专题六 总台服务（一）（讲义）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题6 总台服务(一） 目 录 一、考纲解读 （1） 二、知识点梳理 （1-14） 三、真题或常考题讲解 （14-16） 四、课内练习及讲评 （17-19） 五、内容归纳小结 （20） 一、考纲解读 1.了解办理散客入住工作的准备要求。 2.了解商务行政楼层的概念及接待程序。 3.办理团队入住工作的准备要求。 4.掌握前台接待的主要工作。 5.掌握办理散客及团队入住登记的程序。 6．掌握团队接待中的主要工作。 二、知识点梳理 项目导读 总台 (Front Desk) 负责接待各类抵店入住的客人，进行客人住店期间有关服务的协调，提供问讯服务，并为客人办理离店手续。总台服务是饭店前厅服务的核心和关键，随着客人办理入住登记手续(Checkin) 的开始， 饭店的收益流程也随之展开……作为总台服务人员要做到礼貌、热情、周到，并熟悉业务，快速高效办理各项手续，使客人感到宾至如归。 1、 受理散客入住 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 （一） 、前台办理散客入住工作的准备要求 1.检查仪容仪表是否符合规范，工号牌是否佩戴正确，调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 2.检查计算机系统是否正常，刷卡机、验钞机、电话机等是否处于工作状态；准备好备用金；准备好其他必需的工作用品，如磁卡钥匙制卡器、扫描仪、文具、钥匙卡等。准备好常用工作表单：“国内宾客住宿登记表”“境外宾客临时住宿登记表”“定金收据”“欢迎卡”等。 3.查看饭店当日预订到客名单和VIP客人名单，了解宾客信息，提前预制宾客住宿登记表；查看饭店房态，了解可售房类型及数量；熟知饭店内外食、行、 游、购、娱等相关信息。 （二） 、前台接待中的主要工作 1.识别有无预订 识别客人有无预订的最佳方法是询问客人是否有预订，并询问其预订人姓名，服务员通过店内系统查询确认。 2.填写宾客住宿登记表 客人住店填写宾客住宿登记表，不仅是政府部门相关住宿制度的要求，也是饭店建立客史档案的主要途径。不同饭店的宾客住宿登记表设计栏目不尽相同，但至少包括以下几个方面的内容：宾客个人信息(姓名、性别、证件号码、家庭地址)、宾客住宿信息(抵店和离店日期、房号、房价、付款方式)、宾客特殊说明(是否需要接送服务、无烟客房等)、饭店方相关声明、宾客签名(表示对信息的确认)等。 当前，随着服务质量的提升，根据入住宾客出示的有效身份证件，前台接待员会直接输入系统，并打印宾客住宿登记表，宾客只需对该表上的信息进行确认或补充，准确无误后签名即可。 3. 合理排房 接待员在排房时应根据客人的住宿要求，着手排房、定价。通常客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。 (1) 排房顺序 (2)排房方法 以提高客人满意程度和饭店住房率为出发点，排房应注重下列技巧： ① 尽量将团体客人(团队或会议客人)安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则，便于团体客人的联系和管理，也便于团体客人离店后空余房间的再次安排。 ② 将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ③ 将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 ④ 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 ⑤ 不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 ⑥ 应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”,中国一些地区的客人忌“14”等带有“4”(同“死”音相似)字的楼层或房号。 鉴于上述忌讳， 一些饭店的“13”层楼都未标出，而使用“12A”层替代。 4.制作房卡 为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用电子芯片的房卡或磁卡钥匙。这类钥匙只有在限制的时间内才能打开相对应的房间门锁，所以通常在前台当场为客人制作，即接待员将房间号码、住宿起讫时间信息输入其中。 欢迎卡除了可以将房卡插放其中，欢迎卡还具有说明住宿注意事项、提供饭店服务信息和联络信息等功能。但随着互联网的发展大部分星级饭店欢迎卡的功能已弱化。 5.信息存储归档 将宾客入住信息立即传递给房务中心。做好住客资料的电脑输入、归档等工作。对于已将客人预订信息输入计算机的，也可直接在计算机上进行“预订转入住”操作,该客人的预订信息即转成入住信息。此外，如果入住接待时接待员承诺满足客人的要求，则要及时与相关部门或岗位沟通，以便做好对宾客的服务工作，保证客人的要求能及时得到满足。 （三） 、商务行政楼层接待程序 四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层” (ExecutiveFloor), 通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集饭店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，以使其享受更加优质的有针对性的服务。 商务行政楼层接待服务程序如下： 1. 