或酒液浪费。 方法二（使用普通开瓶器）：将开瓶器的螺旋钻轻轻钻入软木塞中心，注意不要钻得太深，以免破坏软木塞或使软木塞掉入酒中。然后慢慢拔出软木塞，发出轻微的 “噗” 声为宜，避免软木塞弹出造成危险或酒液大量喷出。 （5）倒酒 用口布托住酒瓶底部，将香槟酒倒入预先准备好的香槟酒杯中。倒酒时，酒瓶口距离酒杯约 1 - 2 厘米，倒酒量一般为酒杯容量的 2/3 左右，以保持香槟的气泡。 （6）服务与清理 将斟好香槟酒的酒杯放在托盘上，依次为客人服务。在服务过程中，注意观察客人的反应，确保客人满意。 开瓶后，及时清理桌面，将取下的锡纸、铁丝圈等垃圾清理干净，保持桌面整洁。 59. 中餐零点酒水斟酒顺序及量度控制。(15分) 【答案】 中餐零点酒水斟酒顺序及量度控制如下： （1）斟酒顺序 从主宾位开始，按照顺时针方向依次为客人斟酒。如果有两位服务员同时服务，一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，然后按顺时针方向进行。 先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟软饮料。如果客人同时点了多种葡萄酒，一般先斟白葡萄酒，后斟红葡萄酒；如果有香槟酒，通常先斟香槟酒，因为香槟酒可用于庆祝场合或作为开胃酒。 （2）量度控制 白酒（烈性酒）：斟酒量一般为酒杯容量的 8 分满左右。但如果客人有特殊要求，如少量饮用或干杯等情况，可根据客人要求斟酒。 葡萄酒：红葡萄酒斟酒量一般为酒杯容量的 1/2 左右，白葡萄酒斟酒量一般为酒杯容量的 2/3 左右，这样可以让客人更好地品尝葡萄酒的香气和口感，同时也便于客人摇晃酒杯。 啤酒：斟酒量一般为酒杯容量的 8 分满左右，且要注意啤酒泡沫的高度，泡沫高度一般为酒杯高度的 1/3 - 1/2 左右。倒啤酒时，要让酒液沿着酒杯内壁缓缓倒入，以减少泡沫的产生。 软饮料：斟酒量一般为酒杯容量的 8 - 9 分满，如可乐、果汁等，要根据客人的需求和杯子的大小合理控制斟酒量。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 根据国家统计局数据，2020年受疫情影响，国内游客28.8亿人次，比上年下降52.1%。其中，城镇居民游客为20.7亿人次，下降53.8%;农村居民游客为8.1亿人次下降47.0%。国内旅游收入为22286亿元，比上年下降61.1%。其中，城镇居民游客花费17967亿元，下降62.2%;农村居民游客花费4320亿元，下降55.7%。 进入2021年第一季度，随着国内疫情态势逐步稳定，国内旅游行业呈现复苏迹象。据文化和旅游部预测，2021年第一季度，国内旅游人数和旅游收入分别约6.97亿人次和5600亿元，分别恢复至2019年同期的39%和32%。2020年，受疫情影响，国内居民旅游价格指数逐步回落，直至进入2021年一季度，居民旅游消费价格指数呈现翘尾趋势。原因在于，从供给方来看，随着疫情防控工作稳步推进，供给侧对于市场行情普遍看好，航空、客运、酒店、餐饮等上游企业推动服务价格走高。从需求方来看，一是国内居民对高端品质旅游的追求度提升，二是疫情影响下居民对于旅游卫生要求提升因此对住宿、交通、餐饮等配套服务的品质要求提高，推动消费价格走高。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)分析我国国内旅游市场的主要客源类型? (3分) 【答案】 我国国内旅游市场的主要客源类型为城镇居民和农村居民。材料中明确提到了 2020 年国内游客分为城镇居民游客和农村居民游客，并且分别列出了他们的人次、花费等数据，这表明这两类人群是国内旅游市场的主要客源。 (2)如何全面提升我国国内旅游市场开发、管理和服务工作? (12分) 【答案】 全面提升我国国内旅游市场开发、管理和服务工作可以从以下几个方面入手： 旅游市场开发方面： 精准市场定位：根据城镇居民和农村居民不同的旅游需求和消费特点进行市场细分。对于城镇居民，鉴于他们对高端品质旅游的追求，可以开发更多高端定制化旅游产品，如高端度假酒店套餐、私人定制旅游线路等；对于农村居民，开发性价比高、贴近自然和民俗文化的旅游产品，如乡村生态游、民俗文化体验游等。 产品创新与多元化：结合当下消费者对旅游卫生要求提升的情况，推出 “健康旅游” 产品，如卫生标准更高的住宿设施、绿色餐饮旅游线路等。同时，挖掘不同地区的特色旅游资源，打造主题旅游产品，如文化主题游（历史古迹游、非遗体验游等）、体育主题游（山地骑行游、水上运动游等），以满足不同游客群体的兴趣爱好。 加强宣传推广：利用多种渠道进行旅游产品宣传。通过社交媒体平台、旅游博主推荐等方式，针对城镇居民进行线上精准营销，展示高端品质旅游产品的魅力；针对农村居民，可以采用线下宣传为主，如在农村集市、村委会等地进行旅游宣传资料发放，推广具有吸引力的旅游线路。 旅游市场管理方面： 价格监管：加强对旅游市场价格的监管力度，特别是在旅游价格指数走高的情况下，防止上游企业不合理地抬高价格。建立价格监测机制，对航空、客运、酒店、餐饮等行业的价格进行实时监测，及时发现和处理价格欺诈、哄抬物价等违法行为。 质量监督：制定严格的旅游服务质量标准，涵盖住宿、交通、餐饮等各个环节。加强对旅游企业的质量监督检查，确保旅游企业提供符合卫生、安全等标准的服务。对于不符合质量标准的企业，进行整改或处罚，保障游客的合法权益。 市场秩序维护：打击非法旅游经营活动，规范旅游市场秩序。加强对旅游景区周边环境的整治，防止出现宰客、拉客等不良现象。同时，建立健全旅游投诉处理机制，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题，提高游客满意度。 旅游市场服务方面： 提升服务品质：针对消费者对配套服务品质要求提高的情况，加强旅游服务人员的培训。包括提高酒店服务人员的卫生意识和服务水平、提升餐饮服务人员的菜品质量和服务态度、加强导游人员的专业知识和应急处理能力等，为游客提供更加优质、贴心的服务。 加强信息化建设：建立完善的旅游信息服务平台，提供在线预订、智能导览、旅游攻略分享等功能。通过信息化手段，让游客能够更加便捷地获取旅游信息，如景区实时客流量、交通状况、酒店房间剩余情况等，提升游客的旅游体验。 基础设施建设与完善：加大对旅游基础设施的投入，改善旅游交通条件，提高景区的可达性；完善景区内的基础设施，如增加卫生设施数量、改善休息区域设施等，以满足游客在旅游过程中的基本需求。 61. 2021年7月16日，大美青海生态旅游专题推介会在“2021西安丝绸之路国际旅游博览会”上大放异彩，吸引了西安市民、参会展商、媒体的热情参与和拍照点赞。推介会从“山宗水源国家公园”“时空回响高天流韵”“民族和谐守望相亲”“有机产品健康养生”四个部分展现了青海多元的历史文化和独特的旅游资源。 现场发布了大美青海生态旅游及红色旅游精品线路，青海省旅行社协会代表做了大美青海生态旅游专列推介，青海省演艺集团为现场观众带来了富有民族风情、地域文化的精彩歌舞表演。通过此次推介会，青海向四方宾客生动讲述了青海生态文明建设、绿色人文发展、多姿民族风情、和谐旅游环境，以及千山堆绣、百川织锦的“青海故事”。 “打造国际生态旅游目的地”是推进新阶段青海文旅产业发展的战略指引。青海作为青藏铁路的起点、丝绸之路的重要组成部分，将立足新发展阶段，贯彻新发展理念构建新发展格局，正确处理发展生态旅游与保护生态环境的关系，以生态优势推动生态旅游发展，加强与周边省份、对口援青省份及重点客源地省份之间的资源信息共享、线路产品互联、优惠引客共赢，打造国际生态旅游目的地。。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)谈谈青海省生态旅游发展现状。