湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（五）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（五） （本试题卷共七大题，64道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 开拓“丝绸之路”,与西域各国建立友好关系的历史时期是( )。 A. 西汉时期 B. 明清时期 C. 宋元时期 D. 隋唐时期 2. ( )年，旅行部创办了( ) , 同年 ( )月，中国人自己创办的第一个旅行社正式成立。 A. 1923;《旅行杂志》;10 B. 1927;《游者杂志》;6 C. 1924;《游者杂志》;10 D. 1927;《旅行杂志》;6 3. ( ),近代旅游业开始成为一项世界性经济产业。 A. 19 世纪中叶 B. 19 世纪下半叶 C. 20 世纪初 D. 第二次世界大战以后 4. ( )年，托马斯·库克组织9位不同国籍的旅游者进行为期222天的第一次环球旅行。 A. 1845 B. 1851 C. 1864 D. 1872 5. 18:00以后结账的客人，应加收( )房费。 A. 1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 6. 当团队房间总数少于( )间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。 A. 3 B. 5 C. 8 D. 10 7. 目前中国银行柜台可提供多达( )种货币兑换。 A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 8. 会议客人的付款方式一般有两种，其中一种为房费部分由参加会议客人自付，接待员应按照( )形式办理入住登记。 A. 团队 B. 散客 C. VIP D. 长住客 9. 饭店内外沟通联络的通信枢纽是( )。 A. 商务中心 B. 客房服务中心 C. 电话总机 D. 接待处 10. 下列关于总机话务员服务的表述，正确的是( )。 A. 应答外部电话：“您好，总机。” B. 应答内部电话：“您好，国际饭店。” C. 客人的留言内容凭大脑记好，放下电话后填写留言单 D. 听不清客人讲话时，应保持耐心，用提示法来弄清问题 11. 饭店商务中心传真发送的按时计价方式是( )分钟起算。 A. 5 B. 3 C. 2 D. 4 12. 商务中心一般设置在饭店大堂的( )。 A. 入口处 B. 服务柜台 C. 公共区域 D. 前台 13. 总机转接电话应有清晰的问候，如( )。 A. “您好，××饭店，请问有什么可以帮您的吗?” B. “您好，××饭店。” C. “您好，贵姓?” D. “您好，请说。” 14. 大厅每天( )小时开放使用的场所，需要不断地清洁保养。 A. 5 B. 10 C. 12 D. 24 15. 饭店大堂的卫生标准要求随时检查烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过( )个。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 16. 对大理石地面上封蜡后在( )分钟后才能干。 A. 20 B. 30 C. 40 D. 50 17. 地毯上沾上了果汁、鞋油等污迹，在清洁时使用的溶液是( )。 A. 30mL地毯清洁剂、一匙白醋与120mL 水的混合液 B. 7% 的硼砂溶液 C. 10% 的苯酚水溶液或2%的来苏水溶液 D. 1%～5% 的漂白粉澄清液 18. 下列关于客房小酒吧服务程序的表述，错误的是( )。 A. 服务员在团队客人离店前半小时，检查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料账单，送至前台收银处 B. 住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查 C. 每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点 D. 每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成 19. 对迷你酒吧和楼层饮料柜内的饮料进行保质期检查的时间是( )。 A. 每天上班后 B. 每天下班前 C. 每周日 D. 每月底 20. ( )星级及以上的饭店应提供客衣的修补服务。 A. 二 B. 三 C. 四 D. 五 21. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后，( )将擦好的鞋送回房内。 A. 15～30 分钟 B. 30～60 分钟 C. 1～2 小时 D. 2～4 小时 22. 服务员发现客人在房间里熬中药，应请( )与客人联系。 A. 安保员 B. 领班 C. 客房部经理 D. 大堂副理 23. 客人用信用卡结账时，若账单总数超过规定的金额额度，则需要( )授权。 A. 饭店总经理 B. 餐饮部经理 C. 餐厅经理 D. 信用卡公司 24. 下列关于俄式服务的表述，错误的是( )。 A. 通常由一名服务员为一桌客人服务 B. 服务员先用右手从客人右侧顺时针送上空盘，然后从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜 C. 服务酒水和撤盘都在客人右侧操作 D. 调味品和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递 25. ( )标志着中国古代烹调的最高水平。 A. 地方菜 B. 宫廷菜 C. 私家官府菜 D. 素菜 26. “麻辣仔鸡”是( )菜系的经典名菜。 A. 湘菜 B. 鲁菜 C. 粤菜 D. 川菜 27. 一个旅游团一天最多安排( )次购物。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 视游客要求而定 28. 游客若会见在华亲友，地陪( )。 A. 应婉言拒绝 B. 向领导汇报 C. 积极陪同 D. 无充当翻译的义务 29. 在旅行期间，游客们有时会自发组织自费聚餐和舞会等，地陪的做法错误的是( )。 A. 可协助联络、安排和推荐餐馆 B. 积极组织和全程陪同 C. 见机行事，不可强行陪同 D. 提供建议，提醒安全 30. 地陪对旅游团的送行服务不包括( )。 A. 集合、登车 B. 致欢送辞 C. 征求意见 D. 提前抵达离站地点 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 新中国现代旅游业的拓展是以( )为标志的。 A. 中国国际旅行社的建立 B. “中国旅行游览事业管理局”的建立 C. 中国客源市场的转移 D. 旅游者构成的变化 E. 华侨服务社的成立 32. 饭店礼宾部为客人提供的服务项目包括( )。 A. 问讯服务 B. 替客人泊车服务 C. 分发住客报纸 D. 行李寄存服务 E. 迎送客人服务 33. 行李员在引领客人至客房的途中，应做的工作包括( )。 A. 主动热情地问候客人 B. 介绍饭店特色 C. 介绍饭店特别推广活动 D. 与客人交流沟通 E. 介绍饭店新增设的服务项目 34. 行李员引领客人进入房间后应做的工作有( )。 A. 开门后先开总开关，确认客房属可售房 B. 按客人要求放好行李 C. 介绍房间设施设备 D. 如在白天，应为客人打开窗帘 E. 若开门后客人对房间不满意，应立即与预订处联系，为客人换房 35. 香蕉水用于去除( )上的污渍及油漆渍。 A. 卫生间 B. 天花板 C. 桌面 D. 空调口 E. 门 36. 尘土的构成成分有( )。 A. 灰尘 B. 毛发 C. 肤屑 D. 绒毛 E. 细菌 37. 下列属于碱性清洁剂的有( )。 A. 过硼酸钠漂白剂 B. 过氧化氢漂白剂 C. 玻璃清洁剂 D. 家具蜡 E. 