《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第七章 行游天下——游客接待礼仪 章节过关卷（原卷版+解析版）

《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第七章 行游天下——游客接待礼仪 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 是顺利完成接待任务的重要前提。（ ） A.致欢迎辞 B.规范接站服务礼仪 C.迎客前的准备工作 D.接受岗前培训 2.导游接站时，应提前 抵达接站地点。（ ） A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.60分钟 3导游代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客的到来，这属于欢迎辞中 。（ ） A.希望语 B.问候语 C.欢迎语 D.祝愿语 4 是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好服务工作最重要的手段和工具。（ ） A.态势语言 B.表情语言 C.无声语言 D.口头语言 5. 是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。（ ） A.目光语 B.手势语 C.表情语 D.口头语 6.不同游客对饮食往往会有不同的要求，老年人多喜欢 的食物。（ ） A.味重 B.辛辣 C.清淡 D.重盐 7.游客抵店后，导游应协助领队办好入住登记手续，请 分发房卡。（ ） A.领队 B.游客 C.酒店服务员 D.导游 8.门市服务员主要负责来访客人的 ，其礼仪素养的体现往往是客人评价旅行社的重要依据。（ ） A.线路设计工作 B.投诉建议工作 C.问询接待工作 D.参观游览工作 9.在旅游的六要素“食、住、行、游、购、娱”中，“ ”排在第一位。（ ） A.食 B.住 C.游 D.娱 10.下列关于导游送站服务礼仪，不正确的是 。（ ） A.在旅游活动结束前，导游要认真做好交通票据的核实工作 B.致欢送辞时，导游面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给游客“人走茶更热”之感 C.当旅游团进入安检或隔离区时，全陪应与游客一一告别。 D.提醒游客带齐所有行李和物品 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.迎客服务准备中，知识准备包括 等方面的准备。（ ）A.礼仪知识 B.服饰知识 C.业务知识 D.客源知识 2.从形式上讲，致欢送辞可分为 。（ ） A.抒情式 B.直白式 C.总结式 D.表意式 3.下列选项中，属于软环境的有 。（ ） A.员工的仪容仪表 B.门市本身的设计 C.员工的态度 D.员工的物品陈列和摆设 4.一般来说，欢送辞应包括 等内容。（ ） A.旅游小结 B.感谢合作 C.表示惜别 D.表达祝愿 5.在游客进入房间之前，导游应向全团宣布 。（ ） A.集合时间及地点 B.集合的地点 C.有关当天和昨日的活动安排 D.确定叫早时间 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.导游送站的礼仪规范可以概括为： 、 、 和 四个方面。 2. 是导游在结束所有计划安排的旅游行程后，即将与游客告别时所说的道别语。 3.旅游团队就餐，可分为 、 和 。 4.一般来说，导游上车后首先要为游客 ，帮助游客找好座位、放好行李。 5.温馨的门市服务氛围，是由两个方面构成的，即 和 。 6.客人作出购买决定后，门市服务员要与其签订 ，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。 7.下飞机时，导游应走在旅游团的 ，引导游客有序地出舱。 8.在从机场(车站、码头)到饭店的途中，导游应向游客介绍所住饭店的名称、 、 、规模等基本情况。 9.导游在服饰方面，坚持“ 、 、 ”的三合原则，以免喧宾夺主。 10.导游工作既是一项脑力劳动，也是一项 。 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.导游在安排好游客用餐后，可和司机一同去吃饭。（ ） 2.门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构，它是工作和社交的场所。（ ） 3.从广义的角度来说，导游语言是导游引导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。（ ） 4.导游在带游客团购物时，必须到旅游定点商店。（ ） 5.游客上车时，导游应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上车。（ ） 6.带团时，导游应自觉携带旅行社社旗，右手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的游客及时跟上。（ ） 7.导游的行走速度不宜过急、过快，以免游客掉队或走失。（ ） 8.乘坐飞机时，导游要第一个上飞机，以确保游客都能准时登机。