湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（三）

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（三） （本试题卷共七大题，65道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 从长沙到上海、天津、哈尔滨、长春、呼和浩特的十日游属于( )。 A. 地方性旅游 B. 区域性旅游 C. 全国性旅游 D. 跨国旅游 2. “世界旅游王国”指的是( )。 A. 美国 B. 加拿大 C. 英国 D. 西班牙 3. 世界古代旅行和旅游阶段，出现最早的旅行是( )。 A. 通商贸易 B. 宗教朝圣 C. 帝王巡游 D. 科学考察 4. 西汉时期的伟大史学家、文学家司马迁是( )的杰出的代表。 A. 学术考察旅行 B. 士人漫游 C. 政治旅行 D. 外交旅行 5. 对团体客人至少应在客人动身前( )将预订确认书寄到团队联系人手中。 A. 一周 B. 3天 C. 5天 D. 6天 6. 将当日( )以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。 A. 8:00 B. 9:00 C. 10:00 D. 11:00 7. 饭店“金钥匙”完成客人各种委托代办事项的重要条件是( )。 A. 忠诚 B. 社会关系和协作网络 C. 敬业乐业 D. 通晓多国语言 8. 下列关于门童迎送服务，表述正确的是( )。 A. 门童要为所有乘车到来的宾客提供护顶服务 B. VIP 宾客迎送是饭店给下榻的所有宾客的一种礼遇 C. 门童应当将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通阻塞 D. 送行服务时，门童应站在汽车正前方0.8～1m 的位置，挥手向宾客告别 9. 下列关于饭店行李服务要领的表述，错误的是( )。 A. 行李交接手续要齐全 B. 暂放大厅的团队行李应有网罩 C. 行李交接要清点件数 D. 送到客人房间的行李应放在客人房间门口 10. 礼宾部的其他服务范围较广，视饭店而异，下列不属于常见的服务项目是( )。 A. 问讯服务 B. 递送转交服务 C. 泊车服务 D. 出租服务 11. “金钥匙”服务的最大特点是( )。 A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 12. 前厅部为客人提供贵重物品保管服务，每个保险箱钥匙的数量应该为( )。 A. 1 把 B. 2 把 C. 3 把 D. 4 把 13. 下列关于“金钥匙”服务的表述，错误的是( )。 A. “金钥匙”是一个国际化的民间专业服务组织 B. “金钥匙”是前厅礼宾部经理的特殊称谓 C. “金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部 D. “金钥匙”是一种专业化的服务 14. 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处冲洗的清洁器具是( )。 A. 吸尘器 B. 高压喷水机 C. 打蜡机 D. 吸水机 15. 单刷打蜡机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。其中，( )用于打蜡及喷磨工作。 A. 慢速 B. 中速 C. 高速 D. 超高速 16. 一般情况下，淡季客房清扫的顺序为( )。 A. MUR—VIP—VD—OCC B. B.VIP—MUR—VD—OCC C. MUR—VD—VIP—OCC D. D.VD—MUR—VIP—OCC 17. 服务员被客人叫进客房进行作业时，房门应该( )。 A. 完全打开 B. 随手关门 C. 让房门半掩 D. 听从客人的指示 18. ( )是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。 A. 领班检查 B. 主管抽查 C. 经理检查 D. 大堂副理检查 19. 擦拭灰尘，检查设备。从房门开始，按( )依次把房间内各种家具、用品擦干净，不漏擦。 A. 从上到下 B. 从里到外 C. 环形路线 D. 先卧室后卫生间 20. 撤床程序的主要步骤是( )。 A. 揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 B. 揭下床单—揭下毛毯—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 C. 卸下枕头套—揭下毛毯—揭下床单一收取用过的床单、枕套 D. 收取用过的床单、枕套—揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套 21. 客房已清扫完毕，可以重新出租的房间称之为( )。 A. 住人房 B. 外宿房 C. 维修房 D. 空房 22. 擦拭( )时，应用干抹布，切勿用湿抹布抹尘。 A. 行李架 B. 梳妆镜 C. 台灯和镜灯 D. 写字台 23. 下列关于餐饮服务人员的仪容要求的表述，错误的是( )。 A. 头发要勤梳洗、清洁有型、无头皮屑，女员工不梳披肩发 B. 面部要注意清洁与适当的修饰，女员工要适当化妆，但以淡妆为宜 C. 女员工上班不得佩戴项链、手镯、耳钉，但可以佩戴戒指 D. 要经常修剪与洗刷指甲，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 24. 下列不属于饭店餐厅服务员职责的是( )。 A. 接受客人点菜 B. 接受或婉拒客人的预订 C. 按本餐厅标准为客人提供尽善尽美的服务 D. 摆台 25. ( )主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品。 A. 方形托盘 B. 长方形托盘 C. 小圆形托盘 D. 大圆形托盘 26. 下列关于香槟酒斟倒服务程序，表述正确的是( )。 A. 向主宾杯中注入1/5的酒，交由其品尝 B. 按照女士优先的原则，依次服务，斟倒1/2的量即可 C. 每斟一杯酒最好分四次完成 D. 当酒瓶中只剩一杯酒量时，须及时征求主人意见是否需要再加一瓶 27. ( )是做好导游服务的前提和基础。 A. 人际交往能力 B. 语言表达能力 C. 组织协调能力 D. 良好的心理素质 28. ( )是地陪工作的重点，也是地陪服务的基本功。 A. 安排旅游活动 B. 做好接待工作 C. 保证游客安全 D. 做好导游讲解工作 29. 地陪应和旅游车司机提前( )到达接站地点。 A. 20分钟 B. 30分钟 C. 60分钟 D. 90分钟 30. 一般情况下，地陪应在火车、轮船预定的抵达时间前( )向问讯处询问。 A. 2小时 B. 1小时 C. 半小时 D. 15分钟 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 由于国际性会议出席规格高，而且必须提前筹备，因而具有( )等特点。 