湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（七）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（七） （本试题卷共七大题，65道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 下列不属于自然旅游资源的是( )。 A. 杭州西湖 B. 大连金石滩 C. 黄果树瀑布 D. 春城昆明 2. 对风景区的建筑、雕塑和一些文化古迹的修缮，要强调返璞归真、修旧如故，这体现了旅游资源开发的( )原则。 A. 特色 B. 经济 C. 市场 D. 保护 3. 我国的万里长城、秦始皇陵兵马俑、敦煌莫高窟和埃及的金字塔等，都是珍贵的旅游资源，它们吸引五洲来客。它们的共同特点是都具有( )。 A. 吸引性 B. 垄断性 C. 可替代性 D. 变化性 4. 不论是自然旅游资源，还是人文旅游资源，随着时间的推移，也必然要发展与变化。这说明旅游资源具有( )。 A. 吸引性 B. 可进入性 C. 价值性 D. 变化性 5. 国内知名人士属于( ) VIP 客人。 A. A 级 B. B 级 C. C 级 D. D 级 6. 前厅部经理带客人进房并办理登记是( ) VIP 客人所享受的 VIP 服务。 A. A级 B. B 级 C. C 级 D. D级 7. VIP 客人离店时，( )要在大堂或门前送客，并可向客人征询意见。 A. 门童 B. 礼宾员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 8. 客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。这指的是沟通技巧中的( )。 A. 学会倾听 B. 能言善语 C. 学会共情 D. 理解客人 9. 宾客关系经理的直接下级是( )。 A. 大堂副理 B. 前厅部经理 C. 宾客关系主任 D. 客房部经理 10. 有一些饭店会把GRO 归属于( )管理。 A. 接待处 B. 问讯处 C. 礼宾部 D. 总台 11. service词中s的英文解释是( ) A. see B. smile C. sand D. Sun 12. 先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价的报价方式是( )。 A. “冲击式”报价 B.“夹心面包式”报价 C.“渐进式”报价 D.“鱼尾式”报价 13. 远离城市的度假型饭店或针对团队客人所采用的饭店客房收费方式是( )。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 14. ( )是解决客人投诉的关键所在。 A. 使用“替代”的方法 B. “降温” C. 果断地解决问题 D. 因人因事而异 15. ( )是处理客人投诉的第一步。 A. 预防投诉的产生 B. 树立“客人总是对的”的信念 C. 掌握投诉客人的三种心态 D. 冷静、理智 16. 当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了( )的处理方法。 A. “替代” B. 果断地解决问题 C. “降温” D. 维护客人的利益 17. 客房部秘书( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 每半年 18. 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( )。 A. 直接指责客人 B. 提醒客人注意 C. 记录 D. 报告领班 19. 如果客人已经离店，应将遗留物品上交( )。 A. 前台 B. 礼宾部 C. 楼层工作间 D. 客房服务中心 20. ( )是饭店最基本的安全设备。 A. 对讲机 B. 火灾逃生面罩 C. 钥匙系统 D. 监控系统 21. 在与客人的接触过程中，下列做法错误的是( )。 A. 清洁保养和对客服务过程中，要与客人主动交谈 B. 发现形迹可疑的客人，要有礼貌地进行询问，并观察其行踪，及时通知安全部 C. 避免与客人发生争吵，更不准发生身体接触 D. 对醉酒的客人，不使用过激的语言，避免刺激客人 22. 客房服务员在发现火情时，首先要( )。 A. 立即使用最近的报警装置发出警报 B. 立即拨打119,报告着火地点和燃烧的物质 C. 立即切断电源 D. 立即组织人员疏散和抢救物资 23. 下列选项中，中餐点菜的步骤正确的是( )。 A. 提供建议→接受点菜→记录内容→复述内容→礼貌致谢 B. 接受点菜→提供建议→记录内容→复述内容→礼貌致谢 C. 提供建议→记录内容→接受点菜→复述内容→礼貌致谢 D. 接受点菜→记录内容→提供建议→复述内容→礼貌致谢 24. 当客人进入餐厅时，( )要面带微笑迎接客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 A. 值台员 B. 迎宾员 C. 餐厅领班 D. 餐厅经理 25. 在西餐烹饪史中，有文字记载和实物佐证的西餐烹饪最早出现在( )。 A. 古罗马 B. 古埃及 C. 古希腊 D. 古中国 26. 调味品很少用酒，也比较简单，通常放在餐桌上请客人自取的菜式是( )。 A. 法式菜 B. 美式菜 C. 英式菜 D. 俄式菜 27. 国内团首站转移服务中的全陪首次讲解内容不包括( )。 A. 致欢迎辞 B. 简要介绍行程 C. 行程中应注意的问题和要求 D. 货币兑换知识 28. 如果旅游团是单位组团，一般由( )分发房卡。 A. 地陪 B. 全陪 C. 旅游团的团长 D. 前台工作人员 29. 核对、商定日程时，应以( )的接待计划为依据，尽量避免大的修改。 A. 组团社 B. 地接社 C. 游客手中 D. 大家协商一致 30. 各站服务是指全陪在( )为游客提供的服务。 A. 转移途中 B. 旅游目的地 C. 上、下站之间 D. 旅游客源地 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列记载我国古代先民的旅行、旅游活动的古代著作的有( )。 A. 《史记》 B. 《山海经》 C. 《诗经》 D. 《天工开物》 E. 《周礼·天官》 32. 下列关于前台办理团队入住表述，错误的有( )。 A. 如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前3小时排出房间 B. 团队或会议客人应在指定区域办理手续 C. 团队入住5分钟内须将团队信息表分发给相关部门 D. 同时抵店有两个以上团队应预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队 E. 饭店十分重视团队客人，因为团队客人人数多，消费额度高，入住和离店时间统一 33. 