湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（六）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（六） （本试题卷共七大题，65道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 旅游业赖以生存和发展的物质基础和条件是( )。 A. 旅行社 B. 旅游资源 C. 旅游交通 D. 旅游饭店 2. 旅游者选择旅游目的地的首要依据是旅游资源的( )。 A. 价值性 B. 变化性 C. 吸引性 D. 可进入性 3. 在我国，现代主题公园的兴起是以深圳华侨城于1989年建成的( )为标志。 A. 欢乐谷 B. 世界之窗 C. 锦绣中华 D. 中国民俗村 4. 下列关于旅游业的表述，错误的是( )。 A. 旅游业是一个相对独立的、单一性的产业 B. 旅游业是一个劳动密集型的行业 C. 发展旅游业可促进接待地的文化教育整改的发展 D. 发展旅游业有助于增强我国的外汇支付能力 5. 话务员在应答饭店内部来电时，应说( )。 A. “您好，××饭店。” B. “您好，××饭店，请问有什么可以帮您的吗?” C. “您好，××饭店总机。” D. “您好，××饭店预订处。” 6. 下列关于总机服务和商务中心服务的表述，正确的是( )。 A. 为客人转接电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话 B. 当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其转接 C. 收到传真后，如果客人在客房，应由行李员将传真送到客人房间 D. 受理票务服务时，若客人所期望的航班无票源，票务员可终止对客服务 7. 总机房属于( )管辖范围。 A. 前厅部经理 B. 客房部经理 C. 预订处主管 D. 大堂副理 8. 将打印好的文件交给客人，根据打印( ),为客人开单收费。 A. 数量 B. 张数 C. 时间 D. 难易程度 9. 传真发送需收费，按( )计算。 A. 距离 B. 区位 C. 时间或页数 D. 内容 10. 下列关于饭店投诉的类型，属于服务态度投诉的是( )。 A. 电梯夹伤人 B. 过分热情 C. 行李无人搬运 D. 无法购得机票 11. VIP客人抵店，大堂副理应提前( )到位迎接。 A. 5 分钟 B. 10分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 12. 客人投诉行李无人搬运，这类投诉属于( )。 A. 有关设施设备的投诉 B. 有关服务态度的投诉 C. 有关异常事件的投诉 D. 有关服务和管理质量的投诉 13. 处理客人投诉时，应保持( )的心态。 A. 冷静 B. 急躁 C. 激动 D. 冲动 14. 客衣丢失或破损，赔偿费用最高不超过洗衣费的( ) 倍 。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 15. 客人借用( )时要主动询问用途。 A. 插座 B. 利器 C. 电话簿 D. 婴儿车 16. 下列属于客房服务中心特点的是( )。 A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 配备专职的台班服务员 D. 注重用工效率和统一调控 17. ( )是保证客房设备正常运行的必要手段。 A. 检查巡视 B. 维修保养 C. 日常清洁 D. 及时更换 18. 收取客衣时，下列表述错误的是( )。 A. 在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣 B. 检查衣袋里是否有遗留物品 C. 如果衣服上有污渍不用跟客人确认 D. 检查洗衣袋内是否有洗衣单 19. 各地星级饭店的总经理属于VIP 客人中的( )。 A. A 等级 B. B 等级 C. C 等级 D. D 等级 20. 客房应在 VIP 客人抵达前( )小时准备好。 A. 0.5 B. 1 C. 2 D. 3 21. VIP客房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查，在( )检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 A. 领班 B. 主管 C. 大堂副理 D. 客房部经理 22. 客人都有受到( )的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 A. 平等 B. 关心 C. 热情 D. 尊重 23. ( )是指原料经过煮或过油初加工，再加汤、调料用大火烧开，小火烧烂收汁或勾芡使菜肴入味的烹调方法。 A. 烹 B. 炖 C. 煮 D. 烧 24. “赖汤圆”是 ( )的著名品种。 A. 北方点心 B. 江浙点心 C. 四川点心 D. 广东点心 25. 中国的五大菜系指的是( )。 A. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、京菜 B. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、湘菜 C. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、沪菜 D. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、浙菜 26. 迎宾时，对于着装华丽的时髦女性，应安排在( )。 A. 靠窗口或靠门口区域的餐位 B. 风景优美的角落 C. 餐厅中央显眼的位置上 D. 靠厨房的位置 27. 在整个旅游活动中起主导作用的是( )。 A. 游客 B. 全陪 C. 地陪 D. 领队 28. 如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天，同( )取得联系，约好次日集合登机(车、船)的时间和地点。 A. 旅游团的游客 B. 组团社 C. 地接站 D. 地陪 29. 全陪( )标志着接待服务工作的开始。 A. 接到接待计划 B. 联系首站接待社或旅游团 C. 做好心理准备和形象准备 D. 了解旅游团情况 30. 全陪在迎接到旅游团后，若( )与计划不符，应尽快通知组团社。 A. 旅游团团号 B. 领队姓名 C. 实到人数 D. 行李件数 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列属于中国近代旅游产生的背景的有( )。 A. 中国的一些爱国志士出国考察旅行和求学 B. 出入中国门户的国际性旅行和旅游活动日益频繁 C. 宗教旅行盛行 D. 