(9分) 【答案】 青海省生态旅游发展现状如下： 旅游资源展示方面： 在旅游推介会上，从 “山宗水源国家公园”“时空回响高天流韵”“民族和谐守望相亲”“有机产品健康养生” 四个维度展示了青海丰富多元的历史文化和独特旅游资源，这表明青海拥有丰富的生态和人文旅游资源，并且已经意识到资源整合与展示的重要性。 旅游产品发布方面： 现场发布了生态旅游及红色旅游精品线路，并且旅行社协会代表进行了生态旅游专列推介，说明青海在积极开发和推广特色旅游产品，注重生态旅游线路的规划和设计，利用专列等交通方式吸引游客，丰富旅游产品供给。 旅游文化活动方面： 青海省演艺集团在推介会上为观众带来富有民族风情和地域文化的歌舞表演，这体现了青海在旅游推广过程中注重文化元素的融入，通过文化表演等形式提升旅游活动的吸引力，将民族文化与生态旅游相结合。 旅游发展战略方面： 以 “打造国际生态旅游目的地” 作为文旅产业发展的战略指引，体现了青海对生态旅游发展的高度重视，并且有明确的发展方向和目标定位。同时，青海在发展生态旅游过程中，注重立足自身发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，积极探索与周边省份、对口援青省份及重点客源地省份之间的合作关系，以促进生态旅游的发展。 (2)分析青海省发展生态旅游的意义。(6分) 【答案】 青海省发展生态旅游的意义如下： 生态环境层面： 正确处理发展生态旅游与保护生态环境的关系，能够以生态旅游发展为契机，推动生态环境的保护。通过生态旅游的发展，促使当地更加重视生态系统的维护，加强对自然资源的合理利用，避免过度开发，实现生态环境的可持续发展。 经济发展层面： 发展生态旅游可以促进当地经济的增长。一方面，吸引大量游客前来旅游消费，包括交通、住宿、餐饮、购物等方面的支出，直接带动相关产业的繁荣，增加当地居民的收入；另一方面，通过与周边省份和重点客源地省份的合作，实现资源信息共享、线路产品互联和优惠引客共赢，能够扩大旅游市场规模，提升青海旅游产业在区域经济中的地位，推动经济结构的优化升级。 文化传承层面： 生态旅游的发展为青海丰富的民族文化和地域文化提供了展示平台。在旅游活动中，富有民族风情和地域文化的歌舞表演等展示形式，有助于传承和弘扬当地文化，增强民族自豪感和文化认同感。同时，文化与旅游的融合能够吸引更多游客了解青海文化，促进文化的交流与传播，丰富中华文化的多样性。 62. 吴小姐是 A 团的成员，在办理完入住手续后等待分送行李，当行李员卸完第一辆行李车上的行李，吴小姐只找到了自己的一件行李，而另一件行李却不知去向，不免心中着急。在不安中等待了十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来了不安全感。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 行李分送服务中应怎样避免此类事情的发生? 【答案】 为避免在行李分送服务中出现此类情况，可以采取以下措施： 行李接收环节 清晰标记与核对：在客人办理入住手续，行李员接收行李时，要给每件行李贴上带有客人房号、姓名和团队标识（如果是团队客人）的标签。同时，与客人当面核对行李件数，如询问 “吴小姐，您一共是两件行李对吗？”，并在行李登记本上准确记录行李的数量、特征（如大小、颜色、品牌等）等信息，确保信息准确无误。 分类整理：将同一团队或同一楼层客人的行李放在一起，便于后续的分送。对于大型团队的行李，可以根据房间区域或者团队分组进行初步分类，为高效分送做好准备。 行李运输环节 小心搬运与固定：在将行李装车时，要小心搬运，避免行李掉落或损坏。合理安排行李放置位置，利用行李车的空间将行李固定好，防止在运输过程中行李相互碰撞、挤压或者掉落。 