餐饮服务质量管理（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（理工教育）

餐饮服务质量管理 1 一、宾客对餐饮服务质量的需求 餐饮服务成功的关键是出售宾客真正需要的产品。要想提供优质服务，必须先研究顾客的需求。 餐饮服务与管理 餐饮服务与管理 4 餐饮服务质量需求 心理需求 食品质量 环境与气氛的质量 安全需求 服务效果 二、餐饮服务质量的内容 1.有形产品质量 有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 餐饮服务与管理 2.无形产品质量 无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。 餐饮服务与管理 三、餐饮服务质量控制方法 （一）服务质量的预先控制 1. 建立确保餐厅服务质量的组织 餐饮服务与管理 2. 分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程 餐饮服务与管理 3. 抓好员工的培训工作 4. 餐前准备工作 餐饮服务与管理 （二）服务质量的现场控制 1. 现场处理宾客投诉的要领 临沂市信息工程学校 餐饮服务与管理 （1）积极聆听 （2）感同身受 （3）服务弥补 （4）请求谅解 （5）表示感谢 （6）记录经过 2. 解决顽固投诉的要领 （1）判断顽固投诉者。 （2）认真倾听。 （3）学会拒绝。 餐饮服务与管理 （三）服务质量的反馈控制 1. 向员工通报标准执行情况 餐饮服务与管理 2. 奖励并重新评估标准 餐饮服务与管理 案例：一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8 分钟，经理才发现他来了，他又等了10 分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又得知他点菜饭店没有原料了……如果不是公司为他付账的话，如果饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏的话，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？ 餐饮服务与管理 谢谢观看！ 17 $$