《客房服务与管理》课题六 迎送客人服务 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

湖北省技能高考酒店管理专业考试《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固酒店管理类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加酒店类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《客房服务与管理》 项目三：楼层对客服务实训 课题六 迎送客人服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、有外来访客时，以下做法不正确的是（ ）。 A、与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务。 B、查验访客证件后，允许访客进入房间。 C、若住客外出，请访客留言，记录准确，及时转告住客。 D、若住客不接待访客，应婉言谢绝。 【答案】B 【解析】查验访客证件后，要征得客人同意才能允许访客进入房间。 2、以下哪个不属于称呼礼节（ ）。 A、先生 B、女士 C、当兵的 D、小姐 【答案】C 【解析】当兵的不属于称呼礼节。 3、关于外来访客做法不正确的是（ ）。 A、不得未经客人同意将访客引入客人房间 B、对陌生人，服务员必须问清他的目的 C、客人不在场时，允许客人的亲人直接带走行李物品 D、做好访客进出时间记录蛀 【答案】C 【解析】客人不在场时，不允许客人的亲人直接带走行李物品。 4、女服务员可化（ ）。 A、烟熏妆 B、淡妆 C、黑色眼影 D、紫色口红 【答案】B 【解析】女服务员可化淡妆。 5、男服务员头发不应（ ）。 A、侧不过耳 B、后不过领 C、头发留长 D、前不遮眉 【答案】C 【解析】男服务员头发不应头发留长。 6、言谈规范里错误的选项是（ ）。 A、三人以上对话，应用相互都懂的语言 B、将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服 C、精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐 D、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序 【答案】B 【解析】言谈规范中不能将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。 7、客房服务员带领访客进入客人房间时必须（）。 A、查验访客证件 B、征得住客同意 C、报告主管 D、亲自带领 【答案】B 【解析】客房服务员带领访客进入客人房间时必须征得住客同意。 8、关于仪表仪容错误的是（ ）。 A、上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜 B、男员工穿黑色袜子 C、女员工穿肉色丝袜 D、穿带钉子的鞋 【答案】D 【解析】员工不可以穿带钉子的鞋。 9、关于礼貌礼节错误的是（ ）。 A、平等待客 B、歧视客人 C、遇到客人时，要热情、主动地问候客人 D、称呼客人时应恰当使用称呼礼节 【答案】B 【解析】歧视客人在礼貌礼节中是错误的。 10、应答礼节常用的短语和句子没有（ ）。 A、别客气，不必谢 B、没关系 C、非常感谢 D、拜拜 【答案】D 【解析】应答礼节常用的短语和句子没有拜拜。 11、言谈规范里那一项是错误的是（ ）。 A、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好 B、客人离店时，应表示欢送和再见 C、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离 D、不开过分的玩笑 【答案】C 【解析】与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半的距离。 12、与客人谈话时不应（ ）。 A、保持微笑 B、表情自然 C、左顾右盼 D、注视对方 【答案】C 【解析】与客人谈话时不应左顾右盼。 13、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下面选项中表达不正确的是﹙ ）。 A、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。 B、当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说:"对不起，我不知道。" C、不要与同事在客人面前说家乡话 D、与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑 【答案】B 【解析】当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以问询相关内容之后及时回复，不能直接说不知道。 14、客房服务员在工作中不规范的举止是哪一项﹙ ﹚。 A、客人赠送的礼物，为了不显得失礼，是可以接受自己使用 B、在客人面前任何时侯都不要剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止。 C、在客人面前不得经常看手表。 D、在工作间，客房或走廊时，都应该做到走路轻说话轻和动作轻。 【答案】A 【解析】客人赠送的礼物不能接受，如果实在为了不显示失礼，接受了之后及时上报经理，不可私自使用。 15、影响对客服务质量的诸多因素中,（ ）是首要因素。 A、人的因素 B、利益和福利待遇 C、对客服务标准 D、员工教育 【答案】C 【解析】影响对客服务质量的诸多因素中, 对客服务标准是首要因素。 16、以下举止中，符合客房服务员工作行为规范的是哪一项（ ）。 A、打吹欠、伸懒腰 B、吐舌、做鬼脸 C、站立时应肩平且头正，行走要轻而稳 D、伸懒腰、驼背、耸肩 【答案】C 【解析】站立时应肩平且头正，行走要轻而稳符合客房服务员工作行为规范。 17、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应（ ）。 