专题七 旅游业的构成（二）（讲义）河北省旅游类 《旅游概论》（高教社 第2版）专辑复习讲练测

专题七 旅游业的构成（二） 一、考纲解读 1．理解并掌握旅游饭店的概念、类型、等级及旅游者对饭店的要求。 2．理解旅游景区的概念、条件及特点，了解旅游者对旅游景区的要求。 二、知识点梳理 旅游饭店 （一）旅游饭店的概念 1.饭店一词来源： 饭店一词来源于法语，原指接待贵宾的乡间别墅，后来被欧美国家沿用，表示提供食宿的商业性设施。 2.基本条件： 饭店必须具备提供餐饮和住宿这两项基本服务功能，这被称为饭店的基本条件。 3.旅游饭店的概念：是指以有形的空间、设备，产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。 旅游饭店出售的产品就是服务，服务质量是旅游饭店成功的基础。饭店的设施设备水平是衡量其服务质量和管理水平的重要标志，但是衡量其管理是否成功的唯一标准，则是饭店对这些设施设备的维护保养水平和所提供的服务产品给旅游者留下的印象如何。 （二）旅游饭店的类型 1.根据旅游饭店的功能分类 （1）观光型旅游饭店 这类旅游饭店主要接待观光旅游客人，世界各地的旅游观光城市和游览区中建立了大量这种类型的饭店。 （2）商务型旅游饭店 这类旅游饭店主要是接待商务旅游者，多建于大中城市的中心地区，各类服务设施也比较齐全，尤其是从事商务活动所需要的设施设备一应俱全。 （3）度假型旅游饭店 这类旅游饭店主要接待游乐、度假、疗养的旅游者，多建于海滨湖畔、山区、温泉、森林、海岛、风景名胜等地，他们远离城市交通但交通却十分便利。为了适应旅游市场的需要，现在也出现了度假型与商务型旅游饭店相结合的趋势，成为现代饭店发展的方向。这类旅游饭店的经营难点是难以避免的季节性和时间性。 （4）会议型旅游饭店 这类旅游饭店主要接待各种会议团体，多建于政治、经济、文化中心等大都市或者交通方便的旅游胜地。这类旅游饭店的会议接待质量、接待服务效率是保证其经营成功的关键。 （5）长住型旅游饭店 这类旅游饭店以接待驻当地的商务机构办事人员、度假客人与家庭为主，客人在店的住期较长，甚至可以长久居住。饭店内一般采用家庭式的布局，客房以套房为主。 （6）汽车旅游饭店 这类旅游饭店以接待驾车旅行者为主，多建于国家级公路干线旁和交通要道上。这类旅游饭店的经营特色是经济、卫生和高效。 2.根据旅游饭店的规模分类 （1）小型旅游饭店。这类旅游饭店的客房数在300以内。 （2）中型旅游饭店。这类旅游饭店的的客房数在300间到600间之间。 （3）大型旅游饭店。这类旅游饭店的客房数在600间以上。 （三）旅游饭店的等级 1.旅游饭店等级划分标准 常见的旅游饭店等级划分标准有星级制和级差制。大多数国家包括我国在内采用星级制，即五星、四星、三星、二星和一星，以五星为最高等级。 级差制有1-5级的，有A、B、C、D、E级的，还有豪华级、舒适级、经济级和低廉级的等等。 2.我国评定旅游饭店星级规定的主要内容 （1）星级评定目的和等级划分 目的： 评定的目的是使我国旅游饭店既具有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和消费 者的利益。 等级划分： 我国旅游饭店的等级按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）划分，星级越高，等级越高。星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。星级的有效期和标志的使用权为三年。 （2）星级评定组织及权限 旅游饭店星级评定工作由全国旅游星级饭店评定委员会统筹负责，其责任是执行饭店星级评定工作的实施办法，授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作，对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权，实施或组织对五星级饭店的星级评定与复核工作，统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌。 