湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（四）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（四） （本试题卷共七大题，64道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 世界近代旅游的特点不包括( )。 A. 交通变革时代，人类频繁远行成为可能 B. 大众化旅游时代的到来 C. 旅游人数增加，旅游不再是王公贵族的专利 D. 旅游需求增长，催生了为旅游服务的专门行业 【答案】B 2. 世界古代旅行中，占远行游历比重较大的是( )。 A. 探险旅行 B. 贸易旅行 C. 宗教旅行 D. 考察旅行 【答案】C 3. 中国企业开办旅游业务开始于( )。 A. 1923 年 B. 1845 年 C. 1927 年 D. 1949 年 【答案】A 4. 产业革命的成果构成了世界近代旅游的四大刺激因素，其中( )因素是方便旅游和克服旅行者对远程旅行的恐惧心理障碍的首要条件。 A. 经济 B. 技术 C. 社会 D. 价值 【答案】B 5. 下列关于驻机场代表的表述，错误的是( )。 A. 一般由礼仪小姐担任 B. 可设专职岗位，也可兼职 C. 是饭店整体对客服务的延伸与扩展 D. 一般在机场、车站及出入境口岸 【答案】A 6. 行李员可以将( )塞入客房门缝中。 A. 传真 B. 留言条 C. 挂号信 D. 汇款单 【答案】B 7. “金钥匙”是( )的一个工作岗位。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 【答案】A 8. 当有访客寻找某位住店客人但该客人外出，下列做法错误的是( )。 A. 不能告诉访客有关住客的资料 B. 请访客留言 C. 请访客在大厅休息处或大堂吧等候 D. 将访客带到客房中等候 【答案】D 9. 按国际惯例，结账时间一般为( )。 A. 当日15:00—18:00 B. 当日18:00前 C. 当日15:00前 D. 当日14:00前 【答案】D 10. 当客人提出换房要求时，应到( )申请。 A. 问讯处 B. 接待处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】B 11. 下列关于饭店客人延时退房的表述，错误的是( )。 A. 问清客人姓名、房号、退房时间 B. 了解当日房态 C. 应向客人重申付款方式、附加费用 D. 填写“房间/房价更改单” 【答案】D 12. 下列关于饭店排房技巧的表述，错误的是( )。 A. 对于常客应予以照顾，满足其要求 B. 西方客人忌“14” C. 内宾和外宾应安排在不同的楼层 D. 不要将敌对国家的客人安排在同一楼层 【答案】C 13. “check in”意思是( )。 A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 【答案】C 14. 脸盆、浴缸、拖鞋中的细菌总数不得超过( )。 A. 10 个/cm² B. 100 个/cm² C. 300 个/cm² D. 500 个/cm² 【答案】B 15. 对于客人已结账离开但还未清扫的房间，饭店简称为( )。 A. 留宿房 B. 走客房 C. 空房 D. 外出房 【答案】B 16. 客房服务员整理卫生间浴帘的标准是( )。 A. 全部收紧 B. 全部打开 C. 拉出1/3 D. 拉出1/2 【答案】C 17. 木制扶手的清洁，通常是( )一次。 A. 一天 B. 两天 C. 三天 D. 四天 【答案】A 18. 饭店公共区域一般是( )的分支机构。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 餐饮部 D. 管事部 【答案】A 19. 地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是( )。 A. 采取必要的防污措施 B. 经常吸尘 C. 适时清洗 D. 局部除迹 【答案】B 20. ( )地面在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。 A. 瓷砖 B. 大理石 C. 木地板 D. 水磨石 【答案】C 21. 需要用家具蜡打蜡上光的墙面是( )。 A. 木制墙面 B. 油漆墙面 C. 涂料墙面 D. 硬质墙面 【答案】A 22. 饭店的金属制品中容易被划伤和失去光泽的是( )。 A. 金银制品 B. 铜制品 C. 锡制品 D. 不锈钢制品 【答案】B 23. 西餐中最理想的菜肴服务方式是( )。 A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 【答案】A 24. 一次性使用，成本较低，一般用在快餐厅和团队餐厅的餐巾是( )。 A. 全棉和棉麻混纺餐巾 B. 化纤餐巾 C. 维萨餐巾 D. 纸质餐巾 【答案】D 25. 当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时，或欲将所端物品放于餐台上时，应采用( )。 A. 快步 B. 垫步 C. 跑楼梯步 D. 碎步 【答案】B 26. 中餐上菜应把握时机，大桌的客人点的菜肴道数多，一般在( )左右上完。 A. 20分钟 B. 30分钟 C. 45分钟 D. 60分钟 【答案】C 27. 外宾团一般由( )分发房卡。 A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 前台服务员 【答案】C 28. 两地(国)间导游人员合作开始的标志是( )。 A. 接站 B. 核实团队信息 C. 致欢迎辞 D. 核对、商定日程 【答案】D 29. 在 ( )，地陪要简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、形成原因、景观特色、艺术价值、逸闻趣事等。 A. 出发前 B. 行车途中 C. 快要到达下一个景点前 D. 景点示意图前 【答案】D 30. 旅游合同中有明文规定，客人有特殊饮食要求的，应( )。 A. 不折不扣地兑现 B. 积极协助解决 C. 视餐厅情况而定 D. 