项目十 跨境电商客户服务 (课件）-《跨境电商基础》同步教学（高教版）

跨境电商客户服务 1 01 跨境电商客户服务 目录 CONTENTS 知识目标 学习目标 掌握跨境电商客服的岗位职责和核心素养 熟悉跨境电商客服的工作目的、原则和沟通技巧 学会跨境电商的售前、售中、售后沟通 了解跨境电商的纠纷处理和客户维护 技能目标 掌握跨境电商客服的岗位职责和核心素养 学会跨境电商的售前、售中、售后沟通技巧 了解跨境电商的纠纷处理技巧和客户关系维护 素养目标 培育社会主义核心价值观 培养诚实守信、遵纪守法的职业道德、培养爱岗敬业、吃苦耐劳的精神 培养跨境电商客服的综合素质和沟通礼仪 思维导图 任务背景 小李是商贸专业的毕业生，毕业后，在一家跨境电商公司做客服人员，刚刚入职不久，就到了很多工作困扰，最近几天，一位客户的投诉，给小李带了不小的挑战，前期虽然经过了多次沟通，但是客户比较固执，仍对产品的质量和服务不满意，最后还给了一个差评，小李面对这种情形，因为经验不足，有些无计可施，只能向老员工请教，如何应对出现的阻碍和困难，在老员工的帮助下，问题终于得到了圆满解决。如果你和小李一样，在客户服务工作中遇到了同样的问题，你会如何应对这些问题？ 跨境电商客户服务 01 一、跨境电商客户服务概述 （一）客户服务的含义 客户服务（Customer Service, CS）是企业利用相关技术手段使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，从而最大限度地为用户提供服务。客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析满足客户的需求。客户服务的好坏直接影响商品的成交率和客户的复购率，优质的客户服务与管理能够提高店铺转化率和客单价，提升客户购物体验，促进销售。 （二）跨境电商客户服务的原则 1. 实事求是、诚实守信 跨境电商客户服务一定以实事求是为原则，要诚实守信，立足事实，不能过度宣传和过度承诺。 2.积极回复、主动沟通 客户服务要主动沟通，主动提供各项客户需要了解的信息和各种解决方案，让客户安心，提高商品成交率，提升客户的安全感和满意度。 3. 保持在线，注重细节 客服人员要在客户购买的高峰期保持在线，并能够礼貌、及时回复客户的咨询， 二、跨境电商客户服务岗位认知 （一）基本职责 1.售前服务 售前服务是销售中非常重要的一环，售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作，让客户更好地了解企业的产品和服务如价格、规格、数量、用途、物流等信息，协助客户做好需求分析，以及未付款追踪、商品断货、催付、提供折扣、免运费、提供样品、确认订单等，从而增强客户购买欲望,提升产品的成交率。 2.售中服务 售中服务是在产品销售过程中为客户提供的服务。 如发货确认、物流、通关和支付等信息，让客户及时掌握商品的动向。如已发货并告知客户、订单超重、物流信息、通关问题等 3.售后服务 售后服务是销售过程中非常关键的一环。售后服务是指把产品或者服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务如退换货、商品 使用方面或维护、处理各种纠纷、安抚买家情绪、引导买家留下正面评价、向买家推荐新品、询问是否收到货。面对一系列的售 后问题，客服通过与顾客的及时沟通，帮助客户解决问题，满足客户需求。 首先，要了解客服工作内容和岗位流程，了解跨境电商行业、企业的相关知识，学会沟通工具的使用,掌握一定的沟通技巧和商务礼仪，具备发现潜在客户的敏锐性。 其次，了解跨境电商法律法规、平台规则，熟知商品知识、商品特点，了解商品交易的成本预算以及物流通关、付款结算、退换货等信息。 同时，熟悉下单流程，能够提供各种服务，具备发现问题、反映问题和解决问题的能力，妥善控制损失的能力和协调沟通的能力，具有一定的谈判技巧，在售前、售中和售后都能够应对自如，掌握足够的沟通技巧和纠纷处理能力。 还有，具备专业的外语沟通能力和商务函电技巧。 （二）技能要求 三、跨境电商客户沟通 跨境电商平台工具 1 营销邮件 2 （一）常用工具 通信软件 社交平台类 3 4 （二）沟通技巧 时刻遵守沟通的商务礼仪和国际礼仪 1.遵守沟通礼仪 “简洁”“清晰”“准确”“礼貌” 2.强化语言技巧 1.询问商品细节（size, color，specifications，quantity and so on） Hello，my dear friend,How are you today? This is ______.Thank you for your inquiry About your problem, I have checked the item information for you. (具体问题).Hope it can help you. Any other questions, feel free to let me know. Nice day. 2.折扣问题 Hello，Dear friend, How are you today? This is ______.Thank you for your interests in my item. Perhaps we can’t accept the price you offer. I’m sorry for that. In fact the price is reasonable .We only have a little/low benefit(利润) .But, we are willing to offer you some discounts if you buy more products at one time. If you buy more than 5 products, we will give 5% discount to you .If you have any other questions, please tell us. Have a nice day. （三）沟通模板 3.