中国被迫签订一系列不平等条约和对外开放门户 E. 洋务运动 32. 饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括( )。 A. 抵离店日期 B. 房号 C. 房价 D. 付款方式 E. 证件号码 33. 下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的有( )。 A. 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B. 行政楼层房价高于普通楼层 C. 行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D. 行政楼层可提供贴身管家服务 E. 行政楼层只接待VIP 客人 34. 下列属于前台办理散客入住工作的准备要求的有( )。 A. 检查仪表仪容是否符合规范 B. 准备好备用金 C. 准备好常用工作表单 D. 调整心态热情迎宾 E. 了解当日的预订信息 35. 下列关于抹布使用的表述，正确的有( )。 A. 抹布一定要干净、卫生和经过消毒 B. 可采用不同颜色和尺寸来区别 C. 抹地布和其他抹布要分开 D. 房间抹布和卫生间抹布不需分开 E. 抹布需折叠使用 36. 撤床时应注意( )。 A. 在撤床单时，要抖动几次 B. 发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班 C. 撤下的脏布件可以扔在地毯或楼面走道上 D. 撤床单时不能猛拉床单 E. 收去脏布件后，带入相应数量的干净布件，放置在行李架上 37. 下列关于卧室清扫操作规范的表述，正确的有( )。 A. 风口和走廊灯一般定期擦拭 B. 抽屉仅有浮尘，可用干抹布擦拭干净 C. 窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净 D. 擦拭电话机时，先听有无拨号音，再用湿抹布擦拭 E. 先用湿抹布擦拭装饰画画框，再用干抹布擦拭干净画面 38. 下列关于餐巾花的选择和应用，表述正确的有( )。 A. 大型宴会可选用简单、可提前准备的杯花 B. 接待日本客人不宜选用菊花 C. 主位用花应美观醒目 D. 婚礼可用玫瑰花、并蒂莲和鸳鸯等 E. 圣诞节可选用圣诞靴和圣诞蜡烛等花型 39. 在客前烹制( )时需使用燃焰车、平底锅。 A. 凯撒沙拉 B. 黑椒牛柳 C. 火焰黄桃 D. 西冷牛排 E. 法式蜗牛 40. 对于首站入境的外宾团，地陪接站后，赴饭店途中的服务包括( )。 A. 核实旅游团情况 B. 致欢迎辞 C. 介绍时差，调整时间 D. 首次沿途导游 E. 抵达饭店时的提醒工作 3、 填空题（本题共8小题，每小题2分，共30分） 41. 夏、商、周三代时期的旅游主要是_____、_____和_____。 42. 门童为客人打开车门后要及时问候客人，标准用语可为：_____。 43. “金钥匙”既是一种_____的服务，又指一个_____的民间专业服务组织。 44. “六净”指四壁净、_____、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。 45. 中餐厅是饭店向国内外客人宣传_____和展示______的主要场所。 46. 国内接待的外币信用卡常见的有：美国运通卡、_____、_____等。 47. 中餐上菜顺序原则上根据_____安排。 48. 导游活动的_____、_____、_____的“三高”特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 49. 1978年至今，我国旅游业取得哪些突破性进展?(10分) 50. 简述 VIP 客人迎送服务。(10分) 51. 简述空房整理的要求。(10分) 52. 简述中餐厅经营的特点。(10分) 53. 简述西式烹饪的主要特点。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 54. 团队房间增减的处理程序。(15分) 55. 复印服务程序。(15分) 56. 饭店对客租借物品的服务程序。(15分) 57. VIP 客人住店期间服务程序。(15分) 58. 简述洗涤餐具的步骤。(15分) 59. 写出轻托的基本操作方法和动作要领。(15分) 60. 出境旅游领队应熟悉的出团资料包括哪些?(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 61. 12月20日，“红土情深 · 嘉游赣”系列推广活动暨2021新余文化旅游(长沙)招商推介会在长沙举行，两百多名嘉宾参加活动，共话新余文旅未来，携手共绘“中三角旅游目的地”。此次文化旅游招商推介会是“红土情深·嘉游赣”系列活动之一，也是新余市打造“中三角旅游目的地”系列文化旅游招商活动之一。活动现场，富有新余特色的文化旅游推介文艺演出和文化旅游商品展示了新余丰富的文化旅游资源和民俗风情，“工小美”卡通形象，以及新余版画、夏布刺绣、昌坊剪纸、洞村竹编、果冻橙等来自新余的特色非遗文化、特色农产品现场圈粉无数。新余地处江西中西部，是一座“工小美”城市。“工”是工业强市，新余因钢设市、因工兴市。钢材产量占据江西半壁江山，锰钢独一无二，全国第一、世界第五。“小”是区域小市，新余面积为3178km², 只有一县一区，但小中有大、小中见大、小中能大，人均 GDP 、城镇化率、民生事业均走在江西前列。全市有上市公司六家，前三强新余独占两席。“美”是山水美市，央视七夕晚会连续四年在仙女湖畔成功录制，中国诗词大会走进新余，新余成为第一批国家文化和旅游消费试点城市、江西全域旅游示范区。 此外，“钢铁是怎样炼成的”“有锂走遍天下”“有麻爽遍天下”三条旅游线路，首次在湖南发布。三条线路通过展示钢铁、锂电池和麻艺全链条产业生产过程，以实地参观的形式，多维度展示新余工业旅游资源特色，邀约湖南市民到新余“打卡”游玩。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 新余推出的“钢铁是怎样炼成的”“有锂走遍天下”“有麻爽遍天下”属于哪种旅游类型? (5分) (2)请谈谈你对这种旅游形式的理解。(10分) 62. 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说:“3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完。”小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法。”小夏想了想说:“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房。