原有餐费不退 【答案】A 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 2018年1月，法国总统携夫人访问中国，访问期间，他们参观了北京故宫、秦始皇陵兵马俑等地。这种旅游活动属于( )。 A. 观光旅游 B. 专项旅游 C. 度假旅游 D. 跨国旅游 E. 洲际旅游 【答案】AD 32. 下列选项中，按客房位置划分的有( )。 A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 【答案】ABD 33. 下列关于行李存取服务的表述，正确的有( )。 A. 确认客人的身份 B. 了解客人寄存行李要求 C. 请客人填写“行李寄存单”,并签名 D. 问清行李中是否有贵重物品，并做好记录 E. 可让客人自行去行李房提取行李 【答案】ABCD 34. 行李员可翻译为( )。 A. bellboy B. bellman C. bellhop D. bell service E. Porter 【答案】ABCDE 35. 使用花王漂白水时，稀释比例为1:1，绝对不可用于清洁( )。 A. 云台 B. 墙纸 C. 地毯 D. 地砖 E. 瓷砖 【答案】ABC 36. 安居保杀虫水、拜高杀虫水的正确保存方法有( )。 A. 潮湿 B. 避光 C. 避热 D. 干燥 E. 单独 【答案】BCDE 37. 封蜡主要有油性和水性两种，水性封蜡一般用于( )。 A. 水泥地面 B. 塑料地板 C. 橡胶地砖 D. 大理石地面 E. 木质地板 【答案】ABC 38. 餐饮服务人员必须根据( )灵活销售产品，充分介绍产品，尽量提升客人的消费，从而提高餐饮部的经济效益。 A. 客人的爱好 B. 客人的禁忌 C. 产品的性能 D. 客人的习惯 E. 客人的消费能力 【答案】ABCDE 39. 下列关于餐巾花的摆放，错误的有( )。 A. 突出正、副主人位 B. 观赏面朝向主人 C. 有头、尾的动物造型应头朝左 D. 杯花折好后放于水杯中一起摆上桌 E. 盘花放在餐碟中，要摆正、摆稳，挺立不倒、不散 【答案】BC 40. 导游领队引导文明旅游规范的基本要求包括( )。 A. 一岗双责 B. 掌握知识 C. 率先垂范 D. 正确沟通 E. 合理引导 【答案】ABCDE 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 旅游者的产生，是追求自身价值实现的_____和_____成熟的结果。 【答案】内在需求 客观条件 42. 饭店前厅部通常由预订处、_____、_____、_____、大堂副理和_____等组成。 【答案】接待处 问讯处 收银处 行李处 43. 口头确认主要针对临时性预订，而_____多采用临时性预订。 【答案】散客 44. 地毯香波是一种专用于洗涤地毯的_____洗涤剂，因含泡沫稳定剂的量不同，又分为高泡和低泡两种。低泡用于_____地毯，高泡用于_____地毯。 【答案】中性 湿洗地毯 干洗 45. 与其他产品的生产相比，餐饮产品_____多，生产_____小。 【答案】花色品种 批量 46. 银器一般用于高档的_____，不锈钢餐具常用于_____或自助餐厅。 【答案】西餐厅 中餐厅 47. 全陪在_____做沿途讲解。 【答案】旅游车行驶途中 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 为什么说旅行是旅游的重要内容?(10分) 【答案】 空间位移是旅游活动的前提条件：旅游活动的开展必然涉及从常住地到旅游目的地的空间移动。没有旅行这个过程，人们就无法到达旅游目的地，也就无法进行观光、休闲、体验等旅游活动。例如，一个人想要欣赏黄山的壮丽景色，就必须通过各种交通方式，如乘坐飞机、火车或汽车等到达黄山景区，这种空间上的位移是旅游活动得以开展的基本前提。 旅行过程本身构成旅游体验的一部分：在旅行途中，游客可以欣赏沿途的自然风光、观察不同地区的人文景观、感受地域的变化等。例如，乘坐火车穿越广袤的草原或者沿着海岸线行驶，途中的风景、不同地方的建筑风格、人们的生活场景等都会给游客留下深刻的印象，这些体验也是旅游的重要组成部分。 旅行方式影响旅游的整体感受：不同的旅行方式会带给游客不同的体验。例如，选择自驾游可以自由安排行程，随时停靠在感兴趣的地方；乘坐游轮旅行可以享受海上的悠闲时光，同时欣赏海景。旅行方式的选择以及在旅行过程中的经历，会对旅游的整体满意度产生重要影响。 旅行时间是旅游时间的重要组成部分：旅游时间包括在旅游目的地停留的时间和往返于常住地与目的地之间的旅行时间。旅行时间在整个旅游过程中占有相当的比例，这段时间内的经历和感受也是游客对旅游活动评价的重要因素之一。 49. 简述前厅部主要对客服务内容。(10分) 【答案】 客房预订服务： 接受客人通过电话、网络、现场等方式的预订请求，记录客人的预订信息，如入住日期、退房日期、房型、房间数量、客人姓名、联系方式等。 根据客人要求和酒店客房情况，为客人提供合适的房型选择，并告知客人房价、押金政策、是否包含早餐等相关信息。 对于预订信息进行及时处理和确认，通过书面、电话或电子邮件等方式告知客人预订是否成功。 入住接待服务： 客人抵达酒店时，热情迎接，协助客人搬运行李。引导客人至前台办理入住手续，为客人提供快速、高效的登记服务，包括验证客人身份、分配房间、制作房卡等。 向客人介绍酒店的基本设施和服务项目，如餐厅位置、营业时间，健身房、游泳池等休闲设施的使用规定等。 处理客人在入住时提出的特殊要求，如加床、延迟退房、房间特殊布置等。 问讯服务： 回答客人关于酒店内部设施、服务、周边环境等各种问题，如酒店内的商店位置、当地旅游景点推荐、交通路线等。 提供信息咨询服务，包括为客人提供地图、旅游宣传资料等，帮助客人更好地了解当地情况。 行李服务： 为入住和离店客人提供行李搬运服务。在客人入住时，将行李送到客人房间，并在途中简单介绍酒店情况；离店时，从客人房间收取行李并协助客人办理托运或装车等。 负责行李的寄存和提取服务，确保行李的安全保管，为客人提供行李寄存牌，按照规定程序存取行李。 收银服务： 负责客人在店期间的各种消费结算，包括房费、餐饮费用、电话费用、洗衣费用等。在客人退房时，准确、快速地为客人办理结账手续，提供详细的账单，并按照客人的支付方式进行收款，如现金、信用卡、移动支付等。 处理客人对账单的疑问和争议，为客人提供清晰的解释和说明。 