专题八 总台服务（三）（讲义）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题8 总台服务(三） 目 录 一、考纲解读 （1） 二、知识点梳理 （1-11） 三、真题或常考题讲解 （11-14） 四、课内练习及讲评 （14-16） 五、内容归纳小结 （17） 一、考纲解读 1.了解总台账务处理的方法及要求。 2.了解外币兑换的程序。 3.掌握旅行支票的概念及程序。 4.掌握夜审工作的概念及工作步骤。 5.掌握结账服务程序。 二、知识点梳理 受理宾客退房 前厅收银处每天负责处理客人账务，负责办理客人离店结账手续；提供货币兑换服务，处理夜间审计等，以便及时反映饭店的营业活动情况。前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、货币兑换、夜审等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 （一）、总台账务处理 客账的概念：客账就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用的账目。 客账管理是一项细致而复杂的工作，账户管理直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。总台账务处理的方法和要求如下。 1. 账户清楚 前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录并记录该客人在住店期间的房费及其他各项花费(已用现金结算的费用除外)。它既是客人离店时结算的依据，又是编制各类营业报表的数据来源之一。 客人入住时，总台收银员根据客人通知单的要求而设立不同客账账户。 设立客账账户应填写以下八个要素： 客账同时有两种形式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面客账资料夹。 2. 转账迅速 客人建立账户后，饭店就会在客人账户上记录其住店期间的一切非现付费用。对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 转账就是将住店客人在饭店内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。这是饭店为方便客人结账提供的一种特殊服务。转账通常有两种方式。 (1)店内转账。为方便住店客人的各项消费活动，客人在店内所有消费账单均由其签字认可，并注明房号，转到总台收银处统一结账。 (2)转外客账。根据客人要求，客人在饭店内有关消费项目，均由旅行社(或委托单位)统一结账。在办理外客转账时，应该注明单位的名称、地址、电话号码、邮政编码，经办人姓名等有关内容。 对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“提醒单”,提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 记账与转账要准确、迅速、及时，客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等都需及时、清楚地登记。 （二）、结账服务 办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。散客结账一般要求在两三分钟内完成。 1.结账前做好准备工作 前台夜班接待员要协助统计次日离店客人名单，并标注客人需求。收银员核查预期离店客人账单夹内的账单，检查应收款项，试算总费用，问讯员检查有无客人信件、留言及需要转交的物品。 2.热情问候客人，询问房号 3.收回房卡和押金收据 当确认客人需要离店退房时，收银员应问清客人房号，同时收银员应收回客人的房卡、押金收据。收银员还应在计算机中确认或者找出客人账单与客人再次确认房号，特别需重复客人的姓名。同时控制客人结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能。 4.通知楼层查房 通知饭店客房中心该客房退房，则客房中心会派服务员前去查房，即检查客房有无物品损坏或缺失，检查客人是否有遗留物品。 小贴士：随着时代的发展，越来越多的饭店为客人提供免查房服务，即客人退房时只需将房卡退回，前台服务员询问客人房内是否有消费，如无消费直接为客人结账。 5. 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 如房内小酒吧饮料费，是否刚到餐厅用餐等，以免漏账。 6.请客人审核、确认账单 向客人出示账单，请客人审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款。 7.收款，开具发票 客人常用的付款方式及收银员相应的服务方法有以下几种。 (1)现金结账。收银员根据客人原有押金余额，多退少补。给客人找钱时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。 (2)微信或支付宝结账。出示支付码，客人根据消费情况办理结账。 (3)信用卡结账。收银员必须再问一下客人，是否继续用卡结账，若是，则按信用卡操作流程迅速准确地为客人办理结账。 (4)签单挂账。收银员快速打印出电脑明细账单，递交客人签字认可，并按照客人要求找齐该结账单位的账单一起转交至财务部，由财务部进行具体安排结算。 8.话别 感谢客人，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。 （三）、货币兑换业务 饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理旅行支票收兑业务。总台收银员应掌握货币兑换的业务知识，接受这方面技术技能的培训，以做好货币兑换服务。 1.货币现钞兑换程序 (1)服务准备。收银员应做好现钞兑换的各项准备，检查兑换货币所需的办公用品和货币兑换水单,及时准确地掌握当日的外汇牌价。收银员还应做好人民币现金准备，领足备用金。 (2)弄清客人的兑换要求。问清客人兑换货币的币种和金额，确认是否属于可以兑换的货币。 (3)请客人出示相关证件。饭店通常只为住店客人办理货币兑换 服务，因而需要先确定客人是否具有住店身份。因此，收银员要请客人出示其个人身份证件和住宿证明，如“先生，麻烦您出示一下您的护照和欢迎卡。谢谢!”收银员查看护照上的姓名与欢迎卡是否一致，照片与客人是否相符，核对客人身份并称呼客人姓名以确认。 (4)清点查收客人需兑换的货币及金额。 (5)使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的货币。 (6)填制“货币兑换水单”,查核当日现钞牌价，将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算。 (7)请客人在水单上签名。 (8)检查复核，确保其正确。 (9)确保无误后，将兑换的款额付给客人。 2.