套房是外景房，在房间内可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，房间内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰:套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”小夏讲完等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决。小夏又说:“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车去机场接你们，到店后，我一定先陪你们参观套房，到时您再做决定行吗?我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)在本案例中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，体现了一名 前厅服务员应具有的良好综合素质，请说出具体表现在哪些方面?(6分) (2)本案例中小夏运用了哪些报价技巧?(9分) 63. 陈小姐与多年不见的老同学在某饭店的餐厅用餐，随手将外套挂在椅背上，将手提包放在自己坐的椅子上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事。等最后要结账时，陈小姐才发现手提包不见了，而老同学也没有留意是何时不见的。陈小姐赶紧向餐厅经理投诉，说包里有自己的银行卡、身份证和刚发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)如果你是餐厅经理，你将如何处理该事件?(5分) (2)餐厅客人贵重物品失窃的预防措施有哪些? (10分) 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 64. 今年是汶川地震10 年祭。十年前的5月11日，浙江导游小张带领11名游客从杭州飞往成都。第二天汶川大地震发生时，她所带团队的车辆正行驶在茂县前往九寨沟的山路上，突然间一块巨石落下，正好砸在旅游车上，小张和游客均被压在车厢里。当她和八名游客挣扎着从变形的车中爬出来时，感到胸部一阵疼痛，但责任心驱使她赶快去救未爬出来的三位游客。由于缺乏工具和人手，巨石无法撼动，小张马上跑到路旁羌族村寨求救，终于在大家的共同努力下，救出了困在车中的受伤者。这时天下起了大雨，余震不断，停留在公路上非常危险，于是小张带领大家去往羌寨，在村主任和村民的热心帮助下，解决了临时口粮和休息问题。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 案例中该导游的行为反映了她具有怎样的优良素质? (须结合案例) 65. 小美是××市中国国际旅行社的一名专职导游员，5月8日上午接到旅行社最新下达的一个接待任务，有一个来自深圳的旅行团将于5月10 日来××市进行一地两日游，社里决定委派小美作为该团的地陪。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)按照标准的地陪服务程序，小美在接到委派书后，第一步就是熟悉并研究接待计划。请问小美通过对接待计划的研究，必须熟悉并记住该团的哪些信息?(7分) (2)在旅游团抵达前，小美还应从哪几个方面做好上团前的准备工作?(8分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（六） （本试题卷共七大题，65道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 旅游业赖以生存和发展的物质基础和条件是( )。 A. 旅行社 B. 旅游资源 C. 旅游交通 D. 旅游饭店 【答案】B 2. 旅游者选择旅游目的地的首要依据是旅游资源的( )。 A. 价值性 B. 变化性 C. 吸引性 D. 可进入性 【答案】C 3. 在我国，现代主题公园的兴起是以深圳华侨城于1989年建成的( )为标志。 A. 欢乐谷 B. 世界之窗 C. 锦绣中华 D. 中国民俗村 【答案】C 4. 下列关于旅游业的表述，错误的是( )。 A. 旅游业是一个相对独立的、单一性的产业 B. 旅游业是一个劳动密集型的行业 C. 发展旅游业可促进接待地的文化教育整改的发展 D. 发展旅游业有助于增强我国的外汇支付能力 【答案】A 5. 话务员在应答饭店内部来电时，应说( )。 A. “您好，××饭店。” B. “您好，××饭店，请问有什么可以帮您的吗?” C. “您好，××饭店总机。” D. “您好，××饭店预订处。” 【答案】C 6. 下列关于总机服务和商务中心服务的表述，正确的是( )。 A. 为客人转接电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话 B. 当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其转接 C. 收到传真后，如果客人在客房，应由行李员将传真送到客人房间 D. 受理票务服务时，若客人所期望的航班无票源，票务员可终止对客服务 【答案】B 7. 总机房属于( )管辖范围。 A. 前厅部经理 B. 客房部经理 C. 预订处主管 D. 大堂副理 【答案】A 8. 将打印好的文件交给客人，根据打印( ),为客人开单收费。 A. 数量 B. 张数 C. 时间 D. 难易程度 【答案】B 9. 传真发送需收费，按( )计算。 A. 距离 B. 区位 C. 时间或页数 D. 内容 【答案】C 10. 下列关于饭店投诉的类型，属于服务态度投诉的是( )。 A. 电梯夹伤人 B. 过分热情 C. 行李无人搬运 D. 无法购得机票 【答案】B 11. VIP客人抵店，大堂副理应提前( )到位迎接。 A. 5 分钟 B. 10分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 【答案】C 12. 客人投诉行李无人搬运，这类投诉属于( )。 A. 有关设施设备的投诉 B. 有关服务态度的投诉 C. 有关异常事件的投诉 D. 有关服务和管理质量的投诉 【答案】D 13. 处理客人投诉时，应保持( )的心态。 A. 冷静 B. 急躁 C. 激动 D. 冲动 【答案】A 14. 客衣丢失或破损，赔偿费用最高不超过洗衣费的( ) 倍 。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 【答案】B 15. 客人借用( )时要主动询问用途。 A. 插座 B. 利器 C. 电话簿 D. 婴儿车 【答案】B 16. 下列属于客房服务中心特点的是( )。 A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 配备专职的台班服务员 D. 