大堂副理服务： 处理客人的投诉和建议，协调酒店各部门解决客人遇到的问题，如房间设施故障、服务不满意等情况，确保客人的问题得到及时有效的解决。 维护大堂的秩序，关注大堂内客人的需求，对特殊情况（如醉酒客人、突发疾病客人等）进行及时处理。 50. 简述常见污渍清洁的基本原则。(10分) 【答案】 及时性原则：污渍停留的时间越短，越容易清洁。一旦发现污渍，应尽快处理，避免污渍渗入物体表面或变得更加顽固。例如，衣物上的污渍如果能在刚沾上时就进行清洗，往往很容易去除；而如果放置时间过长，污渍可能会与纤维结合，增加清洁难度。 针对性原则：不同类型的污渍需要采用不同的清洁方法和清洁剂。例如，油脂类污渍（如油污）需要使用能够溶解油脂的清洁剂；蛋白质类污渍（如血渍、奶渍）则需要用专门的蛋白酶清洁剂或合适的方法来处理。对于不同材质的物体表面（如织物、木材、石材等），清洁方法和清洁剂的选择也应有所不同，以免损坏物体。 先试后用原则：在使用清洁方法或清洁剂之前，应先在不显眼的小面积区域进行测试，观察是否会对物体表面造成褪色、损坏等不良反应。特别是对于一些贵重物品、特殊材质或颜色鲜艳的物品，这一点尤为重要。例如，在清洁一块有颜色的地毯时，要先在地毯的边角处试用清洁剂，确认不会导致褪色后，再进行大面积清洁。 由浅入深原则：清洁污渍时，应先尝试使用温和的清洁方法和清洁剂。如果温和的方法无法去除污渍，再逐步增加清洁力度，如更换更强效的清洁剂、采用更复杂的清洁工具或清洁技术。这样可以最大程度地减少对物体表面的损害。 安全环保原则：在选择清洁剂和清洁工具时，要考虑其安全性和环保性。避免使用含有剧毒、强腐蚀性或对环境有害的化学物质。同时，在清洁过程中，要注意自身安全，如佩戴手套、口罩等防护用品，防止清洁剂接触皮肤或吸入有害气体。 51. 简述餐饮产品销售的特点。(10分) 【答案】 餐饮产品销售受餐饮时间的限制： 餐饮产品的销售主要集中在早、中、晚用餐时间，时间相对固定且集中。例如，餐厅的早餐销售时间一般在早上 6 点 - 10 点左右，午餐在 11 点 - 14 点左右，晚餐在 17 点 - 21 点左右。在这些时间段之外，餐饮产品的销售量通常会大幅下降。 不同类型的餐厅可能会根据自身定位和目标客户群体的用餐习惯，对营业时间段有所调整，但总体上仍受到餐饮时间的约束。 餐饮产品的销售量受场地大小的限制： 餐厅的场地大小决定了能够同时容纳的顾客数量，从而限制了餐饮产品的销售量。一个座位有限的小餐厅，即使在用餐高峰时期，其销售的餐饮产品数量也会受到座位数的制约。 餐厅在布局座位时，还需要考虑过道、服务区域等空间，不能无限制地增加座位数量。同时，场地大小也会影响顾客的用餐体验，过于拥挤的环境可能会降低顾客的满意度，进而影响销售。 餐饮产品销售毛利率高，资金周转快： 餐饮产品的成本主要包括食材成本、人工成本和部分运营成本。在定价时，通常会考虑较高的毛利率。由于餐饮产品的消费频率较高，顾客在购买餐饮产品时一般是即时付款，资金能够迅速回笼，使得资金周转相对较快。例如，一份售价为 100 元的菜品，食材成本可能只有 30 - 40 元左右，加上人工和其他成本，毛利率相对较高；而且顾客在就餐结束后就会结账，餐厅可以很快将资金用于下一轮的采购和运营。 餐饮产品销售受就餐环境的影响较大： 就餐环境包括餐厅的装修风格、灯光、音乐、温度、清洁程度等多个方面。一个环境优雅、舒适的餐厅能够吸引更多的顾客，提高顾客的用餐满意度，从而促进餐饮产品的销售。相反，环境差的餐厅会让顾客望而却步。例如，一家装修精美、氛围浪漫的西餐厅会更适合情侣约会，而一家干净整洁、氛围热闹的中餐厅则更适合家庭聚餐，不同的就餐环境会吸引不同需求的顾客群体。 餐饮产品销售以直接销售为主： 餐饮产品主要是通过餐厅直接向顾客销售，顾客在餐厅内点餐、用餐并付款。虽然现在也有外卖等间接销售方式，但餐厅的直接销售仍然是主要的销售形式。这种直接销售方式可以让餐厅更好地控制产品质量、服务质量，及时了解顾客的需求和反馈。 52. 丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员必须掌握哪些知识?(10分) 【答案】 旅游目的地知识： 自然景观知识：包括山脉、河流、湖泊、海洋、森林等自然景观的地理位置、形成原因、特色景观、最佳观赏角度和季节等。例如，导游要了解黄山的奇峰怪石是如何在地质作用下形成的，什么季节观赏黄山云海最为壮观。 历史文化知识：对当地历史时期的变迁、重大历史事件、历史名人等要熟悉。同时，还要掌握历史文化遗迹（如古建筑、古遗址、古墓等）的建筑年代、建筑风格、历史价值等内容。例如，导游需要知道故宫的建筑布局所体现的封建等级制度，以及故宫内各个宫殿的用途和历史故事。 民俗风情知识：熟悉当地的风俗习惯、节日庆典、传统手工艺等。比如，了解少数民族的婚丧嫁娶习俗、特色节日（如傣族的泼水节、蒙古族的那达慕大会）的起源和庆祝方式，以及当地传统手工艺品（如苏绣、蜀锦）的制作工艺和特点。 宗教知识：如果旅游目的地有宗教场所或宗教活动，导游需要了解宗教的基本教义、教派分支、宗教仪式、宗教建筑的特点等。例如，对于佛教寺庙，导游要知道寺庙的建筑布局通常是按照山门、天王殿、大雄宝殿等顺序排列，以及各个殿堂内佛像的象征意义。 旅游行业知识： 旅游政策法规知识：掌握国家和地方有关旅游的法律法规，如《旅游法》等，了解导游人员的权利和义务、旅游合同的签订和履行、旅游安全管理规定等内容。这样可以确保导游在工作中依法办事，维护游客和旅行社的合法权益。 旅游市场知识：了解旅游市场的动态和趋势，包括旅游产品的开发、旅游线路的设计、旅游价格的波动等。同时，要熟悉旅游客源市场的分布和特点，以便更好地进行旅游产品的营销和推广。 旅行社业务知识：熟悉旅行社的运作流程，包括产品采购、团队组织、行程安排、成本核算等方面的知识。这样可以更好地与旅行社内部各部门协作，为游客提供优质的服务。 语言知识： 母语知识：熟练掌握本国语言，能够准确、生动、形象地进行讲解和沟通。包括正确的语法、丰富的词汇、恰当的表达方式等，以确保能够清晰地传达信息。 外语知识（针对国际导游）：至少熟练掌握一门外语，能够用外语进行流利的讲解、交流和沟通。要掌握外语的语法、词汇、口语表达、旅游专业词汇等内容，以便为外国游客提供服务。例如，能够用英语准确地介绍中国的旅游景点、文化习俗等。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 变更预订的处理程序。