山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（十）（原卷版+解析版）

山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（十） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考生请在答题卡上答题，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题 100分） 1、 单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1.狭义的电子商务（Electronic Commerce, EC）主要是指（ ）之间的商务关系。 A. 企业与企业 B. 客户与服务提供者或商家 C. 政府与企业 D. 消费者与消费者 2.电子商务真正发展是建立在（ ）技术上的。 A. 打电话 B. 发传真 C. 互联网 D. EDI 3.B2B 电子商务是（ ）之间进行的。 A. 企业与消费者 B. 企业与企业 C. 消费者与消费者 D. 政府与企业 4.以下属于完全电子商务的是（ ）。 A. 网上购买服装，通过快递送达 B. 在线购买并下载电子图书 C. 在网上预订酒店房间 D. 在线购买生鲜食品，同城配送 5.以下哪种电子商务按使用网络的类型分类是基于企业内部网络进行企业内部及供应链信息化管理的？（ ） A. 基于 EDI 网络的电子商务 B. 基于互联网的电子商务 C. 基于内联网的电子商务 D. 基于 VAN 网络的电子商务 6.电商物流服务水平不断提高，以下哪项不是电商平台为提高物流效率采取的措施？（ ） A. 利用大数据、物联网、人工智能等技术整合物流平台 B. 减少物流配送人员数量 C. 启动快递无人机、无人仓库、配送机器人等技术应用 D. 采用联盟和智能化统筹的模式布局 7.域名系统（Domain Name System, DNS）是（ ）的一项核心服务。 A. 电子商务 B. 互联网 C. 计算机网络 D. 物流配送 8.B2C 电子商务交易中，买家支付结算环节不包括以下哪种方式？（ ） A. 货到付款 B. 网银支付 C. 以物易物 D. 第三方支付 9. B2B 电子商务根据面向目标客户的不同，可以划分为（ ）。 A. 垂直 B2B 电子商务和综合 B2B 电子商务 B. 上游 B2B 电子商务和下游 B2B 电子商务 C. 国内 B2B 电子商务和国际 B2B 电子商务 D. 第三方 B2B 电子商务和自营 B2B 电子商务 10.第三方支付平台的主要作用不包括（ ）。 A. 增加交易风险 B. 降低交易过程中的风险 C. 提供增值服务 D. 作为资金 “中间平台” 11.电子商务物流的特点不包括以下哪项？（ ） A. 机械化 B. 自动化 C. 网络化 D. 智能化 12.以下哪项不是网络营销的特征？（ ） A. 单一性 B. 跨时空 C. 多媒体 D. 互动性 13.以下哪种不是电子商务安全技术？（ ） A. 加密技术 B. 物理破坏技术 C. 认证技术 D. 安全检测 14.数字签名的功能不包括以下哪项？（ ） A. 接收方能够证实发送方的真实身份 B. 发送方可以随意否认所发送过的报文 C. 接收方或非法者不能伪造、篡改报文 D. 保证数据的真实性和不可否认性 15.《电子商务法》的特点不包括以下哪项？（ ） A. 传统性 B. 技术性 C. 安全性 D. 开放性 16.在搜索引擎营销漏斗模型中，影响展现量的因素不包括？（ ） A. 账户整体设置 B. 关键词匹配模式 C. 创意内容 D. 关键词排名和数量 17.社群标识设计需要注意的是？（ ） A. 远离社群定位 B. 不考虑差异化 C. 紧贴社群定位，挖掘独特标签属性 D. 使用复杂设计 18.社群分享模式不包括以下哪种？（ ） A. 语音分享 B. 破坏分享文件 C. 微信群私密分享 D. 纯文字分享 19.群讨论活动前内容策划时，话题设计要求不包括？（ ） A. 话题要大而沉重 B. 简单、易讨论 C. 提起大家兴趣点 D. 紧抓热点 20.社群打卡的作用不包括？（ ） A. 让用户形成习惯 B. 无法掌握用户活跃数据 C. 帮助筛选用户 D. 形成竞争氛围 21.社群裂变复制方式不包括？（ ） A. 平级裂变复制 B. 上下无关裂变复制 C. 分化整合裂变复制 D. 地域裂变复制 22.故事式软文成功的关键不包括以下哪项？（ ） A. 故事的知识性 B. 故事的趣味性 C. 故事的简短性 D. 故事的合理性 23.以下哪种不是软文标题常见的类型？（ ） A. 模糊型 B. 常规型 C. 夸张型 D. 疑问型 24.以下哪种不是短视频的特征？（ ） A. 制作门槛高 B. 内容节奏较快 C. 网络平台分享便捷 D. 适合碎片化时间浏览 25.以下哪种是用户生产内容的短视频类型？（ ） A. UGC 视频 B. 品牌活动视频 C. 影视短视频 D. 微电影 26.短视频营销以什么为重要载体？（ ） A. 移动互联网 B. 传统电视 C. 报纸 D. 广播 27.网络广告是通过什么在网络上投放广告的？（ ） A. 网络广告平台 B. 电视广告时段 C. 报纸广告版面 D. 户外广告牌 28.网络广告可以直接了解到受众的哪些信息？（ ） A. 反应、网页访问人数、浏览信息等 B. 家庭住址 C. 身份证号码 D. 银行存款 29.移动新闻客户端广告中，哪种广告是用户打开新闻客户端时出现的几秒广告？（ ） A. 开屏广告 B. 信息流广告 C. 内容详情页广告 D. 弹窗广告 30.以下哪种网络广告计费形式是按展示付费？（ ） A. CPM B. CPT C. CPA D. CPC 31.电子商务客户服务工作的主要内容不包括以下哪项？（ ） A. 客户接待 B. 