西餐厅服务（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（理工教育）

西餐厅服务 1 一、早餐服务 1.早餐分类 英式早餐内容丰富，供客人零点时自由选择，主要有：咖啡、茶或可可；各种果汁、蔬 菜汁；各式面包配黄油和果酱；冷或热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；鸡蛋类；火腿、香肠 和腌肉等肉类。 欧陆式早餐也称大陆式早餐，内容简单，无蛋无肉，主要有：咖啡、茶或可可；果汁、 蔬菜汁；面包配黄油或果酱。 欧洲大陆以前习惯把午餐 作为正餐，因此对早餐不太讲究。时至今日，欧洲许多国家的早餐还是以冷食为主，有的家庭有时也吃鸡蛋和肉类。 餐饮服务与管理 3 2. 早餐食品与餐具搭配 蛋类菜肴（煮蛋、煎蛋、炒蛋、水波蛋、腌列蛋）。 谷物食品（热的谷物食品、干的谷物食品）。 水果（草莓、葡萄柚、其他）。 3.早餐服务程序 餐前摆台。 准备工作。 迎宾。 值台服务。 结账并送客。 结束工作。 餐饮服务与管理 4 二、午餐、晚餐服务 1.接受预订 预订人员应坚守岗位、忠于职守、礼貌热情、平等待客、耐心细致、讲求效率。 预定工作中要注意的事项： 工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语，口齿清楚，语调轻柔，语速适中。 全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。 接受客人订餐电话时，应及时为客人提供本餐厅的各种菜品及价位。 认真做好预订登记，请客人留下联系电话，预定结束后向客人致谢。 及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更等有关工作。 本着节能降耗的原则，合理安排使用厅堂。 餐饮服务与管理 6 2. 准备工作 环境卫生。 餐台准备。 服务用具。 冰水、咖啡和茶。 调味品。 班前会。 3.迎宾服务 了解预订，微笑问候。 礼貌称呼，热情引领。 女士优先，帮助拉椅。 递送菜单，人手一份。 介绍服务员，祝客人用餐愉快。 餐饮服务与管理 7 4. 值台服务 微笑问候，帮助拉椅。 介绍餐前酒水，上热毛巾。 倒冰水，递铺餐巾。 女士优先，服务餐前酒水。 5.接受点菜 当客人看完菜单后，立即上前征求意见是否可以点菜。 得到客人首肯后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。 提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成熟，色拉配何种色拉酱等。 记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆。 复述客人所点菜肴的内容，以便确认。 礼貌致谢，收回菜单。 填写送厨房的点菜单。 餐饮服务与管理 8 6. 服务黄油和面包 客人点完菜后，服务员按女士优先依次在客人左侧先上黄油，再在面包盘里分派面包或 用面包篮送上各种面包。 7.推销佐餐酒 领班或酒吧服务员，呈递葡萄酒单( Wine List)给主人，根据客人所点的菜肴，介绍和推销与其相配的佐餐酒。 餐饮服务与管理 9 8.重新安排餐具 根据订单，为每位客人按点菜内容和上菜顺序摆放餐具。最先食用的菜肴使用的餐具放在最外侧，其余餐具根据菜肴内容和服务顺序依次由外向里摆放。西餐中不同的菜肴使用的餐具不尽相同。 9.服务佐餐酒 根据客人所点的佐餐酒，按服务规范提供服务。白葡萄酒、玫瑰露酒和葡萄汽酒应冰镇，红葡萄酒用酒篮。先展示商标，当众开瓶，请主人品尝得到认可后，先女士后男士为客人斟倒。根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮白葡萄酒，配主菜时才饮用红葡萄酒。 餐饮服务与管理 10 10. 服务头盆 根据订单和座位示意图，按餐厅规范提供菜肴服务。一般零点餐厅采用美式服务，每位客人所点的菜肴在厨房里装盘直接端至餐厅，从客人的右侧送上，并报菜名。 11. 席间服务 ( 1 )撤下空的饮料杯。 ( 2 )在吸烟区帮助客人点烟和随时撤换烟灰缸。 ( 3 )添加冰水和佐餐酒。 ( 4 )添加黄油和面包。 ( 5 )客人席间离座，帮助拉椅和整理餐巾;回座时，再帮助拉椅和递铺餐巾。 餐饮服务与管理 11 12. 服务第二道菜 ( 1 )注意观察，等客人用完头盆后，征求客人意见撤盘，在客人右侧徒手连同头盆刀和头盆叉一同撤下。 ( 2 )服务员根据点菜的示意图，服务第二道菜，报菜名。汤盅可垫用餐巾折的荷花，既美观大方又可保温。所需用的调味汁一律从客人的左侧送上。 ( 3 )第二道菜用完后，餐具连同装饰盘一起撤下，餐位上只留下用主菜的餐具、面包盘、黄油刀、黄油碟、甜品叉勺和有酒水的杯具。 餐饮服务与管理 12 13. 服务主菜 ( 1 )上鱼类菜肴。应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后，即可从客人 右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。 ( 2 )上肉类菜肴。从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。 值台员托着菜盘从右侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分靠近客人。 另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。 ( 3 )主菜服务要点。 为烘托餐厅气氛，主菜采用法式服务，服务员应提前做好准备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演。 菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁酱不挂盘边。 