山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（五）（原卷版+解析版）

山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（五） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考生请在答题卡上答题，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题 100分） 1、 单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1.广义的电子商务包含（ ） A. 客户与商家之间的商务关系 B. 现实社会中各种各样的商业关系 C. 仅生产商与政府之间的关系 D. 仅服务提供者与消费者之间的关系 2.基于 EDI 网络的电子商务的优点是（ ） A. 价格便宜 B. 专线安全性高 C. 操作简单 D. 适用范围广 3.大数据营销发挥影响力借助的平台不包括（ ） A. 云计算 B. 物联网 C. 电视广告 D. 移动互联网 4.互联网技术的第三层应用不包括（ ） A. 利用企业资源计划软件辅助决策 B. 借助数据仓库技术提高分析质量辅助决策 C. 单纯的数据存储 D. 使用客户关系管理软件辅助决策 5.商业活动中主要应用的数据库类型是（ ） A. 网状数据库 B. 关系数据库 C. 树状数据库 D. 面向对象数据库 6.B2C 电子商务购物平台发展的原因不包括（ ） A. 智能手机的普及推动移动电商购物发展 B. 网购用户减少 C. 购物需求日益增长 D. 平台不断优化服务质量 7.C2C 电子商务最能体现互联网的（ ） A. 局限性 B. 精神和优势 C. 高成本性 D. 对传统交易没有冲击 8.移动电子商务与传统电子商务相比，特点不包括（ ） A. 具有更为广泛的用户基础和发展前景 B. 呈现出场景化和碎片化特点 C. 不具有社交化营销方向 D. 发展更加多元化、更具活力 9.电子商务物流智能化主要解决的问题不包括（ ） A. 库存水平的确定 B. 运输路径的选择 C. 物流设施的购买 D. 自动分拣机的运行 10.柔性化物流要求物流配送中心根据消费需求的特点是（ ） A. “多品种、小批量、多批次、短周期” B. “少品种、大批量、少批次、长周期” C. “多品种、大批量、多批次、长周期” D. “少品种、小批量、少批次、短周期” 11.买家在电子商务中面临的安全问题不包括（ ） A. 虚假订单 B. 收到商品后被要求再次付款 C. 机密性丧失 D. 商品质量差 12.《电子商务法》对以下哪种权益保护有规定（ ） A. 允许电子商务经营者随意搭售商品或服务 B. 对押金退还设置不合理条件 C. 向 “大数据杀熟” 说 “不” D. 不保护个人信息 13.IP 地址是（ ） A. 一个 32 位的二进制数，通常被分割为 4 个 “8 位二进制数” B. 由若干个字符组成 C. 只用于标识服务器 D. 与网络通信无关的编码 14.C2C 电子商务构成要素不包括（ ） A. 买方 B. 卖方 C. 政府监管机构 D. 电子商务平台 15.数字签名是（ ）相结合的技术。 A. 对称加密和非对称加密 B. 密钥加密和数字摘要 C. 数字时间戳和数字证书 D. 认证技术和加密技术 16.网络营销的跨时空特点是基于（）实现的。 A. 传统通信技术 B. 互联网 C. 现代物流 D. 线下门店 17.富媒体可应用于以下哪种网络服务中（）。 A. 仅网站设计 B. 网站设计、电子邮件、banner 等多种 C. 只用于广告 D. 仅用于线下宣传 18.网络用户主要分为（）。 A. 老人和小孩用户 B. 企业用户和个人用户 C. 男性和女性用户 D. 高学历和低学历用户 19.网络营销环境是指影响企业网络营销开展和效果的（）的总称。 A. 部分因素和条件 B. 各种因素和条件 C. 少数条件 D. 无关因素 20.网络经济初级阶段是以（）为主导。 A. 农业产业 B. 信息技术产业 C. 重工业 D. 手工业 21.网络调研的目的是解决网络市场细分和网络市场定位的重要手段，是为开展（）奠定合理的前提和基础。 A. 网络营销 B. 传统营销 C. 线下销售 D. 国际贸易 22.网络间接调研主要指网上（）的搜集。 A. 二手资料 B. 一手资料 C. 无用资料 D. 虚假资料 23.搜索引擎工作流程中，信息采集是指？（） A. 对用户输入的搜索词进行处理 B. 按照一定方式搜集网络上的 www 站点信息并保存 C. 对已经搜集到的资料分类存入数据库 D. 根据排名算法对搜索结果排序 24.网站关键词部署 “金字塔” 定律中，核心关键词一般部署在？（） A. 文章页 B. 标签页 C. 首页 D. 专题页 25.策划优质选题的技巧不包括？（） A. 选题要故意误导读者 B. 选题要戳中普遍痛点 C. 选题要引发群体共鸣 D. 选题要制造身份认同 26.社群的要素不包括以下哪一项？（） A. 社群链接 B. 社群成员结构 C. 社群破坏 D. 社群运营 27.软文是基于什么对消费者进行针对性心理引导的一种文章？（） A. 企业特定产品的概念诉求与问题分析 B. 产品的价格和功能 C. 消费者的年龄和性别 D. 市场流行趋势 28.与传统广告媒体相比，网络广告的传播范围有什么特点？（） A. 不受时间和空间限制 B. 只在特定地区传播 C. 传播范围小 D. 只在白天传播 29.以下哪种新产品开发策略是针对开发前所未有的新产品？（） A. 非连续性创新策略 B. 连续性创新策略 C. 增加花色品种策略 D. 改进或调整策略 30.以下哪种网络营销定价策略是根据消费者的个性化需求来定价？（） A. 个性化定价策略 B. 