(15分) 【答案】 首先，热情接待客人变更预订的请求。无论是电话、邮件还是现场沟通，都要礼貌询问客人姓名、联系方式、原预订详情（包括日期、房型、人数等）和变更内容，详细记录。 接着，查询预订系统，根据客人提供的原预订信息查找记录，查看变更后的要求（如日期、房型）是否有房源。旺季或房源紧张时更要谨慎，考虑替代方案。 然后，告知客人变更情况。若能满足，及时说明变更后的房价、房型等信息，提醒费用变化；若无法满足，诚恳致歉并提供其他解决方案，如调整日期或推荐附近酒店，且主动协助联系。 之后，办理变更手续。在预订系统按流程操作，修改日期、房型、房价等信息，确保一致。重新生成并发送预订确认单给客人，让其再次确认变更细节。 最后，记录整个变更过程，包括原始要求、沟通内容和变更后的信息。若涉及其他部门，及时通知，保证各部门能提供相应服务。 54. 行李寄存服务程序。(15分) 【答案】 接待客人 行李员以热情友好的态度迎接前来寄存行李的客人，微笑问候并询问客人姓名、房间号（住店客人）以及行李大致情况，如数量、大小等，给客人留下良好的初始印象。 检查行李 在客人面前仔细查看行李外观，留意是否有破损、裂缝，拉链是否正常运作等。同时询问行李内有无贵重物品、易碎品和违禁物品。对于贵重物品，建议客人随身携带或使用酒店保险箱；易碎品予以特别标注并说明风险；违禁品则明确告知不能寄存。 填写寄存牌 为客人填写一式两份的行李寄存牌，注明客人姓名、房间号（住店客人）、行李件数、寄存日期与时间等信息。将其中一份（客人联）交给客人，告知凭此提取行李，另一份（行李联）牢固系于行李上。 寄存行李 将客人行李小心运至行李寄存处，依据行李特性如大小、类型、寄存时长等合理放置，保障行李存放安全有序且便于查找。同时在行李寄存记录簿精准记录客人相关信息，涵盖姓名、房间号、行李件数、寄存及预计提取时间等。 提取行李 客人前来取行李时，先请其出示寄存牌客人联，认真核对牌上信息与寄存记录是否匹配，包括姓名、房间号、行李件数等。确认无误后，依信息找出对应行李交予客人，并请客人当面核验行李数量与外观完好性。最后在行李寄存记录簿登记提取日期与时间，收回客人寄存牌。 55. 客人遗失物品的处理。(15分) 【答案】 （一）接受报告 当接到客人关于遗失物品的报告后，要立即停下手中工作，专注倾听客人描述。仔细记录客人姓名、联系方式、房间号（住店客人）、遗失物品的名称、特征、遗失时间与地点等关键信息。用温和、关切的语气安抚客人情绪，告知客人酒店会全力协助寻找。 （二）现场搜索 迅速组织相关人员，如客房服务员、大堂工作人员等前往遗失地点展开地毯式搜索。检查周边的角落、缝隙、桌椅下方、垃圾桶等可能藏纳物品之处。若在客房内，需在征得客人同意后，对房间进行全面细致的排查，包括衣柜、抽屉、床铺底下等各个区域。 （三）询问相关人员 与可能接触到遗失物品的员工进行沟通询问，如客房清洁员在打扫房间时是否发现异常物品，行李员在搬运行李过程中有无留意到客人所描述的东西，餐厅服务员在客人用餐区域是否捡到相关物品等。查看监控录像，确定在客人遗失物品的时间段内，相关区域的人员活动情况，留意是否有其他人捡起或拿走物品的迹象。 （四）物品处理 若成功找到遗失物品，第一时间通知客人前来认领。在客人到达后，与客人当面核对物品的细节，确保无误后归还客人，并请客人签字确认。若经过多方努力仍未寻得物品，如实向客人反馈寻找过程与结果，再次表达歉意。若客人要求报警，积极协助客人联系当地警方，并提供酒店所掌握的一切相关线索与信息，如监控录像资料、相关人员的询问记录等。 （五）记录与跟进 详细记录整个遗失物品处理过程，包括客人报告内容、搜索行动详情、询问人员记录、监控查看结果、物品最终处理情况等信息，形成完整的书面报告并存档。在后续一段时间内，持续关注是否有新的线索或物品被发现，若有进展及时与客人取得联系并告知。 56. 酒店客房的撤床程序。(15分) 【答案】 （一）准备工作 进入客房前，先准备好清洁工具，如垃圾袋等。进入房间后，将工作车推至合适位置，确保不影响操作且不妨碍通道。 （二）移除床上用品 从床头开始，依次将枕头拿起，放在指定的清洁区域或椅子上。轻轻解开被套的拉链或扣子，将被子从被套中抽出，避免抖动造成灰尘飞扬，把被子放在一旁。接着松开床单，从床角处开始，将床单向上掀起，慢慢把床单从床垫下抽出，注意不要让床单拖在地上弄脏。 （三）整理与检查 把撤下的床单、被套、枕套等床上用品分类整理好，检查是否有破损、污渍等情况，若有需要记录并报告。查看床垫表面是否干净整洁，有无污渍、毛发或其他异物，若有污渍需及时清理或通知相关部门处理。同时检查床架的稳固性，包括床腿是否牢固，床架有无松动、损坏等问题，如有异常也要记录并报修。 （四）处理床上用品 将撤下的床上用品根据其状况进行处理。如果是需要清洗的，将其放入洗衣袋中，并按照酒店规定做好标记，如房间号、物品名称等，以便送洗后能准确归位。对于还可继续使用但无需清洗的床上用品，按照酒店标准进行折叠整理，存放在指定的储物区域，准备下次使用。 57. 简述西餐宴会服务程序。(15分) 【答案】 宴会前准备：了解宴会详情，如人数、时间、菜单、主题等，据此布置场地，摆放桌椅、铺设台布、精准放置餐具，检查并调试设备，确保灯光、音响等正常，同时备好充足且优质的酒水与干净的酒具。 迎接宾客：在宴会厅入口处，服务人员提前就位，以热情微笑和礼貌问候迎接客人，依据座位安排引导就座，为女士与年长者拉椅，帮忙放置物品。 服务酒水：客人坐定后，递上酒水单介绍饮品，依选择提供服务。开启酒品时规范操作，先展示酒标再开瓶，斟酒至酒杯 1/3 - 1/2 处，按先女后男、先宾后主顺序进行。宴会期间持续关注需求，及时添酒。 上菜服务：依开胃菜、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶顺序上菜。从右侧上菜，报菜名并介绍食材与烹饪法，轻放餐盘于中央，注意节奏与客人用餐速度适配。 席间服务：及时清理桌面，撤下用过餐具，更换烟灰缸。积极回应客人疑问，满足特殊需求，如调整菜品口味、提供特殊餐具。 甜品与咖啡 / 茶服务：主菜毕清理桌面，摆好甜品餐具上菜并介绍，随后询问咖啡或茶需求，备好奶盅、糖罐等，依选服务。 宴会结束服务：与组织者核对消费结账，客人离席时拉椅、协助取物并送别。客人走后清理场地，整理桌椅、收拾餐具，清洗消毒，总结评估服务。 58. 简述酒吧服务程序。(15分) 【答案】 营业前准备：全面清洁酒吧，擦拭吧台、桌椅、酒具等，整理装饰营造氛围。