专题七 总台服务（二）（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题7 总台服务（二） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 课内练习及讲评 04 内容归纳小结 05 真题或常考题讲解 03 目录 考纲解读 一 1.了解宾客换房服务程序、宾客续住、延时退房的服务程序。 2.了解邮件的服务程序。 3.掌握前台问讯处的服务项目。 4.掌握受理宾客查询、提供留言服务、处理邮件的方法。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 一、处理入住变更 总台接待中常见问题包括受理宾客换房要求；宾客续住、 延时退房要求；超额预订、重房等，作为接待员要学会正确处理相关问题，做到真诚道歉、耐心说服、积极处理。。 知识点梳理 二 （一）、受理宾客换房 1.宾客换房的原因 宾客换房的主要原因有两方面： 一种是住客主动提出， 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；另一种是因饭店方的要求，饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。 知识点梳理 二 2.换房处理的技巧 （1）仔细了解原因，耐心说明情况 若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，包括房间号码和换房原因。若不能马上满足宾客要求，则应向宾客说明原因，并请求其谅解，做好记录， 一有空房，及时满足。 若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告知换房原因，请宾客配合换房。 知识点梳理 二 （2）及时处理换房，正确办理手续 如是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让管家部或工程部解决或维修；如饭店提出换房， 一般新更换的房间不得低于原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备。 征得宾客同意后换房，必须填写“换房通知单”,在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场(大堂副理等)。 知识点梳理 二 （二）、受理宾客续住 客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”,通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。同时，从管理的角度看，旺季时，前厅部应采取相应措施，尽早了解客人推迟离店信息，以争取主动，如在入住高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认具体的离店日期、时间，尽早采取措施。 知识点梳理 二 （三）、受理宾客延时退房 2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定“12点退房”, 超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。而2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，该规定已经被删除。取而代之的是第三章第十条：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”不少饭店改为14点前退房不加收房费。 知识点梳理 二 1.延时退房有三种收费情形 一是不加收房费 (No Charge),延时退房不加收房费要经大堂副理或前厅部副经理以上同意，在“日租/半日租通知单”上签字认可。二是收半天房费 (Half Day Change),延时到18点之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%,无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。三是收全天房费 (Full Day Change), 当客人要求保留房间超过18点时，则应加收一天房费，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣。 知识点梳理 二 2.延时退房优先考虑给予VIP客人等减免房费 部分客人如有延时退房需求，应优先考虑给予减免房费。 如VIP 客人、饭店常客、公司协议价客人、由饭店行政人员介绍的客人、其他特殊情况的客人。 3.凡客人需要延时退房的， 一律由接待处发出“接待通知书”(房费更改单)第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人退房情况。 知识点梳理 二 （四）、宾客换房的服务程序 知识点梳理 二 （五）、宾客续住的服务程序 1.查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房。 2.记录下客人的房号及要求续住的日期。 3.查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项。“对不起，李先生，您还要续住两天，麻烦您再交400元的押金，谢谢!” 4.旅行社散客或会议团队客人，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改电脑记录。 5.填写“房间/房价更改单”,副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。 知识点梳理 二 （六）、延时退房的服务程序 知识点梳理 二 （七）、知识链接 1.前厅各种问题的处理 前厅接待工作具有多变性、不确定性，接待员在实际工作中，常常会遇到各种各样的问题， 需要妥善处理。 （1）客人不愿翔实登记 有部分客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理。 知识点梳理 二 ①耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ②若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 ③若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的电话系统有“请 勿打扰”功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 ④若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。 知识点梳理 二 （2）客人抵店入住时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”,是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状 态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 知识点梳理 二 （3）客人离店时，带走客房内物品 有些客人或是为了留做纪念，或是想贪小便宜，常会随身带走浴巾、茶杯、书籍等客房用品。此时，接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找：“房间里的××东西不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙夹在里面了。”要主动寻找台阶，给客人面子。若客人仍不承认，则应耐心解释：“这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，我可以帮您与客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。千万不可与客人斗“气”争“理”,只有保全客人的面子，问题才容易解决。 知识点梳理 二 二、受理总台问讯 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。 （一）、问讯服务 为客人提供各类信息服务前，接待员要做好各类信息的收集工作，做到心中有数。在回答客人询问时，要主动、热情、耐心，不可推托，不可简单回答“不知道”。