A. 消费高 B. 时间短 C. 计划性强 D. 经济效益低 E. 时间长 32. 下列关于预订员受理预订的表述，错误的有( )。 A. 预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间 B. 角房是位于走廊过道尽头的客房 C. 免费房只要前厅部经理批准就可以了 D. 服务人员可以进入请勿打扰房提供服务 E. 小包价就是折扣价 33. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知 ( )。 A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 34. 下列关于客房预订的表述，错误的有( )。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 35. 客房产品的基本规格包括( )。 A. 客房空间 B. 客房设施设备 C. 客房运转 D. 客房卫生 E. 客房安全 36. 为了让女性客人住得更有安全感，更加舒适，女士楼层在以下( )方面给客人以特别关注。 A. 尊重女性客人的隐私权 B. 提供与女性气质相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等 C. 提供女性必需的化妆品 D. 提供女性必需的服装衣物设备 E. 提供安全警卫服务 37. 客房服务中心联络员的具体工作有( )。 A. 受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查 B. 监督员工上下班时的签到和签离 C. 负责客房服务中心的清洁整理 D. 登记、保管和处理遗留物品 E. 巡视检查客房楼层 38. 餐饮部绿色服务具体体现在( )。 A. 全面禁烟 B. 不出售野生保护动物 C. 主动建议客人打包剩余食品 D. 不使用可降解打包袋和打包盒 E. 提供一次性筷子和一次性台布 39. 餐饮服务人员应做到( )，把服务工作做在客人开口之前。 A. 眼勤 B. 口勤 C. 手勤 D. 脚勤 E. 心勤 40. 下列属于导游人员必须掌握的旅行知识有( )。 A. 交通知识 B. 卫生防病知识 C. 货币保险知识 D. 美学知识 E. 国际知识 3、 填空题（本题共8小题，每小题2分，共30分） 41. _____开创了旅行的先河，“_____”的出现标志着旅游的诞生。 42. 一个人的旅游需要的产生是与_____的作用息息相关的。 43. 总台接待处通常包括_____、_____和_____三个主要岗位。 44. _____位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称。 45. 标准价，即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何_____或_____等因素。 46. 单人间的英文名称是_____，大床间用英文表示是_____。 47. 吸尘器不用时，应放在_____的地方。 48. 景区景点导游员的主要职责是_____、_____、宣讲相关知识。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 49. 简述乡村旅游的定义及包含的旅游形式。(10分) 50. 简述如何根据房型报价。(10分) 51. 管理和使用清洁剂时要注意哪些问题?(10分) 52. 简述法式服务的特点。(10分) 53. 简述出境旅游领队的基本职责。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 54. 前厅部员工一旦察觉到宾客有任何不满或担忧。(15分) 55. 与接待单位核对团队预订信息的程序。(15分) 56. 客人突发疾病的处理程序。(15分) 57. 客人让服务员代买药品的服务程序。(15分) 58. 简述自助餐厅服务程序。(15分) 59. 简述中餐宴会席间服务程序。(15分) 60. 地陪送团前的服务工作内容。(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 61. 一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈:“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 假如你是收银员，应该如何处理?(8分) (2)从这个案例中你得到什么启示?(7分) 62. 李先生入住在某酒店，早上8点已结账离店，其原来的房间已入住了黄先生。10 点时他又急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份重要的资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去，找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是生气，就打电话投诉到总经理办公室，总经理办公室派大堂副理宋经理来解决投诉。宋经理耐心地倾听了黄先生的诉说，直到讲完，才向他道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张。小张也向黄先生认了错并道歉，黄先生这才满意。 结合材料，回答以下问题：(15分) (1)遇到李先生这种要进入新入住客人房间的情形，小张应该怎样做?(7分) (2)在处理客人投诉的过程中，宋经理运用了什么样的投诉处理技巧?(8分) 63. 一天中午，长沙某饭店的中餐厅来了一桌客人就餐，迎宾员热情地把客人领到餐桌旁，并向新来的值台员小林交代了一下就走了。小林接待了客人，在点菜时， 一位先生问小林：“饭店现在有什么特色菜?”小林说：“不清楚。”“这个‘万里飘香’是用什么原料做的啊?”“对不起，这个我不是很了解。”小林支吾着说。 用餐期间，小林热情而恭敬地端上一盘盘菜，可是桌上有很多的空碟，烟灰缸也满了，客人看看自己的空酒杯，又看看傻傻站在旁边微笑的小林，无奈地摇摇头。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)小林这样接受点菜可以吗?作为值台员，应该做好哪些点菜准备工作?(11分) (2)席间服务时，小林有哪些做得不够的地方?(4分) 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 64. 领队小李带领旅游团于8月1日下午抵达东京，即将开始在日本的旅游活动。在日本旅游活动期间，小李应如何做好境外陪同服务?(15分) 65. 导游人员小王赴机场迎接两名来自北京和成都的游客，北京游客所乘航班14:25正点到达。小王14:15抵达机场，顺利接到北京游客。