低价定价策略 C. 免费定价策略 D. 拍卖定价策略 31.网店售前服务接待原则中的销售原则不包括（ ）。 A. 珍惜 B. 被动等待 C. 灵活 D. 信心 32.以下属于有效反馈的是（ ）。 A. 挺好的 B. 产品包装很精美，图案设计很独特 C. 不错哦 D. 还行吧 33.客服人员回复中差评时，首先要做的是（ ）。 A. 要求顾客立即修改评价 B. 对顾客的支持和信赖表示感谢 C. 指责顾客评价不合理 D. 不理会评价内容 34.智能客服训练师的工作职责不包括（ ）。 A. 设计产品包装 B. 优化问答话术 C. 分析店小蜜好评和差评明细 D. 保证店小蜜知识库及时更新 35.在处理顾客投诉时，同理心技巧主要是为了（ ）。 A. 让顾客听从客服安排 B. 拉近与顾客距离，获得顾客信任，减少负面情绪 C. 快速结束投诉处理 D. 证明顾客是错误的 36.顾客投诉处理完成后，进行跟踪服务的目的不包括（ ）。 A. 让顾客觉得客服工作有始有终 B. 向顾客表明做好商品的决心 C. 再次向顾客推销其他商品 D. 维护好顾客关系 37.咨询转化率的计算公式是（ ）。 A. 成交总笔数与下单总笔数的比值 B. 客服个人的客单价与网店客单价的比值 C. 所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值 D. 到店铺产生实际购买行为的客户人数与到达店铺的访客人数的比率 38.网店客服 KPI 考核指标中，退货率能反映出（ ）。 A. 商品的销量情况 B. 客服的服务质量 C. 网店的宣传效果 D. 物流的快慢 39.接待人数作为客服考核因素，其作用是（ ） A. 作为一个压力机制 B. 没有任何作用 C. 只看接待人数多少，不看质量 D. 降低客服工作积极性 40.在处理顾客投诉时，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，售后客服应该（ ） A. 强行拒绝顾客 B. 提出适宜方案 C. 完全听从顾客方案 D. 不做任何回应 41.以下哪种店铺类型是以自有品牌（商标为 R 或 TM 状态）入驻天猫开设的店铺（ ） A. 旗舰店 B. 专卖店 C. 专营店 D. 实体店 42.平均访客价值的计算公式是（ ） A. 销售额 / 访客数 B. 成交总金额 / 成交用户数 C. 总成交件数 / 成交用户数 D. 总成交金额 / 成交宝贝件数 43.在淘宝网中，买家对卖家的评价可以更改的时间是（ ） A. 交易完成前 B. 交易完成后 C. 任何时候都可以更改 D. 评价后不能更改 44.发货时卖家要在自己设定的时间内寄出货物，还需要做的不包括以下哪项（ ） A. 通过快递公司揽件 B. 填写订单号 C. 更换商品价格 D. 更新订单信息 45.店铺详情页装修可视方式包括以下哪种（ ） A. 页面编辑 B. 布头管理 C. 代码编辑 D. 详情页管理 46.以下关于商品类目优化 “两个匹配” 说法错误的是（ ） A. 尽量让商品与类目相匹配 B. 尽量让商品标题关键词和所在类目相匹配 C. 不用考虑类目与主营类目之间的关系 D. 要对自己的商品类目进行数据分析和调查 47.以下哪种关键词类型是在核心关键词上加两个或多个修饰词，覆盖人群精准但覆盖人群较少的（ ） A. 核心关键词 B. 属性关键词 C. 长尾关键词 D. 营销词 48.速卖通站内数据分析工具 “数据纵横” 不包括以下哪个板块（ ） A. 实时风暴 B. 商品分析 C. 流量分析 D. 选品专家 49.以下哪种平台是在某一个行业或细分市场深化运营的电商平台？（ ） A. 综合类超级平台 B. 垂直类电商平台 C. 社交类电商平台 D. 生活服务类电商平台 50.某网店一天内有 1000 个访客，其中有 200 人咨询客服，该网店当天的咨询率是（ ） A. 20% B. 25% C. 15% D. 30% 卷二（非选择题 共100分） 二、简答题（本大题8个小题，每题5分，共40分） 1.简述电子商务的特征。 2.简述B2B电子商务在带动企业成本下降的同时扩大了企业的收入来源的原因。 3.简述网络营销主管的岗位职责。 4.简述网络消费者常见的购买动机类型。 5.简述电子商务客户服务的分类。 6.简述服务礼仪的重要性。 7.简述旗舰店的类型。 8.简述重要保持客户的营销特点和建议。 三、案例分析题（本大题共6个小题，每题10分，共计60分） 1.找钢网主要聚焦于钢铁行业的上下游企业。在这个平台上，众多钢铁生产企业作为供应商入驻。比如，国内某大型钢铁厂会将其生产的各种钢材产品信息，包括钢材的型号、规格、价格、库存数量等详细数据上传到找钢网。而下游的采购商，像各地的建筑公司、机械制造企业等，通过找钢网进行钢材采购。建筑公司可以根据工程项目的具体需求，在平台上精准地筛选合适的钢材，然后直接向钢铁厂下单。找钢网为双方提供了交易安全保障，例如资金托管服务。同时，它还整合了物流配送资源，方便钢材运输。这种垂直 B2B 模式，深入钢铁行业产业链，通过互联网技术高效地连接供应商和采购商，减少中间环节，降低交易成本，提升了整个钢铁行业的交易效率。 根据以上材料回答下列问题： （1）B2B电子商务的分类。 （2）为保证电子商务的安全，目前广泛使用的认证技术有哪些？ （3）电子商务安全技术特点有哪些？ 2.2016 年 12 月，王某经营的淘宝店铺遭到江某的投诉，淘宝公司根据江某的投诉删除了涉案商品的商品链接。2017 年 1 月，王某向阿里巴巴知识产权保护平台提出申诉，经平台审核申诉成立，恢复了涉案链接。但随后江某又发起反申诉，平台根据反申诉认定王某经营的涉案淘宝店铺售假，再次删除商品链接并对店铺进行降权处罚。直至开庭，处罚尚未撤销。 王某认为江某并非涉案商标权利人，冒用某公司名义，使用虚假身份材料和商标证书投诉自己，具有明显主观恶意。