起蜡水 38. 盘花的特点不包括( )。 A. 立体感强 B. 造型逼真 C. 手法卫生简洁 D. 传统、简洁、雅致 E. 常用推折、捏和卷等复杂手法 39. 中餐厅接听订座电话要了解( )。 A. 订餐人姓名 B. 就餐人数 C. 就餐时间 D. 付款方式 E. 联络方式和特别要求 40. 在旅游团抵达的前一天，地陪应落实的接待事宜包括( )。 A. 落实接待日程安排 B. 落实交通工具 C. 落实食宿安排 D. 落实参观游览项目 E. 与全陪取得联系 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 近代旅游的四大刺激因素是_____、_____、_____和_____。 42. “三明治式”报价，即先介绍_____, 后报_____, 再介绍。 43. 客人寄存行李时应请客人填写“_____”，并请客人_____。 44. 接到团队行李离店通知后，应将_____和_____记清，并写在交接班本上。 45. _____主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。它有多种不同的设计，如“小心地滑”。 46. 打蜡机可分为单刷机、_____和_____，单刷机使用最广。 47. 餐巾折花的操作技法有折叠、推折、卷、翻拉、_____、_____等多种。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述产业革命对近代旅游的刺激因素。(10分) 49. 简述预订员在受理电话预订服务时，需复述的预订内容。(10分) 50. 简述走客房清扫的基本要求。(10分) 51. 服务员填写点菜单时有哪些要求?(10分) 52. 导游活动高体能、高智能、高技能的“三高”特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质。这些素质主要包括什么?(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 散客入住与离店行李服务程序。(15分) 54. 无预订散客入住登记程序。(15分) 55. 中式铺床程序(不要求写出操作标准)。(15分) 56. 洗衣服务程序。(15分) 57. 如何预防细菌性食物中毒?(15分) 58. 简述二氧化碳灭火器的适用范围及使用注意事项。(15分) 59. 全陪离站服务程序。(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 一次，有位姓张的客人在离开饭店时将房间内一条浴巾放进手提箱内带走，被客房服务员发现后报告给了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的张先生，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人面子，对客人说：“①”客人不耐烦地说：“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。”这时，大堂副理又给客人一个台阶下，他对客人说：“②”可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示。他说：“③”这下客人理解了，他赶忙提着手提箱上楼。一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查得太不仔细了，浴巾明明摆在沙发后面嘛!”大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“④”为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“欢迎您下次再光临本饭店。”同时热情地和他握手道别。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 请运用语言技巧知识完成横线处的对话。 (8分) (2)案例中大堂副理的处理方法有哪些地方值得我们学习?(7分) 61. 某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，她从主人位开始按逆时针方向将菜送上。 席间，一位男服务员手托饮料盘向客人走来，一不小心将托盘上的饮料翻倒，全部洒在了邻近的一位女士身上，这位女士被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“哎呀!”响声惊动了正在用餐的客人，大家的目光一齐投向这位女士。 结合材料分析，回答以下问题(15分) (1)指出小陈服务中的不妥之处?(9分) (2)你作为餐厅主管，如何处理服务员将酒洒在顾客身上这种类似事件?(6分) 62. 某饭店中餐厅，几位客人点好菜后，又点了一瓶白酒和两瓶啤酒。其中一位女宾问服务员小刘：“小姐，这啤酒是多少度的?”小刘从吧台取来一瓶，说道：“11°。”女宾一听说太高了，不要。另外一位客人说：“这11°不是酒精度数，而是麦芽汁浓度，真正的酒精度数是这里，3.5°。”小刘站在一旁感到特别不自在。客人用斜视的目光看着小刘，似乎在教训她，“服务员怎么连啤酒的度数也不知道?” 用餐结束时，小刘看客人白酒还有剩余，主动提示客人是否留存酒水。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)小刘引起客人轻视和不满的原因是什么?应如何避免类似事件的发生?(5分) (2)小刘应如何为客人提供存酒服务?(10分) 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 导游小王接待的某旅行团将于12月23日16:00乘飞机由H 市飞抵S市。小王送该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在酒店枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回酒店。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 小王应如何妥善处理? 64. 地陪小李在带团游览过程中，发现有一可疑人员，一直跟随自己的团队，为了不影响游客的游兴，小李没动声色。当团队游览完景点在回旅游车的途中，那人突然抢了一个游客的包后迅速逃跑。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)如果你是地陪小李，应如何处理?(7分) (2)小李有何不对之处?在旅行、游览时导游人员应如何防止此类事件的发生?(8分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（五） （本试题卷共七大题，64道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 开拓“丝绸之路”,与西域各国建立友好关系的历史时期是( )。 A. 西汉时期 B. 明清时期 C. 宋元时期 D. 隋唐时期 【答案】A 2. ( )年，旅行部创办了( ) , 同年 ( )月，中国人自己创办的第一个旅行社正式成立。 A. 1923;《旅行杂志》;10 B. 1927;《游者杂志》;6 C. 1924;《游者杂志》;10 D. 1927;《旅行杂志》;6 【答案】A 3. ( ),近代旅游业开始成为一项世界性经济产业。 A. 19 世纪中叶 B. 19 世纪下半叶 C. 20 世纪初 D. 第二次世界大战以后 【答案】C 4. ( )年，托马斯·库克组织9位不同国籍的旅游者进行为期222天的第一次环球旅行。 A. 1845 B. 1851 C. 1864 D. 1872 【答案】D 5. 18:00以后结账的客人，应加收( )房费。 A. 1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 【答案】C 6. 