下列关于总台服务的表述，错误的有( )。 A. 住宿登记表由客人自己填写 B. 礼宾部行李员应在20分钟内将商务行政楼层客人的行李送到房间 C. 确定宾客付款方式的目的是为防止逃账的发生 D. 客人推迟离店，要与客房预订处联系 E. 若客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 34. 当客人要求“免电话打扰”服务时，在交接班本上需要记录的内容有( )。 A. 客人姓名 B. 客人房号 C. 具体服务时间 D. 接客人通知的时间 E. 退房时间 35. 下列关于清洁客房时的表述，正确的有( )。 A. 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间 B. 在房间作业时，必须将房间门打开 C. 应严格按房间号码顺序清扫房间 D. 房间如果有加床，应增添一份客用品 E. 清扫客房时， 一般应在客人在房间时进行 36. 客房清扫的基本方法有( )。 A. 从上到下 B. 从里到外 C. 干、湿分开 D. 先卫生间后卧室 E. 注意墙角 37. 卫生间的清洁卫生要做到( )。 A. 整洁 B. 干燥 C. 无异味 D. 无毛发、无污迹 E. 无皂迹、无水迹 38. 下列关于中餐宴会摆放葡萄酒杯、白酒杯和水杯的操作要领，正确的有( )。 A. 葡萄酒杯摆放在餐碟正前方 B. 白酒杯摆在葡萄酒杯的左侧，水杯位于葡萄酒杯右侧 C. 三杯杯肚间隔1cm D. 三杯杯底中点连线成一水平直线 E. 摆杯时，手拿杯柄或中下部 39. 中餐午晚餐的餐前准备工作内容包括( )。 A. 整理和补充工作台 B. 按规范摆台 C. 按要求进行清洁工作 D. 备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品 E. 备好各种服务用具 40. 下列情况中，应满足客人调换房间的要求有( )。 A. 提供的客房低于合同标准 B. 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等 C. 客房空调损坏且一时无法修理 D. 客人要求住单间且同意房费自理 E. 客人对房间的摆设有意见 3、 填空题（本题共8小题，每小题2分，共30分） 41. 中国的现代旅游业起始于 20 世纪_____年代，迅速发展于20 世纪_____年代，全面发展于20世纪_____年代。 42. 1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在_____，从此_____召开一次国际“金钥匙”组织年会。 43. 若客人将保险箱子钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人同意赔偿后， 在客人、_____及_____在场情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开。 44. 在清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将_____和_____写在工作表上。 45. 客房消毒中的化学消毒方法包括浸泡消毒法、_____和_____。 46. ______又称“长包房”,即长期由客人包租的房间。 47. 中餐铺设台布及装饰布的方法包括_____、_____和撒网式三种。 48. 如果全陪接待的是境外团，______就成为全陪直接面向游客服务的开始。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 49. 简述世界近代旅游的特征。(10分) 50. 简述为客人提供贵重物品保管的注意事项。(10分) 51. 简述地毯的防污措施。(10分) 52. 简述西餐宴会服务注意事项。(10分) 53. 简述英式早餐的内容。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 54. 受理票务服务程序。(15分) 55. 大堂副理处理投诉的程序。(15分) 56. 请写出重托的程序及操作要领。(15分) 57. 简述中餐宴会摆台操作程序。(15分) 58. 推拉式铺台布的操作步骤及要领。(15分) 59. 全陪离站服务程序。(15分) 60. 前往旅游目的地国家(地区)的飞行途中，领队的主要工作有哪些?(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 61. 某饭店接到一起投诉，陈先生早上外出后回到饭店，发现自己房间内的贵重物品不见了，通过调查发现，一位新来的服务员为一位访客打开过该房间。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)该事故为何种类型的事故? (5分) (2)如何预防此类事故的发生?(10分) 62. 李老板在某高级饭店宴请几位久别重逢的朋友。酒过三巡，一桌人都已有了明显的醉意。李老板却说：“今日我们难得一聚，大家开怀畅饮，不醉不归!服务员再上酒!”于是，服务员小张马上又给客人上了一瓶白酒。过了一会儿，李老板和几位朋友陆续醉酒呕吐起来，餐厅气味难闻不已。小张只好皱着眉头清扫了现场。吃完饭后，这一桌人就跌跌撞撞地朝外走去，小张急忙拿起账单追着大声喊道：“哎，你们还没买单!”李老板一把抢过账单，很不高兴地说：“还怕我不给钱?!”他匆匆付账后，愤愤地离开了餐厅。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) 假设你是小张，该如何让客人满意地结账? 63. 一天中午，张先生和李先生携全家到某餐厅就餐。服务员小赵热情地把他们带到一个雅间。两家的孩子都只有3 岁左右，比较调皮，在房间里追来追去，打闹不断。上凉菜后，张先生让孩子们坐在靠近自己的位子旁，准备就餐。但是对小孩而言坐在大人椅子上夹不到菜，他们时不时地站起来夹。 席间，小赵端着一碗热汤走近桌边。上汤时，李先生的小孩突然站起来夹菜，直接撞到了小赵的手，随之热汤洒在了孩子们身上，现场一片混乱。原来小赵上菜的地方刚好在两个孩子的位子间，事后经检查，其中一个孩子被轻度烫伤。小赵受到了客人的谴责，并赔偿了孩子的治疗费用，饭店也进行了一定的补偿。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)依据中餐零点服务规范，分析小赵此次服务的不足之处。(5分) (2)中餐零点上菜时，选择上菜位置应避免哪几点?(10分) 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 64. 广东某旅游团一行30人于6月25日早上 06:23 经 G1408 次列车抵达长沙，6月28日 14:08 离开长沙去张家界，小刘接受长沙某旅行社的委派负责该团在当地的导游服务。