而成都游客所乘航班原定14:30抵达，小王和北京游客在机场等候到15:00，并未接到成都游客，于是小王带领北京游客前往下榻饭店，并帮助其办理住店手续。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)小王的做法有哪些不妥之处? (5分) (2)未接到成都游客，小王应怎么办? (10分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（三） （本试题卷共七大题，65道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 从长沙到上海、天津、哈尔滨、长春、呼和浩特的十日游属于( )。 A. 地方性旅游 B. 区域性旅游 C. 全国性旅游 D. 跨国旅游 【答案】C 2. “世界旅游王国”指的是( )。 A. 美国 B. 加拿大 C. 英国 D. 西班牙 【答案】D 3. 世界古代旅行和旅游阶段，出现最早的旅行是( )。 A. 通商贸易 B. 宗教朝圣 C. 帝王巡游 D. 科学考察 【答案】A 4. 西汉时期的伟大史学家、文学家司马迁是( )的杰出的代表。 A. 学术考察旅行 B. 士人漫游 C. 政治旅行 D. 外交旅行 【答案】A 5. 对团体客人至少应在客人动身前( )将预订确认书寄到团队联系人手中。 A. 一周 B. 3天 C. 5天 D. 6天 【答案】A 6. 将当日( )以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。 A. 8:00 B. 9:00 C. 10:00 D. 11:00 【答案】C 7. 饭店“金钥匙”完成客人各种委托代办事项的重要条件是( )。 A. 忠诚 B. 社会关系和协作网络 C. 敬业乐业 D. 通晓多国语言 【答案】B 8. 下列关于门童迎送服务，表述正确的是( )。 A. 门童要为所有乘车到来的宾客提供护顶服务 B. VIP 宾客迎送是饭店给下榻的所有宾客的一种礼遇 C. 门童应当将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通阻塞 D. 送行服务时，门童应站在汽车正前方0.8～1m 的位置，挥手向宾客告别 【答案】C 9. 下列关于饭店行李服务要领的表述，错误的是( )。 A. 行李交接手续要齐全 B. 暂放大厅的团队行李应有网罩 C. 行李交接要清点件数 D. 送到客人房间的行李应放在客人房间门口 【答案】D 10. 礼宾部的其他服务范围较广，视饭店而异，下列不属于常见的服务项目是( )。 A. 问讯服务 B. 递送转交服务 C. 泊车服务 D. 出租服务 【答案】A 11. “金钥匙”服务的最大特点是( )。 A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 【答案】C 12. 前厅部为客人提供贵重物品保管服务，每个保险箱钥匙的数量应该为( )。 A. 1 把 B. 2 把 C. 3 把 D. 4 把 【答案】A 13. 下列关于“金钥匙”服务的表述，错误的是( )。 A. “金钥匙”是一个国际化的民间专业服务组织 B. “金钥匙”是前厅礼宾部经理的特殊称谓 C. “金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部 D. “金钥匙”是一种专业化的服务 【答案】B 14. 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处冲洗的清洁器具是( )。 A. 吸尘器 B. 高压喷水机 C. 打蜡机 D. 吸水机 【答案】B 15. 单刷打蜡机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。其中，( )用于打蜡及喷磨工作。 A. 慢速 B. 中速 C. 高速 D. 超高速 【答案】C 16. 一般情况下，淡季客房清扫的顺序为( )。 A. MUR—VIP—VD—OCC B. B.VIP—MUR—VD—OCC C. MUR—VD—VIP—OCC D. D.VD—MUR—VIP—OCC 【答案】D 17. 服务员被客人叫进客房进行作业时，房门应该( )。 A. 完全打开 B. 随手关门 C. 让房门半掩 D. 听从客人的指示 【答案】A 18. ( )是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。 A. 领班检查 B. 主管抽查 C. 经理检查 D. 大堂副理检查 【答案】A 19. 擦拭灰尘，检查设备。从房门开始，按( )依次把房间内各种家具、用品擦干净，不漏擦。 A. 从上到下 B. 从里到外 C. 环形路线 D. 先卧室后卫生间 【答案】C 20. 撤床程序的主要步骤是( )。 A. 揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 B. 揭下床单—揭下毛毯—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 C. 卸下枕头套—揭下毛毯—揭下床单一收取用过的床单、枕套 D. 收取用过的床单、枕套—揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套 【答案】A 21. 客房已清扫完毕，可以重新出租的房间称之为( )。 A. 住人房 B. 外宿房 C. 维修房 D. 空房 【答案】D 22. 擦拭( )时，应用干抹布，切勿用湿抹布抹尘。 A. 行李架 B. 梳妆镜 C. 台灯和镜灯 D. 写字台 【答案】C 23. 下列关于餐饮服务人员的仪容要求的表述，错误的是( )。 A. 头发要勤梳洗、清洁有型、无头皮屑，女员工不梳披肩发 B. 面部要注意清洁与适当的修饰，女员工要适当化妆，但以淡妆为宜 C. 女员工上班不得佩戴项链、手镯、耳钉，但可以佩戴戒指 D. 要经常修剪与洗刷指甲，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 【答案】C 24. 下列不属于饭店餐厅服务员职责的是( )。 A. 接受客人点菜 B. 接受或婉拒客人的预订 C. 按本餐厅标准为客人提供尽善尽美的服务 D. 摆台 【答案】B 25. ( )主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品。 A. 方形托盘 B. 长方形托盘 C. 小圆形托盘 D. 大圆形托盘 【答案】C 26. 下列关于香槟酒斟倒服务程序，表述正确的是( )。 A. 向主宾杯中注入1/5的酒，交由其品尝 B. 按照女士优先的原则，依次服务，斟倒1/2的量即可 C. 每斟一杯酒最好分四次完成 D. 当酒瓶中只剩一杯酒量时，须及时征求主人意见是否需要再加一瓶 【答案】D 27. ( )是做好导游服务的前提和基础。 A. 人际交往能力 B. 语言表达能力 C. 