《销售心理学基础》第六章第三节 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

河南省高考《销售心理学基础》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固会计类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加会计类高考的学生。与本专辑配套的还有河南省高考《市场营销知识》《市场营销学（第二版）》《市场营销类专业（下册）》《市场营销类专业（上册）》《营销策划实务》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《销售心理学基础（第四版）》 第六章 门店促销与销售心理 第三节 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题 2 分，共 20 分） 1心理学家认为，顾客在没有足够的理由说服自己购买的时候，就会选择（ ） A. 购买犹豫 B. 价格抗拒 C. 拒绝购买 D. 决策逃避 2.一般的拒绝是指消费者在购买过程中由于（ ）、犹豫不决而产生的拒绝购买态度，一般是带有随意性做出的初步决定。 A. 产品价格合适 B. 理解产品信息 C. 对产品满意 D. 对商品或服务心存疑虑 3.真正的拒绝是指消费者在购买过程中对商品和服务有全面的（ ）而产生的 直接果断的拒绝购买态度。 A. 产品的性价比 B. 价格优惠 C. 了解与深刻的体验 D. 产品的独特卖点 4.消费者决策逃避通常表现为（ ）。 A. 快速做出购买决定 B. 推迟做出购买决定 C. 频繁要求更多优惠 D. 对所有产品都感兴趣 5.在消费者购物过程中，以下哪项不是导致消极心理的常见原因？（ ） A. 过高的期望值 B. 产品信息不透明 C. 积极的销售推荐 D. 负面的购物体验 6.消费者对产品不满意时，以下哪项不是销售人员应采取的措施？（ ） A. 倾听消费者的不满 B. 提供解决方案 C. 辩解产品无问题 D. 保持耐心和专业 7.在销售过程中，以下哪项不是建立消费者信任的有效方法？（ ） A. 诚实地介绍产品 B. 避免过度承诺 C. 忽视消费者的担忧 D. 提供售后服务保证 8.消费者在购物过程中产生消极心理时，以下哪项不是销售人员应避免的行为？（ ） A. 施加购买压力 B. 增加产品介绍的详细程度 C. 频繁打断消费者 D. 提供个性化建议 9.在销售过程中，以下哪项不是应对消费者购买犹豫的有效策略？（ ） A. 提供试用期 B. 强调限时优惠 C. 增加产品价格 D. 分享其他消费者的正面评价 10.消费者对购物环境不满时，以下哪项不是销售人员应采取的措施？（ ） A. 改善购物环境 B. 忽略消费者的感受 C. 提供额外的服务或优惠 D. 询问消费者的具体不满点 二、多项选择题（本大题共5小题，每题 2分，共 10 分） 1.消费者在购物过程中可能产生的消极心理包括（ ）。 A. 购买犹豫 B. 价格抗拒 C. 品牌忠诚 D. 决策逃避 2.应对消费者价格抗拒的策略包括（ ）。 A. 强调产品的性价比 B. 提供价格优惠 C. 增加产品价格 D. 展示产品的独特卖点 3.建立消费者信任的有效方法包括（ ）。 A. 诚实地介绍产品 B. 避免过度承诺 C. 忽视消费者的担忧 D. 提供售后服务保证 4.提升消费者满意度的有效方法包括（ ）。 A. 提供超出期望的服务 B. 避免与消费者建立个人联系 C. 及时响应消费者的需求 D. 解决消费者的投诉 5.应对消费者购买犹豫的有效策略包括（ ）。 A. 提供试用期 B. 强调限时优惠 C. 增加产品价格 D. 分享其他消费者的正面评价 三、判断题（本大题共15小题，每题 2分，共 30 分） 1.消费者在购物过程中的消极心理总是由产品本身引起。（ ） 2.由于消费者需求的复杂性、满足消费者购买需求场所的多样性，消费者在购买活动中产生 拒绝购买态度是很正常的现象。（ ） 3.销售人员可以通过辩解来消除消费者的消极心理。（ ） 4.增加产品价格可以有效地应对消费者的价格抗拒。（ ） 5.在消费者产生消极心理时，销售人员应避免施加购买压力。（ ） 6.提供超出期望的服务总是能够提升消费者满意度。（ ） 7.消费者的价格抗拒总是不合理的。（ ） 8.