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)根据地陪导游服务规范要求，小刘在旅游团抵达前应做好哪些工作?(7分) (2)作为该团的地陪导游，请根据欢迎辞的内容要求写出简短的欢迎辞。(8分) 65. 长沙市华天国旅导游员小祝今天要带团参观岳麓书院、爬岳麓山。昨天晚上小祝将该旅游团安排在华天国际大酒店住宿，并商定今早7:30在酒店大门外停车场集合。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) 小祝在旅游团出发前应做好哪些准备工作? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（七） （本试题卷共七大题，65道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 下列不属于自然旅游资源的是( )。 A. 杭州西湖 B. 大连金石滩 C. 黄果树瀑布 D. 春城昆明 【答案】D 2. 对风景区的建筑、雕塑和一些文化古迹的修缮，要强调返璞归真、修旧如故，这体现了旅游资源开发的( )原则。 A. 特色 B. 经济 C. 市场 D. 保护 【答案】D 3. 我国的万里长城、秦始皇陵兵马俑、敦煌莫高窟和埃及的金字塔等，都是珍贵的旅游资源，它们吸引五洲来客。它们的共同特点是都具有( )。 A. 吸引性 B. 垄断性 C. 可替代性 D. 变化性 【答案】B 4. 不论是自然旅游资源，还是人文旅游资源，随着时间的推移，也必然要发展与变化。这说明旅游资源具有( )。 A. 吸引性 B. 可进入性 C. 价值性 D. 变化性 【答案】D 5. 国内知名人士属于( ) VIP 客人。 A. A 级 B. B 级 C. C 级 D. D 级 【答案】A 6. 前厅部经理带客人进房并办理登记是( ) VIP 客人所享受的 VIP 服务。 A. A级 B. B 级 C. C 级 D. D级 【答案】A 7. VIP 客人离店时，( )要在大堂或门前送客，并可向客人征询意见。 A. 门童 B. 礼宾员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 【答案】C 8. 客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。这指的是沟通技巧中的( )。 A. 学会倾听 B. 能言善语 C. 学会共情 D. 理解客人 【答案】A 9. 宾客关系经理的直接下级是( )。 A. 大堂副理 B. 前厅部经理 C. 宾客关系主任 D. 客房部经理 【答案】C 10. 有一些饭店会把GRO 归属于( )管理。 A. 接待处 B. 问讯处 C. 礼宾部 D. 总台 【答案】D 11. service词中s的英文解释是( ) A. see B. smile C. sand D. Sun 【答案】B 12. 先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价的报价方式是( )。 A. “冲击式”报价 B.“夹心面包式”报价 C.“渐进式”报价 D.“鱼尾式”报价 【答案】D 13. 远离城市的度假型饭店或针对团队客人所采用的饭店客房收费方式是( )。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 【答案】C 14. ( )是解决客人投诉的关键所在。 A. 使用“替代”的方法 B. “降温” C. 果断地解决问题 D. 因人因事而异 【答案】C 15. ( )是处理客人投诉的第一步。 A. 预防投诉的产生 B. 树立“客人总是对的”的信念 C. 掌握投诉客人的三种心态 D. 冷静、理智 【答案】B 16. 当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了( )的处理方法。 A. “替代” B. 果断地解决问题 C. “降温” D. 维护客人的利益 【答案】C 17. 客房部秘书( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 每半年 【答案】C 18. 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( )。 A. 直接指责客人 B. 提醒客人注意 C. 记录 D. 报告领班 【答案】A 19. 如果客人已经离店，应将遗留物品上交( )。 A. 前台 B. 礼宾部 C. 楼层工作间 D. 客房服务中心 【答案】D 20. ( )是饭店最基本的安全设备。 A. 对讲机 B. 火灾逃生面罩 C. 钥匙系统 D. 监控系统 【答案】C 21. 在与客人的接触过程中，下列做法错误的是( )。 A. 清洁保养和对客服务过程中，要与客人主动交谈 B. 发现形迹可疑的客人，要有礼貌地进行询问，并观察其行踪，及时通知安全部 C. 避免与客人发生争吵，更不准发生身体接触 D. 对醉酒的客人，不使用过激的语言，避免刺激客人 【答案】A 22. 客房服务员在发现火情时，首先要( )。 A. 立即使用最近的报警装置发出警报 B. 立即拨打119,报告着火地点和燃烧的物质 C. 立即切断电源 D. 立即组织人员疏散和抢救物资 【答案】A 23. 下列选项中，中餐点菜的步骤正确的是( )。 A. 提供建议→接受点菜→记录内容→复述内容→礼貌致谢 B. 接受点菜→提供建议→记录内容→复述内容→礼貌致谢 C. 提供建议→记录内容→接受点菜→复述内容→礼貌致谢 D. 接受点菜→记录内容→提供建议→复述内容→礼貌致谢 【答案】A 24. 当客人进入餐厅时，( )要面带微笑迎接客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 A. 值台员 B. 迎宾员 C. 餐厅领班 D. 餐厅经理 【答案】B 25. 在西餐烹饪史中，有文字记载和实物佐证的西餐烹饪最早出现在( )。 A. 古罗马 B. 古埃及 C. 古希腊 D. 古中国 【答案】B 26. 调味品很少用酒，也比较简单，通常放在餐桌上请客人自取的菜式是( )。 A. 法式菜 B. 美式菜 C. 英式菜 D. 俄式菜 【答案】C 27. 国内团首站转移服务中的全陪首次讲解内容不包括( )。 A. 致欢迎辞 B. 简要介绍行程 C. 行程中应注意的问题和要求 D. 货币兑换知识 【答案】D 28. 如果旅游团是单位组团，一般由( )分发房卡。 A. 地陪 B. 全陪 C. 旅游团的团长 D. 前台工作人员 【答案】C 29. 核对、商定日程时，应以( )的接待计划为依据，尽量避免大的修改。 A. 组团社 B. 地接社 C. 游客手中 D. 大家协商一致 【答案】A 30. 各站服务是指全陪在( )为游客提供的服务。 A. 转移途中 B. 旅游目的地 C. 