专题9 提供对客服务（二）（讲义） 河北省旅游类《客房服务与管理》（高教社第二版） 专题复习讲练测

专题9 提供对客服务（二） 一、考纲解读 1．掌握擦鞋服务的服务程序。 2．熟悉擦鞋服务的注意事项。 3．掌握提供物品租借服务的服务程序。 4．熟悉提供物品租借服务的注意事项。 5．掌握处理报修物品的服务程序。 6．熟悉处理报修物品的注意事项。 二、知识点梳理 （一）提供擦鞋服务 擦皮鞋这项服务大多数饭店是免费提供的。一般在房间内放有擦鞋服务的鞋垫，若客人需要就会把鞋子放于鞋垫之上，或把鞋放于房间门外。台班服务员发现之后应在第一时间取回工作间，并通知副班服务员或主管安排人员把鞋擦干净，尽量在客人回来之前把鞋放于房间适当的位置。切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。 1.擦鞋服务程序 （1）及时收取 ①客房内配备鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。 ②清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮内，应主动提供擦鞋服务。 (2)编号记录 ①及时将鞋篮编号，并将客人的房间号写在纸条上放入鞋内，防止弄错。 ②将皮鞋放置于楼层工作间内待擦。 (3)擦鞋 ①在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。 ②用一个软鞋刷清除鞋上尘埃。 ③按规范擦鞋，擦净、擦亮，擦好后的皮鞋应有光泽、无污渍。 (4)将鞋送回 ①皮鞋擦干净后，要取出纸条，放于鞋篮中送回客房。 ②把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁的空处，鞋篮上的店标朝外。 ③擦鞋服务的时间不可过长， 一般于皮鞋取出后15分钟至半小时后将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 2.擦鞋服务中的注意事项 (1)要避免将鞋送错房间。 (2)对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 (3)电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 擦鞋服务应完成及时收取、编号记录、擦鞋、将鞋送回四个步骤。 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)中规定四星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。一般擦鞋用具放在客房衣柜内或者床头柜下方，客人可以自主擦鞋。 3.知识链接 （1）委托代办服务 客人在住店期间可能需要服务人员代为办理一些事务，例如委托饭店照顾婴儿、留言给访客，有的饭店由“金钥匙”或私人管家来负责委托代办服务，有的饭店则将委托代办划分到客房服务中心。委托代办服务的关键在于弄清客人的需求。 （2）托婴服务 为了方便带婴幼儿的客人，使其不致因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。 ①客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看申请单”,并告诉客人有关饭店的收费标准及注意事项。收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。 ②照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。通常由女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。 ③必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要随便给小孩子食物吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店。 （3）代开门服务 ①当住店客人忘带房卡，要求为其打开房门时，应请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。若客人无有效证件、也无住房卡，则请客人说出姓名(与前台核对)、房内客人自己的物品特征、房卡的摆放位置。 ②请客人稍等，另外请同事帮忙(防止发生意外),进入客房查看客人所述与事实是否一致，如一致，则请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认。 ③确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。 ④若客人无法出示有关证明时，则不可替客人开门， 一面婉言解释，请客人到前台办理相关手续， 一面做好记录，并通知保安部关注此人，以防不可预测 的情况发生。 （4）代煎中药服务 ①服务员发现客人在房间里煎中药，应请大堂副理与客人联系。 ②客房服务中心接到大堂副理或客人要求煎中药的通知后，应问清楚房号，马上派人到房间收取中药，并让客人填写“委托代煎中药申请表”。 ③申请表要让客人填写清楚房号、姓名、送药日期及时间、中药剂数、煎药要求，并让客人在委托声明上签名表示愿承担药效及由此引起的一切问题，然后经办人签上自己的姓名及日期。 ④客房服务中心人员煎药时应严格按照客人的要求，讲究卫生，掌握好煎药时间，以免影响药效。万一不慎将药煎干，应向客人道歉并索取药方重买重煎。 ⑤药煎好后倒入玻璃瓶，按客人要求准时送到房间，如遇房间挂有“请勿打扰”标志牌应先打电话询问客人。 ⑥保留药渣至少24小时，将煎药壶彻底洗净。 （二）提供物品租借服务 一般来说，饭店会提供一些客人经常会租借的物品，比如，旅游洁具包、万能插座、变压器、传真机、剃须刀、电褥子、烫发卷、防过敏枕头、羽绒被、轮椅、电暖器、婴儿床、加床、玩具。此外，还免费提供应急用的婴儿纸尿裤及女宾卫生巾、热水袋、全国电话簿等。物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 1.对客物品租借服务程序 (1)客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、租借时间，做好登记。 (2)登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间。 (3)请客人在客用租借物品登记表上签名。 (4)客人归还物品时做好详细记录。