注重用工效率和统一调控 【答案】D 17. ( )是保证客房设备正常运行的必要手段。 A. 检查巡视 B. 维修保养 C. 日常清洁 D. 及时更换 【答案】B 18. 收取客衣时，下列表述错误的是( )。 A. 在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣 B. 检查衣袋里是否有遗留物品 C. 如果衣服上有污渍不用跟客人确认 D. 检查洗衣袋内是否有洗衣单 【答案】C 19. 各地星级饭店的总经理属于VIP 客人中的( )。 A. A 等级 B. B 等级 C. C 等级 D. D 等级 【答案】C 20. 客房应在 VIP 客人抵达前( )小时准备好。 A. 0.5 B. 1 C. 2 D. 3 【答案】C 21. VIP客房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查，在( )检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 A. 领班 B. 主管 C. 大堂副理 D. 客房部经理 【答案】B 22. 客人都有受到( )的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 A. 平等 B. 关心 C. 热情 D. 尊重 【答案】D 23. ( )是指原料经过煮或过油初加工，再加汤、调料用大火烧开，小火烧烂收汁或勾芡使菜肴入味的烹调方法。 A. 烹 B. 炖 C. 煮 D. 烧 【答案】D 24. “赖汤圆”是 ( )的著名品种。 A. 北方点心 B. 江浙点心 C. 四川点心 D. 广东点心 【答案】C 25. 中国的五大菜系指的是( )。 A. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、京菜 B. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、湘菜 C. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、沪菜 D. 川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、浙菜 【答案】D 26. 迎宾时，对于着装华丽的时髦女性，应安排在( )。 A. 靠窗口或靠门口区域的餐位 B. 风景优美的角落 C. 餐厅中央显眼的位置上 D. 靠厨房的位置 【答案】C 27. 在整个旅游活动中起主导作用的是( )。 A. 游客 B. 全陪 C. 地陪 D. 领队 【答案】B 28. 如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天，同( )取得联系，约好次日集合登机(车、船)的时间和地点。 A. 旅游团的游客 B. 组团社 C. 地接站 D. 地陪 【答案】D 29. 全陪( )标志着接待服务工作的开始。 A. 接到接待计划 B. 联系首站接待社或旅游团 C. 做好心理准备和形象准备 D. 了解旅游团情况 【答案】B 30. 全陪在迎接到旅游团后，若( )与计划不符，应尽快通知组团社。 A. 旅游团团号 B. 领队姓名 C. 实到人数 D. 行李件数 【答案】C 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列属于中国近代旅游产生的背景的有( )。 A. 中国的一些爱国志士出国考察旅行和求学 B. 出入中国门户的国际性旅行和旅游活动日益频繁 C. 宗教旅行盛行 D. 中国被迫签订一系列不平等条约和对外开放门户 E. 洋务运动 【答案】ABD 32. 饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括( )。 A. 抵离店日期 B. 房号 C. 房价 D. 付款方式 E. 证件号码 【答案】ABCDE 33. 下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的有( )。 A. 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B. 行政楼层房价高于普通楼层 C. 行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D. 行政楼层可提供贴身管家服务 E. 行政楼层只接待VIP 客人 【答案】ABCD 34. 下列属于前台办理散客入住工作的准备要求的有( )。 A. 检查仪表仪容是否符合规范 B. 准备好备用金 C. 准备好常用工作表单 D. 调整心态热情迎宾 E. 了解当日的预订信息 【答案】ACE 35. 下列关于抹布使用的表述，正确的有( )。 A. 抹布一定要干净、卫生和经过消毒 B. 可采用不同颜色和尺寸来区别 C. 抹地布和其他抹布要分开 D. 房间抹布和卫生间抹布不需分开 E. 抹布需折叠使用 【答案】ABCE 36. 撤床时应注意( )。 A. 在撤床单时，要抖动几次 B. 发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班 C. 撤下的脏布件可以扔在地毯或楼面走道上 D. 撤床单时不能猛拉床单 E. 收去脏布件后，带入相应数量的干净布件，放置在行李架上 【答案】ABDE 37. 下列关于卧室清扫操作规范的表述，正确的有( )。 A. 风口和走廊灯一般定期擦拭 B. 抽屉仅有浮尘，可用干抹布擦拭干净 C. 窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净 D. 擦拭电话机时，先听有无拨号音，再用湿抹布擦拭 E. 先用湿抹布擦拭装饰画画框，再用干抹布擦拭干净画面 【答案】ABC 38. 下列关于餐巾花的选择和应用，表述正确的有( )。 A. 大型宴会可选用简单、可提前准备的杯花 B. 接待日本客人不宜选用菊花 C. 主位用花应美观醒目 D. 婚礼可用玫瑰花、并蒂莲和鸳鸯等 E. 圣诞节可选用圣诞靴和圣诞蜡烛等花型 【答案】BCDE 39. 在客前烹制( )时需使用燃焰车、平底锅。 A. 凯撒沙拉 B. 黑椒牛柳 C. 火焰黄桃 D. 西冷牛排 E. 法式蜗牛 【答案】BCDE 40. 对于首站入境的外宾团，地陪接站后，赴饭店途中的服务包括( )。 A. 核实旅游团情况 B. 致欢迎辞 C. 介绍时差，调整时间 D. 首次沿途导游 E. 抵达饭店时的提醒工作 【答案】BCDE 3、 填空题（本题共8小题，每小题2分，共30分） 41. 夏、商、周三代时期的旅游主要是_____、_____和_____。 【答案】帝王巡游 政治旅行 商旅活动 42. 门童为客人打开车门后要及时问候客人，标准用语可为：_____。 