湖南省对口招生考试旅游类专业综合模拟卷（二)

湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（二） （本试题卷共七大题，64道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 张家界国家森林公园每年3~11 月游人如织，而其他月份游客寥寥。该景区每年12月至次年2月底，会有大量的门票优惠活动。这说明旅游具有( )的特点。 A. 广泛性 B. 综合性 C. 参与性 D. 季节性 【答案】D 2. 工业旅游起始于20世纪50年代的( )后被世界各国所效仿。 A. 美国 B. 德国 C. 法国 D. 英国 【答案】B 3. 时间短、活动项目较少，常是亲朋好友自发组织或家庭式、小集体的旅游方式属于( )。 A. 全国性旅游 B. 地方性旅游 C. 区域性旅游 D. 国际性旅游 【答案】B 4. ( )是目前最普遍和最主要的旅游活动类型， A. 观光旅游 B. 会议旅游 C. 商务旅游 D. 生态旅游 【答案】A 5. 下列关于饭店大门的表述，错误的是( )。 A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C. 大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D. 为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 【答案】D 6. 空房又叫可售房，其英文简称是( )。 A. VC B. VD C. 000 D. OCC 【答案】A 7. 下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是( )。 A. 高估预订未到用房数 B. 高估临时取消用房数 C. 高估提前离店用房数 D. 高估延期离店用房数 【答案】D 8. 在饭店房间类型中占绝大多数的是( )。 A. double room B. twin room C. single room D. triple room 【答案】A 9. 下列关于保证性预订的表述，正确的是( )。 A. 保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B. 保证性预订客房需保留到次日中午12:00 C. 保证性预订的确认方法是口头确认 D. 保证性预订的客房需保留到某一具体时间 【答案】D 10. 受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是( )。 A. 客人姓名 B. 预订人姓名 C. 预订要求 D. 预订的房号 【答案】D 11. 携带少量行李的住客房，英文简称是( )。 A. DND B. D/L C. N/B D. OLI 【答案】D 12. ( )即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍客房特点。 A. 高码讨价法 B. 利益诱导法 C. “鱼尾式”报价 D. 选择性报价 【答案】A 13. 适合推销价格较高的房间的报价方式是( )。 A. “冲击式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从低到高报价 【答案】A 14. ( )不是客房部员工在接待服务中应做到的“六个一样”。 A. 高、低一样 B. 黑、白一样 C. 新、老一样 D. 内、外一样 【答案】B 15. ( )是清洁设备操作最基本的要求。 A. 方便 B. 简单 C. 安全 D. 寿命 【答案】C 16. 使用( )浸泡过的棉类拖头，除尘效果更好。 A. 药用酒精 B. 静电水 C. 中性清洁剂 D. 洗涤剂 【答案】B 17. 适合清洁大面积地毯的吸尘器是( )。 A. 直立式吸尘器 B. 吸力式吸尘器 C. 混合式吸尘器 D. 背负式吸尘器 【答案】A 18. 适用于饭店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方的清洁设备是( )。 A. 吸尘器 B. 洗地机 C. 洗地毯机 D. 高压喷水机 【答案】B 19. 可以认为是“脏”的初级阶段的是( )。 A. 尘土 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 【答案】A 20. ( )是最有效的除锈剂。 A. 碱 B. 酸 C. 磨蚀剂 D. 热的苏打或矾溶液 【答案】B 21. 商业上往往将pH值( )的清洁剂作为中性清洁剂。 A. 大于7 B. 小于7 C. 等于7 D. 为7～8 【答案】D 22. 用于去除灰尘，特别是高处的尘埃，一般为客房外使用的清洁器具是( )。 A. 刷子 B. 抹布 C. 据子 D. 鸡毛掸子 【答案】D 23. 目前，餐厅中骨瓷的平均使用率占( )。 A. 15% B. 35% C. 45% D. 50% 【答案】A 24. 客房送餐部一般设在( )厨房附近，以方便备餐。 A. 西餐厅 B. 中餐厅 C. 咖啡厅 D. 宴会厅 【答案】A 25. 儿童餐椅的座高为( )左右。 A. 45 cm B. 55 cm C. 65 cm D. 75 cm 【答案】A 26. 签到台一般设在( )。 A. 餐厅的入口处 B. 餐厅门口的一侧 C. 主宾席的一侧 D. 主席台的一侧 【答案】B 27. 一名合格的中国导游人员的首要条件是( )。 A. 热爱祖国 B. 热爱本职工作 C. 遵纪守法 D. 具备丰富的知识 【答案】A 28. 导游人员最重要的基本功是( )。 A. 上知天文，下知地理 B. 美学知识 C. 语言知识 D. 旅行知识 【答案】C 29. 导游人员要有( ),保持并提高游客的游兴是对导游人员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。 A. 良好的观察能力 B. 良好的感知能力 C. 良好的意志品质 D. 调节游客情绪的能力 【答案】D 30. ( )是做好导游工作的前提。 A. 丰富的知识 B. 游客为本，服务至诚 C. 高尚的情操 D. 良好的职业道德 【答案】B 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列不属于旅游的社会属性的有( )。 A. 经济因素的制约性 B. 旅游者具有社会性 B. 资源的不可再生性 D. 旅游客体的社会性 E. 旅游设施和管理服务 【答案】AC 32. 下列关于前厅服务员的表述，正确的有( )。 A. 工作时不可哼唱歌曲、聚众开玩笑 B. 