专题10 维护客户关系（一）（专项练习）河北省旅游类《客房服务与管理》（高教版第2版） 专题复习讲练测

专题10 维护客户关系（一） 一、单选（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.做好VIP客人的（ ），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 2.家庭居住的长住客人对（ ）要求会高一点。 A.管家服务 B.夜床服务 C.小整服务 D.送餐服务 3.以下不属于政府客人特点的是（ ）。 A.态度较严肃 B.逗留时间短 C.重视礼仪规格 D.对休息和饮食的要求高 4.不少饭店为VIP客人预留（ ）。 A.普通套房 B.豪华套房 C.商务客房 D.行政客房 5.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（ ）h通知客房服务员 A.1 B.2 C.3 D.4 6.各地星级饭店的总经理属于VIP接待规格中的（ ） A.A等级 B.B等级 C.C等级 D.D等级 7.VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在（ ）检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。 A.总经理 B.大堂副理 C.前厅部经理 D.客房部经理 8.VIP客人如果是多次住店，该客人的住宿登记表由（ ）填写。 A.客人 B.总台人员 C.陪同人员 D.大堂经理 9.关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（ ）。 A.每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力 B.做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双 C.在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份 D.在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上 10.A等级VIP客人餐饮规格设( )服务员专人服务。 A.高级 B.中级 C.普通 D.初级 二、多选（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括（ ）。 A.VIP客人的姓名 B.VIP客人的性别 C.VIP客人的宗教信仰 D.VIP客人的生活习惯 2.以下属于长住客人特点的有（ ） A.对客房的饮料供应要求较高 B.常在客房内接待访客 C.洗衣服务较多 D.重视礼仪规格 3.以下属于VIP接待规格中B等级的有（ ） A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人 B.饭店四周有警卫巡视 C.每天摆放两种报纸 D.布草特供 4.VIP客人抵店前准备包括（ ）。 A．查房 B．清理客房 C．布置客房 D．了解客情 5.VIP客房布置时，下列（ ）做法符合要求。 A.打开房间所有的灯迎客 B.洗手盅放于水果下方左手侧 C.在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡 D.清扫客房时进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯除尘除渍等 三、判断（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.VIP客人的接待要特别强调错位接待的原则。（ ） 2.清扫员要经常进入VIP客房，做好清洁工作，保证房间干净整洁。（ ） 3.注意VIP客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访。（ ） 4.长住客人是经常光顾、多次住过本饭店的客人。（ ） 5.在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行。（ ） 6.VIP客房设备损坏，客人需要支付一定的赔偿。（ ） 7.VIP客人离店后，总台及时做好客史档案。（ ） 8.我国及外国的各部部长属于A等级VIP客人。（ ） 9.特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。（ ） 10.为VIP客人具体服务的人员要尽快熟记客人姓名、称呼，令客人有亲切感。（ ） 四、填空（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1.文艺代表团的成员对 要求较高。 2.在为常客服务时，不但要讲究 ，还要注意 。 3.接待VIP客人时，饭店各部门应预先制订接待方案，调动最有力的业务能手， 。 4.政府首脑或部长以上的领导人等需要提前 小时或 天左右清理好客房。 5.客人离店时，总经理、 或 应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。 6.许多公司和一些机构在饭店长期包租客房，作为派驻人员的 或 。 五、名词解释（本大题共3分） VIP客人（3分） 六、简答题（本大题共11分） 1.VIP客房布置（7分） 2.VIP服务人员的基本要求（4分） 七、论述题（本大题共11分） 简述服务VIP客人的注意事项（11分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题10 维护客户关系（一） 一、单选（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.做好VIP客人的（ ），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 【答案】C 【解析】考查VIP客人接待原则。 2.家庭居住的长住客人对（ ）要求会高一点。 A.管家服务 B.夜床服务 C.小整服务 D.送餐服务 【答案】A 【解析】长住客人的接待服务。 3.以下不属于政府客人特点的是（ ）。 A.态度较严肃 B.逗留时间短 C.重视礼仪规格 D.对休息和饮食的要求高 【答案】D 【解析】D是体育类客人的特点。 4.不少饭店为VIP客人预留（ ）。 A.普通套房 B.豪华套房 C.商务客房 D.行政客房 【答案】B 【解析】考查VIP客房布置：挑选房间。 5.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（ ）h通知客房服务员 A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】A 【解析】考查VIP客人迎送程序:VIP客人离店送行。 6.各地星级饭店的总经理属于VIP接待规格中的（ ） A.A等级 B.B等级 C.C等级 D.D等级 【答案】C 【解析】考查VIP客人的等级。 7.VIP房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查。在（ ）检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员进入。 A.总经理 B.大堂副理 C.前厅部经理 D.客房部经理 【答案】D 【解析】考查VIP客人迎送程序：抵店前准备。 8.VIP客人如果是多次住店，该客人的住宿登记表由（ ）填写。 A.客人 B.总台人员 C.陪同人员 D.大堂经理 【答案】B 【解析】考查VIP客人服务共性要求。 9.关于VIP客房晚间布置的要求描述不正确的是（ ）。 A.每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力 B.做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双 C.