湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（八）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（八） （本试题卷共七大题，66道小题，共17页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 饭店有宽敞、优雅、卫生、热情和周到的服务环境，符合旅游者对饭店的( )要求。 A. 方便 B. 舒适 C. 安全 D. 经济 2. 旅游接待工作的心环节是( )。 A. 导游业务 B. 销售业务 C. 计调业务 D. 会计业务 3. 下列有关于旅游资源的表述，错误的是( )。 A. 旅游资源是旅游的吸引力因素，也是旅游业赖以生存和发展的物质基础和条件 B. 吸引性是旅游资源的灵魂 C. 从旅游资源的内涵规定性来说，旅游资源是指潜在的资源，而非现实的资源 D. 旅游活动中，最优的旅游资源形态是自然资源和人文资源巧妙结合 4. 旅游业提供给旅游者的主要是精神文化消费资料，说明旅游业具有( )。 A. 文化性 B. 经济性 C. 消费性 D. 价值性 5. 房态控制表格有多种，下列不属房态控制表格的是( )。 A. 住宿登记表 B. 客房状况调整表 C. 客房状况报告 D. 客房状况差异表 6. ( )是饭店所销售产品中最为重要的部分。 A. 饭店的设施设备 C. 饭店的气氛 B. 饭店的形象 D. 饭店的服务 7. 饭店标出的客房价格包含客人的房费、早餐费，还包括一顿正餐费用的计价方式( )。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 8. 外出旅游的客人，接待员应为其推销( )。 A. 标准间 B. 商务房 C. 大床房 D. 套房 9. “您只需多付60元，就可享受包价优患。除厉费外，赠送早餐和午餐”，这是采用了( )。 A. “夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “冲击式”报价 D. 利益诱导法 10. 前厅客房销售程序的第一步是( )。 A. 介绍客房 B. 洽谈价格 C. 把握特点 D. 展示客房 11. 饭店接待员向散客推销房间时，下列顺序正确的是( )。 A. 豪华单人间、豪华双人间、豪华三人间 B. 标准间、豪华套间、总统套间 C. 豪华套间、豪华单间、标准间 D. 总统套间、豪华套间、标准间 12. 下列关于饭店设计与使用表格目的的表述，错误的是( )。 A. 为了客人方便 B. 为了调整饭店的工作程序或方法 C. 为了控制或管理好与饭店正常运转有关的各种因素和环节 D. 为了分析和预测饭店的经营状况和发展趋势 13. ( )是饭店上下级之间、部门间沟通协调的一种有效工具。 A. 报告、报表 B. 日志 C. 特别记事簿 D. 备忘录 14. 客房配备的烟感报警器，一般每( ) m² 设置一个。 A. 20～30 B. 30～40 C. 40～50 D. 50～60 15. ( )在使用时要颠倒使用。 A. 二氧化碳灭火器 B. 酸碱灭火器 C. 干粉灭火器 D. 卤代烷型灭火器 16. 凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品，任何人拾获，必须交( )保管，并做好记录。 A. 本部门 B. 客房部 C. 安全部 D. 前厅部 17. 消防栓的使用步骤是( )。 A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 18. 下列物品中属于助燃物的是( )。 A. 棉花 B. 氧气 C. 蜡烛火 D. 炉火 19. 客人外出，考虑的主要问题是( )。 A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 20. 下列关于员工更衣室的管理，表述错误的是( )。 A. 更衣柜内不能存放饭店物品 B. 员工个人的贵重物品、现金可以存放在更衣柜内 C. 员工之间不可私自更换更衣柜 D. 员工不准私自配制更衣柜的钥匙 21. 烹制牛、羊肉一般有五种火候，其中会使肉表面为深褐色，中间呈茶色的是( )。 A. R. B. M. C. M.R. D. M.W. 22. 西餐菜肴在形态上以( )为主。 A. 片 B. 大块 C. 粒 D. 条 23. 美国人在长沙某饭店就餐时想品尝家乡菜，服务员小孙应向他推荐( )。 A. 烤蒜头羊腿 B. 罗宋汤 C. 苹果烤鸭 D. 黄油鸡卷 24. 我国饭店西餐厅午晚餐通常以( )服务为主。 A. 法式 B. 美式 C. 俄式 D. 英式 25. 全陪整个服务工作的最后环节是( )。 A. 末站服务 B. 机场(车站、码头)送行 C. 带团总结 D. 处理遗留问题 26. 全陪导游对境内团的末站服务不包括( )。 A. 做好对游客的提醒工作 B. 征求意见 C. 致欢送辞 D. 与地陪结账并按时返程 27. 在移交出团资料时，出境领队要与( )商定召开出团说明会的准确时间、地点以及具体内容。 A. 组团社 B. 旅游团团长 C. 旅行社领导 D. 计调 28. 说明会上，出境领队要详细说明旅游行程安排，要强调旅游目的地的实际旅游日程以( )为准。 A. 游客手中的行程安排表 B. 全陪的接待计划 C. 组团社的行程安排 D. 各地接待社安排 29. 我国出境服务中，集体办理乘机手续后，领队应将除( )之外的物品逐一发还给每一位游客。 A. 黄皮书 B. 护照 C. 机票 D. 登机牌 30. 通常游客在办完入境边检手续、提取行李后，下一步应进入( )。 A.卫生检疫 B. 接受询问 C. 海关检查 D. 与接待社导游人员会合 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 有关托马斯·库克贡献的表述，错误的有( )。 A. 1841年组织第一次商业性的旅游活动 B. 1846年成立世界上第一家旅行社 C. 1855年成立托马斯·库克父子公司 D. 1872年成立世界上第一个旅游代理商 E. 1880年组织了环球旅游 32. 话务员必须以( ),优质高效地开展对客服务。 A. 热情的态度 B. 礼貌的语言 C. 甜美的嗓音 D. 优雅的气质 E. 娴熟的技能 33. 客人结账后，要在房内挂外线，话务员应( )。 A. 直接切断线路 B. 解释说明原因 C. 婉转建议客人使用公用电话 D. 酌情开通，费用另行结算 E. 随时注意该房间电话情况，及时关闭外线 34. 当客人无法入睡想与话务员聊天时，下列表述正确的有( )。 A. 热情主动地与客人聊天 B. 道歉解释不能与其聊天的原因，请客人理解 C. 建议客人看电视等 D. 建议客人前去饭店其他营业场所活动 E. 祝客人晚安，希望客人早点休息 35. 下列关于客房消毒要求的表述，正确的有( )。 A. 每换一位客人就必须进行严格消毒 B. 每周对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒 C. 严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用 D. 