专题七 总台服务（二）（专项练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题7.总台服务（二） 1、 填空 1.客人问询的问题大多与饭店 情况、 信息及 信息等有关。 2.征得宾客同意后换房，必须填写“ ”。 3. 如是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让 或 解决或维修。 4.住客查询通常有两方面内容： 一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的 。 5.由于 负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。 2、 单选 1. 客人延时到18点之前退房时，应加收（ ）。 A.半天房费 B.不加收房费 C.收全天房费 D.三分之二房费 2.凡客人需要延时退房的， 一律由（ ）发出“接待通知书”。 A.预订处 B.接待处 C.收银处 D.问讯处 3.为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A.10分钟 B.15分钟 C.半小时 D.一小时 4. 若在住客中找不到收件人，问讯员的做法错误的是（ ）。 A.查阅当日抵店客人名单 B.查阅未来几天的预订单 C.查阅预订记录簿 D.若一周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。 5. 对于“死信”的处理，问讯员做法不对的是（ ）。 A.应退回邮局处理 B.按规定由相关人员用碎纸机销毁 C.拆开看看 D.不得私拆“死信 3、 多选 1.关于接待员换房处理的技巧说法正确的是（ )。 A.仔细了解原因，耐心说明情况 B.及时处理换房 C.正确办理手续 D.拒绝客人换房 2. 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、( )等。 A. 提供留言 B.处理邮件 C.物品转交 D.收发保管客用钥匙 3. 有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，( )等。 A. 饭店所在地主要娱乐场所的地址 B.商业中心的地址 C.饭店各营业场所的服务信息 D.餐厅、酒吧所在位置 4.前厅问讯处所提供的邮政服务包括( )。 A.分拣收进的邮包 B.派送收进的邮包 C. 代售邮票 D.为住客寄发邮件 5.关于访客问讯服务标准说法正确的是（ ）。 A.饭店必须注意保护客人的隐私 B.确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰 C.绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房 D.直接将房号告诉来访者 4、 判断 1.对于挂号类、快递等，问讯员应尽快转交客人。（ ） 2.总台一般不接受普通信和包裹的寄发。（ ） 3.如客人当面问讯，接待员应在距离总台2～2.5米处，微笑迎接：“先生/小姐 早上好，请问有什么可以帮助您的?”（ ） 4.问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由值班经理转交当事人。（ ） 5.当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。（ ） 5、 名词 1. 访客留言： 2. 住客留言： 6、 简答 1.宾客换房的服务程序？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题7.总台服务（二） 1、 填空 1.客人问询的问题大多与饭店 情况、 信息及 信息等有关。 【答案】内部 外部 住客 【解析】客人问询的问题大多与饭店内部情况、外部信息及住客信息等有关。 2.征得宾客同意后换房，必须填写“ ”。 【答案】换房通知单 【解析】征得宾客同意后换房，必须填写“换房通知单”。 3. 如是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让 或 解决或维修。 【答案】管家部 工程部 【解析】如是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让管家部或工程部解决或维修。 4.住客查询通常有两方面内容： 一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的 。 【答案】房号 【解析】住客查询通常有两方面内容： 一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。 5.由于 负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。 【答案】问讯处 【解析】由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。 2、 单选 1. 客人延时到18点之前退房时，应加收（ ）。 A.半天房费 B.不加收房费 C.收全天房费 D.三分之二房费 【答案】A 【解析】延时到18点之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%,无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。 2.凡客人需要延时退房的， 一律由（ ）发出“接待通知书”。 A.预订处 B.接待处 C.收银处 D.问讯处 【答案】B 【解析】凡客人需要延时退房的， 一律由接待处发出“接待通知 书”(房费更改单)第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人退房情况。 3.为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A.10分钟 B.15分钟 C.半小时 D.一小时 【答案】D 【解析】为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次，这样做的目的是让客人最迟也可在回饭店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。 4. 若在住客中找不到收件人，问讯员的做法错误的是（ ）。 A.查阅当日抵店客人名单 B.查阅未来几天的预订单 C.查阅预订记录簿 D.若一周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。 【答案】D 【解析】若两周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。 5. 对于“死信”的处理，问讯员做法不对的是（ ）。 A.应退回邮局处理 B.按规定由相关人员用碎纸机销毁 C.拆开看看 D.不得私拆“死信 【答案】C 【解析】对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。 3、 多选 1.关于接待员换房处理的技巧说法正确的是（ )。 A.仔细了解原因，耐心说明情况 B.及时处理换房 C.正确办理手续 D.拒绝客人换房 【答案】ABC 【解析】换房处理的技巧。 2. 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、( )等。 A. 提供留言 B.处理邮件 C.物品转交 D.收发保管客用钥匙 【答案】ABCD 【解析】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。 3. 有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，( )等。 A. 饭店所在地主要娱乐场所的地址 B.商业中心的地址 C.饭店各营业场所的服务信息 D.餐厅、酒吧所在位置 【答案】AB 【解析】有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 4.前厅问讯处所提供的邮政服务包括( )。 A.分拣收进的邮包 B.派送收进的邮包 C. 代售邮票 D.为住客寄发邮件 【答案】ABCD 【解析】前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类： 一类是分拣和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。 5.关于访客问讯服务标准说法正确的是（ ）。 A.饭店必须注意保护客人的隐私 B.确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰 C.绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房 D.直接将房号告诉来访者 【答案】ABC 【解析】饭店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰；绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。 4、 判断 1.对于挂号类、快递等，问讯员应尽快转交客人。（ ） 【答案】正确 【解析】对于挂号类、快递等，问讯员应尽快转交客人。 2.总台一般不接受普通信和包裹的寄发。（ ） 【答案】错误 【解析】总台一般不接受挂号信和包裹的寄发，若问讯员在接收到客人送来准备发出的信函时，应按有关规定办理。 3.如客人当面问讯，接待员应在距离总台2～2.5米处，微笑迎接：“先生/小姐 早上好，请问有什么可以帮助您的?”（ ） 【答案】错误 【解析】如客人当面问讯，接待员应在距离总台1.5～2米处，微笑迎接：“先生/小姐 早上好，请问有什么可以帮助您的?” 4.问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由值班经理转交当事人。（ ） 【答案】错误 【解析】问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。 5.当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。（ ） 【答案】正确 【解析】当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。 5、 名词 1. 访客留言： 【答案】访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 2. 住客留言： 【答案】住客留言是住店客人给来访客人的留言。 6、 简答 1.宾客换房的服务程序？ 【答案】 (1)弄清(解释)换房的原因。 (2)介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 (3)填写“换房通知单”,送往相关部门，经签字以确认换房信息已经收到。 (4)更改、修订其原有资料(如计算机中信息等)。 (5)将换房信息记录在客史档案卡上。 (6)若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。 一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 (7)若属饭店过错(超额预订、设施出现故障等),容易使客人产生报怨情绪。因此，应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$