（ ） 9.导游试话筒音量时，先拍打话筒或向话筒吹气再说话，音量以旅游车内的游客都能听清为宜。（ ） 10.在接站服务中，导游必须力求在“出面”“出手”“出口”等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。（ ） 五、简答题（本题2小题，共15分） 1.简述迎客服务准备。（5分） 2.导游在手势语的运用上需要注意的问题有哪些？（10分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第七章 行游天下——游客接待礼仪 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 是顺利完成接待任务的重要前提。（ ） A.致欢迎辞 B.规范接站服务礼仪 C.迎客前的准备工作 D.接受岗前培训 【答案】C 【解析】迎客前的准备工作，是导游接待工作的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。 2.导游接站时，应提前 抵达接站地点。（ ） A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.60分钟 【答案】B 【解析】导游应提前30分钟抵达接站地点。 3导游代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客的到来，这属于欢迎辞中 。（ ） A.希望语 B.问候语 C.欢迎语 D.祝愿语 【答案】C 【解析】导游代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客的到来，这属于欢迎辞中欢迎语。 4 是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好服务工作最重要的手段和工具。（ ） A.态势语言 B.表情语言 C.无声语言 D.口头语言 【答案】D 【解析】口头语言，是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好服务工作最重要的手段和工具。 5. 是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。（ ） A.目光语 B.手势语 C.表情语 D.口头语 【答案】A 【解析】目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。 6.不同游客对饮食往往会有不同的要求，老年人多喜欢 的食物。（ ） A.味重 B.辛辣 C.清淡 D.重盐 【答案】C 【解析】不同游客对饮食往往会有不同的要求：老年人多喜欢清淡的食物；年轻人多喜欢味重的 食物；女性多喜欢健康、绿色、减肥的食品；宗教人士的饮食有一定的禁忌；不同地区人们的饮 食偏好也会有所不同。 7.游客抵店后，导游应协助领队办好入住登记手续，请 分发房卡。（ ） A.领队 B.游客 C.酒店服务员 D.导游 【答案】A 【解析】游客抵店后，导游应协助领队办好入住登记手续，请领队分发房卡。 8.门市服务员主要负责来访客人的 ，其礼仪素养的体现往往是客人评价旅行社的重要依据。（ ） A.线路设计工作 B.投诉建议工作 C.问询接待工作 D.参观游览工作 【答案】C 【解析】门市服务员主要负责来访客人的问询接待工作，其礼仪素养的体现往往是客人评价旅行社的重要依据。 9.在旅游的六要素“食、住、行、游、购、娱”中，“ ”排在第一位。（ ） A.食 B.住 C.游 D.娱 【答案】A 【解析】在旅游的六要素“食、住、行、游、购、娱”中，“食”排在第一位，俗话说“凡名胜之地必有佳肴”。 10.下列关于导游送站服务礼仪，不正确的是 。（ ） A.在旅游活动结束前，导游要认真做好交通票据的核实工作 B.致欢送辞时，导游面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给游客“人走茶更热”之感 C.当旅游团进入安检或隔离区时，全陪应与游客一一告别。 D.提醒游客带齐所有行李和物品 【答案】C 【解析】当旅游团进入安检或隔离区时，地陪应与游客一一告别。 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.迎客服务准备中，知识准备包括 等方面的准备。（ ） A.礼仪知识 B.服饰知识 C.业务知识 D.客源知识 【答案】ACD 【解析】迎客服务准备中，知识准备包括业务知识、客源知识、礼仪知识、话题知识等方面的准备。 2.从形式上讲，致欢送辞可分为 。（ ） A.抒情式 B.直白式 C.总结式 D.表意式 【答案】AC 【解析】从形式上讲，致欢送辞可分为抒情式和总结式。 3.下列选项中，属于软环境的有 。（ ） A.员工的仪容仪表 B.门市本身的设计 C.员工的态度 D.员工的物品陈列和摆设 【答案】AC 【解析】硬环境，指和物有关的因素，包括门市所在的周边环境和门市本身的设计、装潢、物品陈列和摆设等；软环境，指和人有关的因素，包括员工的仪容仪表、态度、待人接物等。 4.一般来说，欢送辞应包括 等内容。（ ） A.旅游小结 B.感谢合作 C.表示惜别 D.