山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（六）（原卷版+解析版）

山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（六） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考生请在答题卡上答题，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题 100分） 1、 单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1.一次完整的电子商务活动流程最后一步是（ ） A. 浏览检索 B. 清算 C. 商户执行 D. 通知商户 2.以下哪个不是电子商务按商贸业务过程中的阶段分类（ ） A. 支持交易前的系统 B. 支持交易中的系统 C. 支持交易后的系统 D. 支持交易外的系统 3.以下哪种不是传统互联网技术在电子商务领域应用的体现（ ） A. 应用于电子商务平台的搭建 B. 应用于商品虚拟化 C. 应用于线下交易 D. 应用于交易安全性的保障 4.HTML 的 “主体”（Body）部分作用是（ ） A. 提供关于网页标题的信息 B. 提供网页的具体内容 C. 只用于存储图片 D. 只用于存储链接 5.电子商务网站建设流程不包括（ ） A. 网站的规划与设计 B. 网站的拆除 C. 网站发布 D. 网站管理与维护 6.O2O 电子商务是指（ ） A. 线上线下融合的电子商务模式 B. 只在线上进行的电子商务模式 C. 只在线下进行的电子商务模式 D. 企业与企业之间的电子商务模式 7.网络支付的主要表现形式不包括（ ） A. 网银支付 B. 现金支付 C. 手机银行支付 D. 第三方支付 8.以下属于货到付款方式（ ） A. 支付宝支付 B. POS 机刷卡支付 C. 网上银行转账支付 D. 微信支付 9.物流自动化的外在表现是（ ） A. 无人化 B. 省力化 C. 信息化 D. 机电一体化 10.网络营销与电子商务在研究范围上的区别是（ ） A. 电子商务核心是电子化交易，网络营销注重交易前宣传推广 B. 网络营销核心是电子化交易，电子商务注重交易前宣传推广 C. 两者研究范围相同 D. 两者都不研究交易相关内容 11.电子商务安全技术的特点不包括（ ） A. 不可靠性 B. 真实性 C. 机密性 D. 完整性 12.以下哪个是关于域名方面的电子商务法律（ ） A. 《中华人民共和国合同法》 B. 《中国互联网络域名注册暂行管理办法》 C. 《非金融机构支付服务管理办法》 D. 《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》 13.电子商务法是调整（ ）之间通过电子行为设立、变更和消灭财产关系和人身关系的法律规范的总称。 A. 平等主体 B. 不平等主体 C. 仅企业主体 D. 仅消费者主体 14.在电子商务中，（）是一个至关重要的核心问题。 A. 普遍性 B. 安全性 C. 协调性 D. 可扩展性 15.电子商务要求客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间协调，还要求多个部门的通力协作，以下不属于这些部门的是（）。 A. 银行 B. 物流配送中心 C. 通信部门 D. 农业部门 16.网络营销中，整合性要求企业对营销活动进行（）。 A. 各自为政 B. 统一规划和协调 C. 随机开展 D. 简单模仿其他企业 17.SEO 专员不需要做以下哪项工作（）。 A. 负责网站长尾关键词挖掘及分析部署 B. 定期跟踪竞争对手网站 C. 负责线下市场调研 D. 负责网站的站内优化和外链建设 18.马斯洛需求层次论中，最高层次的需求是（）。 A. 生理需求 B. 安全需求 C. 尊重需求 D. 自我实现需求 19.互联网信息更新速度在所有媒体中是（）。 A. 最慢的 B. 较快的 C. 最快的 D. 和其他媒体一样 20.同传统市场调研相比，网络调研具有信息搜集过程的（）优势。 A. 费用低 B. 互动性 C. 整合性 D. 成长性 21.用户画像的形成需要经历四个过程，其中（）和数据建模统称 “数据处理”。 A. 数据清洗 B. 数据破坏 C. 数据丢失 D. 数据造假 22.市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个具有（）的市场。 A. 相似特征 B. 完全不同特征 C. 随机特征 D. 虚假特征 23.按照 2/8 理论，关键词策略的重点是？（ ） A. 用 80% 精力做 80% 的关键词 B. 用 20% 精力主攻 20% 的主要关键词 C. 用 80% 精力主攻 20% 的主要关键词 D. 用 20% 精力做 80% 的关键词 24.自媒体图文推广的价值不包括以下哪一项？（ ） A. 打造个人品牌 B. 增加服务器存储空间需求 C. 电商运营 D. 内容付费 25.公众类自媒体平台包括？（ ） A. 抖音 B. 今日头条号 C. 知乎 D. 百度 26.社群营销的优势不包括？（ ） A. 传播速度慢且范围窄 B. 传播速度快，传播范围广 C. 社群营销用户精准 D. 沟通畅快 27.以下哪种软文可以直接配合促销活动使用？（ ） A. 情感式软文 B. 促销式软文 C. 新闻式软文 D. 引导式软文 28.短视频营销的目标受众在年龄和学历上有什么特点？（ ） A. 偏年轻化，高中及以下学历人群占比高 B. 偏老年化，本科及以上学历人群占比高 C. 年龄分布均匀，学历不限 D. 以青少年为主，学历无要求 29.网络广告的哪种特点使受众可以自由查询信息？