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，并承担推荐较高星级饭店的责任。 3.星级评定的意义 星级评定工作为各种旅游者创造了更好的旅游饭店接待环境，使我国的旅游饭店提高了服务水平、增强了经营特色。 知识拓展:白金五星级饭店 原国家旅游局在2004年版的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，首次提出了“白金五星级”的概念，即在原有的五个星级基础上，在五星级饭店中，增加和包含一个新的等级一白金五星级。在最新的 2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，保留了“白金五星级”的概念。 白金五星级的参评标准比五星级标准更上一层楼，比如要求具有两年以上五星级饭店资格，地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，行政楼层提供24小时管家式服务，普通客房面积不小于36平方米等，其他方面的要求也很高。 创建白金五星级饭店，树立代表国内最高水平的饭店标杆，是顺应饭店产业发展的要求，可以促进国内旅游饭店进一步与国际接轨，引领国际饭店业发展的潮流。 （四）旅游者对饭店的要求 旅游者对饭店的要求是由饭店服务产品的基本特点决定的，即无形性、生产和消费同一性、不可储存性、不可移动性等。旅游者对饭店的要求是： 1.舒适：是指旅游饭店宽敞、优雅、卫生、热情、周到的服务环境。职业微笑和职业用语是使住店旅游者产生舒适感的关键。职业微笑属于专业服务技术范畴，并不必然反映员工发自内心的热情、友善的服务态度，而只是一项旅游饭店的服务规程，因此必须人人执行。职业用语，即标准服务用语。此外，旅游饭店员工主动、周到的服务是使住店旅游者获得超出预期的服务、产生舒适感的另一个关键因素。 2.方便：是指旅游饭店比较高的服务效率。 3.安全：是旅游的前提，也是旅游饭店的特点之一。 4.经济：在市场经济条件下，能够以有竞争力旅游者提供最佳的饭店服务产品，是旅游饭店吸引旅游者的主要手段和体现其经营管理水平的重要标志。 知识拓展:绿色饭店 绿色饭店是指在规划、建设和经营的过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。 绿色饭店以“安全、健康、环保”三大理念为核心，在安全方面重视消防安全、治安安全、食品安全、消费安全和职业安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作;在环保方面重视清洁生产，关注节能、降耗和垃圾处理。 创建“绿色饭店”始于20世纪80年代的欧洲饭店行业，并很快成为国际饭店业的潮流。我国于2007年发布并从2008年3月1日起开始实施《绿色饭店》(GB/T 21084-2007)国家标准，根据饭店在节约资源、保护环境和提供安全、健康的产品和服务等方面取得不同程度的效果，绿色饭店分为五个等级。用银杏叶标识，从一叶到五叶，五叶级为最高级。 旅游景区 旅游景区通过向旅游者提供层次丰富、形式多样的各类旅游产品和服务，以满足人们观光体验、度假休闲、康体娱乐、科学考察、探险寻访、文化修养等多层次的精神需要。旅游景区往往是旅游者来访的对象物，也是旅游业的重要组成部分。它的主要功能就是对旅游者产生吸引力，吸引旅游者前来本地游览。 旅游业的发展要有丰富的旅游资源，其中旅游景区占有重要的地位，否则，就不存在旅游需求市场，从而旅游业也无法生存和发展。旅游景区是旅游业的基础产业部门，是一个国家或地区旅游业赖以存在和发展的最基本条件。 （一）旅游景区概述 1.旅游景区的概念：是指经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 知识拓展:旅游景区、旅游景点、旅游资源的区别 旅游景区是以景物、景观为主要吸引物，可供旅游者参观游览或开展其他休闲活动，设有旅游者所需要的各种设施设备和各项服务，由数个旅游景点共同构筑而成的地域。 