清洁卫生间时，应戴好胶皮手套 E. 走客房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒 36. 下列关于清洁保养客房的表述，错误的有( )。 A. 卧室应定期进行预防性消毒，每星期进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌 B. 冬季利用3小时日照，夏季利用2小时日照，可杀死空气中的大部分致病微生物 C. 客人用过的杯具每两天撤换一次，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒 D. 定期翻晒床垫属于室外日光消毒 E. 干洗地毯一般一星期进行一次 37. 员工通道的地面通常为( )质地。 A. 大理石 B. 实木 C. 水磨石 D. 混凝土 E. 地毯 38. 团队用餐的席间服务内容包括( )。 A. 茶水服务 B. 小毛巾服务 C. 巡台服务 D. 添加酒水、推销饮料 E. 撤换餐具 39. 中式菜肴因为( )等因素，使得中餐菜肴质量控制和厨房管理难度较大。 A. 品种丰富 B. 构成的原料繁多 C. 菜式规格多、批量小 D. 生产环节多、分工细致 E. 烹饪技艺要求高 40. 客人要求再去商店购买看中的商品，导游人员可( )。 A. 让其租车前往商店购买 B. 陪同前往 C. 给游客写个便条，让其自行前往 D. 提醒路上注意安全 E. 委婉拒绝 3、 填空题（本题共9小题，每小题2分，共30分） 41. 从消费角度看，旅游业具有_____性，但从产业性质看，旅游业是一个_____性产业。 42. 独具特色的旅游资源具有特殊的使用价值，因而就具有_____。 43. 在客人换房完毕后，注重服务细节的_____会再次用电话与客人联系，询问客人对所换房间是否满意。 44. 长住客人均要与_____签订合同，并且至少留住_____。 45. _____又称“晚间服务”,通常在_____以后开始。 46. 客人退房后，客房服务员的第一项工作就是______。 47. 根据公共区域的功能和使用者的类别来分，饭店公共区域可分为_____和 ______部分。 48. 整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让其验看。这样一可以_____，二可以表示对客人的尊重，三可以_____。 49. 协助办理住店手续时，地陪应请_____或_____收齐游客证件，用完的证件由其归还游客 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 50. 旅游业的依赖性表现在哪些方面?(10分) 51. 简述会议用房客人的两种付款方式。(10分) 52. 简述饭店公共区域清洁保养工作的特点。(10分) 53. 简述鸡尾酒的定义和特点。(10分) 54. 简述宴会的概念及宴会活动经营的特点。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 55. 电梯困人的解救程序。(15分) 56. 散客导游迎接服务程序。(15分) 57. 散客现场导游服务程序。(15分) 58. 客房预订的程序。(15分) 59. 受理电话预订的服务程序。(15分) 60. 旅行社预订确认程序。(15分) 61. 制作团队接待通知单的程序。(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 62. 旅游既是一种社会经济现象，又是一种社会文化现象。它必然随着社会经济和文化的发展变化而在内容和形式上不断地发展和变化。它是人们以了解自然和社会、丰富和完善自我为目的，非定居性旅行的高级生活方式。 现代旅游，是指第二次世界大战以后，特别是20世纪60年代以来迅速普及于世界各地的社会化大众旅游。纵观人类旅行、旅游历史的演变，尤其是世界现代旅游业的迅速发展趋势与世界政治、经济、科技、文化发展的紧密联系，我们可以对现代旅游的本质属性做这样的概括： 现代旅游作为一种现代社会现象，是人类社会经济和文化发展到一定阶段的产物， 是人类超出生存需要的一种消费形式。现代旅游的成因是指影响现代旅游产生和发展的主要因素，第二次世界大战后，影响世界旅游迅速发展的因素是多方面的，我们从社会动因上去考察就必然发现，现代旅游作为大众参加的社会经济文化活动，它出现和发展的主要原因是社会创造了一个持续的和平环境，根本原因是社会创造了更多的生产力，重要原因是政府行为的促进。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) 试分析现代旅游与旅游业迅速发展的根本原因及其表现在哪些方面? 63. 2020年是中国脱贫攻坚的关键之年，河南新乡辉县市裴寨村在打赢脱贫攻坚这场战役中，按照当地党委政府“宜农则农、宜游则游”的发展思路，裴寨村委选择创新发展的方式，因地施策，发挥比较优势，打出特色品牌，助力当地精准脱贫。裴寨村地处太行山脉，裴寨村委在裴春亮的带领下，经过考察研究，首先决定因地制宜发展旅游。裴寨村委筹资5亿元在南太行开发建设河南宝泉旅游度假区，决心通过开发旅游来实现精准扶贫。经过三年多艰苦创业，裴寨村委将旅游度假区建成了年接待量突破200万游客的国家4A 级旅游景区。旅游业为山里人带来了希望。景区周边的西沈庄、东沈庄、周庄等几个村近百个家庭开展旅游服务，带动村民直接就业1000余人，间接就业5000多人。仅圪针庄村95%的农户从事旅游服务，经营收入占全村总收入的80%以上。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)发展旅游业对当地经济有哪些积极影响?(10分) (2)请你谈谈旅游业的扶贫功能与作用。(5分) 64. 2020年9月5日，有位王小丽女士来信想 预订国庆10月3日至6日收费在500元以内的豪华单间一间。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 你作为预订员，如何给王女士回信?请分两种情况考虑。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 65. 地陪小伍提前两个小时从市区出发前往机场接团，在离机场还有两千米的地方遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导完现场，小伍赶到机场时，已经迟到了半个小时，游客们早已拿着行李集合在停车场等他了…… 小伍一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。车辆启动后，小伍手持话筒，面带微笑地致欢迎辞：“各位来自海南的朋友们，下午好!我是导游小伍，欢迎你们来到美丽的长沙。我在来机场的路上因遇到交通事故塞车了，以致迟到，在此对大家表示歉意。现在，我们先去下榻的饭店。吃晚饭时，我会介绍长沙的基本情况并回答大家提出的问题。如果需要什么，请随时提出，不要客气，我们会尽最大热忱为大家服务。现在大家在车上稍作休息。”小伍说完后仍有部分游客情绪激动，甚至说了难听的话。 