当团队房间总数少于( )间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。 A. 3 B. 5 C. 8 D. 10 【答案】B 7. 目前中国银行柜台可提供多达( )种货币兑换。 A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 【答案】B 8. 会议客人的付款方式一般有两种，其中一种为房费部分由参加会议客人自付，接待员应按照( )形式办理入住登记。 A. 团队 B. 散客 C. VIP D. 长住客 【答案】B 9. 饭店内外沟通联络的通信枢纽是( )。 A. 商务中心 B. 客房服务中心 C. 电话总机 D. 接待处 【答案】C 10. 下列关于总机话务员服务的表述，正确的是( )。 A. 应答外部电话：“您好，总机。” B. 应答内部电话：“您好，国际饭店。” C. 客人的留言内容凭大脑记好，放下电话后填写留言单 D. 听不清客人讲话时，应保持耐心，用提示法来弄清问题 【答案】D 11. 饭店商务中心传真发送的按时计价方式是( )分钟起算。 A. 5 B. 3 C. 2 D. 4 【答案】B 12. 商务中心一般设置在饭店大堂的( )。 A. 入口处 B. 服务柜台 C. 公共区域 D. 前台 【答案】C 13. 总机转接电话应有清晰的问候，如( )。 A. “您好，××饭店，请问有什么可以帮您的吗?” B. “您好，××饭店。” C. “您好，贵姓?” D. “您好，请说。” 【答案】B 14. 大厅每天( )小时开放使用的场所，需要不断地清洁保养。 A. 5 B. 10 C. 12 D. 24 【答案】D 15. 饭店大堂的卫生标准要求随时检查烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过( )个。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】C 16. 对大理石地面上封蜡后在( )分钟后才能干。 A. 20 B. 30 C. 40 D. 50 【答案】B 17. 地毯上沾上了果汁、鞋油等污迹，在清洁时使用的溶液是( )。 A. 30mL地毯清洁剂、一匙白醋与120mL 水的混合液 B. 7% 的硼砂溶液 C. 10% 的苯酚水溶液或2%的来苏水溶液 D. 1%～5% 的漂白粉澄清液 【答案】A 18. 下列关于客房小酒吧服务程序的表述，错误的是( )。 A. 服务员在团队客人离店前半小时，检查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料账单，送至前台收银处 B. 住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查 C. 每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点 D. 每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成 【答案】C 19. 对迷你酒吧和楼层饮料柜内的饮料进行保质期检查的时间是( )。 A. 每天上班后 B. 每天下班前 C. 每周日 D. 每月底 【答案】B 20. ( )星级及以上的饭店应提供客衣的修补服务。 A. 二 B. 三 C. 四 D. 五 【答案】B 21. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后，( )将擦好的鞋送回房内。 A. 15～30 分钟 B. 30～60 分钟 C. 1～2 小时 D. 2～4 小时 【答案】A 22. 服务员发现客人在房间里熬中药，应请( )与客人联系。 A. 安保员 B. 领班 C. 客房部经理 D. 大堂副理 【答案】D 23. 客人用信用卡结账时，若账单总数超过规定的金额额度，则需要( )授权。 A. 饭店总经理 B. 餐饮部经理 C. 餐厅经理 D. 信用卡公司 【答案】D 24. 下列关于俄式服务的表述，错误的是( )。 A. 通常由一名服务员为一桌客人服务 B. 服务员先用右手从客人右侧顺时针送上空盘，然后从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜 C. 服务酒水和撤盘都在客人右侧操作 D. 调味品和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递 【答案】B 25. ( )标志着中国古代烹调的最高水平。 A. 地方菜 B. 宫廷菜 C. 私家官府菜 D. 素菜 【答案】B 26. “麻辣仔鸡”是( )菜系的经典名菜。 A. 湘菜 B. 鲁菜 C. 粤菜 D. 川菜 【答案】A 27. 一个旅游团一天最多安排( )次购物。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 视游客要求而定 【答案】A 28. 游客若会见在华亲友，地陪( )。 A. 应婉言拒绝 B. 向领导汇报 C. 积极陪同 D. 无充当翻译的义务 【答案】D 29. 在旅行期间，游客们有时会自发组织自费聚餐和舞会等，地陪的做法错误的是( )。 A. 可协助联络、安排和推荐餐馆 B. 积极组织和全程陪同 C. 见机行事，不可强行陪同 D. 提供建议，提醒安全 【答案】B 30. 地陪对旅游团的送行服务不包括( )。 A. 集合、登车 B. 致欢送辞 C. 征求意见 D. 提前抵达离站地点 【答案】C 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 新中国现代旅游业的拓展是以( )为标志的。 A. 中国国际旅行社的建立 B. “中国旅行游览事业管理局”的建立 C. 中国客源市场的转移 D. 旅游者构成的变化 E. 华侨服务社的成立 【答案】AB 32. 饭店礼宾部为客人提供的服务项目包括( )。 A. 问讯服务 B. 替客人泊车服务 C. 分发住客报纸 D. 行李寄存服务 E. 迎送客人服务 【答案】ABCDE 33. 行李员在引领客人至客房的途中，应做的工作包括( )。 A. 主动热情地问候客人 B. 介绍饭店特色 C. 介绍饭店特别推广活动 D. 与客人交流沟通 E. 介绍饭店新增设的服务项目 【答案】ABCDE 34. 行李员引领客人进入房间后应做的工作有( )。 A. 开门后先开总开关，确认客房属可售房 B. 按客人要求放好行李 C. 介绍房间设施设备 D. 如在白天，应为客人打开窗帘 E. 若开门后客人对房间不满意，应立即与预订处联系，为客人换房 【答案】ABCDE 35. 香蕉水用于去除( )上的污渍及油漆渍。 A. 卫生间 B. 天花板 C. 桌面 D. 空调口 E. 门 【答案】CDE 36. 尘土的构成成分有( )。 A. 灰尘 B. 毛发 C. 肤屑 D. 绒毛 E. 细菌 【答案】ABCDE 37. 下列属于碱性清洁剂的有( )。 A. 过硼酸钠漂白剂 B. 过氧化氢漂白剂 C. 玻璃清洁剂 D. 家具蜡 E. 起蜡水 【答案】AE 38. 盘花的特点不包括( )。 A. 立体感强 B. 造型逼真 C. 手法卫生简洁 D. 传统、简洁、雅致 E. 常用推折、捏和卷等复杂手法 【答案】ABE 39. 中餐厅接听订座电话要了解( )。 A. 订餐人姓名 B. 就餐人数 C. 就餐时间 D. 付款方式 E. 联络方式和特别要求 【答案】ABCDE 40. 在旅游团抵达的前一天，地陪应落实的接待事宜包括( )。 A. 落实接待日程安排 B. 落实交通工具 C. 落实食宿安排 D. 落实参观游览项目 E. 与全陪取得联系 【答案】BCDE 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 近代旅游的四大刺激因素是_____、_____、_____和_____。 