产品研发 C. 客户投诉响应 D. 售后服务 32.售中服务里，礼貌告别时不能简单说 “再见”，是因为（ ） A. 显得太随意，要用丰富表情和礼貌用语表达热情 B. 没有其他原因 C. 规定必须多说几句话 D. 要拖延时间 33.售中服务中下单发货环节，有些公司会借助第三方工具，由（ ）进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。（ ） A. 客服人员 B. 仓库的工作人员 C. 快递人员 D. 管理人员 34.在售中服务的整个流程中，客服需要关注的内容贯穿多个环节，以下说法错误的是（ ） A. 要及时引导顾客付款 B. 不用核对订单信息也没关系 C. 礼貌告别能给客户好印象 D. 要协助处理物流配送相关问题 35.网店售后服务的换位思考原则要求售后客服（ ） A. 不理会顾客情绪 B. 能站在顾客角度思考，向顾客致歉 C. 指责顾客问题 D. 只考虑企业利益 36.网店售后客服在牢记底线原则中，面对无理要求的顾客，以下做法错误的是（ ） A. 直接答应顾客所有要求 B. 学会拒绝，寻找委婉方法 C. 安抚中拒绝 D. 保存相关资料 37.在实现双赢原则中，对于产品质量问题且影响不大的情况，售后客服可以（ ） A. 引导顾客自行处理并给予适当补偿 B. 完全不管 C. 强制顾客接受商品问题 D. 只给顾客退换货，不补偿 38.如果网店跳变率较低，可能的原因是（ ） A. 店铺内商品分类清晰 B. 商品详情页加载速度慢 C. 店铺经常开展促销活动 D. 客服服务态度好 39.顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗）时，售后客服应（ ） A. 满足其退换货要求 B. 直接拒绝其退换与赔偿要求 C. 给予额外赔偿 D. 帮顾客修改商品使其符合退换条件 40.面对恶意差评，网店售后客服应该（ ） A. 向其妥协，满足不合理要求 B. 不妥协，积极应对 C. 直接删除评价 D. 对所有差评都不管 41.兼职经营网店的缺点不包括以下哪一项？（ ） A. 能保证充足的在线时间，及时补货、拍照等 B. 因工作或学习干扰，不能保证每单交易有全面完善服务 C. 白天成交订单可能要晚上包装第二天发货，影响服务质量 D. 不能保证有足够时间上架新品 42.以下哪种店铺类型是以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺？（ ） A. 旗舰店 B. 专卖店 C. 专营店 D. 实体店 43.速卖通入驻需要卖家有以下哪种账号？（ ） A. 个人支付宝账号 B. 企业支付宝账号 C. 微信支付账号 D. 不需要特定支付账号 44.以下哪个平台是C2C网络集市，后来逐渐发展成综合性零售商圈？（ ） A. 淘宝网 B. 天猫商城 C. 京东商城 D. 当当网 45.商品标题优化的原则不包括以下哪一项？（ ） A. 权重原则 B. 随意堆砌关键词原则 C. 分词原则 D. 排序原则 46.以下哪种关键词类型搜索量较大、竞价成本高、转化率偏低？（ ） A. 核心关键词 B. 长尾关键词 C. 营销词 D. 属性关键词 47.以下哪个是垂直类电商平台？（ ） A. 淘宝网 B. 唯品会 C. 拼多多 D. 美团 48.如果网店投资回报率（ROI）较低，以下改进措施不合理的是（ ） A. 分析销售数据，优化商品组合 B. 减少营销费用，降低成本 C. 提高商品价格，不考虑市场接受度 D. 寻找更优质低价的供应商 49.以下哪种措施可能提高网店的咨询率（ ） A. 简化商品详情页，减少信息展示 B. 提高客服响应速度 C. 取消在线客服功能 D. 提高商品价格 50.某网店在一次促销活动中，广告投入成本为 5000 元，活动期间总销售额为 20000 元。请问该网店此次活动的 ROI（投资回报率）是多少？（ ） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 卷二（非选择题 共100分） 二、简答题（本大题8个小题，每题5分，共40分） 1.简述网络营销与电子商务的区别。 2.简述物流信息化的表现？ 3.简述如何培养用户习惯？ 4.简述公共关系营销的常用方式？ 5.简述售中服务的内容？ 6.简述常见的处理顾客投诉沟通技巧？ 7.简述网店活动实施包含的内容有哪些? 8.简述销售数据分析的作用？ 三、案例分析题（本大题共6个小题，每题10分，共计60分） 1.消费者在小米商城中，可以便捷地浏览小米手机、智能家电、穿戴设备等丰富多样的产品信息。产品页面详细展示了商品的参数、功能、外观图片以及用户评价等内容，帮助消费者全面了解商品详情。例如，当小米推出新款手机时，消费者能在商城第一时间获取手机的配置信息，如处理器性能、摄像头像素、屏幕分辨率等，并查看已购买用户的使用反馈。 在购物流程上，消费者只需注册登录账号，将心仪的商品加入购物车，然后选择收货地址、支付方式即可完成购买。小米商城支持多种支付方式，包括微信支付、支付宝支付、银行卡支付等，满足不同消费者的需求。支付成功后，商城会及时处理订单，通过与专业物流配送公司的合作，将商品快速准确地送达消费者手中。以购买小米手环为例，消费者下单后，通常在 1 - 3 天内就能收到商品。 此外，小米商城还提供优质的售后服务，如产品质量问题的退换货政策、软件更新支持以及在线客服咨询等。消费者如果在使用小米产品过程中遇到问题，可以随时联系在线客服，客服团队会及时给予专业的解答和帮助。这种以消费者为中心的 B2C 电子商务运营模式，使得小米商城在竞争激烈的电商市场中赢得了广大消费者的信任和喜爱，建立了良好的品牌形象和用户口碑。 根据以上材料回答下列问题： （1）小米商城属于哪类B2C电子商务平台？ （2）小米商城业务能够快速不断增长的原因是什么？ （3）如果你要在小米商城上购买商品，你的购买流程是怎么样的？ 2.京东在电子商务安全方面表现卓越。京东采用了 SSL/TLS 加密协议，确保消费者在浏览网页、登录账号以及进行支付等操作时，数据传输的保密性、完整性和可靠性。例如，在用户购买商品进入支付页面时，浏览器地址栏会显示安全锁标志，表明数据正通过加密通道传输，防止信用卡号、身份证号等重要信息被黑客窃取。 在账户安全保护上，京东设置了多重防护。除了密码登录，还提供手机动态码登录以及基于京东金融 APP 的一键登录功能，并且会实时监测账户的登录地点、设备信息等。若检测到异常登录，如账号在异地或陌生设备登录，会立即向用户手机发送提醒消息，用户可根据情况选择冻结账户或进行进一步身份验证，有效避免了因账号被盗而遭受财产损失。同时，京东不断加强数据中心的物理安全和网络安全防护，运用防火墙、入侵检测系统等技术抵御外部恶意攻击，全方位保障电子商务交易的安全进行。 根据以上材料回答下列问题： （1）京东采用了大量的大数据技术，大数据在电子商务中的应用有哪些？ （2） 京东采用的电子商务安全技术有哪些特点？ （3）电子商务法所呈现的保护权益的特色有哪些？ 3.小张是某互联网公司的网络营销岗位主管。他每天的工作从分析前一日的营销数据开启，查看网站流量来源、转化率以及社交媒体的互动指标等。例如，若发现某条微博推广带来了高流量但转化率低，他便会深入研究内容与受众匹配度问题。 在团队协作方面，小张定期组织头脑风暴会议。会上，他鼓励成员提出新的营销创意，像针对即将到来的电商购物节，小李提出的互动式线上抽奖预热活动，小张觉得很有潜力，便安排小李主导策划，同时调配擅长文案撰写的小王和美工小赵协助，打造出极具吸引力的抽奖页面与宣传文案。 小张还积极拓展外部合作资源。他与多家知名博主和网红建立联系，为公司产品推广寻找新的渠道。比如，他成功促成与一位美妆领域网红的合作，网红在直播中推荐公司的护肤产品，使产品销量在短期内大幅提升。在小张的带领下，团队不断优化网络营销策略，公司的品牌知名度和市场占有率都得到了显著提高。 根据以上内容回答下列问题： （1） 网络营销的主要岗位有哪些？ （2）平时小张的主要工作是什么？ 4.某美食自媒体账号 “味蕾探险家” 进行了一次成功的图文推广。该账号专注于发掘小众美食店铺并分享独特美食体验。此次推广的是一家隐匿于老巷子里的传统面馆。 博主先拍摄了一组极具感染力的图片，从面馆古旧而富有韵味的招牌，到店内热气腾腾的面条，再到师傅精湛的拉面手艺，每一张都精心构图，色调温暖诱人。在文字撰写上，以细腻生动的笔触描述了走进这条老巷子的感受，仿佛时光倒流，然后引出这家传承三代的面馆。详细介绍了招牌面条的特色，手工面条的筋道口感，醇厚鲜美的汤底是如何熬制数小时而成，以及特色浇头的丰富滋味。 推文发布后，在各大美食平台和社交媒体广泛传播。读者们被精美的图片和动人的文字深深吸引，纷纷留言点赞并转发。许多人按图索骥前往这家面馆品尝，面馆生意火爆，而 “味蕾探险家” 也因这次成功的图文推广收获了大量新粉丝，进一步提升了其在美食自媒体领域的知名度和影响力。 根据以上材料回答下列问题： （1）作为一个爆款图文，应该具有哪些共同属性？ （2）爆款图文的选题非常重要，策划优质选题的技巧有哪些？ （3）常见的图文推广的金字塔结构有哪两种？ 5.一位顾客在某电商平台购买了一台智能扫地机器人。收到货后，顾客发现机器人在充电时指示灯异常闪烁，于是联系了电商的客户服务。客服人员迅速响应，首先安抚顾客情绪，告知顾客不要着急。接着详细询问了机器人的具体故障表现以及购买时间等信息。在了解情况后，客服根据平台的售后服务政策，为顾客提供了两种解决方案：一是安排专业维修人员上门检修；二是为顾客更换一台全新的扫地机器人。顾客考虑后选择了更换新品。客服立即协调仓库，优先为顾客发货，并全程跟进物流进度。在新的扫地机器人送达顾客手中后，客服还进行了回访，确认顾客是否满意，同时为给顾客带来的不便表示歉意，并送上一张平台优惠券。顾客对客服的处理结果非常满意，不仅认可了该电商平台的售后服务，还在社交平台上分享了自己的购物经历，为平台赢得了良好的口碑。 根据以上材料回答下列问题： （1）客户服务的主要工作内容有哪些？ （2）处理顾客投诉的流程是怎样的？ （3）电子商务客户信息管理的内容有哪些？ 6.某运动用品网店的运营颇具成效。店主首先对市场进行了精准定位，专注于中高端运动装备，针对热爱健身、户外运动的人群。在商品管理方面，精心挑选优质产品，确保产品质量过硬且款式新颖，比如引入知名运动品牌的限量版运动鞋。店铺页面设计简洁美观，商品图片高清且多角度展示，并配上详细专业的产品介绍和使用场景图，方便顾客了解。 营销推广上，利用社交媒体进行达人合作，邀请健身网红试穿推荐，同时开展限时折扣、满减活动等吸引流量。在客户服务环节，提供 24 小时在线咨询，耐心解答顾客疑问，快速处理售后问题。通过这些运营手段，该网店逐步积累了稳定的客户群体，生意蒸蒸日上。 根据以上材料回答下列问题： （1）假设该网店在一个月内有 500 个新客户下单购买，其中有 100 个客户在之后的两个月内又再次购买商品。请计算成交回头率。 （2）该运动品牌进行网络营销活动时的常见目标有哪些？ （3）该网店活动规则设置的要点是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（十） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考生请在答题卡上答题，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题 100分） 1、 单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1.狭义的电子商务（Electronic Commerce, EC）主要是指（ ）之间的商务关系。 