对无法回答的问题，向客人表达歉意并迅速查阅资料或请示相关部门后再回答。客人问询的问题大多与饭店内部情况、外部信息及住客信息等有关。 知识点梳理 二 1.有关饭店内部情况介绍 有关饭店内部情况介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息， 尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容，宴会、会议、展览会举办场所及服务时间，健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等，营业时间及收费标准等。上述信息内容，问讯员均应熟知，以便给予客人准确、 肯定的答复。千万不可模棱两可或使用否定词回答，如“可能还在营业吧!” “大概在23:00关门!”对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人准确答复。 知识点梳理 二 2.有关饭店外部信息介绍 通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。为了准确回答客人问讯，问讯员应做到热情、耐心、快速，有问必答，百问不厌。因此，问讯员必须有广博的 知识、流利的外语，熟悉饭店所在城市风光、交通 情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风 俗习惯，做个有心人。为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用 英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方),以方便客人，不致迷路。 知识点梳理 二 3.有关住客信息查询 有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一。住客查询通常有两方面内容： 一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。 为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用，例如，交通时刻表、价目表、世界地图、全国地图、本地区地图、旅游景点宣传册、饭店宣传册、电话号码簿、邮资价目表、当地影院(剧场)的节目表、饭店当日促销活动安排表，还有当日报纸、饭店向导卡和查询资料架等。 知识点梳理 二 （二）、留言服务 前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 1.访客留言 访客留言概念：访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”,将被访者客房的留言灯打开，将填写好的“访客留言单”第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往客房(将留言单从房门底下塞入房间)。为此，客人可通过三种途径获知访客留言内容(取钥匙时得到留言单；进入客房时，发现留言单；看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容)。当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。 知识点梳理 二 值得提醒的是，留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次，这样做的目的是让客人最迟也可在回饭店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。另外，为了对客人负责，若不能确认客人是否住在本饭店或虽然住在本饭店，但已经结账离店，则问讯员不能接受对该客人的留言(除非客人事先有委托)。 2.住客留言 住客留言的概念：住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者(含电话来访者)留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。 若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。 知识点梳理 二 2.住客留言 住客留言的概念：住客留言是住店客人给来访客人的留言。 客人离开客房或饭店时，希望给来访者(含电话来访者)留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。 若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。 知识点梳理 二 （三）、邮件的处理 前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类： 一类是分拣和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。在收进的邮件中，由于收件人不同，问讯员应首先对此进行分类，将客人的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另作处理。在处理客人邮件、信函时，问讯员必须耐心、认真。 知识点梳理 二 1.在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、 挂号类和手送类。挂号类必须在专用的登记表上登记，如使用“住客邮件传真递送登记表”,内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等。 2.按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面，并在总台钥匙格内留下“留言单”,同处理上述留言一样，根据客房钥匙有无来决定是否需打开客房留言信号灯。 知识点梳理 二 3.客人得到信息后前来取件，问讯员应请其在相应的登记表中签字，同时，问讯员也应在表上签名。 4.待客人取走邮件或信函后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”,以免混淆，影响对客服务质量。 5.若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店客人名单 和未来几天的预订单或预订记录簿，查看客人是否即将抵店。如果是，则在该邮件、信函正面注明客人抵店日期，然后妥善存放在专用的信 箱内，待客人入住时转交客人。 知识点梳理 二 6.若仍查找不到收件人，问讯员应核对“离店客人名单”和“邮 件转寄单”。如果确认客人已离店，则应按照客史档案卡上资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给客人。 7.若仍然查找不到收件人，问讯员应按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。此后两星期内，每天每班指定一名问讯员在当日住客名单及预订抵店客人名单中继续查找，直至找到为止。若两周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。 8.对于挂号类、快递等，问讯员应尽快转交客人。对收件人除按上面程序仔细查找外，若找不到收件人，不宜在饭店保存过久，可考虑在四五天后退回原发出单位。 知识点梳理 二 9.对于错投类邮件、信函，问讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中由邮递员取走。若属挂号或快递类错投，应尽量在接收时确认该邮件收件人是非住客的而拒收。 10.对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。 11.对于手送类邮件的处理，问讯员应首先在专门的登记本上做记录，内容包括递信人姓名、地址、送来何物及收件人房号、姓名等，并在客人来取时请其签字。问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。 总台一般不接受挂号信和包裹的寄发，若问讯员在接收到客人送来准备发出的信函时，应按有关规定办理。 知识点梳理 二 （四）、访客问讯的受理程序与标准 知识点梳理 二 （五）、预抵客人信件的处理程序与标准 真题讲解 三 （2013年高考真题）1.一般情况下，饭店“向导卡”上用英、日、中等三种文字标注了（ ）。 A.饭店地址 B.饭店电话 C.