经法院审理查明，江某为被控投诉主体，其投诉行为不具有正当性，且与王某是直接竞争关系，其行为导致王某及其淘宝网店遭受实际损失。法院依据《电子商务法》第 42 条 “因通知错误造成平台内经营者损害的，依法承担民事责任。恶意发出错误通知，造成平台内经营者损失的，加倍承担赔偿责任”，认定被告江某承担赔偿责任，赔偿原告王某经济损失 210 万元（包括王某为制止侵权行为所支付的合理开支）。 根据以上材料回答下列问题： （1）电子商务法的作用有哪些？ （2）我国在电子商务域名方面主要颁布的法律有哪些？ （3）《电子商务法》所呈现的保护权益的特色。 3.小米公司推出新款手机时，充分运用了网络营销手段。在新品发布前，小米就在官方微博、微信公众号等社交媒体平台陆续发布手机的预热海报，透露部分亮点功能，像超强的影像配置、高刷新率屏幕等，引发众多粉丝和网友的好奇与讨论，提前营造热度。 同时，邀请各大数码领域的知名博主提前拿到样机体验，并发布测评视频分享在抖音、B 站等平台，以专业视角展示手机性能、操作体验等，进一步提升大众对新品的期待值。临近发布，开启线上预约通道，预约成功的用户还有机会参与抽奖赢取周边礼品。正式发布时，通过直播平台进行新品发布会直播，详细介绍手机各项优势及价格，方便消费者即时下单购买。借助这些网络营销举措，小米新品手机获得了极高的关注度，销量在开售初期就十分可观，成功在竞争激烈的手机市场中抢占了一席之地。 根据以上材料回答下列问题： （1）小米可以采用哪些网络营销产品的价格策略？ （2）小米新产品上市后能采用的网络营销渠道有哪些？ （3）小米想发布一系列信息流广告，与其他广告相比，信息流广告的优势有哪些？ 4.某网红零食品牌为推广新品坚果礼盒，选择在抖音平台开展短视频营销。品牌方邀请了多位美食领域的头部网红合作，比如一位拥有千万粉丝的美食博主，专门制作了一条趣味十足的短视频。视频开头，博主营造出温馨的家庭聚会场景，桌上摆放着新品坚果礼盒，随后一边拆开礼盒展示里面丰富多样、颗颗饱满的坚果，一边试吃并描述口感，还搭配着搞怪的表情和生动的语言夸赞其美味。在视频中巧妙融入购买链接，并设置互动话题，引导粉丝留言分享自己爱吃的坚果口味。这条短视频发布后，迅速获得大量点赞、评论与转发，众多粉丝被吸引纷纷通过链接下单购买，使得该坚果礼盒在短时间内销量大幅攀升，品牌知名度也得到显著提升，成功借助短视频营销打开了市场。 根据以上材料回答下列问题： （1）短视频的特征。 （2）该网红零食品牌可以在哪几类APP中推广？ （3）该网红零食品牌可以从哪几个方面评估效果？ 5.一位顾客在某电商平台购买了一台智能音箱，收到货后发现无法正常连接网络。于是，顾客通过平台的在线客服系统联系了客服人员。客服人员小美迅速响应，首先向顾客表达了歉意，并耐心询问了具体的问题情况，包括音箱的型号、故障表现、顾客的网络环境等信息。在了解情况后，小美依据常见问题解决方案，指导顾客重启音箱和路由器，检查网络设置，但问题仍然存在。小美没有慌乱，而是告知顾客稍等，自己马上联系技术部门进一步确认。很快，小美得到技术反馈，原来是音箱的一个小软件故障，通过远程协助指导顾客对音箱进行了软件更新，问题得以解决。最后，小美还询问顾客是否还有其他疑问，并感谢顾客的耐心配合。顾客对小美的服务非常满意，还表示以后有需要还会继续在该平台购物。这次服务体现了电商客服快速响应、专业耐心解决问题的重要性。 根据以上材料回答下列问题： （1）客服人员小美，属于哪种客服？ （2）小美在同顾客沟通时要注意哪些礼仪？ （3）小美的主要服务内容是什么？ 6.某家主打时尚女装的电商网店，希望提升店铺在搜索引擎中的排名和流量。首先，他们进行了关键词研究，分析出 “夏季时尚女装”“小个子女生连衣裙”“复古风女装穿搭” 等热门且精准的关键词。 在网店页面优化方面，商品标题中自然地融入这些关键词，如 “夏季时尚女装 2024 新款碎花连衣裙”。商品详情页精心撰写文案，不仅详细描述服装的款式、材质、尺寸等，还巧妙地重复关键词，提高相关性。 同时，建立了优质的博客板块，定期发布时尚穿搭指南类文章，像 “小个子女生的夏日时尚秘籍”，并在文中合理嵌入关键词和店铺商品链接。此外，积极获取高质量的外部链接，与时尚行业的知名博主合作，让他们在推荐时尚单品时链接到该网店。经过一段时间的持续优化，网店在搜索引擎中的排名显著提升，自然流量大幅增加，销售额也随之水涨船高。 根据以上材料回答下例问题： （1）网店在进行优化时，常见的关键词有哪些？ （2）该网店要进行活动策划时，主要内容有哪些？ （3）活动视觉页面规划实施包含的内容有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（五） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考生请在答题卡上答题，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题 100分） 1、 单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1.广义的电子商务包含（ ） A. 客户与商家之间的商务关系 B. 现实社会中各种各样的商业关系 C. 仅生产商与政府之间的关系 D. 仅服务提供者与消费者之间的关系 【答案】B 【解析】广义的电子商务 (Electronic Business,EB) 包含了现实社会中各种各样的商业关系 (包括客户、商家、服务提供者、生产商、政府等)，A 选项是狭义电子商务内容，C、D 选项表述太片面，B 选项正确。 2.基于 EDI 网络的电子商务的优点是（ ） A. 价格便宜 B. 专线安全性高 C. 操作简单 D. 