《前厅服务与管理》高等教育出版社 （第二版）项目四 总台服务 章节过关卷（原卷版+解析版）

《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目四 总台服务 章节过关卷 考试时间120分钟 满分125分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题15小题，每小题2分，满分30分） 1._________是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节( ) A. 受理宾客预订 B. 办理入住登记手续 C. 宾客交付预付款 D. 填写入住登记表 【答案】B 【解析】入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 2.饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（ ） A. 无烟楼层 B. 女士楼层 C. 商务行政楼层 D. 无障碍楼层 【答案】C 【解析】四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层” ( Executive Floor)， 通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”。 3.散客结账手续一般要求在_______分钟内完成( ) A. 5 B. 2 C. 3 D. 6 【答案】C 【解析】散客退房结账办理时间控制在3分钟内。 4.饭店受_______委托, 代办外汇兑换业务（ ） A. 中国人民银行 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中国建设银行 【答案】C 【解析】饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 5.若遇客人拒绝付款时, 前厅收银员则应即时交_______处理。 A. 前厅主管 B. 饭店保安 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 【答案】C 【解析】若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 6.按国际惯例，饭店结账时间一般为当日的（ 　 ） A.10：00 B.12：00 C.15：00 D.14：00 【答案】D 【解析】按国际惯例，结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00 7. “比索”是_______的货币( ) A. 韩国 B. 菲律宾 C. 泰国 D. 马来西亚 【答案】B 【解析】常见的外币:比索-菲律宾；韩国-韩元；马来西亚-林吉特；泰国-铢； 8.18:00 以后结账的客人, 应加收房费（ ） A.1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 【答案】D 【解析】如15: 00以前结账者, 加收一天房费的1/3; 15: 00~18: 00结账的, 加收1/2房费; 18: 00以后结账的，则加收全天房费。 9.英文“ check in”意思是（ ） A. 退房 B. 入住登记 C. 销售客房 D. 预定客房 【答案】B 【解析】考生需重点记忆常见的英文服务单词与用语。入住登记（check in） 10.饭店客房分配应讲究一定的艺术，下列错误的是（ 　 ） A．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 B．对于残疾人尽量安排在离电梯较近的房间 C．尽量安排会议客人住在同一楼层 D．对所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号 【答案】D 【解析】部分客人不喜欢数字“4”，不是所有。 11.饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（ ） A.团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B.团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C.团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D.团队客人、预订客人、续住客人、散客 【答案】D 【解析】排房顺序：①团体客人(团队或会议客人)。② VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④ 要求延期离店的客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。 12．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ 　 ） A.识别客人有无预订 B.让客人填写入住登记表 C.排房、定价 D.确定付款方式 【答案】B 【解析】花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。 13.目前中国银行柜台可提供多达______种货币兑换( ) A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 【答案】C 【解析】目前中国银行柜台可提供多达32种货币兑换，包括美元、英镑、欧元、港币、新加坡元等 14.当团队房间总数少于______间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。P25 A. 3 B. 5 C. 8 D. 10 【答案】B 【解析】当团队房间总数少于5间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。 15.对于______内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理( ) A.3天 B.一周 C.10天 D.两周 【答案】D 【解析】若两周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.入住登记时，下列属于有效证件的是（ ） A.居民身份证 B.工作证 C.护照 D.军官证 E.学生证 【答案】ACD 【解析】有效证件有：身份证/护照/港澳台通行证/军官证/驾驶证等。 2．酒店办理入住登记的目的是（ ） A．遵守有关流动人口管理规定 B．满足客人对客房及房价的要求 C．向客人提供优质服务的基础 D．向客人销售饭店的产品 E．获得住店客人的个人资料，以便进行相关管理 【答案】ABCDE 【解析】入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 3. 