旅行支票 旅行支票的概念：旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 旅游者在国外可按规定手续，向发行银行(或旅行社)的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。收兑旅行支票的服务程序如下。 (1)弄清客人的兑换要求。 (2)检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制(区域、时间)。 (3)请客人出示相关证件。请客人出示护照等证件，同时出示欢迎卡，兑换员进行核对，如照片与本人是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。 (4)与客人核对，清点数额。 (5)请进行复签(应看着客人进行),并检查复签是否与初签相符。 (6)查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 (7)请客人在水单上签名。 (8)检查复核。 (9)核对无误后，将支付款额付给客人。 （四）、夜审及营业报表编制 1.夜间审核 夜审工作的概念：夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作。 夜审员 (Night Auditor)的具体工作步骤如下。 此外，夜审员应将账户上的信息按项目录入到有关的账册上并计算出总数，然后，做好下列核查工作： ①核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。 ②将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符。 ③核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符。 ④将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符。 在此基础上，夜审员还应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。 2.编制饭店客房营业日报表 “饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表， 一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。其设计格式因饭店而异，编制方法和步骤如下。 （1）统计出当日出租的客房数、在店客人人数及客房营业收入 ①所出租客房数、住店的零星散客人数及其用房数、零星散客的用房营业收入。 ②免费房、待修房、空房、内宾用房以及饭店自用房的数量。 ③在店团体的用房数、住店团体人数及其用房营业收入。 （2）统计其他资料 这些资料包括当日离店客人人数、用房数以及当日抵店客人的人数、用房数。上述数据来源于离店客人资料和“抵店客人名单”。 汇总出当日出租的客房数和在店客人数，其计算方法为： 当日出租客房数=昨日出租客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数。 当日在店客人人数=昨日在店客人人数-当日离店客人人数+当日抵店客人人数。 （3） 检查核对当天的客房营业收入 检查主要项目有： ①核对零星散客的房费收入。 ②核对团队客人的房费收入。 ③核对当日房价变更的统计结果。 （4）计算出当日的客房出租率和实际平均房价 有些饭店还要求分别统计出团队用房率，以及散客的平均房价。 其计算公式为 此外，根据预订资料和客房状况资料，统计出明日预订抵店客人用房数和明日离店客人退房数，可计算出明日预订出租的客房数和明日客房出租率。 （五）、散客结账退房手续办理的程序与标准 （六）、团体客人结账程序 1.结账前的准备工作 收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按时间顺序排列账单。在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。 2. 通知客房中心退房信息 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况。同时控制客人结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能，并询问客人是否进行过饭店的其他消费。 3. 结算个人杂费 接到客房中心查房反馈后，收银员开始进行核账、收款工作。 收银员先为客人处理个人账单，结算杂费，打印明细账单，请客人核对私账各项消费，经其认可在账单上签字并结账。客人付费后将发票和账单一并交给客人。 4.结算团队总账 收银员在计算机系统中结“记账单位公账”,打印团体账单，请团队陪同确认并签字。 5. 与客人道别 （七）、团队结账退房手续办理的程序与标准 （八）、知识链接 1.货币知多少 目前中国银行柜台可提供多达32种货币兑换，包括美元、英镑、欧元、港币、新加坡元、 日元、加拿大元、澳大利亚元、瑞士法郎、瑞典克朗、丹麦克朗、挪威克朗、澳门元、新台币、 新西兰元、菲律宾比索、泰国铢、韩元、俄罗斯卢布、印度尼西亚卢比、印度卢比、巴西里亚尔、阿联酋迪拉姆、南非兰特、哈萨克斯坦坚戈、越南盾、柬埔寨瑞尔、蒙古图格里克、尼泊尔卢比、马来西亚林吉特、巴基斯坦卢比、文莱元。网上银行等电子渠道目前已推出20余种货币的兑换服务。 因饭店兑换的货币种类有限，比较常见的能兑换的货币有美元、英镑、日元、澳大利亚 元、港币、加拿大元和欧元等。如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到中国银行办理兑换。 2.特殊情况处理 (1)逾时离店。即过了结账时间(按国际惯例，结账时间一般为当日中午12:00,现调整为14:00),客人仍未结账。此时，应婉转地提醒客人，超时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的1/3;15:00～18:00结账的，加收1/2房费；18:00以后结账的，则加收全天房费。 (2)客人在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例；或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。此时，总台收银员应填写一份“退款通知书” (一式两联，一联交财务部，一联留存总台收银处),由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在计算机系统中将差额做退账处理。 (3)住店客人的欠款不断增加。有些客人住店期间所交预付款已经用完，还有的客人入住饭店后，长期未决定离店日期，而其所欠饭店账款不断上升。为防止客人逃账，或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促客人付款。可用电话通知(注意语言艺术),也可用书面的“催款信”,将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。 