组织协调能力 D. 良好的心理素质 【答案】B 28. ( )是地陪工作的重点，也是地陪服务的基本功。 A. 安排旅游活动 B. 做好接待工作 C. 保证游客安全 D. 做好导游讲解工作 【答案】D 29. 地陪应和旅游车司机提前( )到达接站地点。 A. 20分钟 B. 30分钟 C. 60分钟 D. 90分钟 【答案】B 30. 一般情况下，地陪应在火车、轮船预定的抵达时间前( )向问讯处询问。 A. 2小时 B. 1小时 C. 半小时 D. 15分钟 【答案】C 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 由于国际性会议出席规格高，而且必须提前筹备，因而具有( )等特点。 A. 消费高 B. 时间短 C. 计划性强 D. 经济效益低 E. 时间长 【答案】ACE 32. 下列关于预订员受理预订的表述，错误的有( )。 A. 预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间 B. 角房是位于走廊过道尽头的客房 C. 免费房只要前厅部经理批准就可以了 D. 服务人员可以进入请勿打扰房提供服务 E. 小包价就是折扣价 【答案】ACDE 33. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知 ( )。 A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 【答案】ABC 34. 下列关于客房预订的表述，错误的有( )。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 【答案】ABCDE 35. 客房产品的基本规格包括( )。 A. 客房空间 B. 客房设施设备 C. 客房运转 D. 客房卫生 E. 客房安全 【答案】ABCDE 36. 为了让女性客人住得更有安全感，更加舒适，女士楼层在以下( )方面给客人以特别关注。 A. 尊重女性客人的隐私权 B. 提供与女性气质相符的室内装饰、设计以及适宜女性需求的家具、日用品等 C. 提供女性必需的化妆品 D. 提供女性必需的服装衣物设备 E. 提供安全警卫服务 【答案】ABCE 37. 客房服务中心联络员的具体工作有( )。 A. 受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查 B. 监督员工上下班时的签到和签离 C. 负责客房服务中心的清洁整理 D. 登记、保管和处理遗留物品 E. 巡视检查客房楼层 【答案】ACD 38. 餐饮部绿色服务具体体现在( )。 A. 全面禁烟 B. 不出售野生保护动物 C. 主动建议客人打包剩余食品 D. 不使用可降解打包袋和打包盒 E. 提供一次性筷子和一次性台布 【答案】ABC 39. 餐饮服务人员应做到( )，把服务工作做在客人开口之前。 A. 眼勤 B. 口勤 C. 手勤 D. 脚勤 E. 心勤 【答案】ABCDE 40. 下列属于导游人员必须掌握的旅行知识有( )。 A. 交通知识 B. 卫生防病知识 C. 货币保险知识 D. 美学知识 E. 国际知识 【答案】ABCE 3、 填空题（本题共8小题，每小题2分，共30分） 41. _____开创了旅行的先河，“_____”的出现标志着旅游的诞生。 【答案】商人 享乐旅行 42. 一个人的旅游需要的产生是与_____的作用息息相关的。 【答案】社会存在 43. 总台接待处通常包括_____、_____和_____三个主要岗位。 【答案】接待员 问讯员 收银员 44. _____位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称。 【答案】总台 45. 标准价，即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何_____或_____等因素。 【答案】折扣 附加 46. 单人间的英文名称是_____，大床间用英文表示是_____。 【答案】Single Room King - sized Room 47. 吸尘器不用时，应放在_____的地方。 【答案】干燥通风 48. 景区景点导游员的主要职责是_____、_____、宣讲相关知识。 【答案】导游讲解 安全提示 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 49. 简述乡村旅游的定义及包含的旅游形式。(10分) 【答案】 定义：乡村旅游是指以乡村地域及农事相关的风土、风物、风俗、风景组合而成的乡村风情为吸引物，吸引旅游者前往休闲、观光、体验及学习等的旅游活动。 包含的旅游形式： 观光型乡村旅游：游客主要是欣赏乡村的自然风光，如田园风光、山川河流、乡村聚落等。例如观赏大片的油菜花田、错落有致的村落建筑等。 休闲型乡村旅游：以休闲放松为主要目的，如在乡村民宿小住，享受宁静的乡村氛围，在乡村的池塘边垂钓，在果园采摘水果等。 体验型乡村旅游：游客参与到农事活动中，像学习耕种、制作农产品（如制作豆腐、酿酒）等，深入体验乡村生活。 民俗文化型乡村旅游：以乡村的民俗文化为核心吸引物，包括参加乡村的传统节日庆典、观看民俗表演（如舞龙舞狮）、了解民间手工艺制作（如剪纸、刺绣）等。 50. 简述如何根据房型报价。(10分) 【答案】 了解房型特点：熟悉饭店的各种房型，包括房间的大小、布局、设施设备、景观等方面的差异。例如，海景房可以欣赏到美丽的海景，通常价格会比园景房高；套房面积较大，设施更齐全，价格也会相对较高。 掌握价格体系：清楚每种房型对应的价格范围，以及价格包含的服务内容，如是否包含早餐、免费的 Wi - Fi 等。 根据客人需求报价： 对价格敏感型客人：先介绍价格较低的房型，重点强调性价比。如向客人推荐经济实惠的标准间，告知客人房间虽然价格较低，但基本设施齐全，能满足基本的住宿需求。 对舒适度有要求的客人：推荐价格适中的高级房型，介绍房间的舒适之处，如更宽敞的空间、更好的床上用品等。比如向商务客人推荐行政房，提及房间内有专门的办公区域，网络信号强，并且可以享受行政酒廊的服务。 对豪华享受型客人：介绍高端房型，如豪华套房、总统套房等。突出其豪华的设施设备、专属的服务和绝佳的景观。例如向追求奢华体验的客人介绍总统套房，告知客人套房内有私人泳池、按摩浴缸等设施，还有 24 小时私人管家服务。 51. 管理和使用清洁剂时要注意哪些问题?(10分) 【答案】 安全问题： 阅读说明书：使用前必须仔细阅读清洁剂的使用说明书，了解其成分、性质、使用方法和注意事项，特别是对于一些含有强酸、强碱等腐蚀性成分的清洁剂。 存放安全：清洁剂应存放在专门的库房或储存区域，要远离食品、火源、电源等，并且要放在儿童接触不到的地方。存放地点要保持干燥、通风良好，避免清洁剂受潮、变质或发生化学反应。 使用安全防护：在使用清洁剂时，工作人员要佩戴适当的防护装备，如手套、口罩、护目镜等，防止清洁剂接触皮肤、眼睛和呼吸道。