适用范围广 【答案】B 【解析】基于 EDI 网络的电子商务优点是专线安全性高，缺点是专线价格昂贵，A 选项错误，C、D 选项教材未提及其与基于 EDI 网络电子商务的关系，B 选项正确。 3.大数据营销发挥影响力借助的平台不包括（ ） A. 云计算 B. 物联网 C. 电视广告 D. 移动互联网 【答案】C 【解析】教材提到大数据与云计算深度结合，物联网、移动互联网等新兴计算形态也助力大数据革命，没有提到电视广告，A、B、D 选项不符合题意，C 选项正确。 4.互联网技术的第三层应用不包括（ ） A. 利用企业资源计划软件辅助决策 B. 借助数据仓库技术提高分析质量辅助决策 C. 单纯的数据存储 D. 使用客户关系管理软件辅助决策 【答案】C 【解析】互联网技术第三层应用包括搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用的各种信息，包括利用相关软件辅助决策或借助数据仓库等技术提高分析质量辅助决策，单纯的数据存储不属于这一层应用强调的内容，A、B、D 选项不符合题意，C 选项正确。 5.商业活动中主要应用的数据库类型是（ ） A. 网状数据库 B. 关系数据库 C. 树状数据库 D. 面向对象数据库 【答案】B 【解析】商业活动中主要应用关系数据库，如 Oracle、DB2、Sybase、MSSQL Server、Informax、MySQL 等，A、C、D 选项不符合题意，B 选项正确。 6.B2C 电子商务购物平台发展的原因不包括（ ） A. 智能手机的普及推动移动电商购物发展 B. 网购用户减少 C. 购物需求日益增长 D. 平台不断优化服务质量 【答案】B 【解析】推动 B2C 电子商务交易规模不断增长的原因有智能手机的普及推动了移动电商购物的快速发展、网购用户不断增多，购物需求日益增长、B2C 电子商务购物平台不断优化服务质量，B 选项网购用户减少不符合，A、C、D 选项不符合题意。 7.C2C 电子商务最能体现互联网的（ ） A. 局限性 B. 精神和优势 C. 高成本性 D. 对传统交易没有冲击 【答案】B 【解析】C2C 电子商务最能够体现互联网的精神和优势，数量巨大的买方和卖方借助互联网平台找到合适的对家进行交易，A、C、D 选项错误，B 选项正确。 8.移动电子商务与传统电子商务相比，特点不包括（ ） A. 具有更为广泛的用户基础和发展前景 B. 呈现出场景化和碎片化特点 C. 不具有社交化营销方向 D. 发展更加多元化、更具活力 【答案】C 【解析】移动电子商务具有更为广泛的用户基础和发展前景、呈现出场景化和碎片化特点、社交化营销是其方向之一、未来发展更加多元化且更具活力，C 选项不具有社交化营销方向错误，A、B、D 选项不符合题意。 9.电子商务物流智能化主要解决的问题不包括（ ） A. 库存水平的确定 B. 运输路径的选择 C. 物流设施的购买 D. 自动分拣机的运行 【答案】C 【解析】物流作业过程中库存水平的确定、运输路径的选择、自动导向车的运行轨迹和作业控制、自动分拣机的运行等问题需要借助智能化解决，未提及物流设施购买问题，A、B、D 选项不符合题意，C 选项正确。 10.柔性化物流要求物流配送中心根据消费需求的特点是（ ） A. “多品种、小批量、多批次、短周期” B. “少品种、大批量、少批次、长周期” C. “多品种、大批量、多批次、长周期” D. “少品种、小批量、少批次、短周期” 【答案】A 【解析】柔性化的物流要求物流配送中心要根据消费需求 “多品种、小批量、多批次、短周期” 的特色，灵活组织和实施物流作业，B、C、D 选项错误，A 选项正确。 11.买家在电子商务中面临的安全问题不包括（ ） A. 虚假订单 B. 收到商品后被要求再次付款 C. 机密性丧失 D. 商品质量差 【答案】D 【解析】买家面临的安全问题包括虚假订单、付款后不能收到商品、机密性丧失、拒绝服务等，商品质量差不属于安全问题范畴，A、B、C 选项不符合题意，D 选项正确。 12.《电子商务法》对以下哪种权益保护有规定（ ） A. 允许电子商务经营者随意搭售商品或服务 B. 对押金退还设置不合理条件 C. 向 “大数据杀熟” 说 “不” D. 不保护个人信息 【答案】C 【解析】《电子商务法》规定电子商务经营者搭售商品或者服务应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项，要明示押金退还方式和程序，不得对押金退还设置不合理条件，要向 “大数据杀熟” 说 “不”，要遵守个人信息保护规定，A、B、D 选项错误，C 选项正确。 13.IP 地址是（ ） A. 一个 32 位的二进制数，通常被分割为 4 个 “8 位二进制数” B. 由若干个字符组成 C. 只用于标识服务器 D. 与网络通信无关的编码 【答案】A 【解析】IP 地址是一个 32 位的二进制数，通常被分割为 4 个 “8 位二进制数”，如 “127.0.0.1”，B 选项是域名的描述，C 选项错误，它用于标识网络中的设备，包括主机等，D 选项错误，它与网络通信密切相关，A 选项正确。 14.C2C 电子商务构成要素不包括（ ） A. 买方 B. 卖方 C. 政府监管机构 D. 电子商务平台 【答案】C 【解析】C2C 电子商务构成要素包括买卖双方和电子商务平台，没有政府监管机构这一要素，A、B 选项不符合题意，C 选项正确。 15.数字签名是（ ）相结合的技术。 A. 对称加密和非对称加密 B. 密钥加密和数字摘要 C. 数字时间戳和数字证书 D. 认证技术和加密技术 【答案】B 【解析】数字签名是密钥加密和数字摘要相结合的技术，把 Hash 函数和公算法结合使用，能保证数据完整性、真实性和不可否认性，A、C、D 选项错误。 16.网络营销的跨时空特点是基于（）实现的。 A. 传统通信技术 B. 互联网 C. 现代物流 D. 