客人入住服务程序 (1)当客人在大堂副理或宾客关系主任陪同下走出电梯来到商务楼层总台后，行政楼层经理或主管面带微笑站立迎接客人，并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出，请客人签名确认，注意检查客人身份证件并进行人脸识别，确认付款方式、离店日期与时间，支付押金等。 (3)将已准备好的欢迎信及烫金私人信封(印有客人姓名)呈交给客人，并递送欢迎茶(要求整个过程不超过5分钟)。 (4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、 鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办服务以及擦鞋服务等，以方便客人选择。 (5)在客人左前方约1米处引领客人进房。 (6)告诉客人如何使用房卡，并连同欢迎卡交给客人，介绍房内设施，预祝客人入住愉快。 (7)通知礼宾部行李员，要求在10分钟之内将行李送到客人房间。 (8)在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动通知新入住商务楼层的客人。 2.欢迎茶服务程序 (1)在客人登记入住时，商务楼层接待员应为客人提供欢迎茶。 (2)事先准备茶壶、带碟垫的茶杯、 一盘干果或巧克力糖果、饼干和两块热毛巾。 (3)称呼客人姓名，并介绍自己。例如，“下午好，布朗先生，欢 迎下榻……饭店商务楼层，我是……请用茶，希望您在这里住得愉快(同时，将热毛巾和茶水送到客人面前)。” (4)如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 3.早餐服务程序 4.鲜花、水果服务程序 (1)依据确认的预计抵店客人名单，准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 (2)将需要补充鲜花、水果的房间标记在住店客人名单上。 (3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好并装上手推车。 (4)将鲜花、水果、刀叉和餐巾送入客房，并按规定位置摆放。 (5)补充鲜花、水果时，要将不新鲜的花和水果全部撤出，用过的刀叉全部更换。 (6)做好记录，并根据次日预计抵店名单填写申请单，以备使用。 5.下午茶服务程序 6.鸡尾酒服务程序 根据酒店具体情况为客人免费提供鸡尾酒服务。 (1)提前10分钟，做好全部准备工作，桌上放服务人员名片。 (2)微笑、礼貌地招呼客人。 (3)引台，为客人拉座椅。 (4)记清每台所点的酒水名称、数量。 (5)客人就餐结束前提供最后一道免费酒水。 (6)客人离开时应向其表示感谢并道别。 (7)客人朋友的消费账单将记入客人账户。 (8)填写记录表，下班前统计酒水，在盘点表上做记录，并根据标准库存填写申领单。 7.退房结账服务程序 商务楼层的客人大多可享受饭店为他们特别提供的快速结账离店服务，不仅可在商务楼层服务台办理手续，亦可在其房间内办理结账手续。 (1)提前一天确认客人结账日期与时间。 (2)询问客人有关结账事宜。如付款方式、行李数量、是否需要代订交通工具并及时检查酒水消费情况。 (3)将装有客人账单明细的信封交给客人。 (4)通知行李员来取行李，代订出租车。 (5)请客人在账单上签字，将第一联呈交给客人。 (6)询问客人结账方式。如客人付外币现金，请客人到前厅外币兑换处办理；如需刷卡则使用刷卡机。应注意是否超限额、印迹是否清晰，并请客人签字。其中一联呈交客人。 (7)询问是否需做“返回预订”( Returned Reservation )。 (8)感谢客人入住并与客人道别。 8.商务中心服务程序 参照前厅部商务中心服务程序。 （四）、散客入住登记程序 （5） 、有预订散客入住登记手续办理的程序与标准 （六）、知识链接 1.VIP 客人及长住客人的入住程序与标准 （1）接待员应在VIP客人或长住客人抵店前安排好房间并确认，并依照程序办理 （2）长住客人接待服务的程序与标准 2.饭店的自助入住系统 饭店自助入住系统概念：饭店自助入住系统是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 2、 受理团队入住 饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为旅游团队和会议团队两大类。团队客人人数多，入住和离店时间统一，消费额度高，因此饭店十分重视。 （一）前台办理团队入住工作的准备要求 1.团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每 一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 2.接待员根据饭店出租情况和其他团队用房情况，及时合理地分配房间，同时抵店有两个以上团队时 应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前1小时排出房间。 3.预先制作房卡并装入团体钥匙袋，在信封上写明房号，通知客房部该团队的房号及到达时间，请 客房部及时做好准备，若有客人的留言或信件也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。 4.团队到达的当天，接待员应再次确认是否已准备好房间，通知客房中心房号和确认房内状态是否 按照要求准备，同时也通知总机室有否做好电话的开关工作。接待员应把团体资料及钥匙袋放在团体专用的柜台内等候客人到达。 一般要求每一个团队的资料分开存放，以免混淆。 （二）、团队接待中的主要工作 1.填写团队人员住宿登记表。把团队名称、客人姓名、证件号码、抵离店日期、客房数量、类型、房价、付款方式、押金等相关信息录入管理系统中，形成团队人员住宿登记表 和客房分配明细表，打印后请领队或导游签字确认并留下其联系方式。 