饭店的宾客入住登记表中，宾客住宿信息包括 A. 抵离店日期 B. 房号 C. 房价 D. 付款方式 E. 证件号码 【答案】ABCD 【解析】宾客入住登记表包含以下信息：宾客个人信息(姓名、性别、证件号码、家庭地址) 、宾客住宿信息(抵店和离店日期、房号、房价、付款方式)、宾客特殊说明(是否需要接送服务、无烟客房等) 。证件号码属于宾客个人信息。 4.下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的是( ) A. 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B. 行政楼层房价高于普通楼层 C. 行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D. 行政楼层可提供贴身管家服务 E. 行政楼层只接待 VIP 客人只要有钱 【答案】ABCD 【解析】四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”。为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集饭店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身。 5. 下列属于前台办理散客入住工作的准备要求的有（ ） A. 检查仪表仪容是否符合规范 B. 准备好备用金 C. 准备好常用工作表单 D. 调整心态热情迎宾 E. 了解当日的预订信息 【答案】ABCDE 【解析】散客入住工作的准备要求 三、填空题（本题10小题，每空1分，满分20分） 1. 如果团队需减少房间数量，则通知_________，并询问价格是否变更。 【答案】房务中心和收银处 2. 长住客人均要与_________签订合同，并且至少留住________。 【答案】饭店 一个月 3. 识别客人有无预订的最佳方法是_________________。 【答案】询问客人是否有预订 4. 总台的英文是名称是________________________。 【答案】Front Desk 5. 夜审工作就是核查________ 所收到的账单, 将__________登录在客人账户上,做好_________和__________工作。 【答案】上个夜班后 房费 汇总和核查工作 6. 前厅问讯处受理的留言有 和 两类。 【答案】访客留言 住客留言。 7. 客人通常采用的付款方式有 及 。 【答案】现金结账 信用卡结账 8. 在考虑排房方法时, 饭店是以 和 为出发点。 【答案】以提高客人满意程度 饭店住房率为出发点 四、简答题（本题2小题，满分11分） 1. 简述建立客账账户的八大要素（5分） 【答案】 (1)客人姓名(团队名称)； (2)房间号码； (3)房间单价； (4)用房间数； (5) 住店日期; (6)离店日期： (7) 住店人数; (8)结账方式。 2. 简述如何处理会议客人的不同付款方式（6分） 通常会议用房的客人有两种付款方式。 (1)一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。这类付款方式，接待员应在会议报到的当天与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。若无预付，则应与销售部人员或会议签单人联系，告知先付预付款项。其余消费应以会议签单人的签字为依据。 (2)另一种则为房费部分由参加会议客人自付。接待员应按照散客形式办理入住登记。 五、操作程序题（本题共9小题，满分49分） 1. 有预订散客入住登记程序（5分） 1　 接待的准备工作 2　 热情间候宾客 3　 识别有无预订 4　 填写宾客住宿登记表 5　 核对扫描证件， 进行人脸识别 6　 安排房间 7　 收取押金或信用卡授权 8　 制作房卡 9　 提醒祝愿宾客 10　 信息存储归档 2. 前台处理预订变更程序。(5分) ①　受理变更 ②　明确要求、需求满足 ③　信息更改存档 ④　未确认预订的处理 ⑤　回复确认 3. 团队房间增减处理程序（6分） 增加房间： (1)对照相关协议，确定是否能给予增加和签报。 (2) 如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名 (3) 若不能的则要联系销售部， 或先交下保证金， 或印下信用卡， 待接到报账资料再退回 (4)将增加的房号明确注明在订单上， 通知楼层台班、行李组并记下其工号， 并输入电脑 减少房间： (1)在团单上注明取消的房号， 取出房卡， 通知楼层台班及行李组， 并记其工号 (2) 更改电脑资料 4. 团队客人入住登记手续办理的程序（5分） 1　 接待前的准备工作 2　 接待团队入店 3　 收取团队押金 4　 提醒祝愿客人 5　 信息储存 5. 宾客换房的服务程序（7分） 1　 弄清(解释)换房的原因。 2　 介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 3　 填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已经收到。 4　 更改、修订其原有资料(如计算机中信息等)。 5　 将换房信息记录在客史档案卡上。 6　 若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 7　 若属饭店过错(超额预订、设施出现故障等)，容易使客人产生报怨情绪。因此，应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。 6. 宾客续住的服务程序（5分） (1)查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房。 (2)记录下客人的房号及要求续住的日期。 (3)查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项。“对不起，李先生，您还要续住两天，麻烦您再交 400元的押金，谢谢！ ” (4) 旅行社散客或会议团队客人，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改电脑记录。 (5)填写“房间/房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。 7. 延时退房的服务程序（5分） (1) 问清客人姓名、房号、退房时间。 (2) 了解当日客房状态。 (3)应向客人重申付款方式、附加费用，如不能享受免费延时退房，应向客人说明情况，必要时请示领导处理。 (4) 修改系统中客人入住信息，注明退房时间和付款方式。 (5) 如客人已交预付款或预刷卡，费用不够的，请客人到收银处补交，同时通知房务中心延时退房情况。 8. 散客结账退房手续办理程序（6分） 1　 接待的准备工作 2　 关注并间候宾客 3　 收回房卡和押金单， 报房务中心查房 4　 通知楼层查房，委婉地问明宾客是否有额外的消费费用 5　 结账开票 6　 欢送宾客 9. 