检查补充酒水库存，备齐调酒工具与辅助用品，放置于便捷处。调试制冷、音响、照明、收银等设备，保障正常运行。 迎接客人：门口主动迎宾，微笑问候并引导入内。依酒吧情况安排座位，拉椅让座，递上酒水单并告知可随时提需求。 点单服务：给客人时间看酒水单，适时介绍特色酒水、招牌鸡尾酒等信息助选。记录点单详情，包括酒水名、量、特殊要求，重复确认后告知尽快准备。 酒水制作与服务：调酒师依单制作，按配方工艺精确操作，展示专业技巧。制作毕用托盘平稳送酒，报酒水名，依类型提供对应服务，如葡萄酒配杯放于合适位置。 席间服务：密切观察客人，适时互动，询问满意度与需求，清理桌面杂物，补充酒水小吃等，保持桌面整洁与服务周到。 结账与送客：客人示意结账时准备账单，核对明细无误后递交给客人并告知金额。依支付方式办理手续，现金点清找零，刷卡按流程操作，移动支付引导扫码。结账后拉椅，协助取物送别，感谢光临，客人离后清理桌椅桌面，准备迎接下批客人。 59. 全陪国内团首站转移服务程序。(15分) 【答案】 提前抵达与沟通：全陪提前到达首站城市，联系地接社，确认接团地点、时间、地陪联系方式等关键信息，了解当地天气与交通状况，为游客行程做准备。 接团准备与迎接：在接团处举接站牌等候，牌上标清团名、组团社等信息。游客到达后热情迎接，自我介绍并致欢迎辞，内容涵盖职责、联系方式、行程安排与注意事项，增进游客信任。 核对信息与分发物品：协同地陪核对游客名单与人数，检查身份证件、票据等是否齐全，及时解决问题。发放行程表、旅游帽等物品，再次强调行程重点，如集合时间地点、景点游览顺序、用餐住宿安排，让游客心中有数。 协助前往酒店：引导游客前往大巴车，协助放置行李并提醒安全。车上与游客互动，介绍首站城市概况与亮点，舒缓旅途疲劳。到酒店后，协助地陪办理入住，分配房间发房卡，提醒游客检查房间设施并及时反馈问题。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 晚上10点某酒店总机电话铃响起，铃响五声后，话务员小王接起电话:“晚上好总机!请问有什么可以帮您?”“没事没事，就是我想找你聊聊，聊聊。”客人醉醺醺地说道。“对不起，酒店不允许内线聊天，您早点休息吧，再见。”小王一脸不快地挂了电话，客人愤怒地投诉了话务员小王。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 话务员小王的做法对吗?为什么? (6分) 【答案】 话务员小王的做法不对。原因如下： 缺乏服务意识：虽然酒店有内线不允许聊天的规定，但面对醉酒客人，小王没有展现出足够的耐心和理解，简单生硬地拒绝客人，没有从客人的需求和感受出发去处理问题，违背了酒店服务以客人为中心的原则。 可能激化矛盾：这种直接拒绝的方式容易引起醉酒客人的不满情绪，导致客人投诉，不仅影响客人对酒店总机服务的印象，也可能给酒店整体形象带来负面影响，不利于酒店与客人之间良好关系的建立和维护。 (2)话务员小王应该如何应对?(9分) 【答案】 话务员小王应该这样应对： 保持礼貌与耐心：听到客人醉醺醺的话语，首先要以温和、礼貌的语气回应客人，如 “先生 / 女士，您好呀，很开心您能联系我，不过我这边还有一些工作需要处理呢。” 让客人感受到被尊重。 转移话题或引导休息：尝试转移客人的注意力，询问客人是否需要一些帮助，比如 “您是不是在房间里有些不舒服呀？我可以帮您联系客房服务送点水或者其他物品哦。” 或者委婉地提醒客人休息，“您今天也累了吧，好好休息才能有更好的精力享受接下来的旅程哦，要不我先帮您把电话挂了？” 灵活处理：如果客人坚持要聊天，可以适当陪客人聊几句简单的话题，如天气、酒店的环境等，但要把握好度，适时再次引导客人休息或结束对话，例如 “和您聊天很愉快，不过我怕耽误您休息时间，影响您明天的安排，咱们先聊到这儿，您好好睡一觉，有任何事随时都可以联系我哦。” 并且在整个过程中，语气要始终亲切、友好，避免让客人产生被冷落或拒绝的感觉。 61. 某日，一旅游团在兴致勃勃地游览了长沙夜景后，回到下榻的饭店。已临近晚上23:00，一位中年女游客光着脚怒气冲冲来到大堂，进行投诉。 原来，该旅游团是当日下午16:00下榻饭店的。入住时，该女游客发现床单有污迹，要求楼层服务员更换床单，但这位服务员只将客人的要求写在了交班记录本上，并未写明房间号。接班服务员看到信息，因不知具体房号而未更换床单。结果，这位客人回来后，本想早点休息，看到没有换的床单，勃然大怒。无论前台的服务员如何安抚，客人依旧坚持光着脚站在大堂中央大声叫嚷：“你们的服务简直糟透了!”引起在场客人的注目。 结合材料分析，回答以下问题(15分) (1)本案例在对客服务中出现了哪些问题?(7分) 【答案】 本案例在对客服务中出现的问题如下： 信息传递不畅：楼层服务员在记录客人更换床单的要求时，没有注明房间号，导致接班服务员无法准确执行任务，反映出内部信息传递的漏洞和不严谨。 服务跟进缺失：接班服务员看到交班记录上不完整的信息后，没有进一步核实具体房号或向上级询问如何处理，缺乏主动解决问题的意识和服务的跟进机制，使得客人的需求被忽视。 处理投诉不及时有效：当客人发现床单未更换而投诉时，前台服务员的安抚措施未能奏效，没有及时采取更有力的解决办法，导致客人情绪失控，在大堂大声叫嚷，影响了其他客人和酒店的形象。 (2)针对此次投诉，作为值班经理应如何妥善处理?(8分) 【答案】 作为值班经理，应采取以下措施妥善处理此次投诉： 立即安抚客人：值班经理应第一时间赶到大堂，向客人致以诚挚的歉意，表达对客人遭遇的深切理解和同情。例如，“女士，实在非常抱歉给您带来了如此不愉快的体验，这是我们工作的严重失误，让您受委屈了。” 同时，为客人提供舒适的座位和饮品，引导客人到相对安静的区域，避免事态进一步扩大。 解决实际问题：迅速安排客房服务员立即为客人更换床单，并检查房间内其他设施设备是否正常，确保客人能够安心休息。同时，可以为客人送上一份水果或小礼品，作为对此次不愉快事件的补偿和歉意表达。 深入调查与沟通：在客人情绪稍微稳定后，与客人进行深入沟通，了解客人在入住过程中的其他感受和意见，再次向客人道歉，并承诺会对此次事件进行严肃处理，给客人一个满意的答复。例如，“女士，我们一定会彻查此事，对相关责任人进行处理，并加强员工培训，避免类似情况再次发生。希望您能给我们一个弥补的机会。” 