专题9 提供对客服务（二）（专项练习）河北省旅游类《客房服务与管理》（高教版第2版） 专题复习讲练测

专题9 提供对客服务（二） 一、单选（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.饭店提供擦皮鞋这项服务，一般在客房内放有擦鞋服务的（ ）。 A.鞋篮 B.鞋油 C.鞋刷 D.烘鞋器 【答案】A 【解析】客房内应配备鞋篮。 2.因工程量较大当日不能完成的房间维修，需要（ ）确认是否改为“维修房”。 A.客房部经理 B.客房服务中心联络员 C.大堂副理 D.工程部经理 【答案】D 【解析】客房设备物品报修的一般处理程序：处理长时间维修。 3.客人借用（ ）时要主动询问用途。 A.插座 B.利器 C.电话簿 D.婴儿车 【答案】B 【解析】对客租借物品注意事项：租借客房部未配置物品。 4.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）鞋油。 A.无色 B.白色 C.黑色 D.浅色 【答案】A 【解析】擦鞋服务中的注意事项。 5. 物品租借单上不需要登记的信息是( )。 A.租用物品的名称 B.归还日期 C.租借方式 D.房号 【答案】C 【解析】对客物品租借服务程序。 6.代煎中药的药渣保留时间至少（ ）。 A.8h B.12h C.24h D.48h 【答案】C 【解析】代煎中药服务。 7.饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要( )。 A.有服务员陪同的情况下进行维修 B.由工程部经理确定是否改为“维修房” C.按日常清扫标准进行彻底清扫并记录 D.事先报告领班 【答案】D 【解析】物品报修流程。 8.如维修人员维修客房设备物品的时间在（ ）内，客房服务员应在此房内等候。 A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.30分钟 【答案】B 【解析】客房设备物品报修的一般处理程序：跟踪维修情况。 9.托婴服务超过（ ）小时，则每小时增收费用。 A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】C 【解析】托婴服务。 10.要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的( )就是对客房进行计划维修和检查的工种。 A.金钥匙 B.安全员 C.工程部经理 D.万能工 【答案】D 【解析】知识链接：客房部与工程部的关系。 二、多选（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A.做好清洁卫生 B.移交下一班次 C.及时取消借用记录 D.将物品编入客史档案 【答案】AC 【解析】对客租借物品注意事项：B：借用物品收回后要及时取消借用记录，做好检查并清洁工作，方便下次使用；D：常客借用物品，可编入客史档案，在其下次人住前先放入房间。 2.客人经常会租借的物品有（ ）。 A.轮椅 B.万能插座 C.羽绒被 D.加床 【答案】ABCD 【解析】饭店提供的客人常用的租借物品种类。 3.各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用（ ）等模式对客服务。 A．客房服务中心 B．楼层服务台 C．中式服务 D．西式服务 【答案】AB 【解析】各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用客房服务中心或楼层服务台等模式对客服务。 4.有关客房物品报修的描述正确的有（ ）。 A．服务员在完成清洁工作时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修 B．服务员将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可 C．当维修人员完成维修任务后，客房服务员必须检查该工作完成与否及效果如何 D．如需大维修时，服务员可不陪同维修 【答案】ACD 【解析】B客房服务中心将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可 。 5.客人提出托婴服务申请时应问清（ ）。 A.客人的姓名 B.照看的时间 C.小孩的年龄 D.收费标准 【答案】BC 【解析】托婴服务 三、判断（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.如果住店客人忘带房卡，可凭印象帮客人开门。（ ） 【答案】× 【解析】代开门服务：当住店客人忘带房卡，要求为其打开房门时，应请客人出示相关证件。 2.清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮里，应主动提供擦鞋服务。（ ） 【答案】√ 【解析】擦鞋服务程序。 3.床头柜损坏属于紧急维修工程。（ ） 【答案】× 【解析】紧急维修工程的内容。 4.擦鞋服务一般都在楼层工作间完成，如遇特殊情况，也可以在服务台附近帮客人擦皮鞋。（ ） 【答案】× 【解析】切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。 5.大多数饭店是免费提供擦皮鞋这项服务的。（ ） 【答案】√ 6.物品租借服务的关键在于熟悉每种物品的租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。（ ） 【答案】× 【解析】物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品的管理规定。 7.一般擦鞋用具放在客房衣柜内或者床头柜下方，客人可以自主擦鞋。（ ） 【答案】√ 8.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由领班统一递送。（ ） 【答案】× 【解析】客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 9.维修房不能超过7天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。（ ） 【答案】× 【解析】维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 10.如过了租借时间，客人仍未归还物品，也不得询问。（ ） 【答案】× 【解析】如过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，但要注意询问的方式。 四、填空（本大题共5小题，每空2分，共22分） 1.借用小件物品要使用 递送，提醒客人用毕尽快通知 取回。 【答案】托盘；客房服务中心 【解析】对客物品租借注意事项：租借电器。 2.客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人 、 ，做好登记。 【答案】租用物品的名称；租借时间 【解析】对客物品租借服务程序 3.有的饭店由“ ”或 来负责委托代办服务。 【答案】金钥匙；私人管家 【解析】委托代办服务。 4.擦鞋服务应完成 、 、 、 四个步骤。 【答案】及时收取；编号记录；擦鞋；将鞋送回 【解析】擦鞋服务程序。 5.及时将鞋篮 ，并将客人的房间号写在纸条上放入鞋内，防止弄错。 【答案】编号 五、名词解释（本大题共3分） 托婴服务。（3分） 【答案】为了方便带婴幼儿的客人，使其不致因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。 六、简答题（本大题共9分） 1.