（ ） A. 非强迫性 B. 交互性强 C. 针对性强 D. 成本低 30.网络营销产品整体概念由几个层次构成？（ ） A. 5 B. 4 C. 3 D. 6 31.客户服务的广义含义是指（ ） A. 只提供产品售后维修服务 B. 任何能提高客户满意的内容 C. 仅处理客户投诉 D. 只负责解答客户咨询 32.以下关于电子商务客户服务中信息传递的说法正确的是（ ） A. 只把客户信息传递给售后部门 B. 只接收客户信息，不传递出去 C. 肩负着将客户信息和需求传递给公司其他部门的责任 D. 只把客户信息传递给销售部门 33.注重服务礼仪不能带来以下哪项好处？（ ） A. 提升个人素质 B. 破坏企业形象 C. 调节人际关系 D. 提高产品附加值 34.网店售前客服的主要职责不包括以下哪项？（ ） A. 利用网络接待顾客 B. 进行产品生产 C. 提供产品介绍 D. 促成订单 35.网店售中服务是指（ ）的过程。 A. 顾客在网上拍下宝贝到确认收货 B. 顾客下单前咨询 C. 顾客确认收货后反馈 D. 商品生产到上架销售 36.碰到顾客要求退换货，分析原因技巧要求客服（ ） A. 马上追究是谁的责任 B. 等顾客情绪稳定后再询问具体情况 C. 直接拒绝顾客 D. 让顾客自己解决问题 37.智能客服可以同时接待海量访客，在咨询高峰期能避免（ ） A. 访客流失 B. 访客增多 C. 访客停留时间过长 D. 访客重复咨询 38.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的（ ）等行为。 A. 书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题 B. 表扬企业 C. 对产品进行二次设计 D. 帮助企业宣传 39.网店客服 KPI 考核的目的是（ ） A. 使网店总体运营目标分解为可操作性强、分工明确的个体目标 B. 增加客服工作难度 C. 没有实际意义 D. 只考核客服工作时间 40.在网店客服 KPI 考核指标中，对网店排名有一定影响的是（ ） A. 支付率 B. 客服的性别 C. 客服的年龄 D. 商品颜色 41.淘宝 DSR 评分中，每个自然月，相同买卖家之间交易，卖家店铺评分计取次数是（ ） A. 仅计取前一次 B. 仅计取前两次 C. 仅计取前三次 D. 每次都计取 42.在商品上传阶段，以下哪个因素不是影响商品成功的重要因素？（ ） A. 商品的产地 B. 商品名称 C. 商品主图和详情页 D. 商品价格 43.微店于哪一年上线？（ ） A. 2013 年 B. 2014 年 C. 2015 年 D. 2016 年 44.以下哪个不是影响商品排名的核心因素？（ ） A. 商品上下架时间 B. 商家注册时间 C. 商品转化率 D. DSR 动态评分 45.消费者人群特征分析的常见维度不包括以下哪一项？ A. 购买能力、购买次数 B. 卖家经营成本 C. 性别、年龄、地域 D. 使用终端 46.以下哪个不是网上商店营销和推广的主要方式？ A. 通过淘宝网自身推广平台推广。 B. 通过实体店促销。 C. 通过其他自媒体平台推广。 D. 在网络上进行广告投放。 47.在店铺首页装修中，使用主副色搭配方案时，主色占色彩比重的范围是多少？ A. 30% - 50% B. 60% - 90% C. 20% - 40% D. 5% - 10% 48.SEO优化不包括以下哪一项内容？ A. 优化商品标题。 B. 随意设置商品价格。 C. 优化商品类目。 D. 优化商品详情页。 49.生意参谋首页模块不展示以下哪一项数据？ A. 实时指标、流量分析。 B. 卖家个人信息。 C. 搜索词排行、转化分析。 D. 买家购买数据、商品 / 服务 / 物流评价。 50.某网店登录页面的访问人数为 500 人，其中有 100 人没有继续访问店铺其他页面就离开了，该网店的跳失率是（ ） A. 20% B. 15% C. 25% D. 30% 卷二（非选择题 共100分） 二、简答题（本大题8个小题，每题5分，共40分） 1.简述电子商务安全技术中加密技术的分类及原理。 2.简述电子商务法对消费者保护权益特色。 3.简述图文推广中 AISAS 模型在图文推广中的应用分别体现在哪些方面？ 4.简述网络营销岗位中 SEO 专员的主要职责。 5.简述简述智能客服在提升管理效率方面的具体体现。 6.简述阐述网店售前客服在接待咨询环节需要做好哪些工作？ 7.简述店铺流量数据分析的方法和作用。 8.网店与实体店结合时，实体店有哪些优势？ 三、案例分析题（本大题共6个小题，每题10分，共计60分） 1.京东商城是电子商务物流高效运作的典型代表。当消费者在京东平台下单购买一台笔记本电脑后，京东物流系统立即启动。位于离消费者最近仓库的库存管理系统迅速定位商品所在货架，工作人员通过自动化设备与人工配合快速完成拣货。接着，包裹在智能分拣中心根据目的地地址被准确分类，这个过程中先进的扫描和识别技术确保包裹路径无误。 随后，包裹被装上物流车辆，京东物流的运输网络利用大数据规划最优配送路线，减少运输时间和成本。如果是同城配送，当天或者次日就能送达消费者手中。在运输过程中，消费者可以通过京东 APP 实时查看包裹位置和预计送达时间。配送员将电脑安全送到消费者指定地点，并提供当面开箱验机服务，确保商品完好无损，整个电子商务物流过程快速、准确且可靠。 根据以上材料回答下列问题： （1）京东商城属于哪种类型的电子商务？ （2）电子商务物流的特点。 （3）电子商务物流与传统物流的区别。 2.速卖通平台上的某跨境电商卖家主要经营时尚饰品，目标市场是欧美地区。卖家在速卖通店铺中精心上架了各种款式的项链、手链、耳环等饰品。他们在产品设计上紧跟国际时尚潮流，例如推出复古风的金属项链和流行元素的夸张耳环。