到达下榻的饭店后，小伍熟练地分好房间并查看了游客的进房情况。晚餐时，小伍等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小伍仔细地向客人们介绍每一道菜，在旅行社领导的同意下，小伍还给每桌加了两道菜。同时，小伍回答了大家的提问。游客们被小伍的工作热情所感动，对他的态度开始转变。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 请指出小伍欢迎辞中的不足之处。 66. 3月10日，由哈利先生任领队的英国旅行团一行16人在全陪的陪同下来长 沙观光。A 国际旅行社导游员小张在机场 17:10接到该旅行团，18:00到达下榻酒店。小张协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入自己的房间。这时小张接到一个朋友的电话，有急事需办理。正巧本社导游员小李来酒店看望朋友。小张委托小李负责办好旅行团入住酒店的其他事项，就离开酒店帮助朋友办事去了。一会儿，旅行团的玛丽小姐急匆匆地赶到大堂找小张未果。她满脸怒气，立即找到酒店大堂副理，投诉说 “为什么不把我的行李送到房间?”站在一旁的小李才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐。核对行李票后，才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。小李考虑片刻便说：“今天太晚了，明天再联系查找吧!”这引起了玛丽小姐的极为不满，便找到全陪要向有关部门投诉。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 导游员小张在入住酒店服务上存在什么问题? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（八） （本试题卷共七大题，66道小题，共17页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 饭店有宽敞、优雅、卫生、热情和周到的服务环境，符合旅游者对饭店的( )要求。 A. 方便 B. 舒适 C. 安全 D. 经济 【答案】B 2. 旅游接待工作的心环节是( )。 A. 导游业务 B. 销售业务 C. 计调业务 D. 会计业务 【答案】A 3. 下列有关于旅游资源的表述，错误的是( )。 A. 旅游资源是旅游的吸引力因素，也是旅游业赖以生存和发展的物质基础和条件 B. 吸引性是旅游资源的灵魂 C. 从旅游资源的内涵规定性来说，旅游资源是指潜在的资源，而非现实的资源 D. 旅游活动中，最优的旅游资源形态是自然资源和人文资源巧妙结合 【答案】C 4. 旅游业提供给旅游者的主要是精神文化消费资料，说明旅游业具有( )。 A. 文化性 B. 经济性 C. 消费性 D. 价值性 【答案】A 5. 房态控制表格有多种，下列不属房态控制表格的是( )。 A. 住宿登记表 B. 客房状况调整表 C. 客房状况报告 D. 客房状况差异表 【答案】A 6. ( )是饭店所销售产品中最为重要的部分。 A. 饭店的设施设备 C. 饭店的气氛 B. 饭店的形象 D. 饭店的服务 【答案】D 7. 饭店标出的客房价格包含客人的房费、早餐费，还包括一顿正餐费用的计价方式( )。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 【答案】C 8. 外出旅游的客人，接待员应为其推销( )。 A. 标准间 B. 商务房 C. 大床房 D. 套房 【答案】A 9. “您只需多付60元，就可享受包价优患。除厉费外，赠送早餐和午餐”，这是采用了( )。 A. “夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “冲击式”报价 D. 利益诱导法 【答案】D 10. 前厅客房销售程序的第一步是( )。 A. 介绍客房 B. 洽谈价格 C. 把握特点 D. 展示客房 【答案】C 11. 饭店接待员向散客推销房间时，下列顺序正确的是( )。 A. 豪华单人间、豪华双人间、豪华三人间 B. 标准间、豪华套间、总统套间 C. 豪华套间、豪华单间、标准间 D. 总统套间、豪华套间、标准间 【答案】B 12. 下列关于饭店设计与使用表格目的的表述，错误的是( )。 A. 为了客人方便 B. 为了调整饭店的工作程序或方法 C. 为了控制或管理好与饭店正常运转有关的各种因素和环节 D. 为了分析和预测饭店的经营状况和发展趋势 【答案】A 13. ( )是饭店上下级之间、部门间沟通协调的一种有效工具。 A. 报告、报表 B. 日志 C. 特别记事簿 D. 备忘录 【答案】D 14. 客房配备的烟感报警器，一般每( ) m² 设置一个。 A. 20～30 B. 30～40 C. 40～50 D. 50～60 【答案】A 15. ( )在使用时要颠倒使用。 A. 二氧化碳灭火器 B. 酸碱灭火器 C. 干粉灭火器 D. 卤代烷型灭火器 【答案】B 16. 凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品，任何人拾获，必须交( )保管，并做好记录。 A. 本部门 B. 客房部 C. 安全部 D. 前厅部 【答案】D 17. 消防栓的使用步骤是( )。 A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 【答案】C 18. 下列物品中属于助燃物的是( )。 A. 棉花 B. 氧气 C. 蜡烛火 D. 炉火 【答案】B 19. 客人外出，考虑的主要问题是( )。 A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 【答案】D 20. 下列关于员工更衣室的管理，表述错误的是( )。 A. 更衣柜内不能存放饭店物品 B. 员工个人的贵重物品、现金可以存放在更衣柜内 C. 员工之间不可私自更换更衣柜 D. 员工不准私自配制更衣柜的钥匙 【答案】B 21. 烹制牛、羊肉一般有五种火候，其中会使肉表面为深褐色，中间呈茶色的是( )。 A. R. B. M. C. M.R. D. M.W. 【答案】C 22. 西餐菜肴在形态上以( )为主。 A. 片 B. 大块 C. 粒 D. 条 【答案】A 23. 美国人在长沙某饭店就餐时想品尝家乡菜，服务员小孙应向他推荐( )。 A. 烤蒜头羊腿 B. 罗宋汤 C. 苹果烤鸭 D. 黄油鸡卷 【答案】B 24. 我国饭店西餐厅午晚餐通常以( )服务为主。 A. 法式 B. 美式 C. 俄式 D. 英式 【答案】B 25. 全陪整个服务工作的最后环节是( )。 A. 末站服务 B. 机场(车站、码头)送行 C. 带团总结 D. 处理遗留问题 【答案】A 26. 全陪导游对境内团的末站服务不包括( )。 A. 做好对游客的提醒工作 B. 征求意见 C. 致欢送辞 D. 与地陪结账并按时返程 【答案】D 27. 在移交出团资料时，出境领队要与( )商定召开出团说明会的准确时间、地点以及具体内容。 A. 组团社 B. 旅游团团长 C. 