如果清洁剂不慎溅到皮肤上或眼睛里，要立即用大量清水冲洗，并及时就医。 正确使用问题： 按用途使用：根据清洁的对象和清洁目的选择合适的清洁剂。例如，清洁玻璃要用专门的玻璃清洁剂，清洁厨房油污要用强力除油清洁剂，不能随意混用清洁剂，以免发生化学反应，损坏清洁对象或降低清洁效果。 按比例稀释：对于需要稀释的清洁剂，要严格按照说明书上的比例进行稀释。如果稀释比例不当，可能会导致清洁效果不佳或损坏清洁设备。 避免浪费：合理控制清洁剂的用量，避免过度使用造成浪费。在清洁过程中，可以根据清洁的面积和污渍程度，适量使用清洁剂。 环保问题： 选择环保型清洁剂：尽量选用环保型清洁剂，这类清洁剂对环境的污染较小，符合可持续发展的要求。例如，选择可生物降解的清洁剂，减少对水资源和土壤的污染。 处理废水：清洁后的废水要妥善处理，不能直接排放到自然环境中。如果废水中含有大量的清洁剂成分，可能会对水体生态系统造成危害。对于含有化学物质的废水，要经过相应的处理，达到环保排放标准后再排放。 52. 简述法式服务的特点。(10分) 【答案】 服务程序复杂且讲究：法式服务是一种非常注重仪式感的服务方式。服务过程中有严格的上菜顺序，通常先由服务员将厨房做好的菜肴在餐厅的边桌（sideboard）上进行最后的加工，如切割、摆盘等，然后用银质餐盘从客人右侧送上餐桌。整个服务过程动作规范、优雅，注重细节。 服务人员分工明确：在法式服务中，一般需要两名服务员协作完成服务。一名为主服务员（Captain Waiter），主要负责与客人沟通，接受客人点菜、推荐菜品、为客人分菜等；另一名为助理服务员（Commis Waiter），负责协助主服务员传递菜肴、餐具，清理餐桌等工作。这种分工使得服务更加高效、专业。 使用高档餐具和设备：法式服务使用大量高档的银质餐具和精美的瓷器，如银质的餐盘、烛台、酒具等，餐具的摆放和使用也有严格的规定。此外，还会用到一些特殊的服务设备，如加热菜肴的暖锅（Rechaud）、切割食物的餐车（Guéridon）等，这些设备不仅能保证菜肴的品质，还增添了用餐的豪华氛围。 注重餐桌布置和装饰：餐桌布置非常精致，会使用高档的桌布、餐巾，摆放鲜花等装饰品。餐具的摆放也很讲究对称和美感，不同的菜品会搭配相应的餐具，营造出优雅、浪漫的用餐环境。 菜品展示精美：法式服务强调菜品的展示效果。厨师在烹饪过程中会注重菜品的造型，服务员在边桌上进行最后的摆盘时，也会将菜品装饰得更加精美，以吸引客人的眼球。在将菜肴送上餐桌时，动作缓慢、平稳，确保菜品的呈现达到最佳效果。 53. 简述出境旅游领队的基本职责。(10分) 【答案】 全程陪同职责： 出发前的准备工作：了解旅游目的地国家或地区的相关情况，包括当地的风俗习惯、法律法规、旅游景点、交通状况等。熟悉旅游行程安排，检查游客的证件、机票、签证等相关文件是否齐全有效，向游客发放行程表、注意事项等资料。 旅途全程陪伴：在整个出境旅游过程中，与游客全程同行，负责组织和协调旅游活动。从出发地机场集合开始，一直到旅游结束返回出发地，要确保游客的行程顺利进行。 维护团队秩序和安全职责： 团队秩序维护：在旅行过程中，负责管理团队成员，维持团队的秩序。例如，在机场候机、乘坐交通工具、参观景点等过程中，要确保游客遵守时间、听从安排，避免出现混乱的情况。 安全保障：时刻关注游客的安全情况，包括人身安全和财产安全。在旅游过程中，提醒游客注意当地的安全事项，如交通规则、社会治安等。遇到危险情况时，要及时采取措施保障游客的安全，如在遇到自然灾害或突发治安事件时，组织游客撤离或躲避。 沟通协调职责： 与游客沟通：与游客保持良好的沟通，及时了解游客的需求和意见。向游客介绍旅游行程中的各项活动安排，解答游客的疑问，处理游客的投诉和问题。例如，当游客对住宿或餐饮安排不满意时，要积极协调解决。 与境外接待方协调：作为团队与境外接待方（如当地的旅行社、酒店、旅游车公司等）的联络人，要与他们密切合作。在抵达目的地后，与当地导游、司机等进行交接，核对行程安排，确保游客得到妥善的接待。如果在接待过程中出现问题，如酒店房间不符合要求、旅游车辆出现故障等，要及时与境外接待方沟通解决。 监督与协助职责： 监督境外接待服务质量：监督境外接待方的服务质量，确保其按照合同约定为游客提供服务。例如，检查酒店的住宿条件是否符合标准、餐厅的饭菜质量是否合格、导游的讲解是否准确等。如果发现服务质量存在问题，要及时要求境外接待方改进。 协助游客完成必要手续：协助游客办理出入境手续、海关申报等相关事宜。在国外旅游过程中，帮助游客兑换货币、购买门票、安排购物等活动，确保游客能够顺利地完成旅游活动。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 54. 前厅部员工一旦察觉到宾客有任何不满或担忧。(15分) 【答案】 主动询问阶段：员工应立即主动上前，以温和、关切的语气询问宾客是否遇到了什么问题，或者有什么不满意的地方、担忧的事情等。例如：“您好，先生 / 女士，我看您好像有些不太满意的样子，是不是我们哪里做得不好呀？您可以和我说说哦。” 耐心倾听阶段：给宾客充分的时间表达他们的不满或担忧，员工要认真倾听，保持眼神交流，不时点头表示理解，不要中途打断宾客的诉说。 诚恳道歉阶段：无论宾客所反映的问题是否是酒店方面的责任，都要先诚恳地向宾客道歉，表达对给宾客带来不愉快体验的歉意。比如：“真的很抱歉给您带来了这样的困扰，我们一定会尽快解决这个问题的。” 详细记录阶段：在宾客诉说的过程中，要详细记录下问题的关键内容，包括发生的时间、地点、具体情况等信息，以便后续准确地处理问题。 及时解决阶段：根据宾客反映的问题，迅速采取相应的解决措施。如果是自己能够当场解决的，如提供一些简单的物品补充等，要立即处理；如果是需要其他部门协助或者较为复杂的问题，要及时通知相关部门，并跟进问题解决的进度，期间要不断向宾客反馈处理的情况。 后续跟进阶段：在问题解决后，要再次与宾客沟通，确认宾客是否对处理结果满意，感谢宾客提出的宝贵意见，并表示希望宾客在接下来的住宿 / 用餐等体验中能够愉快。 55. 与接待单位核对团队预订信息的程序。(15分) 【答案】 准备资料阶段：提前整理好与团队预订相关的所有资料，包括团队预订确认书、团队行程安排、团队成员名单、特殊要求等信息，确保资料准确、完整。 确定核对人员阶段：明确与接待单位核对信息的具体人员，一般是前厅部负责团队预订的工作人员或者相关主管等，并且要提前与接待单位确定好对方的核对人员。 主动联系阶段：按照预定的时间，主动通过电话、邮件等方式与接待单位的核对人员取得联系，先进行礼貌的问候，然后表明此次联系的目的是核对团队预订信息。 逐一核对阶段： 首先核对团队的基本信息，如团队名称、团队人数、抵达和离开时间等，确保双方记录的信息一致。 接着核对团队的行程安排，包括每天参观的景点、用餐地点和时间、住宿安排等，检查是否存在差异。 然后核对团队成员的特殊要求，如是否有特殊饮食需求、房间的特殊布置要求等，确认接待单位是否已经知晓并做好相应准备。 