专人负责与监督：安排专人负责行李运输，确保每辆车的行李都有专人看管。如果有多辆车同时运输行李，要有一名负责人进行总体监督和协调，保证行李运输的秩序。 行李分送环节 再次核对信息：在行李送达楼层或房间前，再次核对行李标签上的房号、姓名等信息与分送名单是否一致。可以在电梯间或者楼层服务台等位置设置简单的核对点，由专人进行二次核对。 按序分送：按照预先确定的分送顺序（如按房间号从小到大或者按团队分组）进行行李分送，避免混乱。在分送过程中，每送达一间房间的行李，要及时在分送名单上标记已送达，确保不遗漏。 及时沟通与反馈：如果在分送过程中发现行李有问题（如找不到对应房间的行李或者行李数量不符），行李员要及时与前台或者行李房进行沟通，查找原因，并将情况及时告知客人，安抚客人情绪，如 “吴小姐，非常抱歉，我们正在查找您的另一件行李，请稍等一下，我们会马上为您送来”。 人员培训与管理环节 专业培训：对行李员进行专业培训，包括行李处理流程、服务态度、应急处理等方面的内容。提高行李员的责任意识和工作技能，使其能够熟练、准确地完成行李分送任务。 责任追究与奖励机制：建立明确的责任追究制度，对于因个人疏忽导致行李分送错误或者丢失等情况的行李员，进行相应的处罚；同时，对于工作认真负责、长期无差错的行李员给予奖励，激励员工提高服务质量。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17:48的火车前往北京继续旅游。在返回饭店的途中，李小姐与司机商量后对游客说：“今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目——前往××作坊参加湖南刺绣。”刺绣作坊附近设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决，李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖!我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 依据导游人员的行为规范，指出地陪操作不妥当的地方。 【答案】 依据导游人员的行为规范，地陪李小姐操作不妥当的地方如下： 擅自增加旅游项目方面 未按计划行事：导游应严格按照旅游接待计划安排行程，不得擅自增加或减少旅游项目。在本案例中，李小姐在未与旅行社及游客充分沟通并获得同意的情况下，擅自为游客增加了前往 ×× 作坊参加湖南刺绣的活动项目，这违背了导游应遵循的按计划行事的原则。 购物安排方面 推荐非定点商店：导游人员应引导游客到旅游定点商店购物，以保障游客能够购买到质量有保证、价格合理且有售后保障的商品。而李小姐推荐游客到没有定点商店标志的作坊商店购物，即使解释了新开张未申报的理由，也不符合规范要求，无法确保游客的消费权益。 诱导消费行为：李小姐通过向游客发放购物卡并承诺可以在原价上打七五折的方式，劝说游客购买刺绣商品，这种行为存在明显的诱导消费嫌疑。导游的职责主要是为游客提供优质的导游服务，介绍当地风土人情等，而不是过度推销商品以获取利益，这可能会影响游客的自主消费决策，损害游客的利益。 时间安排方面 影响后续行程安排：该旅行团傍晚要乘坐 17:48 的火车前往北京继续旅游，李小姐却安排游客在刺绣作坊停留 2 个小时，这种临时增加活动项目且停留时间较长的安排，很可能会导致游客赶不上火车，影响整个旅行团后续的行程安排，给游客带来不便甚至造成损失。 64. 某旅游团乘高铁于16日早上到达桂林，按原计划安排上午参观旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看文艺演出，次日乘早班机离开桂林。地陪老吴把旅游者从高铁站接到酒店后，部分旅游者从酒店的广告中得知，当地正在举行民族节庆活动，当晚还有通宵篝火晚会等丰富多彩的活动。