旅行社领导 D. 计调 【答案】D 28. 说明会上，出境领队要详细说明旅游行程安排，要强调旅游目的地的实际旅游日程以( )为准。 A. 游客手中的行程安排表 B. 全陪的接待计划 C. 组团社的行程安排 D. 各地接待社安排 【答案】D 29. 我国出境服务中，集体办理乘机手续后，领队应将除( )之外的物品逐一发还给每一位游客。 A. 黄皮书 B. 护照 C. 机票 D. 登机牌 【答案】B 30. 通常游客在办完入境边检手续、提取行李后，下一步应进入( )。 A.卫生检疫 B. 接受询问 C. 海关检查 D. 与接待社导游人员会合 【答案】C 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 有关托马斯·库克贡献的表述，错误的有( )。 A. 1841年组织第一次商业性的旅游活动 B. 1846年成立世界上第一家旅行社 C. 1855年成立托马斯·库克父子公司 D. 1872年成立世界上第一个旅游代理商 E. 1880年组织了环球旅游 【答案】BCDE 32. 话务员必须以( ),优质高效地开展对客服务。 A. 热情的态度 B. 礼貌的语言 C. 甜美的嗓音 D. 优雅的气质 E. 娴熟的技能 【答案】ABCE 33. 客人结账后，要在房内挂外线，话务员应( )。 A. 直接切断线路 B. 解释说明原因 C. 婉转建议客人使用公用电话 D. 酌情开通，费用另行结算 E. 随时注意该房间电话情况，及时关闭外线 【答案】BCDE 34. 当客人无法入睡想与话务员聊天时，下列表述正确的有( )。 A. 热情主动地与客人聊天 B. 道歉解释不能与其聊天的原因，请客人理解 C. 建议客人看电视等 D. 建议客人前去饭店其他营业场所活动 E. 祝客人晚安，希望客人早点休息 【答案】BCDE 35. 下列关于客房消毒要求的表述，正确的有( )。 A. 每换一位客人就必须进行严格消毒 B. 每周对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒 C. 严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用 D. 清洁卫生间时，应戴好胶皮手套 E. 走客房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒 【答案】ACDE 36. 下列关于清洁保养客房的表述，错误的有( )。 A. 卧室应定期进行预防性消毒，每星期进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌 B. 冬季利用3小时日照，夏季利用2小时日照，可杀死空气中的大部分致病微生物 C. 客人用过的杯具每两天撤换一次，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒 D. 定期翻晒床垫属于室外日光消毒 E. 干洗地毯一般一星期进行一次 【答案】CE 37. 员工通道的地面通常为( )质地。 A. 大理石 B. 实木 C. 水磨石 D. 混凝土 E. 地毯 【答案】ACD 38. 团队用餐的席间服务内容包括( )。 A. 茶水服务 B. 小毛巾服务 C. 巡台服务 D. 添加酒水、推销饮料 E. 撤换餐具 【答案】ABCDE 39. 中式菜肴因为( )等因素，使得中餐菜肴质量控制和厨房管理难度较大。 A. 品种丰富 B. 构成的原料繁多 C. 菜式规格多、批量小 D. 生产环节多、分工细致 E. 烹饪技艺要求高 【答案】ABCDE 40. 客人要求再去商店购买看中的商品，导游人员可( )。 A. 让其租车前往商店购买 B. 陪同前往 C. 给游客写个便条，让其自行前往 D. 提醒路上注意安全 E. 委婉拒绝 【答案】BCD 3、 填空题（本题共9小题，每小题2分，共30分） 41. 从消费角度看，旅游业具有_____性，但从产业性质看，旅游业是一个_____性产业。 【答案】消费 经济 42. 独具特色的旅游资源具有特殊的使用价值，因而就具有_____。 【答案】吸引力 43. 在客人换房完毕后，注重服务细节的_____会再次用电话与客人联系，询问客人对所换房间是否满意。 【答案】前台接待员 44. 长住客人均要与_____签订合同，并且至少留住_____。 【答案】饭店 一个月 45. _____又称“晚间服务”,通常在_____以后开始。 【答案】夜床服务 晚上 6 点 46. 客人退房后，客房服务员的第一项工作就是______。 【答案】检查房间物品有无遗失或损坏 47. 根据公共区域的功能和使用者的类别来分，饭店公共区域可分为_____和 ______部分。 【答案】前台公共区域 后台公共区域 48. 整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让其验看。这样一可以_____，二可以表示对客人的尊重，三可以_____。 【答案】确认酒的品牌及品质 避免差错 49. 协助办理住店手续时，地陪应请_____或_____收齐游客证件，用完的证件由其归还游客。 【答案】全陪 领队 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 50. 旅游业的依赖性表现在哪些方面?(10分) 【答案】 旅游业对旅游资源有依赖性。旅游资源是旅游业发展的基础，无论是自然风光还是人文景观等资源，都是吸引游客的核心要素。例如一个地区如果没有独特的自然风光（如桂林的山水）或者深厚的历史文化遗迹（如北京的故宫），很难吸引大量游客，旅游业发展就会受限。 对旅游设施的依赖性。包括交通设施（如便捷的机场、铁路、公路等交通网络）、住宿设施（酒店、民宿等）、餐饮设施、娱乐设施等。若交通不便，游客难以到达旅游目的地；住宿设施不足或质量差，会降低游客的满意度。比如在一些偏远山区，由于交通设施差，即使有美丽的风景，旅游业也难以大规模开展。 对国民经济的依赖性。旅游业的发展与国民经济整体状况紧密相连。当国民经济繁荣时，人们的可支配收入增加，用于旅游的支出相应增多，旅游业就会蓬勃发展；反之，经济衰退时，旅游需求会受到抑制。同时，旅游业还依赖于其他产业的支持，如建筑、制造业等，建筑行业提供旅游设施建设支持，制造业提供旅游装备等。 对社会稳定的依赖性。社会环境稳定是旅游业发展的重要前提。一个地区如果社会治安差、社会动荡不安，游客出于安全考虑就不会前往。只有在和平稳定的社会环境下，旅游业才能正常运营。 对政策法规的依赖性。政府的旅游政策（如税收政策、旅游发展规划等）和法规（如旅游市场监管法规）对旅游业的发展有着深远影响。积极的旅游政策可以促进旅游设施建设、旅游市场开拓等，严格合理的法规能够规范旅游市场秩序，保障游客和旅游企业的合法权益。 51. 简述会议用房客人的两种付款方式。(10分) 【答案】 公司统一支付。这种方式是由会议组织者所在的公司或单位统一支付会议用房的费用。通常在会议策划阶段，公司就与饭店签订合同，明确费用支付范围包括房间数量、住宿时间、房价以及可能产生的其他费用（如会议室使用、餐饮服务等）。饭店根据合同规定，在会议结束后向公司结算费用。这种付款方式便于会议的组织管理，减少参会人员的个人支付环节，保证会议的顺利进行。 