记录差异阶段：在核对过程中，如果发现双方记录的信息存在差异，要及时、准确地记录下来，包括差异的具体内容、出现差异的原因（如果能明确的话）等信息。 沟通协商阶段：针对记录下来的差异，与接待单位的核对人员进行沟通协商，共同探讨解决方案。如果是酒店方面的错误，要及时进行调整和更正；如果是接待单位的错误，要协助其进行修改，确保最终双方的信息完全一致。 确认无误阶段：在经过沟通协商，解决了所有差异问题后，要再次与接待单位核对人员对整个团队预订信息进行全面确认，确保双方信息准确无误，然后以书面形式（如邮件回复等）再次确认最终的核对结果。 56. 客人突发疾病的处理程序。(15分) 【答案】 发现病情阶段：当服务员或其他工作人员发现客人突发疾病时，要立即停止手中的工作，迅速赶到客人身边，询问客人的病情，观察客人的症状，如面色、呼吸、是否有疼痛等表现。 报告上级阶段：第一时间向上级领导（如领班、主管等）报告客人突发疾病的情况，报告内容包括客人所在的位置、病情的大致情况等信息。 联系急救阶段：在报告上级的同时，立即拨打当地的急救电话（如 120），向急救人员准确说明酒店的位置、客人所在的楼层和房间号、客人的病情等详细信息，以便急救人员能够快速准确地到达现场。 现场照顾阶段：在急救人员到来之前，要尽量对客人进行现场照顾。如果客人意识清醒，可以询问客人是否有随身携带的药品，并按照客人的指示帮助其服用；如果客人已经昏迷，要确保客人的呼吸道通畅，可将客人的头部偏向一侧，防止呕吐物堵塞呼吸道，同时不要随意搬动客人，以免加重病情。 协助急救阶段：当急救人员到达现场后，要积极协助急救人员进行救治工作，如帮忙搬运急救设备、提供客人的相关信息等。 通知家属阶段：根据客人入住登记时留下的联系方式，尽快通知客人的家属或朋友，告知他们客人突发疾病的情况以及目前正在救治的地点等信息。 后续跟进阶段：在客人被送往医院救治后，酒店要安排专人负责跟进客人的病情，与医院保持联系，了解客人的治疗情况，并及时将相关信息反馈给酒店的相关部门，以便做好后续的安排，如保留客人的房间等。 57. 客人让服务员代买药品的服务程序。(15分) 【答案】 询问需求阶段：服务员要先询问客人需要购买什么药品，了解药品的名称、功效、是否有特定品牌要求等详细信息，同时询问客人是否有医生的处方（如果是处方药的话）。例如：“您好，先生 / 女士，您需要我帮您买什么药品呀？麻烦您说一下药品的名称、功效，还有有没有指定的品牌呢？另外，如果是处方药的话，您有没有医生的处方呢？” 确认可行性阶段：根据客人的需求，服务员要先确认是否能够帮客人代买药品。一方面要考虑酒店的规定是否允许服务员代买药品；另一方面要考虑当地的法律法规，有些药品可能受到严格管制，不允许随意代买。如果不能代买，要诚恳地向客人解释原因，如：“很抱歉，先生 / 女士，按照酒店规定 / 当地法律法规，我不能帮您代买这种药品，您看能不能请您的家人或朋友帮忙买一下呢？” 记录信息阶段：如果可以代买，要将客人的需求信息详细记录下来，包括客人的房间号、姓名、所需药品的详细信息等，以便准确购买。 寻找购买途径阶段： 首先考虑酒店内部是否有医务室或小药店，如果有，可以先到那里询问是否有客人需要的药品。 如果酒店内部没有，要到酒店附近的正规药店去购买。在去购买之前，要了解附近药店的位置和营业时间，可以向酒店的前台咨询，或者使用手机地图等工具查找。 购买药品阶段：在购买药品时，要严格按照客人的要求挑选药品，仔细核对药品的名称、功效、品牌、生产日期、保质期等信息，确保购买到符合客人需求的药品。如果是处方药，要出示客人的处方（如果有的话）。 交付药品阶段：购买回来后，要尽快将药品送到客人的房间，在交付药品时，要再次核对客人的房间号和姓名，确保交付无误。同时，要向客人说明药品的购买情况，如价格、是否有剩余零钱等（如果客人给了钱的话），并提醒客人按照药品说明书服用。例如：“您好，先生 / 女士，这是您让我买的药品，一共花了 XX 元，找您 XX 元。您在服用的时候一定要按照药品说明书上的说明来哦。” 记录存档阶段：将代买药品的整个过程记录下来，包括客人的需求信息、购买途径、购买时间、药品价格等内容，并存档保存，以备后续查阅。 58. 简述自助餐厅服务程序。(15分) 【答案】 准备阶段： 提前开启餐厅的灯光、空调等设备，调节好室内的温度和亮度，营造舒适的就餐环境。 检查餐厅的桌椅是否摆放整齐，餐具、餐盘、杯子等是否清洁齐全，食品展示区、饮料区的容器是否干净，各类食品和饮料是否准备充足，并确保其摆放有序。 安排好服务人员的站位，明确各人员的职责，如有的负责引导客人入座，有的负责食品补充，有的负责清理桌面等。 迎候阶段：服务人员在餐厅入口处微笑迎候客人，当客人到来时，热情地问候客人，如 “您好，欢迎光临自助餐厅”，并引导客人到合适的座位就座，为客人拉椅让座。 介绍阶段：客人入座后，服务员可以向客人简单介绍餐厅的布局，如食品展示区、饮料区、甜品区等的位置，以及用餐的注意事项，如用餐时间限制、请勿浪费食物等规定。 用餐阶段： 客人开始用餐后，服务人员要密切关注食品展示区和饮料区的情况，及时补充食品和饮料，确保展示区始终保持充足的供应。 定期清理桌面，收走客人用过的餐盘、餐具等，保持桌面整洁。如果客人需要帮助，如添加餐具、询问某种食品的位置等，要及时提供帮助。 对于一些特殊需求的客人，如儿童、老人、残疾人等，要给予额外的关注和照顾，如提供儿童餐椅、协助老人取拿食物等。 结账阶段：当客人用餐完毕准备离开时，服务人员要主动上前询问客人是否需要结账。如果客人选择现金结账，要准确计算费用，当面清点现金；如果客人选择其他结账方式，如刷卡、手机支付等，要按照相应的流程办理结账手续，同时向客人提供发票（如果客人需要）。 送客阶段：结账完成后，服务人员要微笑着感谢客人的光临，为客人拉开座椅，引导客人离开餐厅，如 “谢谢您的光临，欢迎下次再来”。 59. 简述中餐宴会席间服务程序。(15分) 【答案】 入座服务阶段：在宴会开始前，服务员要提前到达宴会厅，检查桌椅摆放是否整齐，餐具、餐巾等是否摆放正确、清洁。当客人到达时，要热情地迎接客人，引导客人到指定的座位就座，为客人拉椅让座，同时微笑着问候客人，如 “您好，欢迎光临本次宴会”。 茶水服务阶段：客人入座后，服务员要及时为客人提供茶水服务。先询问客人对茶的种类的喜好，然后按照客人的喜好为客人斟茶，斟茶时要注意茶的温度和斟茶的量要合适，一般以七八分满为宜。 上菜服务阶段： 按照预先确定的上菜顺序为客人上菜。中餐宴会一般先上冷菜，再上热菜，热菜通常按照先荤后素、先贵后贱（一般以食材价格或档次为参考）的顺序上菜，最后上汤品和主食。 每道菜上菜时要报菜名，介绍菜的特色或主要食材，让客人了解菜品情况。上菜时要从客人的右侧上菜，动作要轻、稳、快，避免碰撞到客人或其他餐具。 席间服务阶段： 在用餐过程中，要及时为客人添加茶水和饮料，更换骨碟和烟灰缸（如果允许吸烟）。当客人吃完一道菜后，要及时更换用过的餐具，保持桌面整洁。 关注客人的用餐需求，如客人需要额外的餐具、调料等，要及时提供。如果客人有特殊饮食需求，如素食、低盐饮食等，要确保满足客人的要求。 