上、下站之间 D. 旅游客源地 【答案】C 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列记载我国古代先民的旅行、旅游活动的古代著作的有( )。 A. 《史记》 B. 《山海经》 C. 《诗经》 D. 《天工开物》 E. 《周礼·天官》 【答案】ABCE 32. 下列关于前台办理团队入住表述，错误的有( )。 A. 如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前3小时排出房间 B. 团队或会议客人应在指定区域办理手续 C. 团队入住5分钟内须将团队信息表分发给相关部门 D. 同时抵店有两个以上团队应预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队 E. 饭店十分重视团队客人，因为团队客人人数多，消费额度高，入住和离店时间统一 【答案】AD 33. 下列关于总台服务的表述，错误的有( )。 A. 住宿登记表由客人自己填写 B. 礼宾部行李员应在20分钟内将商务行政楼层客人的行李送到房间 C. 确定宾客付款方式的目的是为防止逃账的发生 D. 客人推迟离店，要与客房预订处联系 E. 若客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 【答案】ABD 34. 当客人要求“免电话打扰”服务时，在交接班本上需要记录的内容有( )。 A. 客人姓名 B. 客人房号 C. 具体服务时间 D. 接客人通知的时间 E. 退房时间 【答案】ABCD 35. 下列关于清洁客房时的表述，正确的有( )。 A. 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间 B. 在房间作业时，必须将房间门打开 C. 应严格按房间号码顺序清扫房间 D. 房间如果有加床，应增添一份客用品 E. 清扫客房时， 一般应在客人在房间时进行 【答案】BD 36. 客房清扫的基本方法有( )。 A. 从上到下 B. 从里到外 C. 干、湿分开 D. 先卫生间后卧室 E. 注意墙角 【答案】ABCDE 37. 卫生间的清洁卫生要做到( )。 A. 整洁 B. 干燥 C. 无异味 D. 无毛发、无污迹 E. 无皂迹、无水迹 【答案】ABCDE 38. 下列关于中餐宴会摆放葡萄酒杯、白酒杯和水杯的操作要领，正确的有( )。 A. 葡萄酒杯摆放在餐碟正前方 B. 白酒杯摆在葡萄酒杯的左侧，水杯位于葡萄酒杯右侧 C. 三杯杯肚间隔1cm D. 三杯杯底中点连线成一水平直线 E. 摆杯时，手拿杯柄或中下部 【答案】CDE 39. 中餐午晚餐的餐前准备工作内容包括( )。 A. 整理和补充工作台 B. 按规范摆台 C. 按要求进行清洁工作 D. 备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品 E. 备好各种服务用具 【答案】ABCDE 40. 下列情况中，应满足客人调换房间的要求有( )。 A. 提供的客房低于合同标准 B. 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等 C. 客房空调损坏且一时无法修理 D. 客人要求住单间且同意房费自理 E. 客人对房间的摆设有意见 【答案】ABCD 3、 填空题（本题共8小题，每小题2分，共30分） 41. 中国的现代旅游业起始于 20 世纪_____年代，迅速发展于20 世纪_____年代，全面发展于20世纪_____年代。 【答案】50 80 90 42. 1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在_____，从此_____召开一次国际“金钥匙”组织年会。 【答案】法国巴黎 每年 43. 若客人将保险箱子钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人同意赔偿后， 在客人、_____及_____在场情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开。 【答案】大堂副理 保卫人员 44. 在清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将_____和_____写在工作表上。 【答案】客人要求 时间 45. 客房消毒中的化学消毒方法包括浸泡消毒法、_____和_____。 【答案】擦拭消毒法 喷洒消毒法 46. ______又称“长包房”,即长期由客人包租的房间。 【答案】包价房 47. 中餐铺设台布及装饰布的方法包括_____、_____和撒网式三种。 【答案】推拉式 抖铺式 48. 如果全陪接待的是境外团，______就成为全陪直接面向游客服务的开始。 【答案】机场（口岸）迎接 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 49. 简述世界近代旅游的特征。(10分) 【答案】 旅游主体的平民化：近代旅游不再是少数贵族的特权，资产阶级和普通民众逐渐成为旅游主体。工业革命使得社会财富增加，部分人群有了可自由支配的收入和闲暇时间，推动了旅游活动从贵族向中产阶级和平民阶层的扩展。 旅游目的的多样化：除了传统的宗教朝圣、商务旅行外，休闲度假旅游开始兴起。人们为了放松身心、欣赏风景、体验不同文化等目的而出行，例如欧洲人开始到海滨度假胜地享受阳光沙滩。 旅游组织的专业化：出现了专业的旅游服务机构，如 1841 年托马斯・库克组织的禁酒大会标志着近代旅行社的萌芽。这些机构提供交通、住宿、导游等一系列服务，使得旅游活动更加便利和有组织。 旅游交通工具的变革：火车、轮船等近代交通工具的出现，大大缩短了旅途时间，提高了旅行的舒适性和安全性。这使得人们能够到更远的地方旅行，扩大了旅游的范围。 旅游活动的国际化：随着交通工具的改进和国家间交流的增加，跨国旅游逐渐兴起。人们开始跨越国界，去领略不同国家的自然风光、历史文化等，旅游活动不再局限于国内。 50. 简述为客人提供贵重物品保管的注意事项。(10分) 【答案】 安全设施保障：保管箱的质量和安全性要高，配备先进的锁具系统和监控设备，确保客人财物在存放期间能够得到安全保障。例如，保管箱应采用坚固的材质制作，安装可靠的电子锁或机械锁，并且放置保管箱的区域要有 24 小时的监控录像。 登记与核实：客人前来寄存贵重物品时，要认真仔细地进行登记。记录客人的姓名、房号、联系方式、存入物品的名称和数量等信息，并且要求客人签名确认。同时，要核实客人身份，一般通过查看房卡或身份证等有效证件。 专人管理：安排专人负责贵重物品保管服务，这些工作人员要经过严格的培训，具备良好的职业道德和责任心。他们需要熟悉保管流程和安全规定，能够妥善处理各种情况。 存取程序规范：客人存取物品时，必须由本人亲自办理，工作人员要认真核对客人身份信息，确保无误后才能进行操作。