一般来说，旅游景区的面积较大，是一个为旅游者提供游览等各项设施和服务的综合体。 旅游景点是指那些由某一组织或企业对其进行管理，有明确的界线同外界相隔并有固定的出入口，对游人的出入行使有效控制的游览点或参观点。 一般来说，旅游景点是独立的单位、专门的场所，是以单一特色为主，划分明确，面积不大的区域。与旅游资源相比，旅游景区和旅游景点一般都与人文活动相关，范围较小，通常只是一个地区旅游资源的小部分。 2.旅游景区的条件 （1）具有观赏、文化或科学价值。 （2）环境优美，景物集中。 （3）能够满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知或科学文化活动等不同需要。 3.旅游景区的特点 （1）专用性。 （2）可控性。 （3）长久性。 4..旅游景区的等级 根据《旅游景区质量等级的划分与评定》中的规定，旅游景区划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。等级划分的依据是景观质量与生态环境体系、旅游服务要素体系、游客评价体系。 根据国务院2006年颁布、2016年修正的《风景名胜区条例》第八条规定：风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。 5.旅游景区的类型 根据《游景区质量等级的划分与评定》，旅游景区包括： （1）风景区。风景区是旅游景区的一种类风景名胜区是指具有观赏，文化或科学价值，自然观、人文景观比较集中，环境优美，具有一定规模范围，可供人们游览、休息或进行科学考察、文化动的地区。 （2）文博院馆。文博院馆主要是指博物馆和美术馆，一般都是公益性的。 （3）寺庙观堂。寺庙观堂是宗教界和信教群的宗教活动场所。 （4）旅游度假区。环境质量好、区位条件优越是一个相对自给自足的旅游目的地。 （5）自然保护区。自然保护区是指为了保护4种生态系统及其环境，拯救濒临灭绝的物种保护自然历史遗产而设立的区域。在保护区内，人工设施要减到最低程度。 （6）主题公园。多以某一中心主题为基调而兴建的大型人造游览娱乐园区。 （7）森林公园。森林公园是指以森林自然景观为旅游吸引物，供旅游者参观、游览、健身、科学考察、观赏秀丽风景、了解民族习俗等以休闲度假为主要活动内容的旅游区域。森林公园内自然面貌呈现栏定的原始状态，森林覆盖率高，是一个天然的氧吧。 （8）地质公园。 （9）游乐园。游乐园是指设有游艺机和游乐设施，开展各项游艺、游乐活动，主要供游客娱乐、健身的场所。 （10）动物园。 （11）植物园。 （12）其他。 （二）旅游者对旅游景区的要求 1.对旅游景区环境服务质量的要求 （1）旅游景区保护。要求设有专业保护队伍和人员。 （2）旅游景区环境。依法对旅游景区进行塑造和保护，禁止在旅游景区内排污放废。 （3）旅游景区安全。应设专职保安部门和保安人员。 （4）旅游景区卫生。每日游览做到旅游市区内的地面设施的整洁。 （5）旅游景区标牌。必须有中英文对照和国际通用图形标志。 （6）停车场服务。停车场应设专职管理人员，车位画线清楚，费用公开。 （7）商店（亭）管理。商店（亭）的设置规划并有专人负责管理。 （8）摊点管理。摊点集中安排，固定摊位，亮照经营，有专人配合工商部门对摊点进行管理，随时监控价格水平以保证公平交易，价格合理，做到买卖自愿。 （9）厕所卫生。所有厕所在开门接待旅游者之前必须打扫干净，在游览时间内，厕所清扫人员要防时或定时清扫，必须达到卫生标准。 2.对旅游景区游览服务质量的要求 （1）售票服务。售票处应明码标价。 （2）门岗服务。在旅游景区出入口以及主要游览、娱乐等场所和其他服务场所设门岗服务。 （3）入门接待（检票）服务。出入口应分开，入口处的票箱应整洁。 （4）游览服务。在旅游景区入口显要位置树立游览区全景图并标明游览路线，同时配备导游人员或自助语音导游机供旅游者选择。 （5）问询服务。要求设立游客服务中心，服务人员随时掌握旅游景区内动态，准确回答旅游者的询问，接受询问时应起立。 （6）机台服务。