询问并记录该团的叫醒时间、出行李时间、离店的航班、车次及退房时间，行李是跟客人还是专车运送等资料。 总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等。 2.团队房间增减的处理。特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询领队意见，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。如增加房间则及时变更电脑信息，立即制作房卡、餐券；如减少房间数量，则通知销售部，询问价格是否变更。当团队房间总数少于5间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格，可以请销售部人员与导游进行确认。团队房间增减的处理程序如下。 (3)团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间。 (4)如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团队造成不必要的麻烦。 (5)将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 （三）、团队客人入住登记手续办理的程序与标准 （四）、知识链接 1.如何办理会议团队入住登记 （1）各项准备工作 ①在会议团队到达前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房，若无后两项信息的，应事先准备好足够的OK 房，做好所有房间的钥匙、早餐券等，会议团到达后交由会务组人员分房。 ②若是大型团队或会议，则由饭店专职的团队联络员或接待员事先在大厅某一区域安排 好临时的桌椅，准备好相关资料，并在这一区域竖立起醒目的团队或会议名称的示意牌，以便团队或会议客人抵达时直接在指定区域办理手续，避免大厅内出现拥挤阻塞的现象。 ③若饭店设有驻机场代表，会议客人抵达机场时，机场代表则应前往迎候，并与陪同及领队联系，并将该团客人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他需引起关注或特殊关照的情况通知礼宾部或大堂副理，由大堂副理再通知团队协调员或总台接待员，以做好调整工作，提高接待效率。 （2）接待团队入店 （3）信息储存 ①修正完毕所有更改事项后，及时将信息输入电脑，并注明会务组房号和会务组指定签单人的联系电话，报房务中心。 ②所有客人入住完毕后，应将“会议客人住宿登记表”的其中一联交与前台收银处，以备核查。 ③跟踪会议用房情况，及时在电脑中修改。 2.如何处理会议客人的不同付费方式 通常会议用房的客人有两种付款方式。 (1) 一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。这类付款方式，接待员应在会议报 到的当天与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。若无预付，则应与销售部人员或会议签单人联系，告知先付预付款项。其余消费应以会议签单人的签字为依据。 (2) 另一种则为房费部分由参加会议客人自付。接待员应按照散客形式办理入住登记。 3、 真题或常考题讲解 （2011年高考真题）1.四星级以上的饭店大都设有行政楼层，通常隶属于 部，该楼层也被称为 。 【答案】前厅 店中之店 【解析】四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层” (ExecutiveFloor), 通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”。 （2012年高考真题）2.被誉为酒店的“店中店”的部分是（ ）。 A. 商务行政楼层 B. 酒店大堂 C. 酒店商品部 D.酒店康乐部 【答案】A 【解析】四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层” (ExecutiveFloor), 通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”。 （2019年高考真题）3.前台接待员在排房时应讲究排房顺序，下列排房顺序正确的是（ ）。 A.VIP客人—团队客人—延期离店客人—已付定金客人 B.团队客人—VIP客人—已付定金客人—延期离店客人 C.VIP客人—团队客人—已付定金客人—延期离店客人 D.团队客人—VIP客人—延期离店客人—已付定金客人 【答案】B 【解析】接待员在排房时应根据客人的住宿要求，着手排房、定价。通常客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。排房顺序为① 团体客人(团队或会议客人)。② VIP客人和常客。③ 已付定金的预订客人。 ④ 要求延期离店的客人。⑤ 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥ 无预订的散客。 （常考题）4.酒店为客人提供免费下午茶服务应提前（ ）分钟，按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 A. 5 B. 10 C.15 D.20 【答案】B 【解析】酒店为客人提供免费下午茶服务应提前10分钟，按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 （常考题）5.排房时应尽量将（ ）安排在同一楼层或相近楼层。 A.带小孩客人 B.老人 C.团体客人 D.