存取过程要在客人的视线范围内进行，避免产生误会。 免责声明明确：在客人寄存物品时，要向客人说明饭店的责任范围，如因不可抗力等因素导致物品损坏或丢失的情况，让客人清楚了解相关规定。同时，在保管箱上也应张贴明显的免责提示。 51. 简述地毯的防污措施。(10分) 【答案】 预防措施 入口处设置：在所有通向铺有地毯区域的入口处放置足够大的防尘垫，如在酒店大堂入口、客房走廊入口等位置。这些防尘垫能够吸附鞋底的灰尘和污垢，减少带入地毯的杂质，最好选择具有良好吸附性和易清洁的材质。 定期清洁：对地毯进行定期的全面清洁，包括吸尘、深度清洁等。吸尘频率要根据地毯的使用场所和人流量来确定，例如，酒店大堂的地毯每天至少吸尘一次，客房地毯可根据客人入住情况，在客人退房后或定期进行吸尘。深度清洁可以使用专业的地毯清洗设备和清洁剂，一般每季度或半年进行一次。 使用过程中的维护 及时清理污渍：一旦发现地毯上有污渍，要立即清理。对于液体污渍，先用干净的毛巾或纸巾吸干，避免污渍扩散，然后根据污渍的类型选择合适的清洁剂进行处理。对于固体污渍，先用小铲子等工具轻轻刮除，再进行清洁。 控制污染源：尽量避免在地毯上放置容易产生污渍的物品，如在餐厅地毯区域，要注意防止食物和饮料的洒落；在客房，提醒客人不要在地毯上随意涂抹化妆品等。同时，加强室内通风，降低空气湿度，减少霉菌滋生的可能性。 定期翻转和移动家具：在有地毯的房间内，定期翻转和移动家具，避免家具长期压在地毯的同一位置，导致该区域的地毯磨损和污渍积聚。一般每年可对家具位置进行调整一到两次。 52. 简述西餐宴会服务注意事项。(10分) 【答案】 服务前准备充分 熟悉菜单和酒水单：服务人员要对西餐宴会的菜单内容、菜品的烹饪方法、口味特点以及酒水搭配等知识有详细的了解。这样在服务过程中能够准确地向客人介绍菜品和酒水，回答客人的疑问。 摆台规范：严格按照西餐宴会的摆台标准进行操作，包括餐具、酒具的摆放位置和顺序。例如，要根据宴会的菜品数量和种类摆放相应的刀叉，从外到内依次是开胃菜刀叉、鱼刀叉、主菜刀叉等，酒杯也要根据不同的酒水种类正确摆放。 检查设备和环境：宴会前要仔细检查餐厅的灯光、音响、空调等设备是否正常运行，确保用餐环境舒适。同时，检查桌椅的摆放是否整齐，台布是否干净整洁。 服务过程注重细节 酒水服务：按照西餐的饮酒顺序为客人提供酒水服务，一般先上开胃酒，再根据菜品搭配白葡萄酒、红葡萄酒等。倒酒时要注意适量，一般红葡萄酒倒入酒杯的 1/3 - 1/2，白葡萄酒倒入酒杯的 2/3 左右。 菜品服务：采用右上右撤的服务方式，即从客人的右侧上菜，从右侧撤盘。每道菜之间的间隔时间要合适，要根据客人的用餐速度和宴会的节奏进行调整。在服务过程中，要注意保持菜品的温度和外观。 沟通与观察：服务人员要时刻观察客人的需求，主动与客人沟通，但不要过于打扰客人用餐。例如，当客人需要添加酒水或者有特殊要求时，能够及时响应。 服务后清理有序 及时清理桌面：客人用完一道菜后，要及时清理桌面，将用过的餐具撤下，保持桌面整洁。在清理过程中，要注意动作轻缓，避免影响其他客人用餐。 整理餐厅：宴会结束后，要对餐厅进行全面的整理，包括清理地面、擦拭桌椅、收拾剩余的餐具和酒水等。同时，检查是否有客人遗留的物品，如有发现要及时妥善处理。 53. 简述英式早餐的内容。(10分) 【答案】 谷类食品：通常包括燕麦片、玉米片等各种谷物制成的食品。这些谷类食品可以搭配牛奶、奶油或者酸奶食用，为客人提供丰富的碳水化合物。 蛋类食品：英式早餐中的蛋类是重要组成部分，常见的有煎蛋（可根据客人要求做成单面煎或双面煎）、炒蛋或者水煮蛋。鸡蛋的烹饪方式多样，以满足不同客人的口味需求。 肉类食品：主要有培根、香肠等。培根通常是煎制得外酥里嫩，香肠有多种口味可供选择，如猪肉香肠、牛肉香肠等，它们为早餐增添了丰富的蛋白质和浓郁的香味。 面包类食品：包括烤面包片、英式松饼等。烤面包片可以涂抹黄油、果酱等，英式松饼则口感松软，通常会搭配奶油或者蜂蜜食用。 蔬菜和水果：会有一些简单的蔬菜，如烤番茄、炒蘑菇等，为早餐增添了清爽的口感。水果方面可能会有新鲜的草莓、蓝莓或者罐头水果等，提供维生素和膳食纤维。 饮品：热饮主要是咖啡和茶，咖啡可以是现磨的黑咖啡或者加奶的咖啡，茶一般有英式红茶等多种选择。此外，还会提供果汁，如橙汁、苹果汁等冷饮。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 54. 受理票务服务程序。(15分) 【答案】 了解客人需求 主动询问客人需要预订的票务类型（如机票、火车票、船票等）、出行日期、时间、目的地、座位偏好（靠窗、靠过道等）等信息。以亲切、礼貌的语气与客人沟通，例如：“您好，请问您需要预订什么时候出发去哪里的票呢？是否有座位的特殊要求呢？” 认真倾听客人的要求，对于客人提出的特殊情况（如联程票、儿童票、残疾人士特殊服务等）详细记录下来。 查询票务信息 根据客人提供的信息，使用专业的票务预订系统或者联系票务供应商进行票务信息查询。查询时要确保信息的准确性，包括航班 / 车次 / 船次的时间、票价、剩余票数等。 如果遇到票务紧张的情况，查询其他可替代的出行方案，如不同的时间、不同的交通工具组合等，并将这些方案的优缺点告知客人。 告知客人票务详情 将查询到的票务信息（包括价格、行程时间、退改签规定等）详细地告知客人。例如：“您好，为您查询到符合您要求的机票，价格是 XXX 元，航班时间是 XX:XX - XX:XX，这趟航班的退改签规定是…… 您看是否符合您的需求呢？” 对于不同类型的票价（如经济舱、商务舱、一等座、二等座等）进行简单的介绍，帮助客人做出选择。 确认预订信息 在客人确定预订后，再次与客人核对预订信息，包括姓名、证件号码、联系方式、出行日期、时间、目的地、票务类型、座位要求等。例如：“麻烦您再确认一下预订信息，姓名是 XXX，身份证号码是 XXX，预订的是 XX 月 XX 日 XX:XX 出发去 XX 的机票，座位要求是靠窗，对吗？” 提醒客人支付相关的票务费用，告知客人支付方式（如现金、银行卡、电子支付等）和支付时间限制。 完成预订和出票 按照规定的流程完成票务预订操作，在出票后，仔细检查票面信息是否正确。 将票务交给客人，同时提供相应的票据凭证和行程安排说明（如登机牌、车票、乘船指南等），告知客人出行的注意事项（如提前到达机场 / 车站 / 码头的时间、行李规定等）。 55. 大堂副理处理投诉的程序。(15分) 【答案】 热情接待，安抚情绪 当接到客人投诉时，大堂副理要立即赶到现场，用热情、友好的态度迎接客人。例如，微笑着对客人说：“您好，很抱歉给您带来不好的体验，我是大堂副理 XXX，有什么问题我会帮您解决。” 引导客人到相对安静、舒适的区域（如大堂的休息区或者办公室）进行沟通，避免在公共场合让客人情绪更加激动。在与客人交谈过程中，要认真倾听客人的投诉内容，同时用温和的语气和眼神接触来安抚客人的情绪，让客人感受到被重视。 