分菜服务阶段：对于一些高档的宴会或有需要的场合，要为客人提供分菜服务。分菜时，要先将菜肴端到餐桌上，让客人先观赏一下菜品的全貌，然后在客人的左侧或右侧（根据实际情况）进行分菜，将分好的菜送到客人的餐盘里，同时介绍分菜的份数、每份的大小等情况。 结账服务阶段：宴会结束后，根据与主办方事先商定的结账方式进行结账。如果是现付，要准确计算费用，提供清晰的账单；如果是签单等其他方式，要按照酒店规定办理相关手续。 送客阶段：结账完成后，服务员要主动为客人拉开座椅，引导客人离开宴会厅，感谢客人的光临，并欢迎客人下次再来。 60. 地陪送团前的服务工作内容。(15分) 【答案】 核实交通票据阶段：提前核实旅游团返程的交通票据，包括机票、火车票、汽车票等，确保票据的日期、时间、班次等信息准确无误，并且要检查票据是否已经在有效期内，是否有需要办理的相关手续（如值机手续等）。 确认行李情况阶段：与游客沟通，确认每个游客的行李数量、重量等情况，提醒游客按照航空公司、铁路公司等的规定整理行李，避免因行李问题导致延误或额外费用。 整理团队资料阶段：整理旅游团在整个行程中的相关资料，如游客名单、行程安排、景点参观记录、游客反馈意见等，以便后续总结经验和向旅行社汇报。 协助游客办理退房手续阶段：在送团当天，协助游客办理退房手续，提醒游客检查房间内是否有遗留物品，确保退房过程顺利进行。 安排送团车辆阶段：根据旅游团的人数和行李数量，安排合适的送团车辆，确保车辆能够按时到达酒店接团，并且要提前与司机沟通好接团的时间、地点、路线等信息。 集合游客阶段：按照预定的时间，在酒店大堂等合适的地点集合游客，再次核对游客人数，确保所有游客都已到齐，然后向游客介绍送团的流程和注意事项，如车辆的停放位置、上车的顺序等。 送行服务阶段：带领游客上车，将游客送到机场、火车站、汽车站等交通枢纽，在途中要向游客介绍返程的注意事项，如安检流程、候机 / 候车要求等。到达交通枢纽后，协助游客办理值机、安检等手续，直到游客顺利进入候机 / 候车区域，最后向游客挥手告别，祝游客一路平安。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 61. 一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈:“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1) 假如你是收银员，应该如何处理?(8分) 【答案】 保持冷静和礼貌：首先要保持冷静，不能被客人的情绪影响，用温和、耐心的语气对客人说：“先生 / 女士，您先别着急，我们马上核对一下账单。” 仔细核对账单：认真查看账单明细，检查是否有计算错误、重复收费或者客人误解的收费项目。在核对过程中，可以轻声对客人说：“我们正在仔细核对呢，很快就会给您一个满意的答复。” 向客人解释费用：如果账单没有错误，要耐心地向客人解释每一项费用的来源，比如指出某项高消费是因为客人点了比较贵的菜品或者享受了某些特殊服务。可以拿着账单，一项一项地给客人说明：“您看，这一项是您在某天晚上在我们餐厅点的 XX 高档海鲜，价格是 XX 元；还有这一项是您在房间内享用了我们的 XX 收费饮品，价格是 XX 元。” 提供解决建议：如果是因为误解产生的纠纷，在解释清楚后，可以向客人提供一些解决方案，如给予一定的折扣或者小礼品作为补偿，缓解客人的不满情绪，例如：“很抱歉给您带来这样的误解，为了表示我们的歉意，我们可以给您这一餐打个 XX 折，您看可以吗？” (2)从这个案例中你得到什么启示?(7分) 【答案】 重视客人反馈：这个案例启示我们要高度重视客人对费用的反馈。客人对于收费问题非常敏感，任何一点小的误解都可能引发客人的不满，所以在收费环节要做到清晰透明。 提升沟通能力：员工需要具备良好的沟通能力，尤其是在处理纠纷时。能够清晰、耐心地向客人解释收费项目，避免让客人产生误解。 加强账单审核：酒店自身要加强账单的审核机制，确保账单准确无误，避免因为系统错误或者人工失误导致的收费问题。 62. 李先生入住在某酒店，早上8点已结账离店，其原来的房间已入住了黄先生。10 点时他又急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份重要的资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去，找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是生气，就打电话投诉到总经理办公室，总经理办公室派大堂副理宋经理来解决投诉。宋经理耐心地倾听了黄先生的诉说，直到讲完，才向他道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张。小张也向黄先生认了错并道歉，黄先生这才满意。 结合材料，回答以下问题：(15分) (1)遇到李先生这种要进入新入住客人房间的情形，小张应该怎样做?(7分) 【答案】 核实身份和物品信息：小张应该先安抚李先生的情绪，然后让李先生详细描述遗忘在房间的资料的具体情况，如资料的外观、大概放置位置等，同时核实李先生的身份信息，比如查看李先生的身份证或者其他能证明他曾经入住该房间的凭证。 联系前台或主管：小张不能擅自用万能钥匙开门，应该立即联系前台或者楼层主管，向他们说明李先生的情况，请求他们的指示。 等待新入住客人或陪同进入：如果经过前台或主管同意，并且能联系到新入住的黄先生，要先征得黄先生的同意后，再和李先生一起进入房间寻找资料；如果暂时联系不到黄先生，应该有其他工作人员（如大堂副理或者保安）陪同李先生进入房间寻找，并且全程做好记录。 (2)在处理客人投诉的过程中，宋经理运用了什么样的投诉处理技巧?(8分) 【答案】 倾听技巧：宋经理首先运用了倾听技巧，耐心地让黄先生把事情的经过和不满全部说完，这让黄先生感受到自己被重视，情绪能够得到一定的宣泄。 道歉技巧：在黄先生说完后，宋经理马上向他道歉，并且当着黄先生的面严肃地批评小张，这种真诚的道歉态度能够让客人感受到酒店对他的投诉的重视，从而缓解客人的愤怒情绪。 解决问题技巧：宋经理让小张向黄先生认错并道歉，使问题得到了直接的解决，让客人看到酒店对于错误的纠正措施，从而使客人感到满意。 63. 一天中午，长沙某饭店的中餐厅来了一桌客人就餐，迎宾员热情地把客人领到餐桌旁，并向新来的值台员小林交代了一下就走了。小林接待了客人，在点菜时， 一位先生问小林：“饭店现在有什么特色菜?”小林说：“不清楚。”“这个‘万里飘香’是用什么原料做的啊?”“对不起，这个我不是很了解。”小林支吾着说。 用餐期间，小林热情而恭敬地端上一盘盘菜，可是桌上有很多的空碟，烟灰缸也满了，客人看看自己的空酒杯，又看看傻傻站在旁边微笑的小林，无奈地摇摇头。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)小林这样接受点菜可以吗?作为值台员，应该做好哪些点菜准备工作?(11分) 【答案】 不可以。小林这样接受点菜是不符合要求的。