专题10 维护客户关系（一）（讲义） 河北省旅游类《客房服务与管理》（高教社第二版） 专题复习讲练测

专题10 维护客户关系（一） 一、考纲解读 1．掌握饭店服务质量的概念。 2．熟悉VIP客人的接待服务。 3．掌握VIP客人的迎送程序。 4．掌握服务VIP客人的注意事项。 5．掌握不同客人类型的接待服务要求。 二、知识点梳理 饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和程度。因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务，即提供超常服务、个性服务和针对性服务。 对不同客人提供不同的服务称为“针对性服务”。要让每一位客人感觉宾至如归，就需要向他们提供有针对性的服务。 （一）VIP客人的接待服务 “VIP客人”(Very Important Person),是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。VIP 客人是饭店接待的重点，必须给予高度重视和用心的接待。 1.VIP客人接待原则 （1）对等接待 VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则。即不同级别的VIP客人应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对VIP客人的尊重和礼遇规格。所以饭店往往要将VIP客人划分为不同的级别，一是强调礼遇规格，二是规范饭店的接待程序。 (2)及时传递信息 保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。 (3)细节服务 做好对VIP客人的细节服务，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 (4)服务适度 恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。 知识链接 VIP客人的等级 饭店的VIP客人一般分为A、B、C三个等级。 A等级：党和国家领导人，外国的总统、元首、首相、总理等。 B等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司的董事长或总经理及各 省、自治区、直辖市负责官员。 C等级：各地、市的主要党政官员；各省、自治区、直辖市旅游部门的负责 官员；国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士；国内外著名公司、企业的董事长或总经理；与饭店有重要协作关系的企业的总经理；各地星级饭店的总经理；饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。 2.VIP客人服务共性要求 (1)总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称××先生、××女士、××夫人。 (2)如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂经理交由陪同人员填写或放进客人房间请客人自己填写后，由大堂经理收回交总台。如客人是多次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。 (3)客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。 (4)除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 (5)客人离店时，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求客人意见，并及时反馈给有关部门。 (6)客人提出的其他服务要求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。 (7)客人离店后，总台及时做好客史档案。 3.VIP客房布置 (1)挑选房间 不少饭店为VIP客人预留豪华套房。 (2)清扫并检查客房 派有经验的专人负责清扫，确保客房处于最佳清洁状态。清扫时注意进行以下工作：家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除渍、检查设施设备，保证正常使用。 (3)放置水果、鲜花和洗手盅 ①长茶几中央备豪华水果一份，一侧小茶几上放鲜花一盆。 ②水果下方左手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套，将口布放置骨盘中央，左侧放叉，右侧放刀，分别插放于折好的口布内(刀口朝右)。 ③洗手盅一只，放于水果下方右手侧，洗手盅内放鲜花花瓣。水果、骨盘、洗手盅呈三角形放置，烟灰缸移至茶几右手侧中央。 (4)放置酒具 ①将吧台上的普通茶叶换成用红木茶叶罐装的茶品一罐。 ②吧台上放高级进口红葡萄酒一瓶(同时配酒架)。 ③大号水晶葡萄酒杯两只，放于葡萄酒左手侧，杯下各垫放杯垫一块。开瓶器一个，放于葡萄酒右侧。 (5)开启背景音乐和灯光 ①打开床头柜上背景音乐，开至低挡。 ②打开房间所有的灯迎客。 (6)放置欢迎卡 ①在写字台上或茶几上放总经理亲笔签名的问候信或欢迎卡。 ②提供当天的若干种报纸，放在写字台上，或根据客人的国籍来放当天的报纸。 (7)布置卫生间 将卫生间的小花瓶换成插花瓶。 (8)环视检查 ①环视房间布置情况，对于细节不妥之处做必要改进。 ②确认布置得当后离开房间。 (9)关于VIP客房晚间布置的要求 ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。 4.VIP客人迎送程序 (1)抵店前准备 ①了解客情。客房服务员通过“VIP接待通知单”了解客情，包括VIP客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，能够用姓尊称客人并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务。 ②清理客房。客房应在客人抵达前1小时准备好，特殊身份的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人等需要提前4小时或1天左右准备好。如果VIP客人在晚间抵达，还应提前做好夜床服务。 ③布置客房。通常，鲜花、水果以及总经理名片等为必放物品。 ④查房。