物流问题 （1）免运费 Hello，my dear friend, How are you today? This is ______. Thank you for your offer and it will be a great pleasure to do businesswith you. You know we have to shoulder the shipping fees,thus the price we have here is already very low and competitive. Hope you can understand. Have a nice day. （2）含运费 Hello，my dear friend,How are you today? This is ______. Thank you for your offer and it will be a great pleasure to do business with you. The price we have here is already very low and competitive, so the lowest price we can provide is showed on the listing. If you have any question, pleases feel free to ask me. Have a nice day. （三）沟通模板 （3）询问跟踪号，跟踪号无用 Hello，my dear friend, Sorry, there may be something wrong with the postal system. So we can not get the tracking number. But don’t worry, we won’t let you suffer any losses. Your item has been shipped on 29/3/2023, and had passed the Chinese Customs on 18/03/2023, it got delayed in the Customs House. And the shipment usually takes 20 to 30 days. Please wait patiently. If you have any question, you can feel free to contact us. Have a nice day. （三）沟通模板 （4）物流延误 Hello，my dear friend,Thank you for purchasing and prompt payment. However, we’ll have the National Holiday from Oct 1 to Oct 7. During that time, all the shipping service will not be available and may cause the shipping delay for several days. Keep in touch. Have a nice day. （三）沟通模板 4.货物有问题 （1）提供货物不符照片 Hello，my dear friend, This is ______. the customer service staff. We are quite sorry for this situation. Could you please send us the pictures about this problem?And we will solve it for you. Please don’t worry.If any other situations, please feel free to tell me. Hope to hear from you soon. Have a nice day. （2）尺寸错误 Hello，my dear friend, How are you today? This is ______. the customer service staff. We are so sorry about the long-time waiting and unsuitable size. According to our selling record, you had bought one dress which is size M, is that right? What is the size of the dress you got? we are willing to resolve this problem for you, we just need more information about it. Looking forward to hear you soon. Have a nice day. （三）沟通模板 （3）颜色错误 Hello，my dear friend,How are you today? I am ___, the customer service staff. Firstly, thank you so much for purchasing. The item you ordered has been send to you. But we realized that our warehouse have made a mistake about the color. The color you ordered is red, the item send to you is green one.The post office don’t allow us to take the parcel back. So, if you receive the item later, the color is not Gold, please email us, we will offer you compensation, is that ok for you?Of course, if you have any idea, please do not hesitate to email us. We will doour best for you as you want. Your support and kindness will be highly appreciated by us. Thanks and best regards. （三）沟通模板 4.