在运营方面，通过优化商品标题和关键词，使欧美消费者在搜索相关饰品时能更容易找到他们的产品。同时，店铺提供了多种语言的商品描述和客服支持，方便不同国家消费者了解产品信息和咨询问题。 在物流上，与国际知名物流企业合作，实现快速、稳定的配送。比如一位美国的消费者下单购买了一对耳环，卖家在收到订单后迅速处理，物流企业将包裹快速运输，消费者在预计时间内收到商品。该跨境电商卖家凭借对市场的把握、优质的商品和良好的服务，在跨境电商竞争中获得了不错的业绩，将中国时尚饰品推向国际市场。 根据以上材料回答下列问题： （1）在跨境电商交易过程中，卖家计算机面临的安全问题有哪些？ （2）电子商务安全技术的特点有哪些？ （3）“海外直邮”流程？ 3.小张是一位年轻的上班族，最近他感觉自己的睡眠质量不好，决定购买一款助眠香薰机。他首先在搜索引擎中输入 “助眠香薰机”，浏览了多个购物网站的搜索结果。在浏览过程中，他重点关注香薰机的功能，如是否有多种喷雾模式、定时功能、可添加的精油种类等，也会查看不同品牌香薰机的用户评价和价格。 其中一款外观简约且评价良好的香薰机吸引了他的注意，它有连续和间歇喷雾两种模式，还能定时长达 8 小时，价格也在小张的预算范围内。小张又查看了该品牌的官方网站，了解更多产品细节和品牌故事。之后，他在电商平台下单购买。下单后，他通过物流查询功能时刻关注商品运输状态。收到香薰机后，他根据说明书试用，如果使用体验好，他可能会再次购买该品牌产品或推荐给朋友，反之则可能进行退换货或给予差评。这一系列行为完整地展现了网络消费者从需求产生到购买、售后的过程。 根据以上材料回答下列问题： （1）小张在多个网站上浏览购买属于哪种心理动机？ （2）小张作为网络消费者，网络消费者有哪些新特点？ （3）影响网络消费者购买行为的外部因素有哪些？ 4.可口可乐公司为推广其新产品零糖可乐，在各大网络平台投放了精彩的广告。在视频广告中，画面首先呈现的是一群年轻人在充满活力的夏日音乐节现场，他们在尽情舞动、欢呼，但每个人都感觉燥热口渴。这时，一位主角从背包中拿出一瓶零糖可乐，打开瓶盖的瞬间，可乐冒出的气泡仿佛带着清凉感。主角喝了一口后，露出满足的神情，周围的人也被吸引。广告通过精美的画面展示了零糖可乐时尚的瓶身设计，同时配合动感的音乐和年轻人的欢声笑语，突出产品无糖、清爽的特点。广告投放于抖音、腾讯视频等热门视频平台，用户在浏览视频时会被推送。此外，在微博等社交平台也有相关的信息流广告，用户可以点击广告了解更多产品信息或直接购买，通过这种广泛而有针对性的网络广告投放，可口可乐新产品迅速获得大量关注，吸引了目标消费者尝试购买。 根据以上材料回答下列问题： （1）网络广告有哪些特点？ （2）视频平台广告有哪些？ （3）网络广告的计费形式有哪些？ 5.顾客：“亲，在吗？我刚在你们家买的手机，感觉拍照有点模糊呢。” 客服：“亲，您好！您先别着急哦。您看看镜头上是不是有脏东西呢？可以用干净的软布轻轻擦拭一下哦。” 顾客：“我擦过了，还是有点模糊呢。” 客服：“亲，那您可以试着调整一下相机的设置呢，比如对焦模式或者分辨率。您也可以打开专业模式，手动调整参数看看哦。” 顾客：“我不太懂这些，按照你说的弄了，还是不行呢。” 客服：“亲，这样吧，如果这些方法都不管用，您可以把手机寄回我们售后检测一下哦。您可以在订单里申请售后，我们会尽快为您处理，给您一个满意的结果呢。如果是手机质量问题，我们会为您免费维修或者换货哦。” 顾客：“好的，那我申请售后吧。” 客服：“好的亲，售后流程中有任何问题都可以随时联系我们哦。” 根据以上材料回答下列问题： （1）以上属于哪种类型的客服，除此之外还有哪些客服类型？ （2）客户服务的含义。 （3）该客服在与顾客沟通过程中要遵循哪些原则？ 6.某化妆品品牌在其官方网店开展 “双十一” 促销活动。活动前一周，就在官网首页、社交媒体账号发布了大幅海报和预告视频，透露部分促销信息，像全场商品低至 5 折、满减优惠等，吸引消费者关注。 活动开始后，消费者打开店铺页面，映入眼帘的是醒目的折扣信息。一款热门的粉底液，原价 200 元，活动期间打 5 折，同时参与满 300 减 50 的活动。店铺还推出了限量版套装，包含多种明星产品，价格比单独购买要优惠很多。购买商品的消费者还能参与抽奖，奖品有高档化妆刷、口红等。此外，为了鼓励消费者分享，设置了分享链接领优惠券的活动，只要消费者将活动链接分享到社交平台，成功邀请一位新用户购买商品，双方都能获得 50 元优惠券。这些促销策略吸引了大量消费者购买，店铺销售额比平时增长了数倍，同时品牌知名度也得到了进一步提升。 根据以上材料回答下列问题： （1）该化妆品牌在活动前可以确定哪些活动目标？ （2）活动前一周，就在官网首页、社交媒体账号发布了大幅海报和预告视频属于网店活动节奏的那个时期，该时期的任务是什么？ （3）该化妆品牌运用了哪些电商活动规则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省2025年普通高校招生（春季）考试 电子商务专业 全真模拟卷（六） 本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考生请在答题卡上答题，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题 100分） 1、 单项选择题(本大题共 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出。) 1.一次完整的电子商务活动流程最后一步是（ ） A. 浏览检索 B. 清算 C. 商户执行 D. 通知商户 【答案】B 【解析】一次完整的电子商务活动流程是浏览检索 - 订单及支付信息 - 传递支付信息 - 银行确认 - 通知商户 - 商户执行 - 清算，最后一步是清算，A 选项是第一步，C、D 选项在清算之前，B 选项正确。 