代开门服务（5分） 【答案】 （1）当住店客人忘带房卡，要求为其打开房门时，应请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。若客人无有效证件、也无住房卡，则请客人说出姓名(与前台核对)、房内客人自己的物品特征、房卡的摆放位置。（2分） （2）请客人稍等，另外请同事帮忙(防止发生意外),进入客房查看客人所述与事实是否一致，如一致，则请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认。（1分） （3）确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。（1分） （4）若客人无法出示有关证明时，则不可替客人开门， 一面婉言解释，请客人到前台办理相关手续， 一面做好记录，并通知保安部关注此人，以防不可预测 的情况发生。（1分） 2.对客物品租借服务程序（4分） 【答案】 (1)客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、租借时间，做好登记。（1分） (2)登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间。（1分） (3)请客人在客用租借物品登记表上签名。（1分） (4)客人归还物品时做好详细记录。客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。（1分） 七、论述题（本大题共11分） 简述客房设备物品维修的注意事项？（11分） 【答案】 （1）工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。（2分） （2）维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员应亲自锁门离开。（2分） （3）如需大维修时，应把相应物品(如床或客用品等)移开，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。（2分） （4）对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员(或客房领班)一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。（2分） （5）如果住客不慎损坏了客房设备，应根据饭店有关赔偿制度索赔并填写客房损坏报告表。如果无法修复，应按有关程序报废。若是员工损坏设备，则应根据具体情况做出相应的处理。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题9 提供对客服务（二） 一、单选（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.饭店提供擦皮鞋这项服务，一般在客房内放有擦鞋服务的（ ）。 A.鞋篮 B.鞋油 C.鞋刷 D.烘鞋器 2.因工程量较大当日不能完成的房间维修，需要（ ）确认是否改为“维修房”。 A.客房部经理 B.客房服务中心联络员 C.大堂副理 D.工程部经理 3.客人借用（ ）时要主动询问用途。 A.插座 B.利器 C.电话簿 D.婴儿车 4.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）鞋油。 A.无色 B.白色 C.黑色 D.浅色 5. 物品租借单上不需要登记的信息是( )。 A.租用物品的名称 B.归还日期 C.租借方式 D.房号 6.代煎中药的药渣保留时间至少（ ）。 A.8h B.12h C.24h D.48h 7.饭店客房设备异常的报修，如维修会产生较大异味或声响会影响到客人入住，需要( )。 A.有服务员陪同的情况下进行维修 B.由工程部经理确定是否改为“维修房” C.按日常清扫标准进行彻底清扫并记录 D.事先报告领班 8.如维修人员维修客房设备物品的时间在（ ）内，客房服务员应在此房内等候。 A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.30分钟 9.托婴服务超过（ ）小时，则每小时增收费用。 A.1 B.2 C.3 D.4 10.要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。假日饭店管理集团所特有的( )就是对客房进行计划维修和检查的工种。 A.金钥匙 B.安全员 C.工程部经理 D.万能工 二、多选（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A.做好清洁卫生 B.移交下一班次 C.及时取消借用记录 D.将物品编入客史档案 2.客人经常会租借的物品有（ ）。 A.轮椅 B.万能插座 C.羽绒被 D.加床 3.各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用（ ）等模式对客服务。 A．客房服务中心 B．楼层服务台 C．中式服务 D．西式服务 4.有关客房物品报修的描述正确的有（ ）。 A．服务员在完成清洁工作时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修 B．服务员将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可 C．当维修人员完成维修任务后，客房服务员必须检查该工作完成与否及效果如何 D．如需大维修时，服务员可不陪同维修 5.客人提出托婴服务申请时应问清（ ）。 A.客人的姓名 B.照看的时间 C.小孩的年龄 D.收费标准 三、判断（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.如果住店客人忘带房卡，可凭印象帮客人开门。（ ） 2.清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮里，应主动提供擦鞋服务。（ ） 3.床头柜损坏属于紧急维修工程。（ ） 4.擦鞋服务一般都在楼层工作间完成，如遇特殊情况，也可以在服务台附近帮客人擦皮鞋。（ ） 5.大多数饭店是免费提供擦皮鞋这项服务的。（ ） 6.物品租借服务的关键在于熟悉每种物品的租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。（ ） 7.一般擦鞋用具放在客房衣柜内或者床头柜下方，客人可以自主擦鞋。（ ） 8.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由领班统一递送。（ ） 9.维修房不能超过7天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。（ ） 10.如过了租借时间，客人仍未归还物品，也不得询问。（ ） 四、填空（本大题共5小题，每空2分，共22分） 1.借用小件物品要使用 递送，提醒客人用毕尽快通知 取回。 2.客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人 、 ，做好登记。 3.有的饭店由“ ”或 来负责委托代办服务。 4.擦鞋服务应完成 、 、 、 四个步骤。 5.及时将鞋篮 ，并将客人的房间号写在纸条上放入鞋内，防止弄错。 五、名词解释（本大题共3分） 托婴服务。（3分） 六、简答题（本大题共9分） 1.代开门服务（5分） 2.对客物品租借服务程序（4分） 七、论述题（本大题共11分） 简述客房设备物品维修的注意事项？（11分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$