专题六 总台服务（一）（专项练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题6.总台服务（一） 1、 填空 1.磁卡钥匙通常在前台当场为客人制作，即接待员将 、住宿起讫时间信息输入其中。 【答案】房间号码 【解析】为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用电子芯片的房卡或磁卡钥匙。这类钥匙只有在限制的时间内才能打开相对应的房间门锁，所以通常在前台当场为客人制作，即接待员将房间号码、住宿起讫时间信息输入其中。 2. 是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 【答案】饭店自助入住系统 【解析】饭店自助入住系统是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 3.饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 两大类。 【答案】旅游团队和会议团队 【解析】饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为旅游团队和会议团队两大类。 4.接待员在接待团队客人时，如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达 排出房间。 【答案】前1小时 【解析】接待员在接待团队客人时，如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前1小时排出房间。 5. 处理团队房间减少时，在团单上注明取消的房号，取出房卡，通知 及 ，并记其工号。 【答案】楼层台班 行李组 【解析】处理团队房间减少时，在团单上注明取消的房号，取出房卡，通知楼层台班及行李组，并记其工号。 2、 单选 1. 排房时不要将（ ）安排在同一楼层或相近的房间。 A.敌对国家的客人 B.团体客人 C.团队客人 D.会议客人 【答案】A 【解析】不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 2.一般长住房由（ ）表示。 A. LS B.LP C.PL D.SL 【答案】A 【解析】一般长住房--LS。 3.同时抵店有两个以上团队时应先预排（ ）的重点团队。 A.级别高 B.用房数多 C.商务团队 D.观光团队 【答案】 A 【解析】接待员根据饭店出租情况和其他团队用房情况，及时合理地分配房间，同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 4.在会议团队到达前（ ）天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房。 A.1 B.2 C.3 D.1.5 【答案】A 【解析】在会议团队到达前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房。 5.客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付，接待员应在会议报到的（ ）与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。 A. 前1-2天 B.前一天 C. 当天 D.离店前一天 【答案】C 【解析】通常会议用房的客人有两种付款方式。一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。这类付款方式，接待员应在会议报到的当天与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。 3、 多选 1.团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、（ ）等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 A.房价 B.用餐情况 C.结账方式 D.联系电话 【答案】ABCD 【解析】团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 2.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号（ ）等。 A. 证件号码 B.姓名 C.性别 D.所属单位 【答案】ABCD 【解析】总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等。 3.下列关于团队增加房间的处理正确的是（ ）。 A.对照相关协议，确定是否能给予增加和签报 B.如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名 C.若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回 D.将增加的房号明确注明在订单上，通知预订处、礼宾部并记下其工号，并输入电脑 【答案】ABC 【解析】团队增加房间的处理(1)对照相关协议，确定是否能给予增加和签报(2)如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名(3)若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资 料再退回(4)将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层台班、行李组并记下其工号，并输入电脑。 4.团队客人入住前接待员要清楚每个团队（ ）。 A.领队的名字 B.领队的联系电话 C.单位 D.特殊事项 【答案】ABCD 【解析】团队客人入住前接待员要清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。 5.商务楼层被誉为“店中之店”,单独设有（ ）客人休息室及商务中心等。 A.总台 B.会客室 C.咖啡室 D.报刊资料室 【答案】ABCD 【解析】商务楼层被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务。 4、 判断 1.接待员在排房时应将内宾和外宾安排在相同的楼层。