线下门店 【答案】B 【解析】教材指出基于互联网的网络营销不再受时间和空间限制，跨时空交易因互联网成为可能。 17.富媒体可应用于以下哪种网络服务中（）。 A. 仅网站设计 B. 网站设计、电子邮件、banner 等多种 C. 只用于广告 D. 仅用于线下宣传 【答案】B 【解析】富媒体可应用于网站设计、电子邮件、banner、button、弹出式广告、插播式广告等多种网络服务。 18.网络用户主要分为（）。 A. 老人和小孩用户 B. 企业用户和个人用户 C. 男性和女性用户 D. 高学历和低学历用户 【答案】B 【解析】教材提到网络用户主要分为企业用户和个人用户。 19.网络营销环境是指影响企业网络营销开展和效果的（）的总称。 A. 部分因素和条件 B. 各种因素和条件 C. 少数条件 D. 无关因素 【答案】B 【解析】网络营销环境是指影响企业网络营销开展和效果的各种因素和条件的总称。 20.网络经济初级阶段是以（）为主导。 A. 农业产业 B. 信息技术产业 C. 重工业 D. 手工业 【答案】B 【解析】初级阶段的网络经济是以信息技术产业、服务产业为主导。 21.网络调研的目的是解决网络市场细分和网络市场定位的重要手段，是为开展（）奠定合理的前提和基础。 A. 网络营销 B. 传统营销 C. 线下销售 D. 国际贸易 【答案】A 【解析】网络调研是为开展网络营销奠定合理的前提和基础。 22.网络间接调研主要指网上（）的搜集。 A. 二手资料 B. 一手资料 C. 无用资料 D. 虚假资料 【答案】A 【解析】网络间接调研主要指网上二手资料的搜集。 23.搜索引擎工作流程中，信息采集是指？（） A. 对用户输入的搜索词进行处理 B. 按照一定方式搜集网络上的 www 站点信息并保存 C. 对已经搜集到的资料分类存入数据库 D. 根据排名算法对搜索结果排序 【答案】B 【解析】信息采集阶段是搜索引擎按照一定方式和要求对网络上的 www 站点进行搜集，并把所获得的信息保存下来以备建立索引库和用户检索，答案 A 是处理搜索词，C 是信息分析建立索引库，D 是信息查询阶段的工作。 24.网站关键词部署 “金字塔” 定律中，核心关键词一般部署在？（） A. 文章页 B. 标签页 C. 首页 D. 专题页 【答案】C 【解析】核心关键词一般部署在首页，少而精，一般为 2 - 3 个词；分类页部署二级拓展词；专题页部署比较热门关键词；标签页部署次热门关键词；文章页部署长尾关键词。 25.策划优质选题的技巧不包括？（） A. 选题要故意误导读者 B. 选题要戳中普遍痛点 C. 选题要引发群体共鸣 D. 选题要制造身份认同 【答案】A 【解析】策划优质选题技巧包括戳中普遍痛点、引发群体共鸣、制造身份认同、借用热点赋能、提供多维度新知等，故意误导读者是不可取的。 26.社群的要素不包括以下哪一项？（） A. 社群链接 B. 社群成员结构 C. 社群破坏 D. 社群运营 【答案】C 【解析】社群要素包括社群链接、社群成员结构、社群价值、社群运营、社群复制，没有社群破坏这一要素。 27.软文是基于什么对消费者进行针对性心理引导的一种文章？（） A. 企业特定产品的概念诉求与问题分析 B. 产品的价格和功能 C. 消费者的年龄和性别 D. 市场流行趋势 【答案】A 【解析】教材明确提到软文是基于企业特定产品的概念诉求与问题分析对消费者进行针对性心理引导，答案选 A。 28.与传统广告媒体相比，网络广告的传播范围有什么特点？（） A. 不受时间和空间限制 B. 只在特定地区传播 C. 传播范围小 D. 只在白天传播 【答案】A 【解析】教材提到网络广告的传播不受时间和空间的限制，可 24 小时不间断地传播到世界各地，答案选 A。 29.以下哪种新产品开发策略是针对开发前所未有的新产品？（） A. 非连续性创新策略 B. 连续性创新策略 C. 增加花色品种策略 D. 改进或调整策略 【答案】A 【解析】教材提到非连续性创新策略是针对开发一种前所未有的新产品，答案选 A。 30.以下哪种网络营销定价策略是根据消费者的个性化需求来定价？（） A. 个性化定价策略 B. 低价定价策略 C. 免费定价策略 D. 拍卖定价策略 【答案】A 【解析】教材提到个性化定价策略是利用网络互动性和消费者的个性化需求来确定商品价格，答案选 A。 31.网店售前服务接待原则中的销售原则不包括（ ）。 A. 珍惜 B. 被动等待 C. 灵活 D. 信心 【答案】B 【解析】销售原则主要包括珍惜与每一位客户沟通的机会、主动出击引导客户、懂得变通灵活应对不同需求以及对成交有信心，被动等待不符合销售原则要求。 32.以下属于有效反馈的是（ ）。 A. 挺好的 B. 产品包装很精美，图案设计很独特 C. 不错哦 D. 还行吧 【答案】B 【解析】有效反馈是具体反馈其所接受到的服务质量或产品质量的好坏，“产品包装很精美，图案设计很独特” 是具体描述，而 “挺好的”“不错哦”“还行吧” 都是没有实质性描述的客套话或概括语，属于无效反馈。 33.客服人员回复中差评时，首先要做的是（ ）。 A. 要求顾客立即修改评价 B. 对顾客的支持和信赖表示感谢 C. 指责顾客评价不合理 D. 不理会评价内容 【答案】B 【解析】客服人员在回复中差评时，首先要对顾客的支持和信赖表示感谢，然后简要描述交易过程、理清事实等，不能要求顾客立即修改评价、指责顾客评价不合理或不理会评价内容。 34.智能客服训练师的工作职责不包括（ ）。 A. 设计产品包装 B. 优化问答话术 C. 分析店小蜜好评和差评明细 D. 保证店小蜜知识库及时更新 【答案】A 【解析】智能客服训练师的工作职责包括优化问答话术、分析店小蜜好评和差评明细、保证知识库及时更新等，而设计产品包装不属于其工作职责范畴。 35.在处理顾客投诉时，同理心技巧主要是为了（ ）。 A. 让顾客听从客服安排 B. 拉近与顾客距离，获得顾客信任，减少负面情绪 C. 