认真倾听，了解详情 给予客人足够的时间和空间来表达他们的不满，不要中途打断客人。在客人讲述过程中，要集中注意力，通过点头、记录等方式表示在认真倾听。 适时询问一些细节问题，以便更全面、准确地了解事情的经过。例如：“您能告诉我事情发生的具体时间吗？当时有哪位工作人员为您服务呢？” 表示歉意，承担责任 无论投诉的原因是什么，大堂副理都要代表酒店向客人表示诚挚的歉意。可以说：“对于给您造成的不便和不愉快，我们酒店深表歉意。” 明确表示酒店会对客人所反映的问题负责，并采取积极的措施来解决，增强客人对解决问题的信心。 提出解决方案，协商解决 根据客人投诉的内容和酒店的相关规定，提出一个或多个合理的解决方案。例如，如果客人投诉房间设施损坏，可提出为客人更换房间、立即维修并给予一定的补偿（如餐饮券、优惠券等）的方案。 用温和、商量的语气与客人沟通解决方案，如：“我们为您提供了这样几种解决方式，您看您比较倾向于哪一种呢？” 在客人提出不同意见或者要求时，要积极协商，尽量满足客人的合理需求。 跟踪落实，反馈结果 在与客人达成解决方案后，立即安排相关部门或人员进行落实。在处理过程中，要跟踪进度，确保问题能够及时、有效地解决。 问题解决后，及时将结果反馈给客人。可以通过电话或者亲自拜访客人的方式告知客人问题已经处理好，并询问客人对处理结果是否满意。例如：“您好，之前您反馈的问题我们已经处理好了，您现在对房间还满意吗？” 记录存档，总结经验 将客人投诉的内容、处理过程和结果详细地记录下来，包括客人的基本信息、投诉时间、问题描述、解决方案、处理结果等。这些记录将作为酒店服务质量改进的重要参考资料。 对投诉事件进行总结分析，找出酒店服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施，避免类似问题再次发生。 56. 请写出重托的程序及操作要领。(15分) 【答案】 程序 准备工作：首先要选择合适的托盘，重托一般使用较大且质地坚固的托盘。检查托盘是否干净、无损坏，然后将所需运送的物品合理地摆放在托盘上，注意重量分布均匀，高的物品放在里面，矮的物品放在外面，以保持托盘的重心稳定。 装盘后起托：双脚分开与肩同宽，站在托盘前，将托盘放在身前的工作台上。双手握住托盘的边缘，将托盘轻轻抬起，同时微微屈膝，利用腿部力量将托盘托起，使托盘离开桌面约 15 - 20 厘米左右，保持托盘平稳。 行走：在行走过程中，要抬头挺胸，收腹直腰，脚步轻盈、平稳。托盘应随着身体的移动而自然摆动，但要确保托盘内的物品不晃动、不倾斜。行走时，目光要平视前方，注意观察周围环境，避免碰撞他人或物体。 落托：到达目的地后，先微微屈膝，降低身体重心，然后将托盘轻轻放在目标位置的桌面上，确保放置平稳。 操作要领 力量运用：起托和行走过程中主要依靠腿部力量来支撑托盘的重量，而不是单纯用手臂力量，这样可以减轻手臂的负担，使托盘更加稳定。 平衡控制：装盘时要注意物品的布局，保证托盘的重心在中心位置。在行走过程中，通过身体的微小调整来保持托盘的平衡，如遇到转弯或者人群拥挤时，要提前减速并调整身体姿态。 物品固定：对于容易滑动或者倾倒的物品，可以使用防滑垫、保鲜膜等辅助工具进行固定，防止在托盘移动过程中发生意外。 57. 简述中餐宴会摆台操作程序。(15分) 【答案】 摆台前准备 洗净双手，检查所需的餐具、酒具、餐巾等物品是否齐全、完好，数量是否符合宴会要求。将所有的餐具和用品放在干净、整洁的工作台上，按照使用顺序摆放好，方便取用。 铺台布与装饰布（如有） 选择合适尺寸的台布和装饰布，按照规定的铺台方法（如推拉式、抖铺式、撒网式）将台布铺在餐桌上，要求台布平整无褶皱，四边下垂部分均匀。如果有装饰布，应铺在台布的中央，起到美化桌面的作用。 摆放餐具 骨碟定位：从主人位开始，按顺时针方向依次摆放骨碟，骨碟距离桌边 1.5 厘米左右，骨碟之间的间距均匀一致。 摆放汤碗、汤勺：在骨碟的左上方摆放汤碗，汤勺放在汤碗内，勺把向左。 摆放筷架、筷子、牙签：在骨碟的右侧摆放筷架，筷子放在筷架上，筷子底部距离桌边 1.5 厘米，顶端与骨碟边缘齐平，牙签放在筷子与骨碟之间。 摆放酒杯：根据宴会用酒的种类和数量，摆放相应的酒杯。一般先摆放葡萄酒杯，位于骨碟正前方，再根据需要摆放白酒杯、啤酒杯等，酒杯之间的距离要适中，摆放整齐。 摆放其他餐具：如需要使用鱼刀、鱼叉、甜品叉、甜品勺等餐具，按照西餐餐具摆放的原则（从外到内依次使用）或中餐的特定菜品搭配要求进行摆放。 摆放餐巾 可以将餐巾折成各种造型（如花朵、动物等），放在骨碟或酒杯中，也可以简单地折叠后放在骨碟的中央，餐巾的摆放要整齐、美观。 检查调整 摆台完成后，要仔细检查餐具的摆放位置是否准确、间距是否均匀、台布是否平整等。对发现的问题及时进行调整，确保整个桌面的摆台效果整洁、规范、美观。 58. 推拉式铺台布的操作步骤及要领。(15分) 【答案】 操作步骤 准备工作：选择尺寸合适的台布，检查台布是否干净、无破损。站在餐桌的一侧（一般是主人位一侧），双手将台布提起，使台布的正面朝上，中心位置对准餐桌的中心。 铺台布动作：用双手的拇指和食指捏住台布靠近身体一侧的边缘，其余手指自然弯曲。将台布向前推出，同时双手慢慢松开，使台布平铺在餐桌上。在台布向前滑动的过程中，要注意控制速度和方向，确保台布能够覆盖整个桌面。 调整位置：台布铺好后，检查台布是否完全覆盖桌面，四边下垂部分是否均匀。如果台布位置有偏差或者下垂部分不均匀，可以用双手轻轻拉动台布的边缘进行调整。 要领 动作协调：在推出台布的过程中，双手的动作要协调一致，用力均匀，避免台布出现褶皱或者歪斜。双手松开的速度要适中，太快可能导致台布无法平铺，太慢则会使台布堆积在一处。 位置准确：开始铺台布时，要确保台布的中心对准餐桌的中心，这样才能保证台布在桌面上的位置准确，四边下垂部分对称。 控制力度：推动台布时，力度要适中，既不能太轻导致台布无法完全展开，也不能太重使台布滑出桌面或者损坏餐具（如果餐桌上已经放置了部分餐具）。 59. 全陪离站服务程序。(15分) 【答案】 提前提醒 在旅游团离开本站之前，全陪要提前提醒地陪和领队做好离站的准备工作，包括通知游客收拾行李、检查个人物品是否遗漏、核对退房时间等。例如，提前一天在团队会议上告知游客：“明天我们就要离开这里前往下一站了，大家今晚记得收拾好行李，检查一下自己的物品，明天早上我们要在 XX 点前退房。” 行李交接 协助地陪和领队与饭店行李员办理行李交接手续。全陪要认真核对行李的件数，确保每件行李都有相应的标签，标签上注明游客的姓名、房号和下一站的目的地等信息。在行李装车过程中，要监督行李的摆放，避免行李损坏。 办理退房 协助游客办理退房手续。全陪要关注退房过程中是否有问题，如客房设施损坏赔偿、消费账目核对等。如果游客对退房费用有疑问，要及时与酒店工作人员沟通解决。 交通安排检查 提前到达车站、机场或码头，检查交通工具（如车票、机票、船票等）的安排情况。确认交通工具的出发时间、座位安排等信息是否正确，确保旅游团能够顺利登机、上车或上船。 