【答案】“您好，欢迎光临！” 43. “金钥匙”既是一种_____的服务，又指一个_____的民间专业服务组织。 【答案】专业化 国际化 44. “六净”指四壁净、_____、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。 【答案】地面净 45. 中餐厅是饭店向国内外客人宣传_____和展示______的主要场所。 【答案】中国饮食文化 中式服务风格 46. 国内接待的外币信用卡常见的有：美国运通卡、_____、_____等。 【答案】维萨卡（VISA） 万事达卡（MasterCard） 47. 中餐上菜顺序原则上根据_____和_____安排。 【答案】地方习惯 菜肴烹制时间 48. 导游活动的_____、_____、_____的“三高”特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质。 【答案】高强度 高压力 高风险 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 49. 1978年至今，我国旅游业取得哪些突破性进展?(10分) 【答案】 1978 年至今我国旅游业取得的突破性进展如下： 产业地位提升：旅游业从外事接待型转变为经济产业型，在国民经济中的地位日益重要，成为国民经济的战略性支柱产业。国家对旅游业的重视程度不断提高，在政策支持、资金投入等方面给予诸多优惠，推动了旅游业的快速发展。 接待规模扩大：入境旅游方面，接待的外国游客数量大幅增长。旅游外汇收入显著增加，中国在世界旅游市场中的份额逐步扩大，吸引了越来越多来自世界各地的游客，包括欧美、亚太等地区的众多国家。国内旅游也蓬勃发展，国内旅游人数呈井喷式增长，国民旅游消费意愿和能力不断增强，旅游成为人们日常生活的重要组成部分。 旅游产品丰富多样：从传统的自然风光、历史文化旅游产品，拓展到主题公园、乡村旅游、工业旅游、生态旅游、红色旅游等多种类型。如深圳的锦绣中华等主题公园兴起，各地乡村旅游点如雨后春笋般出现，为游客提供了丰富的选择。 旅游企业发展壮大：旅行社数量不断增多，规模不断扩大，形成了一批有国际竞争力的旅行社集团。旅游饭店的档次和服务质量不断提升，国际品牌酒店纷纷入驻中国，同时本土酒店品牌也在不断崛起。在线旅游企业也迅猛发展，为游客提供便捷的旅游预订服务。 旅游基础设施改善：交通方面，航空航线不断加密，高铁网络快速扩张，公路交通更加便捷，大大提高了旅游的可进入性。旅游景区的基础设施如停车场、游客中心、标识系统等也不断完善，提升了游客的旅游体验。 50. 简述 VIP 客人迎送服务。(10分) 【答案】 VIP 客人迎送服务包括以下内容： 迎候服务 信息确认与准备：提前了解 VIP 客人的姓名、身份、到达时间、特殊需求等信息。根据客人的等级和喜好，准备相应的房间、欢迎物品等。如对于高级别的 VIP 客人，准备鲜花、水果篮、高级洗漱用品等。 人员安排：大堂副理提前到位迎接，根据 VIP 等级，提前 10 - 30 分钟在大堂等候。同时安排门童、行李员等相关人员做好服务准备。 迎接问候：客人到达时，以热情、礼貌的方式迎接，使用规范的欢迎语，如 “欢迎光临，XX 先生 / 女士，我们已经为您准备好了一切”，并协助客人办理入住手续。 送行服务 确认行程与安排：提前了解客人的离店时间和交通安排，协助客人预订交通工具、安排行李搬运等。 送别问候：在客人离店时，大堂副理等相关人员要到门口送别，感谢客人的入住，如 “感谢您的光临，希望您旅途愉快，期待下次再见”，并目送客人离开。 51. 简述空房整理的要求。(10分) 【答案】 空房整理的要求如下： 通风换气：进入空房后，首先打开窗户，让房间通风换气，保持室内空气清新。如果房间无窗户或通风条件差，可开启空调的换气功能。 清洁家具和设施：用干抹布擦拭家具表面的灰尘，包括床、桌椅、柜子等。对于电器设备，如电视、电话等，要检查其是否正常工作，并擦拭干净表面。清洁灯具，确保灯罩无灰尘、灯泡能正常发光。 检查设备和用品：检查房间内的各种设施设备是否完好无损，如水龙头、马桶、淋浴喷头等是否正常出水，门锁、窗户开关是否正常。同时检查房间内的用品是否齐全，如衣架、水杯等是否按标准摆放。 整理床铺：虽然是空房，但仍要整理床铺，确保床面平整、整洁。将床罩拉平，枕头摆放整齐。 清洁地面：用吸尘器清洁地面，包括地毯和地板，确保地面无杂物、灰尘。对于角落和墙边等容易积尘的地方，要重点清洁。 检查卫生间：在卫生间，清洁马桶、洗手盆、浴缸或淋浴间等卫生洁具，确保其干净无异味。补充卫生纸、毛巾等一次性用品，将毛巾折叠整齐挂好。 52. 简述中餐厅经营的特点。(10分) 【答案】 中餐厅经营的特点主要包括： 饮食文化性：中餐厅承载着丰富的中国饮食文化，从菜品的制作工艺、食材的选择到餐厅的装修风格、餐具的使用等都体现中国文化元素。如中式的雕花门窗、古色古香的桌椅、精美的瓷器餐具等，并且菜品名称也蕴含文化内涵，服务员在服务过程中也会适当介绍菜品背后的文化故事，让客人在就餐过程中感受中国文化。 菜品丰富性：菜系众多，包括川菜、粤菜、鲁菜等多种菜系，每个菜系又有众多的菜肴品种。可以提供丰富的菜单选择，以满足不同地域、不同口味客人的需求。除了热菜，还有凉菜、汤品、主食、点心等多种类型的食品。 服务方式多样性：中餐厅有多种服务方式，如零点服务、宴会服务、团体包餐服务等。零点服务灵活性高，客人可以根据自己的喜好点菜；宴会服务注重仪式感和氛围营造，适合大型宴请等场合；团体包餐服务则可以根据团队的要求提供定制化的菜单。 用餐时间灵活性：一般营业时间较长，午餐和晚餐时段通常比较集中，但也会接待一些非用餐高峰时段的客人，如下午茶、夜宵等。并且在用餐时间安排上相对灵活，客人可以根据自己的行程和喜好选择用餐时间。 顾客群体广泛性：面向国内外各种顾客群体，包括当地居民、国内游客、国外游客等。国内顾客注重菜品口味和性价比，国外顾客则更倾向于体验中国特色饮食文化和氛围。 53. 简述西式烹饪的主要特点。(10分) 【答案】 西式烹饪的主要特点如下： 选料精细严格：注重原料的新鲜度、品质和产地。例如，制作牛排时对牛肉的品种、等级、饲养方式等有严格要求，选用新鲜、优质的牛肉，以保证口感和风味。对于海鲜、蔬菜等原料的选择也同样讲究，要求原料无瑕疵、新鲜度高。 烹饪方法多样：常用的烹饪方法包括烤、煎、炸、焗等。烤可以使食物表面形成金黄酥脆的外皮，内部鲜嫩多汁，如烤羊排；煎能使食物迅速锁住水分，形成焦香的口感，如煎鱼；炸可以使食物变得酥脆，如炸薯条；焗则是通过焗炉使食物表面形成美味的焗层，如焗蜗牛。 注重调味搭配：调料使用较为丰富，常用的有盐、胡椒粉、香草、奶油、芝士等。不同的菜肴会根据其特点搭配特定的调味料，以突出食物的风味。例如，制作意大利面时会用到番茄酱、芝士粉等调味料，制作法式焗菜时会大量使用芝士来增添浓郁的风味。 