《导游实务》游客个别要求的处理（2） -知识点训练卷 云南省旅游类考纲百套卷第20卷

云南省《旅游类考纲百套卷》 第20卷编写说明：云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专共100份试卷分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共80份；第二部分是三个模块的综合训练卷共10份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第20卷，《导游实务》课程的知识点训练卷。考查内容是《导游实务》的项目八：游客个别要求的处理。 导游实务 8. 游客个别要求的处理（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 导游人员在处理游客个别要求时，应遵循（ ）作为满足游客要求的依据和准绳。 A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 等距离服务原则 【答案】C 2. 下列哪种情况体现了尊重游客原则（ ） A. 导游为游客购买纪念品 B. 导游对所有游客一视同仁 C. 导游认真倾听游客的要求 D. 不管游客提出的要求是否合理，导游都重视并给予尊重 【答案】D 3. 游客提出想要在景区内一个未开放区域参观，导游应依据（ ）原则进行处理。 A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 超常服务原则 D. 等距离服务原则 【答案】A 4. 当游客要求导游帮忙寻找一款当地已停产的特产时，导游应考虑（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 超常服务原则 D. 认真且耐心原则 【答案】A 5. 游客要求导游在行程中增加一个距离较远且时间紧张的景点，导游应（ ） A. 立即安排车辆前往 B. 根据合理而可能原则考虑是否安排 C. 直接拒绝游客 D. 让游客自行前往 【答案】B 6. 游客要求探视的亲友住在偏远山区，导游（ ） A. 必须陪同前往 B. 应协助联系并提供可能的帮助，但不一定要陪同 C. 拒绝协助 D. 只提供联系方式让游客自己联系 【答案】B 7. 游客要求会见的同行因行程冲突无法见面，导游应（ ） A. 强行安排见面 B. 向游客解释并提出其他解决方案，如电话沟通等 C. 不理会游客的要求 D. 责备游客没有提前安排好 【答案】B 8. 游客要求拜访的名人拒绝会见，导游应（ ） A. 再次请求名人会见 B. 向游客说明情况并表示歉意 C. 隐瞒事实不让游客知道 D. 指责游客不应该提出这样的要求 【答案】B 9. 外国游客要求其在华亲友随团活动，导游应（ ） A. 直接同意 B. 先了解情况并按照普通游客亲友随团的流程办理相关手续 C. 拒绝 D. 让领队决定 【答案】B 10. 游客在中途退团是因为对住宿条件不满意，导游应（ ） A. 立即为其更换更好的酒店 B. 配合领队做说服工作，同时了解住宿问题是否旅行社责任，若有则设法弥补 C. 直接同意退团并退还全部费用 D. 指责游客挑剔 【答案】B 11. 游客无正当理由中途退团且劝说无效后，对于未享受的综合服务费（ ） A. 全部退还 B. 部分退还 C. 不予退还 D. 根据游客的要求退还 【答案】C 12. 外国游客因个人事务中途退团，导游协助其办理手续时，费用（ ） A. 由旅行社承担 B. 由导游承担 C. 由游客自理 D. 根据情况双方协商 【答案】C 13. 外国游客因伤病延长旅游期限，下列费用不由游客自理的是（ ） A. 住院费用 B. 办理签证手续的费用 C. 导游前往医院探视的交通费用 D. 重新订座的机票费用 【答案】C 14. 外国游客因其他原因（非伤病）要求延长旅游期限且需要延长签证，导游应（ ） A. 直接协助办理签证 B. 原则上婉拒，若确有特殊原因应请示旅行社 C. 让游客自己办理签证 D. 拒绝游客的要求且不做任何解释 【答案】B 15. 游客投诉导游服务质量差，导游首先应（ ） A. 向旅行社汇报 B. 诚恳道歉 C. 认真倾听 D. 调查核实 【答案】C 16. 游客投诉饭店服务不周到，导游应（ ） A. 为游客更换饭店 B. 立即联系饭店了解情况并督促改进，同时向游客反馈处理结果 C. 不理会游客的投诉 D. 让游客自己与饭店沟通 【答案】B 17. 游客投诉提供的食宿不符合标准，导游在调查核实后应（ ） A. 根据情况采取恰当的补救措施，如更换房间或调整饮食 B. 只向游客道歉但不采取任何行动 C. 指责游客要求过高 D. 让旅行社与游客协商解决 【答案】A 18. 