与客人交流过程中，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸 C. 女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮 D. 在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术 E. 应具有丰富的学识 【答案】ABDE 33. 下列关于五星级饭店前厅部要求的表述，错误的有( )。 A. 预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 B. 总台接待人员应24 小时提供接待服务 C. 大堂经理应18小时在岗服务 D. 礼宾处应有专职行李员，24小时提供行李服务 E. 总机人员应18小时在岗值班 【答案】ACE 34. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有( )。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 【答案】CDE 35. 客房服务中心主管的管理对象有( ) A. 客房部经理 B. 客房服务中心联络员 C. 客房夜班服务员 D. 客房楼层领班 E. 公共区域打理工 【答案】BC 36. 客人付出房租后获得房间暂时的( )权和( )权。 A. 所有 B. 使用 C. 居住 D. 转让 E. 独有 【答案】BC 37. 客房服务应注意服务过程中的“三轻”，即( ) A. 说话轻 B. 走路轻 C. 跑步轻 D. 操作轻 E. 敲门轻 【答案】ABD 38. 餐饮服务的特点包括( )。 A. 多次性 B. 差异性 C. 综合性 D. 有形性 E. 个性化 【答案】ABC 39. 快餐业以满足大众化消费需要为核心，其特点包括( )。 A. 讲求卫生 B. 快捷 C. 便利 D. 品味纯正 E. 力求营养 【答案】ABCE 40. 全陪的主要职责有( )。 A. 全程陪同 B. 宣传、调研 C. 负责联络工作 D. 导游讲解工作 E. 实施旅游接待计划 【答案】ABCE 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 国内旅游是国际旅游的_____，而国际旅游是国内旅游发展的____。 【答案】基础 延伸 42. 前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、_____、_____和_____的地方。 【答案】退房结账 休息 会客 43. 预订处的人员配备由_____与_____组成。 【答案】预订员 主管 44. 污垢有_____和_____之分，其清除的难度比尘土大，主要方法有_____法和 _____法。 【答案】水溶性 油溶性 物理 化学 45. 酒精常用于_____消毒。 【答案】皮肤 46. 客房送餐是星级饭店为了_____，增加_____，减轻餐厅压力而提供的服务项目。 【答案】方便客人 饭店收入 47. 全陪协助领队分配机位或铺位时，一般要坚持_____的原则。 【答案】公平合理 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述旅游季节性的社会文化因素。(10分) 【答案】 传统的民族、民间的节庆活动和某些宗教纪念日 这些特定的时间会吸引大量游客前往体验独特的文化氛围。例如，西班牙的奔牛节，每年 7 月 6 日 - 14 日在潘普洛纳举行，期间会吸引众多国内外游客。节日期间人们穿着传统服饰，公牛在街道上奔跑，活动极具观赏性和刺激性，这使得该时段旅游人数大增。 又如我国傣族的泼水节，一般在傣历六月中旬（农历清明前后十天左右）举行，是傣族的新年。节日期间有泼水、赶摆、赛龙舟等活动，能让游客充分感受傣族的民俗文化，这段时间当地的旅游热度也会显著提升。 人们的带薪假期和闲暇时间的分布 在很多国家，员工的带薪假期相对集中，这就导致旅游出现高峰时段。比如在欧美国家，夏季（7 - 8 月）是很多人集中休假的时间，他们会选择去海边、山区等旅游胜地度假，使得这些地方在夏季游客众多。 我国的国庆和春节假期也是旅游旺季，国庆假期长达 7 天，人们有足够的时间安排长途旅行，去欣赏自然风光或者体验不同城市的文化；春节假期人们除了走亲访友外，也会选择出游，如到温暖的南方城市或者有冰雪景观的北方地区游玩。 49. 简述总台接待处的主要职责。(10分) 【答案】 客房销售 接待处员工要积极向客人推销客房，准确地向客人介绍客房的类型、价格、设施设备等信息。例如，对于商务客人，推荐带有办公设施、网络信号良好的商务客房；对于家庭出游的客人，介绍有连通房或者家庭套房等房型。 根据客人的需求和饭店的实际情况，灵活地进行房价谈判和销售策略调整。比如，在旅游淡季可以适当给予客人折扣优惠，以提高客房出租率。 入住登记 负责为客人办理入住手续，认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误。同时，快速为客人填写入住登记表，包括客人的姓名、性别、联系方式、入住日期、预计离店日期等基本信息。 为客人分配房间，要根据客人的预订要求、饭店客房的实际情况合理安排。如客人提前预订了无烟楼层的房间，就要确保分配的房间符合客人的要求。 为客人制作房卡，告知客人房卡的使用方法，如如何使用房卡开启房门和电梯门禁等相关信息。 问询服务 解答客人关于饭店设施设备、服务项目、周边旅游景点、交通等方面的各种问询。例如，客人询问饭店内健身房的开放时间、是否有专业教练指导；或者询问饭店周边有哪些值得游览的景点，以及如何乘坐公共交通前往等问题。 提供准确、详细的信息，对于不确定的信息要及时向相关部门核实，不能误导客人。如果客人询问当地某一特色餐厅的位置和特色菜品，接待员要能够提供餐厅的具体地址、联系电话以及一些招牌菜的推荐。 建立客史档案 对客人的基本信息、住宿喜好、消费习惯等数据进行记录和整理。例如，记录客人喜欢的房间朝向、是否有特殊的设施设备要求（如需要额外的枕头等）。 利用客史档案为客人提供个性化服务，当客人再次入住时，可以根据客史档案提前安排好客人喜欢的房间类型、准备好客人可能需要的物品，提升客人的满意度。 50. 客房服务中心联络员的具体工作是什么?(10分) 【答案】 信息处理与传递 接听客人的电话，及时记录客人的服务需求。如客人打电话要求送额外的毛巾、牙刷等物品，联络员要准确记录房间号和物品名称。 将客人的需求信息迅速传达给相应的楼层服务员或其他相关部门。例如，客人要求维修房间内的灯具，联络员要马上通知工程部安排人员维修，并跟踪维修进度。 接收各楼层服务员反馈的信息，如房间清洁完成情况、客人特殊要求的处理结果等，并将这些信息记录存档。 钥匙管理 负责客房钥匙的保管和收发工作。