内部整改与反馈：处理完客人投诉后，立即召集相关部门和员工，对此次事件进行详细调查和分析，找出问题的根源和责任所在，制定相应的整改措施，如加强员工信息记录和传递的培训、完善服务跟进制度等。同时，将处理结果反馈给客人，感谢客人的监督和反馈，再次表达酒店对服务质量的重视和改进的决心，以挽回客人对酒店的信任。 62. 西餐厅一位客人点的菜肴中有一道“美式蛤蜊”,在为客人服务这道菜时，服务员小娟先将“美式蛤蜊”从客人左侧送上，再为客人斟满了红葡萄酒。客人吃完后，小娟从左侧撤下鱼盘、鱼刀、鱼叉。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 请指出小娟操作的错误之处并改正。 【答案】 一、上菜错误 错误之处：西餐服务 “美式蛤蜊”（属于海鲜类菜肴）应从客人右侧上菜，而小娟从左侧上菜是错误的。 正确做法：在服务这道菜时，小娟应使用托盘将 “美式蛤蜊” 从客人的右侧平稳地送上餐桌，同时轻声报出菜名 “美式蛤蜊，请慢用”，确保菜肴放置在客人方便用餐的位置。 二、斟酒错误 错误之处：一般来说，海鲜类菜肴搭配白葡萄酒更合适，小娟为客人在吃海鲜时斟满红葡萄酒不符合西餐酒水搭配原则。 正确做法：小娟应该先询问客人是否需要白葡萄酒来搭配 “美式蛤蜊”，如果客人同意，为客人选择合适的白葡萄酒，使用正确的开瓶和斟酒技巧，将白葡萄酒斟至酒杯的 1/3 - 1/2 处，同样从客人右侧进行服务。 三、撤盘错误 错误之处：西餐撤盘应从客人右侧进行，小娟从左侧撤下鱼盘、鱼刀、鱼叉是错误的。 正确做法：当客人用完 “美式蛤蜊” 后，小娟应从客人右侧小心地撤下鱼盘、鱼刀和鱼叉，撤盘过程中要注意动作轻盈，避免打扰到其他客人或弄出较大声响，同时观察客人是否还有其他需求。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向游客作了认真细致的讲解。老年教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年教授夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说游客批评得对。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)领导为什么说游客批评得对? (7分) 【答案】 领导说游客批评得对的原因如下： 忽视游客需求：张明虽然认真完成了讲解任务，但当老年教授夫妇提出问题时，他没有及时解答，而是以时间紧为由推迟回应，没有充分考虑游客的求知欲和对深度游览体验的需求，违背了以游客为中心的服务理念。 缺乏灵活性：在游客建议他休息时，张明一味谢绝，没有根据老年游客的身体状况和游览节奏进行适当调整，导致自己疲惫的同时，也可能让游客在游览过程中感到有压力，没有营造轻松舒适的游览氛围。 沟通不畅：张明没有与游客进行良好的沟通，没有提前说明行程安排的紧凑性以及可能无法及时解答问题的情况，也没有在游客提出建议后与游客协商一个更好的游览和休息方案，使得游客对他的服务产生不满。 (2)导游人员应该怎样为老年游客进行服务?(8分) 【答案】 导游人员为老年游客进行服务应做到以下几点： 行程安排合理：设计行程时充分考虑老年游客的身体特点，避免行程过于紧凑和劳累，适当增加休息时间和停留点，如每隔一段时间安排合适的休息场所，让老年游客可以稍作休息、恢复体力。 讲解细致耐心：讲解时语速适中、声音洪亮、表达清晰，使用通俗易懂的语言，对景点的历史文化、特色等内容进行详细深入的讲解，对于老年游客提出的问题要及时、耐心、全面地解答，满足他们的求知欲和好奇心。 关注身体状况：时刻留意老年游客的身体状态，如行走是否吃力、是否有身体不适等，如有需要，提供必要的帮助，如搀扶、提供药品或联系医疗救助等，在天气变化时，及时提醒老年游客增减衣物。 尊重与沟通：尊重老年游客的意见和建议，与他们保持良好的沟通，在行程安排、餐饮选择等方面多征求他们的意见，让他们感受到被重视和尊重，例如在选择餐厅时，考虑老年游客的口味和饮食习惯，提供一些清淡、易消化的菜品选择。 64. 由格林女士任领队的美国 GB 旅游团与全陪、地陪一起，于某日19 时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆忙忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。 地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)请根据地陪的工作规范分析该团导游哪些地方做得不妥? (7分) 【答案】 该团导游做法的不妥之处如下： 服务意识淡薄：当游客请求为其亲属办理随团活动手续时，地陪没有站在游客的角度考虑问题，简单地以时间晚为由拒绝，没有体现出主动为游客解决问题的服务意识。 工作缺乏灵活性：虽然时间较晚，但地陪没有尝试采取任何灵活的方式来处理游客的需求，比如简单了解一下情况或者安排一个合适的时间来办理手续，而是直接推脱，给游客留下不好的印象。 未履行职责：为游客解决合理的要求也是地陪的职责之一，在这种情况下，地陪应该积极应对，而不是消极回避，这种做法可能会让游客觉得导游不负责，影响游客对整个旅游服务的满意度。 (2)简述地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 (8分) 【答案】 地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法如下： 了解情况：热情接待提出请求的游客，仔细询问其亲属的基本情况，包括人数、年龄、身份等信息，以及随团活动的时间、行程安排等具体要求。 及时沟通协调：与领队（如格林女士）和全陪商量，看是否可以安排游客亲属随团活动，确保团队其他成员的利益不受影响，同时考虑旅游行程安排和接待能力等因素。 办理手续：如果可以安排，告知游客需要办理的相关手续，如填写随团活动申请表，提供身份证明等材料，按照旅行社的规定收取相应的费用（如有），并及时为其办理相关手续。 通知相关人员：将游客亲属随团活动的情况告知饭店、餐厅、司机等相关服务人员，以便他们提前做好准备，确保游客亲属能够顺利地参与团队活动。 后续安排：向游客及其亲属介绍团队的活动安排、注意事项等内容，如集合时间、地点、游览景点的要求等，在后续的行程中对游客亲属一视同仁，提供周到的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（四） （本试题卷共七大题，64道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 世界近代旅游的特点不包括( )。 