个人自付。即参会人员自己支付住宿费用。在这种情况下，饭店会按照正常的客房预订和入住程序为客人办理入住手续，客人在退房时根据实际消费进行结算。这种方式适用于一些小型会议或者公司对住宿费用没有统一安排的情况，客人可以根据自己的需求选择房间类型，并承担相应的费用。 52. 简述饭店公共区域清洁保养工作的特点。(10分) 【答案】 客流量大，清洁工作难。饭店公共区域是客人活动频繁的区域，如大堂、走廊、电梯等，客流量大导致这些区域容易变脏、变乱。清洁人员需要在客人不断进出的情况下进行清洁工作，增加了清洁难度，而且要尽量避免对客人造成干扰。 工作范围广，内容复杂。公共区域包括饭店的前台、后台等多个部分。清洁保养内容不仅包括地面、墙面、天花板等的清洁，还涉及到各种设施设备（如电梯轿厢、扶手、灯具等）的清洁和保养，以及公共区域的绿化布置和维护等诸多方面。 工作时间不固定。公共区域需要时刻保持整洁，所以清洁工作不能局限于正常的工作时间。在客人活动期间，要随时进行清洁，如及时清理大堂地面的污渍、清理烟灰缸等；在客人活动低谷期（如深夜），则要进行深度清洁和保养工作，如地毯清洗、打蜡等。 卫生要求高。公共区域是饭店的门面，代表饭店的形象。对清洁质量的要求非常高，如大堂地面要光亮无污渍、电梯轿厢要干净无异味等，任何一个小的卫生死角都可能影响客人对饭店的整体印象。 不同区域要求不同。不同的公共区域由于功能不同，清洁保养要求也不同。例如，餐厅公共区域要注重防止食物残留和异味，而娱乐设施区域则更侧重于设备的清洁和安全检查，以确保客人的健康和安全。 53. 简述鸡尾酒的定义和特点。(10分) 【答案】 定义：鸡尾酒是一种混合饮品，通常由两种或两种以上的酒或饮料、果汁、汽水混合而成。它一般具有一定的酒精含量，但也有一些无酒精的鸡尾酒（Mocktail）。例如，著名的玛格丽特鸡尾酒是由龙舌兰酒、橙皮甜酒和青柠汁调制而成。 特点： 种类繁多。可以根据不同的基酒（如伏特加、威士忌、朗姆酒等）、配料和调制方法创造出各种各样的鸡尾酒。例如以伏特加为基酒可以调制出血腥玛丽、螺丝锥等多种不同口味的鸡尾酒。 色彩丰富。鸡尾酒可以通过使用不同颜色的酒、果汁和装饰物来呈现出各种绚丽的色彩。比如，蓝色夏威夷鸡尾酒呈现出迷人的蓝色，主要是因为加入了蓝橙力娇酒，使其在视觉上极具吸引力。 口味多样。由于配料的多样性，鸡尾酒的口味可以是酸甜、苦辣等多种组合。像莫吉托鸡尾酒有薄荷的清凉和青柠的酸甜，口感清新；而曼哈顿鸡尾酒则带有威士忌的浓烈和苦艾酒的苦涩，口感醇厚复杂。 装饰性强。通常会用水果、香草、雨伞形状的小装饰等点缀，增加美感。如在一杯椰林飘香鸡尾酒上放置一片菠萝和一颗樱桃，使饮品更加诱人。 54. 简述宴会的概念及宴会活动经营的特点。(10分) 【答案】 概念：宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆祝节日等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。它通常有一定的主题，有较多的人参加，并且在环境布置、菜品安排、服务流程等方面都有比较高的要求。例如，婚宴是为庆祝新婚而举办的宴会，商务宴请是为了商务交往而开展的宴会。 经营特点： 规模较大。宴会一般会有较多的人参加，少则十几人，多则上百人甚至千人。这就要求宴会场地足够宽敞，能够容纳相应的人数，并且在餐饮供应、服务人员配置等方面都要满足大规模活动的需求。 消费标准高。相比一般的餐饮消费，宴会的人均消费标准通常较高。这是因为宴会在菜品质量、菜品数量、服务档次等方面都有较高的要求。例如，高档商务宴会的菜品可能包括山珍海味等高档食材，服务也更加精细周到。 经营活动集中。宴会的筹备和举办通常集中在较短的时间内，包括前期的场地布置、菜单设计、食材采购，以及宴会过程中的服务提供和后期的清理工作等。这需要宴会经营者能够高效地协调人力、物力资源，确保各个环节顺利进行。 要求高。对场地布置要求有特定的主题和氛围，如婚宴需要营造浪漫、喜庆的氛围；对菜品要求色香味形俱全，而且往往会根据宴会主题和客人需求设计特色菜单；对服务要求规范、高效、周到，包括接待服务、席间服务、送客服务等环节都要确保高质量。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 55. 电梯困人的解救程序。(15分) 【答案】 接到电梯困人报警后，立即通知电梯维修人员和安全管理人员迅速赶赴现场。同时，通过电梯内通话装置与被困乘客取得联系，告知他们救援人员正在赶来，安抚乘客情绪，让他们保持冷静，不要惊慌，避免做出危险行为，例如强行扒门等。 维修人员到达现场后，首先要确定电梯轿厢的位置。如果电梯轿厢停在平层位置，维修人员可尝试用专用钥匙打开电梯门，直接解救被困乘客。若轿厢不在平层位置，则需要使用电梯机房的手动盘车装置将轿厢移动到平层位置。在盘车过程中，要严格按照操作规程进行，密切关注轿厢位置变化，确保操作安全。 当轿厢移动到平层位置后，维修人员打开电梯门，安全管理人员协助被困乘客安全离开电梯。同时，要对乘客进行简单的身体检查和心理安抚，询问是否有身体不适或财物丢失等情况。 对电梯进行全面检查，确定电梯困人的原因。是由于机械故障、电气故障还是其他原因导致的。维修人员要详细记录故障情况，并及时进行维修和调试，确保电梯恢复正常运行后，方可投入使用。 填写电梯困人事故报告，记录事件发生的时间、地点、被困人员信息、救援过程、故障原因等详细情况，并存档备案，以便后续查阅和分析。 56. 散客导游迎接服务程序。(15分) 【答案】 提前到达接站地点，如机场、车站或码头等，一般提前 30 分钟左右。在出站口显著位置手持接站牌，接站牌上应清晰写明游客姓名或团队名称等关键信息，以便游客能够快速识别。 当游客出站后，主动上前迎接，热情地与游客打招呼，确认游客身份。可以通过询问游客姓名、查看预订信息等方式进行核实。然后帮助游客提拿行李，引导游客前往停车场或乘车地点。 在前往下榻饭店的途中，向游客致欢迎辞。欢迎辞内容包括自我介绍，如姓名、导游资质等；简要介绍当地的概况，如城市特色、旅游资源等；告知游客行程安排，包括行程中的主要景点、餐饮安排、住宿安排以及大致的时间安排等；提醒游客注意事项，如当地的风俗习惯、安全事项等，让游客对整个旅程有初步的了解和心理准备。 到达饭店后，协助游客办理入住手续。将游客的相关信息告知饭店前台工作人员，帮助游客领取房卡、分发房卡，并介绍饭店的基本设施和服务，如餐厅位置、早餐时间、游泳池等娱乐设施的开放时间等。 57. 散客现场导游服务程序。(15分) 【答案】 出发前准备：提前到达游客下榻饭店，与游客约定好出发时间，并提前 10 - 15 分钟在大堂等候。准备好导游旗、扩音器、讲解资料等必备物品，检查自身仪容仪表是否整洁得体。 沿途讲解：游客上车后，再次清点人数，确认无误后出发。在前往景点的途中，进行沿途讲解。讲解内容包括当地的历史文化、风土人情、城市建设、特色建筑等，让游客对当地有更深入的了解。同时，可以穿插一些有趣的故事或传说，增加讲解的趣味性，吸引游客的注意力。 景点讲解：到达景点后，在景点入口处向游客介绍景点的基本情况，如景点的历史背景、主要特色、游览路线等。然后带领游客进入景点，按照既定的游览路线进行详细讲解。