客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。 2.对客物品租借注意事项 (1)租借客房部未配置物品 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 ①客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 ②客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 ③客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。 (2)租借电器 在客人租借电器用品(如电熨斗等)时，要提醒其注意使用安全。 ①借用物品前要检查，电器类物品还要经测试合格方可借出。 ②借用电器时要提醒客人注意用电安全，如电熨斗要放在专用袋子里，内附“使用注意事项”。 ③借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回，然后让客人在客用物品租借登记表上签名。 (3)记录登记 将租借物品的种类、件数、房号、借用日期、交还时间分别记录在备忘白板上并输入电脑。 ①早晚班服务员在交接班时，要将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续服务。 ②有的客人还会因为特别需要借用毛巾、毛毯、枕头等物品，值班服务员应做好登记，查房时多加留意。 (4)其他 ①如过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，但要注意询问的方式。 ②退房时，要留意客人借用的物品是否已收回，提醒服务员注意检查。 ③借用物品收回后要及时取消借用记录，做好检查并清洁工作，方便下次使用。 ④常客借用物品，可编入客史档案，在其下次人住前先放入房间。 3.物品租借的管理 (1)做好物品租借的日常管理 各种物品要有明确记录并经常进行盘点。注意登记：物品名称、生产厂家、产品型号、物品数量、购进日期、单价等信息。如有损坏或丢失，应及时更改清单，新购置的用于租借的物品也应及时加入清单， (2)制定租借制度 任何物品的租借都要有登记，并要每日跟踪，直到取回物品。 一些饭店要求客人在客用物品租借登记表上签字；一些饭店要求客人支付押金记入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金不予退还。 (3)物品租借的回收管理 一般情况下物品借出后，客房部应跟踪物品，在客人使用完物品后，应退回客房部以便其他客人再借。如物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回物品。 4.知识链接 对客服务模式及特点 各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用客房服务中心或楼层服务台等模式对客服务。 由于客房服务中心注重用工效率和统一调控，楼层服务台突出面对面的专职对客服务，因而在客房部的岗位设置和人员配备量上是有较大区别的。 在20世纪80年代初期我国饭店一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务员，加强对客人的面对面服务和对楼层的安全管理。现在出于方便客人、工作效率与用工成本的考虑，星级饭店已基本取消客房楼层模式，而采用客房服务中心模式；或采用以房务中心为主，客房楼层服务为辅的服务模式。饭店会在楼层处设一部电话供客人使用，当住客有需要时，可通过电话直接与客房服务中心或前台联系。 （三）处理报修物品 饭店应确保对客服务设施设备处于正常状态，为此，工程部会对设施设备进行定期和不定期的检查维护，而客房部也应该在日常的客房清扫过程中对各类设施设备用品进行检查，当发现客房设备有异常时，要及时报修。 (1)服务员在完成清洁工作时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修。 (2)如需维修，要在工作表上记录需要维修的项目，并尽快用对讲机及时报告维修人员或用内线电话报告前台。 (3)将报修项目记录在工作表的备注栏内。 (4)工程人员现场维修时，住客房必须在有服务员陪同的情况下进房维修，走客房或空房维修好后服务员也要进房再次查看。 (5)如维修会产生较大异味或是声响影响到客人入住，需要事先报告领班。 1.客房设备物品报修的一般处理程序 (1)接听电话，确认维修情况 ①接听电话。客房服务中心接听来自服务人员或者客人的报修电话。 ②确认情况。如果维修情况不明确，需安排客房服务员确认维修情况。 ③来电记录。认真进行来电记录。 (2)落实维修任务 ①填写报修单。客房服务中心将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可。 ②签收报修单。工程报修单递送至工程部，须由值班工程师当面签收，客房服务中心人员取回该工程报修单的部门留存联。 (3)跟踪维修情况 ①到达维修地点。当工程部维修人员来到维修地点后，客房服务中心通知客房服务员尽快带维修人员到维修现场进行维修。如维修人员维修客房设备物品的时间在10min以内，客房服务员应在此房内等候。 ②检查维修效果。当维修人员完成维修任务后，客房服务员必须检查该工作完成与否及效果如何，如果维修完成及效果令人满意，客房领班须在报修单上签名以确认维修完成并达到效果。 ③处理紧急维修。当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部值班工程师，由其安排维修人员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。紧急维修工程包括停电、停水、水 管爆裂、漏电、坐便器堵塞或损坏、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏、住客房浴室灯坏及VIP房间或行走路线内的工程问题。 ④处理长时间维修。由于材料原因或工程量较大而不能当日完成的房间维修内容，须由维修人员汇报工程部经理，由工程部经理确定是否改为“维修房”。客房服务中心交接至下一班督促维修。维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 ⑤存档。将“工程报修单”存档，以备查询和追溯。 ⑥维修后的清洁工作。根据具体维修情况确定是否需要进行清洁工作。如需进行维修后清洁，客房服务员应配置好工作车、清洁箱、吸尘器、抹布、清洁剂等，按日常清扫标准进行清扫并记录以便核实。注意房内物品的陈列布置，清扫时不能弄坏客人物品；注意房内电器，不能随便拔下电源插头；如果移动客人物品，清洁后要恢复原位。 