A. 交通变革时代，人类频繁远行成为可能 B. 大众化旅游时代的到来 C. 旅游人数增加，旅游不再是王公贵族的专利 D. 旅游需求增长，催生了为旅游服务的专门行业 2. 世界古代旅行中，占远行游历比重较大的是( )。 A. 探险旅行 B. 贸易旅行 C. 宗教旅行 D. 考察旅行 3. 中国企业开办旅游业务开始于( )。 A. 1923 年 B. 1845 年 C. 1927 年 D. 1949 年 4. 产业革命的成果构成了世界近代旅游的四大刺激因素，其中( )因素是方便旅游和克服旅行者对远程旅行的恐惧心理障碍的首要条件。 A. 经济 B. 技术 C. 社会 D. 价值 5. 下列关于驻机场代表的表述，错误的是( )。 A. 一般由礼仪小姐担任 B. 可设专职岗位，也可兼职 C. 是饭店整体对客服务的延伸与扩展 D. 一般在机场、车站及出入境口岸 6. 行李员可以将( )塞入客房门缝中。 A. 传真 B. 留言条 C. 挂号信 D. 汇款单 7. “金钥匙”是( )的一个工作岗位。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 餐饮部 D. 保安部 8. 当有访客寻找某位住店客人但该客人外出，下列做法错误的是( )。 A. 不能告诉访客有关住客的资料 B. 请访客留言 C. 请访客在大厅休息处或大堂吧等候 D. 将访客带到客房中等候 9. 按国际惯例，结账时间一般为( )。 A. 当日15:00—18:00 B. 当日18:00前 C. 当日15:00前 D. 当日14:00前 10. 当客人提出换房要求时，应到( )申请。 A. 问讯处 B. 接待处 C. 收银处 D. 大堂副理 11. 下列关于饭店客人延时退房的表述，错误的是( )。 A. 问清客人姓名、房号、退房时间 B. 了解当日房态 C. 应向客人重申付款方式、附加费用 D. 填写“房间/房价更改单” 12. 下列关于饭店排房技巧的表述，错误的是( )。 A. 对于常客应予以照顾，满足其要求 B. 西方客人忌“14” C. 内宾和外宾应安排在不同的楼层 D. 不要将敌对国家的客人安排在同一楼层 13. “check in”意思是( )。 A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 14. 脸盆、浴缸、拖鞋中的细菌总数不得超过( )。 A. 10 个/cm² B. 100 个/cm² C. 300 个/cm² D. 500 个/cm² 15. 对于客人已结账离开但还未清扫的房间，饭店简称为( )。 A. 留宿房 B. 走客房 C. 空房 D. 外出房 16. 客房服务员整理卫生间浴帘的标准是( )。 A. 全部收紧 B. 全部打开 C. 拉出1/3 D. 拉出1/2 17. 木制扶手的清洁，通常是( )一次。 A. 一天 B. 两天 C. 三天 D. 四天 18. 饭店公共区域一般是( )的分支机构。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 餐饮部 D. 管事部 19. 地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是( )。 A. 采取必要的防污措施 B. 经常吸尘 C. 适时清洗 D. 局部除迹 20. ( )地面在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。 A. 瓷砖 B. 大理石 C. 木地板 D. 水磨石 21. 需要用家具蜡打蜡上光的墙面是( )。 A. 木制墙面 B. 油漆墙面 C. 涂料墙面 D. 硬质墙面 22. 饭店的金属制品中容易被划伤和失去光泽的是( )。 A. 金银制品 B. 铜制品 C. 锡制品 D. 不锈钢制品 23. 西餐中最理想的菜肴服务方式是( )。 A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 24. 一次性使用，成本较低，一般用在快餐厅和团队餐厅的餐巾是( )。 A. 全棉和棉麻混纺餐巾 B. 化纤餐巾 C. 维萨餐巾 D. 纸质餐巾 25. 当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时，或欲将所端物品放于餐台上时，应采用( )。 A. 快步 B. 垫步 C. 跑楼梯步 D. 碎步 26. 中餐上菜应把握时机，大桌的客人点的菜肴道数多，一般在( )左右上完。 A. 20分钟 B. 30分钟 C. 45分钟 D. 60分钟 27. 外宾团一般由( )分发房卡。 A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 前台服务员 28. 两地(国)间导游人员合作开始的标志是( )。 A. 接站 B. 核实团队信息 C. 致欢迎辞 D. 核对、商定日程 29. 在 ( )，地陪要简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、形成原因、景观特色、艺术价值、逸闻趣事等。 A. 出发前 B. 行车途中 C. 快要到达下一个景点前 D. 景点示意图前 30. 旅游合同中有明文规定，客人有特殊饮食要求的，应( )。 A. 不折不扣地兑现 B. 积极协助解决 C. 视餐厅情况而定 D. 原有餐费不退 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 2018年1月，法国总统携夫人访问中国，访问期间，他们参观了北京故宫、秦始皇陵兵马俑等地。这种旅游活动属于( )。 A. 观光旅游 B. 专项旅游 C. 度假旅游 D. 跨国旅游 E. 洲际旅游 32. 下列选项中，按客房位置划分的有( )。 A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 33. 下列关于行李存取服务的表述，正确的有( )。 A. 确认客人的身份 B. 了解客人寄存行李要求 C. 请客人填写“行李寄存单”,并签名 D. 问清行李中是否有贵重物品，并做好记录 E. 