浙江省温州市平阳县万全综合高级中学2024-2025学年高二上学期期中考试服务礼仪试题

万全综合高中2024学年第一学期期中考测试卷 高二服务礼仪 本试题卷共5大题，满分150分，考试时间90分钟。 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔填写在答题卡和试卷上。 2.选择题每小题选出答案后，用2B铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。非选择题用0.5毫米黑色字迹的签字笔将答案写在答题卡规定位置上。 3.所有试题均需在答题卡上作答，在试卷和草稿纸上作答无效。 4.考试结束后，将试卷和答题卡一并交回。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分） 在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如不清楚职务高低和年龄大小时，则可先和自己 的人交换名片，然后按顺序进行。 A、对面左侧方 B、对面右侧方 C、前面左侧方 D、前面右侧方 2. 是社交的纽带； 是人际沟通的桥梁。 A、 沟通、真诚 B、理解、宽容 C、 真诚、理解 D、理解、沟通 3. 称呼适用十分正式的场合。 A、 在职务前加上姓名 B、在职称前加上姓名 C、 在职业前加上姓 D、在性别前加上姓名 4. 是专门性称呼。 A、神父 B、经理 C、博士 D、上尉 5. 下列关于名片叙述错误的是__________。 A、在社交中，名片是一个人身份、地位的象征 B、名片是使用者获得社会认同、理解和尊重的一种方式 C、交换名片时的顺序应按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”原则 D、早在西周时期，名片就开始流行 6. 人的本质是 关系的总和。 A、人际 B、自然 C、社会 D、合作 7. 是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 A、第一印象 B、末轮效应 C、光环效应 D、刻板印象 8. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。 A、交流式 B、问答式 C、礼仪式 D、应酬式 9. 握手的标准方式是距握手对象______米左右，呈立正姿势，虎口相交，用力适 度，上下抖动约_______下。 A、0， 5 B、1， 2 C、0.5，3 D、 1， 3 10. 是保证内容简练的前提。 A、愉悦的心情 B、充分的准备 C、良好的形象 D、明朗的声音 11. 下列使用的不是礼貌用语的是 。 A、兄弟 B、失迎 C、欠安 D、劳驾 12. 对前来的客人招呼，可以说：“ ” A、好的，听清楚了 B、您还有什么需要吗？ C、您好，您有什么事吗? D、承蒙夸奖，谢谢。 13. 聆听时应该神情专注，目光稍停留于客人 ，注意看客人所指方向和位置。 A、眼睛 B、上半身 C、脚 D、脸部 14. 下列不属于身体语言的特点的是__________。 A、视觉性 B、真实性 C、普遍性 D、辅助性 15. 客人用手搔头,表示 。 A、正在思考 B、正在为难 C、心不在焉 D、紧张 16. .下列身体语言不会给人三心二意感觉的是 。 A、目光漂移 B、不断看手表 C、不停地摆弄笔 D、用手抚摸下颌 17. 服务中关心体贴客人时可以说 。 A、“大家辛苦了” B、“您别介意” C、“拜托您……” D、“是,明白了” 18. 提高人际交往能力的几个因素中，不包括 。 A、双向沟通 B、尊重双方 C、真诚谦虚 D、理解宽容 19. 是一种最常见的称呼。 A、职务称呼 B、职称称呼 C、职业称呼 D、性别称呼 20.饭店结账时，客人拿出信用卡支付，恰好这时酒店不能使用，我们可以用询问语气说：“能不能请您付现金？”这体现了言谈技巧中的 。 A、有效聆听 B、巧妙插话 C、委婉拒绝 D、善于提问 二、多项选择题（本大题共22小题，每小题2.0分，共44分） 在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。 21. 提问的技巧有 A、观察客人再提问 B、征得对方允许再提问 C、抓住关键再提问 D、思考之后再提问 E、找准时机再提问 22. 否定用语可转换为 A、肯定用语 B、询问语气 C、感叹语气 D、温和缓解的语言 E、命令语气 23. 当客人正在 时表示他正在考虑做决定。 A、用手挠头 B、用手轻轻按着额头 C、用手抚摸着下颌 D、用手轻轻敲头 E、用手挠脖子 24. 自信老练、富有经验的客人会表现出 A、抬头挺胸,抬高下巴环顾四周 B、合拢双臂交叉放在胸前 C、把双手背在身后 D、笑时会紧闭双唇 E、在纸上乱涂乱画 25. 有效聆听的技巧包括 A、感性回应 B、复述内容 C、表情呼应 D、分享感受 E、适当提问 26. 社交礼仪“四部曲”指 。 A、问候 B、称呼 C、介绍 D、握手 E、交换名片 27. 注意观察是有效社交的前提。要认真细致地观察对方的 等，由此洞悉其心理活动。 A、言谈 B、谈吐 C、举止 D、神情 E、表情 28. 如果是工作场合，握手时根据对方的 来依次握手。 A、性别 B、年龄 C、婚否 D、职位 E、身份 29. 在人际交往中，要成为受欢迎的人，一定要 A、宽以待人 B、不要刁难对方 C、不要排斥对方 D、不要打断对方 E、不要求全责备 30. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置成振动模式，以免破坏气氛。如 A、会议 B、培训 C、剧院 D、加油站 E、飞机 31. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求 A、接受交往对象 B、牢记服务对象的姓名 C、接受交往对象的习俗 D、倾听服务对象的要求 E、接受交往对象的交际礼仪 32. 