《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第六章 芝兰之室——饭店服务礼仪 章节过关卷

《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第六章 芝兰之室——饭店服务礼仪 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人前方边侧 步处，将中间位置让给客人。（ ） A.1～2 B.2～3 C.3～4 D.4～5 【答案】B 【解析】行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人前方边侧2～3步处，将中间位置让给客人。 2.客房中心对客人的服务主要是通过 进行的。（ ） A.微信 B.传呼机 C.电话 D.监控 【答案】C 【解析】客房中心对客人的服务主要是通过电话进行的。 3.总机服务人员若提供叫醒服务时无人应答，应在 内再次采用人工叫醒。（ ） A.1分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.10分钟 【答案】B 【解析】总机服务人员应礼貌地接受客人叫醒服务的要求，将信息准确录入电脑或做好记录，并按 照规范准时提供叫醒服务，尽量确保客人被叫醒。若叫醒时无人应答，在3分钟内再次采用人工叫醒。 4. 是饭店的主体，是饭店存在的基础。（ ） A.客房 B.餐厅 C.总机 D.前厅 【答案】A 【解析】客房是饭店的主体，是饭店存在的基础。 5.客房清扫是典型的隐性服务，以 为最高礼仪要求。（ ） A.干净卫生 B.及时 C.不打扰客人 D.保护客人隐私 【答案】C 【解析】客房清扫是典型的隐性服务，以不打扰客人为最高礼仪要求。 6.客房送餐服务一般要求早餐在 内客房。（ ） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 【答案】B 【解析】客房送餐服务最讲究服务的准确和及时。一般要求早餐在20分钟内，午餐和晚餐在30分钟内送到客房，不能让客人久等。 7.年老体弱的客人前来用餐时，应尽可能安排在 。（ ） A.角落里比较安静的地方 B.餐厅中央的餐桌 C.靠近服务台的位置 D.离入口较近、出入方便的地方 【答案】D 【解析】安排座位时应注意：夫妇、情侣前来就餐时，要把他们引领到角落里比较安静的餐桌入座，以方便他们说悄悄话； 一家人或是亲朋好友前来聚餐时，可引领他们到餐厅中央的餐桌就餐；年老体弱的客人前来用餐时，应尽可能安排在离入口较近、出入方便的地方；对于有明显生理缺陷的客人时，要注意考虑安排在适当的位置，最好能遮掩其生理缺陷为妥。 8.楼层服务员接到来客通知，应在电梯口迎接。待电梯停稳后，按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，用敬语向客人表示欢迎，并施以 鞠躬礼。（ ） A.15° B.20° C.25° D.30° 【答案】A 【解析】楼层服务员接到来客通知，应在电梯口迎接。待电梯停稳后，按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，用敬语向客人表示欢迎，并施以15°鞠躬礼。 9. 作为饭店的门面，服务人员的仪容仪表、言谈举止都必须符合饭店形象的要求。（ ） A.客服部 B.餐饮部 C.前厅部 D.人力资源部 【答案】C 【解析】前厅部作为饭店的门面，服务人员的仪容 仪表、言谈举止都必须符合饭店形象的要求。 10.斟酒时，主宾、女士和 优先，然后按顺时针方向依次斟酒。（ ） A.主人 B.年长者 C.年少者 D.女主人 【答案】B 【解析】斟酒时，主宾、女士和年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的主人斟酒。 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.一般来说，客房预订服务礼仪包括 。（ ） A.网络预订服务礼仪 B.面谈预订服务礼仪 C.电话预订服务礼仪 D.传真预订服务礼仪 【答案】ABCD 【解析】一般来说，客房预订服务礼仪包括：面谈预订服务礼仪、电话预订服务礼仪、传真预订服务礼仪和网络预订服 务礼仪。 2.为客人提供礼宾服务的迎宾员和行李员主要职责是 。（ ） A.各种委托代办服务 B.迎送客人 C.提供送餐服务 D.提供行李服务 【答案】ABD 【解析】为客人提供礼宾服务的迎宾员和行李员，是客人到饭店后见到的第一批人。他们代表饭店向客人表示敬意，主要职责是迎送客人、提供行李服务和各种委托代办服务。 3.凡是信奉 的客人，因教规习俗，迎宾员不能为其护顶。（ ） A.佛教 B.基督教 C.伊斯兰教 D.道教 【答案】AC 【解析】凡是信奉佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，迎宾员不能为其护顶。 4.商务中心服务人员为客人提供各项服务时，要做到 ，杜绝差错。（ ） A.细心 B.准确 C.快捷 D.周到 【答案】ABCD 【解析】商务中心服务人员为客人提供各项服务时，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。 5.下列选项中，关于咨询问讯礼仪说法正确的有 。（ ） A.