游客集合与引导 在规定的时间内集合游客，清点人数。全陪要站在明显的位置，方便游客找到，并且用清晰、响亮的声音进行点名。人数核对无误后，引导游客有序地前往安检、候车（机、船）区域。 途中服务与沟通 在前往下一站的途中，全陪要为游客提供必要的服务，如讲解下一站的旅游景点介绍、行程安排等。同时，要关注游客的身体状况和需求，及时处理突发情况，如游客晕车、身体不适等。 60. 前往旅游目的地国家(地区)的飞行途中，领队的主要工作有哪些?(15分) 【答案】 飞行前准备告知 在登机前，领队要向游客详细介绍飞行途中的注意事项，如安全设备的位置和使用方法、紧急出口的位置、乘机的基本规则（如系安全带、禁止使用电子设备的时间等）。例如，领队可以在候机大厅集合游客时说：“大家好，马上我们就要登机了，在飞机上一定要注意系好安全带，起飞和降落阶段电子设备要保持关机状态，安全设备在您座位的附近……” 协助登机和座位安排 登机时，领队要协助游客办理登机手续，引导游客找到自己的座位，并帮助游客放置行李。如果遇到游客座位问题（如座位不相邻、座位位置不满意等），领队要及时与航空公司工作人员沟通协调解决。 安全检查协助 在飞机起飞前，协助空乘人员进行安全检查，确保游客都已系好安全带、收起小桌板、调直座椅靠背等。对于不遵守安全规定的游客，领队要及时提醒和劝导。 餐饮服务沟通 了解游客的饮食需求和特殊要求（如素食、宗教饮食禁忌等），在空乘人员提供餐饮服务时，帮助沟通和协调，确保游客能够得到满足其需求的餐饮。 行程介绍与沟通 飞行途中，领队可以向游客介绍目的地国家（地区）的基本情况，包括当地的风俗习惯、旅游景点、天气情况等。同时，与游客进行沟通交流，解答游客对行程的疑问，增强游客对即将开始的旅行的期待。 特殊情况处理 关注游客的身体状况和情绪变化，对于晕机、身体不适的游客，及时提供帮助，如向空乘人员寻求药品、协助调整座位等。如果遇到飞行过程中的突发事件（如气流颠簸、机械故障等），要保持冷静，按照空乘人员的指示，安抚游客的情绪，确保游客的安全。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 61. 某饭店接到一起投诉，陈先生早上外出后回到饭店，发现自己房间内的贵重物品不见了，通过调查发现，一位新来的服务员为一位访客打开过该房间。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)该事故为何种类型的事故? (5分) 【答案】 这属于饭店安全管理中的客人财物丢失事故。主要是由于饭店工作人员违规操作，在未核实访客身份以及未获得住客授权的情况下，为访客打开房间，从而导致客人贵重物品丢失。 (2)如何预防此类事故的发生?(10分) 【答案】 人员培训方面 加强安全意识培训：对所有员工，尤其是新员工，进行全面的安全意识教育。让他们清楚认识到客人财物安全的重要性，了解饭店关于客房进入的规定和流程，明确未经授权为访客开门可能导致的严重后果。 规范服务操作培训：详细培训客房服务人员关于客房开门的标准操作程序。例如，在接到访客要求进入住客房间的请求时，必须先与住客本人通过房间电话或客人留下的联系方式进行核实，确认访客身份和住客授权后，才能为访客开门。同时，要记录下访客的姓名、联系方式、进入时间等信息。 制度管理方面 建立严格的客房钥匙管理制度：确保客房钥匙的发放、使用和回收都有严格的记录和监控。限制客房钥匙的持有人员范围，如只有经过授权的前台工作人员和客房服务人员在特定情况下可以使用钥匙。并且，钥匙的使用情况要能够随时查询和追溯。 完善访客管理制度：制定详细的访客接待规定，要求住客在前台登记访客信息，包括访客姓名、身份证号码（或其他有效证件号码）、预计访问时间等。前台工作人员在接到客房服务人员关于访客开门的询问时，能够依据登记信息进行核实。 设施设备方面 安装客房门锁安全系统：使用先进的门锁系统，如电子门锁系统，具备记录开门时间、使用的钥匙或门禁卡信息等功能。这样可以在发生问题时，方便查看客房的进出记录，追溯可疑人员的进出情况。 监控系统覆盖：确保饭店公共区域和客房走廊等关键位置都有良好的监控设备覆盖。监控录像要能够清晰记录人员的活动情况，并且保存一定的时间周期，以便在发生财物丢失等事故时，可以通过查看监控录像获取线索。 62. 李老板在某高级饭店宴请几位久别重逢的朋友。酒过三巡，一桌人都已有了明显的醉意。李老板却说：“今日我们难得一聚，大家开怀畅饮，不醉不归!服务员再上酒!”于是，服务员小张马上又给客人上了一瓶白酒。过了一会儿，李老板和几位朋友陆续醉酒呕吐起来，餐厅气味难闻不已。小张只好皱着眉头清扫了现场。吃完饭后，这一桌人就跌跌撞撞地朝外走去，小张急忙拿起账单追着大声喊道：“哎，你们还没买单!”李老板一把抢过账单，很不高兴地说：“还怕我不给钱?!”他匆匆付账后，愤愤地离开了餐厅。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) 假设你是小张，该如何让客人满意地结账? 【答案】 提前关注并提醒：在发现客人酒过三巡且已有明显醉意时，不应仅仅按照客人要求继续上酒。应提前委婉地提醒客人饮酒适量，并适时告知客人餐厅的结账时间和流程，比如可以说：“各位贵宾，咱们今天相聚确实开心，不过也别喝太猛了，一会儿结账的时候我这边会为大家提供便捷的服务。” 这样既表达了对客人的关心，也提前铺垫了结账事宜，避免最后结账时的突兀。 礼貌且适时提醒结账：当看到客人有离席迹象时，要更加密切关注，在客人起身走向门口之前，小张应以更加礼貌、温和且巧妙的方式提醒结账。例如，走到李老板身边，微微弯腰轻声说：“李老板，今天和朋友们在这儿度过了非常愉快的时光，您看方便我帮您核对一下消费明细，办理一下结账手续吗？” 这种方式既尊重了客人，又不会让客人觉得在大庭广众下被催促结账而丢面子。 提供协助与便利：如果客人因醉酒行动不便或反应迟缓，小张应主动提供帮助，如帮忙拿外套、搀扶等，在这个过程中自然地引导客人到合适的结账位置，比如收银台附近的休息区，让客人可以稍作休息后再结账。同时，可以快速为客人整理好消费明细，清晰地展示各项消费内容，方便客人查看和核对，还可以向客人介绍一些饭店针对老顾客或大金额消费的优惠政策或会员权益，让客人感受到特殊待遇，从而提升满意度。 灵活处理特殊情况：若遇到像李老板这样醉酒后情绪不稳定的客人，小张要保持冷静和耐心，不要与客人发生争执或强行阻拦。可以先让客人稍微冷静一下，然后再次以诚恳的态度和柔和的语气与客人沟通结账事宜，甚至可以适当给予一些小的优惠或赠品（如赠送饭店特制的小点心或优惠券等）来安抚客人情绪，让客人能够心平气和地完成结账并满意离开。 63. 一天中午，张先生和李先生携全家到某餐厅就餐。服务员小赵热情地把他们带到一个雅间。两家的孩子都只有3 岁左右，比较调皮，在房间里追来追去，打闹不断。上凉菜后，张先生让孩子们坐在靠近自己的位子旁，准备就餐。但是对小孩而言坐在大人椅子上夹不到菜，他们时不时地站起来夹。 