当楼层服务员来领取钥匙去清洁房间时，要做好登记，记录领取时间、房间号、服务员姓名等信息。 确保钥匙的安全，防止钥匙丢失或被未经授权的人获取。在发放和收回钥匙时，要仔细核对身份，严格执行钥匙管理制度。 设备与物品管理 统计和管理客房服务中心的设备和物品，如清洁工具、客用物品等。定期盘点物品数量，及时补充短缺的物品。 对客房内的设备设施进行简单的维护和报修安排。如果服务员报告房间内的电视出现故障，联络员要及时通知工程部进行维修，并记录维修情况。 协助工作 协助楼层服务员处理一些紧急情况，如客人突发疾病、房间内出现安全问题等。在遇到紧急情况时，联络员要按照应急预案，迅速通知相关人员并协调处理。 为其他部门提供必要的支持，如为送餐部提供房间位置信息，帮助行李员联系客人等。 51. 简述餐饮服务的概念及内容。(10分) 【答案】 餐饮服务的概念 餐饮服务是指客人在餐厅用餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，使客人能够愉快地享用餐饮产品的一系列行为和过程。 餐饮服务的内容 菜肴饮料供应：这是餐饮服务的核心内容。餐厅要根据菜单为客人提供各种美味可口的菜肴，包括热菜、凉菜、汤品等，同时提供各种酒水饮料，如葡萄酒、啤酒、果汁、咖啡、茶等。确保菜肴的色香味俱佳，饮料的品质良好，并且能够按照客人的要求及时准确地提供。 就餐环境营造：为客人提供一个舒适、整洁、美观的就餐环境。包括餐厅的装修风格、灯光布置、温度调节、背景音乐等方面。例如，西餐厅通常采用柔和的灯光、优雅的背景音乐营造浪漫的氛围；中餐厅则注重体现中国传统文化元素，如中式屏风、红灯笼等装饰。 用餐服务提供：从客人进入餐厅开始，提供热情友好的接待服务，如领位、拉椅让座等。在客人用餐过程中，及时为客人点菜、上菜、分菜（如有需要），并提供餐具更换、桌面清理等服务。例如，高档餐厅会在客人吃完一道菜后及时更换用过的餐具，保持桌面整洁。 特殊需求满足：满足客人的特殊需求，如为素食客人提供专门的素食菜单，为儿童提供儿童餐椅和儿童餐具，为有特殊饮食需求的客人（如糖尿病患者、过敏体质客人等）提供个性化的餐饮服务。 52. 简述导游人员的基本职责。(10分) 【答案】 安排、组织游客的旅游活动 根据旅游接待计划，合理安排游客的旅游线路、参观景点的顺序、用餐地点和时间、住宿安排等。例如，在一个为期五天的旅游行程中，导游要规划好每天的行程，确保游客能够充分领略旅游目的地的自然风光、历史文化等特色。 组织游客顺利完成各项旅游活动，如在参观大型景区时，要引导游客按照既定路线游览，避免游客走失或错过重要景点；在安排交通工具时，要确保游客能够按时乘坐，避免耽误行程。 导游讲解 为游客讲解旅游目的地的自然风光、历史文化、民俗风情等知识。在参观古建筑时，导游要向游客介绍建筑的年代、建筑风格、背后的历史故事等；在游览自然风景区时，要讲解景区内的地质地貌、动植物特点等相关知识，丰富游客的旅游体验。 根据游客的兴趣和特点，提供有针对性的讲解内容。例如，对于老年旅游团，可以讲解得更详细、更深入一些；对于青少年旅游团，可以结合一些有趣的传说故事来讲解，增加讲解的趣味性。 维护游客的安全和利益 保障游客的人身安全和财产安全。在旅游过程中，导游要提醒游客注意安全事项，如在登山时提醒游客注意脚下安全、在海边提醒游客注意涨潮等。同时，要关注游客的财产安全，如提醒游客在人多拥挤的地方保管好自己的财物。 维护游客的合法权益，当游客的权益受到侵害时，如遇到购物店欺诈、景区服务质量差等情况，导游要积极协助游客解决问题，保障游客的合法权益。 协调沟通 协调好游客与旅行社、饭店、景区等各旅游接待单位之间的关系。例如，当饭店的房间安排出现问题或者景区的游览时间发生变化时，导游要及时与相关单位沟通协调，解决问题，确保游客的旅游活动顺利进行。 作为游客和当地居民之间的沟通桥梁，帮助游客更好地了解当地的风俗习惯，避免文化冲突。如向游客介绍当地的宗教信仰、禁忌等，同时向当地居民解释游客的行为和需求。 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 若客人要给前厅部员工赠送礼物。(15分) 【答案】 婉言谢绝阶段 员工应微笑着、礼貌且诚恳地向客人表示感谢，同时婉拒礼物。例如：“非常感谢您的好意，但是我们酒店有规定，不能接受客人的礼物呢。” 语气要温和、坚定，让客人感受到员工的感激之情同时明白酒店的规定。 解释说明阶段 如果客人坚持要送礼物，员工要耐心地向客人解释酒店不能接受礼物是为了保证服务的公正性和客观性。可以说：“我们希望为每一位客人提供公平、公正的服务，接受礼物可能会影响我们对其他客人的服务态度呢。” 表示感激阶段 再次向客人表达诚挚的感谢，强调客人的认可和支持就是最好的礼物。比如：“您对我们工作的肯定就是对我们最大的奖励，真的很感谢您能理解我们。” 54. 当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时。(15分) 【答案】 安抚客人情绪阶段 首先要向客人表示诚挚的歉意，让客人感受到我们对问题的重视。例如：“非常抱歉给您带来不便，您先别着急，我们马上为您解决这个问题。” 同时，用温和、关切的语气与客人沟通，稳定客人的情绪。 了解具体情况阶段 询问客人一些细节问题，如热水是完全没有还是水温不够，这种情况是从什么时候开始出现的等。可以说：“麻烦您告诉我一下，是一点热水都没有，还是热水的温度不太够呢？这种情况大概是从什么时候开始的呢？” 通知相关部门解决阶段 立即联系工程部，告知他们客房的具体房号和热水出现的问题。比如：“工程部吗？XX 房间客人反映没有热水供应，请你们马上派人去检查一下，尽快解决这个问题。” 跟进反馈阶段 持续跟进工程部的维修进度，在问题解决后及时反馈给客人。可以对客人说：“我们已经安排工程部去维修了，他们会尽快处理好的，等热水恢复供应后我会马上通知您。” 在热水恢复供应后，再次致电客人：“您好，现在热水已经恢复供应了，您看还有什么问题吗？再次为给您带来的不便表示歉意。” 55. 客房设备物品报修的一般处理程序。(15分) 【答案】 接收报修信息阶段 无论是客人直接向客房服务员报修，还是通过客房服务中心报修，都要准确记录报修的房间号、设备物品名称、损坏情况等信息。例如，服务员接到报修后，要详细记录：“XX 房间，电视无法开机，屏幕无显示。” 初步判断与分类阶段 根据报修信息，对问题进行初步判断，确定是简单故障还是复杂故障。如果是简单故障，如灯泡损坏，可由客房服务员直接处理；如果是复杂故障，如空调故障，就需要通知工程部专业人员维修。 通知维修部门阶段 对于需要工程部维修的情况，及时将报修信息传达给工程部。可以通过电话或者内部系统通知，如：“工程部，XX 房间的空调不制冷了，请安排人员维修，客人比较着急。” 