2.客房设备物品维修的注意事项 ①工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。 ②维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员应亲自锁门离开。 ③如需大维修时，应把相应物品(如床或客用品等)移开，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。 ④对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员(或客房领班)一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。 如果住客不慎损坏了客房设备，应根据饭店有关赔偿制度索赔并填写客房损坏报告表。如果无法修复，应按有关程序报废。若是员工损坏设备，则应根据具体情况做出相应的处理。 3.知识链接 客房部与工程部的关系 客房部运转是否正常，与工程部关系很大，如何与工程部协调，搞好客房设备的维修保养，也是客房部应重视的问题。在客房设备、清洁工具发生故障时，客房部应及时向工程部申报。另外，客房部要配合工程部对客房的设备、清洁工具进行定期的维护和保养，并提供客情预报，以便工程部适时对客房进行大修。 1.监理工程维修制度 许多设备处与服务现场，很难及时检查运行情况，再加上客房小维修比较频繁，工程部人员有限，有时会出现维修不及时的现象，所以必须建立维修保养制度。设备维修保养制度包括以下内容： (1)检查制度。维修保养是保证设备正常运行的必要手段，而要使设备及时得到维修保养，通过检查来发现问题就是不可缺少的重要环节。建立饭店设备检查制度，就是要根据各种设备运行的特点，针对可能发生的问题，确定检查的目标、时间，把责任落实到人，以便将检查出来的问题及时解决。美国假日饭店管理集团所特有的万能工就是对客房进行计划维修和检查的工种。 (2)维修情况报告制度。设备维修视维修情况而采用不同的报告程序。如影响客房正常营业的维修，工程部需要报告总经理，经批准后实施，并通报客房部。 2.客房部设立维修小组 客房部维修小组的工作任务主要是维修灯具、水管，油漆家具设备，修复墙纸以及对沙发、地毯进行小修小补。建立维修小组，一方面可使客房设备得到及时的保养，另一方面也可减轻工程部的负担。 3.配合工程部对客房进行维修 (1)当楼层出现维修房时，客房部应积极与工程部配合，确保维修房及时修复。 (2)在旅游淡季，客房部和前厅协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。 (3)客房部经理应每年至少两次会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面的检查。 三、真题或常考题讲解 （2012年高考真题）1.对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有( )。 A.服务员能及时了解客人需求 B.降低劳动力成本支出 C.富有人情味 D.有利于统一调控 【答案】AC 【解析】考查对客服务模式及特点。 （常考题）2.托婴服务的收费一般是将（ ）小时作为计费的起点。 A.2 B.3 C.4 D.5 【答案】B 【解析】托婴服务程序。 （常考题）3.维修房不能超过（ ）天。 A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】C 【解析】客房设备物品报修的一般处理程序——(3)跟踪维修情况。 （常考题）4.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品时，应由（ ）统一递送。 A.楼层服务台 B.大堂副理 C.客房主管 D.客房服务中心 【答案】D 【解析】对客物品租借注意事项。 （常考题）5.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308----2010）中规定（ ）星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】D 【解析】知识链接：擦鞋服务。 （常考题）6.下列属于紧急维修工程的是（ ） A,停电 B.停水 C.漏电 D.地脚线脱落 【答案】ABC 【解析】跟踪维修情况（3）紧急维修工程。 （常考题）7.常客借用物品，可编入客史档案。（ ） 【答案】√ 【解析】对客租借物品注意事项。 （常考题）8.委托代办服务的关键在于熟悉物品的管理制度。( ) 【答案】× 【解析】委托代办服务的关键在于弄清客人的需求。 四、课内练习及讲评 1.服务员发现客人在房间里煎中药，应请（ ）与客人联系。 A.领班 B.安保员 C.大堂副理 D.客房部经理 【答案】C 【解析】代煎中药服务。 2.服务员接到通知后要尽快为客人提供擦鞋服务，收取的脏皮鞋应该放在（ ）待擦。 A.客房 B.楼层走道 C.楼层服务台 D.楼层工作间 【答案】D 【解析】擦鞋服务程序。 3.客人用完所借物品或在离店的（ ），楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 A.当天 B.次日 C.前一天 D.三日内 【答案】A 【解析】对客租借物品服务程序。 4.对（ ）进行维修时，应回避客人。 A.住客房 B.走客房 C.空房 D.维修房 【答案】A 【解析】客房设备物品维修的注意事项。 5.（ ）可不陪同维修，但维修好后服务员需要进房查看。 A.空房 B.走客房 C.住客房 D.长住房 【答案】AB 【解析】工程人员现场维修时，住客房必须在有服务员陪同的情况下进房维修，走客房或空房维修好后服务员也要进房再次查看。 6.客人借（ ）时，要委婉的询问用途以及是否需要工程部人员帮忙。 A.螺丝刀 B.电熨斗 C.暖风机 D.大剪刀 【答案】AD 【解析】对客租借物品注意事项。 7.在旅游旺季，为保证对客服务的质量，客房部应主动和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。（ ） 【答案】× 【解析】在旅游淡季。 8.客人借用小件物品，可以不用登记签名。（ ） 【答案】× 【解析】客人借用任何物品都需要做好登记并签名。 9.物品租借服务应完成 、 、 三个步骤。 【答案】接受申请，递送物品，收回借用物品 10.代煎中药服务药渣保留时间不少于 小时。 【答案】24 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$