为确保万无一失，要严格检查客房。VIP客房清扫整理完毕后，需经领班、主管、客房部经理、前厅部经理或大堂副理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 （2）VIP客人住店期间服务 客房服务员能用姓或职务尊称客人，并主动问候。 在提供各项客房服务时应优先考虑VIP客房，服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。 在客人外出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品。 配合保安部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更要谨慎，以确保VIP客人的安全。 注意客人身体健康的变化，发现客人身体不适，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。 （3）VIP客人离店送行 前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前1小时通知客房服务员。 VIP客人离开房间或楼层时，服务员应向VIP客人道别，并为VIP客人按下电梯按钮。VIP客人进入电梯后，服务员祝VIP客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一层后，服务员迅速检查客房，检查客房酒水使用情况以及客房设施设备有无损坏。若有设备损坏，应通过大堂副理给予处理。除非是重大损失，一般不要求赔偿。检查客人有无遗留物品，如有应尽快归还VIP客人。 5.VIP客人接待规格 VIP客人的特点是：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些临时需要，要求饭店尽快做出反应。特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。 等级 规格 迎送规格 房内用品配备规格 餐饮规格 安全保卫规格 A等级 总经理率饭 店管理人员及 部分员工在大 厅门口列队迎 送客人 房内摆放盆花、插花(卧室 或客厅)和瓶花(洗手间) 赠送饭店纪念品、工艺品 每日一篮水果(四色)、四种 小糕点及水果刀叉等物品 房内客用品一律是豪华包装、 布草特供 房内放总经理欢迎信及名片 每天摆放两种以上报纸 客人抵店第一餐由 总经理引领客人进贵 宾餐厅 在专门的贵宾餐厅 用餐 每餐开专用菜单 设高级服务员专人 服务 厨房安排厨艺精湛 的人员烹制菜点 事先保留车位 饭店四周有警 卫巡视 客人上下设有 专用客梯 梯层、公共区 域设固定安全岗 B等级 总经理、大 堂副理在大厅 门口迎送客人 房内摆放插花(卧室或客厅) 和瓶花(洗手间) 每天摆放一篮水果(两色)、 两种点心及水果刀叉等物品 摆放总经理欢迎信及名片 每天摆放两种报纸 赠送饭店特别纪念品 客人抵店第一餐由 总经理引领客人到贵 宾餐厅 在专门的餐厅用餐 设中级服务员专人 服务 每餐开专用菜单 事先保留车位 视情况设专用 客梯 视情况设安全 岗 C等级 视情况总经 理 或 副 总 经 理、大堂经理 在大厅门口迎 送客人 房内摆放插花(卧室或客厅) 和瓶花(洗手间) 每天放水果(两色)及水果 刀叉等物品 摆放总经理欢迎信及名片 每天放一至两种报纸 做夜床时赠送一枝鲜花或一 块巧克力 客人抵店第一餐由 总经理或大堂副理引 领客人到专门餐厅 有专门的厅或餐厅 留座 每餐开专用菜单或 根据总经理要求而定 6.服务VIP客人的注意事项 (1)对不同等级的VIP 客人，饭店提供的服务接待规格不尽相同。 (2)接待规格根据具体情况而定。 (3)有时由于任务的需要，饭店制定的规格要相应提高，如由原来的在大厅门口迎送，改到去机场、车站迎送，这适用于重要的会议场合。 (4)有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。 (5)接待VIP客人时，饭店各部门应预先制订接待方案，调动最有力的业务能手，一班到底。 (6)VIP客人离店后，要及时做好客史档案，为下一次服务接待积累经验。 (7)VIP客人的入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 (8)在必要的情况下，有时还可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除。 (9)掌握VIP客人的客情房态，如卫生、备用品和设备情况，出现问题及时解决。 (10)为VIP客人具体服务的人员要尽快熟记客人姓名、称呼，令客人有亲切感。 (11)没有VIP客人的吩咐，不准服务人员进入房间小整理和做一些服务性工作。 7.VIP服务人员的基本要求 (1)要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验。 (2)具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准。 (3)要求具有较快速的反应能力和清晰的判断力。 (4)要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。 （二）政府客人(代表团)的接待服务 政府代表团一般由部长、总理或国家元首带领，常有领导接见、宴会等。该类客人的身份地位高、年龄较大，态度较严肃，生活要求高，重视礼仪规格，逗留时间短，日程安排紧，店外活动多，对接待服务要求高。 接待这类客人应做到以下几点。 (1)合理调配人力，专人负责。 (2)认真做好客人抵店、离店时的迎送工作。 (3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 (4)不在客人面前谈论国内外时事和政治。 (5)做好应有的保密工作。 (6)根据客人的活动规律，合理安排各项服务工作，讲究效率，保证质量。 （三）文艺客人(代表团)的接待服务 文艺代表团的成员对服务要求较高。一方面，他们要求洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快。另一方面他们的活动安排紧凑，常常晚间演出，白天休息，生活习惯与其他客人不同，因此要尽量避免他们与其他客人之间的相互干扰和影响。 接待这类客人还应做到以下几点。 (1)因这类客人住宿时间较长，睡觉迟、活动多，早晨起得晚，演出回来后需要饮料较多，必须做好相应的准备。 (2)客人时间观念强，出发时间和平时委托代办都要准时，以保证演出任务的完成。