《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第十章 以礼服人——礼仪危机处理 章节过关卷（原卷版+解析版）

《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第十章 以礼服人——礼仪危机处理 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出 的心理需求。（ ） A.求平衡 B.求尊重 C.求全 D.求满足 2. 是危机的润滑剂。（ ） A.尊重 B.幽默 C.妙语 D.观察 3. 是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的语言来赞赏别人。（ ） A.借题发挥 B.移花接木 C.难得糊涂 D.顺势美言 4.客人物品丢失或被盗而引起的投诉属于 的原因。（ ） A.设施方面 B.管理方面 C.服务方面 D.自身方面 5.客人对旅游服务不满，心中充满了怨气，而引起的投诉属于 心理。（ ） A.求尊重 B.求补偿 C.求发泄 D.求公平 6.旅游企业的客人由于来自五湖四海，自然有着许多不同之处，在处理他们的投诉时，首先应该秉承 的原则。（ ） A.换位思考 B.客人永远是对的 C.迅速处理 D.一视同仁 7.在处理投诉的礼仪规范中， 是快速处理投诉的依据，也为企业今后改进服务工作提供了案例。（ ） A.听 B.答 C.报 D.记 8.通过 ，缓和客人的情绪，平复客人的心情，为投诉的处理提供平和的情感前提。（ ） A.记录 B.致谢 C.聆听 D.道歉 9. 是处理客人投诉的基本保证。（ ） A.一视同仁 B.维护利益 C.迅速处理 D.换位思考 10.对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展 服务有助于高效提升客人满意度。（ ） A.讲解 B.心理 C.导游 D.娱乐 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为： 的心理。（ ） A.求全 B.求尊重 C.求新颖 D.求平衡 2.下列选项中，属于鼓励投诉的额措施有 。（ ） A.向客人明确产品或服务的标准 B.明确告知客人如何投诉 C.主动替代客人填写投诉单 D.建立便于客人投诉的技术支持系统 3.下列选项中，属于便于客人投诉的技术支持系统的有 。（ ） A.饭店官网等 B.投诉信箱 C.免费投诉电话 D.24小时服务热线电话 4.把握幽默的基本技巧，需要注意 。（ ） A.把握时机 B.夸张模仿 C.优雅敏捷 D.注重效率 5.下列选项中，属于服务的特点的有 。（ ） A.无形性 B.生产与消费的顺序性 C.有形性 D.生产与消费的同步性 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.旅游服务人员为客人提供的是综合性的需求服务，往往涉及 和 的一系列服务。 2. 是赢得客人谅解的钥匙。 3.只有建立在 基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。 4.投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善 ，改进 ，满足客人要求。 5.任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与旅游企业的 、 ，甚至与市场环境变化有关。 6.危机= + 。 7.在旅游接待中，要了解并尊重客人的 ，否则可能导致礼仪危机的发生。 8. 的到位与否，是影响企业服务质量的一个关键所在。 9. 是顾及客人的感受，不与客人争对错的技巧。 10.在对客服务中， 是把双刃剑，有时它会导致礼仪危机的产生，有时又能巧妙地化解礼仪危机，只要运用恰当，也可以达到不错的效果。 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.服务质量就是旅游行业的生命。（ ） 2.只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（ ） 3.对客人来说，服务质量有好坏和等级之分。（ ） 4.礼仪危机处理有一套固定的程序，因此要认真学习。（ ） 5.服务人员一定要树立正确的客人投诉观念，鼓励客人不要投诉，但对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。（ ） 6.当遇到蛮横不讲理的客人时，可以据理力争，与客人争执或辩论。（ ） 7.服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的个性需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。（ ） 8.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（ ） 9.正确运用幽默语言和天赋有关，无需指导和训练。（ ） 10.只有充分了解 客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供有针对性的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。（ ） 五、简答题（本题2小题，共15分） 1.简述礼仪危机的应对策略。（7分） 2.简述鼓励投诉的目的。（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第十章 以礼服人——礼仪危机处理 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出 的心理需求。（ ） A.求平衡 B.求尊重 C.求全 D.求满足 【答案】C 【解析】客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出求全的心理需求。 2. 是危机的润滑剂。（ ） A.尊重 B.幽默 C.妙语 D.观察 【答案】B 【解析】幽默——危机的润滑剂。 3. 是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的语言来赞赏别人。（ ） A.借题发挥 B.移花接木 C.难得糊涂 D.顺势美言 【答案】D 【解析】顺势美言，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的语言来赞赏别人。 4.客人物品丢失或被盗而引起的投诉属于 的原因。（ ） A.设施方面 B.管理方面 C.服务方面 D.自身方面 【答案】B 【解析】客人物品丢失或被盗而引起的投诉属于管理方面的原因。 5.客人对旅游服务不满，心中充满了怨气，而引起的投诉属于 心理。（ ） A.求尊重 B.求补偿 C.求发泄 D.求公平 【答案】C 【解析】客人对旅游服务不满，心中自然充满了怨气，要利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡。 6.旅游企业的客人由于来自五湖四海，自然有着许多不同之处，在处理他们的投诉时，首先应该秉承 的原则。（ ） A.换位思考 B.客人永远是对的 C.迅速处理 D.一视同仁 【答案】D 【解析】旅游企业的客人由于来自五湖四海，自然有着许多不同之处，如性别、年龄、职业、种族、信仰等，自然也就有了不同的需要。在处理他们的投诉时，首先应该秉承一视同仁的原则。 7.在处理投诉的礼仪规范中， 是快速处理投诉的依据，也为企业今后改进服务工作提供了案例。（ ） A.听 B.答 C.报 D.记 【答案】D 【解析】在听的过程中，认真做好记录。对客人投诉的要点、讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，明确问题的同时，也能有效地缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为企业今后改进服务工作提供了案例。 