维修跟进阶段 跟进维修进度，了解维修人员到达时间和预计维修完成时间。如果维修时间较长，影响客人正常使用，要考虑为客人提供相应的解决方案，如换房等。 反馈确认阶段 维修完成后，与客人或维修人员确认设备物品是否恢复正常。可以致电客人询问：“您好，刚才您报修的设备已经维修好了，您检查一下是否可以正常使用呢？” 同时感谢客人的反馈和配合。 56. 对客物品租借服务程序。(15分) 【答案】 接收客人租借请求阶段 当客人提出租借物品的要求时，要热情接待，微笑询问客人需要租借的物品名称、数量和使用时间等信息。例如：“您好，请问您想要租借什么物品呢？需要几件？大概使用多长时间呢？” 确认可租借物品阶段 查看酒店的物品租借清单，确认客人所需物品是否可以租借，以及目前是否有足够的数量可供租借。如果有，告知客人可以为其提供租借服务；如果没有，要诚恳地向客人解释并提供替代方案。比如：“很抱歉，您需要的 XX 物品目前没有库存了，不过我们有类似的 XX 物品可以提供给您，您看可以吗？” 办理租借手续阶段 为客人办理租借手续，填写物品租借登记表，记录客人的房间号、姓名、租借物品名称、数量、租借时间等信息。同时告知客人租借的注意事项，如物品损坏赔偿等相关规定。可以说：“请您在这里填写一下租借登记表，这些物品需要在 XX 时间之前归还，在使用过程中如果有损坏，我们会按照酒店规定收取相应的赔偿费用，希望您能理解。” 物品交付阶段 将租借的物品交给客人，确保物品完好无损，并再次提醒客人归还时间和注意事项。例如：“这是您租借的物品，请您检查一下是否完好。请记得在 XX 时间之前归还哦，感谢您的配合。” 归还处理阶段 当客人归还租借物品时，检查物品是否完好，如有损坏或丢失，按照规定处理。如果物品完好，在租借登记表上记录归还时间，感谢客人的使用。比如：“您归还的物品已经检查过了，没有问题，非常感谢您的配合，希望您在酒店度过愉快的时光。” 57. 简述团体用餐服务程序。(15分) 【答案】 准备阶段 根据团体用餐的人数、餐标和用餐要求，提前安排好合适的餐厅场地，合理布置餐桌和座椅。检查餐厅的设施设备是否正常，如灯光、空调等。 与厨房沟通，确定菜单内容，确保菜品的数量、质量和上菜顺序符合团体要求。同时，准备好足够的餐具、饮料、餐巾等用品。 迎候阶段 在团体客人到达前，安排服务员在餐厅门口迎候。当客人到达时，服务员要热情地欢迎客人，引导客人进入餐厅，并协助客人找到自己的座位。 茶水服务阶段 客人入座后，及时为客人提供茶水服务。先询问客人对茶的种类的喜好，然后为客人斟茶，注意茶的温度和斟茶的量要合适。 上菜服务阶段 按照预先确定的上菜顺序为客人上菜。一般先上冷菜，再上热菜，最后上汤品和主食。每道菜上菜时要报菜名，注意上菜的速度要适中，避免客人等待过长时间或者菜品堆积。 席间服务阶段 在用餐过程中，及时为客人添加茶水和饮料，更换骨碟和烟灰缸（如果允许吸烟）。关注客人的用餐需求，如客人需要额外的餐具、调料等，要及时提供。 结账服务阶段 根据与团体负责人事先商定的结账方式进行结账。如果是现付，要准确计算费用，提供清晰的账单；如果是签单等其他方式，要按照酒店规定办理相关手续。 送客阶段 用餐结束后，服务员要主动为客人拉开座椅，引导客人离开餐厅。感谢客人的光临，并欢迎客人下次再来。 58. 简述西餐厅午晚餐席间服务程序。(15分) 【答案】 入座服务阶段 当客人来到西餐厅，领位员要热情地迎接客人，询问是否有预订。如果有预订，根据预订信息将客人引领到相应的座位；如果没有预订，根据餐厅的座位情况合理安排客人入座。为客人拉椅让座，帮助客人放置衣物等随身物品。 开胃品服务阶段 客人入座后，服务员先为客人提供酒水单和菜单。等客人点完开胃品后，尽快为客人送上开胃品。在上开胃品时，要从客人的右侧上菜，同时简单介绍开胃品的名称和特色。 汤品服务阶段 客人用完开胃品后，及时撤下开胃品的餐具，然后上汤品。同样从客人右侧上菜，介绍汤品的名称和主要食材。为客人提供汤勺，并确保汤的温度适宜。 主菜服务阶段 客人喝完汤后，撤下汤品餐具，接着上主菜。主菜要根据客人的要求准确制作和上菜。在客人左侧为客人分菜（如果需要分菜），从客人右侧上菜。介绍主菜的烹饪方法、配菜等信息。 沙拉服务阶段 主菜享用完毕后，撤下主菜餐具，送上沙拉。可以询问客人是否需要沙拉酱以及喜欢的沙拉酱种类，然后为客人添加沙拉酱。 甜品服务阶段 沙拉吃完后，撤下沙拉餐具，提供甜品菜单。客人点完甜品后，为客人送上甜品，介绍甜品的特色。 咖啡或茶服务阶段 甜品结束后，询问客人是否需要咖啡或茶。如果客人需要，为客人提供咖啡或茶，并搭配相应的糖和奶。 送客阶段 客人用餐结束后，服务员要主动为客人拉开座椅，帮助客人收拾衣物等物品。感谢客人的光临，礼貌地引导客人离开餐厅。 59. 旅途中，地陪调节气氛应遵循的原则及调节气氛的方法有哪些?(15分) 【答案】 调节气氛应遵循的原则 针对性原则：要根据旅游团的组成、游客的年龄、文化背景等特点来选择合适的调节方式。例如，对于老年旅游团，可以选择比较舒缓、怀旧的话题来调节气氛；对于青年旅游团，可以采用一些时尚、有趣的互动游戏来活跃气氛。 适度性原则：调节气氛的方式和程度要适中，不能过于喧闹或者低俗。要保持一种积极健康、文明礼貌的氛围，避免引起部分游客的反感。 灵活性原则：根据旅游过程中的实际情况，如天气、行程变化等，灵活地调整调节气氛的方法。如果遇到下雨天，原本的户外互动活动无法进行，可以改为室内的文化分享活动。 调节气氛的方法 语言调节法：通过讲笑话、讲故事、分享有趣的旅游经历等方式来调节气氛。导游可以结合当地的景点和文化，讲一些有趣的传说故事。例如，在参观故宫时，讲一些宫廷里的趣闻轶事，让游客在欢笑中了解历史文化。 互动游戏法：组织一些简单易行的互动游戏，如猜谜语、唱歌比赛、词语接龙等。在长途旅行的大巴车上，组织游客进行唱歌比赛，让每位游客都有机会参与，既能缓解旅途疲劳，又能活跃气氛。 才艺展示法：导游可以展示自己的才艺，如唱歌、舞蹈、乐器演奏等，也可以鼓励游客展示自己的才艺。在旅游篝火晚会上，导游带头唱歌跳舞，邀请游客一起参与，增强游客之间的互动和团队凝聚力。 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 某大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它地理位置好，良好的环境和设施吸引了大量商务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外面的雨棚走去。门童适时而礼貌地说了一句“请走好，欢迎下次光临”，她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，但这句不合时宜的问候并未使她感到反感。 