游客因欺骗行为投诉，导游应（ ） A. 立即赔偿游客损失 B. 调查核实并分析原因，积极弥补，同时向旅行社汇报 C. 否认存在欺骗行为 D. 让游客提供证据后再处理 【答案】B 19. 游客投诉不尊重其权益，导游应（ ） A. 耐心解释并说明情况 B. 立即改正并给予补偿 C. 向旅行社汇报后由旅行社处理 D. 忽视游客的投诉 【答案】A 20. 导游处理游客投诉时，要能够判断游客投诉的心理，对于求得补偿的心理，导游应（ ） A. 直接给予补偿 B. 调查核实后根据实际情况给予合理补偿 C. 拒绝补偿 D. 让游客与旅行社协商补偿 【答案】B 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）） 1. 游客要求探视亲友时，以下哪些处理方法是正确的（ ） A. 若探视本地亲友且有详细信息，协助联系并告知乘车路线 B. 若希望找到失散多年的亲友且只知道姓名或某些线索，请公安户籍部门帮助寻找 C. 若旅游期间没找到，请游客留下联系地址和电话号码 D. 对于外国游客联系在华亲友，一般不参加会见，无翻译义务 E. 若游客要求拜访名人，了解要求和目的后按规定办理 【答案】ABCDE 2. 游客无正当理由要求中途退团，导游人员应采取的措施包括（ ） A. 配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游 B. 若是接待旅行社确有责任，应设法弥补 C. 若是游客提出的无理要求，要耐心解释 D. 若劝说无效，未享受的综合服务费不退 E. 直接满足游客退团要求并退还全部费用 【答案】ABCD 3. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应提供的服务包括（ ） A. 帮助办理住院、出院手续 B. 协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续 C. 前往医院探视，解决生活方面的困难 D. 帮助办理机票再订座以及其他回国手续 E. 安排车辆送其前往机场，离开中国 【答案】ABCDE 4. 导游人员处理游客投诉时应采取的正确措施包括（ ） A. 认真倾听 B. 调查核实并分析原因 C. 正确处理、积极弥补 D. 耐心解释说服 E. 能替换尽快替换，该赔偿的就赔偿 【答案】ABCDE 5. 游客要求延长旅游期限，以下处理正确的是（ ） A. 因伤病延长，导游应提供一系列相关服务并协助办理手续 B. 因其他原因且不需延长签证，一般可满足要求 C. 因其他原因且需要延长签证，原则上应婉拒，特殊情况请示旅行社 D. 旅游团离境后留下的游客若需继续服务，应另签合同 E. 费用方面按相关规定处理，如游客自理某些费用，综合服务费按规定处理 【答案】ABCDE 6. 某公司员工小王参加了张家界三日游，行程第二天，公司打电话要求小王立刻赶到公司参加紧急会议。导游人员应该( ) A. 委婉拒绝 B. 耐心解释，劝其继续随团活动 C. 报告旅行社，经接待社与组团社协商后可予以满足 D. 告知未享受的综合服务费不予退还 E. 告知未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 【答案】CDE 7. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，下列关于费用问题的表述，正确的有( ) A. 未享受的综合服务费不予退还 B. 未享受的综合服务费部分退还 C. 未享受的综合服务费按协议书的规定或与相关旅行社协商决定处理 D. 导游人员协助游客办理回国手续，费用由游客自理 E. 免费送游客前往机场，离开中国 【答案】ACD 8. 引起游客投诉常见的原因有( ) A. 有欺骗游客的行为 B. 不尊重游客的权益 C. 出现旅游事故 D. 饭店服务不周到 E. 导游服务质量差 【答案】ABCDE 9. 在核实游客投诉内容的真实性后，导游人员要向游客诚恳地道歉，并请求原谅。但更为重要的是采取恰当的补救措施，对服务缺陷进行弥补。补救措施一般有( ) A. 提供标准的客房服务或合同规定的标准客房 B. 改善饮食质量或调换餐馆 C. 导游人员改善服务态度、提高导游服务质量 D. 应游客的要求更换导游 E. 能替换尽快替换，该赔偿的就赔偿 【答案】ABCDE 10. 游客因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游人员应该( ) A. 耐心解释说明 B. 赔礼道歉，请求谅解 C. 指出其要求的不合理之处 D. 对客人的不合理之处提出批评指正 E. 积极主动地协助调查核实，实事求是地提供证据 【答案】AC 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1.