表达祝愿 【答案】ABCD 【解析】一般来说，欢送辞应包括旅游小结、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿等内容。 5.在游客进入房间之前，导游应向全团宣布 。（ ） A.集合时间及地点 B.集合的地点 C.有关当天和昨日的活动安排 D.确定叫早时间 【答案】ABD 【解析】在游客进入房间之前，导游应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集合时间及地点，确定叫早时间等。 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.导游送站的礼仪规范可以概括为： 、 、 和 四个方面。 【答案】核实、提醒、离店、送行 2. 是导游在结束所有计划安排的旅游行程后，即将与游客告别时所说的道别语。 【答案】欢送辞 3.旅游团队就餐，可分为 、 和 。 【答案】便餐、自助餐、风味餐 4.一般来说，导游上车后首先要为游客 ，帮助游客找好座位、放好行李。 【答案】开道 5.温馨的门市服务氛围，是由两个方面构成的，即 和 。 【答案】硬环境、软环境 6.客人作出购买决定后，门市服务员要与其签订 ，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。 【答案】书面旅游合同 7.下飞机时，导游应走在旅游团的 ，引导游客有序地出舱。 【答案】前面 8.在从机场(车站、码头)到饭店的途中，导游应向游客介绍所住饭店的名称、 、 、规模等基本情况。 【答案】星级、位置 9.导游在服饰方面，坚持“ 、 、 ”的三合原则，以免喧宾夺主。 【答案】合身、合时、合适 10.导游工作既是一项脑力劳动，也是一项 。 【答案】体力劳动 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.导游在安排好游客用餐后，可和司机一同去吃饭。（ ） 【答案】× 【解析】为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间巡视一两次，以检查餐厅是否提供了标准服务。 2.门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构，它是工作和社交的场所。（ ） 【答案】√ 【解析】门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构，它是工作和社交的场所。 3.从广义的角度来说，导游语言是导游引导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。（ ） 【答案】× 【解析】从狭义的角度来说，导游语言是导游引导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。 4.导游在带游客团购物时，必须到旅游定点商店。（ ） 【答案】√ 【解析】导游在带游客团购物时，必须到旅游定点商店。 5.游客上车时，导游应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上车。（ ） 【答案】√ 【解析】游客上车时，导游应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上车。 6.带团时，导游应自觉携带旅行社社旗，右手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的游客及时跟上。（ ） 【答案】× 【解析】带团时，导游应自觉携带旅行社社旗，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的游客及时跟上。 7.导游的行走速度不宜过急、过快，以免游客掉队或走失。（ ） 【答案】√ 【解析】导游的行走速度不宜过急、过快，以免游客掉队或走失。 8.乘坐飞机时，导游要第一个上飞机，以确保游客都能准时登机。（ ） 【答案】× 【解析】乘坐飞机时，导游要最后一个上飞机，以确保游客都能准时登机。 9.导游试话筒音量时，先拍打话筒或向话筒吹气再说话，音量以旅游车内的游客都能听清为宜。（ ） 【答案】× 【解析】导游试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应该采用询问的方式，音量以旅游车内的游客都能听清为宜。 10.在接站服务中，导游必须力求在“出面”“出手”“出口”等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。（ ） 【答案】√ 【解析】在接站服务中，导游必须力求在“出面”“出手”“出口”等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。 五、简答题（本题2小题，共15分） 1.简述迎客服务准备。（5分） 【答案】（1）业务准备 （2）物质准备 （3）形象准备 （4）知识准备 （5）心理准备 2.导游在手势语的运用上需要注意的问题有哪些？（10分） 【答案】（1）要简洁易懂 （2）要协调合拍 （3）要因时而异 （4）要节制使用 （5）要避免使用游客忌讳的手势 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$