《导游实务》游客个别要求的处理（1） -知识点训练卷 云南省旅游类考纲百套卷第19卷

云南省《旅游类考纲百套卷》 第19卷编写说明：云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专共100份试卷分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共80份；第二部分是三个模块的综合训练卷共10份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第19卷，《导游实务》课程的知识点训练卷。考查内容是《导游实务》的项目八：游客个别要求的处理。 导游实务 8. 游客个别要求的处理（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 导游人员处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 2. 导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳是（ ） A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 3. 对所有游客一视同仁、平等对待体现了（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 4. 一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务是（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 超常服务原则 D. 认真且耐心原则 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听；二要微笑对待；三要耐心解释，这体现了（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 认真且耐心原则 D. 超常服务原则 6. 游客要求探视本地亲友，有亲友详细信息，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 协助联系，并向游客讲明具体乘车路线 C. 让游客自行解决 D. 不做任何处理 7. 游客希望找到失散多年的亲友，若只知道姓名或某些线索，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 自行寻找 C. 请公安户籍部门帮助寻找 D. 让游客留下详细的联系地址和电话 号码 8. 游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 自行处理 C. 问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助 D. 不做任何处理 9. 游客要求拜访名人，导游人员应（ ） A. 直接安排会见 B. 了解游客要求、会见的目的，并向领导汇报，按规定办理 C. 婉言拒绝 D. 不做任何处理 10. 外国游客联系在华亲友或同行，导游人员（ ） A. 一般不参加会见，无翻译义务 B. 陪同参加，担任翻译 C. 自行安排会见 D. 不做任何处理 11. 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员（ ） A. 不应干预；给予帮助；若被邀请参加活动，应先请示领导，经批准后方可前往 B. 陪同参加，担任翻译 C. 自行安排会见 D. 不做任何处理 12. 普通游客要求亲友随团活动，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 直接同意 C. 征得领队和旅游团成员的同意；办理随团手续，缴纳费用；一旦亲友入团，应一视同仁 D. 不做任何处理 13. 外国外交官员随团活动，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 直接同意 C. 请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理 D. 不做任何处理 14. 游客有正当理由要求中途退团，如游客患病、受伤等，导游人员应（ ） A. 直接拒绝 B. 经接待社与组团社协商后可予以满足，未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 C. 不做任何处理 D. 要求游客继续随团 15. 游客无正当理由要求中途退团，导游人员应（ ） A. 满足其要求，退还全部费用 B. 配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若是接待旅行社确有责任，应设法弥补；若是游客提出的无理要求，要耐心解释；若劝说无效，未享受的综合服务费不退 C. 不做任何处理 D. 直接拒绝 16. 外国游客要求中途退团，导游人员应（ ） A. 根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理，没有享受的综合服务费按照规定退还 B. 直接拒绝 C. 不做任何处理 D. 满足其要求，退还全部费用 17. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应（ ） A. 拒绝为其办理相关手续 B. 为其办理有关手续，提供必要服务，如帮助办理住院、出院手续等 C. 不做任何处理 D. 