A. 企业与企业 B. 客户与服务提供者或商家 C. 政府与企业 D. 消费者与消费者 【答案】B 【解析】根据教材内容，狭义的电子商务仅指客户与服务提供者或商家（包括我们熟悉的商店、商场等）之间的商务关系，所以答案选 B。 2.电子商务真正发展是建立在（ ）技术上的。 A. 打电话 B. 发传真 C. 互联网 D. EDI 【答案】C 【解析】教材明确指出电子商务的真正发展是建立在互联网技术上的，其他方式如打电话、发传真、EDI 也是电子通信方式，但不是电子商务真正发展所依赖的主要技术，所以答案选 C。 3.B2B 电子商务是（ ）之间进行的。 A. 企业与消费者 B. 企业与企业 C. 消费者与消费者 D. 政府与企业 【答案】B 【解析】B2B 电子商务是企业对企业电子商务，即企业和企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换，所以答案选 B。 4.以下属于完全电子商务的是（ ）。 A. 网上购买服装，通过快递送达 B. 在线购买并下载电子图书 C. 在网上预订酒店房间 D. 在线购买生鲜食品，同城配送 【答案】B 【解析】完全电子商务是指可以通过电子商务方式实现和完成完整交易的交易行为和过程，也指商品或者服务的全部交易都是在网络上实现的。选项 B 中在线购买并下载电子图书的交易全部在网络上完成，符合完全电子商务的定义，其他选项都涉及线下物流等环节，不属于完全电子商务，所以答案选 B。 5.以下哪种电子商务按使用网络的类型分类是基于企业内部网络进行企业内部及供应链信息化管理的？（ ） A. 基于 EDI 网络的电子商务 B. 基于互联网的电子商务 C. 基于内联网的电子商务 D. 基于 VAN 网络的电子商务 【答案】C 【解析】基于内联网的电子商务是利用企业内部网络进行企业内部及供应链信息化管理，符合题意，所以答案选 C。 6.电商物流服务水平不断提高，以下哪项不是电商平台为提高物流效率采取的措施？（ ） A. 利用大数据、物联网、人工智能等技术整合物流平台 B. 减少物流配送人员数量 C. 启动快递无人机、无人仓库、配送机器人等技术应用 D. 采用联盟和智能化统筹的模式布局 【答案】B 【解析】电商平台为提高物流效率和服务满意度，采取的措施包括利用大数据等技术整合物流平台、启动新技术应用、采用联盟和智能化统筹的模式布局等。选项 B 减少物流配送人员数量并不是主要措施，且不符合物流服务水平提高的要求，所以答案选 B。 7.域名系统（Domain Name System, DNS）是（ ）的一项核心服务。 A. 电子商务 B. 互联网 C. 计算机网络 D. 物流配送 【答案】B 【解析】教材明确提到域名系统（Domain Name System, DNS）是互联网的一项核心服务，所以答案选 B。 8.B2C 电子商务交易中，买家支付结算环节不包括以下哪种方式？（ ） A. 货到付款 B. 网银支付 C. 以物易物 D. 第三方支付 【答案】C 【解析】在 B2C 电子商务交易中，买家支付结算方式主要有货到付款、网银支付、第三方支付（如支付宝）等，没有以物易物这种方式，所以答案选 C。 9. B2B 电子商务根据面向目标客户的不同，可以划分为（ ）。 A. 垂直 B2B 电子商务和综合 B2B 电子商务 B. 上游 B2B 电子商务和下游 B2B 电子商务 C. 国内 B2B 电子商务和国际 B2B 电子商务 D. 第三方 B2B 电子商务和自营 B2B 电子商务 【答案】A 【解析】B2B 电子商务根据面向目标客户的不同，可以划分为垂直 B2B 电子商务和综合 B2B 电子商务，所以答案选 A。 10.第三方支付平台的主要作用不包括（ ）。 A. 增加交易风险 B. 降低交易过程中的风险 C. 提供增值服务 D. 作为资金 “中间平台” 【答案】A 【解析】第三方支付平台能够有效地降低交易过程中退换货、诚信等方面的风险，提供增值服务，作为买卖双方在交易过程中的资金 “中间平台”，不是增加交易风险，所以答案选 A。 11.电子商务物流的特点不包括以下哪项？（ ） A. 机械化 B. 自动化 C. 网络化 D. 智能化 【答案】A 【解析】电子商务物流的特点包括信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化，没有机械化，所以答案选 A。 12.以下哪项不是网络营销的特征？（ ） A. 单一性 B. 跨时空 C. 多媒体 D. 互动性 【答案】A 【解析】网络营销具有跨时空、多媒体、互动性、人性化、全程性、高效性等特征，没有单一性，所以答案选 A。 13.以下哪种不是电子商务安全技术？（ ） A. 加密技术 B. 物理破坏技术 C. 认证技术 D. 安全检测 【答案】B 【解析】提高电子商务系统的可用性和可推广性的技术统称为电子商务安全技术，例如加密技术、认证技术、安全检测等，物理破坏技术不属于电子商务安全技术，所以答案选 B。 14.数字签名的功能不包括以下哪项？（ ） A. 接收方能够证实发送方的真实身份 B. 发送方可以随意否认所发送过的报文 C. 接收方或非法者不能伪造、篡改报文 D. 保证数据的真实性和不可否认性 【答案】B 【解析】数字签名能够实现接收方能够证实发送方的真实身份、发送方事后不能否认所发送过的报文、接收方或非法者不能伪造和篡改报文，保证数据的真实性和不可否认性，所以答案选 B。 15.《电子商务法》的特点不包括以下哪项？（ ） A. 传统性 B. 技术性 C. 安全性 D. 开放性 【答案】A 【解析】《电子商务法》的特点包括技术性、安全性、开放性、复合性，没有传统性，所以答案选 A。 16.在搜索引擎营销漏斗模型中，影响展现量的因素不包括？（ ） A. 账户整体设置 B. 关键词匹配模式 C. 创意内容 D. 