3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策（同步练习）《跨境电子商务客服》（北京邮电大学出版社）

3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 冲动型购物者在看到商品时往往会（ ）。 A. 仔细比较不同商家的价格和评价后购买 B. 迅速做出购买决定 C. 咨询大量问题后购买 D. 等商品降价才购买 答案：B 2. 对于理性型购物者，客服应该着重提供（ ）。 A. 情感上的打动 B. 详细的产品信息和数据 C. 限时折扣信息 D. 大量的赠品承诺 答案：B 3. 以下哪种购物者比较关注商品的外观和流行元素？（ ） A. 实用型购物者 B. 时尚型购物者 C. 经济型购物者 D. 犹豫型购物者 答案：B 4. 经济型购物者最在意的是（ ）。 A. 商品是否是最新款 B. 商品的品牌 C. 商品的价格 D. 商品的包装 答案：C 5. 当面对要求极高、吹毛求疵的完美型购物者时，客服应该（ ）。 A. 拒绝服务 B. 耐心解答并提供最优质的服务 C. 只提供基本服务 D. 让其自己查看商品详情 答案：B 6. 习惯型购物者通常（ ）。 A. 会尝试新的品牌和产品 B. 固定购买某个品牌或产品 C. 根据客服推荐购买 D. 购买最便宜的商品 答案：B 7. 针对初次网购的新手购物者，客服需要（ ）。 A. 提供复杂的购物流程指导 B. 快速结束对话节省时间 C. 用简单易懂的语言介绍购物流程和产品 D. 推荐高端昂贵的产品 答案：C 8. 哪种购物者可能会因为一点点瑕疵就放弃购买商品？（ ） A. 随意型购物者 B. 完美型购物者 C. 冲动型购物者 D. 时尚型购物者 答案：B 9. 实用型购物者在选择商品时更注重（ ）。 A. 商品的装饰性 B. 商品的实用性和功能 C. 商品的广告宣传 D. 商品的收藏价值 答案：B 10. 犹豫型购物者在购买决策过程中（ ）。 A. 很快做出决定 B. 需要客服不断鼓励和引导 C. 从不听客服建议 D. 只看商品评价 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 冲动型购物者不需要客服提供任何产品信息就会购买。（ ） 答案：错误 2. 理性型购物者对客服的情感营销比较感兴趣。（ ） 答案：错误 3. 时尚型购物者只在乎商品是否便宜。（ ） 答案：错误 4. 经济型购物者会为了节省钱而牺牲产品质量。（ ） 答案：错误 5. 完美型购物者希望客服能够快速处理问题，对细节要求不高。（ ） 答案：错误 6. 习惯型购物者购买产品时不需要客服介绍。（ ） 答案：错误 7. 对于新手购物者，客服态度不好也不会影响他们的购买决策。（ ） 答案：错误 8. 实用型购物者不会关注商品的外观设计。（ ） 答案：错误 9. 犹豫型购物者可能会因为客服的耐心解答而做出购买决定。（ ） 答案：正确 10. 所有类型的购物者都可以用同样的客服策略来对待。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2空，共20分） 1. 冲动型购物者的购买决策通常比较（ 迅速 ），客服可以利用（ 限时优惠 ）来吸引他们购买。 2. 理性型购物者注重（ 产品的理性分析 ），客服在沟通时应避免（ 过度的情感渲染 ）。 3. 时尚型购物者追求（ 流行元素 ）和（ 新颖款式 ）。 4. 经济型购物者关注（ 价格优势 ）和（ 性价比 ）。 5. 完美型购物者要求客服提供（ 精准细致 ）的服务，对（ 产品细节 ）十分在意。 6. 习惯型购物者具有（ 固定的购买习惯 ），客服可以针对他们的（ 常用购买产品 ）进行推荐。 7. 新手购物者需要客服提供（ 简单的购物引导 ）和（ 基本的产品介绍 ）。 8. 实用型购物者重点考虑商品的（ 实用功能 ）和（ 实际用途 ）。 9. 犹豫型购物者在购买时（ 难以果断决定 ），客服需要（ 耐心引导 ）。 10. 不同类型的购物者需要客服采取（ 不同 ）的（ 应对策略 ）。 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请阐述针对冲动型购物者的客服策略及其原因。 答案：针对冲动型购物者，客服策略可以是提供限时优惠、突出产品的独特卖点等。原因是冲动型购物者决策迅速，限时优惠会促使他们更快做出购买决定，而突出产品独特卖点能在短时间内吸引他们的注意力，因为他们不会花太多时间去深入比较产品。 2. 如何有效地服务理性型购物者？ 答案：要有效地服务理性型购物者，客服应该提供详细的产品信息，如产品的参数、功能、成分等。还可以提供客观的对比数据，例如与同类产品的比较优势。因为理性型购物者注重对产品的理性分析，他们会根据这些详细信息来做出购买决策。 3. 论述面对犹豫型购物者时客服应具备的素质和采取的措施。 答案：面对犹豫型购物者，客服应具备耐心的素质。采取的措施包括详细解答购物者的疑问，提供购买建议，比如根据购物者的需求推荐合适的产品型号或款式。还可以分享其他顾客的正面反馈来增强他们的购买信心。因为犹豫型购物者难以果断决定，需要客服耐心引导和提供足够的信息来帮助他们做出决策。 4. 分析时尚型购物者的特点对跨境电子商务客服工作的影响。 答案：时尚型购物者追求流行元素和新颖款式。这对跨境电子商务客服工作的影响在于，客服需要及时了解时尚潮流趋势，以便能够准确介绍产品的时尚卖点。同时，客服要能够提供不同风格、款式的产品推荐，满足时尚型购物者对新鲜、独特商品的需求。在营销话术上也要突出时尚、潮流相关的词汇，以吸引这类购物者的注意。 学科网（北京）股份有限公司 $$