讲解过程中，要注重讲解技巧，根据游客的兴趣和反应调整讲解的速度和内容，突出景点的重点和亮点，如著名的景点建筑、历史文物等。同时，要注意游客的安全，提醒游客遵守景点的规定，不要随意触摸文物或离开团队。 互动交流：在讲解过程中，鼓励游客提问，及时解答游客的疑问，与游客进行互动交流。可以组织一些简单的互动活动，如让游客分享自己的旅游经历或对景点的感受，增强游客的参与感和体验感。 返程服务：游览结束后，带领游客返回饭店或指定地点。在返程途中，可以对当天的游览进行简要总结，回顾景点的主要内容，同时可以征求游客对当天服务的意见和建议，以便及时改进。 58. 客房预订的程序。(15分) 【答案】 通讯联系：客人通过电话、传真、网络等方式与饭店预订部取得联系，表达预订客房的意向。预订部工作人员要热情、礼貌地接听客人的预订咨询，详细了解客人的预订需求，包括预订日期、入住天数、房间类型、入住人数、特殊要求等信息。 明确预订要求：在与客人沟通的过程中，进一步明确客人的预订要求。例如，客人对房间位置（如靠近电梯、海景房等）、床型（大床或双床）、餐饮服务（是否需要含早餐、特殊饮食需求等）的要求，以及是否有其他特殊需求，如婴儿床、无障碍设施等，并将这些信息准确记录下来。 查看房态：根据客人的预订要求，在饭店预订系统中查看相应日期的房态信息，确定是否有符合客人需求的空房可供预订。如果有可预订的房间，要确认房间的具体信息，如房间号码（如有可能）、房价等；如果没有合适的房间，要向客人说明情况，并推荐其他可替代的方案，如不同类型的房间、不同的入住日期等。 预订受理：如果客人接受推荐的方案或有合适的房间可供预订，预订部工作人员要向客人详细介绍饭店的预订政策，包括预订的保留时间、取消政策、押金要求等。然后，根据客人提供的信息，在预订系统中录入预订信息，生成预订订单，并告知客人预订订单号，以便客人查询和确认。 预订确认：在完成预订录入后，及时向客人发送预订确认信息。可以通过传真、电子邮件或短信等方式，将预订确认书发送给客人，确认书上应包括客人的预订信息、饭店的联系方式、入住须知等内容，让客人再次确认预订信息的准确性。 资料存档：将客人的预订资料进行整理和存档，包括预订申请单、预订确认书、与客人沟通的记录等，以便在客人入住时能够快速查询和办理相关手续，同时也便于饭店进行预订管理和统计分析。 59. 受理电话预订的服务程序。(15分) 【答案】 接听电话：电话铃响三声内接听电话，使用礼貌用语，如 “您好，[饭店名称] 预订部，很高兴为您服务”，声音清晰、亲切、热情，给客人留下良好的第一印象。 询问预订信息：主动询问客人的预订需求，包括预订日期、入住天数、房间类型、入住人数、客人姓名、联系方式等基本信息。例如，“请问您打算什么时候入住我们饭店？”“您需要预订几间房？”“您想要什么类型的房间呢？” 等，边询问边将信息准确记录下来。 介绍房型与房价：根据客人的预订需求，向客人详细介绍饭店的房型和房价信息。介绍房型时，要说明房间的特点和设施设备，如房间面积、床型、是否有独立卫生间、空调、电视等；介绍房价时，要明确告知客人不同房型的价格以及价格包含的服务内容，如是否含早餐、是否有免费的网络等，让客人能够全面了解饭店的产品信息。 处理特殊要求：询问客人是否有特殊要求，如房间位置偏好（靠近电梯、安静房间等）、餐饮特殊需求（素食、清真食品等）、是否需要加床、婴儿床等。如果客人有特殊要求，要详细记录，并告知客人饭店会尽力满足其需求，但有些特殊要求可能需要额外收费或受房态限制，需要与客人进一步沟通确认。 确认预订：在与客人沟通完预订信息和特殊要求后，向客人重复确认预订信息，包括预订日期、房间类型、房价、入住天数、入住人数、特殊要求等，确保信息准确无误。例如，“好的，先生 / 女士，我为您确认一下预订信息，您预订了 [入住日期] 入住，共 [入住天数]，[房间类型][房间数量]，房价是 [具体房价]，您的特殊要求是 [特殊要求内容]，对吗？” 告知预订政策：向客人说明饭店的预订政策，如预订的保留时间（一般为下午 6 点，特殊情况可协商）、取消政策（在什么时间前取消可免费，超过该时间取消可能会收取一定费用）、押金要求（是否需要提前支付押金以及支付方式等），让客人清楚了解相关规定，避免后续可能产生的纠纷。 结束通话：如果客人确认预订，感谢客人的预订，并告知客人预订成功。告知客人预订确认信息将在短时间内通过传真、电子邮件或短信的方式发送给客人，方便客人查询和留存。例如，“感谢您的预订，我们会在 10 分钟内将预订确认信息发送到您的邮箱，请您注意查收。如果您有任何问题，可以随时拨打我们的预订电话，再次感谢您，祝您生活愉快，再见！” 等待客人挂断电话后，轻轻放下听筒。 60. 旅行社预订确认程序。(15分) 【答案】 接收预订信息：旅行社将团队或散客的预订信息发送至饭店预订部，预订信息包括客人姓名、人数、入住日期、退房日期、房间类型、房价、特殊要求等详细内容。饭店预订部工作人员要认真核对接收的预订信息，确保信息完整、准确。 审核预订信息：对旅行社发送的预订信息进行审核，主要审核内容包括：房间类型和数量是否与饭店房态相符；房价是否符合饭店与旅行社的合作协议；特殊要求是否能够满足等。如果发现预订信息存在问题或疑问，及时与旅行社联系沟通，进行核实和调整。 确认预订：如果预订信息审核无误，饭店预订部工作人员在预订系统中进行预订确认操作，并生成预订确认号。然后，通过传真、电子邮件或专门的预订管理系统向旅行社发送预订确认函。预订确认函应包含饭店名称、地址、联系方式、预订确认号、客人信息、入住和退房日期、房间类型和数量、房价、付款方式、特殊要求确认等详细信息，确保旅行社能够清晰地了解预订的各项细节。 存档记录：将旅行社的预订信息、审核过程、确认函等相关资料进行整理存档，以备后续查询和统计分析。同时，将预订信息及时通知饭店相关部门，如客房部、餐饮部等，以便各部门提前做好接待准备工作。 跟进与变更处理：在预订入住日期前，定期与旅行社进行跟进沟通，确认团队或散客的行程是否有变更。如果旅行社提出预订变更要求，如人数增减、入住日期更改、房间类型调整等，饭店要根据实际房态情况进行处理。对于可接受的变更，及时在预订系统中更新预订信息，并重新发送预订确认函给旅行社；对于因变更导致无法满足原预订要求的情况，要与旅行社协商解决方案，如调整房型、推荐其他饭店等，并做好相关记录和沟通工作。 61. 制作团队接待通知单的程序。(15分) 【答案】 收集信息：从旅行社的预订系统或相关预订资料中收集团队接待所需的信息，包括团队名称、团队人数、客人国籍、入住日期、退房日期、房间分配情况（如不同房型的数量）、餐饮安排（早餐、午餐、晚餐的用餐地点、时间、菜单等）、行程安排（旅游景点、交通安排等）、特殊要求（如有无特殊饮食需求、有无残疾客人需要特殊照顾等）以及旅行社的联系人信息等。 确定格式：根据饭店的规定和习惯，确定团队接待通知单的格式。一般应包括表头（饭店名称、团队接待通知单字样、日期等）、正文内容（团队基本信息、房间安排、餐饮安排、行程安排、特殊要求等各项目的详细信息）、结尾（通知部门、通知人签名等）。 填写内容：按照确定的格式，将收集到的团队接待信息依次填入团队接待通知单的相应栏目。在填写过程中，要确保信息准确、完整、清晰，避免出现错误或遗漏。