作为值台员，应该做好以下点菜准备工作： 熟悉菜单内容：要对餐厅的菜单了如指掌，包括菜品的名称、原料、烹饪方法、口味特点、价格等信息。例如，对于特色菜，要能够详细地向客人介绍其独特之处，像特色菜采用的是当地新鲜的食材，经过特殊的烹饪工艺制作而成，口感鲜美等。 了解当日供应情况：清楚当天厨房有哪些菜品供应，哪些菜品已经售罄。因为有些菜品可能会因为食材短缺等原因无法提供，要及时告知客人，避免客人点菜后又无法提供的情况。 掌握菜品搭配知识：了解不同菜品之间的搭配原则，能够根据客人的人数和口味偏好，为客人推荐合理的菜品搭配。比如，如果客人点了油腻的肉类菜品，可以推荐清爽的蔬菜沙拉或者汤品进行搭配。 了解菜品价格优惠等信息：知道餐厅正在进行的促销活动、套餐组合、会员优惠等信息，在点菜时可以适时地向客人介绍，为客人提供更多的选择和实惠。 (2)席间服务时，小林有哪些做得不够的地方?(4分) 【答案】 清理桌面不及时：小林没有及时清理桌上的空碟和满的烟灰缸，影响了客人的用餐环境和体验。 酒水服务不到位：小林没有注意到客人的空酒杯，没有主动为客人添加酒水，在服务意识上有所欠缺。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 64. 领队小李带领旅游团于8月1日下午抵达东京，即将开始在日本的旅游活动。在日本旅游活动期间，小李应如何做好境外陪同服务?(15分) 【答案】 行前准备阶段： 熟悉行程与资料：在出发前就应详细了解此次日本旅游的行程安排，包括每一天要游览的景点、交通安排、住宿酒店等信息。同时，要深入研究日本的相关资料，如当地的风俗习惯、宗教信仰、法律法规、常用语言及简单的日语沟通用语等，以便更好地为游客服务并避免不必要的文化冲突。 核对游客信息：仔细核对旅游团游客的个人信息，如护照有效期、签证情况、联系方式等，确保每位游客都能顺利出行，并将行程安排、注意事项等相关资料提前发放给游客，让他们做好充分准备。 抵达日本阶段： 入境协助：带领游客办理入境手续，在飞机上提前告知游客入境所需填写的表格及相关流程，下飞机后协助那些不太熟悉流程的游客填写入境卡等文件，确保整个团队能够顺利通过海关和边防检查进入日本境内。 行李与人员清点：在提取行李处，认真帮助游客查找行李，确保每位游客都拿到自己的行李，然后仔细清点人数，保证所有游客都已集合完毕，避免出现人员走失情况。 游览活动阶段： 行程安排落实：按照预定的行程安排，组织游客按时乘坐交通工具前往各个景点游览。在前往景点途中，向游客介绍沿途的风光及日本的一些风土人情，增加游客的旅游体验。到达景点后，合理安排游览时间，提醒游客注意集合时间和地点，确保游览活动顺利进行。 讲解与沟通：在游览景点过程中，为游客进行讲解，介绍景点的历史背景、文化内涵、特色景观等知识，让游客更好地了解日本的文化和历史。同时，要时刻关注游客的需求和反应，及时解答游客的疑问，与游客保持良好的沟通。 安全保障：始终将游客的安全放在首位，提醒游客注意人身安全和财产安全。在参观人员密集的景点时，注意维持团队秩序，防止游客走散或发生意外事故。如遇到特殊天气或突发情况，及时采取相应措施保障游客的安全，如寻找安全的躲避场所等。 餐饮住宿安排阶段： 餐饮安排：根据行程安排，带领游客前往预定的餐厅用餐。提前了解餐厅的菜品特色、饮食文化等信息，向游客介绍相关情况，帮助游客选择适合自己口味的菜品。在用餐过程中，关注游客的用餐体验，如是否有特殊饮食需求未得到满足等情况，及时与餐厅沟通协调解决。 住宿安排：到达住宿酒店后，协助游客办理入住手续，向游客介绍酒店的设施设备使用方法、注意事项等，如电梯的使用、早餐的供应时间和地点等。在游客入住期间，关注酒店的服务质量，如发现房间有问题或酒店服务不满意的情况，及时与酒店方沟通解决，确保游客能够舒适地休息。 购物与娱乐安排阶段： 购物安排：若行程中有购物安排，提前了解当地正规的购物场所，向游客介绍其特色商品、价格水平等情况，提醒游客注意购物的注意事项，如辨别商品真伪、了解退换货政策等。在购物过程中，协助游客与商家沟通，确保游客的购物权益得到保障。 娱乐安排：对于安排的娱乐活动，如观看表演、体验当地特色娱乐项目等，提前向游客介绍活动内容、时间安排等信息，带领游客按时参加活动，让游客在娱乐中更好地感受日本的文化特色。 返程阶段： 协助返程准备：在旅游活动接近尾声时，提前告知游客返程的相关事宜，如航班信息、行李打包要求等，协助游客做好返程准备工作，如帮助游客确认返程机票、办理退税手续（如果有）等。 人员与行李清点：在前往机场等交通枢纽的途中，再次清点人数和行李，确保所有游客和行李都能顺利登机返程。到达机场后，协助游客办理登机手续，直至将游客送进安检区域，挥手告别，祝愿游客旅途平安。 65. 导游人员小王赴机场迎接两名来自北京和成都的游客，北京游客所乘航班14:25正点到达。小王14:15抵达机场，顺利接到北京游客。而成都游客所乘航班原定14:30抵达，小王和北京游客在机场等候到15:00，并未接到成都游客，于是小王带领北京游客前往下榻饭店，并帮助其办理住店手续。 结合上述材料，回答以下问题： (15分) (1)小王的做法有哪些不妥之处? (5分) 【答案】 未及时关注航班动态：小王在等待成都游客时，没有及时去查询成都游客所乘航班的实时动态，只是一味地在原地等待，可能导致错过获取航班延误等准确信息的时机，影响后续安排。 未合理安排北京游客等待时间：小王没有充分考虑北京游客的感受，让北京游客在机场长时间等待未到的成都游客，没有及时与北京游客沟通并提出合理的解决方案，如先安排北京游客前往饭店休息，自己留下继续等待成都游客等。 (2)未接到成都游客，小王应怎么办? (10分) 【答案】 查询航班动态：小王应立即通过机场的航班信息显示屏、航空公司客服电话或者相关的航班查询 APP 等渠道，查询成都游客所乘航班的实时动态，了解航班是否延误、延误的原因以及预计到达时间等准确信息。 与成都游客联系：同时，尝试通过之前留存的成都游客的联系方式，如电话、微信等，与成都游客取得联系，询问他们的情况，确认是否已经下飞机、在机场的具体位置等信息。 告知北京游客情况：将查询到的航班动态以及与成都游客联系的情况及时告知北京游客，让北京游客了解事情的进展，并与北京游客商量下一步的安排，如是否愿意继续等待或者先前往饭店休息等。 等待与安排：如果航班只是短暂延误，且北京游客愿意继续等待，小王可带领北京游客在机场合适的位置继续等待成都游客；如果航班延误时间较长，可与北京游客协商，先安排北京游客前往下榻饭店办理入住手续，并安排专人在饭店负责接待北京游客，自己则留在机场继续等待成都游客，期间要保持与北京游客和成都游客的密切联系，及时沟通情况。 后续处理：一旦接到成都游客，要向其说明情况并表示歉意，然后带领成都游客前往饭店与北京游客会合。如果经过多方努力仍未接到成都游客，要及时向上级汇报情况，并按照旅行社的相关规定和应急预案进行处理，如协助成都游客重新安排行程等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$