要求游客自行办理相关手续 18. 旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社继续为其提供导游服务，则应该（ ） A. 支付组团费用 B. 另签旅游合同 C. 另行聘请导游 D. 支付综合服务费 19. 导游人员处理游客投诉时，首先应该（ ） A. 认真倾听 B. 汇报旅行社 C. 认真调查 D. 诚恳道歉 20. 游客因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游人员应该（ ） A. 耐心解释说明 B. 赔礼道歉，请求谅解 C. 指出其要求的不合理之处 D. 对客人的不合理之处提出批评指正 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）） 1. 以下哪些属于处理游客个别要求的基本原则（ ） A. 尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 2. 当游客要求亲友随团活动时，导游需要做哪些工作（ ） A. 普通游客随团活动需征得领队和旅游团成员的同意 B. 办理随团手续 C. 缴纳费用 D. 外国外交官员随团活动需请示旅行社，按规定办理 E. 亲友入团后应一视同仁 3. 外国游客要求中途退团，导游人员应协助游客做哪些事情（ ） A. 重订航班 B. 办理分离签证 C. 重订机位 D. 告知费用自理 E. 办理护照 4. 游客投诉的原因可能包括（ ） A. 提供的食宿不符合标准 B. 有欺骗游客的行为 C. 不尊重游客的权益 D. 导游服务质量差 E. 出现旅游事故 5. 在处理游客个别要求时，超常服务原则体现在（ ） A. 导游人员心中想着游客 B. 满足游客特殊需求 C. 使游客产生自豪感 D. 让游客自尊心获得满足 E. 对所有游客一视同仁 6. 处理游客个别要求的基本原则有( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 7. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员应该 ( ) A. 认真倾听 B. 微笑对待 C. 耐心解释 D. 委婉拒绝 E. 不得意气用事 8. “合理而可能原则”的“合理”是指( ) A. 不影响全体游客的权益 B. 不影响大多数游客的权益 C. 不损害国家利益和旅行社的合法权益 D. 不损害导游人员的人格尊严 E. 具有满足游客合理要求的条件 9. 旅游者向导游人员提出探望当地的亲戚朋友时，导游人员应( ) A. 设法予以满足 B. 婉言拒绝 C. 协助联系 D. 让旅游者自行解决 E. 说明具体乘车路线 10. 如果游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应 ( ) A. 问明事由 B. 向旅行社汇报 C. 在领导指示下给予积极协助 D. 让旅游者自行解决 E. 婉言拒绝 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1.游客抵达酒店进入客房后，发现客房地板上有一摊污渍，卫生间脏乱不堪；因此游客大发脾气，导游应耐心解释，酒店应该是把未打扫的房间安排给了游客，这个情况很常见。 2.游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，由于是游客个人行为，导游人员一般不方便涉足此类要求，让其自行与饭店联系。 3.团队游客由于出行时间关系，要求把原所乘的高铁往后改签一天，导游员一般不能答应此类要求。 4.对于游客提出的要求，看似合理但是无法办到的，导游人员应该直接拒绝。 5.导游面对个别游客的不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员应该断然拒绝。 6.外籍游客在晚上自由活动时间，要求单独外出购物，由于语言问题，安全问题，导游应该尽力劝阻。 7.游客要求住高于合同规定标准的房间时，让游客跟酒店联系，游客承担退房损失和房费差价。 8.游客购物后，发现自己对商品不满意，要求导游人员帮其退换，导游员一般不答应此类要求，可让其自行前往。 9.游客要求去不对外开放的地区参观游览，导游员不得自作主张答应游客的要求，应该请示旅行社，请其出面协调尽可能满足游客要求。 10.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，可以安排在饭店附近的大型购物中心自由活动。 11.旅游者因自身原因须提前离开旅游团，经地接社与组团社协商后可予以满足，未发生的旅游费用不予退还。 12.游客即将离开本地的当天，要求单独外出购物，导游要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。 13.若某些游客无理取闹影响到整个团队的正常游览，地陪可请领队或全陪出面解决，必要时可直接请全团游客主持公道。 14.游客因为房间的楼层略低，担心噪音影响睡眠，要求调换房间；但是正值旺季酒店没有多余客房，无法满足要求，导游应该耐心解释并给予经济补偿。 15.游客欲购买某一商品，但当时无货想请导游人员代为购买并快递，导游请示领导后接受其委托，应 该收取足够的钱款，余款、发票、快递单及快递费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 云南省《旅游类考纲百套卷》 第19卷编写说明：云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专共100份试卷分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共80份；第二部分是三个模块的综合训练卷共10份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第19卷，《导游实务》课程的知识点训练卷。