游客李先生因为临时改变旅游计划，中途退团，但是希望延长在本地的住宿时间，导游小王以已经终止旅游协议为由，婉言拒绝了此类要求。 【答案】× 2.接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店存在卫生问题而致使游客提出调换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。 【答案】√ 3.在旅游过程中，旅游者提出合理但现实条件无法满足的要求时，导游员首先应强调现实困难，直接告知游客不能满足其要求。 【答案】× 4.旅行团需要搭乘早班机，在与餐厅协调商议后，将餐厅早餐改为便携式早餐，此项服务需要额外收取费用。 【答案】× 5.导游人员在对待游客的个别要求时，游客有损国家利益和民族尊严的要求时，导游员应认真倾听，微笑对待，并耐心解释。 【答案】× 6.游客入住酒店房间后，发现客房朝向不好，提出调换房间，导游人员应积极协调，立即满足其要求。 【答案】× 7.游客李先生因为同室游客张先生晚上睡觉磨牙而苦恼，要求住单间，导游小王请领队内部调整，没人愿意跟张先生同住，于是联系饭店给李先生安排了单间，并且让李先生和张先生共同分摊了房费。导游小王的做法正确吗？ 【答案】× 8.游客并非出于真正需要而无理取闹的提出了某些要求，针对这类要求，导游人员应该置之不理。 【答案】× 9.游客胡先生因为旅游过程中突患急病不能继续旅行，中途退团，但是希望延长在本地的住宿时间，导游小王以已经终止旅游协议为由，婉言拒绝了此类要求。 【答案】× 10.游客苗女士，在旅行社指定的购物店看中了一个汉白玉貔貅摆件，但这件摆件有点瑕疵，所以当时没有购买，回酒店后苗女士又决定购买，要求地陪导游小李陪同前往购买，小王婉言拒绝了苗女士的要求，那么小王的做法对吗？ 【答案】× 11.旅游团的游客，因为同住一间的室友打呼噜，导致他失眠，要求住单间，导游应该马上调换，并告知单间的房费由提出者承担。 【答案】× 12.游客入住酒店房间后，发现客房卫生状况不佳，有蟑螂、臭虫等，提出调换房间，导游人员应立即满足其要求。 【答案】√ 13.外籍游客希望购买古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定。 【答案】× 14.团队游客为了可以更快的抵达目的地，要求把原所乘交通工具的火车改为乘坐飞机，导游员应积极的协助并请旅行社出面帮助。 【答案】× 15.游客因与同室游客之间闹矛盾，要求住单间，导游应该马上调换，并告知单间的房费由提出者承担。 【答案】× 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 云南省《旅游类考纲百套卷》 第20卷编写说明：云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专共100份试卷分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共80份；第二部分是三个模块的综合训练卷共10份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第20卷，《导游实务》课程的知识点训练卷。考查内容是《导游实务》的项目八：游客个别要求的处理。 导游实务 8. 游客个别要求的处理（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 导游人员在处理游客个别要求时，应遵循（ ）作为满足游客要求的依据和准绳。 A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 等距离服务原则 2. 下列哪种情况体现了尊重游客原则（ ） A. 导游为游客购买纪念品 B. 导游对所有游客一视同仁 C. 导游认真倾听游客的要求 D. 不管游客提出的要求是否合理，导游都重视并给予尊重 3. 游客提出想要在景区内一个未开放区域参观，导游应依据（ ）原则进行处理。 A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 超常服务原则 D. 等距离服务原则 4. 当游客要求导游帮忙寻找一款当地已停产的特产时，导游应考虑（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 超常服务原则 D. 认真且耐心原则 5. 游客要求导游在行程中增加一个距离较远且时间紧张的景点，导游应（ ） A. 立即安排车辆前往 B. 根据合理而可能原则考虑是否安排 C. 直接拒绝游客 D. 让游客自行前往 6. 