总台服务员应面带微笑，礼貌地接待前来咨询的客人，耐心、热情地解答客人的疑问 B.当服务员无法解答客人的问题时，可以直接说“不知道” C.对于非住客询问住客的情况，总台服务员首先应有礼貌地询问来访者的姓名以及是否和住客有约，然后按照饭店规范给予客人答复或服务 D.当客人感谢你的良好服务时应微笑致谢，并在客人离开时礼貌道别 【答案】ACD 【解析】当服务员无法解答客人的问题时，不能不懂装懂，也不能轻率地说“不知道”。 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.在服务过程中，商务中心服务人员应注意遵循 ，对涉及的国家、党政机关在政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容应严守机密，不得向他人泄露。 【答案】保密原则 2.在日常服务中， 是客人看不见的服务人员， 客人常以总机的声音、语气、转接电话的速度来衡量饭店的服务质量。 【答案】总机 3.接到出行李通知后，行李员应了解客人 、 、 及要求搬运的时间。 【答案】姓名、房号、行李件数 4.客人来取寄存物品时，行李员一定要仔细核对 。 【答案】单据 5.客房服务员在进入客房前应按铃 次，等候客人开门或确定房内无人再用工作房卡开门。 【答案】3 6.如果清扫客房时有客人进房，服务员应礼貌地请客人出示 ，确定该客人的身份。 【答案】房卡 7.为行动不便的残障客人提供引领服务时，应走 ，走平路时应给予适当关注，走坡路时适当帮助。 【答案】最短路线 8.点菜时，服务员要站在客人的 ，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头示意。 【答案】左侧 9.若客人点的是整瓶的酒，服务员在开瓶前，应先 。 【答案】示酒 10.总台服务员的素质直接反映了饭店的 和 。 【答案】服务水平、管理水平 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.如果客房服务员被客人唤进客房，要把房门打开或半掩，不要关门。（ ） 【答案】√ 【解析】如果客房服务员被客人唤进客房，要把房门打开或半掩，不要关门。 2.总机服务人员对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。（ ） 【答案】√ 【解析】总机服务人员对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。 3.对于常客或重要的客人，迎宾员最好能尊称其姓名。（ ） 【答案】× 【解析】对于常客或重要的客人，迎宾员最好能尊称其姓氏。 4.当收到客人的传真预订时，应及时核对客房状况，并予以及时回复。传真应按照办公礼仪的格式要求书写，使用谦辞，对客人使用尊称。（ ） 【答案】√ 【解析】当收到客人的传真预订时，应及时核对客房状况，并予以及时回复。传真应按照办公礼仪的格式要求书写，使用谦辞，对客人使用尊称。 5.楼层服务员接到来客通知，应在客房门口迎接。（ ） 【答案】× 【解析】楼层服务员接到来客通知，应在电梯口迎接。 6.上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。（ ） 【答案】√ 【解析】上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。 7.靠近厨房出入口的桌位，往往最受客人欢迎。（ ） 【答案】× 【解析】靠近厨房出入口的桌位，往往不受客人欢迎。 8.介绍菜品时，为方便客人查看，服务员可以用手指或笔尖指点菜单。（ ） 【答案】× 【解析】介绍菜品时，服务员不要用手指或笔尖指点菜单。 9.请客人入座时，服务员应拉开座椅协助客人入座。服务顺序一般以女士、老者及尊者优先。（ ） 【答案】√ 【解析】请客人入座时，服务员应拉开座椅协助客人入座。服务顺序一般以女士、老者及尊者优先。 10.在客房清扫过程中，客房内的电话想起，应该放下手边工作立即去接听。（ ） 【答案】× 【解析】在客房清扫过程中，服务员绝对不能吃客人的零食或水果，不使用客房内设施，包括电话、洗手间等。除非发生意外情况，一般不要使用房内电话，凡是打到客房内的电话，一概不要去接听。 五、简答题（本题2小题，共15分） 1.简述总机的主要任务。（4分） 【答案】（1）转接电话. （2）代客留言。 （3）电话查询。 （4）叫醒服务。 2.简述客房迎客服务礼仪。（11分） 【答案】（1）楼层服务员接到来客通知，应在电梯口迎接。待电梯停稳后，按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，用敬语向客人表示欢迎，并施以15°鞠躬礼。如是常客，应尽量带姓氏称呼客人。 （2） 客房服务员在客人左侧前方两三步的距离引领客人前往房间，可边走边向客人介绍饭店的服务设施和楼层的一些安全设施，如消火栓、安全通道。 （3） 到达房间后，为客人打开房门，请客人先进，协助行李员把行李放在行李架上。为客人介绍房间内设备的使用方法、注意事项，待客人没有疑问后礼貌地向客人道别。出门时，应先后退两三步再转身离开，并轻轻将门带上。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第六章 芝兰之室——饭店服务礼仪 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人前方边侧 步处，将中间位置让给客人。