考查内容是《导游实务》的项目八：游客个别要求的处理。 导游实务 8. 游客个别要求的处理（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 导游人员处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 【答案】C 2. 导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳是（ ） A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 【答案】A 3. 对所有游客一视同仁、平等对待体现了（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 【答案】B 4. 一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务是（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 超常服务原则 D. 认真且耐心原则 【答案】C 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听；二要微笑对待；三要耐心解释，这体现了（ ）原则。 A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 认真且耐心原则 D. 超常服务原则 【答案】C 6. 游客要求探视本地亲友，有亲友详细信息，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 协助联系，并向游客讲明具体乘车路线 C. 让游客自行解决 D. 不做任何处理 【答案】B 7. 游客希望找到失散多年的亲友，若只知道姓名或某些线索，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 自行寻找 C. 请公安户籍部门帮助寻找 D. 让游客留下详细的联系地址和电话 号码 【答案】C 8. 游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 自行处理 C. 问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助 D. 不做任何处理 【答案】C 9. 游客要求拜访名人，导游人员应（ ） A. 直接安排会见 B. 了解游客要求、会见的目的，并向领导汇报，按规定办理 C. 婉言拒绝 D. 不做任何处理 【答案】B 10. 外国游客联系在华亲友或同行，导游人员（ ） A. 一般不参加会见，无翻译义务 B. 陪同参加，担任翻译 C. 自行安排会见 D. 不做任何处理 【答案】A 11. 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员（ ） A. 不应干预；给予帮助；若被邀请参加活动，应先请示领导，经批准后方可前往 B. 陪同参加，担任翻译 C. 自行安排会见 D. 不做任何处理 【答案】A 12. 普通游客要求亲友随团活动，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 直接同意 C. 征得领队和旅游团成员的同意；办理随团手续，缴纳费用；一旦亲友入团，应一视同仁 D. 不做任何处理 【答案】C 13. 外国外交官员随团活动，导游人员应（ ） A. 婉言拒绝 B. 直接同意 C. 请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理 D. 不做任何处理 【答案】C 14. 游客有正当理由要求中途退团，如游客患病、受伤等，导游人员应（ ） A. 直接拒绝 B. 经接待社与组团社协商后可予以满足，未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 C. 不做任何处理 D. 要求游客继续随团 【答案】B 15. 游客无正当理由要求中途退团，导游人员应（ ） A. 满足其要求，退还全部费用 B. 配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若是接待旅行社确有责任，应设法弥补；若是游客提出的无理要求，要耐心解释；若劝说无效，未享受的综合服务费不退 C. 不做任何处理 D. 直接拒绝 【答案】B 16. 外国游客要求中途退团，导游人员应（ ） A. 根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理，没有享受的综合服务费按照规定退还 B. 直接拒绝 C. 不做任何处理 D. 满足其要求，退还全部费用 【答案】A 17. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应（ ） A. 拒绝为其办理相关手续 B. 为其办理有关手续，提供必要服务，如帮助办理住院、出院手续等 C. 不做任何处理 D. 要求游客自行办理相关手续 【答案】B 18. 旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社继续为其提供导游服务，则应该（ ） A. 支付组团费用 B. 另签旅游合同 C. 另行聘请导游 D. 支付综合服务费 【答案】B 19. 