【答案】技术因素 经济因素 社会因素 价值因素 42. “三明治式”报价，即先介绍_____, 后报_____, 再介绍_____。 【答案】房间设施设备优点 价格 服务项目 43. 客人寄存行李时应请客人填写“_____”，并请客人_____。 【答案】行李寄存牌 签名 44. 接到团队行李离店通知后，应将_____和_____记清，并写在交接班本上。 【答案】团队名称 行李件数 45. _____主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。它有多种不同的设计，如“小心地滑”。 【答案】警示标识 46. 打蜡机可分为单刷机、_____和_____，单刷机使用最广。 【答案】双刷机 三刷机 47. 餐巾折花的操作技法有折叠、推折、卷、翻拉、_____、_____等多种。 【答案】捏 穿 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述产业革命对近代旅游的刺激因素。(10分) 【答案】 （一）技术因素 交通运输条件改善：产业革命带来了交通工具的革新，如蒸汽机车的发明使铁路运输得以发展，火车速度快、运力大且相对稳定，大大缩短了旅行时间，增加了人们出行的便利性和可达性，使得远距离旅行成为可能，扩大了人们的旅游活动范围。例如，以往从一个城市到另一个较远城市可能需要花费数天甚至数周的时间乘坐马车，而铁路出现后，时间大幅缩短。 通信技术进步：电报等通信手段的发明和应用，使得人们能够更方便快捷地获取旅游目的地的信息，如景点介绍、住宿情况等，同时也便于在旅途中与家人、朋友或业务伙伴保持联系，减少了人们出行的顾虑，促进了旅游活动的开展。 （二）经济因素 社会财富增加：产业革命推动了生产力的极大发展，工厂大量涌现，商品生产规模扩大，使得社会财富迅速积累。许多人尤其是新兴资产阶级的收入水平显著提高，有了更多可支配的财富用于旅游消费，从而为近代旅游的兴起提供了经济基础。 旅游成本降低：一方面，大规模的工业化生产降低了旅游相关产品（如交通工具、住宿设施等）的生产成本，使得旅游服务的价格相对下降；另一方面，交通的改善使得旅行时间缩短，也间接降低了旅行的时间成本，使得更多人能够承受旅游的费用。 （三）社会因素 城市化进程加快：产业革命促使大量人口从农村涌入城市，城市规模不断扩大，人口密度增加。城市生活节奏快、压力大，人们渴望逃离城市的喧嚣，到乡村或其他地方去休闲放松，这就产生了对旅游的强烈需求。 阶级结构变化：新兴资产阶级崛起，他们在经济上取得优势地位后，开始追求更高层次的生活享受，旅游成为他们展示身份地位、休闲娱乐的重要方式。同时，工人阶级在获得一定的休息时间后，也有了参与短途旅游等活动的机会。 （四）价值因素 教育水平提高：产业革命推动了教育的普及和发展，人们的文化知识水平普遍提高，对外部世界的好奇心和求知欲增强，希望通过旅游去了解不同地区的风土人情、历史文化等，旅游的文化价值得到更多人的认可。 休闲观念转变：传统的以工作为主的生活观念逐渐发生改变，人们开始重视休闲娱乐在生活中的重要性，认为旅游是一种有益身心健康、丰富人生阅历的活动，这种休闲观念的转变促使更多人参与到旅游中来。 49. 简述预订员在受理电话预订服务时，需复述的预订内容。(10分) 【答案】 （一）客人基本信息 姓名：准确复述客人的全名，确保预订记录与实际入住客人信息一致，避免出现因姓名错误而导致的后续服务问题，如办理入住手续时找不到预订信息等。 联系方式：包括客人的电话号码，必要时还需确认手机号码，以便在预订相关情况发生变化（如房间紧张需调整、酒店有特殊活动通知等）时能够及时与客人取得联系。 （二）住宿要求 房型：明确复述客人所预订的房型，如单人间、双人间、套房等，保证酒店能为客人准确安排合适的房间。 房间数量：准确说出客人预订的房间数量，这关系到酒店的客房安排和资源调配，若数量记录错误可能导致无法满足客人需求或客房闲置浪费。 入住日期和退房日期：清晰复述客人计划的入住时间和退房时间，以便酒店提前做好客房准备和安排其他相关服务，同时也能根据入住时长准确计算房费等费用。 （三）特殊要求 餐饮需求：如果客人在预订时提出了特殊的餐饮要求，如素食、糖尿病饮食、特定宗教饮食禁忌等，要详细复述这些要求，以便酒店餐饮部门提前做好准备，为客人提供满意的餐饮服务。 房间设施需求：例如客人要求房间配备特定的设施设备，像有婴儿床、无障碍设施、特定的办公设备等，需准确复述这些需求，让酒店能按要求布置房间。 其他特殊需求：如客人要求提前入住、延迟退房、特定的楼层偏好、房间朝向要求等，预订员都要完整复述并记录下来，以便酒店为客人提供个性化的服务。 （四）价格及支付方式 房价：向客人复述所预订房间的价格，确认客人清楚了解住宿费用情况，避免在结账时出现价格争议。 支付方式：明确客人计划采用的支付方式，如现金、信用卡、支票等，以便酒店提前做好相应的收款准备工作。 50. 简述走客房清扫的基本要求。(10分) 【答案】 （一）及时清扫 在客人退房后，应尽快安排对走客房进行清扫，以便及时将房间重新投入市场出租，提高客房的利用率。一般情况下，酒店会规定在客人退房后的一定时间内（如半小时到一小时不等）完成清扫工作。 （二）彻底清洁 房间各个区域：对客房的各个区域包括卧室、卫生间等都要进行全面细致的清洁。在卧室，要清理床铺，更换床单、被套、枕套等床上用品，擦拭家具表面的灰尘，清洁灯具、电器设备等；在卫生间，要清洁马桶、洗手盆、浴缸或淋浴间等卫生洁具，清除水垢、污渍等，更换毛巾、浴巾等洗漱用品。 物品检查与清理：检查房间内所有物品是否齐全，如有客人遗留物品要按照酒店规定及时处理（如登记、保管、联系客人归还等）。同时清理房间内客人丢弃的杂物，确保房间整洁干净。 （三）遵循程序 按特定顺序清扫：一般按照先卧室后卫生间的顺序进行清扫。在卧室清扫时，可先整理床铺，再清理家具、擦拭电器等；在卫生间清扫时，也有相应的顺序，如先清洁马桶，再清洁洗手盆、淋浴间等，这样可以提高清扫效率，避免遗漏清洁区域。 规范操作流程：在清扫过程中，要遵循酒店规定的各项操作流程，如使用清洁工具的正确方法、清洁用品的用量标准等。例如，使用吸尘器时要按照规定的路线和方式移动，确保地毯能被彻底清洁；使用清洁剂时要控制好用量，避免浪费和对物品造成损害。 （四）安全保障 确保客人遗留物品安全：在清扫过程中如发现客人遗留物品，要妥善保管，做好登记记录，按照酒店规定及时联系客人或上交相关部门处理，不得私自占有或随意丢弃。 保证清洁人员自身安全：在使用清洁工具和清洁用品时，要注意安全操作。例如，在使用化学清洁剂时要佩戴相应的防护用品（如手套、口罩等），避免皮肤接触或吸入有害气体；在清洁高处物品（如灯具、空调等）时要使用合适的登高工具，防止摔伤。 （五）检查完善 自行检查：清扫完成后，清洁人员要对房间进行自行检查，查看是否有清洁不彻底的地方，如家具表面是否还有灰尘、卫生间的水渍是否清理干净等，发现问题及时整改。 主管复查：通常还需要主管或领班对清扫后的走客房进行复查，确保房间达到酒店规定的清洁标准和可出租状态，如发现问题要及时督促清洁人员重新清扫或完善。 51. 服务员填写点菜单时有哪些要求?(10分) 【答案】 （一）准确记录菜品信息 菜品名称：要准确无误地记录客人所点的菜品名称，确保厨房能够清楚地知道要制作哪些菜品。特别是一些特色菜品或有特殊做法要求的菜品，要详细记录其具体要求，如 “宫保鸡丁（少辣）”“清蒸鱼（加葱姜蒜）” 等。 菜品数量：明确记录每道菜品的点餐数量，避免厨房制作的菜品数量与客人需求不符，造成浪费或无法满足客人用餐需求的情况。 （二）记录客人特殊要求 如果客人对菜品有特殊要求，如菜品的口味（更辣、更淡、少油等）、烹饪方式（煎、炸、烤等不同做法）、配料添加（多加某种蔬菜、不加某种调料等），服务员要将这些特殊要求清晰地记录在点菜单上，以便厨房能够按照客人的要求制作菜品。 （三）注明桌号和用餐人数 在点菜单上要注明客人所在的桌号，这样可以确保菜品准确无误地送到相应的餐桌。同时，注明用餐人数也有助于厨房合理安排菜品的分量和制作顺序，以满足不同规模用餐群体的需求。 （四）填写服务员姓名和时间 服务员要在点菜单上填写自己的姓名，以便在出现问题（如菜品制作错误、上菜不及时等）时能够明确责任主体。