菜肴造型美观：强调菜肴的外观呈现，注重菜品的形状、颜色和装盘方式。厨师会精心设计菜肴的造型，使菜品在视觉上具有吸引力。例如，将蔬菜雕刻成精美的形状作为配菜，或者将主菜和配菜巧妙搭配在盘中，形成色彩丰富、层次分明的装盘效果。 营养搭配合理：在烹饪过程中比较注重营养的保持和合理搭配。会根据不同的食材特点，采用适当的烹饪方法，以减少营养成分的流失。例如，蔬菜多采用简单的烹饪方式，如焯水后凉拌或轻炒，以保留维生素等营养成分；同时，一份完整的西餐通常包括主食、蛋白质类食物（如肉类、鱼类）、蔬菜、沙拉等，营养结构较为均衡。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 54. 团队房间增减的处理程序。(15分) 【答案】 团队房间增减处理程序如下：接收增减信息，增房时记录团队详情并查可售房况，减房则核实原预订与时限损失；增房若有房则系统预订并合理安排，减房在系统操作并调整分配；增房通知前厅、客房及相关部门做准备与调整，减房也通知各部门更新安排；增房与团队确认细节并跟进进度，减房依规处理费用并核对账单。 55. 复印服务程序。(15分) 【答案】 迎接询问：微笑问候客人，了解复印要求，如数量、纸张大小、单双面、缩放及紧急程度等。 检查文件：接过文件，查看是否有褶皱、破损、模糊或装订，确认内容是否涉密，必要时与客人沟通。 设置机器：依要求设置复印机参数，包括纸张尺寸、份数、单双面、缩放比例等，特殊要求准确操作，不确定功能先测试。 复印操作：正确放置文件于进纸口，启动复印，留意机器运行，遇卡纸、墨粉不足等问题及时处理。 检查质量：取出复印件检查内容完整性、清晰度、颜色等，有问题分析原因重新复印。 整理交付：按要求整理复印件，与原件分别整理好交予客人并告知复印份数。 收费送客：收费项目按标准开票收费，礼貌道别并欢迎再次光临。 56. 饭店对客租借物品的服务程序。(15分) 【答案】 问候受理：热情问候客人，询问租借物品名称、数量、使用时间等信息。 确认物品：查看酒店库存，确定有可租借物品且能出借，无则向客人解释并提供替代方案。 登记信息：请客人出示房卡或钥匙，记录房号、姓名、租借物品详情、租借时间等，贵重物品可留联系方式。 介绍说明：向客人详细介绍租借物品使用方法与注意事项，如电熨斗调温加水、折叠床安全使用等。 检查交接：与客人共同检查物品外观与功能正常后交付客人。 归还安排：告知客人归还时间与地点，逾期收费规定。 归还检查：客人归还时检查物品是否损坏、配件是否齐全，完好则记录归还时间并致谢，有问题依规定协商赔偿。 57. VIP 客人住店期间服务程序。(15分) 【答案】 入住当天： 提前准备：客房精心布置，大堂副理熟悉客人信息并安排接待。 迎接入住：大堂副理率队热情迎接，便捷办理手续，行李员搬运行李并介绍酒店设施。 住店期间： 客房服务：定时清洁，依需求补充物品，尊重隐私与作息。 餐饮服务：预留餐位，个性化菜单，优质服务细节。 其他服务：商务中心优先服务，会议活动个性化安排，康乐设施优先使用且保障良好状态。 沟通跟进：大堂副理或专员每日联系，处理需求反馈并建档记录喜好。 离店服务： 提前准备：了解离店时间安排行李搬运与账单结算。 送别客人：大堂副理等送行，致谢并征求意见。 58. 简述洗涤餐具的步骤。(15分) 【答案】 收拾清理：先将餐具分类收集，避免碰撞损坏。用刮板或纸巾清理食物残渣，防止堵塞下水道。 预洗去污：把餐具放入水槽或洗碗机预洗区，用温水加少量洗洁精浸泡冲洗，特别油腻的可先浸泡。 清洗餐具：如果用洗碗机，正确放置餐具，选择程序加洗碗粉清洗；手工清洗则将餐具放洗洁精热水中，用洗碗布或海绵仔细清洗内外表面，注意清洗顺序，及时换水。 清水冲洗：用流动清水或浸泡换水的方式，彻底冲掉洗洁精泡沫。 消毒处理：可采用煮沸、蒸汽消毒或化学消毒剂浸泡后冲洗的方式，洗碗机若有消毒功能也可使用。 干燥餐具：选择自然晾干或使用烘干设备，自然晾干要注意放置方式。 检查存放：检查餐具是否清洁、有无破损，合格后分类存放在干净餐具柜。 59. 写出轻托的基本操作方法和动作要领。(15分) 【答案】 基本操作方法 理盘：根据所托物品选择合适托盘，要干净、无破损。在托盘内铺平整的托盘布，四边下垂均匀，长度适中。 装盘：按物品形状、重量和使用顺序装盘。较重、较高的物品放中心或靠后位置，较轻、较矮的放周边，摆放整齐、稳定、分布均匀。 起托：站在距操作台面适当位置，上身挺直、微微前倾。将托盘移至身前，左手手臂弯曲 90 度，掌心向上，五指分开，用手指和掌根接触托盘底部中心位置平稳托起。 行走：头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻盈平稳。托盘自然摆动，保持平衡，遇障碍物或转弯时提前减速，小步幅移动。 落托：右脚向前迈一步，站在放置托盘位置前。上身微微前倾，左手手臂缓慢下降，轻拿轻放将托盘放在操作台上。 动作要领 平：托盘始终保持平稳，起托、行走、落托时都要水平，靠手臂和手腕力量控制平衡，防止物品倾斜滑落。 稳：托送过程中脚步稳、重心稳。行走速度适中，避免因身体晃动影响托盘稳定。 松：手臂和肩膀肌肉自然放松，以便灵活应对情况，减少疲劳。 60. 出境旅游领队应熟悉的出团资料包括哪些?(15分) 【答案】 出境旅游领队应熟悉以下出团资料： 旅游团队资料 团队成员名单，涵盖姓名、性别、年龄、联系方式、护照号码等，还要了解成员构成特点。 详细的旅游行程安排，包括出发和返程的日期、时间、交通方式，以及在目的地每日的行程安排，如景点、餐饮、住宿等。 团队特殊要求，像饮食偏好、宗教习惯、特殊医疗需求等。 旅游目的地资料 基本情况，包括地理位置、气候、人口、语言、风俗习惯等。 旅游景点介绍，如景点特色、历史文化、开放时间、门票价格等。 当地交通情况，包含交通规则、公共交通线路和运营时间、交通工具乘坐方式等。 餐饮住宿信息，熟悉当地餐饮特色、推荐餐厅，以及团队预订酒店的位置、设施、服务等。 证件和手续资料 护照和签证相关内容，如有效期、签证类型和有效期，还有签证办理注意事项。 海关和出入境规定，了解目的地和本国海关对行李物品的限制、出入境申报程序等。 其他证件，像团体签证名单表、旅游保险单等的使用方法和要求。 应急救援资料 当地紧急救援电话，如报警、急救、中国驻当地使领馆联系电话。 旅游保险信息，包括保险范围、理赔程序等。 应急预案，熟悉旅行社针对出境游团队的突发情况应对措施和流程。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 61. 12月20日，“红土情深 · 嘉游赣”系列推广活动暨2021新余文化旅游(长沙)招商推介会在长沙举行，两百多名嘉宾参加活动，共话新余文旅未来，携手共绘“中三角旅游目的地”。此次文化旅游招商推介会是“红土情深·嘉游赣”系列活动之一，也是新余市打造“中三角旅游目的地”系列文化旅游招商活动之一。