导游人员处理游客投诉时，首先应该（ ） A. 认真倾听 B. 汇报旅行社 C. 认真调查 D. 诚恳道歉 【答案】A 20. 游客因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游人员应该（ ） A. 耐心解释说明 B. 赔礼道歉，请求谅解 C. 指出其要求的不合理之处 D. 对客人的不合理之处提出批评指正 【答案】A 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）） 1. 以下哪些属于处理游客个别要求的基本原则（ ） A. 尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 【答案】ABCDE 2. 当游客要求亲友随团活动时，导游需要做哪些工作（ ） A. 普通游客随团活动需征得领队和旅游团成员的同意 B. 办理随团手续 C. 缴纳费用 D. 外国外交官员随团活动需请示旅行社，按规定办理 E. 亲友入团后应一视同仁 【答案】ABCDE 3. 外国游客要求中途退团，导游人员应协助游客做哪些事情（ ） A. 重订航班 B. 办理分离签证 C. 重订机位 D. 告知费用自理 E. 办理护照 【答案】ABCD 4. 游客投诉的原因可能包括（ ） A. 提供的食宿不符合标准 B. 有欺骗游客的行为 C. 不尊重游客的权益 D. 导游服务质量差 E. 出现旅游事故 【答案】ABCDE 5. 在处理游客个别要求时，超常服务原则体现在（ ） A. 导游人员心中想着游客 B. 满足游客特殊需求 C. 使游客产生自豪感 D. 让游客自尊心获得满足 E. 对所有游客一视同仁 【答案】ABCD 6. 处理游客个别要求的基本原则有( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 【答案】ABCD 7. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员应该 ( ) A. 认真倾听 B. 微笑对待 C. 耐心解释 D. 委婉拒绝 E. 不得意气用事 【答案】ABCE 8. “合理而可能原则”的“合理”是指( ) A. 不影响全体游客的权益 B. 不影响大多数游客的权益 C. 不损害国家利益和旅行社的合法权益 D. 不损害导游人员的人格尊严 E. 具有满足游客合理要求的条件 【答案】ABCD 9. 旅游者向导游人员提出探望当地的亲戚朋友时，导游人员应( ) A. 设法予以满足 B. 婉言拒绝 C. 协助联系 D. 让旅游者自行解决 E. 说明具体乘车路线 【答案】ACE 10. 如果游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应 ( ) A. 问明事由 B. 向旅行社汇报 C. 在领导指示下给予积极协助 D. 让旅游者自行解决 E. 婉言拒绝 【答案】ABC 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1.游客抵达酒店进入客房后，发现客房地板上有一摊污渍，卫生间脏乱不堪；因此游客大发脾气，导游应耐心解释，酒店应该是把未打扫的房间安排给了游客，这个情况很常见。 【答案】× 2.游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，由于是游客个人行为，导游人员一般不方便涉足此类要求，让其自行与饭店联系。 【答案】× 3.团队游客由于出行时间关系，要求把原所乘的高铁往后改签一天，导游员一般不能答应此类要求。 【答案】√ 4.对于游客提出的要求，看似合理但是无法办到的，导游人员应该直接拒绝。 【答案】× 5.导游面对个别游客的不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员应该断然拒绝。 【答案】× 6.外籍游客在晚上自由活动时间，要求单独外出购物，由于语言问题，安全问题，导游应该尽力劝阻。 【答案】× 7.游客要求住高于合同规定标准的房间时，让游客跟酒店联系，游客承担退房损失和房费差价。 【答案】× 8.游客购物后，发现自己对商品不满意，要求导游人员帮其退换，导游员一般不答应此类要求，可让其自行前往。 【答案】× 9.游客要求去不对外开放的地区参观游览，导游员不得自作主张答应游客的要求，应该请示旅行社，请其出面协调尽可能满足游客要求。 【答案】× 10.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，可以安排在饭店附近的大型购物中心自由活动。 【答案】× 11.旅游者因自身原因须提前离开旅游团，经地接社与组团社协商后可予以满足，未发生的旅游费用不予退还。 【答案】× 12.游客即将离开本地的当天，要求单独外出购物，导游要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。 【答案】× 13.若某些游客无理取闹影响到整个团队的正常游览，地陪可请领队或全陪出面解决，必要时可直接请全团游客主持公道。 【答案】√ 14.游客因为房间的楼层略低，担心噪音影响睡眠，要求调换房间；但是正值旺季酒店没有多余客房，无法满足要求，导游应该耐心解释并给予经济补偿。 【答案】× 15.游客欲购买某一商品，但当时无货想请导游人员代为购买并快递，导游请示领导后接受其委托，应 该收取足够的钱款，余款、发票、快递单及快递费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。 【答案】× 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$