可让客人自行去行李房提取行李 34. 行李员可翻译为( )。 A. bellboy B. bellman C. bellhop D. bell service E. porter 35. 使用花王漂白水时，稀释比例为1:1，绝对不可用于清洁( )。 A. 云台 B. 墙纸 C. 地毯 D. 地砖 E. 瓷砖 36. 安居保杀虫水、拜高杀虫水的正确保存方法有( )。 A. 潮湿 B. 避光 C. 避热 D. 干燥 E. 单独 37. 封蜡主要有油性和水性两种，水性封蜡一般用于( )。 A. 水泥地面 B. 塑料地板 C. 橡胶地砖 D. 大理石地面 E. 木质地板 38. 餐饮服务人员必须根据( )灵活销售产品，充分介绍产品，尽量提升客人的消费，从而提高餐饮部的经济效益。 A. 客人的爱好 B. 客人的禁忌 C. 产品的性能 D. 客人的习惯 E. 客人的消费能力 39. 下列关于餐巾花的摆放，错误的有( )。 A. 突出正、副主人位 B. 观赏面朝向主人 C. 有头、尾的动物造型应头朝左 D. 杯花折好后放于水杯中一起摆上桌 E. 盘花放在餐碟中，要摆正、摆稳，挺立不倒、不散 40. 导游领队引导文明旅游规范的基本要求包括( )。 A. 一岗双责 B. 掌握知识 C. 率先垂范 D. 正确沟通 E. 合理引导 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 旅游者的产生，是追求自身价值实现的_____和_____成熟的结果。 42. 饭店前厅部通常由预订处、_____、_____、_____、大堂副理和_____等组成。 43. 口头确认主要针对临时性预订，而_____多采用临时性预订。 44. 地毯香波是一种专用于洗涤地毯的_____洗涤剂，因含泡沫稳定剂的量不同，又分为高泡和低泡两种。低泡用于_____地毯，高泡用于_____地毯。 45. 与其他产品的生产相比，餐饮产品_____多，生产_____小。 46. 银器一般用于高档的_____，不锈钢餐具常用于_____或自助餐厅。 47. 全陪在_____做沿途讲解。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 为什么说旅行是旅游的重要内容?(10分) 49. 简述前厅部主要对客服务内容。(10分) 50. 简述常见污渍清洁的基本原则。(10分) 51. 简述餐饮产品销售的特点。(10分) 52. 丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员必须掌握哪些知识?(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 变更预订的处理程序。(15分) 54. 行李寄存服务程序。(15分) 55. 客人遗失物品的处理。(15分) 56. 酒店客房的撤床程序。(15分) 57. 简述西餐宴会服务程序。(15分) 58. 简述酒吧服务程序。(15分) 59. 全陪国内团首站转移服务程序。(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 晚上10点某酒店总机电话铃响起，铃响五声后，话务员小王接起电话:“晚上好总机!请问有什么可以帮您?”“没事没事，就是我想找你聊聊，聊聊。”客人醉醺醺地说道。“对不起，酒店不允许内线聊天，您早点休息吧，再见。”小王一脸不快地挂了电话，客人愤怒地投诉了话务员小王。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 话务员小王的做法对吗?为什么? (6分) (2)话务员小王应该如何应对?(9分) 61. 某日，一旅游团在兴致勃勃地游览了长沙夜景后，回到下榻的饭店。已临近晚上23:00，一位中年女游客光着脚怒气冲冲来到大堂，进行投诉。 原来，该旅游团是当日下午16:00下榻饭店的。入住时，该女游客发现床单有污迹，要求楼层服务员更换床单，但这位服务员只将客人的要求写在了交班记录本上，并未写明房间号。接班服务员看到信息，因不知具体房号而未更换床单。结果，这位客人回来后，本想早点休息，看到没有换的床单，勃然大怒。无论前台的服务员如何安抚，客人依旧坚持光着脚站在大堂中央大声叫嚷：“你们的服务简直糟透了!”引起在场客人的注目。 结合材料分析，回答以下问题(15分) (1)本案例在对客服务中出现了哪些问题?(7分) (2)针对此次投诉，作为值班经理应如何妥善处理?(8分) 62. 西餐厅一位客人点的菜肴中有一道“美式蛤蜊”,在为客人服务这道菜时，服务员小娟先将“美式蛤蜊”从客人左侧送上，再为客人斟满了红葡萄酒。客人吃完后，小娟从左侧撤下鱼盘、鱼刀、鱼叉。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 请指出小娟操作的错误之处并改正。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向游客作了认真细致的讲解。老年教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年教授夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说游客批评得对。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)领导为什么说游客批评得对? (7分) (2)导游人员应该怎样为老年游客进行服务?(8分) 64. 由格林女士任领队的美国 GB 旅游团与全陪、地陪一起，于某日19 时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆忙忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。 地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)请根据地陪的工作规范分析该团导游哪些地方做得不妥? (7分) (2)简述地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 (8分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$