席间，小赵端着一碗热汤走近桌边。上汤时，李先生的小孩突然站起来夹菜，直接撞到了小赵的手，随之热汤洒在了孩子们身上，现场一片混乱。原来小赵上菜的地方刚好在两个孩子的位子间，事后经检查，其中一个孩子被轻度烫伤。小赵受到了客人的谴责，并赔偿了孩子的治疗费用，饭店也进行了一定的补偿。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)依据中餐零点服务规范，分析小赵此次服务的不足之处。(5分) 【答案】 对特殊情况观察不足：小赵没有充分考虑到就餐客人中有小孩这一特殊情况，以及小孩可能出现的好动、随意站立等行为。在服务过程中，应该更加敏锐地观察客人动态，特别是小孩的举动，提前做好应对准备。 上菜位置选择不当：小赵选择在两个小孩座位之间上菜，没有考虑到这一位置存在的安全隐患。根据中餐零点服务规范，应该避免在儿童、老人或行动不便的客人旁边上菜，尤其是热汤等易洒易烫伤的菜品。 (2)中餐零点上菜时，选择上菜位置应避免哪几点?(10分) 【答案】 避免在儿童旁边上菜：儿童天性好动，自控能力差，可能会在上菜时突然起身、活动，容易与服务员发生碰撞，导致菜品洒出烫伤等事故。像案例中的情况，就因为在小孩座位之间上菜引发了烫伤事件。 避免在老人旁边上菜（如有老人就餐）：老人身体灵活性和反应速度可能不如年轻人，上菜时可能会因避让不及而被碰到。而且老人皮肤相对脆弱，一旦被热菜、热汤接触，更容易受伤。 避免在行动不便客人旁边上菜：对于身体有残疾、受伤或者行动不便的客人，上菜位置靠近他们会增加意外发生的风险。这些客人可能无法及时做出躲避动作，从而导致菜品洒出在自己身上。 避免在客人频繁使用的通道位置上菜：如果上菜位置刚好是客人进出座位、拿取物品等频繁活动的通道，在服务员上菜和客人活动同时进行时，很容易发生碰撞，造成菜品打翻等情况。 避免在客人正在交谈或专注做事的位置上菜：当客人正在热烈交谈或者专注于某件事情（如看手机、照顾小孩等）时，上菜可能会打扰客人，而且客人可能因为没有注意到服务员而发生意外碰撞。应该选择客人相对注意力分散少、活动少的位置上菜。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 64. 广东某旅游团一行30人于6月25日早上 06:23 经 G1408 次列车抵达长沙，6月28日 14:08 离开长沙去张家界，小刘接受长沙某旅行社的委派负责该团在当地的导游服务。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)根据地陪导游服务规范要求，小刘在旅游团抵达前应做好哪些工作?(7分) 【答案】 业务准备： 熟悉接待计划：仔细研读旅游团的相关信息，包括客源地、游客人数、姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等基本情况，了解行程安排，如游览景点、用餐地点、住宿酒店、交通工具及时间等，明确旅游团的特殊要求和注意事项。 落实接待事宜：与各接待单位联系，核实旅游团在长沙期间的住房、用餐、车辆、游览景点等预订情况。确认酒店的位置、房型、房数、房价等信息，检查餐厅的环境、菜单、餐标是否符合要求，与司机沟通接站时间、地点及行程安排，确保旅游车车况良好、座位充足且干净整洁。同时，与长沙各景点联系，了解景区开放时间、门票政策、游览线路等信息，以便为游客提供准确的服务。 知识准备： 了解长沙的历史文化、风土人情、旅游资源等知识，包括长沙的历史沿革、著名景点（如岳麓山、橘子洲头等）的详细介绍、当地特色美食（如臭豆腐、糖油粑粑等）的文化背景、民俗节庆活动等，以便在导游过程中能够生动地向游客讲解，增加游客对长沙的了解和兴趣。 熟悉前往各景点的交通路线和周边环境，了解长沙的交通规则和公共交通信息，为游客提供便捷的出行建议。同时，掌握一些应急知识和救援电话，如医院、警察局、消防局等的联系方式，以应对可能出现的突发情况。 形象准备： 保持良好的仪表仪态，穿着整洁、得体、符合导游职业身份的服装，注重个人卫生，如头发整齐、面容清洁、指甲修剪干净等，给游客留下专业、亲切的第一印象。 心理准备： 调整好自己的心态，保持积极乐观的情绪，以饱满的热情迎接旅游团的到来。同时，要有应对各种突发情况和游客各种需求的心理准备，保持冷静、耐心和细心，确保能够为游客提供优质的服务。 (2)作为该团的地陪导游，请根据欢迎辞的内容要求写出简短的欢迎辞。(8分) 【答案】 亲爱的广东朋友们，大家好！欢迎各位来到美丽的长沙！我是你们此次长沙之行的导游小刘，非常荣幸能够陪伴大家度过接下来的美好时光。长沙是一座历史悠久、文化底蕴深厚的城市，这里有闻名遐迩的岳麓山，见证着千年学府的传承；还有充满诗意的橘子洲头，伟人的雕像屹立于此。在接下来的几天里，我将带领大家领略长沙的独特魅力，品尝地道的美食，感受这座城市的热情与活力。希望大家在长沙能够留下一段难忘的回忆，如果有任何需求，请随时告诉我，我会全力为大家服务。祝大家在长沙玩得开心，吃得尽兴！ 65. 长沙市华天国旅导游员小祝今天要带团参观岳麓书院、爬岳麓山。昨天晚上小祝将该旅游团安排在华天国际大酒店住宿，并商定今早7:30在酒店大门外停车场集合。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) 小祝在旅游团出发前应做好哪些准备工作? 【答案】 核实团队信息与安排： 再次确认团队游客人数、名单，确保没有游客遗漏或新增特殊情况（如游客身体不适需要特殊照顾等）。检查与酒店的住宿结算是否清晰，有无遗留问题。 回顾与司机沟通的行程安排，包括车辆的停放位置、车型、车牌号等信息，确认司机已提前到达停车场并做好出发准备，车辆的清洁卫生和车况良好（如燃油充足、空调正常等）。 准备讲解资料与设备： 熟悉岳麓书院和岳麓山的详细讲解内容，包括历史文化背景、建筑特色、著名景点、名人典故等知识，整理出清晰的讲解思路和重点内容，以便在游览过程中生动地向游客介绍。 检查自己携带的导游讲解设备（如扩音器）是否电量充足、功能正常，确保所有游客都能清晰听到讲解内容。 检查必备物品与证件： 携带好自己的导游证、身份证等相关证件，以备在景区查验或处理其他事务时使用。 准备一些常用药品（如感冒药、退烧药、晕车药、创可贴等），以应对游客可能出现的身体不适情况。同时，带上足够的饮用水，可在出发前分发给游客，尤其是在爬山过程中，游客容易口渴。 提前到达集合地点并组织游客： 提前 15 - 20 分钟到达酒店大门外停车场，在集合地点明显位置等候游客。与酒店前台再次确认是否有游客临时需要帮助或有物品遗留。 游客陆续到达后，热情地与游客打招呼，清点人数，检查游客是否携带好个人物品（如相机、手机、钱包、防晒用品、舒适的运动鞋等），提醒游客注意安全事项，如在岳麓山游玩时不要离开团队单独行动，遵循景区规定等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$