关键词排名和数量 【答案】C 【解析】影响展现量的因素主要是账户整体设置、关键词（匹配模式、排名和数量）和网民搜索量，创意内容主要影响点击量。 17.社群标识设计需要注意的是？（ ） A. 远离社群定位 B. 不考虑差异化 C. 紧贴社群定位，挖掘独特标签属性 D. 使用复杂设计 【答案】C 【解析】社群标识设计要紧贴社群定位，挖掘自身独特的标签属性，找到差异化定位，并简洁标记。 18.社群分享模式不包括以下哪种？（ ） A. 语音分享 B. 破坏分享文件 C. 微信群私密分享 D. 纯文字分享 【答案】B 【解析】社群分享模式包括语音分享、微信群私密分享、纯文字分享、视频音频直播 / 录播分享等，破坏分享文件不是分享模式。 19.群讨论活动前内容策划时，话题设计要求不包括？（ ） A. 话题要大而沉重 B. 简单、易讨论 C. 提起大家兴趣点 D. 紧抓热点 【答案】A 【解析】群讨论话题设计要求简单、易讨论，能提起兴趣点，可根据近期事件或热点设计，不能话题太大、太沉重。 20.社群打卡的作用不包括？（ ） A. 让用户形成习惯 B. 无法掌握用户活跃数据 C. 帮助筛选用户 D. 形成竞争氛围 【答案】B 【解析】社群打卡作用包括让用户形成习惯、掌握用户活跃数据、筛选用户、形成竞争氛围等，B 选项说法错误。 21.社群裂变复制方式不包括？（ ） A. 平级裂变复制 B. 上下无关裂变复制 C. 分化整合裂变复制 D. 地域裂变复制 【答案】B 【解析】社群裂变复制方式包括平级裂变复制、上下级裂变复制、分化整合裂变复制、地域裂变复制等，没有上下无关裂变复制这种说法。 22.故事式软文成功的关键不包括以下哪项？（ ） A. 故事的知识性 B. 故事的趣味性 C. 故事的简短性 D. 故事的合理性 【答案】C 【解析】教材提到故事式软文成功的关键是知识性、趣味性、合理性，没有提到简短性，答案选 C。 23.以下哪种不是软文标题常见的类型？（ ） A. 模糊型 B. 常规型 C. 夸张型 D. 疑问型 【答案】A 【解析】教材提到的软文标题类型有常规型、夸张型、疑问型、稀缺型、数字型、揭秘型，没有模糊型，答案选 A。 24.以下哪种不是短视频的特征？（ ） A. 制作门槛高 B. 内容节奏较快 C. 网络平台分享便捷 D. 适合碎片化时间浏览 【答案】A 【解析】教材提到短视频制作门槛低，答案选 A。 25.以下哪种是用户生产内容的短视频类型？（ ） A. UGC 视频 B. 品牌活动视频 C. 影视短视频 D. 微电影 【答案】A 【解析】教材提到 UGC 视频是用户生产内容的短视频，答案选 A。 26.短视频营销以什么为重要载体？（ ） A. 移动互联网 B. 传统电视 C. 报纸 D. 广播 【答案】A 【解析】教材提到短视频营销以移动互联网为重要载体，答案选 A。 27.网络广告是通过什么在网络上投放广告的？（ ） A. 网络广告平台 B. 电视广告时段 C. 报纸广告版面 D. 户外广告牌 【答案】A 【解析】教材提到网络广告是指通过网络广告平台在网络上投放广告，答案选 A。 28.网络广告可以直接了解到受众的哪些信息？（ ） A. 反应、网页访问人数、浏览信息等 B. 家庭住址 C. 身份证号码 D. 银行存款 【答案】A 【解析】教材提到网络广告可以直接了解到受众的反应，还能获得网页访问人数、访问过程、浏览主要信息等记录，答案选 A。 29.移动新闻客户端广告中，哪种广告是用户打开新闻客户端时出现的几秒广告？（ ） A. 开屏广告 B. 信息流广告 C. 内容详情页广告 D. 弹窗广告 【答案】A 【解析】教材提到开屏广告是指用户打开新闻客户端或其他 APP 程序时出现的几秒广告，答案选 A。 30.以下哪种网络广告计费形式是按展示付费？（ ） A. CPM B. CPT C. CPA D. CPC 【答案】A 【解析】教材提到 CPM 是一种按展示付费的广告付费形式，答案选 A。 31.电子商务客户服务工作的主要内容不包括以下哪项？（ ） A. 客户接待 B. 产品研发 C. 客户投诉响应 D. 售后服务 【答案】B 【解析】教材指出客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉响应、客户满意度调查、管理客户咨询解答、售后服务等方面，产品研发不属于其主要工作内容，答案选 B。 32.售中服务里，礼貌告别时不能简单说 “再见”，是因为（ ） A. 显得太随意，要用丰富表情和礼貌用语表达热情 B. 没有其他原因 C. 规定必须多说几句话 D. 要拖延时间 【答案】A 【解析】教材提到网店客服通过计算机与客户交流，客户看不到表情和热情，所以要用丰富的表情以及礼貌的用语表达热情来告别，不能简单说 “再见”，答案选 A。 33.售中服务中下单发货环节，有些公司会借助第三方工具，由（ ）进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。（ ） A. 客服人员 B. 仓库的工作人员 C. 快递人员 D. 管理人员 【答案】B 【解析】教材提到由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理，答案选 B。 34.在售中服务的整个流程中，客服需要关注的内容贯穿多个环节，以下说法错误的是（ ） A. 要及时引导顾客付款 B. 不用核对订单信息也没关系 C. 礼貌告别能给客户好印象 D. 要协助处理物流配送相关问题 【答案】B 【解析】核对订单信息是售中服务很重要的环节，能避免因信息错误引起纠纷，说不用核对是错误的，答案选 B。 35.网店售后服务的换位思考原则要求售后客服（ ） A. 不理会顾客情绪 B. 能站在顾客角度思考，向顾客致歉 C. 指责顾客问题 D. 只考虑企业利益 【答案】B 【解析】教材提到换位思考原则要求售后客服要能换位思考，立即向顾客表示歉意，稳住其情绪等，答案选 B。 