商品缺货 Hello，my dear friend,, How are you today? I am _______, the customer service staff. thank you very much for your purchase; we really value your business. Then we have to say sorry that your package had been declined by the Custom House which we can hardly control. We are willing to ask if you’d like us to resend it to you. But we can’t promise that your item wouldn’t be declined by them again.So, if you don’t want to wait any more, we can issue a full refund as soon as possible.Please tell us which would you prefer? Once again, we send our sincere apology and hope to hear from you soon. Your support and kindness will be highly appreciated by us. Yours sincerely. Have a nice day. （三）沟通模板 5.退货 Hello，my dear friend, We’re so sorry to hear that you want to return it. If you really don’t like it, we could provide you the return address, and we will give you the full refund when we get the item. But you should pay for the returned shipping fee.Is it ok for you? Looking forward to hear you soon. Nice day. 6.未付款，取消订单 Hello，mydear friend, we understand and we will cancel the transaction for you. Pleasedon’t worry. Hope to do business with you next time. Have a nice day. （三）沟通模板 四、跨境电商纠纷处理和客户维护 纠纷是指争执不下的、没有解决的矛盾和争端。一般是指买家对产品、服务、物流不满意而引发的各种争议。 在跨境电商运营管理中，卖家难免会遇到各种各样的纠纷问题和矛盾争端，积极、主动地制定解决方案、采取有效措施来解决纠纷，提升客户的满意度，对于客户复购和店铺健康运营具有重要的作用。 随着跨境电商的迅猛发展,整个行业风起云涌,交易量也不断上升,卖家侵权、商品品质、支付、物流等问题导致的平台纠纷大量发生，投诉比例直线上升。 （一）跨境电商纠纷的含义 （二）纠纷的类型 1.货不对板 2.未收到货 3.其他纠纷 速卖通平台纠纷 1.质量问题 2.物流问题 3.客服问题 4.客户问题 （三）纠纷产生的原因 5.知识产权问题 1.质量问题 质量问题是产生跨境电商纠纷最重要的原因之一。跨境电商行业风起云涌，竞争激烈，低价成为竞争手段之一,低价竞争则会导致商品粗制滥造，质量难以保障。 同时，商家没有对产品进行全方位、客观性的叙述，商品图片过度宣传，商家做出过度承诺，导致商品价格、材质、色调、型号、规格、做工、保质期与实际商品不符，则会引起纠纷。商品或者包装破损、少发漏发商品也是引起纠纷的原因之一。 2.物流问题 跨境电商物流是跨境电商发展的重要环节，也是纠纷产生的重要原因。由于跨境电商物流发展相对滞后，在整个运输过程中，具有很多不确定因素和局限性，有些复杂的情况很难被控制，导致产生纠纷的原因也是多种多样，例如包裹清关延误、海关扣押、关税问题、派送超时、包裹丢失、包裹退回、发错地址、无效的运单号、查询不到物流信息或者物流信息长时间没有更新等状况，导致消费者长时间无法收到货物，购物体验不佳，将会直接导致纠纷。 （三）纠纷产生的原因 3.客服问题 在线客服不专业，对产品和物流信息认知不够，导致沟通不畅。客服的服务态度差，碰到难题和纠纷不积极主动解决，逃避或拒绝沟通，也会引起顾客不满。 4.客户问题 客户在选购前，不认真阅读商品信息，对产品欠缺了解，也未咨询客服，匆忙下单，或者对产品的期待值过高，一旦收到货物时不满意，则会产生纠纷。客户因本身管理方法或者使用方法不当造成产品损伤，要求退货被拒。 有些不良客户给商家中评或恶意差评。 5.知识产权问题 由于跨境电商准入门槛较低，具有高自由度和碎片化的特点，导致知识产权侵犯风险上升。在跨境电商的交易中，很多商家未经许可，使用他人专利、商标和作品，造成侵权，引起纠纷。 纠纷过多，会影响产品的销售和店铺的正常经营，造成客源流失，成交量下降，给商家带来不小的损失。 纠纷过多，店铺的评分下降、差评增多，卖家搜索排名也会靠后，影响卖家对平台活动的参与，少了更多的曝光机会和资源推广机会，转化率和订单数量也会随之下降。 （四）纠纷对店铺的影响 1.有效沟通 （1）及时 （2）有效 2.客户第一 学会换位思考,以友好的 方式积极解决问题 对于纠纷处理一定要积极沟通、主动回复、理性处理，将纠纷损失降到最低，同时完善规章制度、提高物流效率、提升产品质量。有效解决纠纷应谨记以下几个原则： （五）纠纷处理原则 （六）纠纷处理技巧 1.针对质量问题的沟通技巧 针对描述不符的纠纷，在纠纷前一定要确认产品页面描述是否与实物一致。如果存在误差，请确认产品页面有相关提醒，买家下订单的产品缺货或存在颜色、款式不一致等情况，发货前也要与买家沟通，征得买家同意后再发货。如果纠纷产生，要积极与买家协商解决问题，达成一致的解决意见，若发货前已提醒过买家产品存在颜色、尺寸等微小误差，可以提交沟通记录加以证明。 2.针对物流问题的沟通技巧 国际物流往往有很多不确定因素，例如：海关问题、关税问题、派送转运等。在整个运输过程中，这些复杂的情况很难被控制，难免会产生包裹清关延误，派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息，将会直接导致其提起纠纷。 （七）客户关系维护 了解客户，满足需求 1. 开展促销活动，提供增值服务 2. 提升服务质量和产品质量 3. 规避纠纷的产生 4. 维护良好的客户关系，与客户建立起长久的合作关系，并成为店铺的忠实客户，是店铺长久发展的重要措施之一。 （七）客户关系维护 【实训活动】 根据知识、技能、素养三维目标对自己的学习成效进行五星工匠评价 THANKS $$