快速结束投诉处理 D. 证明顾客是错误的 【答案】B 【解析】同理心技巧是时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，在跟顾客交流时多使用 “我们”，在顾客陈述问题后适时表示认同，以此拉近与顾客距离，获得顾客信任，减少因抱怨带来的负面情绪，便于后续顺利解决问题，而不是让顾客听从安排、快速结束处理或证明顾客错误。 36.顾客投诉处理完成后，进行跟踪服务的目的不包括（ ）。 A. 让顾客觉得客服工作有始有终 B. 向顾客表明做好商品的决心 C. 再次向顾客推销其他商品 D. 维护好顾客关系 【答案】C 【解析】顾客投诉处理完成后进行跟踪服务，能够让顾客觉得客服工作有始有终，向顾客表明做好商品的决心，进一步维护好顾客关系，其目的不是再次向顾客推销其他商品。 37.咨询转化率的计算公式是（ ）。 A. 成交总笔数与下单总笔数的比值 B. 客服个人的客单价与网店客单价的比值 C. 所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值 D. 到店铺产生实际购买行为的客户人数与到达店铺的访客人数的比率 【答案】C 【解析】咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服人数的比值；成交总笔数与下单总笔数的比值是支付率；客服个人的客单价与网店客单价的比值是落实客单价；到店铺产生实际购买行为的客户人数与到达店铺的访客人数的比率是成交转化率，所以选项 C 符合咨询转化率的计算公式。 38.网店客服 KPI 考核指标中，退货率能反映出（ ）。 A. 商品的销量情况 B. 客服的服务质量 C. 网店的宣传效果 D. 物流的快慢 【答案】B 【解析】退货率能直接反映出客服的服务质量，当客服与消费者沟通时方式、技巧合适，结合消费者喜好推荐商品等，退货率会相对较低，而它与商品销量情况、网店宣传效果、物流快慢并无直接关联，所以选项 B 正确。 39.接待人数作为客服考核因素，其作用是（ ） A. 作为一个压力机制 B. 没有任何作用 C. 只看接待人数多少，不看质量 D. 降低客服工作积极性 【答案】A 【解析】教材提到企业把接待人数列为客服考核的因素，希望给客服一些工作压力，是考核因素中的一个压力机制，答案选 A。 40.在处理顾客投诉时，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，售后客服应该（ ） A. 强行拒绝顾客 B. 提出适宜方案 C. 完全听从顾客方案 D. 不做任何回应 【答案】B 【解析】教材提到这种情况售后客服要提出适宜方案，答案选 B。 41.以下哪种店铺类型是以自有品牌（商标为 R 或 TM 状态）入驻天猫开设的店铺（ ） A. 旗舰店 B. 专卖店 C. 专营店 D. 实体店 【答案】A 【解析】旗舰店是商家以自有品牌（商标为 R 或 TM 状态）入驻天猫开设的店铺，专卖店是持品牌授权文件开设的店铺，专营店是经营同一招商大类下两个及以上品牌商品的店铺，所以答案是 A 选项。 42.平均访客价值的计算公式是（ ） A. 销售额 / 访客数 B. 成交总金额 / 成交用户数 C. 总成交件数 / 成交用户数 D. 总成交金额 / 成交宝贝件数 【答案】A 【解析】平均访客价值是指平均每个访客带来的销售额，其计算公式就是销售额 / 访客数，B 选项是客单价的计算公式；C 选项是人均成交件数的计算公式；D 选项是宝贝成交均价的计算公式，所以选择 A 选项。 43.在淘宝网中，买家对卖家的评价可以更改的时间是（ ） A. 交易完成前 B. 交易完成后 C. 任何时候都可以更改 D. 评价后不能更改 【答案】B 【解析】在淘宝网的规则中，买家对卖家的评价在交易完成后的一定时间内是可以修改的。交易完成前评价尚未生成，不存在修改一说；也不是任何时候都可以修改，通常是在交易完成后的规定时间范围内，例如中差评有一次修改的机会，主要是为了给买卖双方一个更合理的反馈机制。如果评价后完全不能更改，可能会出现一些买家因为冲动或者误解给出评价后无法修正的情况，影响卖家的信誉评估公平性；所以答案是 B，交易完成后 44.发货时卖家要在自己设定的时间内寄出货物，还需要做的不包括以下哪项（ ） A. 通过快递公司揽件 B. 填写订单号 C. 更换商品价格 D. 更新订单信息 【答案】C 【解析】发货时卖家要通过快递公司揽件，填写订单号以及更新订单信息等，而更换商品价格不是发货环节该做的事，所以答案是 C 选项。 45.店铺详情页装修可视方式包括以下哪种（ ） A. 页面编辑 B. 布头管理 C. 代码编辑 D. 详情页管理 【答案】A 【解析】店铺详情页装修可视方式包括页面编辑和布局管理两种，代码编辑教材未提及属于详情页装修可视方式，所以选择 A 选项。 46.以下关于商品类目优化 “两个匹配” 说法错误的是（ ） A. 尽量让商品与类目相匹配 B. 尽量让商品标题关键词和所在类目相匹配 C. 不用考虑类目与主营类目之间的关系 D. 要对自己的商品类目进行数据分析和调查 【答案】C 【解析】商品类目优化 “两个匹配” 需要考虑尽量让商品与类目相匹配、让商品标题关键词和所在类目相匹配，同时商家也会关注主营类目的比重，让其他类目与主营类目实现共赢共存的局面，所以 C 选项说法错误，答案为 C。 47.以下哪种关键词类型是在核心关键词上加两个或多个修饰词，覆盖人群精准但覆盖人群较少的（ ） A. 核心关键词 B. 属性关键词 C. 长尾关键词 D. 营销词 【答案】C 【解析】长尾关键词就是在核心关键词上加两个或多个修饰词，所覆盖的人群精准但覆盖人群较少，A 选项核心关键词是商品的名称，作用是让买家判断商品是否是自己需要的；B 选项属性关键词是对商品属性进行介绍的词语；D 选项营销词是指具有营销性质的关键词，所以答案是 C 选项。 