A、无所表示 B、等客人先开口 C、转身回避 D、立即微笑示意，表示已注意到客人的到来 【答案】D 【解析】在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，表示已注意到客人的到来。 18、客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调（ ）。 A、平稳 B、快速 C、大声 D、阴阳怪调 【答案】A 【解析】客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳。 19、谈话时要做出（ ）等动作。 A、伸懒腰 B、打哈欠 C、侧耳倾听 D、唾沫四溅 【答案】C 【解析】谈话时要做出侧耳倾听等动作。 20、举止规范里错误的选项是（ ）。 A、在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话重和动作轻 B、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲 C、精神振奋，情绪饱满 D、双手不得叉腰，插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品 【答案】A 【解析】在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻。 21、迎接客人准备工作中不包含（ ）。 A、服务员站在梯口等待客人的到来 B、客人资料、茶水、冷/热毛巾 C、了解客人的姓名、国籍、身份 D、替客人擦鞋 【答案】D 【解析】迎接客人准备工作中不包含替客人擦鞋。 22、迎接客人主要操作内容及标准不包含（ ）。 A、了解客人的姓名、国籍、身份 B、按照不同规格布置房间 C、在指定的楼层(地点)迎候客人 D、背向客人退出 【答案】D 【解析】迎接客人主要操作内容及标准是要面向客人退出。 23、代客开门准备工作中不包含（ ）。 A、服务员引领客人到房间门口，准备开门 B、一间标准间、钥匙卡、欢迎卡、记录表 C、为没有钥匙的客人开门但不用确认欢迎卡 D、必须记录开门情况 【答案】C 【解析】为没有钥匙的客人开门，需要确认欢迎卡。 24、代客开门主要操作内容及标准不包含（）。 A、服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示欢迎卡 B、如客人没有房号卡，就不用继续搭理了 C、如客人已持有房卡时，应核对房号，核对卡上的日期时间，有无住客姓名 D、服务员在工作表上记录开门的情况 【答案】B 【解析】如客人没有房号卡，应礼貌向客人致歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续。 25、花洒自动喷水系统的洒水面积一般为（ ）平方米左右。 A、5 B、10 C、15 D、20 【答案】B 【解析】花洒自动喷水系统的洒水面积一般为10平方米左右。 26、送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）。 A、掌握客人离店的准确时间 B、检查代办的事项是否还有未完成的工作 C、滞留客人委托或交办事项 D、客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台厅 【答案】C 【解析】送别客人主要操作内容及标准不包含滞留客人委托或交办事项。 27、服务客人时不正确的选项是（ ）。 A、见客进门，微笑问好“您好”、“请” B、为客指引厕位 C、客人洗手后，不理他 D、客人洗手前先开好水龙头，引导使用洗手液 【答案】C 【解析】客人洗手后主动向客人提供帮助。 28、客房部不提供（ ）服务。 A、迎送服务 B、洗衣服务 C、借用物品 D、送餐服务 【答案】D 【解析】客房部不提供送餐服务，送餐服务由送餐部提供。 29、客房女服务员得穿（ ）鞋子。 A、拖鞋 B、高跟鞋 C、凉鞋 D、布鞋 【答案】D 【解析】客房女服务员得穿布鞋。 30、与客人谈话时哪些做法是正确的（ ）。 A、与客人保持半米的距离 B、边交谈边工作 C、目光要注视客人 D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 【答案】C 【解析】与客人谈话时目光要注视客人。 二、判断题（共20题，每题2分，共40分） 1、饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品，后者强调的就是对客服务工作。 【答案】A 2、对客服务工作主要是指服务人员为客人提供各种服务，满足客人提出的任何要求，是构成客房产品的重要因素。 【答案】B 【解析】对客服务工作主要是指服务人员为客人提供服务，并不是提供各种服务，满足客人提出的合理要求，也不是任何要求。 3、服务质量的高低最终取决于上级领导的评定。 【答案】B 【解析】服务质量的高低最终取决于客人的服务质量评价。 4、标准规范的服务行为是服务工作的基础。 【答案】A 5、墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘、除迹及清洗。 【答案】B 【解析】墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘、除迹。 6、男服务员须每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，上少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 【答案】A 7、客房服务员头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑，但是上班不能涂头油。 【答案】B 【解析】客房服务员头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑，上班可以涂少许头油。 