专题八 总台服务（三）（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题8 总台服务（三） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 课内练习及讲评 04 内容归纳小结 05 真题或常考题讲解 03 目录 考纲解读 一 1.了解总台账务处理的方法及要求。 2.了解外币兑换的程序。 3.掌握旅行支票的概念及程序。 4.掌握夜审工作的概念及工作步骤。 5.掌握结账服务程序。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 受理宾客退房 前厅收银处每天负责处理客人账务，负责办理客人离店结账手续；提供货币兑换服务，处理夜间审计等，以便及时反映饭店的营业活动情况。前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、货币兑换、夜审等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 知识点梳理 二 （一）、总台账务处理 客账的概念：客账就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用的账目。 客账管理是一项细致而复杂的工作，账户管理直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。总台账务处理的方法和要求如下。 知识点梳理 二 1. 账户清楚 前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录并记录该客人在住店期间的房费及其他各项花费(已用现金结算的费用除外)。它既是客人离店时结算的依据，又是编制各类营业报表的数据来源之一。 客人入住时，总台收银员根据客人通知单的要求而设立不同客账账户。 知识点梳理 二 设立客账账户应填写以下八个要素： 知识点梳理 二 客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面客账资料夹。 2. 转账迅速 客人建立账户后，饭店就会在客人账户上记录其住店期间的一切非现付费用。对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 转账就是将住店客人在饭店内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。这是饭店为方便客人结账提供的一种特殊服务。转账通常有两种方式。 知识点梳理 二 (1)店内转账。为方便住店客人的各项消费活动，客人在店内所有消费账单均由其签字认可，并注明房号，转到总台收银处统一结账。 (2)转外客账。根据客人要求，客人在饭店内有关消费项目，均由旅行社(或委托单位)统一结账。在办理外客转账时，应该注明单位的名称、地址、电话号码、邮政编码，经办人姓名等有关内容。 对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“提醒单”,提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 记账与转账要准确、迅速、及时，客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等都需及时、清楚地登记。 知识点梳理 二 （二）、结账服务 办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。散客结账一般要求在两三分钟内完成。 1.结账前做好准备工作 前台夜班接待员要协助统计次日离店客人名单，并标注客人需求。收银员核查预期离店客人账单夹内的账单，检查应收款项，试算总费用，问讯员检查有无客人信件、留言及需要转交的物品。 2.热情问候客人，询问房号 知识点梳理 二 3.收回房卡和押金收据 当确认客人需要离店退房时，收银员应问清客人房号，同时收银员应收回客人的房卡、押金收据。收银员还应在计算机中确认或者找出客人账单与客人再次确认房号，特别需重复客人的姓名。同时控制客人结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能。 4.通知楼层查房 通知饭店客房中心该客房退房，则客房中心会派服务员前去查房，即检查客房有无物品损坏或缺失，检查客人是否有遗留物品。 知识点梳理 二 小贴士：随着时代的发展，越来越多的饭店为客人提供免查房服务，即客人退房时只需将房卡退回，前台服务员询问客人房内是否有消费，如无消费直接为客人结账。 5.委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 如房内小酒吧饮料费，是否刚到餐厅用餐等，以免漏账。 6.请客人审核、确认账单 向客人出示账单，请客人审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款。 知识点梳理 二 7.收款，开具发票 客人常用的付款方式及收银员相应的服务方法有以下几种。 (1)现金结账。收银员根据客人原有押金余额，多退少补。给客人找钱时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。 (2)微信或支付宝结账。出示支付码，客人根据消费情况办理结账。 (3)信用卡结账。收银员必须再问一下客人，是否继续用卡结账，若是，则按信用卡操作流程迅速准确地为客人办理结账。 (4)签单挂账。收银员快速打印出电脑明细账单，递交客人签字认可，并按照客人要求找齐该结账单位的账单一起转交至财务部，由财务部进行具体安排结算。 8.话别 感谢客人，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。 知识点梳理 二 （三）、货币兑换业务 饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理旅行支票收兑业务。总台收银员应掌握货币兑换的业务知识，接受这方面技术技能的培训，以做好货币兑换服务。 1.货币现钞兑换程序 (1)服务准备。收银员应做好现钞兑换的各项准备，检查兑换货币所需的办公用品和货币兑换水单,及时准确地掌握当日的外汇牌价。收银员还应做好人民币现金准备，领足备用金。 知识点梳理 二 (2)弄清客人的兑换要求。问清客人兑换货币的币种和金额，确认是否属于可以兑换的货币。 (3)请客人出示相关证件。饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。因此，收银员要请客人出示其个人身份证件和住宿证明，如“先生，麻烦您出示一下您的护照和欢迎卡。谢谢!”收银员查看护照上的姓名与欢迎卡是否一致，照片与客人是否相符，核对客人身份并称呼客人姓名以确认。 知识点梳理 二 (4)清点查收客人需兑换的货币及金额。 (5)使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的货币。 (6)填制“货币兑换水单”,查核当日现钞牌价，将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 (7)请客人在水单上签名。 (8)检查复核，确保其正确。 (9)确保无误后，将兑换的款额付给客人。 知识点梳理 二 2.旅行支票 旅行支票的概念：旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 旅游者在国外可按规定手续，向发行银行(或旅行社)的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。收兑旅行支票的服务程序如下。 (1)弄清客人的兑换要求。 (2)检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制(区域、时间)。 