2.以下哪个不是电子商务按商贸业务过程中的阶段分类（ ） A. 支持交易前的系统 B. 支持交易中的系统 C. 支持交易后的系统 D. 支持交易外的系统 【答案】D 【解析】电子商务按商贸业务过程中的阶段分类有支持交易前的系统、支持交易中的系统、支持交易后的系统，没有支持交易外的系统这一分类，A、B、C 选项不符合题意，D 选项正确。 3.以下哪种不是传统互联网技术在电子商务领域应用的体现（ ） A. 应用于电子商务平台的搭建 B. 应用于商品虚拟化 C. 应用于线下交易 D. 应用于交易安全性的保障 【答案】C 【解析】传统互联网技术在电子商务领域应用体现在电子商务平台搭建、商品虚拟化、交易安全性保障等方面，电子商务主要是线上交易，C 选项应用于线下交易错误，A、B、D 选项不符合题意。 4.HTML 的 “主体”（Body）部分作用是（ ） A. 提供关于网页标题的信息 B. 提供网页的具体内容 C. 只用于存储图片 D. 只用于存储链接 【答案】B 【解析】HTML 的 “头”(Head) 部分提供关于网页标题的信息，“主体”(Body) 部分提供网页的具体内容，C、D 选项表述太片面，A 选项是 “头” 部分作用，B 选项正确。 5.电子商务网站建设流程不包括（ ） A. 网站的规划与设计 B. 网站的拆除 C. 网站发布 D. 网站管理与维护 【答案】B 【解析】电子商务网站建设流程包括网站的规划与设计、网站的建设（含域名注册、网站配置、网页制作和网站测试）、网站发布、网站管理与维护，没有网站的拆除这一步骤，A、C、D 选项不符合题意，B 选项正确。 6.O2O 电子商务是指（ ） A. 线上线下融合的电子商务模式 B. 只在线上进行的电子商务模式 C. 只在线下进行的电子商务模式 D. 企业与企业之间的电子商务模式 【答案】A 【解析】O2O 电子商务是指线上线下融合的电子商务模式，将客户从线上平台引到线下实体店或通过线下营销推广将客户从线下转移到线上，B、C、D 选项错误，A 选项正确。 7.网络支付的主要表现形式不包括（ ） A. 网银支付 B. 现金支付 C. 手机银行支付 D. 第三方支付 【答案】B 【解析】网络支付主要表现为网银支付、手机银行支付、第三方支付等方式，现金支付不属于网络支付，A、C、D 选项不符合题意，B 选项正确。 8.以下属于货到付款方式（ ） A. 支付宝支付 B. POS 机刷卡支付 C. 网上银行转账支付 D. 微信支付 【答案】C 【解析】货到付款分为现金支付、POS 机刷卡支付两种方式，没有网上银行转账支付，A、B 选项不符合题意，C 选项正确。 9.物流自动化的外在表现是（ ） A. 无人化 B. 省力化 C. 信息化 D. 机电一体化 【答案】A 【解析】自动化的基础是信息化，核心是机电一体化，外在表现是无人化，效果是省力化，B 选项是效果，C 选项是基础，D 选项是核心，A 选项正确。 10.网络营销与电子商务在研究范围上的区别是（ ） A. 电子商务核心是电子化交易，网络营销注重交易前宣传推广 B. 网络营销核心是电子化交易，电子商务注重交易前宣传推广 C. 两者研究范围相同 D. 两者都不研究交易相关内容 【答案】A 【解析】电子商务的核心是电子化交易，强调交易方式和交易全过程，网络营销注重以互联网为主要手段的营销活动，主要研究的是交易前的各种宣传推广，B、C、D 选项错误，A 选项正确。 11.电子商务安全技术的特点不包括（ ） A. 不可靠性 B. 真实性 C. 机密性 D. 完整性 【答案】A 【解析】电子商务安全技术特点包括可靠性、真实性、机密性、完整性、有效性、不可抵赖性，没有不可靠性，B、C、D 选项不符合题意，A 选项正确。 12.以下哪个是关于域名方面的电子商务法律（ ） A. 《中华人民共和国合同法》 B. 《中国互联网络域名注册暂行管理办法》 C. 《非金融机构支付服务管理办法》 D. 《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》 【答案】B 【解析】《中国互联网络域名注册暂行管理办法》是域名方面的法律，《中华人民共和国合同法》是交易方面相关，《非金融机构支付服务管理办法》是支付方面相关，《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》是信息方面相关，A、C、D 选项错误，B 选项正确。 13.电子商务法是调整（ ）之间通过电子行为设立、变更和消灭财产关系和人身关系的法律规范的总称。 A. 平等主体 B. 不平等主体 C. 仅企业主体 D. 仅消费者主体 【答案】A 【解析】电子商务法指调整平等主体之间通过电子行为设立、变更和消灭财产关系和人身关系的法律规范的总称，B、C、D 选项错误，A 选项正确。 14.在电子商务中，（）是一个至关重要的核心问题。 A. 普遍性 B. 安全性 C. 协调性 D. 可扩展性 【答案】B 【解析】教材指出在电子商务中，安全性是至关重要的核心问题。 15.电子商务要求客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间协调，还要求多个部门的通力协作，以下不属于这些部门的是（）。 A. 银行 B. 物流配送中心 C. 通信部门 D. 农业部门 【答案】D 【解析】教材提到电子商务需要银行、物流配送中心、通信部门、技术服务等多部门协作，未提及农业部门。 16.网络营销中，整合性要求企业对营销活动进行（）。 A. 各自为政 B. 统一规划和协调 C. 随机开展 D. 简单模仿其他企业 【答案】B 【解析】开展网络营销需要企业对营销活动进行统一的规划和协调，有效整合资源，A、C、D 选项不符合文意。 