36.网店售后客服在牢记底线原则中，面对无理要求的顾客，以下做法错误的是（ ） A. 直接答应顾客所有要求 B. 学会拒绝，寻找委婉方法 C. 安抚中拒绝 D. 保存相关资料 【答案】A 【解析】教材提到对于无理要求的顾客要学会拒绝，在不影响企业利益前提下，委婉拒绝，保存资料，直接答应是错误的，答案选 A。 37.在实现双赢原则中，对于产品质量问题且影响不大的情况，售后客服可以（ ） A. 引导顾客自行处理并给予适当补偿 B. 完全不管 C. 强制顾客接受商品问题 D. 只给顾客退换货，不补偿 【答案】A 【解析】教材提到对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当补偿，答案选 A。 38.如果网店跳变率较低，可能的原因是（ ） A. 店铺内商品分类清晰 B. 商品详情页加载速度慢 C. 店铺经常开展促销活动 D. 客服服务态度好 【答案】B 【解析】商品详情页加载速度慢会让顾客体验差，不愿意继续浏览店铺其他页面，导致跳变率低。A 选项店铺内商品分类清晰有利于提高跳变率；C 选项店铺经常开展促销活动可以吸引顾客继续浏览，提高跳变率；D 选项客服服务态度好与跳变率并无直接关联（在顾客浏览页面阶段）。 39.顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗）时，售后客服应（ ） A. 满足其退换货要求 B. 直接拒绝其退换与赔偿要求 C. 给予额外赔偿 D. 帮顾客修改商品使其符合退换条件 【答案】B 【解析】教材提到这种情况可直接拒绝其退换与赔偿要求，答案选 B。 40.面对恶意差评，网店售后客服应该（ ） A. 向其妥协，满足不合理要求 B. 不妥协，积极应对 C. 直接删除评价 D. 对所有差评都不管 【答案】B 【解析】教材提到对恶意差评不妥协，要积极响应处理，答案选 B。 41.兼职经营网店的缺点不包括以下哪一项？（ ） A. 能保证充足的在线时间，及时补货、拍照等 B. 因工作或学习干扰，不能保证每单交易有全面完善服务 C. 白天成交订单可能要晚上包装第二天发货，影响服务质量 D. 不能保证有足够时间上架新品 【答案】A 【解析】兼职经营网店的缺点包括不能保证充足的在线时间，不能及时补货、拍照、编辑、上架新品，A选项中说能保证充足在线时间是错误的。B选项“因工作或学习上的干扰……服务”、C选项“白天成交的订单只能等到晚上包装第二天才能发货……质量”、D选项都符合兼职经营网店的缺点描述。 42.以下哪种店铺类型是以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺？（ ） A. 旗舰店 B. 专卖店 C. 专营店 D. 实体店 【答案】A 【解析】教材提到商家以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺是旗舰店，A选项正确。专卖店是持品牌授权文件开设的店铺，专营店是经营同一招商大类下两个及以上品牌商品的店铺，B、C选项错误。 43.速卖通入驻需要卖家有以下哪种账号？（ ） A. 个人支付宝账号 B. 企业支付宝账号 C. 微信支付账号 D. 不需要特定支付账号 【答案】B。 【解析】速卖通入驻要求卖家必须要有一个企业支付宝账号（有企业营业执照才可以办理企业支付宝），B选项正确，A、C、D选项错误。 44.以下哪个平台是C2C网络集市，后来逐渐发展成综合性零售商圈？（ ） A. 淘宝网 B. 天猫商城 C. 京东商城 D. 当当网 【答案】A 【解析】淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月创立，是中国受众非常大的一个网购零售平台，近几年逐渐由原本的C2C网络集市变成了集多种电子商务模式于一身的综合性零售商圈，A选项正确。天猫商城是B2C电子商务网站，京东商城是自营式电商企业，当当网是综合性网上购物商城，B、C、D选项错误。 45.商品标题优化的原则不包括以下哪一项？（ ） A. 权重原则 B. 随意堆砌关键词原则 C. 分词原则 D. 排序原则 【答案】B 【解析】商品标题优化的原则包括权重原则、分词原则、排序原则，不能随意堆砌关键词，B选项错误，A、C、D选项正确。 46.以下哪种关键词类型搜索量较大、竞价成本高、转化率偏低？（ ） A. 核心关键词 B. 长尾关键词 C. 营销词 D. 属性关键词 【答案】A 【解析】核心关键词搜索量较大、竞价成本高、转化率偏低，A选项正确。长尾关键词搜索量及竞价成本要小于核心关键词，但是转化率会较高；营销词具有营销性质；属性关键词是对商品属性进行介绍的词语，B、C、D选项错误。 47.以下哪个是垂直类电商平台？（ ） A. 淘宝网 B. 唯品会 C. 拼多多 D. 美团 【答案】B 【解析】垂直类电商平台是指在某一个行业或细分市场深化运营的电商平台，通常旗下商品都是同一类型的商品，唯品会是垂直类电商平台，B 选项正确。淘宝网是综合类超级平台，拼多多是社交类电商平台，美团是生活服务类电商平台，A、C、D 选项错误。 48.如果网店投资回报率（ROI）较低，以下改进措施不合理的是（ ） A. 分析销售数据，优化商品组合 B. 减少营销费用，降低成本 C. 提高商品价格，不考虑市场接受度 D. 寻找更优质低价的供应商 【答案】C 【解析】提高商品价格不考虑市场接受度可能导致销售量大幅下降，从而影响销售额和利润，不一定能提高 ROI，甚至可能使情况更糟。A 选项分析销售数据优化商品组合可能提高利润；B 选项合理减少营销费用降低成本可以提高 ROI；D 选项寻找更优质低价的供应商可以降低成本提高利润，进而提高 ROI。 49.以下哪种措施可能提高网店的咨询率（ ） A. 简化商品详情页，减少信息展示 B. 