项目五 熟悉电子商务环境下的客户服务活动过程 ( 课件）《电子商务物流》（外研社版）

电子商务物流优化 1 知识目标 技能目标 2 ★ 了解电子商务下的物流客户服务 ★ 熟悉电子商务环境下物流客户服务的影响因素 ★ 熟悉物流客户服务的内容和策略 ★ 熟悉电子商务下的物流客户关系管理 ★ 能够按物流客户服务的标准进行物流客户服务 ★ 能够按物流客户服务的退货流程进行退货服务 项目五 熟悉电子商务环境下的客户服务活动过程 任务一 认识电子商务下的物流客户服务 活动一 认识电子商务下的物流客户服务 活动二 认识电子商务环境下物流客户服务的影响因素 3 活动背景 活动一 认识电子商务下的物流客户服务 4 为了能够在物流企业中拥有一席之地，掌握物流客户服务基础知识是十分必要的。 5 Step1：了解物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解: （1）它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等。 （2）它是通过某些参数来表现实际业务绩效的，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率; （3）它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。 活动实施 6 Step2：熟悉电子商务下物流客户服务的特点 电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器或服务器应用方式，实现客户网上购物、在线电子支付的一种新型的商业运营模式。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。对于不同的经营实体，物流服务有着不同的内容和要求。它具备以下特点。 （1）无形性 （2）不可储存性 （3）差异性 （4）不可分离性 （5）从属性 （6）移动性和分散性 （7）较强的需求波动性 （8）可替代性 活动实施 7 Step3：电子商务下物流客户服务的水平和服务方式 1. 物流基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和最普遍的服务，可以满足客户对物流的一般需求。 基本服务所遵循的原则主要有： （1）满足客户的基本需求，以客户为先，服务带有被动性。 （2）以服务的买卖双方为交换对象，双方是一种合同关系，而不是伙伴关系。 （3）以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性。 （4）服务面向所有客户，对客户来讲，实行相当于国际贸易中的“国民待遇”原则，即完全平等的服务方式和服务水平。 活动实施 8 Step3：电子商务下物流客户服务的水平和服务方式 2. 精细服务 精细服务是在基本服务基础上的高水平服务，这种服务也是面向所有客户，不带歧视，不带特惠。 3. 增值服务 增值服务的概念是，通过社会化物流企业对客户的服务，提高客户物流活动的效率和效益，通过社会化物流企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源泉”。 与基本服务、精细服务相比，增值服务有以下特点。 （1）一般来讲是面向特定物流企业的一种特殊服务方案。 （2）提供超出一般服务的费用支出。 （3）增值服务具有时效性。 （4）增值服务是不断发展的动态服务。 活动实施 9 Step4：物流客户服务的对象 社会化的物流服务对象，具体来讲是接受服务的客户几乎可以遍布国民经济的各个领域。正因为如此，它才成为物流社会化的一个重要基础。物流服务的对象究竟有哪些，他们又需要社会化物流提供哪些服务呢？ 工农业生产企业 （1）原材料生产企业物流需求 （2）制造企业物流需求 2. 商业贸易企业 商业贸易企业是最先将物流需求社会化的。 （1）国际商业贸易的物流需求 （2）批发企业的物流需求 （3）零售业的物流服务需求 活动实施 活动评价 10 活动评价表 活动背景 活动二 认识电子商务环境下物流客户服务的影响因素 11 了解客户在交易过程中需要经历哪些阶段并在每个阶段都有哪些不同的服务要素。 客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表达方式。具有代表性的是美国凯斯西储大学巴洛（Ballou）教授提出的交易全过程论，即客户服务可以被划分为交易前、交易中及交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。 12 Step1：认识交易前要素 交易前要素主要由以下几项内容组成。 （1）客户服务条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、各职员的责任和业务等。 （2）客户服务组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客户服务工作。 （3）物流系统的应急服务，即在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，有应急措施保证物流系统正常高效地运作。 （4）增值服务，即为了更好地与客户长期合作，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。 活动实施 13 Step2：交易中要素 交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括 以下内容。 （1）缺货频率，它是衡量产品现货供应比率的重要指标，产品一旦脱销， 要努力为客户寻找替代产品或者补进产品后再送货。 （2）订货时间，即向客户快速准确地提供库存信息、配送日期。 （3）订、发货周期的稳定性，即从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间。 （4）特殊货物的运送。 （5）订货便利性，即在为顾客提供物流服务时反应迅捷、工作效率高。 