团队结账退房手续办理程序（5分） 1　 结账前的准备工作 2　 房卡收回， 通知查房 3　 结算个人杂费 4　 结算团队总账 5　 与客人道别 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目四 总台服务 章节过关卷 考试时间120分钟 满分125分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题15小题，每小题2分，满分30分） 1._________是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节( ) A. 受理宾客预订 B. 办理入住登记手续 C. 宾客交付预付款 D. 填写入住登记表 2.饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（ ） A. 无烟楼层 B. 女士楼层 C. 商务行政楼层 D. 无障碍楼层 3.散客结账手续一般要求在_______分钟内完成( ) A. 5 B. 2 C. 3 D. 6 4.饭店受_______委托, 代办外汇兑换业务（ ） A. 中国人民银行 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中国建设银行 5.若遇客人拒绝付款时, 前厅收银员则应即时交_______处理。 A. 前厅主管 B. 饭店保安 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 6.按国际惯例，饭店结账时间一般为当日的（ 　 ） A.10：00 B.12：00 C.15：00 D.14：00 7. “比索”是_______的货币( ) A. 韩国 B. 菲律宾 C. 泰国 D. 马来西亚 8.18:00 以后结账的客人, 应加收房费（ ） A.1/2 B. 1/3 C. 半天 D. 全天 9.英文“ check in”意思是（ ） A. 退房 B. 入住登记 C. 销售客房 D. 预定客房 10.饭店客房分配应讲究一定的艺术，下列错误的是（ 　 ） A．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 B．对于残疾人尽量安排在离电梯较近的房间 C．尽量安排会议客人住在同一楼层 D．对所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号 11.饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（ ） A.团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B.团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C.团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D.团队客人、预订客人、续住客人、散客 12．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ 　 ） A.识别客人有无预订 B.让客人填写入住登记表 C.排房、定价 D.确定付款方式 13.目前中国银行柜台可提供多达______种货币兑换( ) A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 14.当团队房间总数少于______间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格。P25 A. 3 B. 5 C. 8 D. 10 15.对于______内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理( ) A.3天 B.一周 C.10天 D.两周 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.入住登记时，下列属于有效证件的是（ ） A.居民身份证 B.工作证 C.护照 D.军官证 E.学生证 2．酒店办理入住登记的目的是（ ） A．遵守有关流动人口管理规定 B．满足客人对客房及房价的要求 C．向客人提供优质服务的基础 D．向客人销售饭店的产品 E．获得住店客人的个人资料，以便进行相关管理 3. 饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括( ) A. 抵离店日期 B. 房号 C. 房价 D. 付款方式 E. 证件号码 4.下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的是( ) A. 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B. 行政楼层房价高于普通楼层 C. 行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D. 行政楼层可提供贴身管家服务 E. 行政楼层只接待 VIP 客人只要有钱 5. 下列属于前台办理散客入住工作的准备要求的有（ ） A. 检查仪表仪容是否符合规范 B. 准备好备用金 C. 准备好常用工作表单 D. 调整心态热情迎宾 E. 了解当日的预订信息 三、填空题（本题共8小题，每空1分，满分20分） 1. 如果团队需减少房间数量，则通知_________，并询问价格是否变更。P94房务中心和收银处 2. 长住客人均要与_________签订合同，并且至少留住________ 饭店 一个月 3. 识别客人有无预订的最佳方法是_________________。 询问客人是否有预订 4. 总台的英文是名称是________________________。 5. 夜审工作就是核查________ 所收到的账单, 将__________登录在客人账户上,做好_________和__________工作。 6. 前厅问讯处受理的留言有 和 两类。 7. 客人通常采用的付款方式有 及 。 8. 在考虑排房方法时, 饭店是以 和 为出发点。 四、简答题（本题2小题，满分11分） 1. 简述建立客账账户的八大要素（5分） 2. 简述如何处理会议客人的不同付款方式（6分） 五、操作程序题（本题共9小题，满分49分） 1. 有预订散客入住登记程序（5分） 2. 前台处理预订变更程序。(5分) 3. 团队房间增减处理程序（6分） 4. 团队客人入住登记手续办理的程序（5分） 5. 宾客换房的服务程序（7分） 6. 宾客续住的服务程序（5分） 7. 延时退房的服务程序（5分） 8. 散客结账退房手续办理程序（6分） 9. 团队结账退房手续办理程序（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$