消费者一般拒绝购买态度往往是在对商品缺乏全面了解和对销售人员缺乏信任而产生 的，其拒绝的态度还不是很坚决。（ ） 9.销售人员应该总是避免讨论产品的缺点。（ ） 10.加强商品知识的宣传，提高商品吸引力。（ ） 11.消费者决策逃避时，销售人员应提供更多的产品选项。（ ） 和提供明确的推荐可能更有效。 12.消费者产生消极心理时，销售人员应保持耐心和理解。（ ） 13.真正拒绝购买的消费者通常是一种最后的决定，要转化这种态度较为困难，应采取有效的 方法使其拒绝强度降低，也可针对拒绝的直接原因提供相应的服务或建议。（ ） 14.消费者对购物环境不满时，销售人员应迅速采取措施改善环境。（ ） 15.主动热情地服务，为下次购买活动的发生打下基础。（ ） 四、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30 分） 1.简述消费者在购物过程中可能产生的消极心理及其对销售过程的影响。 2.描述求补偿的心理。 3.解释销售人员如何通过改善购物体验来减少消费者的消极心理。 五、综合分析题（本大题共1小题，共10 分） 某零售店发现消费者在购物过程中经常出现消极心理，如对价格的抗拒和购买犹豫，导致销售业绩不佳。作为销售心理分析师，请分析可能的原因，并提出相应的销售策略建议。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 河南省高考《销售心理学基础》45分钟专题训练专辑，共23份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固会计类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加会计类高考的学生。与本专辑配套的还有河南省高考《市场营销知识》《市场营销学（第二版）》《市场营销类专业（下册）》《市场营销类专业（上册）》《营销策划实务》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《销售心理学基础（第四版）》 第六章 门店促销与销售心理 第三节 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题 2 分，共 20 分） 1心理学家认为，顾客在没有足够的理由说服自己购买的时候，就会选择（ ） A. 购买犹豫 B. 价格抗拒 C. 拒绝购买 D. 决策逃避 【答案】：C 【解析】：心理学家认为，顾客在没有足够的理由说服自己购买的时候，就会选择拒绝。 2.一般的拒绝是指消费者在购买过程中由于（ ）、犹豫不决而产生的拒绝购买态度，一般是带有随意性做出的初步决定。 A. 产品价格合适 B. 理解产品信息 C. 对产品满意 D. 对商品或服务心存疑虑 【答案】：D 【解析】：一般的拒绝是指消费者在购买过程中由于对商品或服务心存疑虑、犹豫不决而产生的拒 绝购买态度，一般是带有随意性做出的初步决定。 3.真正的拒绝是指消费者在购买过程中对商品和服务有全面的（ ）而产生的 直接果断的拒绝购买态度。 A. 产品的性价比 B. 价格优惠 C. 了解与深刻的体验 D. 产品的独特卖点 【答案】：C 【解析】：真正的拒绝是指消费者在购买过程中对商品和服务有全面的了解与深刻的体验而产生的 直接果断的拒绝购买态度。 4.消费者决策逃避通常表现为（ ）。 A. 快速做出购买决定 B. 推迟做出购买决定 C. 频繁要求更多优惠 D. 对所有产品都感兴趣 【答案】：B 【解析】：消费者决策逃避通常表现为推迟做出购买决定，难以在不同选项之间做出选择。 5.在消费者购物过程中，以下哪项不是导致消极心理的常见原因？（ ） A. 过高的期望值 B. 产品信息不透明 C. 积极的销售推荐 D. 负面的购物体验 【答案】：C 【解析】：积极的销售推荐通常旨在提升消费者的购买意愿，不属于导致消极心理的常见原因。 6.消费者对产品不满意时，以下哪项不是销售人员应采取的措施？（ ） A. 倾听消费者的不满 B. 提供解决方案 C. 辩解产品无问题 D. 保持耐心和专业 【答案】：C 【解析】：辩解产品无问题可能会加剧消费者的不满，不利于解决问题。 7.在销售过程中，以下哪项不是建立消费者信任的有效方法？（ ） A. 诚实地介绍产品 B. 避免过度承诺 C. 忽视消费者的担忧 D. 