正值深秋时节，雨棚下不能久停，盼友心切的邱女士只好一会儿在厅内等候， 一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)门童错在什么地方?(3分) 【答案】 门童错在没有仔细观察客人的行为意图，只是机械地按照常规问候语进行问候，没有考虑到客人在大堂频繁进出的特殊情况，从而导致问候语不合时宜，让客人产生厌烦情绪。 (2)门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候?(12分) 【答案】 门童在服务于进出大门的客人时，应该做到以下几点： 观察判断：仔细观察客人的行为、表情和动向。如果客人带着行李明显是要离店，就可以用常规的 “请走好，欢迎下次光临” 来问候；如果客人像是在大堂等人或者短暂外出又返回，像邱女士这种情况，就不适合使用这种带有送别含义的问候语。 灵活问候：对于在大堂附近徘徊等待的客人，可以用 “您好，请问有什么我可以帮助您的吗？” 或者 “您在这儿等朋友吗？如果需要帮助可以随时告诉我哦。” 之类的话语来问候，既能体现关心，又不会让客人感到被误解。 个性化服务：根据客人的状态和心情进行个性化问候。如果发现客人有些焦虑地等待，还可以适当安慰，如 “希望您的朋友能快点到来呢。” 当客人再次进出时，根据之前的判断进行合适的问候，比如看到客人再次往外走时，可以微笑着说 “您是去看看朋友到了没吗？外面风大，注意保暖哦。” 61. 在某四星级饭店的客房部，实习生小吴正在清扫一间走客房。小吴看到客人的行李已经全部收拾好，便开始收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。清洁完房间后，正准备去下一间房间时，尚未离店的客人急匆匆地找到小吴说:“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?”小吴一听就傻眼了，反问道:“您说的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说:“我记得好像在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小吴边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小吴道谢，而此时作为实习生的小吴，心里很不是滋味，为自己粗心扔掉了客人记的电话号码而深感自责。幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)在客房里，一般客人的遗留物品指哪些物品?(7分) 【答案】 在客房里，一般客人的遗留物品包括以下几类： 个人物品类：如衣服、帽子、围巾、手套、鞋子、眼镜、首饰（项链、手链、耳环、戒指等）、手表等客人随身携带的个人穿戴物品。 文件资料类：像信件、文件、合同、名片、笔记、护照、身份证、驾驶证等各种纸质文件或证件。 电子产品类：包括手机、充电器、耳机、移动电源、相机、摄像机及其配件等电子设备。 日常用品类：例如洗漱用品（未使用完的牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露等）、化妆品、梳子、剃须刀、卫生用品等。 其他物品类：有客人购买的纪念品、礼品、玩具、药品、食品（未开封或有价值的），还有客人可能遗忘的现金、银行卡等贵重物品或有价证券。 (2)若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，该如何处理?(8分) 【答案】 若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，应按以下步骤处理： 及时报告：发现贵重物品后，服务员应立即停止手中的工作，将物品妥善保管，并第一时间向上级报告，如报告给客房部领班或主管。报告内容包括房间号、物品的大致描述（品牌、外观、数量等）。 登记信息：在专门的遗留物品登记本上详细记录发现物品的时间、地点（具体在房间的什么位置发现的）、物品名称、品牌、颜色、形状、数量等信息，同时也要记录发现人的姓名和发现时的情况。 妥善保管：将贵重物品放置在安全的地方，一般是客房部的专门保管箱或者有监控的安全区域。如果是现金，要当面点清金额，并和其他人员一起确认签字后封存。对于一些特别贵重的物品，如珠宝首饰等，可能还需要考虑是否增加额外的安全措施，如放入保险柜并双人保管。 尝试联系客人：根据客人入住登记时留下的联系方式（电话、电子邮箱等），尽快联系客人。告知客人遗留了贵重物品，询问客人方便的取回方式。如果客人表示会回来取，要和客人确定取回的时间，并告知客人酒店会为其妥善保管。 保存期限规定：按照酒店的规定，对贵重物品进行一定期限的保存。在保存期间，要定期检查物品的状况，确保其完好无损。如果超过保存期限客人仍未联系取回，酒店可能需要按照相关法律规定或酒店自身政策进行处理，如移交公安机关等相关部门。 62. 有几位客人到某餐厅用餐，服务员小李负责为这桌客人服务。用餐结束后，一位客人提出结账，小李到收银台取回账单，只看了账单的总金额后就递给客人。客人没有立即付钱，而是一一核对，然后告诉小李，账单上有一道菜他们并没有点，但却有这道菜的金额，客人要求小李给予解释。 小李看了一下账单，拿出笔在客人的账单上把那道菜的名称及价格画掉了，然后对客人说：“既然你们没有点，我就从账单上画去了。”客人在结账后，仍然向餐厅经理提出了投诉。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)本案例中服务员小李的服务有哪些不当之处?(3分) 【答案】 本案例中服务员小李的不当之处主要有： 没有认真核对账单就递给客人，工作态度不够认真仔细，导致出现客人未点的菜却出现在账单上的情况。 在发现账单错误后，处理方式简单粗暴，只是简单地在账单上画掉错误的菜品和价格，没有对客人表示歉意，也没有对账单错误的原因进行解释，让客人感觉服务不够专业。 (2)若客人用现金结账，该如何进行服务? (9分) 【答案】 若客人用现金结账，应该进行如下服务： 礼貌递单：双手拿着账单，轻轻递到客人面前，同时微笑着说：“您好，这是您的账单，请您过目。” 账单要正面朝向客人，方便客人查看。 耐心等待：在客人查看账单时，服务员应站在一旁，保持适当的距离，耐心等待客人核对。如果客人有疑问，要及时、礼貌地回答。 收款找零：客人确认无误后，服务员要礼貌地说：“感谢您的用餐，一共是 XX 元。” 收到客人的现金后，要当着客人的面仔细清点金额，确认无误后说：“收您 XX 元，马上为您找零。” 然后准确地进行找零，并将找零的钱和发票（如果客人需要）一起用账单夹递给客人，再次感谢客人的光临。 (3)客人提出账单出现错误，服务员该如何处理?