提高客服响应速度 C. 取消在线客服功能 D. 提高商品价格 【答案】B 【解析】提高客服响应速度可以让顾客更愿意咨询，从而提高咨询率。A 选项简化商品详情页可能导致顾客问题增多，但如果减少信息展示不合理可能会降低顾客咨询意愿；C 选项取消在线客服功能会使咨询率大幅下降；D 选项提高商品价格与咨询率并无直接关联。 50.某网店在一次促销活动中，广告投入成本为 5000 元，活动期间总销售额为 20000 元。请问该网店此次活动的 ROI（投资回报率）是多少？（ ） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 【答案】A 【解析】ROI（投资回报率）=（总收益 - 总成本）÷ 总成本 ×100%，这里总收益是销售额 20000 元，总成本是广告投入 5000 元。计算可得（20000 - 5000）÷5000×100% = 300%，即 ROI 为 3。 卷二（非选择题 共100分） 二、简答题（本大题8个小题，每题5分，共40分） 1.简述网络营销与电子商务的区别。 【答案】研究范围不同。电子商务的核心是电子化交易,强调交易方式和交易全过程，分为交易前、交易中、交易后;网络营销注重以互联网为主要手段的营销活动，主要研究的是交易前的各种宣传推广。 应用阶段和层次不同。电子商务可以看作是网络营销的高级阶段，企业在开展电子商务前可以开展不同层次的网络营销活动。 2.简述物流信息化的表现？ 【答案】物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存储的数字化等。 3.简述如何培养用户习惯？ 【答案】进入下意识、心理暗示、用鼓励去刺激“习惯”、借助固定的活动培养用户习惯 4.简述公共关系营销的常用方式？ 【答案】企业网站宣传、网上新闻发布、发送电子推销信(电子新闻稿)、参加或主持网上论坛、栏目赞助、网络危机公关 5.简述售中服务的内容？ 【答案】主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注，看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等,。 6.简述常见的处理顾客投诉沟通技巧？ 【答案】安抚顾客技巧、同理心技巧、适当提问技巧、探讨方案技巧、跟踪服务技巧。 7.简述网店活动实施包含的内容有哪些? 【答案】活动前准备工作；销售指标和流量规划实施；货品规划实施；活动视觉页面规划实施。 8.简述销售数据分析的作用？ 【答案】有助于正确、快速地做出市场决策；有助于及时了解营销计划的执行效果；有助于提高网店营销系统运行的效率。 三、案例分析题（本大题共6个小题，每题10分，共计60分） 1.消费者在小米商城中，可以便捷地浏览小米手机、智能家电、穿戴设备等丰富多样的产品信息。产品页面详细展示了商品的参数、功能、外观图片以及用户评价等内容，帮助消费者全面了解商品详情。例如，当小米推出新款手机时，消费者能在商城第一时间获取手机的配置信息，如处理器性能、摄像头像素、屏幕分辨率等，并查看已购买用户的使用反馈。 在购物流程上，消费者只需注册登录账号，将心仪的商品加入购物车，然后选择收货地址、支付方式即可完成购买。小米商城支持多种支付方式，包括微信支付、支付宝支付、银行卡支付等，满足不同消费者的需求。支付成功后，商城会及时处理订单，通过与专业物流配送公司的合作，将商品快速准确地送达消费者手中。以购买小米手环为例，消费者下单后，通常在 1 - 3 天内就能收到商品。 此外，小米商城还提供优质的售后服务，如产品质量问题的退换货政策、软件更新支持以及在线客服咨询等。消费者如果在使用小米产品过程中遇到问题，可以随时联系在线客服，客服团队会及时给予专业的解答和帮助。这种以消费者为中心的 B2C 电子商务运营模式，使得小米商城在竞争激烈的电商市场中赢得了广大消费者的信任和喜爱，建立了良好的品牌形象和用户口碑。 根据以上材料回答下列问题： （1）小米商城属于哪类B2C电子商务平台？ 【答案】厂商自建平台。 （2）小米商城业务能够快速不断增长的原因是什么？ 【答案】 智能手机的普及推动了移动电商购物的快速发展；网购用户不断增多，购物需求日益增长；B2C电子商务购物平台不断优化服务质量，确保了B2C电子商务购物的可持续发展。 （3）如果你要在小米商城上购买商品，你的购买流程是怎么样的？ 【答案】用户注册 、商品选购、生成订单、支付结算、收取商品、确认收货或退换货。 2.京东在电子商务安全方面表现卓越。京东采用了 SSL/TLS 加密协议，确保消费者在浏览网页、登录账号以及进行支付等操作时，数据传输的保密性、完整性和可靠性。例如，在用户购买商品进入支付页面时，浏览器地址栏会显示安全锁标志，表明数据正通过加密通道传输，防止信用卡号、身份证号等重要信息被黑客窃取。 在账户安全保护上，京东设置了多重防护。除了密码登录，还提供手机动态码登录以及基于京东金融 APP 的一键登录功能，并且会实时监测账户的登录地点、设备信息等。若检测到异常登录，如账号在异地或陌生设备登录，会立即向用户手机发送提醒消息，用户可根据情况选择冻结账户或进行进一步身份验证，有效避免了因账号被盗而遭受财产损失。同时，京东不断加强数据中心的物理安全和网络安全防护，运用防火墙、入侵检测系统等技术抵御外部恶意攻击，全方位保障电子商务交易的安全进行。 根据以上材料回答下列问题： （1）京东采用了大量的大数据技术，大数据在电子商务中的应用有哪些？ 【答案】应用于用户体验；应用于市场营销；应用于库存管理；应用于用户管理。 （2） 京东采用的电子商务安全技术有哪些特点？ 【答案】可靠性、真实性、机密性、完整性、有效性、不可抵赖性。 （3）电子商务法所呈现的保护权益的特色有哪些？ 【答案】捆绑销售必须有显著提示；保证押金顺利退还；向“大数据杀熟”说“不”；个人信息保护加强。 