同时，记录下单时间也很重要，厨房可以根据下单时间合理安排菜品制作顺序，确保上菜的及时性。 （二）书写工整清晰 点菜单的填写要书写工整、清晰，避免因字迹潦草而导致厨房工作人员无法准确辨认菜品信息、特殊要求等内容，从而影响菜品的制作和上菜的准确性。 （三）使用规范用语 在记录菜品名称、特殊要求等内容时，要使用规范的餐饮用语，避免使用方言、俚语或模糊不清的表述，使厨房工作人员能够准确理解客人的需求。 （四）及时传递点菜单 填写完点菜单后，服务员要及时将点菜单传递给厨房，确保厨房能够尽快收到订单信息并开始制作菜品，以保证上菜的及时性。 52. 导游活动高体能、高智能、高技能的“三高”特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质。这些素质主要包括什么?(10分) 【答案】 导游活动高体能、高智能、高技能的 “三高” 特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质，这些素质主要包括以下几个方面： （一）良好的身体素质 导游工作通常需要长时间的行走、站立，有时还可能面临爬山、涉水等体力活动，因此需要具备良好的体能和健康的身体。例如，在带领游客参观大型景区时，可能需要连续行走数小时，没有良好的身体素质很难胜任这份工作。 （二）丰富的知识储备 旅游目的地知识：导游需要深入了解旅游目的地的自然景观、历史文化、风土人情、宗教信仰等方面的知识，以便在游览过程中能够为游客提供详细、准确的讲解，满足游客的求知欲。比如，在带团参观故宫时，导游要能讲述故宫的建筑特色、历史变迁、宫廷文化等内容。 相关专业知识：还应掌握旅游行业相关的专业知识，如旅游政策法规、旅游心理学、旅游市场营销等，以便更好地处理旅游活动中的各种问题，如解答游客关于旅游合同的疑问、了解游客的心理需求并提供相应服务、推广旅游产品等。 （三）出色的语言表达能力 准确清晰的表达：导游要能够用准确、清晰的语言向游客传达信息，无论是讲解景点还是介绍行程安排等，都要让游客能够轻松理解。例如，在介绍一个复杂的历史事件时，要用通俗易懂的语言把事件的来龙去脉讲清楚。 生动有趣的讲解：通过运用生动、形象、有趣的语言表达方式，能让游客在听讲解的过程中更有兴趣，增加旅游的趣味性。比如，把一些枯燥的历史文化知识编成有趣的故事讲给游客听。 （四）较强的沟通协调能力 与游客的沟通：导游要善于与游客进行沟通，了解他们的需求、意见和建议，及时解决游客提出的问题，让游客感受到关心和重视。例如，当游客对行程安排有异议时，导游要通过良好的沟通来协调调整行程。 与相关部门的协调：在旅游活动中，导游还需要与旅游接待单位（如酒店、餐厅、交通部门等）进行协调，确保各项服务的顺利开展。比如，协调酒店为游客提供合适的房间，协调餐厅为游客准备符合口味的饭菜等。 （五）良好的心理素质 应对压力的能力：导游工作中可能会面临各种压力，如游客的不满、行程的变更、突发的意外情况等，需要有较强的应对压力的能力，保持冷静，积极解决问题。例如，当遇到游客因为天气原因无法按原计划参观景点而产生不满时，导游要能冷静应对，提出合理的解决方案。 情绪管理能力：要能够控制自己的情绪，即使在遇到不愉快的事情时，也不能将负面情绪传递给游客，始终保持良好的服务态度。比如，在遇到交通拥堵导致行程延误时，导游不能抱怨，而是要安慰游客并积极想办法解决问题。 （六）较高的职业道德素养 敬业精神：导游要热爱自己的工作，对工作认真负责，全身心地投入到导游服务中，确保游客能够得到优质的服务。例如，不管是在炎热的夏天还是寒冷的冬天，都能坚守岗位，为游客提供服务。 诚实守信：在旅游活动中，导游要诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不夸大其词，不欺骗游客。比如，介绍酒店的星级标准和实际设施情况时要真实准确。 尊重游客：要尊重游客的人格、宗教信仰、风俗习惯等，为游客提供个性化的服务。例如，当遇到有宗教信仰的游客时，要按照他们的宗教习俗来安排行程和提供服务。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 散客入住与离店行李服务程序。(15分) 【答案】 一、散客入住行李服务程序 （一）迎接客人 主动问候与提拿行李 行李员在大堂门口热情迎接客人，微笑问候 “您好，欢迎光临！”，主动询问并小心提拿行李，留意其数量与特征。 （二）引领客人至前台 引导与等待 走在客人左前方约 1 - 1.5 米引领至前台，将行李放好后，在客人身后 1 - 1.5 米处安静等待其办理入住。 （三）送客人至房间 协助前往房间 拿房卡后帮客人提行李，有电梯时先按按钮，挡门请客人先进，自己随后按楼层按钮。 （三）房间设施介绍 介绍与询问 简单介绍主要设施位置与使用方法，询问客人是否有其他需求，无需求则道别并轻轻关门离开。 二、散客离店行李服务程序 （一）接收行李寄存信息 询问与准备 客人要求寄存行李时，礼貌询问姓名、房间号、行李数量与提取时间，准备好寄存牌。 （二）收取行李 前往与核对 按时到房间收取，敲门或按铃进入后核对行李信息，给客人上联，下联系行李，提醒未办退房手续的客人前往前台办理。 （三）行李寄存 存放与记录 将行李安全存放在寄存处，合理摆放，详细记录相关信息于寄存记录上。 （四）提取行李 核对与交付 客人提取时先核对寄存牌信息，无误后交付行李，让客人核对。 协助离开 帮客人搬运至指定位置，送别客人，直至其离开。 54. 无预订散客入住登记程序。(15分) 【答案】 接待问候 当无预订散客来到前台时，前台接待员应面带微笑，主动热情地问候客人，如 “您好，欢迎光临！请问您是要办理入住吗？” 询问客人是否有预订，在得知客人没有预订后，仍然要保持热情的态度，向客人介绍酒店的房型和房价等基本信息。 房型与房价介绍 向客人展示酒店的房型图（如果有）或通过口头详细介绍酒店的各种房型，包括房间的大小、床型、设施设备等特点。 同时向客人介绍不同房型对应的房价，说明房价是否包含早餐、免费的服务项目（如免费 Wi - Fi 等）等相关信息。在介绍过程中，注意观察客人的反应，了解客人的需求和偏好。 查询客房状态 根据客人的需求，在酒店客房管理系统中查询相应房型的可售情况。如果有客人需要的房型，告知客人；如果没有，向客人推荐其他可供选择的房型，并说明推荐的理由。 在查询过程中，要快速、准确，避免让客人长时间等待。 入住登记 客人确定房型和房价后，开始为客人办理入住登记手续。请客人出示有效身份证件，如身份证、护照等，按照规定程序在系统中录入客人的基本信息，包括姓名、性别、出生日期、国籍、证件号码等。 为客人分配房间，将房间号码、房价等信息填写在入住登记表上，同时告知客人房间的位置和前往路线，如 “您的房间在 X 楼 X 号，电梯在那边，出电梯后向左转就能看到您的房间了。” 根据酒店规定，收取客人的押金，可以是现金、信用卡、移动支付等方式。如果是现金，要当面点清金额，并开具押金收据；如果是信用卡，按照刷卡程序进行操作；如果是移动支付，引导客人完成支付流程。 制作房卡 使用房卡制作系统为客人制作房卡，确保房卡信息准确无误，包括房间号码、入住日期和退房日期等。 将制作好的房卡交给客人，并再次告知客人房间的位置和一些注意事项，如早餐时间和地点、酒店的退房时间等。 其他服务介绍 向客人简单介绍酒店的其他服务设施和服务项目，如餐厅、健身房、游泳池等的开放时间和位置，询问客人是否需要帮助预订餐厅座位或其他服务。 询问客人是否有特殊需求，如是否需要叫醒服务、是否需要额外的洗漱用品等，根据客人的需求进行相应的安排。 完成入住登记 确认客人没有其他问题后，微笑着向客人道别，如 “祝您在酒店住得愉快！”，并目送客人离开前台前往房间。 将客人的入住登记信息整理归档，确保信息的完整性和准确性。 55. 中式铺床程序(不要求写出操作标准)。(15分) 【答案】 （一）将床拉离床头板 站在床尾，双脚分开与肩同宽，屈膝下蹲，双手握住床尾的床架，将床平稳地拉离床头板约 50 - 60 厘米，以便后续操作能有足够空间。 （二）铺床单 打开床单，正面朝上，把床单的中线与床的中线对齐，让床单的一边（通常是床头边）多出床头板约 30 - 40 厘米。 将床单抛向床头方向，使其自然下垂覆盖床头部分。接着走到床头，把床单多余部分塞入床垫下，从床头中间开始向两边操作，要保证床单平整、紧绷，没有褶皱。 回到床尾，依次将床单另外三边塞入床垫下，先塞床尾两角，再塞床尾中间部分，过程中要把床单拉平，使其紧贴床垫。 （三）套被套 把被套平铺在床上，开口端朝床尾，将被芯放在被套上，并且让被芯的四个角与被套的四个角对齐。 从被芯的一角开始，将被芯和被套一起卷起，卷到床尾后，把被套开口端的两角翻出，抓住两角抖动，使被芯完全进入被套内。 调整被套的位置，拉好拉链或系好扣子，确保被套平整，被芯在套内分布均匀。然后将被套的床头部分向上拉，使其床头边与床头板对齐，两边自然下垂。 （四）套枕套 拿起枕芯，将枕套开口端朝向自己，一只手抓住枕套开口边，另一只手把枕芯塞入枕套中。 双手抓住枕套的两角，抖动枕套，让枕芯完全进入枕套底部，之后整理枕套，使其饱满、没有褶皱。 将两个枕头放在床头，与床头板对齐，枕头开口方向可相对或朝外，依据酒店规定或美观要求摆放。 （五）将床复位 完成铺床后，站在床尾，双手握住床架，把床平稳地推回床头板处，使床紧靠床头板。最后检查床面是否平整，床单、被套、枕头是否摆放整齐。 56. 洗衣服务程序。(15分) 【答案】 （一）接收衣物 客房服务员在房间收集客人需要清洗的衣物时，要仔细检查衣物的数量和状况。检查衣物是否有破损、褪色、特殊标记（如易掉色标志）等情况，对于有问题的衣物要及时与客人沟通确认。 在房间内填写洗衣单，记录客人的房间号码、衣物的件数、种类（如衬衫、裤子、裙子等），同时注明客人要求的洗衣方式（如干洗、水洗、快洗等）和送回时间。 将洗衣单和衣物一起装入洗衣袋，确保洗衣袋密封良好，避免衣物丢失。 （二）送洗衣房 收集完楼层的洗衣袋后，将洗衣袋及时送至洗衣房。在送洗衣房的过程中，要注意保持洗衣袋的平稳，避免衣物相互挤压或弄脏。 与洗衣房工作人员进行交接，将洗衣袋和洗衣单一起交给洗衣房工作人员，双方核对洗衣袋的数量、洗衣单上的信息是否一致，确保交接清楚。 （三）洗衣房操作 洗衣房工作人员根据洗衣单上的信息，对衣物进行分类。将不同颜色、材质、洗衣方式的衣物分开，避免染色或损坏衣物。 对于需要干洗的衣物，按照干洗程序进行操作，选择合适的干洗剂和干洗设备，确保衣物清洗干净且不变形。对于水洗的衣物，根据衣物的材质和颜色选择合适的洗涤剂和洗涤温度，进行清洗、漂洗和脱水等操作。 在清洗过程中，要注意观察衣物的情况，对于有污渍的衣物，要采取适当的去污措施，但要避免损伤衣物。 （四）检查与整理 衣物清洗完成后，洗衣房工作人员要对衣物进行检查。检查衣物是否清洗干净，有无污渍残留，衣物是否有破损、变形等情况。 对于合格的衣物，按照酒店规定进行整理，如衬衫要熨烫平整，折叠好或挂好；裤子要熨烫出裤线，折叠整齐等。对于有问题的衣物，如仍有污渍未洗净或出现破损，要及时采取补救措施，如重新清洗或进行修补（如果酒店有修补服务）。 （五）送回衣物 根据洗衣单上客人要求的送回时间，将整理好的衣物送回客人房间。送回衣物时，要核对房间号码，确保衣物送回正确的房间。 将衣物挂在衣柜内或放在床上（根据酒店规定和客人要求），同时将洗衣单放在显眼的位置，方便客人查看。如果客人不在房间，按照酒店规定将衣物妥善放置（如放在行李架上或通过留言告知客人）。 57. 如何预防细菌性食物中毒?(15分) 【答案】 预防细菌性食物中毒可以从以下几个环节入手： （一）食品原料采购环节 选择可靠的供应商 要严格挑选食品原料供应商，优先选择那些具有良好信誉、资质齐全的供应商。这些供应商通常在食品的生产、加工和运输过程中遵循严格的卫生标准，能确保所供应的食品原料符合安全要求。 检查原料质量 在采购食品原料时，必须对原料进行严格的检查。对于肉类，要查看其色泽是否正常、有无异味、肉质是否有弹性等，确保其新鲜且无变质迹象；对于蔬菜，要检查是否有农药残留、是否新鲜完整，避免采购有黄叶、烂叶的蔬菜。同时，还要注意检查其他食品原料的外观、气味、质地等方面，杜绝变质、过期、有异味或受到污染的原料进入厨房。 索证索票 要求供应商提供相关的证明文件，如食品生产许可证、产品合格证明、检验检疫报告等。这些文件是食品原料质量和安全性的重要依据，能够确保原料来源正规、安全可追溯。通过这种方式，可以从源头上降低细菌性食物中毒的风险。 （二）食品储存环节 分类储存 不同种类的食品原料有不同的储存要求，必须按照其特性进行分类储存。例如，肉类、禽类、鱼类等易腐食品应放在低温冷藏或冷冻环境下，以抑制细菌的生长繁殖；蔬菜和水果则需要放在适宜的温度和湿度环境中，保持其新鲜度。同时，要注意避免不同种类的食品相互交叉污染，如将生肉与熟食分开存放。 储存条件控制 保持储存场所的清洁、干燥、通风良好是非常重要的。定期对储存设施（如冰箱、冷库、仓库等）进行清洁和维护，确保其正常运行。另外，要严格控制储存温度和湿度，冷藏温度一般应保持在 0 - 4℃，冷冻温度应在 - 18℃以下，这样可以有效地减缓细菌的生长速度，延长食品的保质期。 定期清理 定期对储存的食品原料进行清理，及时处理过期、变质或受到污染的食品。遵循先进先出的原则，即先购进的食品先使用，确保食品在保质期内使用，避免因食品过期而导致细菌滋生和食物中毒。 （三）食品加工环节 保持清洁卫生 食品加工场所（如厨房）的清洁卫生至关重要。要定期对厨房进行消毒，包括地面、墙壁、台面等各个角落。加工设备（如炉灶、烤箱、搅拌机等）和工具（如刀具、砧板、餐具等）在使用前后都必须进行清洗和消毒，防止细菌滋生和交叉污染。例如，每次使用完砧板后，要用热水和洗洁精清洗，然后进行消毒处理。 生熟分开 在食品加工过程中，必须严格执行生熟分开的原则。这意味着加工生食品的刀具、砧板、容器等不能用于加工熟食品。例如，切生肉的砧板和刀在使用后要彻底清洗消毒后才能用于切熟食，避免生食品中的细菌污染熟食品。 彻底煮熟 确保食品充分煮熟是预防细菌性食物中毒的关键。尤其是肉类、禽类、蛋类等易受细菌污染的食品，更要煮熟煮透。不同的食品有不同的烹饪温度和时间要求，一般来说，肉类的中心温度应达到 70℃以上，这样才能杀死可能存在的有害细菌，如沙门氏菌、大肠杆菌等。 控制加工时间和温度 在食品加工过程中，要注意控制加工时间和温度，避免食品在适宜细菌生长的温度范围内长时间放置。例如，烹饪后的食品如果不能立即食用，应尽快放入保温设备或冷藏设备中。如果食品在常温下放置时间过长，细菌就会大量繁殖，增加食物中毒的风险。 （四）食品服务环节 保持餐饮环境清洁 餐厅、食堂等餐饮服务场所要保持干净整洁，定期打扫地面、桌面、墙壁等，及时清理垃圾。餐具是直接接触食品的工具，必须经过严格的清洗和消毒后才能供客人使用。可以采用物理消毒（如煮沸消毒、蒸汽消毒）或化学消毒（如使用消毒柜、消毒剂）等方法，确保餐具上的细菌被彻底杀灭。 防止二次污染 服务人员要注意个人卫生，保持手部清洁，操作过程中要遵守卫生规范。例如，在为客人上菜时，要避免用手直接接触食品，使用干净的餐具和工具进行服务。同时，还要注意避免已加工好的食品受到外界污染，如灰尘、飞沫等，以确保食品的安全性。 食品留样 按照规定对食品进行留样，留样食品应在专用的留样容器中，留样量、留样时间等要符合要求。一般情况下，留样食品应不少于 100 克，留样时间不少于 48 小时，以便在发生食物中毒事件时能够及时进行检测和追溯。 58. 简述二氧化碳灭火器的适用范围及使用注意事项。(15分) 【答案】 适用范围 易燃液体和气体火灾：二氧化碳灭火器适用于扑救易燃液体（如汽油、柴油、煤油等）及气体（如天然气、煤气等）引起的火灾。因为二氧化碳灭火剂能够隔绝空气，阻止燃烧物与氧气接触，从而达到灭火的目的。 电气设备火灾：对扑灭电气设备（如电机、变压器、电器开关柜等）火灾也非常有效。由于二氧化碳是一种不导电的气体，在灭火过程中不会损坏电气设备，也不会造成触电危险。 贵重设备和精密仪器火灾：可以用于扑灭一些不能用水灭火的贵重设备、精密仪器（如计算机房、实验室的仪器设备等）的火灾。