10.2 服务营销策划 （同步练习）《营销策划》（华东师范大学出版社）

10.2 服务营销策划 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 服务营销策划的核心是（ ） A. 提高服务质量 B. 满足顾客需求 C. 降低成本 D. 增加利润 答案：B 2. 以下哪种不属于服务营销的特点（ ） A. 无形性 B. 不可分离性 C. 同质性 D. 不可储存性 答案：C 3. 在服务营销策划中，对员工进行培训主要是为了（ ） A. 降低人力成本 B. 提高员工忠诚度 C. 提升服务质量 D. 满足管理层要求 答案：C 4. 服务营销策划中，关注顾客投诉的主要目的是（ ） A. 惩罚员工 B. 给顾客一个交代 C. 改进服务 D. 统计数据 答案：C 5. 服务营销策划的第一步通常是（ ） A. 确定目标市场 B. 设计服务产品 C. 制定价格策略 D. 选择促销方式 答案：A 6. 以下关于服务营销环境分析的说法，错误的是（ ） A. 要分析宏观环境因素 B. 只分析竞争对手即可 C. 要考虑内部环境 D. 要关注市场趋势 答案：B 7. 服务营销中，顾客参与服务过程，这体现了服务的（ ） A. 无形性 B. 不可分离性 C. 可变性 D. 不可储存性 答案：B 8. 对于服务企业来说，服务品牌建设的重点是（ ） A. 设计漂亮的标志 B. 提供优质的服务 C. 大量广告宣传 D. 降低服务价格 答案：B 9. 服务营销策划中的渠道策略主要是指（ ） A. 服务传递的途径 B. 销售服务的场所 C. 服务的推广方式 D. 服务的库存管理 答案：A 10. 服务营销组合中的“人员”要素主要包括（ ） A. 顾客和员工 B. 仅指员工 C. 仅指顾客 D. 供应商和员工 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 服务营销只关注服务的销售，不关注顾客满意度。（×） 2. 服务的无形性使得服务质量难以评估。（√） 3. 在服务营销中，价格是最重要的因素。（×） 4. 服务营销策划不需要考虑竞争对手的策略。（×） 5. 员工在服务营销中只起到执行任务的作用。（×） 6. 良好的服务环境可以提升顾客的满意度。（√） 7. 服务营销的对象只有个人消费者。（×） 8. 服务企业不需要进行市场细分。（×） 9. 服务品牌一旦建立就不需要维护。（×） 10. 服务营销中的促销活动就是打折。（×） 三、填空题（每题2空，共20分） 1. 服务营销策划要以____为导向，以____为中心。 答案：市场、顾客 2. 服务的无形性导致服务的____和____难以展示。 答案：质量、价值 3. 服务营销组合包括产品、价格、渠道、促销、人员、____和____。 答案：过程、有形展示 4. 服务企业的市场定位主要包括____定位和____定位。 答案：产品、形象 5. 在服务营销中，顾客的____和____是评价服务质量的重要标准。 答案：期望、感知 6. 服务营销的内部营销主要是针对____进行的营销活动。 答案：员工 7. 服务营销策划中的产品策略包括服务的____、____等方面。 答案：设计、创新 8. 服务企业的渠道策略有直接渠道和____渠道，其中直接渠道包括____等形式。 答案：间接、门店服务 9. 服务营销中的促销组合包括广告、人员推销、____和____。 答案：营业推广、公共关系 10. 服务企业进行服务质量控制的方法有____控制和____控制。 答案：事前、事后 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 论述服务营销策划中如何提高顾客满意度。 答案：在服务营销策划中提高顾客满意度可以从多个方面入手。首先，要深入了解顾客需求，通过市场调研等方式掌握顾客期望的服务内容、质量水平等。其次，提供优质的服务产品，包括服务的设计要符合顾客需求，服务过程中确保高质量的服务交付，例如员工要具备专业知识和良好的服务态度。再者，建立有效的顾客反馈机制，积极倾听顾客的意见和建议，无论是正面的还是负面的，及时根据反馈改进服务。此外，营造良好的服务环境，包括物理环境的整洁、舒适，也有助于提升顾客满意度。 2. 阐述服务营销策划中员工培训的重要性及培训内容。 答案：员工培训在服务营销策划中非常重要。重要性体现在：员工是服务的直接提供者，他们的素质和表现直接影响顾客的体验和满意度。经过良好培训的员工能够更好地理解服务理念，准确地向顾客传递服务价值。培训内容包括服务技能培训，如服务流程、操作规范等；服务意识培训，让员工深刻理解顾客至上的理念；还有沟通技巧培训，以便员工能够有效地与顾客进行交流，解答顾客疑问并处理投诉等。 3. 分析服务营销策划中的品牌建设策略。 答案：服务营销策划中的品牌建设策略包含多个方面。首先是服务质量的保障，优质的服务是品牌建设的基础，只有持续提供高质量的服务才能赢得顾客的信任和口碑。其次是品牌定位，要明确服务品牌在市场中的独特定位，区别于竞争对手。再者是品牌传播，通过多种渠道如广告、公关活动等宣传品牌形象和价值。同时，要注重员工在品牌建设中的作用，员工的言行举止代表着品牌形象，所以要对员工进行品牌文化的培训。此外，还可以通过建立品牌社区等方式增强顾客与品牌之间的互动和联系。 4. 论述服务营销与传统营销的区别。 答案：服务营销与传统营销存在诸多区别。在产品特性方面，服务营销的产品是无形的服务，而传统营销的产品多为有形商品。从顾客参与度来看，服务营销中顾客更多地参与到服务过程中，而传统营销顾客主要参与购买环节。在营销组合方面，服务营销增加了人员、过程和有形展示等要素，传统营销主要关注产品、价格、渠道和促销。另外，服务营销更强调顾客体验和满意度，因为服务的质量评价更多地依赖于顾客的主观感受，而传统营销更侧重于产品的功能 学科网（北京）股份有限公司 $$