知识点梳理 二 (3)请客人出示相关证件。请客人出示护照等证件，同时出示欢迎卡，兑换员进行核对，如照片与本人是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。 (4)与客人核对，清点数额。 (5)请进行复签(应看着客人进行),并检查复签是否与初签相符。 (6)查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 (7)请客人在水单上签名。 (8)检查复核。 (9)核对无误后，将支付款额付给客人。 知识点梳理 二 （四）、夜审及营业报表编制 1.夜间审核 夜审工作的概念：夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。夜审员 (Night Auditor)的具体工作步骤如下。 知识点梳理 二 此外，夜审员应将账户上的信息按项目录入到有关的账册上并计算出总数，然后，做好下列核查工作： ①核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。 ②将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符。 ③核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符。 ④将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符。 在此基础上，夜审员还应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。 知识点梳理 二 2.编制饭店客房营业日报表 “饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表， 一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。其设计格式因饭店而异，编制方法和步骤如下。 （1）统计出当日出租的客房数、在店客人人数及客房营业收入 ①所出租客房数、住店的零星散客人数及其用房数、零星散客的用房营业收入。 ②免费房、待修房、空房、内宾用房以及饭店自用房的数量。 ③在店团体的用房数、住店团体人数及其用房营业收入。 知识点梳理 二 （2）统计其他资料 这些资料包括当日离店客人人数、用房数以及当日抵店客人的人数、用房数。上述数据来源于离店客人资料和“抵店客人名单”。 汇总出当日出租的客房数和在店客人数，其计算方法为： 当日出租客房数=昨日出租客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数。 当日在店客人人数=昨日在店客人人数-当日离店客人人数+当日抵店客人人数。 （3）检查核对当天的客房营业收入 检查主要项目有： ①核对零星散客的房费收入。 ②核对团队客人的房费收入。 ③核对当日房价变更的统计结果。 知识点梳理 二 （4）计算出当日的客房出租率和实际平均房价 有些饭店还要求分别统计出团队用房率，以及散客的平均房价。 其计算公式为 此外，根据预订资料和客房状况资料，统计出明日预订抵店客人用房数和明日离店客人退房数，可计算出明日预订出租的客房数和明日客房出租率。 2.住客留言 住客留言的概念：住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者(含电话来访者)留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。 若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。 知识点梳理 二 （五）、散客结账退房手续办理的程序与标准 知识点梳理 二 （六）、团体客人结账程序 1.结账前的准备工作 收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按时间顺序排列账单。在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。 2. 通知客房中心退房信息 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。同时控制客人结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能，并询问客人是否进行过饭店的其他消费。 知识点梳理 二 3. 结算个人杂费 接到客房中心查房反馈后，收银员开始进行核账、收款工作。 收银员先为客人处理个人账单，结算杂费，打印明细账单，请客人核对私账各项消费，经其认可在账单上签字并结账。客人付费后将发票和账单一并交给客人。 4.结算团队总账 收银员在计算机系统中结“记账单位公账”,打印团体账单，请团队陪同确认并签字。 5. 与客人道别 知识点梳理 二 服务程序 服务标准 1.结账前的准备工作 (1)检查自身的仪容仪表是否符合规范要求 (2)收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单 (3)团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚 2 房卡收回，通知查房 (1)接到团队客人或领队拿着房卡退房，应立即读卡注销，清点收回的房卡数量是否正确 (2)将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况 3.结算个人杂费 (1)为客人处理个人杂费，打印明细账单，双手呈递于客人，请客人核对签字并结账 (2)将发票和账单一并交给客人 4.结算团队总账 (1)打印团体账单，请团队陪同确认并签字 (2)速度要快，避免让团队客人在大厅逗留太久，以免拥挤嘈杂，影响其他客人；小型团队(15～25间),办理时间为15～25分钟；大型团队(25间以上),办理时间为30～45分钟 5.与客人道别 (1)询问客人有何需要改进之处 (2)热情道别，期待下次光临 （七）、团队结账退房手续办理的程序与标准 知识点梳理 二 （八）、知识链接 1.货币知多少 目前中国银行柜台可提供多达32种货币兑换，包括美元、英镑、欧元、港币、新加坡元、 日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、瑞典克朗、丹麦克朗、挪威克朗、澳门元、新台币、 新西兰元、菲律宾比索、泰国铢、韩元、俄罗斯卢布、印度尼西亚卢比、印度卢比、巴西里亚尔、阿联酋迪拉姆、南非兰特、哈萨克斯坦坚戈、越南盾、柬埔寨瑞尔、蒙古图格里克、尼泊尔卢比、马来西亚林吉特、巴基斯坦卢比、文莱元。网上银行等电子渠道目前已推出20余种货币的兑换服务。 因饭店兑换的货币种类有限，比较常见的能兑换的货币有美元、英镑、日元、澳大利亚 元、港币、加拿大元和欧元等。如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到中国银行办理兑换。 知识点梳理 二 2.特殊情况处理 (1)逾时离店。即过了结账时间(按国际惯例，结账时间一般为当日中午12:00,现调整为14:00),客人仍未结账。此时，应婉转地提醒客人，超时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的1/3;15:00～18:00结账的，加收1/2房费；18:00以后结账的，则加收全天房费。 (2)客人在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例；或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。此时，总台收银员应填写一份“退款通知书” (一式两联，一联交财务部，一联留存总台收银处),由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在计算机系统中将差额做退账处理。 