在茶几上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份 D.在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上 【答案】C 【解析】在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。 10.A等级VIP客人餐饮规格设( )服务员专人服务。 A.高级 B.中级 C.普通 D.初级 【答案】A 【解析】考查VIP客人接待规格。 二、多选（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括（ ）。 A.VIP客人的姓名 B.VIP客人的性别 C.VIP客人的宗教信仰 D.VIP客人的生活习惯 【答案】ACD 【解析】考查VIP客人迎送程序：抵店前准备。 2.以下属于长住客人特点的有（ ） A.对客房的饮料供应要求较高 B.常在客房内接待访客 C.洗衣服务较多 D.重视礼仪规格 【答案】AB 【解析】C：文艺类客人，D政府客人。 3.以下属于VIP接待规格中B等级的有（ ） A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人 B.饭店四周有警卫巡视 C.每天摆放两种报纸 D.布草特供 【答案】AC 【解析】BD是A等级VIP客人接待规格。 4.VIP客人抵店前准备包括（ ）。 A．查房 B．清理客房 C．布置客房 D．了解客情 【答案】ABCD 【解析】考查VIP客人迎送程序。 5.VIP客房布置时，下列（ ）做法符合要求。 A.打开房间所有的灯迎客 B.洗手盅放于水果下方左手侧 C.在床头柜上放置饭店总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡 D.清扫客房时进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯除尘除渍等 【答案】AD 【解析】考查VIP客房布置：B洗手盅放于水果下方右手侧；C在写字台上或茶几上放总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡。 三、判断（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.VIP客人的接待要特别强调错位接待的原则。（ ） 【答案】× 【解析】考查VIP客人的接待原则：VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则。 2.清扫员要经常进入VIP客房，做好清洁工作，保证房间干净整洁。（ ） 【答案】× 【解析】考查VIP客人服务共性要求：客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。 3.注意VIP客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访。（ ） 【答案】√ 【解析】考查VIP客人住店期间服务。 4.长住客人是经常光顾、多次住过本饭店的客人。（ ） 【答案】× 【解析】考查常客的概念：常客是经常光顾、多次住过本饭店的客人。 5.在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行。（ ） 【答案】√ 【解析】考查VIP客人住店期间服务。 6.VIP客房设备损坏，客人需要支付一定的赔偿。（ ） 【答案】× 【解析】VIP客房设备损坏，应通过大堂副理给予处理。除非是重大损失，一般不要求赔偿。 7.VIP客人离店后，总台及时做好客史档案。（ ） 【答案】√ 【解析】考查VIP客人服务共性要求。 8.我国及外国的各部部长属于A等级VIP客人。（ ） 【答案】× 【解析】考查VIP客人等级：我国及外国的各部部长属于B等级VIP客人。 9.特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。（ ） 【答案】√ 【解析】考查VIP客人的特点。 10.为VIP客人具体服务的人员要尽快熟记客人姓名、称呼，令客人有亲切感。（ ） 【答案】√ 【解析】考查服务VIP客人的注意事项。 四、填空（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1.文艺代表团的成员对 要求较高。 【答案】服务 【解析】文艺客人(代表团)的接待服务。 2.在为常客服务时，不但要讲究 ，还要注意 。 【答案】个性化服务；亲疏有度 【解析】考查常客的接待服务。 3.接待VIP客人时，饭店各部门应预先制订接待方案，调动最有力的业务能手， 。 【答案】一班到底 【解析】考查服务VIP客人的注意事项。 4.政府首脑或部长以上的领导人等需要提前 小时或 天左右清理好客房。 【答案】4；1 【解析】考查VIP客人迎送程序：抵店前准备 5.客人离店时，总经理、 或 应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。 【答案】副总经理；大堂经理 【解析】考查VIP客人服务共性要求。 6.许多公司和一些机构在饭店长期包租客房，作为派驻人员的 或 。 【答案】休息；办公场所 【解析】考查长住客人的接待服务。 五、名词解释（本大题共3分） VIP客人（3分） 【答案】VIP客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。VIP 客人是饭店接待的重点，必须给予高度重视和用心的接待。 六、简答题（本大题共11分） 1.VIP客房布置（7分） 【答案】 （1）挑选房间（1分） （2）清扫并检查客房（1分） （3）放置水果、鲜花和洗手盅（0.5分） （4）放置酒具（0.5分） （5）开启背景音乐和灯光（1分） （6）放置欢迎卡（1分） （7）布置卫生间（1分） （8）环视检查（1分） 2.VIP服务人员的基本要求（4分） 【答案】 (1)要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验。（1分） (2)具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准。（1分） (3)要求具有较快速的反应能力和清晰的判断力。（1分） (4)要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。（1分） 七、论述题（本大题共11分） 简述服务VIP客人的注意事项（11分） 【答案】 (1)对不同等级的VIP 客人，饭店提供的服务接待规格不尽相同。（1分） (2)接待规格根据具体情况而定。（1分） (3)有时由于任务的需要，饭店制定的规格要相应提高，如由原来的在大厅门口迎送，改到去机场、车站迎送，这适用于重要的会议场合。（1分） (4)有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。（1分） (5)接待VIP客人时，饭店各部门应预先制订接待方案，调动最有力的业务能手，一班到底。（1分） (6)VIP客人离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务接待积累经验。（1分） (7)VIP客人的入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。（1分） (8)在必要的情况下，有时还可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除。（1分） (9)掌握VIP客人的客情房态，如卫生、备用品和设备情况，出现问题及时解决。（1分） (10)为VIP客人具体服务的人员要尽快熟记客人姓名、称呼，令客人有亲切感。（1分） (11)没有VIP客人的吩咐，不准服务人员进入房间小整理和做一些服务性工作。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$