专题八 总台服务（三）（专项练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题8.总台服务（三） 1、 填空 1.客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面 。 2. 就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用的账目。 3. 就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。 4. 是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。 5. 旅行支票是一种定额支票,亦称 ，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 2、 单选 1.结算团队总账时，大型团队(25间以上),办理时间为（ ）分钟。 A.30～45 B.10～15 C.15～25 D.25～35 2.住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（ ）。 A.可用电话通知付款(注意语言艺术) B.可用书面的“催款信” C.若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 D.委婉的请客人离店 3.客人逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的（ ）。 A.1/3 B.2/3 C.1/2 D.全天 4.下列不属于设立客账账户应填写的要素的是（ ）。 A.客人性别 B.住店日期 C.离店日期 D.住店人数 5.在团队离店前半个小时 ，（ ）最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 A.大堂副理 B.收银员 C.服务员 D.礼宾员 3、 多选 1.前厅收银处每天负责（ )，以便及时反映饭店的营业活动情况。 A.处理客人账务 B.负责办理客人离店结账手续 C.提供货币兑换服务 D.处理夜间审计等 2.填制“货币兑换水单”,查核当日现钞牌价，将（ ）填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 A. 货币名称 B.金额 C.兑换率 D.应兑金额 3.“饭店客房营业日报表”主要是从（ ）这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 A.当日所出租的客房数量 B.所接待的客人数量 C.所应获得的客房营业收入 D.免单的客房数量 4.下列属于收兑旅行支票的服务程序是（ ）。 A.弄清客人的兑换要求 B.请客人出示相关证件 C.请客人在水单上签名 D.确保无误后，将兑换的款额付给客人 5.夜审员还应负责编制报表，进行包括（ ），并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。 A.客房 B.餐饮 C.综合服务收入统计 D.全店收入审核统计 4、 判断 1.“饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表， 一般由前厅值班经理负责编制。（ ） 2.前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、货币兑换、夜审等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。( ) 3.退房结账办理时间控制在5分钟内，如有耽误，应向宾客表示歉意。（ ） 4.将结账退房的团队名称、团号通知结账处，以便检查客房酒水的使用情况。（ ) 5.饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。( ) 5、 名词 1.夜审工作： 3. 旅行支票： 6、 简答 1.夜审员的具体工作步骤有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题8.总台服务（三） 1、 填空 1.客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面 。 【答案】客账资料夹 【解析】客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面客账资料夹。 2. 就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用的账目。 【答案】客账 【解析】客账就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用的账目。 3. 就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。 【答案】夜审工作 【解析】夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。 4. 是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。 【答案】办理退房结账手续 【解析】办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。 5. 旅行支票是一种定额支票,亦称 ，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 【答案】汇款凭证 【解析】旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 2、 单选 1.结算团队总账时，大型团队(25间以上),办理时间为（ ）分钟。 A.30～45 B.10～15 C.15～25 D.25～35 【答案】A 【解析】结算团队总账时，速度要快，避免让团队客人在大厅逗留太久，以免拥挤嘈杂，影响其他客人；小型团队(15～25间),办理时间为15～25分钟；大型团队(25间以上),办理时间为30～45分钟。 2.住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（ ）。 A.可用电话通知付款(注意语言艺术) B.可用书面的“催款信” C.若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 D.委婉的请客人离店 【答案】D 【解析】住店客人的欠款不断增加时，可用电话通知(注意语言艺术),也可用书面的“催款信”,将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。 一般客人见 此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 3.客人逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的（ ）。 A.1/3 B.2/3 C.1/2 D.全天 【答案】A 【解析】客人逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的1/3;15:00～18:00结账的，加收1/2房费；18:00以后结账的，则加收全天房费。 4.下列不属于设立客账账户应填写的要素的是（ ）。 A.客人性别 B.住店日期 C.离店日期 D.住店人数 【答案】A 【解析】设立客账账户应填写以下八个要素：(1)客人姓名(团队名称);(2)房间号码；(3)房间单价； (4)用房间数；(5)住店日期；(6)离店日期；(7)住店人数；(8)结账方式。 5.在团队离店前半个小时 ，（ ）最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 A.大堂副理 B.收银员 C.服务员 D.礼宾员 【答案】B 【解析】在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 3、 多选 1.前厅收银处每天负责（ )，以便及时反映饭店的营业活动情况。 A.处理客人账务 B.负责办理客人离店结账手续 C.提供货币兑换服务 D.处理夜间审计等 【答案】ABCD 【解析】前厅收银处每天负责处理客人账务，负责办理客人离店结账手续；提供货币兑换服务，处理夜间审计等，以便及时反映饭店的营业活动情况。 2.填制“货币兑换水单”,查核当日现钞牌价，将（ ）填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 A. 货币名称 B.金额 C.兑换率 D.应兑金额 【答案】ABCD 【解析】填制“货币兑换水单”,查核当日现钞牌价，将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 3.“饭店客房营业日报表”主要是从（ ）这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 A.当日所出租的客房数量 B.所接待的客人数量 C.所应获得的客房营业收入 D.免单的客房数量 【答案】ABC 【解析】“饭店客房营业日报表”主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 4.下列属于收兑旅行支票的服务程序是（ ）。 A.弄清客人的兑换要求 B.请客人出示相关证件 C.请客人在水单上签名 D.确保无误后，将兑换的款额付给客人 【答案】ABCD 【解析】收兑旅行支票的服务程序。 5.夜审员还应负责编制报表，进行包括（ ），并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。 A.客房 B.餐饮 C.综合服务收入统计 D.全店收入审核统计 【答案】ABCD 【解析】夜审员还应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。 4、 判断 1.“饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表， 一般由前厅值班经理负责编制。（ ） 【答案】错误 【解析】“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。 2.前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、货币兑换、夜审等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。( ) 【答案】正确 【解析】前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、货币兑换、夜审等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 3.退房结账办理时间控制在5分钟内，如有耽误，应向宾客表示歉意。（ ） 【答案】错误 【解析】退房结账办理时间控制在3分钟内，如有耽误，应向宾客表示歉意。 4.将结账退房的团队名称、团号通知结账处，以便检查客房酒水的使用情况。（ ) 【答案】错误 【解析】将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。 5.饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。( ) 【答案】正确 【解析】饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。 5、 名词 1.夜审工作： 【答案】夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。 2.旅行支票： 【答案】旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 6、 简答 1.夜审员的具体工作步骤有哪些？ 【答案】 (1)检查所有营业部门的账单是否都已转来。 (2)检查所有单据是否都已录入账户。 (3)将所有尚未登账的单据录入账户。 (4)按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。 (5)累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。 (6)检查所有现金表上的项目是否都已录入账户。 (7)检查所有优惠是否都有签字批准，是否录入账户。 (8)将当日房费登记在账卡上。 (9)将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额。 (10)将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$