8、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 【答案】A 9、平等待客，不得歧视客人，无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 【答案】A 10、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，不要与同事在客人面前说家乡话。 【答案】A 11、客人赠送的礼物，为了不显得失礼，可以接受后自己使用。 【答案】B 【解析】客人赠送的礼物不能接受，如果实在为了不显示失礼，接受了之后及时上报经理，不可私自使用。 12、代客开门时如果客人持有房卡且核对房号正确的话可以直接要求前台为客人开门。 【答案】B 【解析】代客开门时如果客人持有房卡，应核对房号，核对卡上的日期时间，有无住客姓名，如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询落实。 13、客人遗失物品的场合下，找到后应及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。 【答案】B 【解析】客人遗失物品的场合下，找到后应核对相关信息再给予归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。 14、无论何种情况，丢失的物品饭店都要赔偿。 【答案】B 【解析】丢失原因不明的饭店不负责赔偿。 15、搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房工作的首要任务。 【答案】A 16、对于陌生访客，既服务好来访客人，又要防止不法分子进入客房，保证客人生命、财产安全，为客人提供一个安宁的环境。 【答案】A 17、客人入住期间，造成客人意外伤害的隐患很多，应做好意外伤害防范。例如，客房浴缸、淋浴处必须放置防滑垫，防止客人滑倒；洗浴区应该安装保护扶手，便于客人使用、员工服务手扶，等等，确保人员安全。 【答案】A 18、客房服务使用的物资用品繁多，每天消耗很大，能否合理使用，直接影响客房部和饭店的效益。 【答案】A 19、客房服务的质量，不仅与客房内部管理有关，而且还受其他有关的部门影响。 【答案】A 20、电话预订的特点是速度快、方便，而且便于客人与饭店之间的沟通。 【答案】A 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖北省对口招生考试《客房服务与管理》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固机械类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加机械类高考的学生。与本专辑配套的还有湖北省技能高考酒店管理考试《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《客房服务与管理》 项目三： 楼层对客服务实训 课题六 迎送客人服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（共30题，每题2分，共60分） 1、有外来访客时，以下做法不正确的是（ ）。 A、与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务。 B、查验访客证件后，允许访客进入房间。 C、若住客外出，请访客留言，记录准确，及时转告住客。 D、若住客不接待访客，应婉言谢绝。 2、以下哪个不属于称呼礼节（ ）。 A、先生 B、女士 C、当兵的 D、小姐 3、关于外来访客做法不正确的是（ ）。 A、不得未经客人同意将访客引入客人房间 B、对陌生人，服务员必须问清他的目的 C、客人不在场时，允许客人的亲人直接带走行李物品 D、做好访客进出时间记录蛀 4、女服务员可化（ ）。 A、烟熏妆 B、淡妆 C、黑色眼影 D、紫色口红 5、男服务员头发不应（ ）。 A、侧不过耳 B、后不过领 C、头发留长 D、前不遮眉 6、言谈规范里错误的选项是（ ）。 A、三人以上对话，应用相互都懂的语言 B、将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服 C、精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐 D、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序 7、客房服务员带领访客进入客人房间时必须（）。 A、查验访客证件 B、征得住客同意 C、报告主管 D、亲自带领 8、关于仪表仪容错误的是（ ）。 A、上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜 B、男员工穿黑色袜子 C、女员工穿肉色丝袜 D、穿带钉子的鞋 9、关于礼貌礼节错误的是（ ）。 A、平等待客 B、歧视客人 C、遇到客人时，要热情、主动地问候客人 D、称呼客人时应恰当使用称呼礼节 10、应答礼节常用的短语和句子没有（ ）。 A、别客气，不必谢 B、没关系 C、非常感谢 D、拜拜 11、言谈规范里那一项是错误的是（ ）。 A、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好 B、客人离店时，应表示欢送和再见 C、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离 D、不开过分的玩笑 12、与客人谈话时不应（ ）。 A、保持微笑 B、表情自然 C、左顾右盼 D、注视对方 13、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，下面选项中表达不正确的是﹙ ）。 A、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。 B、当客人提出的问题服务员不知道该如何回答时，可以直接说:"对不起，我不知道。" C、不要与同事在客人面前说家乡话 D、与客人谈话时目光应该注视对方，表情自然，保持微笑 14、客房服务员在工作中不规范的举止是哪一项﹙ ﹚。 A、客人赠送的礼物，为了不显得失礼，是可以接受自己使用 B、在客人面前任何时侯都不要剔牙、伸懒腰、吹口哨等不礼貌的举止。 C、在客人面前不得经常看手表。 