主要是做好游艺机、游乐设施、水上游乐设施、水上世界、滑行车、观览车、转马、空中转椅、碰碰车（船）、过山车等的服务。 在明显的位置公布各种游乐项目的《游乐规则》，对容易发生危险的部位，应有明显的提醒旅游者注意的警告标志，每天运营前须做好安全检查。对游艺机和游乐设施要定期维修、保养，做好安全检查。 （7）广播服务。应使用普通话和外语广播。 （8）行李保管服务。行李保管员在接收旅游者交付的行李物品时，应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。 （9）讲解服务。在旅游景区内各主要景点要配备讲解员，讲解服务明码标价，价格公道。 （10）游客管理服务。在旅游景区内要设立旅游者管理部门或人员，负责管理游览秩序，处理旅游者投诉及其在游览中所遇到的各类问题。 （11）餐饮服务。 （12）旅游购物服务。服务人员应熟悉和掌握所非销商品的性能、产地、 特点，主动热情为旅游者介绍商品。 （13）照相服务。 （14）文化娱乐服务。 （15）医疗急救服务。  （16）告别旅游者服务。要视情况致告别辞或安排送别仪式，态度热情诚恳，表示欢迎旅游者再次光临。主动向旅游者征求意见以助于改进未来工作，等旅游者离开方可返回。 三、真题或常考题讲解 （2007年真题） 1.旅游饭店按功能可以分为( )。 A．商务型旅游饭店 B．度假型旅游饭店 C．保健型旅游饭店 D．观光型旅游饭店 【答案】ABD 【解析】根据旅游饭店的功能分类，旅游饭店可分为观光型旅游饭店、商务型旅游饭店、度假型旅游饭店 、会议型旅游饭店、长住型旅游饭店、汽车旅游饭店。 （2008年真题） 2.旅游者对旅游饭店的要求( ) A．舒适 B．安全 C．方便 D．经济 【答案】ABCD 【解析】旅游者对旅游饭店的要求是舒适、方便、安全、经济。 （2009年真题） 3.根据功能旅游饭店可分为哪几类? 【答案】根据旅游饭店的功能分类，旅游饭店可分为观光型旅游饭店、商务型旅游饭店、度假型旅游饭店 、会议型旅游饭店、长住型旅游饭店、汽车旅游饭店。 （2010年真题） 4．旅游饭店客房数在300间到600间的是( )。 A．微型旅游饭店 B．小型旅游饭店 C．中型旅游饭店 D．大型旅游饭店 【答案】C 【解析】旅游饭店客房数在300间到600间的是中型旅游饭店。 （2010年真题） 5.一个地区要成为吸引旅游者前来游览参观、休闲度假的旅游区(点)，必须具备的条件是( ) A．具有旅游、文化和科学价值 B．具有高层次性 C．环境优美，景物集中 D．必须实行三级管理 【答案】AC 【解析】一个地区要成为吸引旅游者前来游览参观、休闲度假、求知考察的旅游景区，必须具备 以下几个条件:具有观赏、文化或科学价值;环境优美，景物集中;能够满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知或科学文化活动等不同需要。 （2012年真题） 6.饭店（Hotel）一词源于西班牙语，原指接待贵宾的乡间别墅。 （ ） 【答案】错误 【解析】饭店（Hotel）一词源于法语，原指接待贵宾的乡间别墅。 （2013年真题） 7.旅游区（点）是一个国家或地区旅游业赖以存在和发展的最基本条件。 （ ） 【答案】正确 【解析】旅游区（点）是一个国家或地区旅游业赖以存在和发展的最基本条件。 （2013年真题） 8.风景区： 【答案】风景区是旅游景区的一种类型，特指一定地域空间上风景旅游资源富集，并与相应旅游 服务设施及配套旅游条件有机结合，能满足旅游者旅游活动目的的地域综合体。 （2014年真题） 9.旅游饭店： 【答案】旅游饭店指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。 （2015年真题） 10.长江饭店拥有620间客房，该饭店属于（ ） A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.巨型饭店 【答案】C 【解析】旅游饭店客房数在600间以上的是大型旅游饭店。 （2018年真题） 11.试述旅游景区环境服务质量的要求。 【答案】 (1)旅游景区保护。