（ ） 【答案】错误 【解析】应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 2.中国一些地区的客人忌“13”,西方客人忌“14”等带有“4”(同“死”音相似)字的楼层或房号。（ ） 【答案】错误 【解析】西方客人忌“13”,中国一些地区的客人忌“14”等带有“4”(同“死”音相似)字的楼层或房号。 3.房费部分由参加会议客人自付时。接待员也应按照团队客人形式办理入住登记。（ ） 【答案】错误 【解析】房费部分由参加会议客人自付时。接待员应按照散客形式办理入住登记。 4.商务行政楼层客人入住时，将已准备好的欢迎信及烫金私人信封(印有客人姓名)呈交给客人，并递送欢迎茶(要求整个过程不超过10分钟)。（ ） 【答案】错误 【解析】商务行政楼层客人入住时，将已准备好的欢迎信及烫金私人信封(印有客人姓名)呈交给客人，并递送欢迎茶(要求整个过程不超过5分钟)。 5.团队加床时在团单上注明加床的房号，通知楼层台班并记下工号；如需先付的，则通知财务收款，在团单上注明已付款。（ ） 【答案】正确 【解析】团队加床时在团单上注明加床的房号，通知楼层台班并记下工号；如需先付的，则通知财务收款，在团单上注明已付款。 5、 名词 1.饭店自助入住系统： 【答案】饭店自助入住系统是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留 自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 6、 简答 1.接待员排房时应注意哪些排房技巧？ 【答案】 （1）尽量将团体客人(团队或会议客人)安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则，便于团体客人的联系和管理，也便于团体客人离店后空余房间的再次安排。 （2）将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 （3）将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 （4）对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 （5）不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 （6）应注意房间号码的忌讳。 2.受理散客入住前台接待中的主要工作？ 【答案】 (1) 识别有无预定 (2) 填写宾客住宿登记表 (3) 合理排房 (4) 制作房卡 (5) 信息存储归档 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题6.总台服务（一） 1、 填空 1.磁卡钥匙通常在前台当场为客人制作，即接待员将 、住宿起讫时间信息输入其中。 2. 是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 3.饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 两大类。 4.接待员在接待团队客人时，如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达 排出房间。 5. 处理团队房间减少时，在团单上注明取消的房号，取出房卡，通知 及 ，并记其工号。 2、 单选 1. 排房时不要将（ ）安排在同一楼层或相近的房间。 A.敌对国家的客人 B.团体客人 C.团队客人 D.会议客人 2.一般长住房由（ ）表示。 A. LS B.LP C.PL D.SL 3.同时抵店有两个以上团队时应先预排（ ）的重点团队。 A.级别高 B.用房数多 C.商务团队 D.观光团队 4.在会议团队到达前（ ）天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房。 A.1 B.2 C.3 D.1.5 5.客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付，接待员应在会议报到的（ ）与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。 A. 前1-2天 B.前一天 C. 当天 D.离店前一天 3、 多选 1.团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、（ ）等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 A.房价 B.用餐情况 C.结账方式 D.联系电话 2.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号（ ）等。 A. 证件号码 B.姓名 C.性别 D.所属单位 3.下列关于团队增加房间的处理正确的是（ ）。 A.对照相关协议，确定是否能给予增加和签报 B.如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名 C.若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回 D.将增加的房号明确注明在订单上，通知预订处、礼宾部并记下其工号，并输入电脑 4.团队客人入住前接待员要清楚每个团队（ ）。 A.领队的名字 B.领队的联系电话 C.单位 D.特殊事项 5.商务楼层被誉为“店中之店”,单独设有（ ）客人休息室及商务中心等。 A.总台 B.会客室 C.咖啡室 D.报刊资料室 4、 判断 1.接待员在排房时应将内宾和外宾安排在相同的楼层。（ ） 2.中国一些地区的客人忌“13”,西方客人忌“14”等带有“4”(同“死”音相似)字的楼层或房号。（ ） 3.房费部分由参加会议客人自付时。接待员也应按照团队客人形式办理入住登记。（ ） 4.商务行政楼层客人入住时，将已准备好的欢迎信及烫金私人信封(印有客人姓名)呈交给客人，并递送欢迎茶(要求整个过程不超过10分钟)。（ ） 5.团队加床时在团单上注明加床的房号，通知楼层台班并记下工号；如需先付的，则通知财务收款，在团单上注明已付款。（ ） 5、 名词 1. 饭店自助入住系统： 6、 简答 1.接待员排房时应注意哪些排房技巧？ 2.受理散客入住前台接待中的主要工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$