D、在工作间，客房或走廊时，都应该做到走路轻说话轻和动作轻。 15、影响对客服务质量的诸多因素中,（ ）是首要因素。 A、人的因素 B、利益和福利待遇 C、对客服务标准 D、员工教育 16、以下举止中，符合客房服务员工作行为规范的是哪一项（ ）。 A、打吹欠、伸懒腰 B、吐舌、做鬼脸 C、站立时应肩平且头正，行走要轻而稳 D、伸懒腰、驼背、耸肩 17、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应（ ）。 A、无所表示 B、等客人先开口 C、转身回避 D、立即微笑示意，表示已注意到客人的到来 18、客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调（ ）。 A、平稳 B、快速 C、大声 D、阴阳怪调 19、谈话时要做出（ ）等动作。 A、伸懒腰 B、打哈欠 C、侧耳倾听 D、唾沫四溅 20、举止规范里错误的选项是（ ）。 A、在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话重和动作轻 B、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲 C、精神振奋，情绪饱满 D、双手不得叉腰，插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品 21、迎接客人准备工作中不包含（ ）。 A、服务员站在梯口等待客人的到来 B、客人资料、茶水、冷/热毛巾 C、了解客人的姓名、国籍、身份 D、替客人擦鞋 22、迎接客人主要操作内容及标准不包含（ ）。 A、了解客人的姓名、国籍、身份 B、按照不同规格布置房间 C、在指定的楼层(地点)迎候客人 D、背向客人退出 23、代客开门准备工作中不包含（ ）。 A、服务员引领客人到房间门口，准备开门 B、一间标准间、钥匙卡、欢迎卡、记录表 C、为没有钥匙的客人开门但不用确认欢迎卡 D、必须记录开门情况 24、代客开门主要操作内容及标准不包含（ ）。 A、服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示欢迎卡 B、如客人没有房号卡，就不用继续搭理了 C、如客人已持有房卡时，应核对房号，核对卡上的日期时间，有无住客姓名 D、服务员在工作表上记录开门的情况 25、花洒自动喷水系统的洒水面积一般为（ ）平方米左右。 A、5 B、10 C、15 D、20 26、送别客人主要操作内容及标准不包含（ ）。 A、掌握客人离店的准确时间 B、检查代办的事项是否还有未完成的工作 C、滞留客人委托或交办事项 D、客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台厅 27、服务客人时不正确的选项是（ ）。 A、见客进门，微笑问好“您好”、“请” B、为客指引厕位 C、客人洗手后，不理他 D、客人洗手前先开好水龙头，引导使用洗手液 28、客房部不提供（ ）服务。 A、迎送服务 B、洗衣服务 C、借用物品 D、送餐服务 29、客房女服务员得穿（ ）鞋子。 A、拖鞋 B、高跟鞋 C、凉鞋 D、布鞋 30、与客人谈话时哪些做法是正确的（ ）。 A、与客人保持半米的距离 B、边交谈边工作 C、目光要注视客人 D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 二、判断题（共20小题，每题2分，共40分） 1、饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品，后者强调的就是对客服务工作。 2、对客服务工作主要是指服务人员为客人提供各种服务，满足客人提出的任何要求，是构成客房产品的重要因素。 3、服务质量的高低最终取决于上级领导的评定。 4、标准规范的服务行为是服务工作的基础。 5、墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘、除迹及清洗。 6、男服务员须每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，上少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 7、客房服务员头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑，但是上班不能涂头油。 8、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 9、平等待客，不得歧视客人，无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 10、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，不要与同事在客人面前说家乡话。 11、客人赠送的礼物，为了不显得失礼，可以接受后自己使用。 12、代客开门时如果客人持有房卡且核对房号正确的话可以直接要求前台为客人开门。 13、客人遗失物品的场合下，找到后应及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。 14、无论何种情况，丢失的物品饭店都要赔偿。 15、搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房工作的首要任务。 16、对于陌生访客，既服务好来访客人，又要防止不法分子进入客房，保证客人生命、财产安全，为客人提供一个安宁的环境。 17、客人入住期间，造成客人意外伤害的隐患很多，应做好意外伤害防范。例如，客房浴缸、淋浴处必须放置防滑垫，防止客人滑倒；洗浴区应该安装保护扶手，便于客人使用、员工服务手扶，等等，确保人员安全。 18、客房服务使用的物资用品繁多，每天消耗很大，能否合理使用，直接影响客房部和饭店的效益。 19、客房服务的质量，不仅与客房内部管理有关，而且还受其他有关的部门影响。 20、电话预订的特点是速度快、方便，而且便于客人与饭店之间的沟通。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$