知识点梳理 二 (3)住店客人的欠款不断增加。有些客人住店期间所交预付款已经用完，还有的客人入住饭店后，长期未决定离店日期，而其所欠饭店账款不断上升。为防止客人逃账，或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促客人付款。可用电话通知(注意语言艺术),也可用书面的“催款信”,将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。 一般客人见此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 知识点梳理 二 (4)当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两位客人的账单上，以免忘记。当然，处理这种情况还有一种简便方法：若乙替甲付款，甲先离店，则可将甲的账目全部转入乙账单上，使甲账单挂账数为零来处理。但在此前，必须通知乙，并有乙的书面授权，以免引起纠纷。 真题讲解 三 （2019年高考真题）1.全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表是 ，一般由前厅部收银处夜审员负责编制。 【答案】饭店客房营业日报表 【解析】“饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表， 一般由前厅收银处夜审员负责编制。 真题讲解 三 （常考题）2.旅行支票是一种定额支票，亦称 ，通常由 、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 【答案】汇款凭证 银行 【解析】旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 真题讲解 三 （常考题）3.对于客人的房费，采取（ ）累计的方法。 A.随时 B.半日一次 C.依日 D.一次性 【答案】C 【解析】对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 真题讲解 三 （常考题）4.对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“（ ）”,提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 A.账单 B.提醒单 C.通知单 D.催款单 【答案】B 【解析】对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“提醒单”,提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 真题讲解 三 （常考题）5.散客结账一般要求在（ ）分钟内完成。 A.一 B.三四 C.两三 D.五 【答案】C 【解析】散客结账一般要求在两三分钟内完成。 真题讲解 三 （常考题）6.货币兑换直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。（ ） 【答案】错误 【解析】账户管理直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。 （常考题）7.转账通常有两种方式，店内转账和店外转账。（ ） 【答案】错误 【解析】转账通常有两种方式，店内转账和转外客账。 真题讲解 三 （常考题）8.随着时代的发展，越来越多的饭店为客人提供免查房服务，即客人退房时只需将房卡退回。（ ） 【答案】正确 【解析】随着时代的发展，越来越多的饭店为客人提供免查房服务，即客人退房时只需将房卡退回，前台服务员询问客人房内是否有消费，如无消费直接为客人结账。 真题讲解 三 （常考题）9.收银员用支付宝结账时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。（ ) 【答案】错误 【解析】收银员用现金结账时，根据客人原有押金余额，多退少补。给客人找钱时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。 （常考题）10.饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 高考链接 四 1.收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按（ ）排列账单。 A.人数多的团队 B.用房数多的团队 C.级别高的团队 D.时间顺序 【答案】D 【解析】收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按时间顺序排列账单。 高考链接 四 2.结算团队总账时，速度要快，小型团队(15～25间),办理时间为（ ）分钟。 A. 5～10 B.10～15 C.15～20 D.15～25 【答案】D 【解析】结算团队总账时，速度要快，避免让团队客人在大厅逗留太久，以免拥挤嘈杂，影响其他客人；小型团队(15～25间),办理时间为15～25分钟；大型团队(25间以上),办理时间为30～45分钟。 高考链接 四 3.网上银行等电子渠道目前已推出( )余种货币的兑换服务。 A.10 B.20 C.30 D.40 【答案】B 【解析】网上银行等电子渠道目前已推出20余种货币的兑换服务。 高考链接 四 4.如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到( )办理兑换。 A.外资银行 B.承德银行 C.旅行社 D.中国银行 【答案】D 【解析】如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到中国银行办理兑换。 高考链接 四 5.若遇客人拒绝付款时，则应及时交（ ）处理。 A.总经理 B.大堂副理 C.领班 D.保安 【答案】B 【解析】若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 高考链接 四 6.旅行支票是一种非定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。（ ） 【答案】错误 【解析】旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 7.结账服务时，当宾客行至前台1米左右时，应面带微笑问候宾客：“××先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”（ ） 【答案】错误 【解析】当宾客行至前台2米左右时，应面带微笑问候宾客：“××先生/小姐，请问有什么可以帮到您?” 高考链接 四 8.在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的客人联系，要求协助收款。（ ） 【答案】错误 【解析】在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 9.团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。（ ） 【答案】正确 【解析】团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。 高考链接 四 10.逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00～18:00结账的，加收1/3房费。（ ) 【答案】错误 【解析】逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的1/3;15:00～18:00结账的，加收1/2房费；18:00以后结账的，则加收全天房费。 归纳小结 五 感谢观看 $$