项目四 会议服务（教案）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

项目四 会议服务 1、 教学目标 　　1.掌握会场的安排和布置的技能。 　　2.掌握会中用品的筹备技能。 　　3.掌握会中的服务技能。 二、课时分配 本项目共3个任务，安排6课时。 三、教学重点 1.培养学生认真负责的工作态度。 2.培养学生察言观色的工作能力。 四、教学难点 　　１.掌握会中用品的筹备技能。 ２.掌握会中的服务技能。 五、教学内容 任务一 常规会议服务 4．1常规会议服务 一、常规会议服务前准备工作 二、常规会议服务流程 常规会议服务流程分为3个步骤，见图 　　　　　　　　　　　　　　　常规会议服务流程 三、会前服务工作  　　　　　　　　　　　　　 圆桌型会场布置 比较适合10多人的小型会议，使用圆形桌子，如图所示。 参会者同领导一起围桌而坐，能够消除不平等的感觉。另外参会者能清楚地看到其他人的面部表情，有利于互相交换意见。座次安排由会务组负责人确定，应注意上级领导和来宾与企业领导及陪同的位置，来宾的最高领导应坐在朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐，同级别的对角线相对而坐。 ②剧场式 剧场式会场布置 在留有充足的通道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅，如图所示，其优点是在有限的空间里，能最大限度地容纳参会人，缺点是没有桌子，不方便记录。 ③教室型 教室型会场布置 和学生上课一样，按桌子尺寸成行摆设，如图所示。在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。其优点是有桌子，便于记录，也可尽量容纳参会人员。它适用于以传达情况、下达指示为目的的会议，参会人数比较多、参会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列，主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为上右为下的原则依次排列。 ④U字型 U字型会场布置 不设主席台，把桌子摆成长方形，如图所示。前方留开口，椅子摆在外围，桌子围上台布、围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，显出高档的氛围。 ⑤回字型 将会议桌摆成回字型，大口包小口，中间不留缺口，椅子摆在口字外围，通常围上桌布，中间放置较矮的绿色花卉植物，一般情况下服务员在外围服务，特殊情况可以进入内圈服务。 4.会前接待准备 接待人员应提前40分钟进入接待岗位，准备开展工作。 （1）迎宾 （2）签到 （3）引领 （4）接待 5.会议用品和设施设备的准备 （1）会议用品，见下表。 会议用品 名称要求 (续表) 名称要求 （2）设备设施准备 四、会中服务工作 1.会议迎宾服务 2.会场服务 3.会议结束 4.会中服务的注意事项 （1）在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。 （2）会场服务，要做到“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻，避免影响发言者。 （3）遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容，对于所听到的会议内容应保密。 （4）绝不能因为服务时间过长而伸懒腰、打呵欠或依靠会场墙壁或柱子。 （5）确保会议服务中的安全保障。 五、会议服务礼仪 1.服务人员礼仪 （1）会前服务礼仪 （2）会中服务礼仪 ①引领礼仪 ②茶水服务礼仪 ③会中服务的其他细节 a.会议开始后，服务员要站在会场的后面或侧面注意观察会场，及时提供服务。服务员要尽量减少出入会场的次数，也不要长时间呆在会场，应呆在会场工作专用房间，密切观察会场动态，提高服务质量。 b.会议过程中，服务员要精神饱满，注意观察与会者有无服务要求，要保证会场安静，不能交头接耳，要注意室内温度，合理调节空调。 c.会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。 d.会议期间，如客人提出特殊要求，视情况及时通知上级或会议负责人解决，不能解决的要礼貌婉转拒绝客人。 