饭店名称 D.客人姓名 【答案】ABC 【解析】为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方),以方便客人，不致迷路。 真题讲解 三 （2015年高考真题）2.前厅问讯处受理的留言有（ ）。 A.公众留言 B.网络留言 C.广告留言 D.访客留言 【答案】D 【解析】前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 真题讲解 三 （2016年高考真题）3.前厅问讯处受理的留言包括访客留言和（ ）。 A.住客留言 B.业务留言 C.口信 D.书面留言 【答案】A 【解析】前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 真题讲解 三 （2020年高考真题）4.前厅问讯处所提供的邮件服务包括（ ） A.分检和派送收进的邮包 B.代售邮票 C.为住客寄发邮件 D.为住客代发挂号信和包裹 【答案】ABC 【解析】前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类： 一类是分拣和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。总台一般不接受挂号信和包裹的寄发. 真题讲解 三 （常考题）5.住客可能因（ ）提出换房要求。 A.客房的维修保养 B.住客延期离店 C.为团队或会议宾客集中排房 D.噪声 【答案】D 【解析】住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房的要求。 真题讲解 三 （常考题）6.若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪。（ ） 【答案】正确 【解析】若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通 过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。 （常考题）7.客人推迟离店，要与客房部联系，检查能否满足其要求。（ ） 【答案】错误 【解析】客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 真题讲解 三 （常考题）8.有关住客信息查询，为了更好提供问讯服务，问讯员应知无不言。（ ） 【答案】错误 【解析】有关住客信息查询，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。 （常考题）9.住客留言，问讯员应请客人填写“访客留言单”,一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。（ ） 【答案】错误 【解析】住客留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。 真题讲解 三 （常考题）10.手送类信件必须在专用的登记表上登记，如使用“住客邮件传真递送登记表”,内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等。（ ） 【答案】错误 【解析】挂号类必须在专用的登记表上登记，如使用“住客邮件传真递送登记表”,内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等。 高考链接 四 1.如在入住高峰时期，接待员应提前（ ）用电话与计划离店的住客联系，确认具体的离店日期、时间，尽早采取措施。 A.一天 B.两天 C.三天 D.一星期 【答案】A 【解析】如在入住高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认具体的离店日期、时间，尽早采取措施。 高考链接 四 2.2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定“12点退房”, 超过 点加收半天房费，超过 点加收一天房费。（ ） A.12 18 B.14 18 C.12 14 D.14 16 【答案】A 【解析】2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定“12点退房”, 超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。 高考链接 四 3.2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》，第三章第十条： “饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”不少饭店改为（ ）点前退房不加收房费。 A.12 B.13 C.14 D.15 【答案】C 【解析】2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定“12点退房”, 超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。而2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，该规定已经被删除。取而代之的是第三章第十条：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格 和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”不少饭店改为14点前退房不加收房费。 高考链接 四 4.有关饭店内部情况介绍通常涉及（ ）。 A.饭店各营业场所的服务信息 B.正在进行的营业推广信息 C.促销活动的信息 D.饭店所在城市的旅游景点及其交通情况 【答案】ABC 【解析】有关饭店内部情况介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容，宴会、会议、展览会举办场所及服务时间，健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等，营业时间及收费标准等。 高考链接 四 5.访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式（ ）联的“访客留言单”。 A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】C 【解析】访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”。 高考链接 四 6.饭店可能会因为房间的楼层、朝向、舒适度、客房设施设备出现故障等原因向宾客提出换房。（ ） 【答案】错误 【解析】住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。 7.当客人要求保留房间超过18点时，则应加收半天房费，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣。（ ） 【答案】错误 【解析】当客人要求保留房间超过18点时，则应加收一天房费，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣。 高考链接 四 8.VIP 客人、饭店常客、公司协议价客人如有延时退房需求，应优先考虑给予减免房费。 （ ） 【答案】正确 【解析】部分客人如有延时退房需求，应优先考虑给予减免房费。 如VIP 客人、饭店常客、公司协议价客人、由饭店行政人员介绍的客人、其他特殊情况的客人。 9.问讯员必须有广博的知识、流利的外语，熟悉饭店所在城市风光、交通情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯。（ ） 【答案】正确 【解析】问讯员必须有广博的知识、流利的外语，熟悉饭店所在城市风光、交通情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯，做个有心人。 高考链接 四 10.客人可通过两种途径获知访客留言内容。（ ） 【答案】错误 【解析】客人可通过三种途径获知访客留言内容(取钥匙时得到留言单；进入客房时，发现留言单；看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容)。 归纳小结 五 感谢观看 $$