(3分) 【答案】 客人提出账单出现错误时，服务员应该这样处理： 诚恳道歉：马上向客人表示诚挚的歉意，说：“非常抱歉给您带来不便，我们会马上核实这个问题。” 认真核实：将账单拿回，仔细核对客人的点菜单、酒水单等相关单据，查找出现错误的原因。如果是服务员自身记录错误或者输单错误，要再次向客人道歉。 及时处理：根据核实的结果，对账单进行正确的处理。如果是多收了客人的费用，要马上退还多收的金额，并向客人解释清楚原因；如果是少收了费用，要礼貌地向客人说明情况，询问客人是否愿意补付。处理完错误后，要再次感谢客人的理解和配合。 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 小张担任一旅游团的全陪。旅游团到达目的地后，小张就和地陪、领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现地陪手中计划表上的游览景点比自己接待任务书上所确定的多了一个景点，而且地陪坚持要按他手中的景点来安排行程。为了不让领队和游客有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客比较满意，但小张回到旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)全陪错在何处?(5分) 【答案】 全陪小张的错误在于： 没有坚持接待任务书上确定的行程安排。全陪应严格按照接待任务书执行旅游行程，不能随意更改，因为接待任务书是旅行社之间确认的行程安排，具有严肃性和规范性。 未与旅行社沟通协商。在发现地陪的安排与自己的任务书不一致时，小张不应擅自答应地陪的安排，而应及时与自己所在的旅行社沟通，汇报情况，听从旅行社的指示。 (2)正确的处理步骤应该是怎样的? (10分) 【答案】 正确的处理步骤如下： 与地陪沟通：当发现地陪手中计划表与自己接待任务书有差异时，应与地陪耐心沟通，拿出接待任务书作为依据，表明应按照双方旅行社事先确定的行程安排游览景点，希望地陪理解并按规定执行。 与领队协商：将此情况告知领队，与领队保持一致意见，共同向地陪说明应遵循接待任务书安排行程的重要性，避免给游客造成不必要的麻烦和误解。 向旅行社汇报：如果地陪坚持自己的安排，全陪要及时向自己所在的旅行社汇报情况，由旅行社与地接社进行沟通协调，确定最终的行程安排。 遵循旅行社决定：根据旅行社沟通协调后的结果来执行，如果旅行社同意增加景点，要确保相关的费用、时间安排等不会对原行程和游客利益造成负面影响；如果不同意增加，要向地陪和游客做好解释工作。 64. 2018年9月16日，作为全陪的你结束了在福州的带团任务，将带领旅游团乘 飞机返回上海。但因台风“山竹”的影响，多家航空公司宣布取消一批上海往返相关城市的航班，上海虹桥站开往福州等地多趟动车停运。接航空公司的通知，旅游团所乘的从福州到上海的飞机航班被取消，游客情绪低落，对你大吵大闹、十分不满。 结合上述材料，回答以下问题： 在这种情况下，作为全陪的你应如何处理? (15分) 【答案】 在这种情况下，作为全陪可以按以下步骤处理： 稳定游客情绪：保持冷静和耐心，理解游客因航班取消而产生的不满情绪。诚恳地向游客道歉，让游客知道自己会尽全力解决问题，例如说：“各位游客，我非常理解大家现在的心情，航班取消给大家带来了很大的不便，我真的很抱歉。但请大家放心，我会马上想办法解决。” 解释情况：向游客详细解释航班取消是由于台风 “山竹” 这种不可抗力因素导致的，航空公司和铁路部门为了大家的安全才做出这样的决定。可以用简单易懂的方式向游客说明台风的严重性和对交通的影响，比如：“这次台风‘山竹’威力非常大，很多航班和动车都不得不停运，这是为了保障我们所有人的生命安全。” 了解信息与寻找解决方案： 立即与航空公司工作人员联系，询问是否有其他替代航班安排，或者了解航班改签、退票等相关政策。 同时查询铁路交通信息，看是否有合适的动车车次可供选择，即使动车停运较多，也要关注后续的恢复情况或是否有其他可替代的路线。 考虑其他交通方式，如长途客车等，但要综合评估其安全性和可行性，因为在台风天气下，有些交通方式可能也会受到限制。 制定并告知游客方案：根据收集到的信息，制定可行的返程方案。如果有新的航班或动车安排，及时告知游客新的行程时间、登机（车）地点等详细信息；如果没有合适的公共交通方式，向游客提出其他方案，如在福州等待天气好转后再返程，同时安排好游客在等待期间的住宿、餐饮等问题，并向游客说明费用的承担方式（根据旅游合同规定）。例如：“我们目前有一个新的方案，航空公司可能会在明天安排新的航班，我们需要在福州再停留一天，期间的住宿和餐饮我们会按照合同规定来安排……” 保持沟通与关怀：在等待返程安排的过程中，与游客保持密切沟通，及时向他们通报最新的交通恢复情况和旅行社的安排。关心游客的生活需求，帮助他们解决在停留期间遇到的问题，如协助购买生活用品等，缓解游客的焦虑情绪。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省2025年对口招生考试旅游类 专业综合模拟卷（二） （本试题卷共七大题，64道小题，共16页。时量150分钟，满分390分） 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号写在答题卡和本试题卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本试题卷和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： （1）选择题部分请用2B铅笔将答案填涂在题号下选项所对应的方框内，修改时用橡皮擦干净，不留痕迹。 （2）非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书写，否则作答无效。 （3）请勿折叠答题卡，并保持字体工整、笔迹清晰、卡面清洁。 1、 单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本题共30小题，每小题3分，共90分） 1. 张家界国家森林公园每年3~11 月游人如织，而其他月份游客寥寥。该景区每年12月至次年2月底，会有大量的门票优惠活动。这说明旅游具有( )的特点。 A. 广泛性 B. 综合性 C. 参与性 D. 季节性 2. 工业旅游起始于20世纪50年代的( )后被世界各国所效仿。 A. 美国 B. 德国 C. 法国 D. 英国 3. 时间短、活动项目较少，常是亲朋好友自发组织或家庭式、小集体的旅游方式属于( )。 A. 全国性旅游 B. 地方性旅游 C. 区域性旅游 D. 国际性旅游 4. ( )是目前最普遍和最主要的旅游活动类型， A. 观光旅游 B. 会议旅游 C. 商务旅游 D. 