二氧化碳灭火器灭火后不会留下水渍，不会对这些设备造成损害。 使用注意事项 操作姿势：使用二氧化碳灭火器时，人应站在上风方向。因为二氧化碳灭火器喷射出的二氧化碳气体温度很低，会迅速扩散，如果站在下风方向，可能会被冻伤。同时，要保持一定的安全距离，一般距离火源约 3 - 5 米。 检查灭火器：在使用前，要检查灭火器的压力是否正常。可以通过灭火器上的压力表来查看，指针在绿色区域表示压力正常，在红色区域表示压力不足，在黄色区域表示压力过高。如果压力不正常，应更换灭火器或进行维修。 正确操作：先拔掉保险销，然后握住喷筒的把手，按下压把，对准火焰根部喷射。喷射时，要左右扫射，使二氧化碳气体覆盖整个燃烧区域。注意不要逆风喷射，也不要直接用手握住喷筒的金属部分，以免冻伤。 防止复燃：在火焰熄灭后，不要立即离开，要观察一段时间，确保火源不会复燃。因为有些火灾可能只是表面熄灭，内部仍有火源存在，一旦氧气充足就会再次燃烧。 定期维护：使用后，要对灭火器进行检查和维护，如检查灭火剂是否充足、阀门是否关闭严密、喷筒是否损坏等。同时，要按照规定定期对灭火器进行充装和维修，确保其在需要时能够正常使用。 59. 全陪离站服务程序。(15分) 【答案】 （一）提前通知 沟通离站信息 在旅游团离开本站之前，全陪应提前与地陪、领队沟通，了解离站的具体时间、交通工具（航班、车次等）信息，确保所有游客都清楚离站安排。 提醒游客准备 根据离站时间，提前通知游客收拾行李，提醒游客检查自己的物品是否齐全，特别是贵重物品、证件等是否随身携带。 （二）行李服务 协助托运 协助游客办理行李托运手续（如果需要）。与地陪一起核对游客的行李件数，确保行李标签填写正确，包括游客姓名、目的地等信息。在托运过程中，要监督行李的搬运，避免行李损坏或丢失。 关注行李规定 如果是乘坐飞机，要注意航空公司对行李重量、尺寸等的限制规定，提醒游客超重部分需要额外付费等情况。 （三）交通安排 确认交通状况 提前与交通工具（如航空公司、铁路部门等）联系，确认航班（车次）是否正常。如遇航班延误、车次晚点等情况，要及时了解原因和预计出发时间，并将信息告知游客和地陪、领队。 组织游客候车（机） 按照规定的时间，组织游客前往车站或机场候机（车）大厅。在前往的过程中，要确保游客的安全，特别是在人员密集的场所，如车站广场、机场航站楼等。 到达候机（车）大厅后，引导游客找到相应的座位休息，提醒游客注意听广播通知，避免错过登机（车）时间。 （四）离站手续 办理登机（车）手续 协助游客办理登机（车）手续，如分发登机牌、引导游客通过安检等。如果有游客遇到问题，如证件不符、行李不符合要求等，要积极协助解决。 检查人员和物品 在登机（车）前，再次核对游客人数和行李件数，确保没有游客和行李遗漏。同时，提醒游客检查自己的随身物品是否都已携带好。 （五）送别游客 致欢送词 在游客即将离开本站时，全陪可以向游客致欢送词，表达对游客的感谢和祝福，如感谢游客在本次行程中的配合，祝愿游客旅途愉快、一路平安等。 目送离开 目送游客登上交通工具，待交通工具离开后，全陪的离站服务才算完成。如果在离站过程中出现突发情况，如游客突发疾病、行李丢失等，全陪要及时处理，确保游客的安全和权益。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 一次，有位姓张的客人在离开饭店时将房间内一条浴巾放进手提箱内带走，被客房服务员发现后报告给了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的张先生，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人面子，对客人说：“①”客人不耐烦地说：“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。”这时，大堂副理又给客人一个台阶下，他对客人说：“②”可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示。他说：“③”这下客人理解了，他赶忙提着手提箱上楼。一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查得太不仔细了，浴巾明明摆在沙发后面嘛!”大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“④”为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“欢迎您下次再光临本饭店。”同时热情地和他握手道别。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 请运用语言技巧知识完成横线处的对话。 (8分) 【答案】 ①“您会不会把浴巾放在别的地方了呢？也许您的亲朋好友来访时用过后放在别的地方忘记放回去了。” ②“您看会不会是收拾行李太匆忙，把浴巾卷在衣服里或者放在别的袋子里了呢？” ③“要不您到房间再仔细找找看？如果真的没有找到，我们可能就要按规定收取浴巾的费用了，这也是酒店的无奈之举。” ④“实在不好意思，给您添麻烦了，谢谢您的理解。” (2)案例中大堂副理的处理方法有哪些地方值得我们学习?(7分) 【答案】 首先，大堂副理很注重维护客人的面子。在发现客人可能带走浴巾后，没有直接指责客人，而是采用了比较委婉的方式进行询问和提醒，避免让客人陷入尴尬的境地，体现了对客人的尊重。 其次，大堂副理有很强的沟通技巧。在客人拒不承认的情况下，通过逐步暗示的方式，给客人台阶下，让客人能够在不丢面子的情况下，归还浴巾。例如，通过提及可能放错位置、收拾行李匆忙等理由，引导客人自己去解决问题。 再者，大堂副理情绪控制能力出色。在整个过程中，始终保持礼貌、耐心和真诚，没有因为客人的不耐烦而出现情绪波动，即使客人故作生气，大堂副理也不露声色，依然很有礼貌地回应，这种专业的态度值得学习。 最后，大堂副理在事情处理完后，能够及时让客人从羞愧感中解脱出来，通过热情地欢迎客人再次光临和握手道别，给客人留下一个相对良好的印象，有助于维护酒店和客人之间的关系。 61. 某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，她从主人位开始按逆时针方向将菜送上。 席间，一位男服务员手托饮料盘向客人走来，一不小心将托盘上的饮料翻倒，全部洒在了邻近的一位女士身上，这位女士被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“哎呀!”响声惊动了正在用餐的客人，大家的目光一齐投向这位女士。 结合材料分析，回答以下问题(15分) (1)指出小陈服务中的不妥之处?(9分) 【答案】 小陈服务中的不妥之处如下： 斟酒时机不当：主人讲话完毕后应先示意上菜，待上完冷菜或第一个热菜后再开始斟酒，而不是立刻斟酒。 分菜位置错误：旁桌式分菜不应将菜肴直接放在服务桌上，而应放在接手桌上进行操作，以保证操作的卫生和规范。 上菜顺序错误：应从主宾位开始按顺时针方向上菜，而不是从主人位开始按逆时针方向上菜。 (2)你作为餐厅主管，如何处理服务员将酒洒在顾客身上这种类似事件?(6分) 【答案】 作为餐厅主管，处理此类事件可按以下步骤： 立即道歉安抚：第一时间赶到顾客身边，向被洒饮料的女士致以深深的歉意，态度要诚恳，表达酒店对此事的重视和关切，如 “女士，实在非常抱歉，给您带来了极大的不愉快，这是我们的严重失误”。同时，安排其他服务员为女士提供干净的毛巾擦拭，询问女士是否有烫伤或其他不适，如有需要，及时安排就医。 更换座位或衣物处理：如果女士的衣物被饮料浸湿严重且无法继续用餐，可询问女士是否愿意更换座位，并提供酒店的备用衣物供其暂时更换，将女士的衣物送去清洗或干洗，费用由酒店承担。 赠送补偿与后续跟进：为女士送上一份酒店的特色甜品或饮品表示歉意，并告知女士本次用餐将给予一定的折扣或优惠。在后续用餐过程中，安排专人关注女士的需求，确保她能有较好的用餐体验。