e.会中随时用对讲机和音响师保持联系，确保音响设备正常使用。 f.会议期间做好保洁工作，保持警觉性，防灾、防盗、防虫。 （3）会后服务礼仪 ①会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。送别客人时及时为客人叫电梯。 ②宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品，如发现遗留物品要及时归还，不能及时归还的要及时上交。 ③关闭部分灯光和空调，作好节能工作。 ④清扫卫生，回收可利用物品。 ⑤桌椅归位，撤下会议所用物品，分类归位。 ⑥清洗会议用杯，分类摆放整齐。 2.主持人礼仪 3.与会人员礼仪 六、常规会议情境模拟 1.进入实训会议室，教师讲解示范。 2.学生分组实训会场的布置、会议用品的准备、会中服务的技巧。 3.技能训练评价标准，见下表。 七、常规会议知识拓展 1.会议接待工作的原则 2.会议接待工作的基本要求 3.会议接待工作应注意的问题 4.会议接待人员的基本要求 （1）仪容仪表 （2）语言 （3）态度 （4）纪律 （5）服务卫生 八、常规会议服务思考题 任务二 宴会服务 4．2宴会服务 一、宴会服务前准备工作 二、宴会服务流程 宴会服务流程分为5个步骤，见图宴会服务流程 （一）了解预订单 1.清楚用餐单位或请客的主人。 2.清楚用餐的时间、地点、人数、标准。 3.熟知所提供的菜品的名称、烹饪方法。 4.清楚结账的方式，现金、银行卡还是支票。 （二）餐前准备工作 1.根据订单要求布置宴会厅，将茶杯、烟缸、水果、鲜花准备好。 2.擦拭座椅、沙发和茶几，清洁地毯。 3.按宴会标准和人数准备相应的餐具和酒具。 4.清洁其他餐具，如宴会专用茶杯、果叉、服务车、转盘等，如菜单上有虾、螃蟹类菜品，要准备洗手茶、蟹钳。 5.宴会摆台，所有餐具准备好后开始铺台布，台布中线要对齐，完整无破损。 （三）宴会席间的服务程序 1.客人到达前15分钟，服务员要准备毛巾、茶水及客人预定的各种饮料、酒水。 2.客人到达时，迎宾员将客人带入宴会包间，服务员要站在门口热情迎接、招呼和引领，接挂客人衣物时不要倒提，以防止衣袋内物品滑出丢失或摔坏。 3.接挂衣物完毕后，将客人领到沙发处就座，为客人提供茶水服务（倒茶时以八分满为宜，）到茶的顺序是先主宾、再次宾，后主人，再陪同人员，如有女宾，则女士优先。 4.通知厨房做好上菜的准备，冷盘要先上桌，然后荤菜，最后素菜，冷盘摆放要和主菜搭配匀称。 5.客人到齐稍事休息后，征求客人同意，请宾客入席，当客人走近座位时，服务员要为主要宾客拉椅让座。客人就座后，服务员要从右侧为宾客铺口布，撤筷套，上热毛巾，毛巾要放在客人的左侧。 6.如客人预定葡萄酒，服务员要先让主人看酒的商标，主人默许后，按先主宾、再主人、再其他宾客的顺序斟酒。 7.按宴会服务程序斟完主要酒水后，再斟饮料和啤酒。 8.按菜单顺序给客人上菜，上菜的时机按宴会进展情况或主人暗示而定。 9.菜肴送到餐桌时，宴会服务员要接过菜肴放在转台上展示给客人看并报菜名，征求客人意见是否需要分菜，如需分菜，要分配均匀，按先主宾、后主人，再陪同人员的服务顺序顺时针分派给客人。 10.客人吃需要用手送食的食品后，要更换新毛巾，上好洗手茶。 11.如有虾皮、蟹壳类的菜品，要及时更换骨碟和撤碟，上碟要从客人右侧进行。 12.宴会期间要及时为客人添加酒水、饮料，直至客人示意不要为止。 13.所有菜肴上完后，征询客人意见是否需要上水果和甜点，上水果前，服务员应把用过的餐具全部撤掉，只留水杯、酒杯、换上干净的骨碟，为客人上漱口茶，再上水果，上水果时要上水果叉。 14.待客人用完水果后，再为客人换一道毛巾，此后不要再打扰客人谈话。 （四）结账服务和送客服务 1.宴会即将结束时，看台人员要按宴会标准、人数及所用酒水、饮料数目开好账单，留意客人是否要过香烟，准备为客人结账。 2.客人要求结账时，服务员要及时准确的将账单送给客人并感谢客人的光临，切记不要唱单。 3.餐厅经理征询客人对食品及宴会服务的意见，并以酒店名义对客人的光临再次表示感谢，欢迎客人常来就餐。 4.宴会结束，客人准备起身离位时，服务员要主动上前为其拉椅，帮助客人穿戴衣帽，然后送出餐厅并欢迎客人“再次光临”。 （五）收尾程序 1.当客人全部离开餐厅时，服务人员应立即检查是否有客人遗留的物品，然后开始撤台。 2.