游客要求探视的亲友住在偏远山区，导游（ ） A. 必须陪同前往 B. 应协助联系并提供可能的帮助，但不一定要陪同 C. 拒绝协助 D. 只提供联系方式让游客自己联系 7. 游客要求会见的同行因行程冲突无法见面，导游应（ ） A. 强行安排见面 B. 向游客解释并提出其他解决方案，如电话沟通等 C. 不理会游客的要求 D. 责备游客没有提前安排好 8. 游客要求拜访的名人拒绝会见，导游应（ ） A. 再次请求名人会见 B. 向游客说明情况并表示歉意 C. 隐瞒事实不让游客知道 D. 指责游客不应该提出这样的要求 9. 外国游客要求其在华亲友随团活动，导游应（ ） A. 直接同意 B. 先了解情况并按照普通游客亲友随团的流程办理相关手续 C. 拒绝 D. 让领队决定 10. 游客在中途退团是因为对住宿条件不满意，导游应（ ） A. 立即为其更换更好的酒店 B. 配合领队做说服工作，同时了解住宿问题是否旅行社责任，若有则设法弥补 C. 直接同意退团并退还全部费用 D. 指责游客挑剔 11. 游客无正当理由中途退团且劝说无效后，对于未享受的综合服务费（ ） A. 全部退还 B. 部分退还 C. 不予退还 D. 根据游客的要求退还 12. 外国游客因个人事务中途退团，导游协助其办理手续时，费用（ ） A. 由旅行社承担 B. 由导游承担 C. 由游客自理 D. 根据情况双方协商 13. 外国游客因伤病延长旅游期限，下列费用不由游客自理的是（ ） A. 住院费用 B. 办理签证手续的费用 C. 导游前往医院探视的交通费用 D. 重新订座的机票费用 14. 外国游客因其他原因（非伤病）要求延长旅游期限且需要延长签证，导游应（ ） A. 直接协助办理签证 B. 原则上婉拒，若确有特殊原因应请示旅行社 C. 让游客自己办理签证 D. 拒绝游客的要求且不做任何解释 15. 游客投诉导游服务质量差，导游首先应（ ） A. 向旅行社汇报 B. 诚恳道歉 C. 认真倾听 D. 调查核实 16. 游客投诉饭店服务不周到，导游应（ ） A. 为游客更换饭店 B. 立即联系饭店了解情况并督促改进，同时向游客反馈处理结果 C. 不理会游客的投诉 D. 让游客自己与饭店沟通 17. 游客投诉提供的食宿不符合标准，导游在调查核实后应（ ） A. 根据情况采取恰当的补救措施，如更换房间或调整饮食 B. 只向游客道歉但不采取任何行动 C. 指责游客要求过高 D. 让旅行社与游客协商解决 18. 游客因欺骗行为投诉，导游应（ ） A. 立即赔偿游客损失 B. 调查核实并分析原因，积极弥补，同时向旅行社汇报 C. 否认存在欺骗行为 D. 让游客提供证据后再处理 19. 游客投诉不尊重其权益，导游应（ ） A. 耐心解释并说明情况 B. 立即改正并给予补偿 C. 向旅行社汇报后由旅行社处理 D. 忽视游客的投诉 20. 导游处理游客投诉时，要能够判断游客投诉的心理，对于求得补偿的心理，导游应（ ） A. 直接给予补偿 B. 调查核实后根据实际情况给予合理补偿 C. 拒绝补偿 D. 让游客与旅行社协商补偿 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）） 1. 游客要求探视亲友时，以下哪些处理方法是正确的（ ） A. 若探视本地亲友且有详细信息，协助联系并告知乘车路线 B. 若希望找到失散多年的亲友且只知道姓名或某些线索，请公安户籍部门帮助寻找 C. 若旅游期间没找到，请游客留下联系地址和电话号码 D. 对于外国游客联系在华亲友，一般不参加会见，无翻译义务 E. 若游客要求拜访名人，了解要求和目的后按规定办理 2. 游客无正当理由要求中途退团，导游人员应采取的措施包括（ ） A. 配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游 B. 若是接待旅行社确有责任，应设法弥补 C. 若是游客提出的无理要求，要耐心解释 D. 若劝说无效，未享受的综合服务费不退 E. 直接满足游客退团要求并退还全部费用 3. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应提供的服务包括（ ） A. 帮助办理住院、出院手续 B. 协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续 C. 前往医院探视，解决生活方面的困难 D. 帮助办理机票再订座以及其他回国手续 E. 安排车辆送其前往机场，离开中国 4. 导游人员处理游客投诉时应采取的正确措施包括（ ） A. 认真倾听 B. 调查核实并分析原因 C. 正确处理、积极弥补 D. 耐心解释说服 E. 能替换尽快替换，该赔偿的就赔偿 5. 游客要求延长旅游期限，以下处理正确的是（ ） A. 