于是，他们向老吴提出放弃观看晚上的文艺演出，而去观赏民族节庆表演，同时希望老吴能派车接送他们。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)针对部分旅游者提出观看民族节庆表演的要求，导游老吴应怎样处理?(7分) 【答案】 导游老吴可按以下方式处理部分旅游者提出观看民族节庆表演的要求： 一、了解详细情况 向提出要求的旅游者仔细询问民族节庆活动的具体内容、举办地点、开始及结束时间等信息，以便全面评估该活动是否适合安排游客前往观看。 二、与相关方沟通协调 与旅行社沟通：及时将游客的这一要求告知旅行社，说明情况并请示旅行社的意见。因为行程变更可能涉及到诸多方面，如交通安排、后续行程衔接等，需遵循旅行社的相关规定和指示来处理。 与车辆调度部门沟通（若涉及派车）：如果有可能满足游客派车接送的要求，需联系负责车辆调度的部门，了解当下是否有可调配的车辆、安排车辆接送的费用以及时间安排等方面的情况。 三、评估可行性 行程影响评估：考虑改变行程安排让部分游客去观看民族节庆表演后，是否会对整个旅游团次日乘早班机离开桂林的行程造成影响。要确保这部分游客在观看活动后有足够的时间返回酒店休息，避免因休息不足导致误机等情况发生。 费用及其他影响评估：如果安排派车接送，要评估由此产生的额外费用如何处理，是由游客自行承担还是包含在团费中重新核算等；同时还要考虑其他游客的感受以及可能对原计划观看文艺演出的游客造成的影响。 四、向游客说明情况并协商 将与旅行社、车辆调度部门等沟通协调的结果以及对行程、费用等方面的评估情况如实告知提出要求的旅游者。让他们清楚知道是否能够安排车辆接送、观看活动后返回酒店的时间安排以及可能涉及的费用问题等。 与提出要求的旅游者进行协商，听取他们的意见和想法。可以根据实际情况提出一些合理的建议，如是否可以调整观看民族节庆表演的时间安排，或者是否可以考虑自行前往活动地点（同时告知自行前往的交通方式和注意事项）等，争取与游客达成一致的处理意见。 五、做好安排与落实 如果最终确定安排部分游客去观看民族节庆表演，要做好详细的安排工作。包括明确车辆接送的具体时间和地点、告知游客活动结束后集合返回酒店的时间要求、提醒游客注意保管好个人物品以及在活动现场遵守相关规定等，确保游客能够安全、顺利地观看活动并按时返回酒店。 (2)针对原定观看文艺演出的旅游者，导游老吴应做好哪些工作?(8分) 【答案】 针对原定观看文艺演出的旅游者，导游老吴应做好以下工作： 一、说明情况 向这部分旅游者说明部分游客提出变更行程去观看民族节庆表演的情况，解释清楚原因是因为他们从酒店广告得知当地有此活动且有观看意愿，让这部分游客了解整个事情的来龙去脉。 二、确认安排 再次确认观看文艺演出的具体时间、地点以及入场方式等安排，确保这部分游客清楚知晓相关信息，避免出现因沟通不畅导致的失误。 三、提供协助 在前往观看文艺演出之前，为这部分游客提供必要的协助，如告知演出场地周边的餐饮、休息场所信息，方便游客在演出前进行就餐或休息等活动。 如果演出需要提前购票或有其他相关手续，要协助这部分游客完成，确保他们能够顺利入场观看演出。 四、安全保障 在前往观看文艺演出的途中，要提醒游客注意安全，如遵守交通规则、保管好个人财物等。 在演出场地内，要关注这部分游客的动向，确保他们在观看演出过程中不会出现意外情况，如走失、身体不适等，若出现问题要及时提供帮助。 五、后续服务 演出结束后，要组织这部分游客有序返回酒店，提醒他们注意休息，因为次日要乘早班机离开桂林，要确保他们有足够的休息时间以避免误机。 回到酒店后，再次向这部分游客确认次日的行程安排，如起床时间、早餐时间、前往机场的交通安排等，让他们心中有数，做好出行准备。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$