8.通过 ，缓和客人的情绪，平复客人的心情，为投诉的处理提供平和的情感前提。（ ） A.记录 B.致谢 C.聆听 D.道歉 【答案】C 【解析】通过聆听，缓和客人的情绪，平复客人的心情，为投诉的处理提供平和的情感前提。 9. 是处理客人投诉的基本保证。（ ） A.一视同仁 B.维护利益 C.迅速处理 D.换位思考 【答案】C 【解析】迅速处理——处理客人投诉的基本保证。 10.对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展 服务有助于高效提升客人满意度。（ ） A.讲解 B.心理 C.导游 D.娱乐 【答案】B 【解析】对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度。 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为： 的心理。（ ） A.求全 B.求尊重 C.求新颖 D.求平衡 【答案】ABD 【解析】一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为：求全、求尊重、求平衡的心理。 2.下列选项中，属于鼓励投诉的额措施有 。（ ） A.向客人明确产品或服务的标准 B.明确告知客人如何投诉 C.主动替代客人填写投诉单 D.建立便于客人投诉的技术支持系统 【答案】ABD 【解析】鼓励投诉的措施：向客人明确产品或服务的标准，明确告知客人如何投诉，建立便于客人投诉的技术支持系统。 3.下列选项中，属于便于客人投诉的技术支持系统的有 。（ ） A.饭店官网等 B.投诉信箱 C.免费投诉电话 D.24小时服务热线电话 【答案】ACD 【解析】便于客人投诉的技术支持系统，包括免费投诉电话、24小时服务热线电话、饭店官网等。 4.把握幽默的基本技巧，需要注意 。（ ） A.把握时机 B.夸张模仿 C.优雅敏捷 D.注重效率 【答案】ABC 【解析】把握幽默的基本技巧，需要注意三点：一是把握时机；二是夸张模仿；三是优雅敏捷。 5.下列选项中，属于服务的特点的有 。（ ） A.无形性 B.生产与消费的顺序性 C.有形性 D.生产与消费的同步性 【答案】AD 【解析】服务具有无形性、生产与消费同步性等特征。 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.旅游服务人员为客人提供的是综合性的需求服务，往往涉及 和 的一系列服务。 【答案】物质上、精神上 2. 是赢得客人谅解的钥匙。 【答案】换位思考 3.只有建立在 基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。 【答案】客人需求 4.投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善 ，改进 ，满足客人要求。 【答案】产品、服务 5.任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与旅游企业的 、 ，甚至与市场环境变化有关。 【答案】硬件、软件 6.危机= + 。 【答案】危险、机会 7.在旅游接待中，要了解并尊重客人的 ，否则可能导致礼仪危机的发生。 【答案】风俗习惯 8. 的到位与否，是影响企业服务质量的一个关键所在。 【答案】服务用语 9. 是顾及客人的感受，不与客人争对错的技巧。 【答案】难得糊涂 10.在对客服务中， 是把双刃剑，有时它会导致礼仪危机的产生，有时又能巧妙地化解礼仪危机，只要运用恰当，也可以达到不错的效果。 【答案】语言 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.服务质量就是旅游行业的生命。（ ） 【答案】√ 【解析】服务质量就是旅游行业的生命。 2.只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（ ） 【答案】√ 【解析】只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。 3.对客人来说，服务质量有好坏和等级之分。（ ） 【答案】× 【解析】对客人来说，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。 4.礼仪危机处理有一套固定的程序，因此要认真学习。（ ） 【答案】× 【解析】礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到随机应变，因地、因人制宜。 5.服务人员一定要树立正确的客人投诉观念，鼓励客人不要投诉，但对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。（ ） 【答案】× 【解析】服务人员一定要树立正确的客人投诉观念，鼓励客人投诉，对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。 6.当遇到蛮横不讲理的客人时，可以据理力争，与客人争执或辩论。（ ） 【答案】× 【解析】在任何情形下，都不能与客人争执或辩论，更不要为错误作辩护、找借口。 7.服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的个性需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。（ ） 【答案】√ 【解析】服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的个性需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。 8.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（ ） 【答案】√ 【解析】礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。 9.正确运用幽默语言和天赋有关，无需指导和训练。（ ） 【答案】× 【解析】正确运用幽默语言，既需要一定的天赋，也需要一定的指导和训练。 10.只有充分了解 客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供有针对性的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。（ ） 【答案】√ 【解析】只有充分了解 客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供有针对性的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。 五、简答题（本题2小题，共15分） 1.简述礼仪危机的应对策略。（7分） 【答案】（1）善解人意，提供心理服务。 （2）妙语连珠，注重语言技巧。幽默，妙语。 （3）巧妙应对，处理礼仪危机。保持冷静，不找理由，相信客人，往远处看。 2.简述鼓励投诉的目的。（8分） 【答案】（1）客人投诉，能为企业架起与客人沟通的桥梁。美国沃尔玛公司的创始人曾说：“客人投 诉，其实对组织而言，实在是一次难得的纠正错误的好机会，如果能在尽量减少损失的前提下，使客人满意而归，那么你将会受益无穷。 （2）投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改进服务，满足客人要求。 （3）爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传播者”,即通过他向其他客人做宣传，而且这种宣传的影响力要远远大于一般的广告。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$