例如，在填写房间安排时，要详细注明不同房型的房号分配情况；在填写餐饮安排时，要明确每餐的菜品内容、用餐地点和时间等。 审核校对：完成内容填写后，对团队接待通知单进行审核校对。检查信息是否与原始预订信息一致，有无错别字、数据错误或格式不规范等问题。可以由制作人自行审核，也可以请同事或上级领导协助审核，确保通知单的质量。 分发通知：审核无误后，将团队接待通知单按照饭店内部的管理流程分发至相关部门，如客房部、餐饮部、前厅部、工程部等。一般可以通过电子邮件、内部办公系统或纸质文件的形式进行分发，确保各部门能够及时收到通知，并根据通知单的要求做好团队接待的各项准备工作。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 62. 旅游既是一种社会经济现象，又是一种社会文化现象。它必然随着社会经济和文化的发展变化而在内容和形式上不断地发展和变化。它是人们以了解自然和社会、丰富和完善自我为目的，非定居性旅行的高级生活方式。 现代旅游，是指第二次世界大战以后，特别是20世纪60年代以来迅速普及于世界各地的社会化大众旅游。纵观人类旅行、旅游历史的演变，尤其是世界现代旅游业的迅速发展趋势与世界政治、经济、科技、文化发展的紧密联系，我们可以对现代旅游的本质属性做这样的概括： 现代旅游作为一种现代社会现象，是人类社会经济和文化发展到一定阶段的产物， 是人类超出生存需要的一种消费形式。现代旅游的成因是指影响现代旅游产生和发展的主要因素，第二次世界大战后，影响世界旅游迅速发展的因素是多方面的，我们从社会动因上去考察就必然发现，现代旅游作为大众参加的社会经济文化活动，它出现和发展的主要原因是社会创造了一个持续的和平环境，根本原因是社会创造了更多的生产力，重要原因是政府行为的促进。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) 试分析现代旅游与旅游业迅速发展的根本原因及其表现在哪些方面? 【答案】 现代旅游与旅游业迅速发展的根本原因是社会创造了更多的生产力。其表现主要有以下几个方面： 经济方面 国民收入增加：随着生产力的提高，人们的收入水平不断上升，可支配收入增多。这使得更多人有经济能力去支付旅游所需的费用，包括交通、住宿、餐饮和景点门票等。例如，在发达国家和部分发展中国家经济快速发展的过程中，居民人均收入增长显著，旅游消费支出在家庭总支出中的比例也逐渐增加。 闲暇时间增多：生产力的发展促使劳动效率提高，人们的工作时间缩短，闲暇时间增多。如实行双休制、带薪休假制度等，让人们有足够的时间去安排旅游活动，为现代旅游的发展提供了时间保障。 基础设施完善：更多的生产力促使交通、通信等基础设施不断完善。交通方面，高速公路、高速铁路、航空线路等不断拓展和优化，提高了人们出行的便利性和速度。通信技术的发展让人们在旅途中能够随时保持联系，也方便了旅游信息的传播和旅游产品的预订。 社会方面 社会观念转变：生产力发展带来的社会进步使人们的观念发生变化，旅游从过去少数人的奢侈活动逐渐转变为大众普遍接受的生活方式。人们更加注重精神享受和生活质量的提高，把旅游作为丰富人生经历、缓解工作压力的重要途径。 旅游需求多样化：生产力的发展催生了各种旅游产品和服务。除了传统的观光旅游，还出现了生态旅游、文化旅游、探险旅游等多种形式，以满足不同人群的需求。例如，一些具有特殊兴趣爱好的游客可以选择参加考古旅游、民俗文化体验旅游等。 技术方面 旅游服务技术进步：在现代生产力的推动下，旅游行业的服务技术不断创新。例如，互联网技术使在线旅游平台蓬勃发展，游客可以方便地在网上查询旅游信息、比较价格、预订旅游产品。酒店、景区等旅游企业也通过智能化管理系统提高服务效率和质量。 旅游营销手段更新：借助现代科技手段，旅游营销方式更加多样化和精准化。通过大数据分析，旅游企业可以了解消费者的喜好和需求，针对性地推出旅游产品和促销活动，吸引更多游客参与旅游。 63. 2020年是中国脱贫攻坚的关键之年，河南新乡辉县市裴寨村在打赢脱贫攻坚这场战役中，按照当地党委政府“宜农则农、宜游则游”的发展思路，裴寨村委选择创新发展的方式，因地施策，发挥比较优势，打出特色品牌，助力当地精准脱贫。裴寨村地处太行山脉，裴寨村委在裴春亮的带领下，经过考察研究，首先决定因地制宜发展旅游。裴寨村委筹资5亿元在南太行开发建设河南宝泉旅游度假区，决心通过开发旅游来实现精准扶贫。经过三年多艰苦创业，裴寨村委将旅游度假区建成了年接待量突破200万游客的国家4A 级旅游景区。旅游业为山里人带来了希望。景区周边的西沈庄、东沈庄、周庄等几个村近百个家庭开展旅游服务，带动村民直接就业1000余人，间接就业5000多人。仅圪针庄村95%的农户从事旅游服务，经营收入占全村总收入的80%以上。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)发展旅游业对当地经济有哪些积极影响?(10分) 【答案】 发展旅游业对当地经济的积极影响主要有以下几点： 增加就业机会：景区周边的多个村庄近百个家庭开展旅游服务，直接就业人数达 1000 余人，间接就业人数 5000 多人。旅游业属于劳动密集型产业，涉及酒店、餐饮、交通、景区管理等多个领域，能够吸纳大量不同技能水平的劳动力，为当地居民提供了丰富的就业岗位，包括导游、服务员、司机、保安等多种职位。 带动相关产业发展：旅游业的发展带动了当地多个相关产业的协同进步。例如，在餐饮方面，随着游客的增多，当地的农家乐、餐馆数量增加，食材采购量也随之上升，刺激了当地农业的发展；在住宿方面，酒店、民宿等住宿设施的建设和运营，拉动了建筑、装修、家具等行业的需求；在交通方面，游客数量的增加促使当地改善交通条件，同时也带动了运输业的发展，如旅游大巴、出租车等行业的繁荣。 增加经济收入：以圪针庄村为例，95% 的农户从事旅游服务，经营收入占全村总收入的 80% 以上。旅游业的发展直接为当地居民带来了可观的经济收入，包括旅游景区的门票收入、旅游服务企业的经营利润、居民个体经营的收入（如售卖纪念品、土特产等）等。同时，旅游收入的增加也为当地的财政收入做出贡献，可用于基础设施建设、公共服务改善等方面，进一步促进当地经济的良性循环。 推动经济结构调整：在当地党委政府 “宜农则农、宜游则游” 的发展思路指导下，旅游业的兴起使当地经济结构从以传统农业为主逐渐向旅游产业及相关服务业倾斜。这种经济结构的调整使当地经济更加多元化，降低了对单一产业的依赖，增强了经济的稳定性和抗风险能力。 (2)请你谈谈旅游业的扶贫功能与作用。(5分) 【答案】 旅游业的扶贫功能与作用主要体现在以下几个方面： 精准造血式扶贫：旅游业的发展不是简单的救济式扶贫，而是通过创造就业机会、带动产业发展等方式，让当地居民能够依靠自身的劳动和经营获得持续的收入，实现从 “输血” 到 “造血” 的转变。例如，裴寨村周边村民通过参与旅游服务获得收入，实现自我脱贫致富。 产业联动扶贫：旅游业具有很强的产业联动性，能够带动餐饮、住宿、交通、购物等一系列相关产业的发展，从而使贫困地区的多个产业受益。这种产业联动效应可以扩大扶贫的覆盖面，让更多的贫困家庭能够在产业链的不同环节找到脱贫的机会。 提升地区经济活力扶贫：旅游业的发展可以为贫困地区注入新的经济活力，改善当地的经济面貌。