生态旅游 5. 下列关于饭店大门的表述，错误的是( )。 A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C. 大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D. 为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 6. 空房又叫可售房，其英文简称是( )。 A. VC B. VD C. 000 D. OCC 7. 下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是( )。 A. 高估预订未到用房数 B. 高估临时取消用房数 C. 高估提前离店用房数 D. 高估延期离店用房数 8. 在饭店房间类型中占绝大多数的是( )。 A. double room B. twin room C. single room D. triple room 9. 下列关于保证性预订的表述，正确的是( )。 A. 保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B. 保证性预订客房需保留到次日中午12:00 C. 保证性预订的确认方法是口头确认 D. 保证性预订的客房需保留到某一具体时间 10. 受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是( )。 A. 客人姓名 B. 预订人姓名 C. 预订要求 D. 预订的房号 11. 携带少量行李的住客房，英文简称是( )。 A. DND B. D/L C. N/B D. OLI 12. ( )即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍客房特点。 A. 高码讨价法 B. 利益诱导法 C. “鱼尾式”报价 D. 选择性报价 13. 适合推销价格较高的房间的报价方式是( )。 A. “冲击式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从低到高报价 14. ( )不是客房部员工在接待服务中应做到的“六个一样”。 A. 高、低一样 B. 黑、白一样 C. 新、老一样 D. 内、外一样 15. ( )是清洁设备操作最基本的要求。 A. 方便 B. 简单 C. 安全 D. 寿命 16. 使用( )浸泡过的棉类拖头，除尘效果更好。 A. 药用酒精 B. 静电水 C. 中性清洁剂 D. 洗涤剂 17. 适合清洁大面积地毯的吸尘器是( )。 A. 直立式吸尘器 B. 吸力式吸尘器 C. 混合式吸尘器 D. 背负式吸尘器 18. 适用于饭店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方的清洁设备是( )。 A. 吸尘器 B. 洗地机 C. 洗地毯机 D. 高压喷水机 19. 可以认为是“脏”的初级阶段的是( )。 A. 尘土 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 20. ( )是最有效的除锈剂。 A. 碱 B. 酸 C. 磨蚀剂 D. 热的苏打或矾溶液 21. 商业上往往将pH值( )的清洁剂作为中性清洁剂。 A. 大于7 B. 小于7 C. 等于7 D. 为7～8 22. 用于去除灰尘，特别是高处的尘埃，一般为客房外使用的清洁器具是( )。 A. 刷子 B. 抹布 C. 据子 D. 鸡毛掸子 23. 目前，餐厅中骨瓷的平均使用率占( )。 A. 15% B. 35% C. 45% D. 50% 24. 客房送餐部一般设在( )厨房附近，以方便备餐。 A. 西餐厅 B. 中餐厅 C. 咖啡厅 D. 宴会厅 25. 儿童餐椅的座高为( )左右。 A. 45 cm B. 55 cm C. 65 cm D. 75 cm 26. 签到台一般设在( )。 A. 餐厅的入口处 B. 餐厅门口的一侧 C. 主宾席的一侧 D. 主席台的一侧 27. 一名合格的中国导游人员的首要条件是( )。 A. 热爱祖国 B. 热爱本职工作 C. 遵纪守法 D. 具备丰富的知识 28. 导游人员最重要的基本功是( )。 A. 上知天文，下知地理 B. 美学知识 C. 语言知识 D. 旅行知识 29. 导游人员要有( ),保持并提高游客的游兴是对导游人员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。 A. 良好的观察能力 B. 良好的感知能力 C. 良好的意志品质 D. 调节游客情绪的能力 30. ( )是做好导游工作的前提。 A. 丰富的知识 B. 游客为本，服务至诚 C. 高尚的情操 D. 良好的职业道德 2、 多选题(在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31. 下列不属于旅游的社会属性的有( )。 A. 经济因素的制约性 B. 旅游者具有社会性 B. 资源的不可再生性 D. 旅游客体的社会性 E. 旅游设施和管理服务 32. 下列关于前厅服务员的表述，正确的有( )。 A. 工作时不可哼唱歌曲、聚众开玩笑 B. 与客人交流过程中，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸 C. 女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮 D. 在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术 E. 应具有丰富的学识 33. 下列关于五星级饭店前厅部要求的表述，错误的有( )。 A. 预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 B. 总台接待人员应24 小时提供接待服务 C. 大堂经理应18小时在岗服务 D. 礼宾处应有专职行李员，24小时提供行李服务 E. 总机人员应18小时在岗值班 34. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有( )。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 35. 客房服务中心主管的管理对象有( ) A. 客房部经理 B. 客房服务中心联络员 C. 客房夜班服务员 D. 客房楼层领班 E. 公共区域打理工 36. 客人付出房租后获得房间暂时的( )权和( )权。 A. 所有 B. 使用 C. 居住 D. 转让 E. 独有 37. 客房服务应注意服务过程中的“三轻”，即( ) A. 