一般客人见此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 (4)当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两位客人的账单上，以免忘记。当然，处理这种情况还有一种简便方法：若乙替甲付款，甲先离店，则可将甲的账目全部转入乙账单上，使甲账单挂账数为零来处理。但在此前，必须通知乙，并有乙的书面授权，以免引起纠纷。 三、真题或常考题讲解 （2019年高考真题）1.全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表是 ，一般由前厅部收银处夜审员负责编制。 【答案】饭店客房营业日报表 【解析】“饭店客房营业日报表” 是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表， 一般由前厅收银处夜审员负责编制。 （常考题）2.旅行支票是一种定额支票，亦称 ，通常由 、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 【答案】汇款凭证 银行 【解析】旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 （常考题）3.对于客人的房费，采取（ ）累计的方法。 A.随时 B.半日一次 C.依日 D.一次性 【答案】C 【解析】对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 （常考题）4.对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“（ ）”,提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 A. 账单 B. 提醒单 C. 通知单 D.催款单 【答案】B 【解析】对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“提醒单”,提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 （常考题）5.散客结账一般要求在（ ）分钟内完成。 A. 一 B. 三四 C. 两三 D.五 【答案】C 【解析】散客结账一般要求在两三分钟内完成。 （常考题）6.货币兑换直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。（ ） 【答案】错误 【解析】账户管理直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。 （常考题）7.转账通常有两种方式，店内转账和店外转账。（ ） 【答案】错误 【解析】转账通常有两种方式，店内转账和转外客账。 （常考题）8.随着时代的发展，越来越多的饭店为客人提供免查房服务，即客人退房时只需将房卡退回。（ ） 【答案】正确 【解析】随着时代的发展，越来越多的饭店为客人提供免查房服务，即客人退房时只需将房卡退回，前台服务员询问客人房内是否有消费，如无消费直接为客人结账。 （常考题）9.收银员用支付宝结账时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。（ ) 【答案】错误 【解析】收银员用现金结账时，根据客人原有押金余额，多退少补。给客人找钱时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。 （常考题）10.饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 四、课内练习及讲评 1.收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按（ ）排列账单。 A.人数多的团队 B.用房数多的团队 C.级别高的团队 D.时间顺序 【答案】D 【解析】收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按时间顺序排列账单。 2.结算团队总账时，速度要快，小型团队(15～25间),办理时间为（ ）分钟。 A. 5～10 B.10～15 C.15～20 D.15～25 【答案】D 【解析】结算团队总账时，速度要快，避免让团队客人在大厅逗留太久，以免拥挤嘈杂，影响其他客人；小型团队(15～25间),办理时间为15～25分钟；大型团队(25间以上),办理时间为30～45分钟。 3.网上银行等电子渠道目前已推出( )余种货币的兑换服务。 A.10 B.20 C.30 D.40 【答案】B 【解析】网上银行等电子渠道目前已推出20余种货币的兑换服务。 4.如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到( )办理兑换。 A.外资银行 B.承德银行 C.旅行社 D.中国银行 【答案】D 【解析】如果饭店无法承兑货币时，可以建议客人到中国银行办理兑换。 5.若遇客人拒绝付款时，则应及时交（ ）处理。 A.总经理 B.大堂副理 C.领班 D.保安 【答案】B 【解析】若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 6.旅行支票是一种非定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。（ ） 【答案】错误 【解析】旅行支票是一种定额支票,亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。 7.结账服务时，当宾客行至前台1米左右时，应面带微笑问候宾客：“××先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”（ ） 【答案】错误 【解析】当宾客行至前台2米左右时，应面带微笑问候宾客：“××先生/小姐，请问有什么可以帮到您?” 8.在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的客人联系，要求协助收款。（ ） 【答案】错误 【解析】在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 9.团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。（ ） 【答案】正确 【解析】团队客人结账时，收银员要分清公司账和个人账，对于公司账由接待单位支付，对需要个人付费的项目在结账明细上标注清楚。 10. 逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00～18:00结账的，加收1/3房费。（ ) 【答案】错误 【解析】逾时离店，饭店会加收房费，如 15:00以前结账者，加收一天房费的1/3;15:00～18:00结账的，加收1/2房费；18:00以后结账的，则加收全天房费。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！1 学科网（北京）股份有限公司 $$