活动实施 14 Step3：交易后要素 交易后要素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却也最容易被忽略的要素。交易后要素的内容有以下几方面。 （1）安装、保修、更换、提供零配件。 （2）产品跟踪，即及时从市场上收回存在隐患的产品。 （3）客户抱怨的处理，即有一个准确的线上信息系统与客户保持适时的联系，同时，对如何处理客户的抱怨要有明确的规定。 （4）临时借用。 当客户所购买的产品尚未到货或先前购买的产品正在维修时，暂时将企业的备用品借给客户使用。 活动实施 活动评价 15 任务二 熟悉电子商务物流客户服务环节 活动一 熟悉电子商务下物流客户服务的标准 活动二 熟悉电子商务下物流客户服务的内容和策略 16 活动三 熟悉电子商务下的退货流程 活动背景 活动一 熟悉电子商务下物流客户服务的标准 17 为了让企业可以更长远地发展，了解一些制定物流客户服务标准的相关知识是很重要的。 18 Step1：制定物流服务标准的目的 物流服务标准是由物流服务的功能决定的，制定物流服务标准必须保持正确的方向。物流服务标准的制定主要作用于以下方面。 （1）用物流标准来控制物流过程。 （2）用物流标准来整合物流过程中的“不标准” （3）用物流标准来推进物流产业的发展。 活动实施 19 Step2：制定物流服务标准的原则 确定原则是为了建立物流标准化体系的基本框架，这本身就是一项很有意义的标准化工作。制定物流服务标准的基本原则有如下几个。 （1）客户至上原则。 （2）注重过程原则。 （3）有限范围原则。 （4）简化环节原则。 （5）方便接轨原则。 活动实施 20 Step3：实现客户服务标准化的过程 1. 分析客户对物流服务的需求 首先通过调查了解客户的需求，对信息来源进行分析，把握客户的特点，分析客户满意与不满意的因素。除此之外，还要了解内部员工、竞争对手的思想，透彻理解客户对物流服务的需求，为客户创造满意价值。 2. 建立物流服务战略 设定客户服务水平的一种流行的做法是瞄准竞争对手的客户服务水平。公司可以把特定竞争对手的主要客户定为目标，避免自己的主要客户被竞争对手抢走。 活动实施 活动评价 21 活动评价表 活动背景 活动二 熟悉电子商务下物流客户服务的内容和策略 22 科学合理地制订物流服务策略和掌握客户服务的基本内容是物流服务管理的一项十分重要的工作，不要因为这些而影响具体的物流服务水准和能力。 23 Step1：熟悉物流客户服务基本服务内容 1. 运输功能 运输功能是物流服务的基本服务内容之一。 2. 保管功能 它是物流服务的第二大职能，实现了物流的时间价值。 3. 配送功能 这是物流服务的第三大职能。 4. 装卸功能 5. 包装功能 6. 流通加工功能 7. 信息处理功能 活动实施 24 Step2：熟悉物流客户服务策略 1. 理解客户的需求 （1）站在客户的角度和位置来理解客户需求。 （2）鉴明客户需求和期望。 （3）与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对服务产品、内容和过程的愿望。 2. 解析当前做法与客户要求之间的差距 很多物流公司都以为客户的需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己误解了客户需求。 3. 制订物流服务组合 对客户需求进行类型化之后，首先需要做的是针对不同客户群体制定出相应的物流服务基本方针，从而在政策上明确对重点客户群实现经营资源的优先配置。 活动实施 活动评价 25 活动评价表 活动背景 活动三 熟悉电子商务下的退货流程 26 随着电子商务的迅速发展，电子商务自身所具备的巨大优势也逐步显现出来，通过网络消费的人数也逐年递增，人们越来越多地开始采用网上购物这种新型的购物方式，网上购物的数量逐年增多，然而网上购物出现的问题也随之而来，退换货渠道是否通畅对未来电子商务的发展有着重要的影响。 27 Step1：电子商务下的退换货的分析 （1）信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低，大量信息涌入，给客户提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。 （2）电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离，这种独有的方式体现了电子商务领域交易的方便性，但同时也给交易安全埋下了隐患。 （3）无形产品的比例大增，客户使用之前并不知该产品的质量如何，而在电子商务环境中，客户可以方便地在不同页面中进行跳转，因此，一旦客户购买过一次产品，他便更有可能马上转向替代品市场。 活动实施 28 Step2：电子商务下退换货物流的常见解决方案 1. 返还购买地 如果在传统的实体商店购买商品，这种方式很容易做到，但虚拟商店则不行。想把一件商品退还给虚拟商店，客户需要获得授权、将商品打包、付运费、上保险，然后等两个对账周期才能拿到对账单。 2.外包 有一些外包物流服务运营商，如UPS，都为退货提供物流服务。这些服务不仅涉及运送和退货，还可以处理完整的逆向物流过程。 3. 在买方所在地设置收集站 这种方式是为客户提供一些允许他们放置退还商品的场所，在亚洲和大洋洲，便利店和加油站是接收退还商品的场所。 4. 集中处理再销售或向客户提供新的产品 返回的商品有保修的和非保修的两类。 活动实施 29 Step3：电子商务下退换货管理运作 1.“源”管理 “源”管理就是从源头上控制，减少客户的退货，主要包含以下内容。 （1）必须保证信息对称，这个过程又分为两个层面： ①商家必须保证客户在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，以从源头上降低退货量，维护商家信誉； ②商家必须为客户提供完整、有效的商品信息。 （2）要尽可能保证客户权益。 （3）要尽可能减少自己的损失，比如要对客户定制商品的退货限制严格的条件，退货后拆分出售等。 活动实施 30 Step3：电子商务下退换货管理运作 2.