17.SEO 专员不需要做以下哪项工作（）。 A. 负责网站长尾关键词挖掘及分析部署 B. 定期跟踪竞争对手网站 C. 负责线下市场调研 D. 负责网站的站内优化和外链建设 【答案】C 【解析】教材未提及 SEO 专员负责线下市场调研这一内容。 18.马斯洛需求层次论中，最高层次的需求是（）。 A. 生理需求 B. 安全需求 C. 尊重需求 D. 自我实现需求 【答案】D 【解析】马斯洛提出自我实现需求是最高层次的需要。 19.互联网信息更新速度在所有媒体中是（）。 A. 最慢的 B. 较快的 C. 最快的 D. 和其他媒体一样 【答案】C 【解析】教材提到互联网信息的更新速度是所有媒体中最快的。 20.同传统市场调研相比，网络调研具有信息搜集过程的（）优势。 A. 费用低 B. 互动性 C. 整合性 D. 成长性 【答案】B 【解析】网络调研能实现企业和用户良好互动，这是其优势之一。 21.用户画像的形成需要经历四个过程，其中（）和数据建模统称 “数据处理”。 A. 数据清洗 B. 数据破坏 C. 数据丢失 D. 数据造假 【答案】A 【解析】数据清洗和数据建模统称 “数据处理”。 22.市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个具有（）的市场。 A. 相似特征 B. 完全不同特征 C. 随机特征 D. 虚假特征 【答案】A 【解析】市场细分是把市场划分为若干个具有相似特征的市场。 23.按照 2/8 理论，关键词策略的重点是？（ ） A. 用 80% 精力做 80% 的关键词 B. 用 20% 精力主攻 20% 的主要关键词 C. 用 80% 精力主攻 20% 的主要关键词 D. 用 20% 精力做 80% 的关键词 【答案】C 【解析】2/8 理论指的是用 80% 的精力去主攻 20% 的主要关键词，20% 的精力去做 80% 的关键词，主攻主要关键词用来获得品牌效应、用户信任度和转化率。 24.自媒体图文推广的价值不包括以下哪一项？（ ） A. 打造个人品牌 B. 增加服务器存储空间需求 C. 电商运营 D. 内容付费 【答案】B 【解析】自媒体图文推广价值体现在打造个人品牌、电商运营、内容付费等方面，未提及增加服务器存储空间需求。 25.公众类自媒体平台包括？（ ） A. 抖音 B. 今日头条号 C. 知乎 D. 百度 【答案】C 【解析】知乎是问答类平台，微信公众号、今日头条号是公众类平台。 26.社群营销的优势不包括？（ ） A. 传播速度慢且范围窄 B. 传播速度快，传播范围广 C. 社群营销用户精准 D. 沟通畅快 【答案】A 【解析】社群营销优势包括传播速度快范围广、用户精准、沟通畅快等，A 选项说法与教材优势相悖。 27.以下哪种软文可以直接配合促销活动使用？（ ） A. 情感式软文 B. 促销式软文 C. 新闻式软文 D. 引导式软文 【答案】B 【解析】教材提到促销式软文可以直接配合促销活动使用，答案选 B。 28.短视频营销的目标受众在年龄和学历上有什么特点？（ ） A. 偏年轻化，高中及以下学历人群占比高 B. 偏老年化，本科及以上学历人群占比高 C. 年龄分布均匀，学历不限 D. 以青少年为主，学历无要求 【答案】A 【解析】教材提到短视频营销目标受众偏年轻化，高中及以下较低学历人群占比高达 80%，答案选 A。 29.网络广告的哪种特点使受众可以自由查询信息？（ ） A. 非强迫性 B. 交互性强 C. 针对性强 D. 成本低 【答案】A 【解析】教材提到网络广告是非强迫性的，类似报纸分类广告性质，受众可自由查询，答案选 A。 30.网络营销产品整体概念由几个层次构成？（ ） A. 5 B. 4 C. 3 D. 6 【答案】A 【解析】教材提到网络营销产品整体概念由核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品五个层次构成，答案选 A。 31.客户服务的广义含义是指（ ） A. 只提供产品售后维修服务 B. 任何能提高客户满意的内容 C. 仅处理客户投诉 D. 只负责解答客户咨询 【答案】B 【解析】教材明确提到广义来讲，任何能提高客户满意的内容都属于客户服务的范围，所以答案选 B。 32.以下关于电子商务客户服务中信息传递的说法正确的是（ ） A. 只把客户信息传递给售后部门 B. 只接收客户信息，不传递出去 C. 肩负着将客户信息和需求传递给公司其他部门的责任 D. 只把客户信息传递给销售部门 【答案】C 【解析】教材明确提到电子商务客服作为承上启下的信息传递者，肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，答案选 C。 33.注重服务礼仪不能带来以下哪项好处？（ ） A. 提升个人素质 B. 破坏企业形象 C. 调节人际关系 D. 提高产品附加值 【答案】B 【解析】教材提到注重服务礼仪可以提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值等，破坏企业形象与之相悖，答案选 B。 34.网店售前客服的主要职责不包括以下哪项？（ ） A. 利用网络接待顾客 B. 进行产品生产 C. 提供产品介绍 D. 促成订单 【答案】B 【解析】教材提到网店售前客服是利用网络接待顾客，提供产品介绍、推荐，解决疑问，促成订单等，产品生产不属于其职责，答案选 B。 35.网店售中服务是指（ ）的过程。 A. 顾客在网上拍下宝贝到确认收货 B. 顾客下单前咨询 C. 顾客确认收货后反馈 D. 商品生产到上架销售 【答案】A 【解析】教材明确提到网店售中服务是对有效订单的处理，指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程，答案选 A。 