48.速卖通站内数据分析工具 “数据纵横” 不包括以下哪个板块（ ） A. 实时风暴 B. 商品分析 C. 流量分析 D. 选品专家 【答案】C 【解析】数据纵横包括实时风暴、商品分析、成交分析、选品专家、搜索词分析、行业情报六大板块，不包括流量分析，所以答案选 C。 49.以下哪种平台是在某一个行业或细分市场深化运营的电商平台？（ ） A. 综合类超级平台 B. 垂直类电商平台 C. 社交类电商平台 D. 生活服务类电商平台 【答案】B。 【解析】垂直类电商平台是在某一个行业或细分市场深化运营的电商平台，答案选 B。 50.某网店一天内有 1000 个访客，其中有 200 人咨询客服，该网店当天的咨询率是（ ） A. 20% B. 25% C. 15% D. 30% 【答案】A 【解析】根据咨询率公式，咨询率 = 咨询客服人数 / 访客数 = 200÷1000 = 20%，答案选 A。 卷二（非选择题 共100分） 二、简答题（本大题8个小题，每题5分，共40分） 1.简述电子商务的特征。 【答案】普遍性、安全性、协调性、可扩展性、集成性、高效性。 2.简述B2B电子商务在带动企业成本下降的同时扩大了企业的收入来源的原因。 【答案】企业通过与供应商建立关系，一是能实现网上自动采购，可以减少人力、物力和财力成本；二是能实现物流的高效运转和统一，最大限度地控制库存；三是能实现企业供应商与客户直接沟通和交易，减少周转环节;四是能拓宽市场渠道，增加企业的市场机会。 3.简述网络营销主管的岗位职责。 【答案】(1)建立、管理网络营销团队,分配团队工作，对工作效果进行考核。 (2)负责公司网站的注册、年检以及维护工作。 (3)负责网络营销团队的日常管理工作,提升团队整体水平。 (4)掌握市场动态,策划并制定有效的网络营销策略。 (5)优化整合现有网络营销渠道,开拓新的营销渠道。 (6)分析竞争对手营销手段,寻求可借鉴方式并加以创新。 (7)本部门员工的工作指导、监督、管理、考核工作。 4.简述网络消费者常见的购买动机类型。 【答案】求实动机、求安全动机、求廉动机、求美动机、求新动机、求名动机、求奇动机。 5.简述电子商务客户服务的分类。 【答案】（1）按服务形式划分，分为在线客服和电话客服；（2）按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。 6.简述服务礼仪的重要性。 【答案】提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值。 7.简述旗舰店的类型。 【答案】(1)经营一个自有品牌商品的品牌旗舰店；(2)经营多个自有品牌商品,且各品牌归同一实际控制人的品牌旗舰店(仅限天猫主动邀请入驻)；(3)卖场型品牌(服务类商标)所有者开设的品牌旗舰店(仅限天猫主动邀请入驻)。 8.简述重要保持客户的营销特点和建议。 【答案】重要保持客户对网店的价值最高，客群特点是活跃度高,贡献度大,对价格不敏感,喜好定制产品等。对客群的营销建议是，在保证客户体验的前提下,尽可能地触达用户促销及产品信息;关注此类用户的购物体验,可通过电话访问形式,了解用户需求。 三、案例分析题（本大题共6个小题，每题10分，共计60分） 1.找钢网主要聚焦于钢铁行业的上下游企业。在这个平台上，众多钢铁生产企业作为供应商入驻。比如，国内某大型钢铁厂会将其生产的各种钢材产品信息，包括钢材的型号、规格、价格、库存数量等详细数据上传到找钢网。而下游的采购商，像各地的建筑公司、机械制造企业等，通过找钢网进行钢材采购。建筑公司可以根据工程项目的具体需求，在平台上精准地筛选合适的钢材，然后直接向钢铁厂下单。找钢网为双方提供了交易安全保障，例如资金托管服务。同时，它还整合了物流配送资源，方便钢材运输。这种垂直 B2B 模式，深入钢铁行业产业链，通过互联网技术高效地连接供应商和采购商，减少中间环节，降低交易成本，提升了整个钢铁行业的交易效率。 根据以上材料回答下列问题： （1）B2B电子商务的分类。 【答案】根据面向目标客户的不同，B2B电子商务可以划分为垂直B2B电子商务和综合B2B电子商务。垂直B2B电子商务和综合B2B电子商务以及提供服务的第三方共同构成了 B2B 电子商务产业链。 （2）为保证电子商务的安全，目前广泛使用的认证技术有哪些？ 【答案】目前广泛使用的认证技术有数字摘要、数字签名、数字时间戳、数字证书,CA安全认证体系。 （3）电子商务安全技术特点有哪些？ 【答案】可靠性、真实性、机密性、完整性、有效性、不可抵赖性。 2.2016 年 12 月，王某经营的淘宝店铺遭到江某的投诉，淘宝公司根据江某的投诉删除了涉案商品的商品链接。2017 年 1 月，王某向阿里巴巴知识产权保护平台提出申诉，经平台审核申诉成立，恢复了涉案链接。但随后江某又发起反申诉，平台根据反申诉认定王某经营的涉案淘宝店铺售假，再次删除商品链接并对店铺进行降权处罚。直至开庭，处罚尚未撤销。 王某认为江某并非涉案商标权利人，冒用某公司名义，使用虚假身份材料和商标证书投诉自己，具有明显主观恶意。经法院审理查明，江某为被控投诉主体，其投诉行为不具有正当性，且与王某是直接竞争关系，其行为导致王某及其淘宝网店遭受实际损失。法院依据《电子商务法》第 42 条 “因通知错误造成平台内经营者损害的，依法承担民事责任。恶意发出错误通知，造成平台内经营者损失的，加倍承担赔偿责任”，认定被告江某承担赔偿责任，赔偿原告王某经济损失 210 万元（包括王某为制止侵权行为所支付的合理开支）。 根据以上材料回答下列问题： （1）电子商务法的作用有哪些？ 【答案】为电子商务的健康、快速发展创造一个良好的法律环境；保障网络交易安全；弥补现有法律的缺陷和不足；鼓励利用现代信息技术促进交易活动。 （2）我国在电子商务域名方面主要颁布的法律有哪些？ 【答案】《中国互联网络域名注册暂行管理办法》《中国互联网络域名注册申请程序》《互联网IP地址备案管理办法》等。 （3）《电子商务法》所呈现的保护权益的特色。 【答案】捆绑销售必须有显著提示；保证押金顺利退还；向“大数据杀熟”说“不”；个人信息保护加强。 3.小米公司推出新款手机时，充分运用了网络营销手段。在新品发布前，小米就在官方微博、微信公众号等社交媒体平台陆续发布手机的预热海报，透露部分亮点功能，像超强的影像配置、高刷新率屏幕等，引发众多粉丝和网友的好奇与讨论，提前营造热度。 同时，邀请各大数码领域的知名博主提前拿到样机体验，并发布测评视频分享在抖音、B 站等平台，以专业视角展示手机性能、操作体验等，进一步提升大众对新品的期待值。临近发布，开启线上预约通道，预约成功的用户还有机会参与抽奖赢取周边礼品。正式发布时，通过直播平台进行新品发布会直播，详细介绍手机各项优势及价格，方便消费者即时下单购买。借助这些网络营销举措，小米新品手机获得了极高的关注度，销量在开售初期就十分可观，成功在竞争激烈的手机市场中抢占了一席之地。 根据以上材料回答下列问题： （1）小米可以采用哪些网络营销产品的价格策略？ 【答案】个性化定价策略、低价定价策略、免费定价策略、拍卖定价策略、使用定价策略、心理定价策略。 （2）小米新产品上市后能采用的网络营销渠道有哪些？ 【答案】网络营销直接渠道、网络营销间接渠道。 （3）小米想发布一系列信息流广告，与其他广告相比，信息流广告的优势有哪些？ 【答案】用户精准、用户体验好、传播范围广、形式丰富。 4.某网红零食品牌为推广新品坚果礼盒，选择在抖音平台开展短视频营销。品牌方邀请了多位美食领域的头部网红合作，比如一位拥有千万粉丝的美食博主，专门制作了一条趣味十足的短视频。视频开头，博主营造出温馨的家庭聚会场景，桌上摆放着新品坚果礼盒，随后一边拆开礼盒展示里面丰富多样、颗颗饱满的坚果，一边试吃并描述口感，还搭配着搞怪的表情和生动的语言夸赞其美味。在视频中巧妙融入购买链接，并设置互动话题，引导粉丝留言分享自己爱吃的坚果口味。这条短视频发布后，迅速获得大量点赞、评论与转发，众多粉丝被吸引纷纷通过链接下单购买，使得该坚果礼盒在短时间内销量大幅攀升，品牌知名度也得到显著提升，成功借助短视频营销打开了市场。 根据以上材料回答下列问题： （1）短视频的特征。 【答案】时长短，一般在10分钟以内;内容节奏较快，情节相对完整;制作门槛低;网络平台分享便捷，传播速度快，适合碎片化时间浏览。 （2）该网红零食品牌可以在哪几类APP中推广？ 【答案】根据功能的不同，短视频App可以分为社交型、工具型和聚合内容型。 （3）该网红零食品牌可以从哪几个方面评估效果？ 【答案】短视频播放量、用户观看反应、行动影响程度、利用数据工具深入分析短视频营销数据。 5.一位顾客在某电商平台购买了一台智能音箱，收到货后发现无法正常连接网络。于是，顾客通过平台的在线客服系统联系了客服人员。客服人员小美迅速响应，首先向顾客表达了歉意，并耐心询问了具体的问题情况，包括音箱的型号、故障表现、顾客的网络环境等信息。在了解情况后，小美依据常见问题解决方案，指导顾客重启音箱和路由器，检查网络设置，但问题仍然存在。小美没有慌乱，而是告知顾客稍等，自己马上联系技术部门进一步确认。很快，小美得到技术反馈，原来是音箱的一个小软件故障，通过远程协助指导顾客对音箱进行了软件更新，问题得以解决。最后，小美还询问顾客是否还有其他疑问，并感谢顾客的耐心配合。顾客对小美的服务非常满意，还表示以后有需要还会继续在该平台购物。这次服务体现了电商客服快速响应、专业耐心解决问题的重要性。 根据以上材料回答下列问题： （1）客服人员小美，属于哪种客服？ 【答案】售后客服、 （2）小美在同顾客沟通时要注意哪些礼仪？ 【答案】态度诚恳亲切，多用敬语谦语,掌握谈话分寸,注意交谈忌讳。 （3）小美的主要服务内容是什么？ 【答案】退换货处理;投诉处理;反馈处理;客户关系维护。 6.某家主打时尚女装的电商网店，希望提升店铺在搜索引擎中的排名和流量。首先，他们进行了关键词研究，分析出 “夏季时尚女装”“小个子女生连衣裙”“复古风女装穿搭” 等热门且精准的关键词。 在网店页面优化方面，商品标题中自然地融入这些关键词，如 “夏季时尚女装 2024 新款碎花连衣裙”。商品详情页精心撰写文案，不仅详细描述服装的款式、材质、尺寸等，还巧妙地重复关键词，提高相关性。 同时，建立了优质的博客板块，定期发布时尚穿搭指南类文章，像 “小个子女生的夏日时尚秘籍”，并在文中合理嵌入关键词和店铺商品链接。此外，积极获取高质量的外部链接，与时尚行业的知名博主合作，让他们在推荐时尚单品时链接到该网店。经过一段时间的持续优化，网店在搜索引擎中的排名显著提升，自然流量大幅增加，销售额也随之水涨船高。 根据以上材料回答下例问题： （1）网店在进行优化时，常见的关键词有哪些？ 【答案】主流搜索引擎中常见的关键词类型一般有:核心关键词、属性关键词、长尾关键词、营销词、品牌词、类目词。 （2）该网店要进行活动策划时，主要内容有哪些？ 【答案】明确活动目标、确定活动主题、掌握活动节奏、选择活动规则、活动预估与跟踪 （3）活动视觉页面规划实施包含的内容有哪些？ 【答案】视觉设计人员根据视觉页面策划的需求，在规定时间内完成素材的整理；视觉设计人员根据视觉页面策划原型图，完成首页、活动页面、产品主图、详情页等活动页面的设计；视觉设计人员将完成的页面与运营人员进行沟通调整,确认无误后将页面按照规定时间进行上传；视觉设计人员在活动期间根据店铺实际情况，与运营人员保持沟通及时调整活动视觉页面；视觉设计人员提前准备好活动后店铺页面,待活动结束后及时更换页面。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$