提供售后服务保证 【答案】：C 【解析】：忽视消费者的担忧会降低消费者的信任，不利于建立良好的销售关系。 8.消费者在购物过程中产生消极心理时，以下哪项不是销售人员应避免的行为？（ ） A. 施加购买压力 B. 增加产品介绍的详细程度 C. 频繁打断消费者 D. 提供个性化建议 【答案】：D 【解析】：提供个性化建议有助于提升消费者的购买意愿，不属于应避免的行为。 9.在销售过程中，以下哪项不是应对消费者购买犹豫的有效策略？（ ） A. 提供试用期 B. 强调限时优惠 C. 增加产品价格 D. 分享其他消费者的正面评价 【答案】：C 【解析】：增加产品价格不是应对消费者购买犹豫的有效策略，反而可能加剧消费者的犹豫。 10.消费者对购物环境不满时，以下哪项不是销售人员应采取的措施？（ ） A. 改善购物环境 B. 忽略消费者的感受 C. 提供额外的服务或优惠 D. 询问消费者的具体不满点 【答案】：B 【解析】：忽略消费者的感受不利于解决问题，反而可能加剧消费者的不满。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题 2分，共 10 分） 1.消费者在购物过程中可能产生的消极心理包括（ ）。 A. 购买犹豫 B. 价格抗拒 C. 品牌忠诚 D. 决策逃避 【答案】：ABD 【解析】：消费者在购物过程中可能产生的消极心理包括购买犹豫、价格抗拒和决策逃避。品牌忠诚是积极的心理态度。 2.应对消费者价格抗拒的策略包括（ ）。 A. 强调产品的性价比 B. 提供价格优惠 C. 增加产品价格 D. 展示产品的独特卖点 【答案】：ABD 【解析】：应对消费者价格抗拒的策略包括强调产品的性价比、提供价格优惠和展示产品的独特卖点。增加产品价格不是有效的应对策略。 3.建立消费者信任的有效方法包括（ ）。 A. 诚实地介绍产品 B. 避免过度承诺 C. 忽视消费者的担忧 D. 提供售后服务保证 【答案】：ABD 【解析】：建立消费者信任的有效方法包括诚实地介绍产品、避免过度承诺和提供售后服务保证。忽视消费者的担忧会降低消费者的信任。 4.提升消费者满意度的有效方法包括（ ）。 A. 提供超出期望的服务 B. 避免与消费者建立个人联系 C. 及时响应消费者的需求 D. 解决消费者的投诉 【答案】：ACD 【解析】：提升消费者满意度的有效方法包括提供超出期望的服务、及时响应消费者的需求和解决消费者的投诉。避免与消费者建立个人联系不利于提升满意度。 5.应对消费者购买犹豫的有效策略包括（ ）。 A. 提供试用期 B. 强调限时优惠 C. 增加产品价格 D. 分享其他消费者的正面评价 【答案】：ABD 【解析】：应对消费者购买犹豫的有效策略包括提供试用期、强调限时优惠和分享其他消费者的正面评价。增加产品价格不是有效的应对策略。 三、判断题（本大题共15小题，每题 2分，共 30 分） 1.消费者在购物过程中的消极心理总是由产品本身引起。（ ） 【答案】：❌ 【解析】：消费者在购物过程中的消极心理可能由多种因素引起，包括服务、环境、价格等，不仅仅是产品本身。 2.由于消费者需求的复杂性、满足消费者购买需求场所的多样性，消费者在购买活动中产生 拒绝购买态度是很正常的现象。（ ） 【答案】：√ 【解析】：由于消费者需求的复杂性、满足消费者购买需求场所的多样性，消费者在购买活动中产生 拒绝购买态度是很正常的现象。 3.销售人员可以通过辩解来消除消费者的消极心理。（ ） 【答案】：❌ 【解析】：辩解可能会加剧消费者的消极心理，有效的方法是倾听、理解并提供解决方案。 4.增加产品价格可以有效地应对消费者的价格抗拒。（ ） 【答案】：❌ 【解析】：增加产品价格通常不是应对消费者价格抗拒的有效策略，反而可能加剧抗拒情绪。 5.在消费者产生消极心理时，销售人员应避免施加购买压力。（ ） 【答案】：√ 【解析】：施加购买压力可能会加剧消费者的消极心理，应通过理解、耐心和提供解决方案来应对。 6.提供超出期望的服务总是能够提升消费者满意度。（ ） 【答案】：√ 【解析】：提供超出期望的服务通常能够提升消费者的满意度，因为它能够增加消费者对购物体验的积极感受。 7.消费者的价格抗拒总是不合理的。（ ） 【答案】：❌ 【解析】：消费者的价格抗拒可能是基于他们对产品价值的感知，这可以是合理的，特别是当他们认为产品价格与价值不匹配时。 8.