36.碰到顾客要求退换货，分析原因技巧要求客服（ ） A. 马上追究是谁的责任 B. 等顾客情绪稳定后再询问具体情况 C. 直接拒绝顾客 D. 让顾客自己解决问题 【答案】B 【解析】教材提到碰到顾客要求退换货，不要马上去追究责任，要等顾客情绪稳定再询问，答案选 B。 37.智能客服可以同时接待海量访客，在咨询高峰期能避免（ ） A. 访客流失 B. 访客增多 C. 访客停留时间过长 D. 访客重复咨询 【答案】A 【解析】教材提到智能客服在咨询高峰期能避免因等待或排队时间过长造成的访客流失，答案选 A。 38.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的（ ）等行为。 A. 书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题 B. 表扬企业 C. 对产品进行二次设计 D. 帮助企业宣传 【答案】A 【解析】教材提到顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务商的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为，答案选 A。 39.网店客服 KPI 考核的目的是（ ） A. 使网店总体运营目标分解为可操作性强、分工明确的个体目标 B. 增加客服工作难度 C. 没有实际意义 D. 只考核客服工作时间 【答案】A 【解析】教材提到网店客服 KPI 考核是指卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，使网店的总体运营目标可以分解为可操作性强、分工明确的个体目标，答案选 A。 40.在网店客服 KPI 考核指标中，对网店排名有一定影响的是（ ） A. 支付率 B. 客服的性别 C. 客服的年龄 D. 商品颜色 【答案】A 【解析】教材提到网店支付率在一定程度上会影响网店排名，答案选 A。 41.淘宝 DSR 评分中，每个自然月，相同买卖家之间交易，卖家店铺评分计取次数是（ ） A. 仅计取前一次 B. 仅计取前两次 C. 仅计取前三次 D. 每次都计取 【答案】C 【解析】每个自然月，相同买卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准），所以答案选 C。 42.在商品上传阶段，以下哪个因素不是影响商品成功的重要因素？（ ） A. 商品的产地 B. 商品名称 C. 商品主图和详情页 D. 商品价格 【答案】A 【解析】教材提到商品上传阶段商品名称、主图和详情页、价格设置都是影响商品成功的重要因素，商品产地未提及是重要因素，答案选 A。 43.微店于哪一年上线？（ ） A. 2013 年 B. 2014 年 C. 2015 年 D. 2016 年 【答案】B 【解析】微店 2014 年 1 月 1 日上线，答案选 B。 44.以下哪个不是影响商品排名的核心因素？（ ） A. 商品上下架时间 B. 商家注册时间 C. 商品转化率 D. DSR 动态评分 【答案】B 【解析】教材提到影响商品排名的核心因素包括商品上下架时间、商品转化率、DSR 动态评分等，商家注册时间未提及是影响排名因素，答案选 B。 45.消费者人群特征分析的常见维度不包括以下哪一项？ A. 购买能力、购买次数 B. 卖家经营成本 C. 性别、年龄、地域 D. 使用终端 【答案】B 【解析】消费者人群特征分析的常见维度有购买能力、购买次数、性别、年龄、地域、使用终端等，卖家经营成本不属于消费者人群特征分析维度，B选项错误，A、C、D选项正确。 46.以下哪个不是网上商店营销和推广的主要方式？ A. 通过淘宝网自身推广平台推广。 B. 通过实体店促销。 C. 通过其他自媒体平台推广。 D. 在网络上进行广告投放。 【答案】B 【解析】网上商店营销和推广主要是通过网络渠道进行，如通过淘宝网自身推广平台进行推广，或通过其他自媒体平台推广等，在实体店促销不属于网上商店营销和推广方式，B选项错误，A、C、D选项正确。 47.在店铺首页装修中，使用主副色搭配方案时，主色占色彩比重的范围是多少？ A. 30% - 50% B. 60% - 90% C. 20% - 40% D. 5% - 10% 【答案】B 【解析】使用主副色搭配方案时，一般采用:主色(60% - 90%)+副色(20% - 40%)+点缀色(5% - 10%)的色彩比重搭配，主色比重范围是60% - 90%，B选项正确，A、C、D选项错误。 48.SEO优化不包括以下哪一项内容？ A. 优化商品标题。 B. 随意设置商品价格。 C. 优化商品类目。 D. 优化商品详情页。 【答案】B 【解析】SEO优化一般包括优化商品标题、商品类目、商品详情页、商品上下架时间等，随意设置商品价格不属于SEO优化内容，B选项错误，A、C、D选项正确。 49.生意参谋首页模块不展示以下哪一项数据？ A. 实时指标、流量分析。 B. 卖家个人信息。 C. 搜索词排行、转化分析。 D. 买家购买数据、商品 / 服务 / 物流评价。 【答案】B 【解析】生意参谋首页模块可以全面展示店铺经营全链路的各项核心数据，包括实时指标、流量分析、搜索词排行、转化分析、买家购买数据、商品 / 服务 / 物流评价、竞争情报和行业排行，不展示卖家个人信息，B 选项正确，A、C、D 选项错误。 50.某网店登录页面的访问人数为 500 人，其中有 100 人没有继续访问店铺其他页面就离开了，该网店的跳失率是（ ） A. 20% B. 15% C. 25% D. 30% 【答案】A 【解析】根据跳失率公式，跳失率 = 跳失人数 / 登录页面的访问人数 = 100÷500 = 20%，答案选 A。 