说话轻 B. 走路轻 C. 跑步轻 D. 操作轻 E. 敲门轻 38. 餐饮服务的特点包括( )。 A. 多次性 B. 差异性 C. 综合性 D. 有形性 E. 个性化 39. 快餐业以满足大众化消费需要为核心，其特点包括( )。 A. 讲求卫生 B. 快捷 C. 便利 D. 品味纯正 E. 力求营养 40. 全陪的主要职责有( )。 A. 全程陪同 B. 宣传、调研 C. 负责联络工作 D. 导游讲解工作 E. 实施旅游接待计划 3、 填空题（本题共7小题，每小题2分，共30分） 41. 国内旅游是国际旅游的_____，而国际旅游是国内旅游发展的____。 42. 前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、_____、_____和_____的地方。 43. 预订处的人员配备由_____与_____组成。 44. 污垢有_____和_____之分，其清除的难度比尘土大，主要方法有_____法和 _____法。 45. 酒精常用于_____消毒。 46. 客房送餐是星级饭店为了_____，增加_____，减轻餐厅压力而提供的服务项目。 47. 全陪协助领队分配机位或铺位时，一般要坚持_____的原则。 4、 简答题（本题共5小题，共50分） 48. 简述旅游季节性的社会文化因素。(10分) 49. 简述总台接待处的主要职责。(10分) 50. 客房服务中心联络员的具体工作是什么?(10分) 51. 简述餐饮服务的概念及内容。(10分) 52. 简述导游人员的基本职责。(10分) 5、 操作程序题（本题共7小题，共105分） 53. 若客人要给前厅部员工赠送礼物。(15分) 54. 当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时。(15分) 55. 客房设备物品报修的一般处理程序。(15分) 56. 对客物品租借服务程序。(15分) 57. 简述团体用餐服务程序。(15分) 58. 简述西餐厅午晚餐席间服务程序。(15分) 59. 旅途中，地陪调节气氛应遵循的原则及调节气氛的方法有哪些?(15分) 6、 案例分析题(本大题共3小题，每小题15分，共45分) 60. 某大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它地理位置好，良好的环境和设施吸引了大量商务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外面的雨棚走去。门童适时而礼貌地说了一句“请走好，欢迎下次光临”，她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，但这句不合时宜的问候并未使她感到反感。 正值深秋时节，雨棚下不能久停，盼友心切的邱女士只好一会儿在厅内等候， 一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)门童错在什么地方?(3分) (2)门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候?(12分) 61. 在某四星级饭店的客房部，实习生小吴正在清扫一间走客房。小吴看到客人的行李已经全部收拾好，便开始收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。清洁完房间后，正准备去下一间房间时，尚未离店的客人急匆匆地找到小吴说:“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?”小吴一听就傻眼了，反问道:“您说的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说:“我记得好像在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小吴边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小吴道谢，而此时作为实习生的小吴，心里很不是滋味，为自己粗心扔掉了客人记的电话号码而深感自责。幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。 结合上述材料，回答以下问题:(15分) (1)在客房里，一般客人的遗留物品指哪些物品?(7分) (2)若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，该如何处理?(8分) 62. 有几位客人到某餐厅用餐，服务员小李负责为这桌客人服务。用餐结束后，一位客人提出结账，小李到收银台取回账单，只看了账单的总金额后就递给客人。客人没有立即付钱，而是一一核对，然后告诉小李，账单上有一道菜他们并没有点，但却有这道菜的金额，客人要求小李给予解释。 小李看了一下账单，拿出笔在客人的账单上把那道菜的名称及价格画掉了，然后对客人说：“既然你们没有点，我就从账单上画去了。”客人在结账后，仍然向餐厅经理提出了投诉。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)本案例中服务员小李的服务有哪些不当之处?(3分) (2)若客人用现金结账，该如何进行服务? (9分) (3)客人提出账单出现错误，服务员该如何处理?(3分) 7、 模拟现场题(本大题共2小题，共30分) 63. 小张担任一旅游团的全陪。旅游团到达目的地后，小张就和地陪、领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现地陪手中计划表上的游览景点比自己接待任务书上所确定的多了一个景点，而且地陪坚持要按他手中的景点来安排行程。为了不让领队和游客有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客比较满意，但小张回到旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)全陪错在何处?(5分) (2)正确的处理步骤应该是怎样的? (10分) 64. 2018年9月16日，作为全陪的你结束了在福州的带团任务，将带领旅游团乘 飞机返回上海。但因台风“山竹”的影响，多家航空公司宣布取消一批上海往返相关城市的航班，上海虹桥站开往福州等地多趟动车停运。接航空公司的通知，旅游团所乘的从福州到上海的飞机航班被取消，游客情绪低落，对你大吵大闹、十分不满。 结合上述材料，回答以下问题： 在这种情况下，作为全陪的你应如何处理? (15分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$