服务人员要针对这一特点认真配合。 (3)客人注意艺术装饰，客房布置应尽量注意艺术性。 （四）体育客人(代表团)的接待服务 体育代表团成员的共同的特点是对休息和饮食的要求高。 为他们服务时要注意做到以下几点。 (1)运动员的活动比较有规律，行动统一。最好能掌握他们的行事日历，以便提供服务。 (2)运动员大多勤洗澡、勤换衣。因此要加强卫生间的清扫，保证饮用水和饮料的供应。 (3)运动员思想情绪波动大，易受比赛输赢的影响。服务人员可及时了解比赛情况，察言观色，对获胜的团队表示祝贺；对失败的团队也要热情服务，不可流露出轻视嘲笑的情绪。 （五）长住客人的接待服务 许多公司和一些机构在饭店长期包租客房，作为派驻人员的休息或办公场所。大多数长住客人都属于此类商务人员。长住客人一般白天工作紧张，他们常在客房内接待访客、洽谈业务、处理公务，他们对客房的物品及饮料供应要求较高。如果是家庭居住的，他们对管家服务要求会高一点。 为长住客人服务时应注意做到以下几点。 (1)根据租房协议配置客房设备和用品。 (2)根据客人的活动规律、作息时间等安排客房的清扫整理，避免打扰客人的工作和生活。 (3)清扫整理客房时，要谨慎处理客房内的垃圾杂物，不能随便挪动客人的办公设备和用品。 (4)防止未办理登记手续的外来人员留宿。 (5)注意亲疏有度。 （六）常客的接待服务 常客是经常光顾、多次住过本饭店的客人。这些客人大多对饭店印象较好，对饭店的情况比较熟悉，对某些服务员也比较了解。在为常客服务时，不但要讲究个性化服务，还要注意亲疏有度，不能因为彼此了解、很熟悉就很随便，忽略了角色关系。 三、真题或常考题讲解 （2016年高考真题）1.设中级服务员专人服务属于VIP接待规格中（ ）等级VIP的接待。 A.A B.B C.C D.D 【答案】B 【解析】考查VIP客人接待规格：餐饮规格。 （2019年高考真题）2.饭店VIP客人接待原则是( )。 A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度 【答案】ABCD 【解析】考查VIP客人接待原则。 （2018年高考真题）3.在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。（ ） 【答案】√ 【解析】考查VIP客人接待原则：服务适度。 （2007年高考真题）4.超常服务,即我们常说的 和 。 【答案】个性化服务，针对性服务 【解析】考查超常服务的概念。 （2019年高考真题）5.VIP客人 【答案】VIP客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。VIP客人是饭店接待的重点，必须给于高度市视和用心的接待。 （2016年高考真题）6.超常服务 【答案】超常服务是指在满足客人基本普遍的需求基础上（1分），进一步满足不同的客人（1分）个别的、偶然的、特殊的需要的服务（1分）。 （常考题）7.饭店服务质量 【答案】饭店服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。 （常考题）8.政府类客人的接待要求 【答案】(1)合理调配人力，专人负责。 (2)认真做好客人抵店、离店时的迎送工作。 (3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 (4)不在客人面前谈论国内外时事和政治。 (5)做好应有的保密工作。 (6)根据客人的活动规律，合理安排各项服务工作，讲究效率，保证质量。 四、课内练习及讲评 1.设高级服务员专人服务属于VIP接待规格中（ ）等级VIP的接待。 A.A B.B C.C D.D 【答案】A 【解析】考查VIP客人接待规格：餐饮规格。 2.总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人属于VIP接待规格中（ ）等级VIP的接待。 A.A B.B C.C D.D 【答案】B 【解析】考查VIP客人接待规格：迎送规格。 3.各地、市的主要党政官员属于（ ）等级VIP。 A.A B.B C.C D.D 【答案】C 【解析】考查VIP客人的等级：C等级：各地、市的主要党政官员；各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员；国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士；国内外著名公司、企业的董事长或总经理；与饭店有重要协作关系的企业的总经理；各地星级饭店的总经理；饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。 4.做好对VIP客人的（ ），最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。 A.对等接待 B.服务适度 C.细节服务 D.及时传递信息 【答案】C 【解析】考查VIP客人接待原则。 5.对（ ）的接待要注意亲疏有度，不能因比较熟悉就忽略了角色关系。 A.政府客人 B.常客 C.长住客人 D.文艺客人 【答案】BC 【解析】考查长住客人和常客的接待要求。 6.以下属于VIP客人特点的是（ ）。 A.身份和知名度较高 B.店内的会客活动多 C.喜欢热闹 D.注重礼仪 【答案】ABD 【解析】考查VIP客人的特点：身份和知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动多，活动安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，经常出现一些临时需要，要求饭店尽快做出反应。特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高。 7.VIP客房布置时鲜花、水果以及总经理名片等为必放物品。（ ） 【答案】√ 【解析】考查VIP客人迎送程序：抵店前准备。 8.客人提出的其他服务要求，由总经理负责协调，全力予以满足。（ ） 【答案】× 【解析】考查VIP客人服务共性要求：客人提出的其他服务要求，由大堂经理负责协调，全力予以满足。 9.如果VIP客人在晚间抵达，还应提前做好 。 【答案】夜床服务 【解析】考查VIP客人迎送程序：清理客房 10.体育代表团成员的共同的特点是对 和 的要求高。 【答案】休息；饮食 【解析】考查体育客人(代表团)的接待服务 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$