卷二（非选择题 共100分） 二、简答题（本大题8个小题，每题5分，共40分） 1.简述电子商务安全技术中加密技术的分类及原理。 【答案】加密技术分为两类：（1）对称加密：又称私有密钥加密，用且只用一个密钥对信息进行加密和解密，发送者和接收者都必须知道密钥。（2）非对称加密：也称公开密钥加密，用两个数学相关的密钥（公钥和私钥）对信息进行编码。公钥是密钥对中公开的部分，私钥是非公开的部分。用公钥加密数据就必须用私钥解密，用私钥加密数据就必须用公钥解密。 2.简述电子商务法对消费者保护权益特色。 【答案】（1）捆绑销售必须有显著提示（2）保证押金顺利退还（3）向 “大数据杀熟” 说 “不”（4）个人信息保护加强。 3.简述图文推广中 AISAS 模型在图文推广中的应用分别体现在哪些方面？ 【答案】在图文推广中，AISAS 模型各阶段的应用如下： 引起注意方面，通过标题来吸引人注意力、引导点击阅读正文； 引起兴趣阶段，靠开头引入引人场景，有代入感，让用户愿意继续阅读； 进行搜索环节，正文要能给予用户信任感、价值感、信息增量，促使用户主动获取品牌 / 产品信息； 用户行为阶段，结尾要起到强互动作用，引导用户进行购买、转发、点赞、评论等行为； 分享推广层面，期望图文能有较好的传播力，实现口碑营销。 4.简述网络营销岗位中 SEO 专员的主要职责。 【答案】SEO 专员主要职责包括：负责网站长尾关键词挖掘及关键词分析和部署；定期跟踪竞争对手的网站，并制订一个可执行的网站优化方案；及时与技术部门沟通，并反馈 SEO 修改的情况；负责网站的站内优化和外链建设，以及定期查看网站的收录和关键词流量。 5.简述简述智能客服在提升管理效率方面的具体体现。 【答案】智能客服在提升管理效率方面有多个体现。一方面，在客户服务管理中，依靠人工检查对话耗时耗力，智能客服可通过智能工作数据统计、智能质检等自动化操作帮助管理者减少工作量，提高管理效率。另一方面，人工客服存在离职风险，企业需花费较多人力成本在招聘、培训等方面，而智能客服没有这些管理负担，永远忠诚，管理者无需花费过多精力管理员工，从而有效降低人力成本，提升整体的管理效率。 6.简述阐述网店售前客服在接待咨询环节需要做好哪些工作？ 【答案】在接待咨询环节，网店售前客服首先要做到热心引导，认真倾听客户所说的每一句话，通过回复展现出自己的诚心，让客户感受到被重视。其次，可借助沟通去揣摩客户心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时，能够引导客户选择更适合他的产品，为后续促成交易打下良好基础，更好地服务客户并达成销售目标。 7.简述店铺流量数据分析的方法和作用。 【答案】方法：以淘宝为例，常用的流量分析方法是生意参谋里面的流量模块，它提供了全店流量的概况、来源和去向，实时访客数，访客特征，店铺装修效果和页面点击分布分析，店铺可以根据自己的需求，一次选取最多 5 项流量来源构成，常用选项包括访客数、商品收藏人数、加购人数、支付转化率、UV 价值、关注店铺人数等。作用：①有助于评估营销推广策略效果；②有助于完成客户画像。 8.网店与实体店结合时，实体店有哪些优势？ 【答案】实体店的优势包括：（1）商品都是真实的，可以亲身去感受，能让顾客感知而不是只有图片和文字的描述，便于消费者买到放心满意的商品；（2）可以提供更好的品质保障和售后服务。 三、案例分析题（本大题共6个小题，每题10分，共计60分） 1.京东商城是电子商务物流高效运作的典型代表。当消费者在京东平台下单购买一台笔记本电脑后，京东物流系统立即启动。位于离消费者最近仓库的库存管理系统迅速定位商品所在货架，工作人员通过自动化设备与人工配合快速完成拣货。接着，包裹在智能分拣中心根据目的地地址被准确分类，这个过程中先进的扫描和识别技术确保包裹路径无误。 随后，包裹被装上物流车辆，京东物流的运输网络利用大数据规划最优配送路线，减少运输时间和成本。如果是同城配送，当天或者次日就能送达消费者手中。在运输过程中，消费者可以通过京东 APP 实时查看包裹位置和预计送达时间。配送员将电脑安全送到消费者指定地点，并提供当面开箱验机服务，确保商品完好无损，整个电子商务物流过程快速、准确且可靠。 根据以上材料回答下列问题： （1）京东商城属于哪种类型的电子商务？ 【答案】B2C电子商务。 （2）电子商务物流的特点。 【答案】信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。 （3）电子商务物流与传统物流的区别。 【答案】承运对象不同；客户类型不同；物流运作模式不同；库存、订单流不同；物流管理的要求不一致。 2.速卖通平台上的某跨境电商卖家主要经营时尚饰品，目标市场是欧美地区。卖家在速卖通店铺中精心上架了各种款式的项链、手链、耳环等饰品。他们在产品设计上紧跟国际时尚潮流，例如推出复古风的金属项链和流行元素的夸张耳环。在运营方面，通过优化商品标题和关键词，使欧美消费者在搜索相关饰品时能更容易找到他们的产品。同时，店铺提供了多种语言的商品描述和客服支持，方便不同国家消费者了解产品信息和咨询问题。 在物流上，与国际知名物流企业合作，实现快速、稳定的配送。比如一位美国的消费者下单购买了一对耳环，卖家在收到订单后迅速处理，物流企业将包裹快速运输，消费者在预计时间内收到商品。该跨境电商卖家凭借对市场的把握、优质的商品和良好的服务，在跨境电商竞争中获得了不错的业绩，将中国时尚饰品推向国际市场。 根据以上材料回答下列问题： （1）在跨境电商交易过程中，卖家计算机面临的安全问题有哪些？ 【答案】物理实体的安全；自然灾害的威胁；客的恶意攻击；软件的漏洞和“后门”；网络协议的安全漏洞；计算机病毒的攻击。 （2）电子商务安全技术的特点有哪些？ 【答案】可靠性、真实性、机密性、完整性、有效性、不可抵赖性 （3）“海外直邮”流程？ 【答案】用户下单--境外采购--发到海外货仓--国际空运-海关监管仓-报关放行--境内配送。 3.小张是一位年轻的上班族，最近他感觉自己的睡眠质量不好，决定购买一款助眠香薰机。他首先在搜索引擎中输入 “助眠香薰机”，浏览了多个购物网站的搜索结果。在浏览过程中，他重点关注香薰机的功能，如是否有多种喷雾模式、定时功能、可添加的精油种类等，也会查看不同品牌香薰机的用户评价和价格。 其中一款外观简约且评价良好的香薰机吸引了他的注意，它有连续和间歇喷雾两种模式，还能定时长达 8 小时，价格也在小张的预算范围内。小张又查看了该品牌的官方网站，了解更多产品细节和品牌故事。之后，他在电商平台下单购买。下单后，他通过物流查询功能时刻关注商品运输状态。收到香薰机后，他根据说明书试用，如果使用体验好，他可能会再次购买该品牌产品或推荐给朋友，反之则可能进行退换货或给予差评。这一系列行为完整地展现了网络消费者从需求产生到购买、售后的过程。 根据以上材料回答下列问题： （1）小张在多个网站上浏览购买属于哪种心理动机？ 【答案】理智动机。 （2）小张作为网络消费者，网络消费者有哪些新特点？ 【答案】明显的交叉性；超前性；较多的理性化因素；需求个性化色彩明显；消费行为的主动性增强；费者兴趣、聚集、交流的需求表现突出；体验化选择。 （3）影响网络消费者购买行为的外部因素有哪些？ 【答案】个人因素、经济状况、文化因素、社会因素。 4.可口可乐公司为推广其新产品零糖可乐，在各大网络平台投放了精彩的广告。在视频广告中，画面首先呈现的是一群年轻人在充满活力的夏日音乐节现场，他们在尽情舞动、欢呼，但每个人都感觉燥热口渴。这时，一位主角从背包中拿出一瓶零糖可乐，打开瓶盖的瞬间，可乐冒出的气泡仿佛带着清凉感。主角喝了一口后，露出满足的神情，周围的人也被吸引。广告通过精美的画面展示了零糖可乐时尚的瓶身设计，同时配合动感的音乐和年轻人的欢声笑语，突出产品无糖、清爽的特点。广告投放于抖音、腾讯视频等热门视频平台，用户在浏览视频时会被推送。此外，在微博等社交平台也有相关的信息流广告，用户可以点击广告了解更多产品信息或直接购买，通过这种广泛而有针对性的网络广告投放，可口可乐新产品迅速获得大量关注，吸引了目标消费者尝试购买。 根据以上材料回答下列问题： （1）网络广告有哪些特点？ 【答案】传播范围广；非强迫性；交互性强；针对性强；受众数量可准确统计；实时、灵活与成本低；强烈的感官性；网络广告效果的可测评性 （2）视频平台广告有哪些？ 【答案】视频平台包括网络电视、视频直播和以用户内容为主的视频分享平台。可能出现的网络广告形式有开屏广告、贴片广告、暂停广告等。 （3）网络广告的计费形式有哪些？ 【答案】CPT、CPM、CPA、CPC、CPL、CPS。 5.顾客：“亲，在吗？我刚在你们家买的手机，感觉拍照有点模糊呢。” 客服：“亲，您好！您先别着急哦。您看看镜头上是不是有脏东西呢？可以用干净的软布轻轻擦拭一下哦。” 顾客：“我擦过了，还是有点模糊呢。” 客服：“亲，那您可以试着调整一下相机的设置呢，比如对焦模式或者分辨率。您也可以打开专业模式，手动调整参数看看哦。” 顾客：“我不太懂这些，按照你说的弄了，还是不行呢。” 客服：“亲，这样吧，如果这些方法都不管用，您可以把手机寄回我们售后检测一下哦。您可以在订单里申请售后，我们会尽快为您处理，给您一个满意的结果呢。如果是手机质量问题，我们会为您免费维修或者换货哦。” 顾客：“好的，那我申请售后吧。” 客服：“好的亲，售后流程中有任何问题都可以随时联系我们哦。” 根据以上材料回答下列问题： （1）以上属于哪种类型的客服，除此之外还有哪些客服类型？ 【答案】售后客服；售前客服、售中客服。 （2）客户服务的含义。 【答案】客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义来讲，任何能提高客户满意的内容都属于客户服务的范围。 （3）该客服在与顾客沟通过程中要遵循哪些原则？ 【答案】换位思考、牢记底线、实现双赢。 6.某化妆品品牌在其官方网店开展 “双十一” 促销活动。活动前一周，就在官网首页、社交媒体账号发布了大幅海报和预告视频，透露部分促销信息，像全场商品低至 5 折、满减优惠等，吸引消费者关注。 活动开始后，消费者打开店铺页面，映入眼帘的是醒目的折扣信息。一款热门的粉底液，原价 200 元，活动期间打 5 折，同时参与满 300 减 50 的活动。店铺还推出了限量版套装，包含多种明星产品，价格比单独购买要优惠很多。购买商品的消费者还能参与抽奖，奖品有高档化妆刷、口红等。此外，为了鼓励消费者分享，设置了分享链接领优惠券的活动，只要消费者将活动链接分享到社交平台，成功邀请一位新用户购买商品，双方都能获得 50 元优惠券。这些促销策略吸引了大量消费者购买，店铺销售额比平时增长了数倍，同时品牌知名度也得到了进一步提升。 根据以上材料回答下列问题： （1）该化妆品牌在活动前可以确定哪些活动目标？ 【答案】通过活动挖掘潜在用户,提高潜在用户的转化率；通过活动增加品牌知名度;增加客户的注册量；提高已有用户的活跃度、客单价;扩大品牌影响力；增加店铺销售额,完成销售任务;增加新产品的基础权重。 （2）活动前一周，就在官网首页、社交媒体账号发布了大幅海报和预告视频属于网店活动节奏的那个时期，该时期的任务是什么？ 【答案】造势期(活动正式开始前5~10天)；这一时期的主要任务是炒热气氛，带来巨大曝光度，透露活动亮点,引发用户猜测和关注。 （3）该化妆品牌运用了哪些电商活动规则？ 【答案】打折、满减、抽奖 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$