消费者一般拒绝购买态度往往是在对商品缺乏全面了解和对销售人员缺乏信任而产生 的，其拒绝的态度还不是很坚决。（ ） 【答案】：√ 【解析】：消费者一般拒绝购买态度往往是在对商品缺乏全面了解和对销售人员缺乏信任而产生 的，其拒绝的态度还不是很坚决。 9.销售人员应该总是避免讨论产品的缺点。（ ） 【答案】：❌ 【解析】：诚实地讨论产品的缺点以及优点可以建立消费者的信任，透明和全面的沟通是建立长期关系的关键。 10.加强商品知识的宣传，提高商品吸引力。（ ） 【答案】：√ 【解析】：加强商品知识的宣传，提高商品吸引力。 11.消费者决策逃避时，销售人员应提供更多的产品选项。（ ） 【答案】：❌ 【解析】：提供更多的产品选项可能会增加消费者的决策负担，反而加剧决策逃避。简化选择和提供明确的推荐可能更有效。 12.消费者产生消极心理时，销售人员应保持耐心和理解。（ ） 【答案】：√ 【解析】：保持耐心和理解可以帮助缓解消费者的消极心理，促进更积极的互动和问题解决。 13.真正拒绝购买的消费者通常是一种最后的决定，要转化这种态度较为困难，应采取有效的 方法使其拒绝强度降低，也可针对拒绝的直接原因提供相应的服务或建议。（ ） 【答案】：√ 【解析】：真正拒绝购买的消费者通常是一种最后的决定，要转化这种态度较为困难，应采取有效的 方法使其拒绝强度降低，也可针对拒绝的直接原因提供相应的服务或建议。 14.消费者对购物环境不满时，销售人员应迅速采取措施改善环境。（ ） 【答案】：√ 【解析】：迅速改善购物环境可以提升消费者的购物体验，减少消极心理的产生。 15.主动热情地服务，为下次购买活动的发生打下基础。（ ） 【答案】：√ 【解析】：主动热情地服务，为下次购买活动的发生打下基础。 四、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30 分） 1.简述消费者在购物过程中可能产生的消极心理及其对销售过程的影响。 【答案】： 消费者在购物过程中可能产生的消极心理包括购买犹豫、价格抗拒和决策逃避等。这些消极心理可能导致销售周期延长，降低转化率，甚至导致销售机会的完全丧失。例如，购买犹豫可能导致消费者推迟购买决定，价格抗拒可能使消费者寻找更便宜的选项，而决策逃避可能导致消费者完全放弃购买。因此，识别和管理这些消极心理对提高销售效率和顾客满意度至关重要。 2.描述求补偿的心理。 【答案】： 消费者对影响自身利益而产生的抱怨普遍存在求补偿的心理。在处理这种心理投诉时、销售人员必须向消费者做出合理而规范的解释，并对有理投诉的 消费者提供补偿。通常消费者得到补偿的心理越急切，投诉升级的可能性就越高，消费者的满 意度和忠诚度都会严重下降，因而要及时处理更有效。 3.解释销售人员如何通过改善购物体验来减少消费者的消极心理。 【答案】： 销售人员可以通过以下方式改善购物体验，从而减少消费者的消极心理：首先，确保购物环境干净、整洁且布局合理，以提供舒适的购物氛围；其次，提供充分的产品信息和专业的建议，帮助消费者做出明智的决策；此外，确保结账流程快速且无压力；同时，提供优质的客户服务，包括快速响应消费者的问题和投诉；最后，提供额外的价值，如忠诚计划、退换货政策和个性化推荐。通过这些方法，销售人员可以提升消费者的满意度和忠诚度，减少消极心理的产生。 五、综合分析题（本大题共1小题，共10 分） 某零售店发现消费者在购物过程中经常出现消极心理，如对价格的抗拒和购买犹豫，导致销售业绩不佳。作为销售心理分析师，请分析可能的原因，并提出相应的销售策略建议。 【答案】： 可能的原因包括：产品定价可能与消费者预期不符，缺乏有效的价格沟通策略；店内促销活动不足，无法吸引消费者的兴趣；销售人员可能缺乏处理消费者消极心理的技巧；购物环境可能不够吸引人或过于拥挤；产品展示和信息提供可能不够充分，导致消费者难以做出决策。 相应的销售策略建议包括：重新评估和调整产品定价策略，确保价格与消费者预期相匹配；设计和实施吸引人的促销活动，如限时折扣、会员优惠等；对销售人员进行培训，提高他们识别和管理消费者消极心理的能力；改善购物环境，使其更加舒适和吸引人；优化产品展示和提供更多的产品信息，帮助消费者做出决策。通过这些策略，可以减少消费者的消极心理，提高销售业绩。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$