对前来的客人招呼，可以说 。 A、“您好，您要点什么？” B、“您好，请您跟我来！” C、“您好，欢迎光临！” D、“欢迎光临！我能为您做什么？” E、“您好，您有什么事吗？” 33. 聆听需要思维的参与，需要通过 回应，来向对方传递一种信息：我关注，我重视。 A、面部表情 B、肢体动作 C、感情神态 D、语言 E、眼神 34. 提问是使客人开口说话的有效手段，也是 的重要方法。 A、表达自我主张 B、打破僵局 C、营造和谐关系 D、活跃气氛 E、创造友好环境 35. 下列属于职务称呼的是 A、吴教授 B、吴经理 C、吴院士 D、吴医生 E、吴院长 36. 下列说法正确的有 。 A、眉毛上扬意味着不相信或惊讶 B、正视对方往往表示友善、外向 C、正视对方往往表示诚恳、有安全感 D、懒散地坐在椅中给人无聊或轻松一下的感觉 E、不停走动有时意味着发牌气成受挫 37. 在常用的服务应答语中，表示劝慰恳请的有 A、 客人语速过快或含糊不清，可亲切地说：“对不起，请您再说一遍好吗？” B、 当客人误解致歉时应说：“没关系，您别介意。” C、 有需要客人合作时说：“有劳您费心了。” D、 服务后离开客人时说：“请好好休息，有事尽管吩咐。” E、 服务中关心体贴客人时说：“有劳您费心了。” 38. 以下属于自我介绍的尺度的是 A、注意时机 B，设计内容 C、语言得当 D、控制时间 E、讲究态度 39. 介绍他人的具体形式有 。 A、应酬式 B，工作式 C、交流式 D、礼仪式 E、标准式 40. 电话沟通礼仪是一个人在使用电话时的 等多方面综合素质的体现。 A、内容 B、态度 C、语言 D、时间感 E、举止 41. 当客人心不在焉时，多表现为 A、用手轻轻敲头 B、脚会做出小幅度的摆动 C、双臂和双腿都做出交叉的姿势 D、拨弄头发 E、用手摸鼻子 42. 在 等一些场合，一般采用礼仪式自我介绍，其内容包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 A、社交 B、讲座 C、庆典 D、应聘 E、仪式 三、是非选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。） 判断下列各题,正确的填“A”,错误的填“B”。 43.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。 44.带有导向性的开放式提问，是为了帮助客人进行判断，一般引导客人向某个方面思考。 45.应答语的运用在语句上要灵活运用,在情感上要体贴疏导,在不同场合要准确规范。 46.作揖时男性右手在外,女性左手在外,低头俯身以示谦恭之意。 47.客人正滔滔不绝时,一般避免用提问打断,快要冷场时,可以通过提问转换话题。 48.以友善的姿态与对方沟通，这是促进双向沟通的基本保证。 49.“刘校长”适用于极其正式的场合。 50.握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。 51.高效的电话沟通首先要确定来电者身份，以便迅速开展沟通的主题。 52.如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。 53.在社会交往中，称呼代表了人与人之间的关系。 54.在一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 55.合十是将两手掌轻轻合拢，与鼻尖齐平。 56.身体语言不是一种独立的语言形态,它是无声语言的辅助手段。 57.身体语言是与生俱来的，因此具有先天性。 58.客人忽然把双脚叠合起来，那是暗示了他的拒绝或否定。 59.宽容是一种人格的涵养，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。 60.交换名片的顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”的原则。 61.“三A原则”讲的是社会交往的一般规律。 62.通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。 四、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分） 63.在工作中使用即时通信时应注意什么？ 64.简述应答礼仪要求。 65.简述手机使用礼仪。 五、材料分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 66. 问候的方式在不同的国家、不同的民族之间各不相同,比较常见的有 ① 、 ② 、 ③ 、 ④ 、 ⑤ 等。 作为“礼仪之邦”的中国,我们的古人就系统规范了不同方式的相见礼。包括平辈对平辈之礼,平辈对长辈之礼,以及长辈对平辈的还礼。这些礼都不需要有任何的 ⑥ ,大方而美观,简单而含蓄。 问题： (1)请将①②③④⑤⑥处填写完整。(3分) (2)问候一群人时，有哪些方法？(3分) (3)使用问候语问候他人时,通常有哪些形式? (5分) 67.某公司新建的办公大楼需要添置一批新的办公设备,公司的总经理陈总已经有了初步意向，计划向A公司购买这批办公设备。 这天,A公司的销售部负责人小王打电话来,要上门拜访陈总。小王十分重视这次见面,带齐了签订合同所需的全部资料,提前半小时就抵达了会客室。见陈总进来，小王急忙上前伸手与陈总握手,并递上名片说:“我是A公司的销售部负责人小王,请多关照!”“名片上写着你姓李啊?”小王这才发现自己拿错名片了,急忙换了一张名片递给陈总,同时也向陈总要了名片，然后顺手放进了裤兜里…… 陈总将这些细节看在眼里,拒绝了与 A公司签订合同。A 公司因此错失了一笔大生意。 问题: （1）请指出材料中小王的做法有哪些不当之处。(3分) （2）如何正确递送名片?(5分) （3）如何正确存放收到的名片?(3分) 1 学科网（北京）股份有限公司 $$