（ ） A.1～2 B.2～3 C.3～4 D.4～5 2.客房中心对客人的服务主要是通过 进行的。（ ） A.微信 B.传呼机 C.电话 D.监控 3.总机服务人员若提供叫醒服务时无人应答，应在 内再次采用人工叫醒。（ ） A.1分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.10分钟 4. 是饭店的主体，是饭店存在的基础。（ ） A.客房 B.餐厅 C.总机 D.前厅 5.客房清扫是典型的隐性服务，以 为最高礼仪要求。（ ） A.干净卫生 B.及时 C.不打扰客人 D.保护客人隐私 6.客房送餐服务一般要求早餐在 内客房。（ ） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 7.年老体弱的客人前来用餐时，应尽可能安排在 。（ ） A.角落里比较安静的地方 B.餐厅中央的餐桌 C.靠近服务台的位置 D.离入口较近、出入方便的地方 8.楼层服务员接到来客通知，应在电梯口迎接。待电梯停稳后，按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，用敬语向客人表示欢迎，并施以 鞠躬礼。（ ） A.15° B.20° C.25° D.30° 9. 作为饭店的门面，服务人员的仪容仪表、言谈举止都必须符合饭店形象的要求。（ ） A.客服部 B.餐饮部 C.前厅部 D.人力资源部 10.斟酒时，主宾、女士和 优先，然后按顺时针方向依次斟酒。（ ） A.主人 B.年长者 C.年少者 D.女主人 【答案】B 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.一般来说，客房预订服务礼仪包括 。（ ） A.网络预订服务礼仪 B.面谈预订服务礼仪 C.电话预订服务礼仪 D.传真预订服务礼仪 2.为客人提供礼宾服务的迎宾员和行李员主要职责是 。（ ） A.各种委托代办服务 B.迎送客人 C.提供送餐服务 D.提供行李服务 3.凡是信奉 的客人，因教规习俗，迎宾员不能为其护顶。（ ） A.佛教 B.基督教 C.伊斯兰教 D.道教 4.商务中心服务人员为客人提供各项服务时，要做到 ，杜绝差错。（ ） A.细心 B.准确 C.快捷 D.周到 5.下列选项中，关于咨询问讯礼仪说法正确的有 。（ ） A.总台服务员应面带微笑，礼貌地接待前来咨询的客人，耐心、热情地解答客人的疑问 B.当服务员无法解答客人的问题时，可以直接说“不知道” C.对于非住客询问住客的情况，总台服务员首先应有礼貌地询问来访者的姓名以及是否和住客有约，然后按照饭店规范给予客人答复或服务 D.当客人感谢你的良好服务时应微笑致谢，并在客人离开时礼貌道别 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.在服务过程中，商务中心服务人员应注意遵循 ，对涉及的国家、党政机关在政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容应严守机密，不得向他人泄露。 2.在日常服务中， 是客人看不见的服务人员， 客人常以总机的声音、语气、转接电话的速度来衡量饭店的服务质量。 3.接到出行李通知后，行李员应了解客人 、 、 及要求搬运的时间。 4.客人来取寄存物品时，行李员一定要仔细核对 。 5.客房服务员在进入客房前应按铃 次，等候客人开门或确定房内无人再用工作房卡开门。 6.如果清扫客房时有客人进房，服务员应礼貌地请客人出示 ，确定该客人的身份。 7.为行动不便的残障客人提供引领服务时，应走 ，走平路时应给予适当关注，走坡路时适当帮助。 8.点菜时，服务员要站在客人的 ，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头示意。 9.若客人点的是整瓶的酒，服务员在开瓶前，应先 。 10.总台服务员的素质直接反映了饭店的 和 。 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.如果客房服务员被客人唤进客房，要把房门打开或半掩，不要关门。（ ） 2.总机服务人员对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。（ ） 3.对于常客或重要的客人，迎宾员最好能尊称其姓名。（ ） 4.当收到客人的传真预订时，应及时核对客房状况，并予以及时回复。传真应按照办公礼仪的格式要求书写，使用谦辞，对客人使用尊称。（ ） 5.楼层服务员接到来客通知，应在客房门口迎接。（ ） 6.上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。（ ） 7.靠近厨房出入口的桌位，往往最受客人欢迎。（ ） 8.介绍菜品时，为方便客人查看，服务员可以用手指或笔尖指点菜单。（ ） 9.请客人入座时，服务员应拉开座椅协助客人入座。服务顺序一般以女士、老者及尊者优先。（ ） 10.在客房清扫过程中，客房内的电话想起，应该放下手边工作立即去接听。（ ） 五、简答题（本题2小题，共15分） 1.简述总机的主要任务。（4分） 2.简述客房迎客服务礼仪。（11分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$