3.小张是某互联网公司的网络营销岗位主管。他每天的工作从分析前一日的营销数据开启，查看网站流量来源、转化率以及社交媒体的互动指标等。例如，若发现某条微博推广带来了高流量但转化率低，他便会深入研究内容与受众匹配度问题。 在团队协作方面，小张定期组织头脑风暴会议。会上，他鼓励成员提出新的营销创意，像针对即将到来的电商购物节，小李提出的互动式线上抽奖预热活动，小张觉得很有潜力，便安排小李主导策划，同时调配擅长文案撰写的小王和美工小赵协助，打造出极具吸引力的抽奖页面与宣传文案。 小张还积极拓展外部合作资源。他与多家知名博主和网红建立联系，为公司产品推广寻找新的渠道。比如，他成功促成与一位美妆领域网红的合作，网红在直播中推荐公司的护肤产品，使产品销量在短期内大幅提升。在小张的带领下，团队不断优化网络营销策略，公司的品牌知名度和市场占有率都得到了显著提高。 根据以上内容回答下列问题： （1） 网络营销的主要岗位有哪些？ 【答案】网络营销主管；网络营销策划专员；网络市场调研员；SEO 专员；网站推广专员；网络销售专员；在线客户服务专员。 （2）平时小张的主要工作是什么？ 【答案】建立、管理网络营销团队,分配团队工作，对工作效果进行考核；负责公司网站的注册、年检以及维护工作；负责网络营销团队的日常管理工作,提升团队整体水平；掌握市场动态,策划并制定有效的网络营销策略；优化整合现有网络营销渠道,开拓新的营销渠道；分析竞争对手营销手段,寻求可借鉴方式并加以创新；本部门员工的工作指导、监督、管理、考核工作。 4.某美食自媒体账号 “味蕾探险家” 进行了一次成功的图文推广。该账号专注于发掘小众美食店铺并分享独特美食体验。此次推广的是一家隐匿于老巷子里的传统面馆。 博主先拍摄了一组极具感染力的图片，从面馆古旧而富有韵味的招牌，到店内热气腾腾的面条，再到师傅精湛的拉面手艺，每一张都精心构图，色调温暖诱人。在文字撰写上，以细腻生动的笔触描述了走进这条老巷子的感受，仿佛时光倒流，然后引出这家传承三代的面馆。详细介绍了招牌面条的特色，手工面条的筋道口感，醇厚鲜美的汤底是如何熬制数小时而成，以及特色浇头的丰富滋味。 推文发布后，在各大美食平台和社交媒体广泛传播。读者们被精美的图片和动人的文字深深吸引，纷纷留言点赞并转发。许多人按图索骥前往这家面馆品尝，面馆生意火爆，而 “味蕾探险家” 也因这次成功的图文推广收获了大量新粉丝，进一步提升了其在美食自媒体领域的知名度和影响力。 根据以上材料回答下列问题： （1）作为一个爆款图文，应该具有哪些共同属性？ 【答案】激发用户的情感共鸣；提供适当的信息增量；拟定强吸引力的标题；撰写生动有趣的正文。 （2）爆款图文的选题非常重要，策划优质选题的技巧有哪些？ 【答案】选题要戳中普遍痛点；选题要引发群体共鸣；选题要制造身份认同；题要借用热点赋能；选题要提供多维度新知。 （3）常见的图文推广的金字塔结构有哪两种？ 【答案】总分结构、并列结构。 5.一位顾客在某电商平台购买了一台智能扫地机器人。收到货后，顾客发现机器人在充电时指示灯异常闪烁，于是联系了电商的客户服务。客服人员迅速响应，首先安抚顾客情绪，告知顾客不要着急。接着详细询问了机器人的具体故障表现以及购买时间等信息。在了解情况后，客服根据平台的售后服务政策，为顾客提供了两种解决方案：一是安排专业维修人员上门检修；二是为顾客更换一台全新的扫地机器人。顾客考虑后选择了更换新品。客服立即协调仓库，优先为顾客发货，并全程跟进物流进度。在新的扫地机器人送达顾客手中后，客服还进行了回访，确认顾客是否满意，同时为给顾客带来的不便表示歉意，并送上一张平台优惠券。顾客对客服的处理结果非常满意，不仅认可了该电商平台的售后服务，还在社交平台上分享了自己的购物经历，为平台赢得了良好的口碑。 根据以上材料回答下列问题： （1）客户服务的主要工作内容有哪些？ 【答案】客户服务工作的主要包括客户接待、客户投诉响应、客户满意度调查、管理客户咨询解答、售后服务等方面。 （2）处理顾客投诉的流程是怎样的？ 【答案】安抚顾客；了解诉求；分析诉求；提出方案；解决投诉；跟踪服务。 （3）电子商务客户信息管理的内容有哪些？ 【答案】电子商务客户信息收集；建立客户库；客户信息整理；客户信息分析；电子商务客户信息安全管理。 6.某运动用品网店的运营颇具成效。店主首先对市场进行了精准定位，专注于中高端运动装备，针对热爱健身、户外运动的人群。在商品管理方面，精心挑选优质产品，确保产品质量过硬且款式新颖，比如引入知名运动品牌的限量版运动鞋。店铺页面设计简洁美观，商品图片高清且多角度展示，并配上详细专业的产品介绍和使用场景图，方便顾客了解。 营销推广上，利用社交媒体进行达人合作，邀请健身网红试穿推荐，同时开展限时折扣、满减活动等吸引流量。在客户服务环节，提供 24 小时在线咨询，耐心解答顾客疑问，快速处理售后问题。通过这些运营手段，该网店逐步积累了稳定的客户群体，生意蒸蒸日上。 根据以上材料回答下列问题： （1）假设该网店在一个月内有 500 个新客户下单购买，其中有 100 个客户在之后的两个月内又再次购买商品。请计算成交回头率。 【答案】成交回头率 = 100÷500×100% = 20%。 （2）该运动品牌进行网络营销活动时的常见目标有哪些？ 【答案】通过活动挖掘潜在用户,提高潜在用户的转化率；通过活动增加品牌知名度;增加客户的注册量；提高已有用户的活跃度、客单价;扩大品牌影响力；增加店铺销售额,完成销售任务；增加新产品的基础权重。 （3）该网店活动规则设置的要点是什么？ 【答案】规则设置最主要的应该满足两点:简单、有趣。简单就是以最直接的方式让用户参与到活动中来，为了避免用户流失,所有规则步骤要最简化;有趣是吸引用户参与的一个刺激因素,抓住用户的兴趣点,就是给用户参与活动一个理由。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$