“流”管理 “流”管理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售机会，提高效率。退货处理流程可以简化为：客户要求退换货（在线提交退换信息）→在线零售商得到信息，客户得到退货标签→零售商做好退款或换货准备，客户将包裹送达退货中心→客户得到退款或更换的商品。 某电子商务企业退换货流程图 3. 终端和后续管理 一次退货的成功处理，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。 活动实施 活动评价 31 任务三 解读电子商务下的物流客户关系管理 活动一 认识电子商务下的客户关系管理 活动二 认识电子商务下客户关系管理对企业运营的影响 32 活动背景 活动一 认识电子商务下的客户关系管理 33 客户是企业生存之本，客户关系管理可以有效地提高物流企业的核心竞争力，是提高物流企业管理水平的一个重要手段。 34 Step1：客户关系管理概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种新型管理系统，旨在健全、改善企业与客户之间的关系，是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率，从而提高企业竞争力的一种手段。 客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务来保持和吸引更多客户的目标，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 活动实施 35 Step2：电子商务下客户关系管理的特点 电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式，主要特点有以下几个。 （1）高效的信息沟通。互联网的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。 （2）较低的客户关系管理成本。 （3）集成的客户关系管理解决方案。 （4）面向客户服务的针对性。 活动实施 36 Step3：客户关系管理的基本内容 1. 以客户为中心的企业管理技术 在这种管理技术中，企业管理需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。 2. 智能化的客户数据库 智能化的数据库是所有其他技术的基础，从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 3. 信息和知识的分析技术 以客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户为中心的管理技术。 活动实施 37 Step4：客户关系管理的能力 （1）客户价值能力：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品和服务的价值判断。 （2）客户交往能力：强调和客户建立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程中感受到个性化和高质量的服务，使企业能够留住老客户和吸引新客户，这其中包括一对一关系、电话交互、Web互动、电子邮件等。 （3）客户洞察能力：企业能识别其目前和将来最有价值的客户，并且决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。 ① 数据收集能力。② 数据分析能力。③ 优化能力。 ④ 客户活动管理能力。⑤ 个性化能力。 活动实施 活动评价 38 活动评价表 活动背景 活动二 认识电子商务下客户关系管理对企业运营的影响 39 面对用互联网和移动通信科技装备起来的客户，企业原有的经营模式和传统的消费关系都发生了相应的改变，为了企业今后的发展，分析客户关系管理的优劣势是势在必行的。 40 Step1：电子商务下客户关系管理的 优势 活动实施 1.降低成本，增加收入 2.提高业务运作效率 3.保留客户，提高客户忠诚度 4.有助于拓展市场 5.挖掘客户的潜在价值 41 Step2：电子商务下客户关系管理的 发展趋势 当今社会每一家企业对“随时、随地、随心意”的客户服务能力、对跨越时空的信息和决策支持等的追求，已经逐步清晰起来。 建立在Internet、无线应用协议（Wireless Application Protocol，WAP）基础上的移动客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM），是一种利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等现代科技实现在移动中完成通常要在办公室里才能完成的客户关系管理任务的科技手段。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优势。移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场所的局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 活动实施 42 Step3：电子商务下客户关系管理存 在的问题 1. 思想观念落后 由于历史原因和整体素质所限，我国企业是先引进产品，并没有管理思想。 2. 信息技术不成熟 CRM的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。 3. 对数据采集认识不够 目前，我国企业对如何收集数据、保证数据质量、对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以获得预期结果。 4. CRM 没能融入企业文化 企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形资产。 活动实施 活动评价 43 谢 谢！ 44 $$