残疾人 【答案】C 【解析】尽量将团体客人(团队或会议客人)安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则，便于团体客人的联系和管理，也便于团体客人离店后空余房间的再次安排。 （常考题）6.在下午茶时间结束前10分钟，应通知客人即将结束免费下午茶服务。（ ） 【答案】错误 【解析】在下午茶时间结束前5分钟，应通知客人即将结束免费下午茶服务。 （常考题）7.当长住客人抵达饭店时，只需按普通客人接待程序和标准进行。（ ） 【答案】错误 【解析】当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。 （常考题）8.团队抵达前2～3天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项。（ ） 【答案】 错误 【解析】团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 （常考题）9.预先制作房卡并装入团体钥匙袋，在信封上写明团号，通知客房部该团队的房号及到达时间，请客房部及时做好准备。（ ） 【答案】 错误 【解析】预先制作房卡并装入团体钥匙袋，在信封上写明房号，通知客房部该团队的房号及到达时间，请客房部及时做好准备，若有客人的留言或信件也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。 （常考题）10.特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询客人意见，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。（ ） 【答案】 错误 【解析】团队房间增减的处理。特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询领队意见，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。 四、课内练习及讲评 1.一些饭店的“13”层楼都未标出，而使用“（ ）”层替代。 A.12A B.12B C.14A D.14B 【答案】A 【解析】应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”,中国一些地区的客人忌“14”等带有“4”(同“死”音相似)字的楼层或房号。 鉴于上述忌讳， 一些饭店的“13”层楼都未标出，而使用“12A”层替代。 2.商务楼层接待员为客人提供欢迎茶。应事先准备（ ）和两块热毛巾。 A.茶壶 B.带碟垫的茶杯 C.一盘干果或巧克力糖果 D.饼干 【答案】ABCD 【解析】商务楼层接待员为客人提供欢迎茶。应事先准备茶壶、带碟垫的茶杯、 一盘干果或巧克力糖果、饼干和两块热毛巾。 3.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住（ ）。 A.10天 B. 半个月 C.1个月 D.20天 【答案】C 【解析】长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。 4.团队到达的当天，接待员应通知客房中心房号和确认房内状态是否按照要求准备，同时也通知（ ） 有否做好电话的开关工作。 A. 预订处 B. 礼宾部 C. 总机室 D.结账处 【答案】 C 【解析】团队到达的当天，接待员应再次确认是否已准备好房间，通知客房中心房号和确认房内状态是否按照要求准备，同时也通知总机室有否做好电话的开关工作。 5.将团队预订单交（ ）留存，特别是注明结账方式的单据。 A.总台 B.礼宾部 C.预订处 D.收银 【答案】 D 【解析】将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 6.团队客人人数多，入住和离店时间统一，消费额度低。（ ） 【答案】错误 【解析】团队客人人数多，入住和离店时间统一，消费额度高，因此饭店十分重视。 7.鲜花水果服务中，补充鲜花、水果时，要将不新鲜的花和水果全部撤出，用过的刀叉全部更换。（ ） 【答案】正确 【解析】鲜花水果服务中，补充鲜花、水果时，要将不新鲜的花和水果全部撤出，用过的刀叉全部更换。 8.当团队房间总数少于10间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格，可以请销售部人员与导游进行确认。（ ） 【答案】 错误 【解析】当团队房间总数少于5间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格，可以请销售部人员与导游进行确认。 9.若饭店设有驻机场代表，会议客人抵达机场时，机场代表则应前往迎候，并与礼宾员联系，并将该团客人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他需引起关注或特殊关照的情况通知预订处。（ ） 【答案】 错误 【解析】若饭店设有驻机场代表，会议客人抵达机场时，机场代表则应前往迎候，并与陪同及领队联系，并将该团客人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他需引起关注或特殊关照的情况通知礼宾部或大堂副理。 10.如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团队造成不必要的麻烦。（ ） 【答案】 正确 【解析】如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团队造成不必要的麻烦。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！1 学科网（北京）股份有限公司 $$