活动现场，富有新余特色的文化旅游推介文艺演出和文化旅游商品展示了新余丰富的文化旅游资源和民俗风情，“工小美”卡通形象，以及新余版画、夏布刺绣、昌坊剪纸、洞村竹编、果冻橙等来自新余的特色非遗文化、特色农产品现场圈粉无数。新余地处江西中西部，是一座“工小美”城市。“工”是工业强市，新余因钢设市、因工兴市。钢材产量占据江西半壁江山，锰钢独一无二，全国第一、世界第五。“小”是区域小市，新余面积为3178km², 只有一县一区，但小中有大、小中见大、小中能大，人均 GDP 、城镇化率、民生事业均走在江西前列。全市有上市公司六家，前三强新余独占两席。“美”是山水美市，央视七夕晚会连续四年在仙女湖畔成功录制，中国诗词大会走进新余，新余成为第一批国家文化和旅游消费试点城市、江西全域旅游示范区。 此外，“钢铁是怎样炼成的”“有锂走遍天下”“有麻爽遍天下”三条旅游线路，首次在湖南发布。三条线路通过展示钢铁、锂电池和麻艺全链条产业生产过程，以实地参观的形式，多维度展示新余工业旅游资源特色，邀约湖南市民到新余“打卡”游玩。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 新余推出的“钢铁是怎样炼成的”“有锂走遍天下”“有麻爽遍天下”属于哪种旅游类型? (5分) 【答案】 新余推出的 “钢铁是怎样炼成的”“有锂走遍天下”“有麻爽遍天下” 属于工业旅游。 (2)请谈谈你对这种旅游形式的理解。(10分) 【答案】 工业旅游是一种将工业生产与旅游相结合的新兴旅游形式。 首先，从旅游体验角度看，这种旅游形式为游客提供了独特的体验。游客可以实地参观钢铁、锂电池和麻艺等产业的全链条生产过程，能够直观地了解产品是如何从原材料一步步加工制造出来的。这与传统的自然风光旅游和历史文化旅游不同，让游客感受到工业生产的魅力和科技的力量，增加了旅游的趣味性和知识性。 其次，从旅游资源开发角度而言，工业旅游充分利用了当地的工业优势。新余作为工业强市，有着雄厚的工业基础，钢材产量高、锰钢地位突出，锂电池和麻艺产业也有自身特色。将这些工业资源转化为旅游资源，拓宽了旅游资源的范畴，丰富了当地旅游产品的种类，有助于打造多元化的旅游目的地。 再者，从经济带动作用来看，工业旅游能够促进当地经济的发展。一方面，吸引游客前来参观游玩，直接带动了旅游相关产业如交通、餐饮、住宿等的发展，增加了旅游收入。另一方面，通过旅游的宣传效应，也可以为工业企业扩大知名度，拓展产品销售渠道，实现工业和旅游业的相互促进、协同发展。 最后，从文化传播角度来讲，工业旅游也是一种文化传播的载体。游客在参观工业生产过程中，还能了解新余的工业文化，感受当地工业发展历程中的拼搏精神。并且在参观过程中结合特色非遗文化展示，如新余版画、夏布刺绣等，能让游客更全面地领略新余的地域文化，提升城市文化的影响力。 62. 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说:“3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完。”小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法。”小夏想了想说:“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房。套房是外景房，在房间内可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，房间内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰:套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”小夏讲完等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决。小夏又说:“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车去机场接你们，到店后，我一定先陪你们参观套房，到时您再做决定行吗?我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 结合材料分析，回答以下问题：(15分) (1)在本案例中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，体现了一名 前厅服务员应具有的良好综合素质，请说出具体表现在哪些方面?(6分) 【答案】 小夏体现的前厅服务员良好综合素质如下： 专业知识扎实：小夏对酒店房间类型、价格、设施以及周边名胜古迹等信息非常熟悉。能够详细地向客人介绍豪华套房的情况，包括房间内的景观、家具、摆饰等细节，这展示了她对酒店产品的深入了解，为成功推销房间奠定了基础。 沟通能力出色：在整个预订过程中，小夏的沟通方式非常巧妙。她先用商量的口吻询问客人是否可以推迟入住，当客人表示不能推迟时，又能积极地为客人提供解决方案。并且语言表达清晰、有条理，能够耐心地向客人解释豪华套房的优势，使客人易于理解和接受。 灵活应变能力强：面对酒店标准间已满的情况，小夏没有简单地拒绝客人，而是迅速想到可以推荐豪华套房来满足客人的住宿需求。并且根据客人的犹豫，进一步提供免费接机、先参观后决定、免费美式早餐等额外服务，展现出能够灵活应对各种预订状况的能力。 服务意识良好：小夏始终以客人为中心，体现出强烈的服务意识。她积极地为客人想办法解决问题，尽力满足客人的需求，并且通过介绍房间特色和提供附加服务，让客人感受到酒店对他们的重视和关怀。 (2)本案例中小夏运用了哪些报价技巧?(9分) 【答案】 小夏运用的报价技巧如下： 利益引诱报价法：小夏在介绍豪华套房时，强调了房间的诸多优势，如房间是外景房，可以眺望紫金山优美景色，房间内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰。通过描述这些额外的利益，让客人觉得豪华套房除了住宿功能外，还能带来更多的享受，增加了客人对高价房间的接受度。 对比报价法：小夏在报价过程中，虽然没有直接对比，但暗示了豪华套房的性价比。她提到豪华套房每天收费 280 美元，与客人最初预订的标准间价格（180 美元左右）相比，价格差距看似较大，但通过阐述豪华套房的各种优点，如景观、设施等，使客人在心理上进行对比权衡，觉得豪华套房物有所值。 灵活报价法：小夏没有生硬地报出价格后就等待客人回应，而是根据客人的犹豫态度，灵活调整报价策略。她进一步提出派车接机、先参观套房再做决定、免费提供美式早餐等优惠条件，使报价更具吸引力，让客人感受到更多的实惠，从而增加了客人接受报价的可能性。 63. 陈小姐与多年不见的老同学在某饭店的餐厅用餐，随手将外套挂在椅背上，将手提包放在自己坐的椅子上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事。