因伤病延长，导游应提供一系列相关服务并协助办理手续 B. 因其他原因且不需延长签证，一般可满足要求 C. 因其他原因且需要延长签证，原则上应婉拒，特殊情况请示旅行社 D. 旅游团离境后留下的游客若需继续服务，应另签合同 E. 费用方面按相关规定处理，如游客自理某些费用，综合服务费按规定处理 6. 某公司员工小王参加了张家界三日游，行程第二天，公司打电话要求小王立刻赶到公司参加紧急会议。导游人员应该( ) A. 委婉拒绝 B. 耐心解释，劝其继续随团活动 C. 报告旅行社，经接待社与组团社协商后可予以满足 D. 告知未享受的综合服务费不予退还 E. 告知未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 7. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，下列关于费用问题的表述，正确的有( ) A. 未享受的综合服务费不予退还 B. 未享受的综合服务费部分退还 C. 未享受的综合服务费按协议书的规定或与相关旅行社协商决定处理 D. 导游人员协助游客办理回国手续，费用由游客自理 E. 免费送游客前往机场，离开中国 8. 引起游客投诉常见的原因有( ) A. 有欺骗游客的行为 B. 不尊重游客的权益 C. 出现旅游事故 D. 饭店服务不周到 E. 导游服务质量差 9. 在核实游客投诉内容的真实性后，导游人员要向游客诚恳地道歉，并请求原谅。但更为重要的是采取恰当的补救措施，对服务缺陷进行弥补。补救措施一般有( ) A. 提供标准的客房服务或合同规定的标准客房 B. 改善饮食质量或调换餐馆 C. 导游人员改善服务态度、提高导游服务质量 D. 应游客的要求更换导游 E. 能替换尽快替换，该赔偿的就赔偿 10. 游客因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游人员应该( ) A. 耐心解释说明 B. 赔礼道歉，请求谅解 C. 指出其要求的不合理之处 D. 对客人的不合理之处提出批评指正 E. 积极主动地协助调查核实，实事求是地提供证据 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1.游客李先生因为临时改变旅游计划，中途退团，但是希望延长在本地的住宿时间，导游小王以已经终止旅游协议为由，婉言拒绝了此类要求。 2.接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店存在卫生问题而致使游客提出调换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。 3.在旅游过程中，旅游者提出合理但现实条件无法满足的要求时，导游员首先应强调现实困难，直接告知游客不能满足其要求。 4.旅行团需要搭乘早班机，在与餐厅协调商议后，将餐厅早餐改为便携式早餐，此项服务需要额外收取费用。 5.导游人员在对待游客的个别要求时，游客有损国家利益和民族尊严的要求时，导游员应认真倾听，微笑对待，并耐心解释。 6.游客入住酒店房间后，发现客房朝向不好，提出调换房间，导游人员应积极协调，立即满足其要求。 7.游客李先生因为同室游客张先生晚上睡觉磨牙而苦恼，要求住单间，导游小王请领队内部调整，没人愿意跟张先生同住，于是联系饭店给李先生安排了单间，并且让李先生和张先生共同分摊了房费。导游小王的做法正确吗？ 8.游客并非出于真正需要而无理取闹的提出了某些要求，针对这类要求，导游人员应该置之不理。 9.游客胡先生因为旅游过程中突患急病不能继续旅行，中途退团，但是希望延长在本地的住宿时间，导游小王以已经终止旅游协议为由，婉言拒绝了此类要求。 10.游客苗女士，在旅行社指定的购物店看中了一个汉白玉貔貅摆件，但这件摆件有点瑕疵，所以当时没有购买，回酒店后苗女士又决定购买，要求地陪导游小李陪同前往购买，小王婉言拒绝了苗女士的要求，那么小王的做法对吗？ 11.旅游团的游客，因为同住一间的室友打呼噜，导致他失眠，要求住单间，导游应该马上调换，并告知单间的房费由提出者承担。 12.游客入住酒店房间后，发现客房卫生状况不佳，有蟑螂、臭虫等，提出调换房间，导游人员应立即满足其要求。 13.外籍游客希望购买古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定。 14.团队游客为了可以更快的抵达目的地，要求把原所乘交通工具的火车改为乘坐飞机，导游员应积极的协助并请旅行社出面帮助。 15.游客因与同室游客之间闹矛盾，要求住单间，导游应该马上调换，并告知单间的房费由提出者承担。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$