吸引大量游客前来消费，促进资金、技术、信息等要素的流动，有助于打破贫困地区封闭的经济状态，推动当地经济的整体发展，从根本上解决贫困问题。 64. 2020年9月5日，有位王小丽女士来信想 预订国庆10月3日至6日收费在500元以内的豪华单间一间。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 你作为预订员，如何给王女士回信?请分两种情况考虑。 【答案】 情况一：饭店有符合要求的房间可供预订 尊敬的王小丽女士： 您好！ 非常感谢您对我们饭店的青睐并选择向我们预订房间。我们已收到您预订国庆期间（10 月 3 日至 6 日）一间收费在 500 元以内豪华单间的来信。 我很高兴地通知您，我们饭店目前尚有此类房间可供预订。该豪华单间配备了齐全且高品质的设施设备，包括舒适的大床、独立卫生间、高速无线网络、平板电视等，能够为您提供舒适便捷的住宿体验。 关于房价，在您预订的这段时间内，每晚价格为 [具体价格] 元，符合您的预算要求。为了确保您的预订顺利进行，请您在收到本回信后的 [指定日期] 前，通过以下方式向我们支付预订金 [预订金金额] 元：[提供支付方式，如银行转账账号信息或在线支付链接等]。 在您入住时，请携带有效身份证件前往饭店前台办理入住手续。我们的饭店地址是 [详细地址]，联系电话为 [电话号码]。若您在旅途中有任何疑问或需要帮助，欢迎随时与我们联系。 再次感谢您的信任与支持，我们期待着在国庆期间为您竭诚服务，祝您旅途愉快！ [饭店名称] 预订员 [具体日期] 情况二：饭店没有符合要求的房间可供预订 尊敬的王小丽女士： 您好！ 感谢您来信预订我们饭店的房间。很遗憾地告知您，对于您所要求的国庆 10 月 3 日至 6 日收费在 500 元以内的豪华单间，由于该时段此类房间预订已满，我们暂时无法满足您的预订需求。 不过，我们为您提供了以下几种替代方案：其一，我们有价格稍高但性价比极高的行政套房可供选择，其价格为每晚 [行政套房价格] 元，该套房面积更大，设施更加豪华完善，能够为您提供更为宽敞舒适和尊贵的住宿体验；其二，我们还有标准单间可供预订，其价格在您的预算范围内，每晚 [标准单间价格] 元，虽然房间面积和部分设施与豪华单间略有差异，但同样能够保证干净整洁和基本的舒适与便利，并且我们会在服务上为您提供更多贴心关怀，以弥补房型差异。 若您对以上替代方案感兴趣，请在 [指定日期] 前回复本信件或致电我们 [电话号码]，我们将竭诚为您办理相关预订手续。 再次感谢您对我们饭店的关注，期待有机会为您服务，祝您国庆假期愉快！ [饭店名称] 预订员 [具体日期] 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 65. 地陪小伍提前两个小时从市区出发前往机场接团，在离机场还有两千米的地方遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导完现场，小伍赶到机场时，已经迟到了半个小时，游客们早已拿着行李集合在停车场等他了…… 小伍一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。车辆启动后，小伍手持话筒，面带微笑地致欢迎辞：“各位来自海南的朋友们，下午好!我是导游小伍，欢迎你们来到美丽的长沙。我在来机场的路上因遇到交通事故塞车了，以致迟到，在此对大家表示歉意。现在，我们先去下榻的饭店。吃晚饭时，我会介绍长沙的基本情况并回答大家提出的问题。如果需要什么，请随时提出，不要客气，我们会尽最大热忱为大家服务。现在大家在车上稍作休息。”小伍说完后仍有部分游客情绪激动，甚至说了难听的话。 到达下榻的饭店后，小伍熟练地分好房间并查看了游客的进房情况。晚餐时，小伍等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小伍仔细地向客人们介绍每一道菜，在旅行社领导的同意下，小伍还给每桌加了两道菜。同时，小伍回答了大家的提问。游客们被小伍的工作热情所感动，对他的态度开始转变。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 请指出小伍欢迎辞中的不足之处。 【答案】 小伍欢迎辞的不足之处主要有以下几点： 缺乏热情和感染力：欢迎辞整体较为平淡、公式化，只是简单地介绍了自己、表示歉意并告知后续安排，没有充分展现出对游客到来的欣喜和热情，难以迅速拉近与游客的距离，调动游客的情绪。例如，欢迎辞中没有一些能够引起游客兴趣、激发游客对旅程期待的表述，像对长沙特色景点或独特风情的简要介绍等。 道歉不够诚恳深入：仅提及因交通事故塞车迟到，未详细说明交通事故的严重性以及自己为了尽快赶到机场所做的努力，如尝试与交通管理部门沟通、积极寻找其他路线等，这样的道歉可能会让游客觉得不够真诚，难以完全消除游客的不满情绪。 未介绍行程亮点：没有向游客介绍此次长沙之旅的行程亮点和特色活动，游客在刚到达目的地时，对整个行程安排还比较模糊，缺乏对后续旅游活动的期待和了解，不利于后续旅游活动的顺利开展。 未提及团队信息：没有介绍团队的基本信息，比如团队的人数、游客的构成情况等，游客之间也处于陌生状态，导游没有在欢迎辞中创造一些互动交流的契机，不利于游客之间相互熟悉和团队氛围的营造。 66. 3月10日，由哈利先生任领队的英国旅行团一行16人在全陪的陪同下来长 沙观光。A 国际旅行社导游员小张在机场 17:10接到该旅行团，18:00到达下榻酒店。小张协助领队和全陪迅速办理了住店手续，客人陆续进入自己的房间。这时小张接到一个朋友的电话，有急事需办理。正巧本社导游员小李来酒店看望朋友。小张委托小李负责办好旅行团入住酒店的其他事项，就离开酒店帮助朋友办事去了。一会儿，旅行团的玛丽小姐急匆匆地赶到大堂找小张未果。她满脸怒气，立即找到酒店大堂副理，投诉说 “为什么不把我的行李送到房间?”站在一旁的小李才赶过来吩咐行李员仔细检查该团的行李是否到齐。核对行李票后，才发现在机场就没有领到玛丽小姐的行李。小李考虑片刻便说：“今天太晚了，明天再联系查找吧!”这引起了玛丽小姐的极为不满，便找到全陪要向有关部门投诉。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 导游员小张在入住酒店服务上存在什么问题? 【答案】 导游员小张在入住酒店服务上存在以下问题： 中途离岗：在旅行团入住酒店过程尚未完全结束，游客还可能有各种需求和问题时，小张因朋友电话有急事就擅自离开岗位，将后续工作随意委托给他人，没有尽到地陪导游应全程负责的职责，严重违反导游服务规范。 交接不清：小张在委托小李时，未详细地向小李交接旅行团的具体信息，包括游客的特殊要求、行李情况、可能存在的后续安排等关键信息，导致小李对整体情况了解不足，在面对玛丽小姐行李未到的问题时不能迅速有效地处理。 行李跟踪失职：小张在协助办理住店手续过程中，没有认真跟踪行李的运送情况，未能及时发现玛丽小姐的行李在机场就已丢失，反映出其在工作流程把控上的疏忽，未能保障游客行李安全准确地送达房间，引发游客不满和投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$