首先摆放椅子，再撤玻璃器皿、骨碟，后撤转盘上所剩菜盘，并把转盘上的污渍擦拭干净。 3.撤下用过的台布，台布上的脏物要清理干净，消除安全隐患，换上新台布。 4.洗刷完餐具、酒具后要按原位复原，备下次再用。 5.检查所有餐具是否就位，查看电源是否关闭、锁门，结束宴会服务。 三、常规宴会情境模拟 四、宴会服务思考题 任务三 签字程序 4．3签字程序 一、签字服务前准备工作 二、签字服务流程 签字服务流程分为3个步骤，见图 签字服务流程 1.现场布置和物品准备 （1）签字桌椅。在室内铺满地毯，摆放桌椅，并在签字桌上铺设深绿色的台呢。签字桌后侧留出空间，排两列时留25米宽，排一列时，留2米宽。签字桌后摆约长于签字桌的屏风。 （2）席位卡。按照国际惯例，客方主签人坐在主方主签字人左侧，席位卡也按这种顺序摆放在签字桌上。 （3）文具。包括签字笔两支，吸墨器两个。 （4）文本。双方各一份正本、两个副本。 （5）参会人员的位置安排。参加签字仪式的其他人员面向签字桌，按双方职位的高低分别向两侧顺排，立于双方主签人的后面。 （6）会标。将会标、国旗挂于签字桌后面的墙上。 （7）香槟酒及酒杯。主方工作人员将香槟酒、酒杯准备好，签字完毕，服务员立刻将酒水送到所有客人的面前。 （8）花篮。在签字桌上，位于主签人前方的位置处放置两个花篮。 2.签约仪式仪程 （1）主持人宣布，签字仪式正式开始。 （2）请签字双方负责人到主席台分两边就坐。 （3）由举办方代表致词并简要介绍签约背景。 （4）请XXX先生宣读协议书文本。 （5）请双方主签人在协议书上签字。双方主签人签署合同文本时，双方助签人翻开合同文本，指明签字处，待主签人在己方保存的合同文本上签字之后，用吸墨器吸干。然后双方助签人合上合同文本，在双方主签人的身后互相交换合同文本，双方助签人打开对方保存的合同文本，指明签字处，请主签人签字，再用吸墨器吸干。 （6）请服务员上香槟酒，共同举杯庆贺。 （7）签约双方合影留念。 （8）主持人宣布签字仪式结束。 （9）宴请或观看演出。 3.签约仪式主持词（范例） 播放《魂断蓝桥•友谊地久天长》等轻音乐，主持人上台致词 各位领导、各位来宾、各位朋友，女士们、先生们，晚上好! 在这满山红叶似彩霞、彩霞年年映三峡的美好季节，我们又迎来了巫山县第六届国际红叶节的开幕仪式和国际红叶艺术电影周，巫山是一个人杰地灵的地方，也是旅游资源丰富的地方，为了让更多的人了解巫山，走进巫山，今晚我们在这里隆重聚会。我们特邀请了毛阿敏、迪克牛仔、九月组合等10多位著名的歌星来到我们晚会的现场，同时我们也有幸请来了重庆xx公司、xx集团等十几家签约单位来到我们晚会的现场。在此，我谨代表巫山县人民政府，向参加今晚签约仪式的各位来宾，表示热烈的欢迎!并预祝巫山红叶节取得圆满成功。 今天签约仪式主要有五项议程，首先，请中共巫山县委书记XXX先生致词，大家欢迎。 主持人退场，县委书记XXX先生上场致词。 县委书记XXX先生致词完毕退场，主持人上场。 刚才县委书记XXX先生热情洋溢的讲话，表达了巫山人民与中外客商携手发展、共创辉煌的美好心愿。 下面，进行第二项议程，请各位来宾观看专题片《魅力巫山》。 来宾观看专题片《魅力巫山》完毕，主持人上场。 为方便各位来宾进一步了解巫山，寻求合作项目，下面进行第三项议程，请中共巫山县委副书记、县长XXX先生致红叶投资环境推介词，大家欢迎。 主持人退场，县长XXX先生上场致红叶投资环境推介词。 县长XXX先生致红叶投资环境推介词完毕退场，主持人上场。 刚才，县长XXX先生重点介绍了我县区域条件、投资环境、旅游资源优势等情况，欢迎各位来宾更深入地了解和洽谈。 下面，进行第四项议程，举行合作项目集中签约仪式，请县委书记XXX先生，县委副书记、县长XXX先生，县人大主任XXX先生，县委常委、政法委书记XXX先生，县委常委、组织部长XXX先生，县委常委、宣传部长XXX先生，县政府副县长XXX先生，县旅游局局长XXX先生上台见证。 今晚签约的单位分别是重庆旅游集团、环保投资公司、交通运输公司、国际传媒集团等，他们分别出资100万、80万、70万、60万，下面请参加签字的主签人员进入签字台签约，主签人按主持人的邀请上台签约，主签人签完己方保存文本后，请双方助签人员相互交换文本，并在对方保存文本上签字，签字人举手示意签字完毕。 下面进行第五项议程，观看红叶节开幕式大型文艺演出。 三、签字程序服务情境模拟 4、 签字程序思考题 六、课后作业 完成每个任务的目标检测。 学科网（北京）股份有限公司 $$