要求设有专业保护队伍和人员，按照国家及各级政府颁布的有关保护法规对景区进行保护。 (2)旅游景区环境。按照国家及各项政府有关环境保护法规对旅游景区进行塑造和保护，禁止在旅游景区内排污放废。 (3)旅游景区安全。应设专职保安部门和保安人员，并配置相应保安器材，对旅游景区进行安全检查及巡查，以保证旅游者的人身、财产安全。 (4)旅游景区卫生。每日游览时间开始前必须做到旅游景区内的地面、设施的整洁。 (5)旅游景区标牌。标牌制作规范，尺寸规格统一，字体美观大方，内容准确。不同类型的标牌在形状、颜色上加以适当区分，必须有中英文对照和国际通用图形标志。 (6)停车场服务。停车场应设专职管理人员，车场内车位画线清楚，费用公开。 (7)商店(亭)管理。商店(亭)的设置有统一的规划并有专人负责管理。 (8)摊点管理。摊点集中安排，固定摊位，亮照经营，有专人配合工商部门对摊点进行 管理，随时监控价格水平以保证公平交易，价格合理，做到买卖自愿。 (9)厕所卫生。所有厕所在开门接待旅游者之前必须打扫干净，在游览时间内，厕所清扫人员要随时或定时清扫，必须达到卫生标准。 （2020年真题） 12.《旅游景区质量等级的划分与评定》中，将景区划分为五个等级，划分的依据有（ ）。 A.景观质量与生态环境体系 B.旅游服务要素体系 C.游客评价体系 D.游客数量 【答案】ABC 【解析】《旅游景区质量等级的划分与评定》中，将景区划分为五个等级，划分的依据有景观质量与生态环境体系、旅游服务要素体系、游客评价体系。 （2020年真题） 13.旅游景区的特点包括（ ）。 A.专用性 B.广泛性 C.可控性 D.长久性 【答案】ACD 【解析】旅游景区的特点包括专用性、可控性、长久性。 四、课内练习及讲评 1.我国绿色饭店的最高等级是 。（ ） A.三叶级 B.四叶级 C.五叶级 D.六叶级 【答案】C 【解析】绿色饭店分为五个等级，用银杏叶标识，从一叶到五叶，五叶级为最高级。 2.我国旅游饭店星级标志的图案是 。 【答案】长城与五角星 【解析】星级标志由长城与五角星图案构成。 3.饭店服务产品的特点有（ ） A.无形性 B.生产和消费的同一性 C.不可储存性 D.不可移动性 【答案】ABCD 【解析】饭店服务产品的基本特点，即无形性、生产和消费同一 性、不可储存性、不可移动性等。 4.旅游饭店出售的产品就是服务，服务质量是旅游饭店成功的基础。（ ） 【答案】正确 【解析】旅游饭店出售的产品就是服务，服务质量是旅游饭店成功的基础。 5.衡量旅游饭店管理是否成功的唯一标准饭店的设施设备水平。（ ） 【答案】错误 【解析】饭店的设施设备水平 是衡量其服务质量和管理水平的重要标志，但是衡量其管理是否成功的唯一标准，则是饭店 对这些设施设备的维护保养水平和所提供的服务产品给旅游者留下的印象如何。 6.下面关于旅游饭店的叙述正确的有（ ） A.旅游饭店是旅游业的重要组成部分 B.是一个国家发展旅游业的最重要的物质基础 C.是获得旅游经济收入的重要源泉 D.旅游饭店业属于第二产业 【答案】ABC 【解析】旅游饭店业属于第三产业。 7.旅游饭店出售的产品就是_____，_______是旅游饭店成功的基础。 【答案】服务、服务质量 【解析】旅游饭店出售的产品就是服务，服务质量是旅游饭店成功的基础。 8.汽车旅游饭店主要是接待商务旅游者,多建于大、中城市的中心地区。（ ） 【答案】错误 【解析】商务型旅游饭店主要是接待商务旅游者，多建于大、中城市的中心地区。 9.观光型旅游饭店主要接待游乐、度假、疗养的旅游者，多建于海滨、湖畔、山区、温泉、森林、海岛、风景名胜等地。（ ） 【答案】错误 【解析】度假型旅游饭店主要接待游乐、度假、疗养的旅游者，多建于海滨、湖畔、山区、温泉、森林、海岛、风景名胜等地。 10.在《服务质量与环境质量评分细则》中， AAAAA 级旅游区需要达到900分以上。（ ） 【答案】错误 【解析】在《服务质量与环境质量评分细则》中， AAAAA 级旅游区需要达到950分以上。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$