等最后要结账时，陈小姐才发现手提包不见了，而老同学也没有留意是何时不见的。陈小姐赶紧向餐厅经理投诉，说包里有自己的银行卡、身份证和刚发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)如果你是餐厅经理，你将如何处理该事件?(5分) 【答案】 如果我是餐厅经理，会采取以下措施处理该事件： 首先安抚陈小姐的情绪，向她表示歉意，承诺会尽力帮助她解决问题。 立即安排员工保护现场，避免现场被破坏，影响后续可能的调查。 迅速查看餐厅内的监控录像，寻找手提包可能的去向线索，同时询问餐厅服务员是否看到可疑人员或异常情况。 根据线索情况，如发现可疑人员，及时协助陈小姐报警，并提供相关线索给警方。 (2)餐厅客人贵重物品失窃的预防措施有哪些? (10分) 【答案】 餐厅客人贵重物品失窃的预防措施如下： 安全提示与告知 在餐厅入口、餐桌等显眼位置设置提示牌，提醒客人注意保管好个人贵重物品。 服务员在引导客人入座时，口头提醒客人妥善保管财物。 餐厅布局与设施安全 合理规划餐厅布局，确保通道畅通，便于工作人员观察各个区域，减少监控死角。 安装足够数量的高质量监控摄像头，覆盖餐厅的各个角落，包括入口、过道、储物间等，且保证监控设备正常运行并定期维护。 提供安全的储物设施，如带锁的储物柜，方便客人存放贵重物品。 员工培训与管理 加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识，使其能够识别可疑行为并及时报告。 规范员工的工作流程，如在清理餐桌、换桌布等操作时，要先提醒客人保管好财物。 对员工进行背景审查，确保员工队伍的可靠性。 秩序维护与巡逻 安排专门的安保人员定时巡逻餐厅，特别是在用餐高峰时段和人流较多的区域，增加安全威慑力。 对于餐厅内出现的非用餐人员或可疑人员，安保人员要及时询问并采取适当措施。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 64. 今年是汶川地震10 年祭。十年前的5月11日，浙江导游小张带领11名游客从杭州飞往成都。第二天汶川大地震发生时，她所带团队的车辆正行驶在茂县前往九寨沟的山路上，突然间一块巨石落下，正好砸在旅游车上，小张和游客均被压在车厢里。当她和八名游客挣扎着从变形的车中爬出来时，感到胸部一阵疼痛，但责任心驱使她赶快去救未爬出来的三位游客。由于缺乏工具和人手，巨石无法撼动，小张马上跑到路旁羌族村寨求救，终于在大家的共同努力下，救出了困在车中的受伤者。这时天下起了大雨，余震不断，停留在公路上非常危险，于是小张带领大家去往羌寨，在村主任和村民的热心帮助下，解决了临时口粮和休息问题。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) 案例中该导游的行为反映了她具有怎样的优良素质? (须结合案例) 【答案】 案例中的导游小张具有以下优良素质： 强烈的责任心 在自己受伤胸部疼痛的情况下，小张首先想到的是未爬出车厢的游客，这种不顾自身伤痛，一心只想救助游客的行为，充分体现了她高度的责任心。导游的职责就是保障游客的安全，小张在危机时刻将游客的安危放在首位，展现出对工作和游客负责到底的精神。 临危不惧的勇气 地震突发，巨石砸中旅游车，这种极其危险的情况很容易让人陷入恐慌。然而小张在灾难面前保持冷静，没有被眼前的危险吓倒。她在自己刚刚经历了生死考验后，能够迅速调整状态，积极展开救援行动，这种临危不惧的勇气是导游在面对突发紧急情况时非常宝贵的品质。 解决问题的能力 面对巨石压住游客，缺少工具和人手的困境，小张能够想到向路旁羌族村寨求救的办法。这表明她在危机中能够迅速思考并找到解决问题的有效途径，发挥了主观能动性，而不是坐以待毙。在后续遇到天下雨、余震不断，停留在公路危险的情况时，她又果断带领大家前往羌寨，并且在村主任和村民的帮助下，成功解决了游客临时口粮和休息的问题，展现出很强的应急处理和解决实际困难的能力。 坚韧不拔的意志 在整个救援和安置游客的过程中，小张要克服自身伤痛、恶劣的天气、余震的威胁等重重困难。但她始终没有放弃，一直坚持为游客寻找安全的避难场所和生活保障，这种坚韧不拔的意志使她能够在艰难的环境下持续为游客提供帮助。 65. 小美是××市中国国际旅行社的一名专职导游员，5月8日上午接到旅行社最新下达的一个接待任务，有一个来自深圳的旅行团将于5月10 日来××市进行一地两日游，社里决定委派小美作为该团的地陪。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)按照标准的地陪服务程序，小美在接到委派书后，第一步就是熟悉并研究接待计划。请问小美通过对接待计划的研究，必须熟悉并记住该团的哪些信息?(7分) 【答案】 小美通过对接待计划的研究，必须熟悉并记住以下信息： 旅行团基本信息：包括团号、人数（男女比例）、客源地（深圳）、领队姓名等，这些信息有助于在接待过程中准确识别团队和负责人。 行程安排：详细的旅游行程，如 5 月 10 日 - 11 日在本市的具体旅游线路，包括景点名称、停留时间、用餐地点和时间、住宿酒店等信息，以便合理安排时间和提供准确的讲解服务。 交通信息：旅行团抵达和离开本市的交通工具（航班号、车次等）、抵达和离开时间，这样才能提前安排好接站和送站服务。 特殊要求和注意事项：团队成员是否有特殊的宗教信仰、饮食禁忌、特殊的游览要求（如老人或残疾人需要特殊照顾）等，方便在接待过程中提供个性化服务，避免出现失误。 (2)在旅游团抵达前，小美还应从哪几个方面做好上团前的准备工作?(8分) 【答案】 在旅游团抵达前，小美还应做好以下几方面上团前的准备工作： 落实接待事宜 落实旅行团的交通工具，与相关交通部门确认航班（车次）的准确抵达时间，防止因时间变更而耽误接站。 落实住房，提前与酒店联系，确认房间数量、房型、房态是否符合要求，保证游客能够顺利入住。 落实用餐，和餐厅沟通，确认用餐的时间、地点、菜单（特别是针对特殊饮食要求的安排）等细节。 物质准备 准备好导游证、胸卡、导游旗、扩音器等基本的导游工具。 根据行程安排，准备好讲解所需的资料，如景点介绍、历史文化背景等相关材料，确保讲解内容准确、丰富。 准备好接待计划、游客名单等文件，方便随时查看团队信息。 语言和知识准备 复习本市主要景点的讲解内容，包括景点的历史、文化、特色等知识，确保讲解生动、准确。 针对游客可能来自的地区（深圳），适当了解当地的文化习俗和语言特点，以便更好地与游客沟通。 形象准备 保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合导游职业形象要求。 调整好精神状态，以热情、积极的态度迎接游客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$