当客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盘和刀叉，用面包滚或服务巾和面包碟将桌 上面包屑清扫干净，并征求客人对主菜的意见。 餐饮服务与管理 13 14. 服务奶酪或甜点 （1）先展示放有各式奶酪的展示木板或手推车，将客人所点的奶酪当场切割装盘并摆 位。 （2）待客人用完奶酪后，用托盘撤下用过的餐具、面包盘、黄油盅、胡椒瓶和盐瓶等。 （3）展示甜品车或甜品单，请客人选择。 （4）摆好相应的甜品餐具，从客人右侧送上甜品。 餐饮服务与管理 14 15. 服务咖啡或茶 （1）问清客人喝咖啡或茶。随后根据需要送上糖缸、奶壶或柠檬片，摆咖啡具或茶具， 再用咖啡壶或茶壶斟倒。 （2）有些西餐厅还提供爱尔兰咖啡、皇室咖啡等，可以在客人面前制作，以渲染餐厅气氛。 （3）服务员用托盘撤下用完的甜品餐具，并将咖啡或茶杯移至客人面前，随时添加咖啡 或茶。 餐饮服务与管理 15 16. 服务餐后酒和雪茄 （1）展示餐后酒车，询问主人是否餐后用些利口酒、白兰地或雪茄烟。 （2）为客人斟倒利口酒或白兰地，并随后开列订单。 （3）如果客人点了雪茄烟，则要帮助客人点燃。烟点燃后，将烟嘴部轻轻沾上白兰地 酒。递送烟给客人时，烟嘴部要朝向客人。 17.结账 （1）客人用完餐，准备账单，当客人示意结账时，按规范和客人的要求办理结账手续。 （2）西餐厅有些客人要求分单结账，因此在点菜时和服务过程中，应准确记录每位客人 的点单内容，以便迅速和准确地为各位客人办理结账手续。 （3）真诚致谢。 （4）如果客人结账完毕后未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为 客人添加茶水。 餐饮服务与管理 16 18. 热情送客 （1）客人起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒客人带上自己的物品，礼貌致谢和 欢迎再次光临。 （2）送客人至餐厅大门，鞠躬道“再见”或“晚安”。 19.清理台面 （1）整理餐椅，清点餐巾。 （2）用托盘清理台面，将用过的餐具送至洗碗间分类摆放。 （3）将桌面上的花瓶、调味瓶和台卡收到服务台上，检查调味品是不是被污染。 （4）换上干净台布。擦拭调味瓶、台卡、花瓶等物品，并且按要求摆放。 （5）将新的餐具按照标准摆放，迎接下一桌客人的到来，或做好餐厅结束工作。 餐饮服务与管理 17 三、自助餐服务 1.自助餐台设计 美观醒目。 方便客人。 主题装饰。 餐饮服务与管理 19 2. 食品台布置 （1）客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般20 个一叠， 码放整齐，不要堆得太高；冷菜用冷盘，取热菜的盘子应加热保温。 （2）以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品， 冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放。其中，特色菜肴和成本较高的食品还可以单独 陈列，为客人现场烹制、切割或分派等，体现特别服务。 （3）热菜用保温锅盛放，客人取菜时由服务员揭开盖子或客人自揭保温锅盖取菜。 （4）每样菜肴都要摆放取菜的公共用具、中英文对照的菜牌和配菜用的调味品。 （5）摆放菜肴时注意色彩搭配、有立体感和美观诱人。 （6）食品台中央最高处、背景处或醒目位置还可以摆放黄油雕、冰雕、工艺品和装饰物 点缀烘托气氛。 餐饮服务与管理 20 3. 餐具摆放 （1）冷菜用具：头盆刀和头盆叉。 （2）热菜用具：汤勺、餐刀和餐叉。 （3）甜点用具：甜品叉和甜品勺。 （4）其他用具：面包盘、黄油刀、餐巾、冰水杯、胡椒瓶、盐瓶和花瓶等。 4. 自助餐服务程序 餐前摆台。 开餐服务。 自助餐食品台值台服务。 结账。 送客。 结束工作。 餐饮服务与管理 21 四、客房送餐服务 1.客房送餐服务的内容 食品服务。 饮料服务。 特别服务。 2.客房送餐订餐服务 收集早餐门把手菜单。 电话订餐程序。 餐饮服务与管理 23 3. 客房送餐服务程序 餐前准备。 检查核对。 送餐至客房。 房内用餐服务。 收餐。 结束工作。 餐饮服务与管理 24 五、咖啡厅服务 1.咖啡厅咖啡服务 准备餐具。 准备咖啡。 摆咖啡具。 服务咖啡。 添咖啡。 餐饮服务与管理 26 2.咖啡厅早餐服务 按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预定情况等。 将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。 拉椅请客人入座。 为客人打开口布，动作要轻。 接收客人点菜。 迅速将订单送至收款台盖章，再将之送至厨房或酒吧。 根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶，果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品 或饮料，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。 及时撤走脏盘、空盘，及时添加咖啡或茶。 询问客人有无其他要求。 结账。 送客，检查有无遗留物品。 恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆台要 求重新布置台面。 餐饮服务与管理 27 3. 咖啡厅午晚餐服务 服务程序基本同早餐服务，点单和用餐过程服务有所区别： （1）接受客人点菜时，介绍特别菜肴和饮料，详细问清客人对菜肴的特殊要求，复述点 菜内容。 （2）根据订单的具体情况需要调整餐具。 （3）按照午晚餐上菜顺序提供上菜服务。上菜顺序：开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡或茶。 （4）食品上齐后要告诉客人，并第二次进行食品、酒水、饮料推销。 餐饮服务与管理 28 谢谢观看！ 29 $$