用餐结束后，再次向女士道歉，并询问她对处理结果是否满意，留下联系方式以便后续跟进，确保女士没有后续的投诉或不满。 62. 某饭店中餐厅，几位客人点好菜后，又点了一瓶白酒和两瓶啤酒。其中一位女宾问服务员小刘：“小姐，这啤酒是多少度的?”小刘从吧台取来一瓶，说道：“11°。”女宾一听说太高了，不要。另外一位客人说：“这11°不是酒精度数，而是麦芽汁浓度，真正的酒精度数是这里，3.5°。”小刘站在一旁感到特别不自在。客人用斜视的目光看着小刘，似乎在教训她，“服务员怎么连啤酒的度数也不知道?” 用餐结束时，小刘看客人白酒还有剩余，主动提示客人是否留存酒水。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)小刘引起客人轻视和不满的原因是什么?应如何避免类似事件的发生?(5分) 【答案】 原因：小刘业务知识不熟悉，连啤酒度数的基本常识都不清楚，在回答客人问题时出现错误，导致客人对她产生轻视和不满。 避免措施：餐厅服务员应加强业务知识学习，包括酒水知识、菜品知识等。酒店可以定期组织培训，让服务员熟悉各类酒水的度数、产地、口感、酿造工艺等基本信息，这样在面对客人的询问时才能准确回答，提供专业的服务。 (2)小刘应如何为客人提供存酒服务?(10分) 【答案】 确认存酒意愿：在客人用餐结束，主动提示客人是否留存酒水后，先礼貌询问客人是否确定要存酒，得到客人肯定答复后再进行后续操作。例如：“先生 / 女士，感谢您考虑存酒。那我现在为您办理存酒手续，好吗？” 检查酒水情况：仔细查看客人剩余酒水的情况，包括酒的品牌、名称、剩余量等信息。同时检查酒水的外观，确保酒瓶没有损坏、酒水没有变质等情况。如发现酒有问题，要及时告知客人。 填写存酒单：为客人填写存酒单，存酒单内容应包括客人姓名、联系方式（如房间号、电话号码）、酒的品牌和名称、存酒日期、预计取酒日期（可与客人协商确定）等信息。填写过程中，要认真核对，确保信息准确无误。并且请客人在存酒单上签字确认。 标记存酒：在酒瓶上贴上写有客人姓名、存酒日期等信息的标签，标签要粘贴牢固，字迹清晰，避免混淆。同时，为了保证酒的品质，应根据酒的种类选择合适的存放方式。例如，白酒一般存放在阴凉、干燥的地方；葡萄酒可能需要存放在特定温度和湿度的酒柜中。 告知客人取酒方式：向客人详细说明取酒的方式和流程。告知客人可以凭借存酒单来取酒，取酒时需要核对身份信息等内容。如：“先生 / 女士，您下次来用餐的时候，只要拿着这张存酒单，到我们餐厅前台，我们核实信息后就会为您取出存酒。” 存酒保管与记录：将存酒妥善保管在专门的存酒区域，按照存酒单的信息对存酒进行分类存放，便于查找。同时，在餐厅的存酒记录册上详细记录每一笔存酒信息，包括存酒单编号、客人信息、酒的信息等，确保存酒服务的规范性和可追溯性。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 导游小王接待的某旅行团将于12月23日16:00乘飞机由H 市飞抵S市。小王送该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在酒店枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回酒店。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 小王应如何妥善处理? 【答案】 小王应按照以下步骤妥善处理： 安抚怀特夫人情绪 首先要冷静且温和地安慰怀特夫人，告知她不要过于着急，自己会尽力协助解决问题。例如：“怀特夫人，请您先别慌，我们会想办法帮您找回项链的。” 评估时间与联系酒店 快速查看当前时间与航班起飞时间的间隔，判断是否来得及返回酒店取项链。同时，立即与所住酒店取得联系，向酒店工作人员详细说明怀特夫人的情况，包括房间号、项链放置位置等信息，请求酒店帮忙查找并确认项链是否还在。比如：“您好，我是某旅行团的导游小王，我们团的怀特夫人将一条钻石项链遗落在酒店房间枕头下，房间号是 XXX，能否麻烦您帮忙查看一下，我们现在距离航班起飞还有 XX 时间，情况比较紧急。” 与团队及航空公司沟通协调 将怀特夫人的情况向团队其他成员简要说明，争取大家的理解和配合。然后与航空公司沟通，告知航班上有乘客需要返回酒店取重要物品，询问是否可以稍作等待或协调后续处理办法。例如：“航空公司工作人员，您好，我们旅行团有一位乘客在酒店遗落了非常贵重的物品，需要返回酒店取，目前距离起飞还有一段时间，能否麻烦您帮忙协调一下，看看是否可以等待一会儿，我们会尽快处理。” 根据情况决定行动方案 如果时间充裕且酒店确认项链找到，安排合适的交通工具（如出租车）迅速陪同怀特夫人返回酒店取项链，之后再尽快赶回机场办理登机手续。在途中要提醒怀特夫人检查携带物品，避免再次出现遗漏。若时间紧张，酒店虽找到项链但无法及时返回，与怀特夫人协商，请求酒店将项链妥善保管并通过快递等安全可靠的方式寄送至怀特夫人指定地址，同时向怀特夫人提供相关的快递单号等信息以便查询追踪，告知她后续会跟进此事直至项链安全送达。若酒店未找到项链，也要向怀特夫人表示歉意，并协助她向酒店和当地警方报案，留下相关联系方式以便后续跟进处理。例如：“怀特夫人，如果时间来不及返回酒店，我们可以让酒店先保管项链并寄给您，我会全程跟进，确保项链能安全送到您手中。” 或者 “怀特夫人，很遗憾酒店暂时未找到项链，我们现在先向酒店和警方报案，我会留下我的联系方式，一有消息我会第一时间通知您。” 后续跟进 无论是哪种处理结果，在旅行团行程结束后，都要持续关注项链的处理情况，及时与怀特夫人沟通，确保她对处理结果满意，维护良好的游客关系和旅行社形象。 64. 地陪小李在带团游览过程中，发现有一可疑人员，一直跟随自己的团队，为了不影响游客的游兴，小李没动声色。当团队游览完景点在回旅游车的途中，那人突然抢了一个游客的包后迅速逃跑。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)如果你是地陪小李，应如何处理?(7分) 【答案】 如果我是地陪小李，会采取以下措施处理： 第一时间确保游客安全，查看被抢游客是否受伤，安抚被抢游客的情绪，让游客保持冷静。例如：“大家先别慌，看看有没有受伤的，我们先保证自己的安全。” 立即报警，向警方详细描述嫌疑人的外貌特征（如身高、体型、衣着、发型等）、逃跑方向等信息，协助警方尽快展开追捕。 组织其他游客在安全的地方集合，如回到旅游车上，稳定游客情绪，避免出现恐慌。可以向游客解释已经报警，让游客放心，同时对游客的遭遇表示同情和歉意。比如：“大家先回到车上，我已经报警了，警察很快就会来处理，很抱歉让大家遇到这样的事情。” 在等待警方到来的过程中，询问被抢游客包内有哪些重要物品，如证件、现金、银行卡等，协助游客回忆相关细节，为后续可能的调查提供帮助。 配合警方调查，提供自己所知道的一切线索，包括之前发现可疑人员但未采取行动的情况等。 (2)小李有何不对之处?在旅行、游览时导游人员应如何防止此类事件的发生?(8分) 【答案】 小李不对之处：小李在游览过程中发现可疑人员却没有采取任何防范措施，这是疏忽大意的表现。导游有责任保障游客的人身和财产安全，应该在发现可疑情况时就提高警惕，采取相应的预防措施，避免事故的发生。 预防措施： 在旅行、游览过程中，导游人员要时刻保持警惕，观察周围环境和人员情况。在团队出发前，就向游客强调安全注意事项，提醒游客保管好自己的财物，如：“大家在游览过程中一定要注意自己的财物安全，背包尽量背在身前，随时留意身边的陌生人。” 对于团队活动的路线和场所，导游要提前了解其安全状况，尽量选择治安良好、人员流动正常的地方。如果发现可疑人员，要巧妙地提醒游客注意防范，如通过改变讲解节奏、调整团队行走方向等方式引起游客注意，让游客有所警惕。 与景区的保安人员或当地的警方保持联系，必要时可以请求他们协助维护团队的安全。在游览过程中，合理安排游客的位置，让游客相对集中，便于照应和管理，降低安全风险。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$